影響店鋪業(yè)績(jī)因素概論

1、影響店鋪業(yè)績(jī)因素概論片 段:設(shè)定某天老總找到一優(yōu)秀員工小李談話后決定提升為店長(zhǎng)小李非常高興從此以后小李的工作干勁比以前更足一是為了證明給老板看,.選人沒(méi)有選錯(cuò),二是為了證明給同事看為什么要選我?.以后的每天小李賣貨是總是向前沖,掃地.擦玻璃都很用力.從此精神面貌也好了干任何工作都比以前認(rèn)真多了夸獎(jiǎng)的人也隨著來(lái)啦!.OK!VERYGOOD!請(qǐng)問(wèn):難道一個(gè)店長(zhǎng)就是只能做這些?充其量是個(gè)超級(jí)大導(dǎo)購(gòu)!2店長(zhǎng)的定位決策層管理層執(zhí)行層3管理與執(zhí)行的區(qū)別店長(zhǎng)不是一位超級(jí)大導(dǎo)購(gòu)4管 理就是如何讓別人把你想做的事做好！5導(dǎo)購(gòu)員一天的工作流程6導(dǎo)購(gòu)的定義 店鋪業(yè)績(jī)的創(chuàng)造者 品牌終端形象的“活廣告” 專業(yè)的銷售顧問(wèn)

2、（顧客貨品搭配顧問(wèn)）銷售的不僅僅是產(chǎn)品 推銷自己7導(dǎo)購(gòu)員需具備 良好的工作心態(tài)（積極、樂(lè)觀、向上） 優(yōu)質(zhì)的應(yīng)變能力與溝通協(xié)作能力 強(qiáng)烈的責(zé)任感與團(tuán)隊(duì)意識(shí) 良好的學(xué)習(xí)力和自我提升意識(shí) 豐富的專業(yè)知識(shí)與銷售技巧 8考勤登記儀容儀表晨會(huì)開(kāi)門營(yíng)業(yè)貨品清點(diǎn)衛(wèi)生清理賣場(chǎng)整理營(yíng)業(yè)前9考勤登記按店鋪規(guī)定上班時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)店鋪，主動(dòng)及時(shí)到店長(zhǎng)處報(bào)到并做考勤登記10儀容儀表 著規(guī)定統(tǒng)一服裝，保持干凈整潔 頭發(fā)干凈整齊，不可有夸張發(fā)型發(fā)色 妝容淡雅，健康舒適，不可化濃妝 不可佩戴夸張或有可能劃破商品的首飾 雙手保持干凈整潔，不可涂染夸張指甲油 穿著與服裝相配稱的鞋子，不可穿拖鞋11 調(diào)整心情狀態(tài)，調(diào)動(dòng)積極工作心態(tài) 了

3、解前日業(yè)績(jī)達(dá)成分析及目標(biāo)完成情況 了解前日的工作情況及問(wèn)題分析檢討 了解公司政策及活動(dòng)布達(dá) 明確今日工作事項(xiàng)安排及業(yè)績(jī)目標(biāo) 學(xué)習(xí)產(chǎn)品信息及陳列分享晨會(huì)12開(kāi)門營(yíng)業(yè)門、燈光、音控、地毯、門口廣告牌等13貨品清點(diǎn)核對(duì)賣場(chǎng)貨品與前日數(shù)據(jù)有無(wú)出入，確定貨品安全14衛(wèi)生清理貨柜休息區(qū)門口地板玻璃天頂死角洗手間員工休息室倉(cāng)庫(kù)收銀臺(tái)15賣場(chǎng)整理清潔工具、物料道具等歸位擺放16營(yíng)業(yè)中陳列調(diào)整顧客接待賣場(chǎng)整理聯(lián)系顧客貨品防損快樂(lè)分享學(xué)習(xí)演練交接盤點(diǎn)17 賣場(chǎng)陳列調(diào)整陳列調(diào)整 貨柜陳列調(diào)整 櫥窗、貨品更換 欠缺貨品補(bǔ)齊 活動(dòng)物料的陳列擺放18銷售接待投訴接待顧客接待19完成交易準(zhǔn)備打招呼了解需要介紹產(chǎn)品試用附加推

4、銷售后服務(wù)銷售接待20銷售接待（四大模組）基本導(dǎo)購(gòu)模組效益提升模組信息構(gòu)建模組客群經(jīng)營(yíng)模組21 基本導(dǎo)購(gòu)模組 效益提升模組 信息構(gòu)建模組 客群經(jīng)營(yíng)模組 親切招呼 探詢需求 誠(chéng)意推介 鼓勵(lì)試穿 銷貨組合 收銀服務(wù) 客戶記錄 電話回訪 聯(lián)系服務(wù)22基本導(dǎo)購(gòu)模組親切招呼*分時(shí)段性的問(wèn)候*正確的肢體語(yǔ)言*微笑，且目光與客戶正面接觸 *對(duì)顧客要親切的笑容及問(wèn)候語(yǔ)，聲音要清晰*主動(dòng)幫助顧客寄存攜帶物品邀請(qǐng)顧客隨便參觀可，與顧客保持1.52米距離 *主動(dòng)幫助客戶開(kāi)門*顧客進(jìn)門，做到馬上上前招呼*馬上放下手頭工作23親切招呼常見(jiàn)錯(cuò)誤基本導(dǎo)購(gòu)模組 站位不正確，以致未能及時(shí)留意到顧客進(jìn)店 未做相應(yīng)的迎賓動(dòng)作開(kāi)門、

5、招呼問(wèn)候、點(diǎn)頭示意等 未停下手中工作以示尊重 問(wèn)候僵硬，不能依時(shí)段或節(jié)慶致于適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ) 問(wèn)候聲音太小或不清楚 肢體語(yǔ)言錯(cuò)誤沒(méi)有微笑，且目光未與客戶接觸24基本導(dǎo)購(gòu)模組探尋需求*客人瀏覽時(shí)，不可以露出很警惕的心態(tài)，生怕顧客會(huì)把貨品偷走*主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否需要幫助*探詢客戶需求（使用者、使用場(chǎng)合等）*貨品應(yīng)正面展示給客戶25探尋需求常見(jiàn)錯(cuò)誤基本導(dǎo)購(gòu)模組 因手頭有工作未曾理會(huì)身邊經(jīng)過(guò)的客戶 客人瀏覽時(shí)，露出警惕的神色，緊隨客戶 未主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否需要幫助被動(dòng)回答客戶提問(wèn) 沒(méi)有積極將貨品正面展示給顧客 沒(méi)有事先探詢客戶的消費(fèi)需求既盲目推薦26基本導(dǎo)購(gòu)模組誠(chéng)意推薦*正確回答客戶的疑問(wèn)*作出合理的判斷建議

6、（適合顧客的要求）*主動(dòng)介紹公司的貨品的FAB*主動(dòng)展示貨品給顧客觸摸*主動(dòng)幫助顧客做搭配*介紹其他推廣促銷貨品27誠(chéng)意推薦常見(jiàn)錯(cuò)誤基本導(dǎo)購(gòu)模組 無(wú)法正確回答客戶提問(wèn)商品知識(shí)欠缺 不懂介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特性、產(chǎn)品知識(shí) 常害怕麻煩而妨礙客戶觸摸產(chǎn)品 專業(yè)能力不足隨意附和客戶判斷，常盲目推薦以致客戶質(zhì)疑28效益提升模組鼓勵(lì)試穿*主動(dòng)鼓勵(lì)顧客試用*顧客不清晰時(shí)，主動(dòng)替教顧客正確使用*用邀請(qǐng)的手勢(shì)請(qǐng)顧客到鏡前感受效果*幫助顧客換好備用帶，讓顧客感受產(chǎn)品的多重功能*站顧客附近隨時(shí)解答顧客提出的問(wèn)題和進(jìn)一步幫助*留意顧客對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)及顧客身邊朋友的說(shuō)話*建議顧客從不同的角度來(lái)感受效果*主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否滿意2

7、9效益提升模組 未主動(dòng)鼓勵(lì)客戶試用 沒(méi)有主動(dòng)將產(chǎn)品的多種功能展示給顧客 沒(méi)有主動(dòng)把商品的正面和亮點(diǎn)展示給顧 沒(méi)有主動(dòng)協(xié)助客戶整理好試用的效果鼓勵(lì)試穿常見(jiàn)錯(cuò)誤30效益提升模組銷貨組合*應(yīng)有主導(dǎo)性意見(jiàn)，及時(shí)進(jìn)行附加推銷*幫助顧客進(jìn)行貨品搭配，給予顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh*主動(dòng)、積極性，任由顧客挑選，而不懂適時(shí)進(jìn)行推薦*介紹附加物品的優(yōu)點(diǎn)、好處和特性31效益提升模組 不可太單薄相關(guān)專業(yè)知識(shí)不足，不能有效組織FAB話術(shù) 不可太急燥在消費(fèi)確信未完成之前，不可急于附加銷售。 不可太被動(dòng)散失引導(dǎo)顧客的主導(dǎo)空間，不能激發(fā)顧客的消費(fèi)意識(shí) 不可太主觀善用引導(dǎo)說(shuō)服的推介方式，不可主觀強(qiáng)加于客戶。銷貨組合常見(jiàn)錯(cuò)誤 不可太健忘對(duì)

8、已有消費(fèi)記錄的客戶，沒(méi)有依據(jù)消費(fèi)記錄做為依據(jù)32訊息建構(gòu)模組收銀服務(wù)*導(dǎo)購(gòu)應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)結(jié)帳*親切的笑容及問(wèn)候語(yǔ)*核對(duì)款式、件數(shù)*以最快的速度把貨品整齊的放進(jìn)禮品袋*如果顧客多時(shí)邀請(qǐng)顧客排隊(duì)等候*進(jìn)行相應(yīng)的附加推銷*收銀切記問(wèn)客戶有無(wú)VIP卡*唱收唱付*售后服務(wù)說(shuō)明*告知顧客有優(yōu)惠活動(dòng)及未來(lái)幾天的信息*應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)“謝謝光臨”*對(duì)每一位顧客（買與不買）都同樣對(duì)待33訊息構(gòu)建模組 未主動(dòng)引導(dǎo)客戶到收銀臺(tái)結(jié)帳 收銀員未主動(dòng)詢問(wèn)客戶有無(wú)VIP卡 收銀員現(xiàn)金找付時(shí)，未唱收唱付 結(jié)帳后，未進(jìn)行售后服務(wù)說(shuō)明收銀服務(wù)常見(jiàn)錯(cuò)誤 結(jié)帳后不能急著說(shuō)謝謝光臨，問(wèn)有無(wú)其他需求34訊息建構(gòu)模組客戶記錄*資料卡由導(dǎo)購(gòu)自己填寫*

9、主動(dòng)索取名片*不可太過(guò)與形式化*資料卡未填寫完整，并及時(shí)存檔35訊息構(gòu)建模組客戶記錄常見(jiàn)錯(cuò)誤 未對(duì)資料卡內(nèi)容進(jìn)一步確認(rèn) 未主動(dòng)索取顧客名片，以更完整資料 未主動(dòng)向顧客闡明資料卡的用途 未及時(shí)建檔保存36客群經(jīng)營(yíng)模組 吉慶節(jié)日，客戶生日及重要日子給予問(wèn)候 消費(fèi)訊息推薦：新貨上市、優(yōu)惠活動(dòng)等 根據(jù)歷史性消費(fèi)為其做搭配，以促進(jìn)客戶回流 本質(zhì)是為了讓客戶對(duì)我們建立起一種長(zhǎng)期的依賴關(guān)系聯(lián)系服務(wù)37投訴接待顧客投訴處理不只是店長(zhǎng)的工作38賣場(chǎng)整理 售后對(duì)于貨柜的整理（貨品整理、補(bǔ)全貨品） 顧客走后對(duì)于衛(wèi)生的清理（休息區(qū)、玻璃） 閑暇時(shí)光的整理（賣場(chǎng)、衛(wèi)生）39聯(lián)系顧客 生日和重要日子問(wèn)候、 新品信息、促銷活動(dòng)、吉慶假日（提前）40學(xué)習(xí)演練 對(duì)于產(chǎn)品知識(shí)的加深與鞏固（新品、促銷品等） 陳列知識(shí)與技巧的加強(qiáng)訓(xùn)練（產(chǎn)品的組合及共性等） 銷售技巧與銷售話術(shù)提升演練41快樂(lè)分享 積極參與店鋪團(tuán)隊(duì)互動(dòng)游戲 主動(dòng)開(kāi)發(fā)組織團(tuán)隊(duì)互動(dòng)游戲 其它（笑話、故事）42 商品被顧客偷竊的損耗顧客帶大型的包進(jìn)店顧客攜帶物品離店，沒(méi)有付錢顧客數(shù)人一起進(jìn)店購(gòu)物，掩護(hù)偷竊營(yíng)業(yè)高峰期要大聲提醒及店員之間互相配合 作業(yè)錯(cuò)誤的損耗其他營(yíng)業(yè)調(diào)貨商品沒(méi)有記錄對(duì)顧客的賠償沒(méi)有記錄對(duì)顧客的優(yōu)惠沒(méi)有記錄臨時(shí)退、換貨沒(méi)有記錄促銷商品沒(méi)有記錄外部損耗43交接盤點(diǎn)工作交接、崗位交接、數(shù)據(jù)交接、顧客檔案交接、業(yè)績(jī)交接待辦事項(xiàng)交接等44貨品清點(diǎn)帳目核對(duì)