經(jīng)典效勞員素養(yǎng)

1、經(jīng)典效勞員素養(yǎng)一、職業(yè)塑造二、服務(wù)禮儀三、服務(wù)意識四、如何克服服務(wù)障礙課 程 內(nèi) 容一、職業(yè)塑造 1、認(rèn)識自己 2、認(rèn)識自己的職業(yè) 3、職業(yè)化塑造 4、職業(yè)素質(zhì)的具備認(rèn)識自己合理評價自己如何對待工作內(nèi)容 認(rèn)識自己的職業(yè) 現(xiàn)實社會中存在職務(wù)分工的不同，不存在人等級的高低。 餐飲行業(yè)是社會活動中不可缺少的一部分，是人們生存的基本需求。 服務(wù)員的工作是一種軟性產(chǎn)品，服務(wù)員是“軟性產(chǎn)品”的直接反映體。 服務(wù)員的工作是一種個人價值的有效體現(xiàn)和實現(xiàn)自己的一種途徑。職業(yè)化塑造 職業(yè)面貌 職業(yè)精神 職業(yè)心態(tài) 職業(yè)行為職業(yè)素質(zhì)的具備服務(wù)員應(yīng)具備的條件服務(wù)員的必備服務(wù)要素優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)特征服務(wù)人員應(yīng)具備的

2、條件 1、服從主觀的管理，不要做與工作無關(guān)的任何事情。 2、上班時不要隨意接見親朋好友，更不要閑談。 3、上班時間內(nèi)嚴(yán)禁接聽私人電話。 4、同事之間在工作時間內(nèi)不要發(fā)生金錢或物品上的信貸關(guān)系。 5、同事之間的相處要守信用，共同解決困難和互相幫助。 6、處理問題時要適當(dāng)請教同事，不要獨斷獨行。 7、營業(yè)場所內(nèi)保持清潔和幽雅，尊重和維護(hù)客戶的身心健康。 8、工作期間不要直呼上級的姓名，并熟記上級的姓名和職務(wù)。 9、不要因個人情緒而影響工作 10、準(zhǔn)時上下班，接班時應(yīng)早到，接班人員在沒有到達(dá)工作崗位時不能隨意離開工作崗位。 11、交接班時應(yīng)將未完成的工作后較為重要的工作交接清楚、明白。 12、為客人

3、送信件或便簽時不能直接用手來進(jìn)行，而應(yīng)該放在托盤里遞送。 13、服務(wù)員上班時不能佩帶很多首飾品。 14、服務(wù)員的上班時應(yīng)保持自己的整齊、清潔、精神并親切地為每一位顧客服務(wù)。 15、不得無辜監(jiān)視顧客的行動后竊聽顧客的談話。 16、不得隨意放置和丟棄顧客的印刷品和信箋之類的物品。服務(wù)員的必備服務(wù)要素 1、儀表要素 2、語言要素 3、舉止要素 4、禮儀要素 5、稱呼要素儀表要素 所謂儀表要素是對服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。 主要體現(xiàn)： （1）：微笑服務(wù) （2）：經(jīng)常修飾容貌 （3）：進(jìn)崗前檢查自己的容貌 （4）：著裝整潔語言要素 所謂語言要素是指服務(wù)員在迎賓接待

4、服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。 主要體現(xiàn)： （1）：遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。 （2）：和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。 （3）：向賓客提問時，語言要適當(dāng)，要注意分寸。 （4）：與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話。 （5）：賓客之間談話時，不要趨前旁聽，不要在旁邊窺視，更不要隨意插話干擾。 （6）：接電話事一定聽清內(nèi)容，并禮貌傳達(dá)等。舉止要素 所謂舉止要素是對服務(wù)人員在工作中的行為 、動作方面的具體要求。 主要體現(xiàn)： （1）：舉止端莊，動作文明，作要正直，不前俯后靠，不搖腿蹺腳，不把腳放在沙發(fā)的扶手上。 （2）：在賓客面前禁止各種不文明的舉動。 （3）：

5、上班期間不能吃帶有異味的制品，喝酒等。 （4）：工作是要保持室內(nèi)的安靜。 （5）：賓客在房間內(nèi)時沒有大招呼不能隨意如內(nèi)。 （6）：嚴(yán)禁與賓客在工作場所內(nèi)開玩笑和打鬧等。 （7）：賓客之間在樓道內(nèi)談話是要禮貌請 （8）：對容貌體態(tài)奇特或穿奇裝異服的賓客，切忌交頭 接耳議論或指手畫腳，更不許圍觀。 （9）：為賓客點香煙，如用打火機時熄滅后在重新一次。禮儀要素 所謂禮儀要素是對服務(wù)員在工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。注意：A、在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照 禮遇規(guī)格和禮賓順序，做到先客人，后主人；先女賓后男賓；先主要賓客后主要賓客。B、不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬

6、、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要打聽客人隨身的首飾或服裝的價格等。C、不要輕易接受客人送的禮品，如不收可能會造成誤會是，應(yīng)表示深切感謝，并教導(dǎo)上級領(lǐng)導(dǎo)來處理。D、賓客從服務(wù)臺經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開時應(yīng)主動應(yīng)送，并說：“再見，歡迎您下次光臨”。如樓層有電梯時應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)。稱呼要素 所謂稱呼要素是指服務(wù)人員在服務(wù)中向賓客準(zhǔn)確地使用尊稱方面的要求和規(guī)范。 對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。二、餐廳服務(wù)禮儀 1、餐廳服務(wù)人員的儀表與舉止 2、餐廳服務(wù)中的禮貌 3、餐廳服務(wù)工作中的禮節(jié)餐廳服務(wù)人員的儀表與舉止1

7、、服務(wù)人員的儀表2、服務(wù)人員的舉止3、服務(wù)人員氣質(zhì)美的訓(xùn)練 整體儀表的要求：整齊、清潔、悅目的儀表，使賓客一進(jìn)入餐廳就產(chǎn)生好感。儀容 著裝服務(wù)人員的儀表 A 、表情 B、站立 C、行走 D、坐姿 E、手勢 F、其他舉止 （檢物品、對面行禮時）服務(wù)人員的舉止舉止的一般要求：在賓客面前、路上遇見賓客、在公共場所的談吐、送茶、水、等時要輕。一個人的氣質(zhì)美是外在美和內(nèi)在美的結(jié)合氣質(zhì)美代表著外形的美觀和內(nèi)在的修養(yǎng) 氣質(zhì)美是語言、聲調(diào)、微笑和眼神的綜合表現(xiàn)氣質(zhì)優(yōu)美的訓(xùn)練禮貌是指人于人之間和諧相處的意念和行為，是語言動作謙恭的表現(xiàn)，是從人們言談舉止中體現(xiàn)出來的對 別人的尊重。 餐廳服務(wù)中的禮貌常見的禮儀用語

8、1、初次見面：久仰2、好久未見：久違3、請客人來：光臨4、表示祝賀：恭賀5、表示等候：恭候6、要先離去：失陪7、讓人勿送：留步8、送客回家：請慢走9、讓人費心了：打擾、有勞 請人幫忙：勞駕、費心請人讓路：借光請求批示：請教請出注意：賜教請求原諒：包涵請修改文章：斧正贊美別人的注意：高見還物：奉還問年齡：高壽、貴庚問姓名：貴姓、寶號服務(wù)工作中的禮節(jié)見培訓(xùn)資料1、為什么有服務(wù)意識 競爭帶來的 2、服務(wù)是利潤的源泉 3、顧客的期望值越來越高 4、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工 5、顧客的滿意和不滿意 6、企業(yè)員工的行為以及造成這種行為的原因。三、服務(wù)意識 服務(wù)員的最大挑戰(zhàn)，就是服務(wù)過程中的突發(fā)事件造成的服務(wù)障礙四、如何克服服務(wù)障礙1、人人都滿意2、語言服務(wù)的技巧3、服務(wù)中不要出現(xiàn)性格 個性的忌諱如何為小客人提供服務(wù)如何處理喝醉酒的客人如何接待有殘疾的客人如何處理突然停電事故如何處理失火事件如何處理賓客