培訓(xùn)組織與授課技巧東風(fēng)柳汽

1、培訓(xùn)(pixn)組織與授課技巧2014.03 內(nèi)訓(xùn)師初級認(rèn)證(rnzhng)培訓(xùn) 共一百五十五頁歡迎(hunyng)Welcome共一百五十五頁課堂(ktng)須知準(zhǔn)時，不遲到早退公共場所禁止吸煙聽從講師指導(dǎo)，積極參與課堂討論和活動課程進(jìn)行中請將手機(jī)調(diào)整至靜音狀態(tài)請著正裝，保持良好形象若有好的意見，請注意記錄，這將成為你一生的財(cái)富共一百五十五頁中國(zhn u)汽車經(jīng)銷商面臨的挑戰(zhàn)客戶流失競爭愈發(fā)激烈利潤率的壓力價格管理人員執(zhí)行力內(nèi)部人員流失“二十一世紀(jì)(shj)最缺的是什么？是人才”面對市場競爭和內(nèi)部內(nèi)部管理的壓力，如何應(yīng)對？共一百五十五頁4S店內(nèi)部(nib)培訓(xùn)的案例按照主機(jī)廠要求完成4S

2、店內(nèi)部培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施；能夠按照主機(jī)廠要求完成銷售顧問認(rèn)證培訓(xùn)；負(fù)責(zé)相關(guān)的培訓(xùn)報名、考前輔導(dǎo)、檔案管理及認(rèn)證考試前的輔導(dǎo)；在工作中發(fā)揮銷售指導(dǎo)員作用：輔助銷售經(jīng)理提高(t go)銷售顧問能力，提高(t go)各項(xiàng)績效指標(biāo)。某品牌經(jīng)銷商內(nèi)訓(xùn)師知識面技能面銷售績效銷售人員的人才培養(yǎng)共一百五十五頁東風(fēng)(dngfng)柳汽4S店內(nèi)訓(xùn)師現(xiàn)狀內(nèi)訓(xùn)師一般為兼職，在明確(mngqu)信息的21家4S店中，17家內(nèi)訓(xùn)師兼職，占比81%內(nèi)訓(xùn)師兼職常見崗位：銷售經(jīng)理、銷售主管、市場經(jīng)理、銷售顧問您是否制定內(nèi)部培訓(xùn)的書面計(jì)劃（年度/季度/月度）您是否自己根據(jù)本店情況設(shè)定培訓(xùn)主題您是否自己收集信息，開發(fā)適用

3、于本店的培訓(xùn)課件您是否能從外部渠道，例如區(qū)域，獲取內(nèi)部培訓(xùn)的支持您是否能兼顧產(chǎn)品培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和管理支持您是否接受過專業(yè)的培訓(xùn)方面的輔導(dǎo)您對內(nèi)訓(xùn)工作是否能投入足夠的時間和精力共一百五十五頁課程內(nèi)容I. 內(nèi)訓(xùn)師職責(zé)說明II. 在職培訓(xùn)的特點(diǎn)III. 內(nèi)訓(xùn)師的一次培訓(xùn)概述IV. 內(nèi)訓(xùn)師的一次培訓(xùn) 如何制定培訓(xùn)計(jì)劃V. 內(nèi)訓(xùn)師的一次培訓(xùn) 如何進(jìn)行備課VI. 內(nèi)訓(xùn)師的一次培訓(xùn) 內(nèi)訓(xùn)師的授課技巧VII. 內(nèi)訓(xùn)師的一次培訓(xùn) 培訓(xùn)的效果跟蹤VIII. 日常培訓(xùn)組織與管理共一百五十五頁3內(nèi)訓(xùn)師的職責(zé)和發(fā)展前景I. 內(nèi)訓(xùn)師職責(zé)(zhz)說明1設(shè)立內(nèi)訓(xùn)師的目的2內(nèi)訓(xùn)師的重要性共一百五十五頁內(nèi)訓(xùn)師我們常把內(nèi)訓(xùn)師稱為

4、種子講師，“種子”比喻把知識、技能(jnng)的種子播撒到學(xué)員身上，并使之生根發(fā)芽，最終開花結(jié)果！共一百五十五頁設(shè)立(shl)內(nèi)訓(xùn)師的目的提高銷售顧問團(tuán)隊(duì)整體銷售素質(zhì)和能力使汽車銷售的專業(yè)知識和技能在東風(fēng)柳汽4S店網(wǎng)絡(luò)內(nèi)普及化和規(guī)范化，并使廠家及4S店投入的培訓(xùn)(pixn)資源達(dá)成最佳化和最大化的效果旨在建立學(xué)習(xí)型組織，提升各4S店學(xué)習(xí)能力為階段性營銷活動開展提供執(zhí)行力保障 提高銷售隊(duì)伍（銷售顧問團(tuán)隊(duì)）的競爭能力，從而達(dá)到促進(jìn)銷售、提高客戶滿意度的目的切實(shí)推行不斷改進(jìn)的原則，不斷改善銷售隊(duì)伍（銷售顧問團(tuán)隊(duì)）的客戶服務(wù)水準(zhǔn)共一百五十五頁內(nèi)訓(xùn)師的重要性內(nèi)訓(xùn)師是店內(nèi)培訓(xùn)的傳播者和管理者內(nèi)訓(xùn)師是4S店

5、的關(guān)鍵崗位之一，承擔(dān)著4S店內(nèi)部培訓(xùn)的重要職能，是一個決定能否建立良好內(nèi)訓(xùn)體系的關(guān)鍵角色。內(nèi)訓(xùn)師若真正發(fā)揮培訓(xùn)管理的職能，可使店內(nèi)培訓(xùn)更具有管理性和針對性，潛移默化地逐步增強(qiáng)銷售顧問的自主學(xué)習(xí)意識內(nèi)訓(xùn)師是打造學(xué)習(xí)型組織的關(guān)鍵人物建立學(xué)習(xí)型組織的主要目的是使企業(yè)創(chuàng)利，使員工創(chuàng)收，組織學(xué)習(xí)幾乎囊括了企業(yè)管理中所有的重要因素，包括：人、組織、決策、溝通、技術(shù)（技巧）等，打造學(xué)習(xí)型組織不僅僅是4S店的事，作為內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)該責(zé)無旁貸共一百五十五頁內(nèi)訓(xùn)師的職責(zé)(zhz)負(fù)責(zé)制定4S店內(nèi)部培訓(xùn)(pixn)制度及培訓(xùn)(pixn)計(jì)劃負(fù)責(zé)4S店內(nèi)部培訓(xùn)的組織和實(shí)施負(fù)責(zé)4S店內(nèi)部培訓(xùn)效果的評價負(fù)責(zé)4S店內(nèi)部培訓(xùn)資料：

6、培訓(xùn)課件、簽到表、培訓(xùn)現(xiàn)場照片、考試試卷及考試成績存檔內(nèi)訓(xùn)師的職責(zé)對廠家要求的課程轉(zhuǎn)訓(xùn)根據(jù)自己店的情況，自主開發(fā)課程培訓(xùn)共一百五十五頁內(nèi)訓(xùn)師的發(fā)展前景職業(yè)(zhy)發(fā)展雙通道銷售經(jīng)理銷售人員銷售業(yè)務(wù)知識及技巧的傳播講師專業(yè)技巧協(xié)調(diào)能力團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力專職講師內(nèi)訓(xùn)師專職培訓(xùn)講師預(yù)算管理促銷支持展廳經(jīng)理/內(nèi)訓(xùn)師締約技巧（兼職培訓(xùn)講師）人力資源管理管理能力售后協(xié)調(diào)投訴處理共一百五十五頁II. 在職培訓(xùn)(pixn)的特點(diǎn)1成人的學(xué)習(xí)習(xí)慣和特點(diǎn)24S店內(nèi)訓(xùn)的特點(diǎn)3在職培訓(xùn)的基本原則4在職培訓(xùn)師的角色共一百五十五頁成人的學(xué)習(xí)習(xí)慣(xgun)和特點(diǎn)每個成年人都是獨(dú)具特色的，他們把許多經(jīng)驗(yàn)一起帶進(jìn)訓(xùn)練班中成年人在

7、深層次上發(fā)生的改變（如行為和自我認(rèn)知(rn zh)等）必然源于他們自己的決心和意志成年人希望培訓(xùn)能以現(xiàn)實(shí)工作或生活中的問題和任務(wù)為探討核心，而不想探討純學(xué)術(shù)的問題成年人習(xí)慣于積極和具有實(shí)踐性的學(xué)習(xí)方式成人的學(xué)習(xí)習(xí)慣共一百五十五頁成人的學(xué)習(xí)(xux)習(xí)慣和特點(diǎn)成人(chng rn)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)力的三要素毅力 意志能力 知識實(shí)踐動力 目標(biāo)學(xué)習(xí)力共一百五十五頁成人(chng rn)的學(xué)習(xí)習(xí)慣和特點(diǎn)知識的學(xué)習(xí)信息轟炸 (知)技巧的學(xué)習(xí)練習(xí)把握 (能)態(tài)度的學(xué)習(xí)啟發(fā)感悟 (悟)成人培訓(xùn)(pixn)需求的三個方向和追求共一百五十五頁成人的學(xué)習(xí)習(xí)慣(xgun)和特點(diǎn)著眼于目前的工作，解決學(xué)員當(dāng)前工作的問題著重講

8、師的講授技巧和互動性（不能光靠學(xué)員的努力和毅力，講師應(yīng)創(chuàng)造生動有趣的學(xué)習(xí)氣氛）著重與工作相關(guān)的案例講解課堂的內(nèi)容和形式越豐富越好，并通過課后的跟蹤補(bǔ)強(qiáng)課堂效果在職培訓(xùn)系統(tǒng)地傳授知識著重講師講授、灌輸，學(xué)員被動接受學(xué)員的自覺性、自身努力和毅力與學(xué)習(xí)成效息息相關(guān)傳統(tǒng)教學(xué)在職培訓(xùn)和傳統(tǒng)教學(xué)的目的(md)差異共一百五十五頁成人的學(xué)習(xí)(xux)習(xí)慣和特點(diǎn)心里評估講師，有信任才聽課 不喜歡長篇大論 有知識與經(jīng)驗(yàn)，有自己的想法(xing f) 責(zé)任多，目標(biāo)多，外界干擾多 愛面子，講關(guān)系 喜愛挑戰(zhàn)，喜愛表現(xiàn)自我 追求實(shí)際，理解快，忘記快成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)共一百五十五頁4S店內(nèi)訓(xùn)的特點(diǎn)(tdin)以特定(tdng)

9、的結(jié)果為核心目標(biāo)具有群體的規(guī)模一般在工作場所進(jìn)行要求學(xué)員高度參與，共同確保轉(zhuǎn)訓(xùn)成功培訓(xùn)內(nèi)容與工作內(nèi)容的契合要求學(xué)員在事后持續(xù)努力共一百五十五頁4S店內(nèi)訓(xùn)的特點(diǎn)(tdin)了解培訓(xùn)對象的工作環(huán)境及特點(diǎn)了解學(xué)員目前最關(guān)心的難題理解學(xué)員此刻的學(xué)習(xí)(xux)心態(tài)有針對性的開發(fā)新課件為學(xué)員準(zhǔn)備一線案例和解決問題的工具如何有針對性的培訓(xùn)共一百五十五頁在職培訓(xùn)(pixn)的基本原則 溫故知新(wn g zh xn)原則適應(yīng)原則重點(diǎn)原則雙向溝通原則反應(yīng)原則練習(xí)原則123456共一百五十五頁在職(zizh)培訓(xùn)講師的角色在職培訓(xùn)講師（即內(nèi)訓(xùn)師）的工作職責(zé)就是幫助學(xué)員（同事）運(yùn)用他們自己的經(jīng)驗(yàn)來組織和完成一項(xiàng)特定

10、的、大家都認(rèn)可的工作任務(wù)，以達(dá)到進(jìn)一步的行動和成就無論是講師還是學(xué)員，他們需要擁有這樣(zhyng)一種信心，即相信彼此的精誠團(tuán)結(jié)和竭盡全力會很好地完成預(yù)期的任務(wù)講師還要擁有一個較具可預(yù)見性的“行動計(jì)劃”，以及為學(xué)員群體提供新信息并開發(fā)新技能的實(shí)際架構(gòu)共一百五十五頁在職培訓(xùn)講師(jingsh)的角色授之以魚不如(br)授之以漁！共一百五十五頁在職培訓(xùn)講師(jingsh)的角色引導(dǎo)者組織者演講者經(jīng)驗(yàn)分享者評估者顧問（解決問題者）主題專家良師益友(ling sh y yu)答疑解惑“媒介”“催化劑”培訓(xùn)講師在培訓(xùn)中的角色共一百五十五頁III. 內(nèi)訓(xùn)師的一次培訓(xùn)(pixn)概述1店內(nèi)培訓(xùn)組織流程2店

11、內(nèi)培訓(xùn)的關(guān)鍵步驟制定培訓(xùn)計(jì)劃備課授課培訓(xùn)效果跟蹤共一百五十五頁培訓(xùn)組織(zzh)流程決定培訓(xùn)主題與目標(biāo)整理思路構(gòu)思設(shè)計(jì)課程形成課件確定培訓(xùn)需求教學(xué)方式設(shè)計(jì)輔助教具準(zhǔn)備教室布置學(xué)習(xí)、消化培訓(xùn)課件，準(zhǔn)備授課按計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn) 授課調(diào)整制定培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)評估（培訓(xùn)效果跟蹤）共一百五十五頁店內(nèi)培訓(xùn)(pixn)的關(guān)鍵步驟制定培訓(xùn)計(jì)劃備課授課培訓(xùn)效果跟蹤共一百五十五頁制定(zhdng)培訓(xùn)計(jì)劃發(fā)掘店內(nèi)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo)(mbio)確定培訓(xùn)主題確定知識點(diǎn)預(yù)設(shè)培訓(xùn)教學(xué)方式培訓(xùn)計(jì)劃制作注意要點(diǎn)共一百五十五頁備課(bi k)培訓(xùn)硬件準(zhǔn)備培訓(xùn)教室布置(bzh)培訓(xùn)教具準(zhǔn)備培訓(xùn)資料與工具準(zhǔn)備內(nèi)訓(xùn)師自身準(zhǔn)備共一

12、百五十五頁授課(shuk)開場技巧講解與陳述技巧PPT的使用技巧培訓(xùn)方法的使用課堂控制技巧課程結(jié)束共一百五十五頁培訓(xùn)效果(xiogu)跟蹤培訓(xùn)效果的評估與改善評估的層次與方法共一百五十五頁IV. 內(nèi)訓(xùn)師的一次培訓(xùn) 如何(rh)制定培訓(xùn)計(jì)劃1發(fā)掘店內(nèi)培訓(xùn)需求2制定培訓(xùn)計(jì)劃共一百五十五頁發(fā)掘(fju)店內(nèi)培訓(xùn)需求分析挖掘培訓(xùn)需求，是內(nèi)訓(xùn)師的重要職責(zé)之一培訓(xùn)需求與問題和機(jī)會相關(guān)(xinggun)。學(xué)員想要在實(shí)際工作中有所作為，需要學(xué)習(xí)一些知識或需要一些技巧和方法，以便于解決、解釋或處理一個問題，或者利用好一次機(jī)會4S店最常見的學(xué)習(xí)需求是什么？這些需求來自何處，來自何人？對于這些需求你是如何處理的？共

13、一百五十五頁發(fā)掘店內(nèi)培訓(xùn)需求(xqi)分析 東風(fēng)柳汽主機(jī)廠的要求（東風(fēng)柳汽規(guī)定的培訓(xùn)項(xiàng)目）4S店自店需求（自店安排項(xiàng)目）挖掘培訓(xùn)需求確定培訓(xùn)需求形成培訓(xùn)計(jì)劃新員工崗前培訓(xùn)需求（崗前培訓(xùn)項(xiàng)目）內(nèi)訓(xùn)需求分析(fnx)流程共一百五十五頁發(fā)掘(fju)店內(nèi)培訓(xùn)需求分析 廠家建議(jiny)區(qū)域市場環(huán)境的變化（競品車型、競品廠家政策等）銷售常見問題歸納店內(nèi)新政策的宣貫銷售部（銷售人員）的銷售挑戰(zhàn)（共性問題通過內(nèi)訓(xùn)，個性問題通過個別輔導(dǎo)）其他行業(yè)知識（拓展銷售人員知識面，增加與客戶溝通的話題）挖掘培訓(xùn)需求的方法共一百五十五頁制定培訓(xùn)(pixn)計(jì)劃根據(jù)培訓(xùn)需求，形成培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)對象培訓(xùn)主題和培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時

14、間培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)工具提交4S店銷售經(jīng)理審核；總經(jīng)理批準(zhǔn)東風(fēng)柳汽主機(jī)廠下發(fā)“內(nèi)訓(xùn)主題”自店需求培訓(xùn)(pixn)計(jì)劃制定流程共一百五十五頁制定培訓(xùn)(pixn)計(jì)劃項(xiàng)目培訓(xùn)目標(biāo)銷售技巧類側(cè)重在演練，案例、情景互動的設(shè)計(jì)，內(nèi)容應(yīng)貼近學(xué)員的工作生態(tài)，源于實(shí)際工作情景，改變學(xué)員的銷售心態(tài)并提升銷售技巧產(chǎn)品培訓(xùn)類重在說明產(chǎn)品的市場背景、銷售賣點(diǎn)解析、競品的對比分析車型在產(chǎn)品線中的戰(zhàn)略地位車型的市場接受程度（市場分析）目標(biāo)客戶群車型的銷售賣點(diǎn)各品牌的同類競爭車型比較對可能面臨的阻礙等進(jìn)行分析設(shè)定(sh dn)培訓(xùn)目標(biāo)共一百五十五頁制定培訓(xùn)(pixn)計(jì)劃目標(biāo)確立后，確立培訓(xùn)的主題有利于把握培訓(xùn)的節(jié)奏分

15、次、分階段確定主題，應(yīng)確立學(xué)員需要接收到什么信息確立主題需要根據(jù)培訓(xùn)的需求，而培訓(xùn)需求是需要講師和學(xué)員（或培訓(xùn)主管人員）溝通達(dá)成共識的主題應(yīng)貫穿整個培訓(xùn)的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容主題應(yīng)鮮明(xinmng)深刻，有助于加深學(xué)員的記憶效果，提高培訓(xùn)的效率確立培訓(xùn)的主題共一百五十五頁制定(zhdng)培訓(xùn)計(jì)劃銷售基本概念銷售過程中的銷售技巧分解案例分析問題的分析與探討互動活動的穿插銷售技巧類產(chǎn)品的市場定位目標(biāo)消費(fèi)群體車型規(guī)格配備、技術(shù)參數(shù)解析車型賣點(diǎn)解析，競爭車型分析產(chǎn)品的銷售話術(shù)研討產(chǎn)品培訓(xùn)類確定(qudng)知識點(diǎn)共一百五十五頁講師講授小組討論與案例分析角色演練目的闡述概念說明理論注意事項(xiàng)舉例和說明運(yùn)用視聽教

16、具穿插活動和練習(xí)目的貼近工作實(shí)際，引起學(xué)員興趣或共鳴交流經(jīng)驗(yàn)并互相學(xué)習(xí)注意事項(xiàng)鼓勵人人參與以引導(dǎo)問題發(fā)起討論，并通過點(diǎn)評等方式結(jié)束討論，進(jìn)行總結(jié)目的強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果交流經(jīng)驗(yàn)并互相學(xué)習(xí)注意事項(xiàng)活動前給予清楚的指導(dǎo)，并明確描述期望結(jié)果活動時確保有足夠時間做完活動后充分解釋預(yù)設(shè)(y sh)培訓(xùn)教學(xué)方式制定(zhdng)培訓(xùn)計(jì)劃共一百五十五頁視頻錄像觀摩工作現(xiàn)場教學(xué)目的效果更直觀，容易讓學(xué)員接受和模仿注意事項(xiàng)應(yīng)多收集輔助教學(xué)的視頻資料觀摩的過程中以及觀摩完畢后，要對視頻要點(diǎn)進(jìn)行講解，并組織大家點(diǎn)評目的對必要的知識、技能、工作方法進(jìn)行教育的一種培訓(xùn)方法有助于示范講解和實(shí)踐學(xué)習(xí)注意事項(xiàng)通過互動，講師要當(dāng)場解答

17、學(xué)員的不明之處或異議預(yù)設(shè)(y sh)培訓(xùn)教學(xué)方式制定培訓(xùn)(pixn)計(jì)劃共一百五十五頁每月下旬（建議每月25日），內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)該和銷售經(jīng)理商議，并制定(zhdng)下個月培訓(xùn)計(jì)劃，要列入廠家要求必須開展的項(xiàng)目，參加廠家培訓(xùn)需要轉(zhuǎn)訓(xùn)的項(xiàng)目也要列入培訓(xùn)計(jì)劃中要包括人、事、時、地、物人：培訓(xùn)對象（參訓(xùn)學(xué)員）事：培訓(xùn)主題、培訓(xùn)內(nèi)容時：培訓(xùn)時間培訓(xùn)計(jì)劃制定完之后，需交由銷售經(jīng)理審核，并呈遞總經(jīng)理批準(zhǔn)培訓(xùn)計(jì)劃表應(yīng)打印出來向銷售顧問公布培訓(xùn)(pixn)計(jì)劃制作注意要點(diǎn)制定培訓(xùn)計(jì)劃地：培訓(xùn)地點(diǎn)物：培訓(xùn)工具（例如，光盤等）共一百五十五頁制定(zhdng)培訓(xùn)計(jì)劃序號培訓(xùn)主題培訓(xùn)日期培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)對象培訓(xùn)目的主要內(nèi)容考

18、核方式1234510 4S店 月培訓(xùn)(pixn)計(jì)劃（范例）計(jì)劃編制：（內(nèi)訓(xùn)師） 編制日期：計(jì)劃審核：（銷售經(jīng)理）審核日期：計(jì)劃批準(zhǔn)：（總經(jīng)理）批準(zhǔn)日期：共一百五十五頁練習(xí)(linx)練習(xí)(linx)：店內(nèi)培訓(xùn)計(jì)劃制定請根據(jù)各店內(nèi)部實(shí)際情況或近期東風(fēng)柳汽主機(jī)廠的培訓(xùn)規(guī)劃，制定各店培訓(xùn)計(jì)劃共一百五十五頁V. 內(nèi)訓(xùn)師的一次培訓(xùn)(pixn) 如何進(jìn)行備課1培訓(xùn)硬件準(zhǔn)備2內(nèi)訓(xùn)師自身準(zhǔn)備3備課注意要點(diǎn)共一百五十五頁培訓(xùn)硬件(yn jin)準(zhǔn)備培訓(xùn)教室布置培訓(xùn)教具準(zhǔn)備培訓(xùn)資料與工具準(zhǔn)備共一百五十五頁內(nèi)訓(xùn)師需根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容和活動設(shè)定，安排相應(yīng)的培訓(xùn)教室布置。建議(jiny)：傳統(tǒng)排行（教室型）長方形（分組型

19、）圓形矩形桌（會議型）U型排列（馬蹄型）培訓(xùn)硬件(yn jin)準(zhǔn)備培訓(xùn)教室布置共一百五十五頁培訓(xùn)硬件(yn jin)準(zhǔn)備培訓(xùn)(pixn)教室布置學(xué)員的座位以保證目光自然交流為宜，且需要考慮所有的設(shè)備、資料和輔助工具按順序排放，以便能迅速取用內(nèi)訓(xùn)師可以參考很多因素（如學(xué)員人數(shù)、培訓(xùn)主題、培訓(xùn)的內(nèi)容、活動設(shè)定等）來布置教室對于要求分組活動和學(xué)員參與的培訓(xùn)方式來說，足夠的空間非常重要共一百五十五頁培訓(xùn)(pixn)硬件準(zhǔn)備培訓(xùn)教具(jioj)準(zhǔn)備合理地使用教學(xué)用具，一般課堂培訓(xùn)需要準(zhǔn)備的教具包括：電源電腦投影儀白板、活動夾板/海報紙、Mark筆電視機(jī)/DVD機(jī)、攝像機(jī)產(chǎn)品課程所需車輛卡片道具（場景卡

20、、角色演練卡、繞車卡等）其他：膠帶、報事貼等共一百五十五頁培訓(xùn)硬件(yn jin)準(zhǔn)備培訓(xùn)(pixn)教具準(zhǔn)備展廳是實(shí)操演練的最佳“舞臺”充分利用實(shí)車，實(shí)車是繞車介紹、產(chǎn)品演示、實(shí)操演練的教具銷售技能操演會涉及到情景模擬演練，在條件和時間允許、不打擾實(shí)際展廳銷售工作的情況下，最好設(shè)置在展廳進(jìn)行，以讓演練能更貼近實(shí)際的銷售生態(tài)場景，使學(xué)員有更好的體驗(yàn)和感受卡片道具共一百五十五頁培訓(xùn)(pixn)硬件準(zhǔn)備培訓(xùn)教具(jioj)準(zhǔn)備 常用教學(xué)用具的使用注意事項(xiàng) 白板白板的特點(diǎn)：版面大可使用多種色彩擦拭后即可書寫不需要使用電力注意：白板需用特別白板筆共一百五十五頁培訓(xùn)(pixn)硬件準(zhǔn)備培訓(xùn)教具準(zhǔn)備 常用

21、(chn yn)教學(xué)用具的使用注意事項(xiàng) 海報架/海報紙能夠移動字體要正規(guī)，并且要寫得大使用色彩來突出重點(diǎn)可以在墻上粘貼準(zhǔn)備足夠數(shù)量的紙張檢查白板筆是否好用一頁紙一個主題書寫工整清楚書寫過程中調(diào)動聽眾的參與身體側(cè)站，不要擋住觀眾視線需要翻回使用的紙張，可折角做提醒記號如需粘貼，準(zhǔn)備好膠帶 共一百五十五頁培訓(xùn)(pixn)硬件準(zhǔn)備培訓(xùn)(pixn)教具準(zhǔn)備 常用教學(xué)用具的使用注意事項(xiàng) 投影儀培訓(xùn)前先做檢查應(yīng)備有一只備用燈泡使用中自己身體不要遮光應(yīng)預(yù)先擺正投影正中焦距，不偏差用硬卡紙來覆蓋不用時遮蓋鏡頭或關(guān)機(jī)屏幕保護(hù)設(shè)置時間不要太短用激光筆指示，勿用手拍打幕布共一百五十五頁培訓(xùn)硬件(yn jin)準(zhǔn)備培

22、訓(xùn)教具準(zhǔn)備 常用教學(xué)(jio xu)用具的使用注意事項(xiàng) 數(shù)碼相機(jī)、DV攝像機(jī)數(shù)碼相機(jī)和DV攝像機(jī)可用來記錄培訓(xùn)現(xiàn)場的情況，以作為4S店領(lǐng)導(dǎo)或主機(jī)廠檢核的依據(jù)數(shù)碼相機(jī)和DV攝像機(jī)可用于學(xué)員實(shí)操記錄共一百五十五頁培訓(xùn)硬件(yn jin)準(zhǔn)備培訓(xùn)資料與工具(gngj)準(zhǔn)備培訓(xùn)及轉(zhuǎn)訓(xùn)資料準(zhǔn)備：演示PPT學(xué)員手冊培訓(xùn)常用表格輔助教學(xué)光盤培訓(xùn)及轉(zhuǎn)訓(xùn)工具準(zhǔn)備：主要的記錄文件包括：培訓(xùn)日志：記錄每次培訓(xùn)或特定集中培訓(xùn)的內(nèi)容和情況培訓(xùn)簽到表演練點(diǎn)評表演練記錄表試卷或評分卷培訓(xùn)考核成績統(tǒng)計(jì)分析表共一百五十五頁內(nèi)訓(xùn)師自身(zshn)準(zhǔn)備講師(jingsh)常犯的錯誤準(zhǔn)備不充分（Not being prepared）

23、內(nèi)容不充實(shí)（Inadequate content）培訓(xùn)實(shí)質(zhì)不到位（Not delivering the goods）常讓學(xué)員感到枯燥乏味（Constantly boring the trainees）信息過多（Overload of information）誤解學(xué)員（Misreading the group）課堂節(jié)奏不好或沒有課堂節(jié)奏（Poor pacing)不安排討論和演練（Omission of practice）不合適或打亂思路的行為或語言（Odd or distracting visuals or verbals）沒有適當(dāng)回應(yīng)提問（Poor handling questions） 共一

24、百五十五頁內(nèi)訓(xùn)師自身(zshn)準(zhǔn)備講師(jingsh)常犯的錯誤把前頁每句話的首個單詞組合起來，我們就會得到“笨蛋”（Nincompoop） 大多數(shù)講師喜歡這樣記憶！N i n c o m p o o p培訓(xùn)應(yīng)先從打破“笨蛋”這個詞開始Ninoo共一百五十五頁內(nèi)訓(xùn)師自身(zshn)準(zhǔn)備知識素養(yǎng)和態(tài)度情緒培訓(xùn)時間儀容儀表共一百五十五頁內(nèi)訓(xùn)師自身(zshn)準(zhǔn)備知識(zh shi)素養(yǎng)對汽車行業(yè)和培訓(xùn)的工作有興趣產(chǎn)品知識豐富，銷售技巧嫻熟能熟練應(yīng)用PPT、Word、Excel等辦公軟件，具備一定的課件開發(fā)能力公正、誠實(shí)、客觀具有良好的語言表達(dá)能力及溝通技巧具有幽默感，善于調(diào)節(jié)氣氛善于組織，有一定

25、的現(xiàn)場組織能力具有凝聚力尊重學(xué)員與他們的想法共一百五十五頁內(nèi)訓(xùn)師自身(zshn)準(zhǔn)備態(tài)度(ti du)情緒培訓(xùn)前做好情緒上、知識上和體能上的準(zhǔn)備把握好自己的緊張和焦慮，克服緊張、焦慮情緒的方法：預(yù)演易于糾正錯誤，是學(xué)習(xí)的關(guān)鍵，應(yīng)反復(fù)演練，直到能流利自然地完成講課為止，但不要過分強(qiáng)記和背誦，否則會扼殺講師的創(chuàng)造性培訓(xùn)前應(yīng)布置好教室，熟練運(yùn)用各種上課時要用的教學(xué)設(shè)備及教具培訓(xùn)期間，尤其是起步階段，努力保持學(xué)員的積極主動性共一百五十五頁內(nèi)訓(xùn)師自身(zshn)準(zhǔn)備培訓(xùn)(pixn)時間內(nèi)訓(xùn)師需根據(jù)培訓(xùn)時間點(diǎn)和長度的不同，設(shè)定相應(yīng)的培訓(xùn)方式。建議：早 會設(shè)定10分鐘的培訓(xùn)，2-3次/周每次只提及1-2個知

26、識或技巧點(diǎn)強(qiáng)調(diào)在今日實(shí)際工作中的運(yùn)用可設(shè)定簡單的演練，如接待禮儀、禮貌用語等培訓(xùn)內(nèi)容可以是上周周會培訓(xùn)的復(fù)習(xí)，也可以是本周周會培訓(xùn)的預(yù)習(xí)早會培訓(xùn)內(nèi)容列入早會記錄周 會設(shè)定1-2小時的培訓(xùn)，1次/周周會培訓(xùn)需根據(jù)計(jì)劃開展周會培訓(xùn)必須有內(nèi)容和成績記錄培訓(xùn)內(nèi)容可以是本周早會培訓(xùn)的復(fù)習(xí)，也可以是下周早會培訓(xùn)的預(yù)習(xí)培訓(xùn)中應(yīng)強(qiáng)調(diào)學(xué)員的參與，和培訓(xùn)內(nèi)容在實(shí)際運(yùn)用中的檢討充分利用各種培訓(xùn)方式和工具，提升集中培訓(xùn)的效果共一百五十五頁內(nèi)訓(xùn)師自身(zshn)準(zhǔn)備儀容(yrng)儀表服裝：西裝（以深藍(lán)、深灰較佳）；素色襯衫；領(lǐng)帶顏色應(yīng)配合襯衫色系頭發(fā)：整齊、利落、不可遮住臉部襪子：深色襪子，不可著白襪鞋子：深色皮鞋，

27、保持干凈服裝：套裝為宜化妝：淡妝為佳頭發(fā)：整齊、利落、不可遮住臉部襪子：膚色，不可有花紋鞋子：有跟的皮鞋佩件：首飾勿掛太多男士女士整齊、清潔、利落、自信共一百五十五頁備課注意(zh y)要點(diǎn)備好課是上好課的前提對內(nèi)訓(xùn)師而言，備好課可以加強(qiáng)教學(xué)的計(jì)劃性和針對性，有利于講師充分發(fā)揮主導(dǎo)作用備課的要求：專研主機(jī)廠下發(fā)的培訓(xùn)內(nèi)容和自行開發(fā)的課件教材了解本店學(xué)員的情況，如知識基礎(chǔ)、學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)習(xí)慣等，考慮用什么方法使學(xué)員掌握這些標(biāo)準(zhǔn)和技巧，選擇最佳的教學(xué)方法對于新的內(nèi)訓(xùn)師來說，由于培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)不是很豐富，因此預(yù)演非常(fichng)重要，要反復(fù)演練，通過不斷的演練來強(qiáng)化自己的講師技巧共一百五十五頁備課(b

28、i k)注意要點(diǎn)平時注意信息材料的收集素材及信息收集的渠道包括：內(nèi)部信息材料收集，與同事探討或向同事請教(qngjio)，設(shè)計(jì)有針對性的案例以供培訓(xùn)使用媒體（電視/廣播/當(dāng)?shù)刂髁鞯膱蠹?雜志/微博/微信）圖書館互聯(lián)網(wǎng)（汽車相關(guān)論壇網(wǎng)站、營銷論壇及網(wǎng)站等）共一百五十五頁備課注意(zh y)要點(diǎn)課堂知識點(diǎn)培訓(xùn)(pixn)的培訓(xùn)(pixn)地點(diǎn)要選在培訓(xùn)(pixn)室，將銷售顧問分為2-3組，按照長方形（分組型）直線式或魚骨式直線式魚骨式實(shí)操演練的培訓(xùn)地點(diǎn)要選在展廳，這樣可以充分利用到展廳的硬件（實(shí)車、洽談桌等）進(jìn)行實(shí)操演練，以讓演練能更貼近實(shí)際的銷售生態(tài)場景共一百五十五頁備課注意(zh y)要點(diǎn)產(chǎn)

29、品轉(zhuǎn)訓(xùn)要點(diǎn)說明 技術(shù)知識(zh shi)的轉(zhuǎn)訓(xùn)方法轉(zhuǎn)訓(xùn)目的使學(xué)員能對風(fēng)行汽車的產(chǎn)品特性有深入的掌握，進(jìn)而在面對客戶時能充分展現(xiàn)自信為發(fā)展銷售話術(shù)、客戶疑難應(yīng)對和競爭車型比較進(jìn)行知識準(zhǔn)備提升銷售顧問的專業(yè)素質(zhì)轉(zhuǎn)訓(xùn)方法技術(shù)知識的學(xué)習(xí)是為產(chǎn)品介紹服務(wù)的，所以產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí)目標(biāo)，是銷售人員能了解產(chǎn)品特性并能說出它的好處若內(nèi)訓(xùn)師具備良好的產(chǎn)品知識功底，則以講師講解為主，但在執(zhí)行中必須注意提問、傾聽的轉(zhuǎn)訓(xùn)技巧若內(nèi)訓(xùn)師不具備良好的產(chǎn)品知識功底，則可請相關(guān)人員，例如售后服務(wù)顧問予以支持轉(zhuǎn)訓(xùn)時，按“這是什么”、“它怎么工作”、“它怎么用”、“有什么好處”的步驟進(jìn)行介紹為提升學(xué)員的接受效率，輔以學(xué)員小組活動、互動

30、溝通等方法共一百五十五頁備課(bi k)注意要點(diǎn)產(chǎn)品(chnpn)轉(zhuǎn)訓(xùn)要點(diǎn)說明 產(chǎn)品話術(shù)的轉(zhuǎn)訓(xùn)方法轉(zhuǎn)訓(xùn)目的使學(xué)員能將產(chǎn)品知識轉(zhuǎn)化為面對客戶的產(chǎn)品說明話術(shù)，以客戶能夠理解的方式呈現(xiàn)產(chǎn)品特性和優(yōu)勢產(chǎn)品說明過程中必須突出重點(diǎn)，并積極利用展車和有關(guān)資料作為道具，幫助銷售顧問進(jìn)行說明轉(zhuǎn)訓(xùn)方法產(chǎn)品話術(shù)是根據(jù)不同客戶而有所變化的，所以在轉(zhuǎn)訓(xùn)過程中必須充分考慮到各種類型的典型客戶形態(tài)產(chǎn)品話術(shù)轉(zhuǎn)訓(xùn)應(yīng)綜合考慮到展廳的實(shí)際場景，不僅動腦，還要動口，所以應(yīng)積極利用以下的培訓(xùn)方式小組活動角色演練話術(shù)的總結(jié)要有針對性，對于不同類型的客戶應(yīng)采用不同的話術(shù)轉(zhuǎn)訓(xùn)時應(yīng)舉一反三，對于好的話術(shù)應(yīng)該重復(fù)、點(diǎn)評，增強(qiáng)記憶注意話術(shù)的幅度，

31、要在盡可能短的話中形成沖擊共一百五十五頁備課注意(zh y)要點(diǎn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)訓(xùn)要點(diǎn)說明(shumng) 競品比較的轉(zhuǎn)訓(xùn)方法轉(zhuǎn)訓(xùn)目的使學(xué)員能了解各自所在區(qū)域的市場競爭情況和風(fēng)行汽車各款產(chǎn)品所面對的挑戰(zhàn)明確風(fēng)行汽車各款產(chǎn)品與各自主要競爭車型比較的優(yōu)勢和劣勢，并研討銷售應(yīng)對話術(shù)和方法了解各競爭品牌對風(fēng)行汽車各款產(chǎn)品的對比評價，在銷售過程中有的放矢，有效地消除客戶疑慮轉(zhuǎn)訓(xùn)方法銷售顧問應(yīng)積極主動收集當(dāng)?shù)氐氖袌鲂畔?，以?yīng)對客戶的提問銷售顧問不僅要了解風(fēng)行汽車產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢，同時也要掌握對比的劣勢，并明確應(yīng)對的話術(shù)，解決客戶的疑慮對于優(yōu)勢，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)與競品對比的優(yōu)勢和給客戶帶來的利益；對于劣勢不能簡單的否認(rèn)，要了解

32、客戶的真實(shí)需求，引導(dǎo)客戶關(guān)注我們的優(yōu)勢與競品的對比中，不能中傷競爭對手，要有理有據(jù)轉(zhuǎn)訓(xùn)中，引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行專項(xiàng)的攻防演練若能讓銷售顧問對主要競爭車型有實(shí)車觀摩的機(jī)會，建立直觀的第一印象，無疑能更好地強(qiáng)化競品比較的應(yīng)對共一百五十五頁備課(bi k)注意要點(diǎn)銷售(xioshu)培訓(xùn)要點(diǎn)說明 銷售顧問對銷售培訓(xùn)的需求希望培訓(xùn)能以現(xiàn)實(shí)銷售工作的問題和任務(wù)為探討核心習(xí)慣于積極和具有實(shí)踐性的學(xué)習(xí)方式著重與銷售工作相關(guān)的案例講解，解決銷售中的實(shí)際課題課堂的內(nèi)容和形式越豐富越好共一百五十五頁備課注意(zh y)要點(diǎn)銷售培訓(xùn)要點(diǎn)說明(shumng) 銷售培訓(xùn)要達(dá)到的目的改變學(xué)員的銷售心態(tài)并提升銷售技巧銷售培訓(xùn)側(cè)重在

33、演練，案例、情景互動的設(shè)計(jì)內(nèi)容應(yīng)貼近學(xué)員的工作生態(tài)，源于實(shí)際工作情景培訓(xùn)的內(nèi)容銷售基本概念銷售過程中的銷售技巧分解案例分析問題的分析與探討互動活動的穿插共一百五十五頁備課(bi k)注意要點(diǎn)銷售培訓(xùn)(pixn)要點(diǎn)說明 銷售培訓(xùn)對內(nèi)訓(xùn)師的要求挖掘?qū)W習(xí)需求發(fā)掘店內(nèi)銷售課題，制定培訓(xùn)計(jì)劃針對銷售課題分解培訓(xùn)主題，并進(jìn)行有效規(guī)劃提供給學(xué)員并希望他們能學(xué)習(xí)和運(yùn)用的信息資料，這些信息資料包括：理論、觀念、方法、技巧、數(shù)據(jù)信息等共一百五十五頁備課(bi k)注意要點(diǎn)銷售培訓(xùn)要點(diǎn)說明(shumng) 銷售準(zhǔn)備單元轉(zhuǎn)訓(xùn)重點(diǎn)提示轉(zhuǎn)訓(xùn)目的讓學(xué)員明確銷售準(zhǔn)備的目的、意義，明確準(zhǔn)備是所有銷售動作的基礎(chǔ)。掌握準(zhǔn)備階段的

34、流程及相應(yīng)的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。轉(zhuǎn)訓(xùn)內(nèi)容銷售準(zhǔn)備的重要性和目的銷售人員準(zhǔn)備（禮儀、知識、工具）展示樣車準(zhǔn)備展廳效果準(zhǔn)備銷售廣告布置服務(wù)環(huán)境準(zhǔn)備教學(xué)方法講師講解、分組活動、交互式發(fā)言、禮儀練習(xí)、光盤觀摩（若有）共一百五十五頁備課(bi k)注意要點(diǎn)銷售培訓(xùn)(pixn)要點(diǎn)說明 客戶開發(fā)單元轉(zhuǎn)訓(xùn)重點(diǎn)提示轉(zhuǎn)訓(xùn)目的讓學(xué)員明確客戶開發(fā)的目的、意義。掌握客戶開發(fā)階段的流程及相應(yīng)的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。轉(zhuǎn)訓(xùn)內(nèi)容客戶開發(fā)的重要性和目的客戶開發(fā)前（確定銷售目標(biāo)、確定潛在客戶開發(fā)目標(biāo)、制定客戶開發(fā)計(jì)劃）客戶開發(fā)流程（明確客戶開發(fā)渠道、確定開發(fā)客戶、潛在客戶分類管理、鑒定優(yōu)質(zhì)潛在客戶、優(yōu)質(zhì)客戶拜訪邀約）客戶開發(fā)后續(xù)跟進(jìn)（意向客戶促進(jìn)、意

35、向客戶信息管理）教學(xué)方法講師講解、分組活動、交互式發(fā)言、光盤觀摩（若有）共一百五十五頁備課(bi k)注意要點(diǎn)銷售培訓(xùn)要點(diǎn)說明(shumng) 客戶接待單元轉(zhuǎn)訓(xùn)重點(diǎn)提示轉(zhuǎn)訓(xùn)目的本單元要讓學(xué)員明確客戶接待的實(shí)際目標(biāo)以及接待的注意事項(xiàng)，讓學(xué)員了解客戶接待過程中業(yè)務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)和技巧，學(xué)習(xí)并演練客戶接待的技巧，了解如何通過溝通技巧了解顧客的真正需求。轉(zhuǎn)訓(xùn)內(nèi)容客戶接待的重要性和目的客戶接待前準(zhǔn)備（展廳準(zhǔn)備、銷售顧問的準(zhǔn)備、設(shè)定接待臺輪崗制）客戶接待流程（迎接客戶、客戶信息收集、分析客戶需求、產(chǎn)品介紹、客戶洽談、客戶接待中的注意事項(xiàng)）客戶接待后需跟進(jìn)（送別客戶、客戶離店后信息管理、后續(xù)聯(lián)絡(luò)）教學(xué)方法講師講解

36、、分組活動、交互式發(fā)言、角色演練、光盤觀摩（若有）客戶接待的相關(guān)技巧：可利用夕會或周會進(jìn)行講解和集中演練工具表單說明：周會或培訓(xùn)時間課堂講解、注意平時的填寫檢核共一百五十五頁備課注意(zh y)要點(diǎn)銷售培訓(xùn)要點(diǎn)說明(shumng) 產(chǎn)品介紹單元轉(zhuǎn)訓(xùn)重點(diǎn)提示轉(zhuǎn)訓(xùn)目的學(xué)員能掌握產(chǎn)品介紹的實(shí)際目標(biāo)以及產(chǎn)品介紹的注意事項(xiàng)，并能通過真正了解客戶需求來做有針對性的產(chǎn)品介紹，并通過技巧連接到試乘試駕或促單洽談階段。轉(zhuǎn)訓(xùn)內(nèi)容產(chǎn)品介紹的重要性和目的展車布置（展車管理規(guī)范、展車布置要求）產(chǎn)品介紹（明確客戶需求、推薦合適車輛、介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)、激發(fā)客戶購買欲望、鼓勵客戶反饋）客戶興趣度跟進(jìn)（結(jié)合客戶愿望確認(rèn)需求、客戶興

37、趣度確認(rèn)）教學(xué)方法講師講解、分組活動、交互式發(fā)言、角色演練、光盤觀摩（若有）繞車技巧及演練：可利用夕會或周會進(jìn)行講解和集中演練共一百五十五頁備課注意(zh y)要點(diǎn)銷售培訓(xùn)(pixn)要點(diǎn)說明 試乘試駕單元轉(zhuǎn)訓(xùn)重點(diǎn)提示轉(zhuǎn)訓(xùn)目的本單元要讓學(xué)員明確試乘試駕的實(shí)際目標(biāo)以及試乘試駕的注意事項(xiàng)，讓學(xué)員了解試乘試駕過程中的業(yè)務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)和技巧。最佳的方式是組織銷售顧問通過實(shí)際體驗(yàn)并總結(jié)試車感受，然后總結(jié)出有效的介紹方法和試車方式，并形成試乘試駕的規(guī)范話術(shù)（腳本）。轉(zhuǎn)訓(xùn)內(nèi)容試乘試駕的重要性和目的試乘試駕前（成功邀請、充分準(zhǔn)備、問題預(yù)防、關(guān)系控制）試乘試駕中（安全預(yù)防、操作介紹、陪同體驗(yàn)、回應(yīng)異議）試乘試駕后（

38、滿意度喚醒、要求回報）教學(xué)方法講師講解、分組活動、交互式發(fā)言、角色演練、光盤觀摩（若有）共一百五十五頁備課(bi k)注意要點(diǎn)銷售培訓(xùn)要點(diǎn)說明 促單洽談單元(dnyun)轉(zhuǎn)訓(xùn)重點(diǎn)提示轉(zhuǎn)訓(xùn)目的學(xué)員能掌握促單洽談階段的目標(biāo)及相應(yīng)的流程和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確促單洽談的階段客戶抗拒產(chǎn)生的原因， 以正確積極的心態(tài)來對待客戶的抗拒，辨別客戶的購買信號，強(qiáng)調(diào)銷售人員主動的態(tài)度，提升“臨門一腳”技能，以促進(jìn)客戶成交。轉(zhuǎn)訓(xùn)內(nèi)容促單洽談的重要性和目的客戶意向促成（良好的洽談禮儀、售后服務(wù)介紹、探尋客戶購買意向、提出方案洽談建議）購車方案洽談（確認(rèn)購車內(nèi)容、向客戶報價、應(yīng)對客戶抗拒、捕捉客戶購買信號、客戶決定的應(yīng)對、方案

39、衍生業(yè)務(wù)）洽談后跟進(jìn)（持續(xù)跟催、最終放棄）教學(xué)方法講師講解、分組活動、交互式發(fā)言、角色演練、光盤觀摩（若有）共一百五十五頁備課(bi k)注意要點(diǎn)銷售培訓(xùn)(pixn)要點(diǎn)說明 簽訂合同單元轉(zhuǎn)訓(xùn)重點(diǎn)提示轉(zhuǎn)訓(xùn)目的學(xué)員能掌握簽訂合同階段的目標(biāo)及相應(yīng)的流程和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。明確簽訂合同前、簽訂合同時和簽訂合同后的工作要點(diǎn)和注意事項(xiàng)。轉(zhuǎn)訓(xùn)內(nèi)容簽訂合同的重要性和目的合同制定前的準(zhǔn)備（文件準(zhǔn)備、確認(rèn)客戶所需具體車型、確認(rèn)代辦手續(xù)的意向、確認(rèn)價格談判結(jié)果）制訂合同與簽約（空白合同預(yù)說明、制作合同、簽訂合同）交車過程說明（交車日剩余手續(xù)提醒、交車準(zhǔn)備期說明、告知交車過程）答謝道別客戶（答謝客戶、與客戶道別）后續(xù)事宜教

40、學(xué)方法講師講解、分組活動、交互式發(fā)言、角色演練、光盤觀摩（若有）共一百五十五頁備課(bi k)注意要點(diǎn)銷售培訓(xùn)要點(diǎn)說明 完美交車單元轉(zhuǎn)訓(xùn)重點(diǎn)(zhngdin)提示轉(zhuǎn)訓(xùn)目的本單元要讓學(xué)員明確交車的實(shí)際目標(biāo)以及交車的注意事項(xiàng)，讓學(xué)員了解交車的業(yè)務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)和技巧。明確交車前、交車中及交車后的工作要點(diǎn)和注意事項(xiàng)。轉(zhuǎn)訓(xùn)內(nèi)容交車的重要性和目的交車前（交車預(yù)約、交車準(zhǔn)備、來店接待、新車確認(rèn)、完善手續(xù)）交車中（產(chǎn)品使用介紹、售后服務(wù)介紹、交付新車）交車后（送別客戶、用戶信息管理、跟蹤關(guān)懷）教學(xué)方法講師講解、分組活動、交互式發(fā)言、角色演練、光盤觀摩（若有）共一百五十五頁備課(bi k)注意要點(diǎn)銷售培訓(xùn)要點(diǎn)說明

41、跟蹤服務(wù)單元(dnyun)轉(zhuǎn)訓(xùn)重點(diǎn)提示轉(zhuǎn)訓(xùn)目的學(xué)員能掌握售后跟蹤階段的流程及相應(yīng)的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確各階段回訪跟蹤的工作要點(diǎn)和注意事項(xiàng)。轉(zhuǎn)訓(xùn)內(nèi)容跟蹤服務(wù)的重要性和目的定期回訪（回訪前的準(zhǔn)備、回訪計(jì)劃、保養(yǎng)提醒、客戶關(guān)懷提醒）售后服務(wù)（應(yīng)對客戶咨詢、處理客戶投訴、客戶心理安撫、處理實(shí)際問題、現(xiàn)場現(xiàn)物第一時間解決原則）跟蹤獲得新客戶（客戶分類管理、關(guān)系客戶跟蹤邀約的方式、關(guān)系客戶跟蹤動作的規(guī)劃、關(guān)系客戶跟蹤的流程要點(diǎn)）教學(xué)方法講師講解、分組活動、交互式發(fā)言、角色演練、光盤觀摩（若有）共一百五十五頁VI. 內(nèi)訓(xùn)師的一次培訓(xùn) 內(nèi)訓(xùn)師的授課(shuk)技巧1開場技巧2講解與陳述技巧3PPT的使用技巧4培訓(xùn)方

42、法的使用5課堂控制技巧6課程結(jié)束共一百五十五頁授課“鉆石(zunsh)結(jié)構(gòu)”開場(kichng)展開結(jié)束介紹總結(jié)，挑戰(zhàn)，行動，連接要點(diǎn)1要點(diǎn)2要點(diǎn)3要點(diǎn)4共一百五十五頁培訓(xùn)(pixn)的結(jié)構(gòu)化培訓(xùn)課程(kchng)的理論體系結(jié)構(gòu)課程活動安排學(xué)員情感把握開場結(jié)束共一百五十五頁開場(kichng)技巧請問：開場(kichng)時，需要做些什么？共一百五十五頁開場(kichng)技巧培訓(xùn)(pixn)課程的開場白（INTRO）Interests 興趣Needs 需求Topic 主題Range 安排Objective 目標(biāo)共一百五十五頁開場(kichng)技巧開場(kichng)一般來說，開場要做的事情

43、包括：* 講師自我介紹* 學(xué)員相互熟悉（相互介紹）講師介紹課程目的、課程內(nèi)容、課程時間講師說明課堂紀(jì)律破冰活動（如果時間允許）*：是針對首次培訓(xùn)，講師學(xué)員互不相識或不甚熟悉的情況。適用于4S店在對新進(jìn)員工進(jìn)行培訓(xùn)的場合。共一百五十五頁開場(kichng)技巧開場(kichng)講師的態(tài)度會感染學(xué)員，因此必須為學(xué)員樹立榜樣（開放的、熱情的、精神飽滿的）培訓(xùn)期間，尤其是起步階段，努力保持學(xué)員的積極主動性（如自我介紹、相互介紹、談?wù)摴蚕碜约旱墓ぷ鹘?jīng)驗(yàn)等）共一百五十五頁開場(kichng)技巧開場(kichng)三部曲1致歡迎辭2拋出誘餌3培訓(xùn)概述共一百五十五頁開場(kichng)技巧開場(kichn

44、g)三部曲 致歡迎辭開場白，不在于長短，可以是“早上好”、“歡迎大家”或其他一些適合的話，只要熱情、積極、爽朗即可無論講師當(dāng)時具體感受如何（例如焦慮、疲憊、緊張），都要表現(xiàn)出積極進(jìn)取的一面，絕對不能表現(xiàn)出沮喪參考話術(shù)：“各位下午好，很高興又到了內(nèi)部培訓(xùn)的時間”“非常高興今天能和大家一起探討一些工作中的問題，分享一些寶貴的經(jīng)驗(yàn)”共一百五十五頁開場(kichng)技巧開場三部曲 拋出(po ch)誘餌“誘餌”是培訓(xùn)內(nèi)容的一部分，通常是一些活動和練習(xí)，拋出來的目的是為了刺激學(xué)員的胃口這些“誘餌”應(yīng)該是實(shí)用、有趣且具有鼓動性的拋出“誘餌”的時間以1520分鐘為宜接下來簡要介紹課程目的和內(nèi)容如果“誘餌”

45、的時間比較長，如要做一個游戲，則需要跟學(xué)員進(jìn)行說明參考話術(shù)：“接下來我們要做一個游戲（練習(xí)），游戲（練習(xí)）做完之后我將會對課程的安排和培訓(xùn)目標(biāo)及內(nèi)容進(jìn)行說明”共一百五十五頁開場(kichng)技巧開場三部曲 拋出(po ch)誘餌“誘餌”的類型學(xué)習(xí)資料：如自我測試卷、點(diǎn)評表、卡片、道具等。引起學(xué)員對這些資料的興趣。學(xué)員通常的反應(yīng)是：“哇，還有心理測試??！”；“這個卡片/道具是干什么用的呢？”故事：讓學(xué)員列舉與當(dāng)天課程主題相關(guān)的故事，例如，可以讓學(xué)員列舉接待客戶的時候，讓他/她感受最深的（可以是最好的，也可以是最差的）銷售體驗(yàn)游戲：與主題內(nèi)容相關(guān)的游戲等當(dāng)然，拋出“誘餌”步驟視具體情況而定，可以

46、省略共一百五十五頁開場(kichng)技巧開場三部曲 培訓(xùn)(pixn)概述通過培訓(xùn)概述，告訴學(xué)員即將發(fā)生什么，能夠有效地將學(xué)員的疑慮最小化在概述過程中，內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)向?qū)W員說明要做什么（培訓(xùn)內(nèi)容）做這些對他們（學(xué)員）有什么好處會花多長時間（培訓(xùn)時間）尋求學(xué)員的認(rèn)同共一百五十五頁開場(kichng)演練請?jiān)O(shè)計(jì)一個(y )課程培訓(xùn)的開場活動要求如下：請構(gòu)思一個培訓(xùn)課程的開場 （講師先行示范）開場中必須包括“致歡迎辭”和“課程概述”，請先在組內(nèi)進(jìn)行相互演練演練結(jié)束后，每組派2位學(xué)員上臺示范講師、其他組學(xué)員進(jìn)行點(diǎn)評活動說明共一百五十五頁講解(jingji)與陳述技巧如何克服(kf)緊張？了解聽眾 了解你的材

47、料 懂得怎樣去放松想象你將如何陳述 想象一下學(xué)員多么需要你和希望你成功 不要為有點(diǎn)緊張而擔(dān)心把精力集中在你的陳述內(nèi)容上而不是媒體上將緊張情緒轉(zhuǎn)換成積極的力量 增長經(jīng)驗(yàn)共一百五十五頁講解與陳述(chnsh)技巧展現(xiàn)自信(zxn)的要素語言和聲音目光接觸面部表情站立姿勢和走位手勢肢體語言55%語言（說話的內(nèi)容）7%語音、語調(diào)38%共一百五十五頁講解與陳述(chnsh)技巧語言(yyn)和聲音清楚地表達(dá)語速/音調(diào)/音量語氣不要害怕暫停使用“你、我、你們、我們”等稱謂共一百五十五頁講解(jingji)與陳述技巧語言(yyn)和聲音普遍的發(fā)聲問題聽不見：由于發(fā)音低或不清楚，學(xué)員聽不到你的陳述呆板的語調(diào)：

48、缺少語調(diào)的抑揚(yáng)頓錯，內(nèi)訓(xùn)師的聲音單調(diào)試探性的聲調(diào)：升調(diào)，在句末時音調(diào)變得較高，會造成提問題的感覺顯得萎靡不振：過低的嗓音顯得內(nèi)訓(xùn)師對要講的話題沒有把握不能贏得關(guān)注：一直講得很快，會使內(nèi)訓(xùn)師和學(xué)員都不能獲得間歇，可能會失去學(xué)員的注意小竅門想象你沒有擴(kuò)音器而正在對五十到一百人講話平時大聲朗讀來改進(jìn)你的音域和語調(diào)的抑揚(yáng)，通過錄音機(jī)來練習(xí)，增加語調(diào)的變化共一百五十五頁講解與陳述(chnsh)技巧目光(mgung)接觸正視很重要，代表不怯、無畏和平等培訓(xùn)的時候與學(xué)員保持目光接觸，往往會給學(xué)員留下自信、能干的印象一次只看一位學(xué)員，不要快速掃視開口講話前，將目光鎖定在一位學(xué)員臉上講完一句完整的話后再換另一位

49、學(xué)員保持目光接觸3-5秒，但不要形成規(guī)律共一百五十五頁講解與陳述(chnsh)技巧面部(min b)表情真誠面部表情不要單一化注意微笑，但不要在不該笑的時候笑以學(xué)員為重，不要把注意力放在自己身上共一百五十五頁講解與陳述(chnsh)技巧站立(zhn l)姿勢和走位站立時兩腳間的距離相當(dāng)于平時走路的 “一步”大小 身體略向前傾，并將重心落于雙腿間按平時的習(xí)慣走路，不經(jīng)意間停住，此時雙腿間的距離便是站姿的適當(dāng)寬度避免始終站在講臺后面，盡可能多地使用學(xué)員前面的空間在實(shí)際授課中，并不需要始終站立，比如：討論、問答的環(huán)節(jié)使用投影機(jī)時共一百五十五頁講解與陳述(chnsh)技巧手勢(shush)手臂放在身側(cè)

50、，輕松自如強(qiáng)調(diào)想法時，手的動作要盡量放大手勢動作的范圍要在腰部以上不做手勢時，手臂自然垂直于身側(cè)經(jīng)常換換手勢，但要避免太多或過于夸張的手勢手勢不要太突兀，以免給人留下緊張的印象變換手勢以適應(yīng)你所要傳達(dá)的信息，長時間使用單一的手勢會讓人分神不要過多的使用手勢，否則會削弱效果共一百五十五頁講解(jingji)與陳述技巧培訓(xùn)中的提問和傾聽(qngtng) 提問的功用引起注意提供信息啟發(fā)學(xué)員思考引導(dǎo)結(jié)論獲取信息共一百五十五頁講解(jingji)與陳述技巧培訓(xùn)(pixn)中的提問和傾聽 開放式和封閉式提問開放式提問：開放式提問能拓展話題，此類問題一般以“什么”、“為什么”、“怎樣”開頭“你認(rèn)為這種方法怎

51、樣？”“為什么你覺得這樣做不好？”“你覺得進(jìn)店的客戶最看重的是什么？”封閉式提問：封閉式提問用以限定或縮小對話的范圍，要求唯一的答案“你是否想知道更多關(guān)于 的內(nèi)容？”“大家都準(zhǔn)備好了嗎？”共一百五十五頁講解與陳述(chnsh)技巧培訓(xùn)(pixn)中的提問和傾聽 提問的方法直接提問：以某一具體成員為目標(biāo)對象“小張，你怎么看？”集體提問：指任何人都可以回答的問題“在這種情況下，你們各位會怎么辦？”接力式提問：由講師把問題從一位學(xué)員那里接過來，再傳遞給另一名學(xué)員“剛剛劉莉的問題，其他同學(xué)怎么看？李明，你覺得呢？”反問式提問：把問題拋回給提出問題的學(xué)員A：“我覺得這個有問題，不可行。” B：“你為什么

52、這么認(rèn)為呢？”共一百五十五頁講解(jingji)與陳述技巧培訓(xùn)(pixn)中的提問和傾聽 提問四步法 STEP 1提出問題STEP 2停頓一會兒STEP 3傾聽并反饋STEP 4作出回應(yīng)共一百五十五頁講解與陳述(chnsh)技巧培訓(xùn)中的提問和傾聽(qngtng) 傾聽四步驟準(zhǔn)備傾聽發(fā)出準(zhǔn)備傾聽的信息采取積極的行動準(zhǔn)確理解對方全部的信息共一百五十五頁講解與陳述(chnsh)技巧培訓(xùn)(pixn)中的提問和傾聽 提問與傾聽的注意事項(xiàng)用眼神交流，但不逼視聚精會神地聽，不走神偶爾點(diǎn)頭，不打斷學(xué)員、不接嘴、不轉(zhuǎn)換話題在回應(yīng)前，在頭腦中復(fù)述自己聽到的話，描述自己觀察到的情緒信號尊重每位學(xué)員的風(fēng)格和情感空間的

53、需要觀察、傾聽班上的非語言信息探究學(xué)員的語言和情緒之下隱藏的信息在完全理解學(xué)員之前，不會作出反應(yīng)或判斷共一百五十五頁小組活動活動要求如下：請針對你最近看過的一部電影/電視劇，對其內(nèi)容做一個簡要描述，并發(fā)表你的個人觀感請你在你的敘述和評論中綜合運(yùn)用各種提問方式和方法與其他學(xué)員交流請小組中的其他學(xué)員記下他/她在此過程中運(yùn)用了哪些提問方式和方法對于組內(nèi)認(rèn)為(rnwi)綜合運(yùn)用提問技巧最好的組員，可推薦在全體學(xué)員面前演講共一百五十五頁講解與陳述(chnsh)技巧回答(hud)提問的技巧準(zhǔn)備：思考一下你將會被問到哪些問題。首先要了解學(xué)員，研究學(xué)員，他們將有哪些“最壞”的問題要問你？ 你將怎樣回答？ 要隨

54、時處于回答問題狀態(tài)：甚至當(dāng)你不講話時，使用你積極的身體語言同學(xué)員溝通，所以你要：筆直站立，不要無精打采；看起來想要回答問題，而不是逃避；眼睛張開，表示你在仔細(xì)的全神貫注的聆聽簡潔和簡單地回答問題，但不能夠無禮和油腔滑調(diào)；如果學(xué)員不滿意答案，要準(zhǔn)備好仔細(xì)地闡述共一百五十五頁講解與陳述(chnsh)技巧回答提問(twn)的技巧不要嘲笑和輕視學(xué)員提出的每一個問題，要以尊重的態(tài)度回答問題 在一個問題下面可能還隱藏著其他問題；如果能夠回答的，就直接回答出來 因?yàn)槟闶菍W(xué)員矚目的中心，所以你要表現(xiàn)出自然、鎮(zhèn)定、同理心、客觀的在回答完一個問題時，要“不經(jīng)意”地問道：“回答您的問題了嗎？” 重復(fù)問題可以表示你在

55、仔細(xì)聆聽，或表示你理解問題，同時也為你爭取了一些時間去思考如何回應(yīng)在小組陳述時，要讓其他組員有同樣機(jī)會；當(dāng)其他組員說話時，要表現(xiàn)出感興趣以顯示仔細(xì)聆聽共一百五十五頁P(yáng)PT的使用(shyng)技巧PowerPointPPT文本內(nèi)容風(fēng)格設(shè)計(jì)圖片、圖形印刷品及其他輔助簡報(jinbo)工具PowerPoint是一款辦公軟件。它功能強(qiáng)大，文字與圖片、聲音、錄像、動畫的排版變化靈活，主要用于制作各種演示幻燈片，適用于演講、教學(xué)等場合。共一百五十五頁P(yáng)PT的使用(shyng)技巧PPT的組成(z chn)元素界面文字圖像表格圖表音頻視頻鏈接模版(母版)共一百五十五頁P(yáng)PT的使用(shyng)技巧PPT設(shè)計(jì)

56、(shj)制作原則首頁要整潔目錄要簡潔對文字的處理應(yīng)合理對圖片的處理要注意效果關(guān)于音樂、視頻、動畫的插入要注意技巧整體色調(diào)、風(fēng)格要協(xié)調(diào)設(shè)置超鏈接、動作要完整共一百五十五頁P(yáng)PT的使用(shyng)技巧PPT播放節(jié)奏(jizu)與掌控快速放映無需點(diǎn)擊菜單欄中“觀看放映”選項(xiàng)，直接按F5 鍵，幻燈片就開始放映按shift+F5鍵，從當(dāng)前頁開始放映快速停止放映：除了按“ESC”鍵外，還可以按“-”鍵，快速停止放映隱藏和顯示鼠標(biāo)指針：放映時鼠標(biāo)指針老是出現(xiàn)在畫面上可能會讓人感覺不舒服，此時按CTRL+H就可以隱藏鼠標(biāo)指針；反過來按CTRL+A 隱藏的鼠標(biāo)指針又會重現(xiàn)共一百五十五頁P(yáng)PT的使用(shyn

57、g)技巧PPT播放(b fn)節(jié)奏與掌控快速顯示黑屏，或從黑屏返回到幻燈片放映：在放映中如果你想顯示黑屏，此時你只要按一下B 或者“.”鍵，就可以實(shí)現(xiàn)。此時再重復(fù)按一下B 或者“.”鍵，又可從黑屏返回到幻燈片放映顯示白屏，或從白屏返回到幻燈片放映：按W或者“，”鍵，就可以從放映狀態(tài)切換到顯示白屏，再重復(fù)按一下W或者“，”鍵，又可從白屏返回到幻燈片放映共一百五十五頁培訓(xùn)方法(fngf)的使用視頻錄像觀摩(gunm)法交互討論法講師講解法角色模擬演練法共一百五十五頁培訓(xùn)方法(fngf)的使用講師(jingsh)講解法結(jié)合自己（或銷售部同事）的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，講述說明、分析銷售流程中各個知識點(diǎn)的要點(diǎn)、難點(diǎn)

58、內(nèi)容講解過程中對重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行提問的方式，加深了對該問題的認(rèn)識程度在說明車輛介紹技巧（如六方位繞車技巧、FAB介紹話術(shù)、試乘試駕話術(shù)）或銷售流程相關(guān)工具的時候，注意實(shí)車和相關(guān)輔助工具（流程表單）的運(yùn)用共一百五十五頁培訓(xùn)(pixn)方法的使用視頻錄像觀摩(gunm)法觀看視頻錄像（多媒體光盤）比單純的PPT講解效果更直觀，更容易讓學(xué)員接受和模仿視頻錄像觀摩過程中和完畢后，講師要對視頻要點(diǎn)（行為標(biāo)準(zhǔn)及所涉及的關(guān)鍵技巧）進(jìn)行講解，并組織大家進(jìn)行點(diǎn)評，幫助銷售顧問更好地理解、學(xué)習(xí)共一百五十五頁培訓(xùn)(pixn)方法的使用交互(jioh)討論法交互討論法（分組討論）是常用的教學(xué)手段，其目的是鼓勵學(xué)員思考和積

59、極提問，表述自己的意見和觀點(diǎn)分組討論可以增加學(xué)員和學(xué)員及講師和學(xué)員之間的互動，刺激學(xué)員思考和發(fā)問，以加強(qiáng)對知識點(diǎn)的理解和掌握討論結(jié)束后由內(nèi)訓(xùn)師總結(jié)確定正確方案，從而使學(xué)員們對討論所涉及的問題有一個較深的理解共一百五十五頁培訓(xùn)方法(fngf)的使用交互(jioh)討論法 如何組織分組討論？進(jìn)行分組討論的時候，若要達(dá)到課堂效果的最優(yōu)化，最佳的小組人數(shù)為每組3人，最多不能超過4人在進(jìn)行每一項(xiàng)討論之前，內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)設(shè)定學(xué)員必須完成討論的時間限制。在時間過半及臨近結(jié)束的時候提醒學(xué)員時間，以確保課程的進(jìn)度。當(dāng)然在不影響課程進(jìn)度的前提下，如有必要可以適當(dāng)延長時間共一百五十五頁培訓(xùn)(pixn)方法的使用交互(ji

60、oh)討論法 內(nèi)訓(xùn)師注意事項(xiàng)在分組討論之前，內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)明確地闡明所要討論的主題，并確保每位學(xué)員完全了解。內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)鼓勵學(xué)員積極提問，并清楚地解答學(xué)員的問題，必要時應(yīng)不斷重復(fù)，以確保學(xué)員理解內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)確保全部學(xué)員積極參與，鼓勵學(xué)員討論、發(fā)表自己的意見內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)確保小組內(nèi)的討論不偏離討論主題共一百五十五頁培訓(xùn)(pixn)方法的使用角色(ju s)模擬演練法所謂角色模擬演練就是設(shè)定一個接近現(xiàn)實(shí)的場景，由兩個以上的人分別扮演所設(shè)定的角色，通過理解自己的角色和對方的立場、角色、心理等來強(qiáng)化基本銷售能力，提高銷售技巧和解決問題的能力角色模擬演練通過思考應(yīng)對顧客個別情況的推銷用語，模擬演練結(jié)束后學(xué)員之間進(jìn)行相互評價