內場活動工作指導書

1、內場活動工作指導書 相關概念內場活動是指圍繞一個銷售目標，在特定的時間段內，以大眾媒體的方式為主，其它方式為輔獲取客戶名單及相關信息，通過電話溝通，約請客戶在某個既定的時間參加銷售單位組織的關于所銷售產品的活動，從而達到簽約的目的。目的及適用范圍為規(guī)范內場活動流程及活動質量標準，提高簽約轉化率，特制定本工作指導書，適用于所有內場活動。對象3.1 邀約上門未能成功的客戶。3.2 主動提出想聽公開課的客戶。3.3 為了完成回款計劃，而需要縮短回款周期的客戶。主流程圖執(zhí)行人活 動 流 程記錄文件0 咨詢主任16 咨詢師、講師7 出納員0制定活動計劃上門 報名7 補費6 會議總結5 現(xiàn)場報名3 會前會

2、Y2 與客戶溝通4 活動實施N1 獲取客戶名單及相關信息1【來電來訪登記表】3【參會人員基本情況一覽表】4【活動簽到表】6【活動總結表】制定活動計劃 5.1咨詢主任根據(jù)市場實際制定活動計劃，活動計劃包括時間、地點、內容、講師及活動指揮。與客戶溝通6.1 一次溝通：（盡量的多掌握客戶的信息）詳細詢問并記錄客戶的姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式（手機、座機）、通訊地址、個人情況簡況（學歷、高考分數(shù)、家庭環(huán)境）、信息來源、對于產品所關心的問題。咨詢師要分析客戶心態(tài)。【要點】對于心態(tài)較好的客戶“那這樣吧，我想這對于您來說是個大事情，關系到孩子以后的學習問題，您肯定希望對我校有個全方位的了解的，您明天上午有什

3、么特殊的事情要辦嗎”？如果沒有“那明天上午您帶您的孩子一起來我?？纯?，我們坐下來聊聊?！比绻麑Ψ酱饝澳呛茫覀冋f定了明天上午X點見”。（咨詢師考慮是否要通知對方攜帶相關資料）記得告之對方您的姓名，手機。對于心態(tài)一般的客戶回答方式為：全國連鎖辦學、簡單介紹?！皩Σ黄穑椰F(xiàn)在非常忙，現(xiàn)在很多的學生都在報名，馬上要開學了，這樣吧，我呆會一定給您回電話?！庇浀昧粝聦Ψ降碾娫?。6.2 二次溝通：（二次溝通能實現(xiàn)上門則按照上門方式處理）二次溝通前先分析一次溝通的客戶電話記錄，從電話記錄了解客戶需求，思考怎么樣就客戶的問題來引導客戶，擬定電話思路，不要盲目的直接打電話。首先介紹自己，再對“上海戴氏”做簡介

4、，引起客戶深入了解“上海戴氏”的興趣，告之“象您這樣想對上海戴氏有更深了解的家長和學生很多，應這些家長和學生的要求，我校已經(jīng)安排了在某個時候將舉行一次針對上海戴氏的免費活動，座位已經(jīng)被預定了很多，現(xiàn)在還剩X個座位，”在此停頓一下，試探客戶反應，主動要求參加的就告之“那我現(xiàn)在就幫您預留座位并登記，具體的情況活動前我再行通知您?！背鞘强蛻糁鲃釉儐枀⒓踊顒右獛男┵Y料，否則不要在這個時候告訴客戶帶報名費。對于不能決定的告之“那您先考慮一下，請您決定后通知我。”切記限定時間。記得告訴客戶您的公司電話和私人手機。 三次溝通：（要求三次溝通最遲在活動前一天中午完成）三次溝通前充分分析一、二次電話溝通記錄

5、，剖析客戶心理，明確哪些問題是對客戶活動后報名最有影響的，電話溝通時對此問題簡單分析，并告之活動上會有詳細的講解。會前會會前會必須安排好活動的整個流程，會議的實施實際上是按照預定流程緊湊而且有序的進行。讓客戶跟著我們幫他設定的“路”一步一步的走下去，7.1活動指揮對整場活動負責，活動指揮由咨詢師輪流擔當。7.2活動前會前會要求最遲在活動前一天下午下班之前召開，由活動指揮召集主持并邀請講師參加。7.3會前會的要求以及所要達到的目標：7.3.1確定活動日程安排，對參加活動的工作人員進行合理的明細的分工。（譬如負責資料準備的工作人員要在活動結束后負責資料的回收，責任到人）7.3.2統(tǒng)計參加活動的客戶

6、名單。7.3.3分析客戶，并對每位客戶做預估分類。（A類為心態(tài)好，有明顯報名意向的客戶；B類為心態(tài)尚可，通過適當?shù)囊龑Ш蜏贤軌驅崿F(xiàn)報名的客戶；C類為心態(tài)一般，尚未能確定其意向的客戶）7.3.4收集追訪過程中的共性問題，反饋給講師， 講師在課中針對這些問題對講稿的內容做出相應調整。7.3.5分析近期市場同行的動態(tài)，充分預估同行對我們活動的影響，并針對所影響的方面作出分析，提前想出解決方式。統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一數(shù)據(jù)。7.3.7會前會記錄，包含以下數(shù)據(jù)。（預計參加活動人數(shù)，預計活動后現(xiàn)場報名人數(shù)，預計活動后延續(xù)報名的人數(shù)，客戶的分析簡述以及分類情況）7.3.8填寫【參會人員基本情況一覽表】?；顒訉嵤┗顒?/p>

7、會場的布置8.1.1 會場的布置必須在活動前一天完成8.1.2 電腦要求WINXP或者WIN2000以上版本，安裝有OFFICE辦公軟件。電腦和投影儀要開機調試，音響和話筒要開機調試。白板和水性筆到位。8.1.3 橫幅懸掛到位，掛圖和相關資料懸掛或者張貼到位。8.1.4 有條件的在會場合適地方設置展示臺，擺放相關的資料。8.1.5 會場四周懸掛有關于就業(yè)的有代表性的掛圖。8.1.6 活動的課桌擺放不宜過多，以略超過參加活動的客戶數(shù)量為原則。8.1.7 參加活動人員統(tǒng)一著裝：白襯衣，深藍或黑褲子，配統(tǒng)一領帶，黑皮鞋，胸牌。女性配職業(yè)裙時穿長絲襪。 8.1.8 會議物資提前一天準備齊全，充足。（手

8、提袋，筆，便簽，戴氏宣傳畫冊，招生簡章，活動反饋表，答題板，答卷，收據(jù)，報名表等）8.1.9 活動地點的選擇：交通便利，在當?shù)赜幸欢ㄖ?，有一定檔次，有相應的會議器材，費用適中的賓館或者其它場所。原則上要求同賓館簽訂會議以及住宿優(yōu)惠協(xié)議，確保會議如期召開。有條件的可設置樣板會場。工作人員提前一小時到達現(xiàn)場。活動現(xiàn)場開始放映戴氏廣告片或公司介紹的短片。報道程序：會場入口處放置歡迎牌，指示牌。簽到桌擺放到位，要求分別在簽到桌的兩面擺放四張板凳。桌上放置“簽到處”牌子，簽到表格。要求參加活動的客戶必須填寫?？蛻籼顚憽净顒雍灥奖怼恳瑢W生以及學生的一位家長信息?？蛻魣蟮罆r，負責接待的咨詢師在客戶填

9、寫完登記表格后發(fā)放活動資料，原則上每戶一份。如果有一戶想要多份的，不給但也不要拒絕，告之您先進去坐下，呆會有多的我再給你送來?？蛻魣蟮朗掷m(xù)辦理完畢后，負責接待的咨詢師負責把客戶介紹給具體負責該客戶的咨詢師，由該咨詢師寒暄后引導就座。咨詢師從見面時客戶對你的熱情度來做出心態(tài)的判斷引導客戶進入活動會場就座時，按會前會分析的客戶分類安排座次，有報名意向的往前安排。有條件的可以安排號碼，對號入座?；顒诱介_始的時間不得超過預定活動開始時間10分鐘。講師開始正式授課。講師在正式進入課程體系前要做簡單寒暄，介紹自己，并強調會議紀律。請關閉通信工具或者撥到靜音狀態(tài)。請保持會場的安靜。請不要在會場內吸煙。發(fā)給

10、大家的資料夾中有一張活動反饋表請大家在授課完畢后填寫交給工作人員。講師授課時要求理性的分析問題，適當?shù)囊龑?，有適度的激情。同時要控制會場氣氛，注意會場的客戶反應。 9 會后現(xiàn)場報名：9.1 講師再次強調填寫反饋表，交給工作人員。9.2咨詢師主動跟客戶溝通，適當引導促使報名。9.3優(yōu)先引導A類客戶，確?，F(xiàn)場報名量。9.4測試。9.5活動完畢后直接離場而未與咨詢師打招呼的客戶要有人跟進。9.6講師授課完畢后咨詢時間不要超過30分鐘。10 活動后總結10.1會議指揮在活動完畢后一天內召集參加活動人員召開會后會，并總結。10.2統(tǒng)計現(xiàn)場報名數(shù)量，計算轉化率。10.3分析活動的成敗，成功的原因，失敗的原

11、因，以后怎么改進。10.4對于參加活動未現(xiàn)場報名的客戶分析其原因，進行及時的跟進以及補救。10.5對于客戶反應的某些關鍵性問題（能影響報名轉化的），及時通報，并在會議總10.6結表格如實記錄。10.6填寫【會議總結表】，要求在活動完畢后兩天內交王婭菲主管。11 補費11.1活動報名后兩天內再次去電溝通，穩(wěn)定客戶心態(tài)。11.2建議以合適理由讓客戶在最短的時間內補費。12 講師與活動工作人員的配合 12.1活動前的溝通過程中講師應最大限度的了解參加活動人員情況（如參會人數(shù)，客戶分布區(qū)域，參會者層次、對活動內容的了解程度、關注的問題等）；同時講師還應該通過當?shù)貓竺?電視，以及當?shù)赝碌韧緩奖M量多的了解當?shù)氐娘L俗習慣、當?shù)匦侣劦取?12.2活動實施前講師應