東莞市小虎憨尼服飾有限公司店鋪管理手冊155頁

1、店鋪管理手冊 目 錄企業(yè)文化店鋪職別職位職責(zé)服務(wù)8+1工作流程服務(wù)技巧產(chǎn)品知識貨品管理陳列技巧衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)問題處理員工制度實操互動常用英語 （一）、公司簡介東莞市小虎憨尼服飾有限公司前生東莞泰飛制衣廠于1995年9月創(chuàng)辦于中國歷史名城、時尚之都廣東東莞虎門鎮(zhèn)；是一家專注于產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、營銷管理為一體的專業(yè)童裝企業(yè)。東莞市小虎憨尼服飾有限公司規(guī)范管理，十分注重營銷服務(wù)體系建設(shè)，廣納業(yè)界精英，組建了高效的營銷管理團(tuán)隊。并全程為客戶提供加盟咨詢、開業(yè)策劃、貨品配送、數(shù)據(jù)分析、店務(wù)管理培訓(xùn)、商品陳列培訓(xùn)、市場戰(zhàn)略統(tǒng)籌等一系列專業(yè)營銷服務(wù)支持?！白鲋袊b時尚先鋒品牌”是小虎憨尼品牌的訴求和理想，公司組建

2、了一支優(yōu)秀的設(shè)計研發(fā)團(tuán)隊，融合國際時尚設(shè)計理念，為打造小虎憨尼童裝品牌國際化、時尚化、個性化的整體風(fēng)格奠定了堅實的基礎(chǔ)。東莞市小虎憨尼服飾有限公司不斷加強(qiáng)采購后臺建設(shè)，整合供應(yīng)鏈資源，與各加盟供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，打造采購與生產(chǎn)綜合性運(yùn)營公司。公司對供應(yīng)商實行嚴(yán)格的篩選、考核機(jī)制，以ISO9001：2000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求各加盟供應(yīng)商，確保產(chǎn)品質(zhì)量與消費者權(quán)益。公司非常重視品牌的品質(zhì)和質(zhì)量控制，實現(xiàn)安全、環(huán)保、舒適和時尚的產(chǎn)品是小虎憨尼追求的目標(biāo)和方向，也是小虎憨尼品牌對消費者的鄭重承諾。東莞市小虎憨尼服飾有限公司旗下著名品牌“小虎憨尼”，目標(biāo)消費群體定位于315歲富有想象力和表現(xiàn)力

3、，追求時尚、健康生活的時尚兒童。主力市場是針對國內(nèi)中端消費市場，市場營銷重點目標(biāo)市場是以國內(nèi)的二線城市，我們也會積極的推動在國內(nèi)一線城市打造旗艦店鋪 “小虎憨尼”產(chǎn)品價格定位于中檔，春夏裝39-169，秋冬裝主力產(chǎn)品包括T恤、茄克、褲裝、裙衫、棉服、牛仔裝、運(yùn)動服、時尚休閑鞋、休閑包、飾品等等。適應(yīng)于目前國內(nèi)95%的區(qū)域和城市銷售?！靶』⒑┠帷逼放仆b以“環(huán)保，健康，時尚，個性”為宗旨，歡迎海內(nèi)外客戶加盟。東莞市小虎憨尼服飾有限公司于2008年全面導(dǎo)入“小虎憨尼” 品牌CI、VI形象系統(tǒng)工程，將通過整合企業(yè)優(yōu)勢資源，實施品牌戰(zhàn)略。目前正致力于“為客戶創(chuàng)造更多價值，做中國童裝時尚先鋒品牌”的企業(yè)

4、使命，倡導(dǎo)“尊重、服務(wù)、創(chuàng)新、責(zé)任”的企業(yè)核心價值觀，實施品牌戰(zhàn)略；東莞市小虎憨尼服飾有限公司將不斷超越、不斷進(jìn)步，矢志打造中國童裝時尚先鋒品牌。我們愿與加盟到小虎憨尼品牌的所有客戶精誠合作，共贏品牌財富未來。（二）、企業(yè)文化、企業(yè)名稱：東莞市小虎憨尼服飾有限公司、企業(yè)使命：“為客戶創(chuàng)造更多增值服務(wù)，做中國童裝時尚先鋒品牌”、企業(yè)核心價值觀：尊重、服務(wù)、創(chuàng)新、責(zé)任、企業(yè)愿景：共營夢想、共享未來、企業(yè)品牌：小虎憨尼、品牌目標(biāo)：做中國童裝時尚先鋒品牌、產(chǎn)品訴求：款式個性時尚、制作精細(xì)、環(huán)保健康、穿著舒適、質(zhì)量目標(biāo)：產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定達(dá)到國家優(yōu)等品水平顧客質(zhì)量投訴處理率100，三年內(nèi)爭創(chuàng)廣東省名牌產(chǎn)品稱號

5、；、品牌風(fēng)格：時尚、健康、休閑、個性童裝定位（三）、品牌理念企業(yè)核心價值觀：尊重、服務(wù)、創(chuàng)新、責(zé)任企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)：1做中國童裝時尚先鋒品牌2. 做中國最好的童裝品牌；3建設(shè)國內(nèi)最具規(guī)模的出口童裝生產(chǎn)基地公司企業(yè)文化內(nèi)涵及經(jīng)營理念：1、堅持最高行業(yè)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2、建立個性發(fā)揚(yáng)，個性舒展的企業(yè)文化3、以顧客為關(guān)注焦點，滿足顧客最大的品質(zhì)需求4、建立和運(yùn)用適合本企業(yè)的最有效的管理模式5、為公司人才提供優(yōu)越的工作環(huán)境經(jīng)營方針：以人為本，品牌興業(yè)，開拓創(chuàng)新人才觀：賽馬不相馬，人人都是千里馬；舒展真才華，任群英爭先騰飛。工作信條：誠字當(dāng)頭；信用為本；利益同享；發(fā)展共贏工作作風(fēng)：今日事，今日畢；凡事預(yù)則立，不預(yù)

6、則廢，更要有較強(qiáng)的執(zhí)行力；形象廣告語：“做中國童裝時尚先鋒品牌”“童年因你而精彩-小虎憨尼童裝”經(jīng)營管理哲學(xué)：企業(yè)的經(jīng)營首先是思想觀念的經(jīng)營，追求產(chǎn)品經(jīng)營、人才經(jīng)營、品牌經(jīng)營的同步運(yùn)作。品牌釋義：小虎憨尼品牌是由小虎“憨尼”的故事演化而出，這個可愛的小虎是聰明、可愛、坦誠、幽默詼諧而不失頑皮和時尚個性的化身，充分的詮釋了小虎憨尼品牌的文化內(nèi)涵和追求。（具體的品牌詮釋請查看小虎憨尼品牌演示光碟）品牌訴求：小虎憨尼的訴求對象是以追求時尚、充滿個性品位和性格的兒童群體，它把這些小孩子出色的想象力與表現(xiàn)力，用兒童時尚概念進(jìn)行淋漓盡致的演繹。消費文化：追求兒童個性時尚的生活狀態(tài)和賦予兒童更加精彩的生活內(nèi)

7、涵、品質(zhì)品牌核心價值觀：中國童裝時尚先鋒品牌產(chǎn)品定位：中檔。消費群體定位：37歲、812歲、1315歲三個階段的都市新新兒童。產(chǎn)品類別：T恤、茄克、褲裝、裙衫、毛衫、棉服、羽絨服、牛仔裝、運(yùn)動裝、時尚鞋、休閑包、飾品、卡通物等。店員的職業(yè)規(guī)劃 營運(yùn)總監(jiān)經(jīng)理督導(dǎo)拓展客服見習(xí)店長資深店長店長見習(xí)店員店員資深店員沒有完成不了的任務(wù)只有完成不了任務(wù)的人職位職責(zé)職位店 員角色以銷售商品、服務(wù)為主題的人員。亦稱一線人員。工作內(nèi)容服從店長和資深店員的管理及安排，積極配合開展各項工作保持貨場整潔衛(wèi)生,安全,愛護(hù)公司財產(chǎn),呵護(hù)貨品和銷售數(shù)據(jù)遵守公司的各項規(guī)章制度,保守公司價格等商業(yè)秘密熟悉產(chǎn)品知識,準(zhǔn)確回答顧客

8、提問,服務(wù)熱情周到,樹立良好的公司形象,同時培養(yǎng)和鍛煉自己的工作能力,提高自身水平團(tuán)結(jié)友愛,禮貌待人,精誠合作,營造良好的銷售氛圍積極向公司反映顧客意見，并提出建議，發(fā)現(xiàn)店鋪問題，有權(quán)越級上報。講究職業(yè)道德，做事情干脆利索，充滿活力。職位資深店員角色店鋪之運(yùn)作員工，依據(jù)公司對生意、店鋪形象、服務(wù)、后倉管理等，在店長不在場時發(fā)揮管理店鋪日常動作工作內(nèi)容協(xié)助店長處理店鋪日常工作，店長不在場時安排帶領(lǐng)好當(dāng)班員工的各項工作發(fā)揮帶頭作用，指導(dǎo)店員正確服務(wù)顧客適當(dāng)時間組織賣場游戲，帶動賣場氣氛積極更新櫥窗模特著裝及賣場陳列擺位，以達(dá)到給予顧客新鮮感和解決貨品斷碼、滯銷等問題每日做好交接手續(xù)、結(jié)款工作發(fā)現(xiàn)店

9、鋪問題及時知會店長并提出建議方案技巧性的處理顧客投訴及退換貨問題職位店 長角色是整個店內(nèi)活動、營業(yè)的負(fù)責(zé)人，是店鋪的領(lǐng)路人及靈魂人物。依據(jù)公司指示負(fù)責(zé)執(zhí)行對店鋪、員工的一切工作管理。工作內(nèi)容督促員工積極工作，維護(hù)店鋪正常動作合理安排處理店鋪一切事務(wù)（如貨品管理、員工考勤工作等）積極完成公司下達(dá)的銷售指標(biāo)及反映銷售意見，意見可針對以下幾點為分析前提新貨反映意見暢銷及滯銷貨品銷售情況貨場擺位問題顧客所提出意見貨品優(yōu)劣情況男女裝貨品銷售比例留意同行對手銷售策略了解和掌握銷售動態(tài)及倉庫狀況，靈活安排貨品，提出促銷建議，爭取利益維護(hù)公司形象，處處應(yīng)以公司大局為重定期給員工工作有關(guān)的培訓(xùn)，向公司提供下屬表

10、現(xiàn)，作出提升、聘用、調(diào)動、獎罰和辭退等建議，由公司作決定后行服務(wù)8+1打招呼目的： 表示對顧客的尊重,讓顧客一進(jìn)入店鋪馬上可以感受到熱情周的服務(wù)，給顧客留下第一個美好印象；標(biāo)準(zhǔn)： 向從你身邊走過的每一位顧客問好， 例如：“您好！歡迎光臨小虎憨尼專賣！”要求： 親切的目光接觸、面帶微笑； 語調(diào)：溫和、親切；語速：適中；語音：清晰； “姿體語言”自然大方；留意顧客的需要 目的： 為顧客提供一個“自由的購物空間”，通過觀察，了解顧客的購物心理；留意顧客的購物訊息，包括： 1）像是在找什么、2）注視商品陳列、 3）觸摸商品、4）反復(fù)觀看、5）在鏡子前面照、 6）主動詢問問題、7）重新返回等；標(biāo)準(zhǔn)： 1

11、）望：觀察顧客的購物訊息； 2）問：詢問顧客的購物需求； 3）聞：聆聽顧客的談話； 4）切：用行動幫助顧客解決問題；要求：發(fā)現(xiàn)顧客出現(xiàn)購物動機(jī)時，立刻上前進(jìn)行服務(wù)，使用統(tǒng)一問候語：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？三、主動介紹商品目的： 通過介紹商品，讓顧客了解商品的價值所在，從而 引起顧客對商品的購買欲望；標(biāo)準(zhǔn)： 根據(jù)不同的顧客類型，介紹吸引顧客的商品賣點； 根據(jù)吸引顧客的商品賣點，利用商品介紹方 式：要求： 靈活回應(yīng)顧客對商品的疑問和顧慮；四、鼓勵試穿目的： 介紹適合的商品并鼓勵客人試穿,提高客人的購買欲望（試衣=50%成功銷售）標(biāo)準(zhǔn)： 用語言引導(dǎo)顧客，親身感受試穿的效果； 主動、迅速幫顧客

12、拿取所需貨品； 替顧客把貨品除衣架、解紐扣、拉拉鏈； 以邀請式手勢引領(lǐng)顧客到試衣間、鏡前；要求： 試衣服務(wù)四步驟： 敲門、檢查、掛衣、提醒鎖門并保管好貴重物品； 邀請顧客試衣后走出試衣間,方便給予顧客意見或建議五、建議式推銷目的： 站在顧客的角度推銷商品，從而提升顧客對品牌服務(wù)滿意度；標(biāo)準(zhǔn)： 應(yīng)用開發(fā)式發(fā)問方式，主動詢問顧客對貨品（款、色、 碼）是否滿意； 例如：“ 小朋友，這件 * 感覺怎樣？或征詢家長的意見。 根據(jù)吸引顧客的商品賣點，利用商品推銷方式要求： 站在顧客角度，給予顧客中肯的建議，不能給予 欺瞞的 意見； 不能強(qiáng)迫顧客接受自己的個人意見； 要主動讓顧客知道可以得到的優(yōu)惠、折扣；六

13、、附加推銷目的： 讓顧客可以一次性購買到合適的商品，從而提高成交 金額；標(biāo)準(zhǔn)： 當(dāng)顧客準(zhǔn)備試穿某一件貨品時，我們要加上一句： “你不妨搭配一件（*）啊!因為、”要求： 聆聽并主動發(fā)問了解顧客需要； 結(jié)合銷售的商品，介紹相配搭的其他商品； 介紹優(yōu)惠商品或特賣促銷商品； 鍥而不舍：不要放過任何一次銷售機(jī)會，要做到“挖 掘”出顧客身上100%所潛在的銷售值。附加推銷流程： 1介紹服裝搭配 2介紹其他陪襯商品 3介紹促銷商品七、收銀服務(wù)目的： 提供有效、快捷而準(zhǔn)確的收款；標(biāo)準(zhǔn)： 當(dāng)顧客到收款臺前的時候，須跟顧客親切的招呼： “您好！”要求： 收款員保持禮貌的微笑并與顧客有目光接觸； 與顧客核對所購商品

14、的件數(shù)、金額； 唱收：雙手接款并與顧客核對； 唱付：雙手遞款、核對并將小票給客人； 再次作附加推銷（VIP卡、特惠貨品、）； 雙手將手腕袋遞送給顧客。八、送賓服務(wù)目的： 給顧客留下美好的最后印象，顧客這次購買的“結(jié)束”代表著再次光顧店鋪的開始；標(biāo)準(zhǔn)： 道別用語：“慢走，歡迎再來!”要求： 同事自始至終保持微笑、目光接觸；+1服務(wù)目的讓每一個顧客都能享受小虎憨尼貴賓客戶的服務(wù)！從而增加客戶對品牌的忠誠度！流程：1、用表格收集每一單銷售顧客的資料（姓名、工作、電話、生日及其它詳細(xì)資料），并要求店員記住每個顧客的姓名及特點。 2、特別節(jié)假日及顧客生日要送上短信祝福。3、促銷活動或新品上市將會第一時間

15、通知顧客。用更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得顧客的信賴！服務(wù)中的該與不該Must doDont do招呼精神奕奕笑容燦爛語調(diào)適中邀請手勢不背對顧客用不同的問候語主動介紹自己并詢問稱呼對方?jīng)]有目光接觸態(tài)度冷淡背對顧客公式化語言及動作雙手交疊于胸前或叉腰、插袋站于門中央防礙出入了解顧客需要告知顧客現(xiàn)時店鋪的推廣活動在適當(dāng)時間接近顧客，主動提供協(xié)助并介紹貨品詢問顧客意見，給予專業(yè)意見耐心聆聽不給予顧客理會封閉式提問“喜不喜歡啊”介紹貨品根據(jù)顧客需要進(jìn)行介紹運(yùn)用FAB銷售法則，留意顧客反映熱情鼓勵試衣喋喋不休顧客所提問的問題無法作答沒有根據(jù)顧客確實需要亂介紹，導(dǎo)致辭顧客反感試衣折開衣服包裝、打開紐扣或拉鏈、幫顧客推

16、門、掛衣服、邀請顧客試衣復(fù)述顧客所需貨品之尺碼提醒其貴重物品隨身攜帶邀請顧客照鏡子對已試穿出來的顧客進(jìn)行稱贊未查找清楚便告訴顧客沒貨胡亂把衣服放進(jìn)試衣間指著試衣間叫顧客自行試衣只問“喜歡嗎？”應(yīng)付異議如果是貨品本身存在的缺點，應(yīng)先肯定，再用貨品的優(yōu)點及物超所值之處來說服顧客語氣要肯定專業(yè)的產(chǎn)品知識了解產(chǎn)品的特點及優(yōu)越之處否定產(chǎn)品本身存在的缺點語氣含糊不肯定產(chǎn)品知識不正確產(chǎn)品本身的優(yōu)點無法說出附加推銷透過陪襯、方便、新貨、品質(zhì)、推廣、促銷等給予附加推銷對顧客已挑的貨品給予搭配、保養(yǎng)的建議硬性一再強(qiáng)迫顧客顧客不接受時，表露不滿或敷衍表情完成交易邀請或指引顧客到收銀臺店員與顧客核對檢查所購貨品，交收

17、銀同事眼神接觸，微笑，雙手接/遞物品表示尊重收銀過程專心、準(zhǔn)確、快速度，復(fù)述件數(shù)及所收/找顧客之金額將貨品折疊整齊，包裝好交給顧客指著收銀臺讓顧客獨自去付款交代不清，冷落顧客或引起混亂收銀過程接聽電話單手接/遞物品（錢、衣服）胡亂把顧客衣服塞入購物袋送顧客面帶微笑，源自內(nèi)心的感謝顧客邀請顧客再次光臨顧客走出店鋪過程，店員視而不見顧著忙自已工作而忽略顧客面無表情的道別收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Must doDont do打招呼見到顧客馬上給予笑容并多方式的招呼親切的目光接觸只顧著做自己工作，見到顧客沒有反應(yīng)被動的讓顧客提出付款要求交接與店員清楚交接顧客所要購買貨品的件數(shù)清楚告知及核對貨品件數(shù)拿過衣物就馬上輸

18、入電腦與顧客缺乏溝通造成混亂或誤會附加推銷清晰了顧客所要的貨品后進(jìn)行再一步的附加推銷，給予配套推銷擺放于收銀臺附近的配補(bǔ)品依據(jù)當(dāng)時的推廣活動作附加推銷公式化接聽電話接款/找贖禮貌的告知顧客所購買物品的總價值雙手接款并報出金額數(shù)量將找回金額雙手遞給顧客并報數(shù)速度快捷且準(zhǔn)確語氣生硬的讓顧客掏錢單手且沒禮貌的接顧客金錢慢條斯理包裝將所有衣物整齊疊好裝袋時技巧、美觀 雙手分別拿著購物袋的兩側(cè)（可讓顧客方便直接的拿走）把衣物胡亂塞入購物袋內(nèi)動作夸張、粗魯?shù)乐x發(fā)自內(nèi)心的感謝面帶笑容對著顧客點頭道謝并歡迎其下次光臨抱著反正已買單的心態(tài)，對顧客不加理睬繼續(xù)做自己的事情 工作流程店鋪工作流程第一條 每日店鋪工作

19、流程 營業(yè)時間：AM10：00PM10：00時 間事項具體執(zhí)行內(nèi)容要 求負(fù)責(zé)人9:30_9:40準(zhǔn)備工作先觀察店外周圍人流情況、門鎖是否有損壞等。進(jìn)店后馬上關(guān)閉店內(nèi)警鐘，開啟必須的照明用具和空調(diào)機(jī)（抽風(fēng)機(jī)）；更換制服，整理儀容，準(zhǔn)備開早會。1、店長、值勤員工須于開門前五分鐘到店鋪。2、等候兩位以上同事才可開門進(jìn)店。3、檢查是否被盜現(xiàn)象。店長9:40-10:00早會1、點名，檢查各同事儀容儀表統(tǒng)一眼影、口紅、配帶工牌，發(fā)型須整潔穩(wěn)重、大方。店長2、檢討昨日營業(yè)額。總營業(yè)額、附加推銷率。收銀同事3、宣讀通知書、公司新政策、推廣活動內(nèi)容。清楚開始及結(jié)束日期等具體要求。店長4、近期顧客服務(wù)存在的問題。

20、需具體事例、須于三天內(nèi)發(fā)生。店長5、介紹（復(fù)習(xí)）產(chǎn)品知識。產(chǎn)品知識簡單明了。資深店員6、當(dāng)天跟進(jìn)事項。責(zé)任到人，限時完成。店長7、工作分配（陳列、衛(wèi)生、倉庫、新人跟進(jìn)）責(zé)任到人。資深店員8、訂當(dāng)天銷售目標(biāo)及附加推銷率的個人、全店的目標(biāo)。明確未完成目標(biāo)懲罰辦法。店長9、總結(jié)、開始營業(yè)。指定時間營業(yè)，安排員工迎賓。店長10:00-12:00存款把昨日營業(yè)額到指定銀行存款1、須由兩人以上陪同2、盡量不要穿著制服，避免引起外人注意。店長收銀員1、開啟音響2、 開啟電腦POS系統(tǒng)（注，配用POS系統(tǒng)的店鋪）1、開店營業(yè)便有音響2、公司指定的CD 3、步驟：先開瑩屏后開主機(jī)（開門后即開電腦）收銀員傳真em

21、ail1、銷售日報表2、存款單根據(jù)表格要求認(rèn)真填寫搞衛(wèi)生收銀同事負(fù)責(zé)收銀臺范圍清潔，包括電腦、鍵盤、收銀臺、地面、整理文件等整潔整理補(bǔ)充貨品整理區(qū)位內(nèi)貨品。各區(qū)位同事寫補(bǔ)貨單交店長統(tǒng)一補(bǔ)貨避免在人多的情況下讓客人久候，造成生意流失。導(dǎo)購員更換 陳列1、根據(jù)店內(nèi)人流、推廣、新到貨品、天氣轉(zhuǎn)變等。2、根據(jù)推廣要求或約一周更換層板上的陳列。店鋪每隔三天更換一次，專柜每隔二天更換一次； 12:3021:30注意 事項1、檢查賣場人員分配，避免太多人做內(nèi)務(wù)工作。2、檢查收銀臺內(nèi)現(xiàn)金與電腦內(nèi)金額是否相符。不可超過1人。店長店務(wù) 工作聯(lián)絡(luò)顧客（新貨上市、新款上市、促銷活動等）熱情、誠心店長1、隨時留意員工與

22、客人的溝通。2、收銀臺內(nèi)現(xiàn)金不可多于2000元，多于的須放入保險箱或存入銀行。3、定時報營業(yè)額，以激勵員工的士氣。4、沒客時及時整理貨品或補(bǔ)充貨品或穿上便服到競爭店鋪了解情況。（估計生意、推廣情況及外在環(huán)境因素）正確教導(dǎo)溝通技巧店長導(dǎo)購員21:00-22:00倉庫 小盤點1、手工盤一次.并核對庫存數(shù)；2、準(zhǔn)確累計各區(qū)總數(shù)，核對當(dāng)天出入倉是否與盤點數(shù)相符。（如有需要店長可分派各崗位員工互相抽點）；3、打印每日銷售日報表。各區(qū)位貨品清晰準(zhǔn)確倉庫員收銀員22:00打烊1、填寫每日各報表；2、存入當(dāng)天營業(yè)額入保險箱； 3、填寫店長工作交接簿、收銀工作交接簿；4、清潔貨場；5、開晚會（5分鐘）；6、檢查

23、員工攜帶物品，關(guān)閉各電器開關(guān)，開啟警鐘開關(guān)；7、關(guān)閉店門，在門外等候五分鐘（檢查店門是否均有上好鎖）或無特別事情發(fā)生。1、認(rèn)真填寫各項內(nèi)容 2、兩人以上存營業(yè)額3、等候時最少有兩位同事以上（專柜除外）店長 收銀員（營業(yè)時間以當(dāng)?shù)厣倘闇?zhǔn)，各項內(nèi)容僅供參考。）第二條 每周店鋪工作流程時間事項具體執(zhí)行內(nèi)容要求負(fù)責(zé)人周一報表1、周報表（銷售、貨品分析、人事、總結(jié)）2、下周工作計劃。3、十大暢滯銷貨品明細(xì)表4、打印庫存報表（店鋪保留以備用電腦出問題時核對）認(rèn)認(rèn)真按各報表要求店長周二周例會1、總結(jié)和分析上周銷售情況及店鋪的事項。2、本周工作計劃的執(zhí)行要求與配合3、讀解通知書（公司政策、各活動的推廣及如何

24、實施）。做會議準(zhǔn)備與記錄全體店員單 日補(bǔ)貨根據(jù)市場動態(tài)及時調(diào)整貨源。有計劃進(jìn)行調(diào)控店長（每周店鋪周例會可根據(jù)店鋪運(yùn)作實際情況自定會議時間。）第三條 每月店鋪工作流程12345678910準(zhǔn)備月總結(jié)月總結(jié)傳達(dá)會議內(nèi)容11121314151617181920半月例會21222324252627282930/311、下月排班表 2、辦公用品或物料申請1、手工和電腦盤點2、完成各項報表并上交公司總部。注意：約每月的2日和15日地區(qū)負(fù)責(zé)人到店鋪召開全體員工例會，定期檢討店鋪所發(fā)生的事情。貨品管理第一、店鋪貨品配備工作一、貨品運(yùn)作分析：1、新品首次配發(fā)：因貨品管理員對每款新品的定位及入庫信息的了解，同時也

25、考慮到店鋪、專柜面積及以往銷售等多方面的因素，首次下單由貨品管理員與督導(dǎo)進(jìn)行研究下單。店鋪配貨標(biāo)準(zhǔn)店面大小配貨比例面積款量/總款量女童/50%男童/50%上衣占比褲類占比上衣占比褲類占比25以下50-601860%1240%1860%1240%25-3555-702115211535-501.560-752315221550-7090-11030203020單色尺碼配貨比例表類別 尺碼90100110120130140150160小計 女童上衣/褲類主打款2234432222一般款1123321114男童上衣/褲類主打款2234432222一般款11233211142、中期補(bǔ)貨建議：為了提高店

26、鋪工作人員的貨品組織能力，中期補(bǔ)貨流程由店長根據(jù)店鋪“進(jìn)銷存”狀況，以銷定存、自行補(bǔ)調(diào)。但貨品管理員每周也需對店鋪的銷售和庫存進(jìn)行對比分析，從橫向（各店之間）、縱向（預(yù)計后期銷售）方面進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)貨品不夠，將需要補(bǔ)貨的建議提供給督導(dǎo)或者店長，讓店鋪進(jìn)行及時的補(bǔ)調(diào)到位。尤其是針對節(jié)假日，銷售很忙的時候，如果發(fā)現(xiàn)店鋪貨源預(yù)計不足，需與督導(dǎo)或店鋪進(jìn)行溝通，由貨品管理員進(jìn)行及進(jìn)配發(fā)。發(fā)現(xiàn)庫存不合理=提出配發(fā)建議=信息傳遞督導(dǎo)(督導(dǎo)傳遞店鋪 =跟進(jìn)落實情況)。調(diào)撥分析：每周對店鋪的庫存進(jìn)行對比分析，根據(jù)不同時期對貨品運(yùn)作思路，如：將斷色斷碼的商品（倉庫斷貨）進(jìn)行集中調(diào)撥銷售，有更多的新品上市時，考慮店

27、鋪款式增多不利于陳列對部分款式進(jìn)行調(diào)撥或者退倉處理。同時，也對每款貨品在不同店鋪的銷售進(jìn)行對比分析，盡量做到貨品的流通速度最快。發(fā)現(xiàn) 處理 跟進(jìn) 落實。在給店鋪組織貨品的同時也要從整個公司運(yùn)作思路上進(jìn)行過程的監(jiān)督和調(diào)整。單店總量的控制、單款的控制（不能讓店鋪對單款貨品存在屯貨狀況），也不能讓店鋪出現(xiàn)單款貨品不夠銷售的情況。結(jié)構(gòu)合理性：盡量讓店鋪做到銷售結(jié)構(gòu)與庫存結(jié)構(gòu)比例相稱。了解一線銷售：為了獲取更多的銷售動態(tài)，到店鋪進(jìn)行實地銷售了解。一方面是競爭品牌的貨品運(yùn)作、主推情況、活動推廣和效果等，取其成功之處為我們貨品運(yùn)作提供借鑒，另一方面，了解店鋪每款貨品的動銷情況，以便于公司的貨源組織以及給其他

28、店鋪作為參考，同時及時發(fā)現(xiàn)店鋪當(dāng)時做的不到位的情況，并進(jìn)行調(diào)整。第二、店鋪貨品進(jìn)銷存補(bǔ)貨技巧補(bǔ)貨周期的設(shè)定不是完全固定，針對新品上市、節(jié)假日、大型推廣活動等可能造成銷售量大幅上升，就需要一次性補(bǔ)足比較長時間的的貨品；而針對日常正常銷售的情況時，可以進(jìn)行“少量多補(bǔ)”，即每次補(bǔ)貨量較少，但補(bǔ)貨次數(shù)較多。（保持每周的周一、周四、兩次） “如何補(bǔ)貨”首先要明確一個原則：以銷定存。從店鋪總體的配貨思路作參考，主要還是以銷售量來確定店鋪對貨品的需求量?！耙凿N定存”對于主打款服飾配貨尤其重要。案例：“1920001”為主打款，如店鋪的鋪場量為15件，補(bǔ)貨運(yùn)輸周期為3天?，F(xiàn)店鋪該款總庫存量為25件，日均銷量為

29、6件。在這種情況下，店鋪需補(bǔ)貨數(shù)量為：15+3*6-25=8件。這是滿足正常情況下的銷量。1） 每日檢查店鋪庫存帳目，了解庫存情況及時做補(bǔ)貨工作，（補(bǔ)貨單須留檔備份）2） 每天填寫日銷售報表，完成“進(jìn)銷存、電腦數(shù)據(jù)”的變化，以便賣場貨品的調(diào)整工作。3）每日作缺貨檢查及定期（每月）對滯銷貨，做分析與計劃，并采取相應(yīng)措施第三、店鋪盤點工作每月最后第5天至第3天是倉庫與直營店鋪月度（接貨發(fā)貨）數(shù)據(jù)核對期，確保店鋪在盤點前將所有來貨退貨數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，保證盤點數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度。在月份最后的2天內(nèi)完成盤點工作（節(jié)假日提前三天完成盤點工作）一、盤點日常工作1）每周：每周一核對（1次）上周每天“進(jìn)貨、退貨、銷售”

30、數(shù)據(jù)結(jié)合庫存數(shù)，確保帳目準(zhǔn)確。2）每天：每天交接班核對賣場存貨數(shù)量與銷售量（帳本交接、盤點、確認(rèn)、簽字）。3）店鋪小倉庫存量每周盤點核查1次。二、月末盤點前的準(zhǔn)備工作1）向全店人員明確盤點的目的和工作程序。2）對下屬做好明確分工，貨品歸類清理，不用出現(xiàn)重復(fù)點數(shù)或遺漏現(xiàn)象。3）盤點前避免頻繁出入貨品。4）提前準(zhǔn)備好盤點用表。5）同類貨品原則上放在同一個地方。三、保證盤點正確的要點把貨品的款號、尺碼、單價、數(shù)量分別填入盤點表。確定貨架、箱子中的貨品是不是和記錄相符。數(shù)量的清點和盤點表的記錄分別由不同的人來擔(dān)當(dāng)。破損和殘次品區(qū)別分放，并詳細(xì)記錄款號、尺碼及數(shù)量。做好盤點當(dāng)日的店面現(xiàn)場指揮，使盤點有條

31、不紊的順利實施。四、盤點注意事項：1、盤點有關(guān)工具及用品應(yīng)事前準(zhǔn)備。2、把盤點實施的組織圖及盤點范圍告知各有關(guān)人員，并于盤店前再做說明。3、在盤點進(jìn)行當(dāng)中有人負(fù)責(zé)抽查是否有漏點之處，必要時可采取隨時復(fù)點。4、有關(guān)盤點區(qū)域事前應(yīng)予妥善的劃分。5、賣場上的貨品在盤點展開前應(yīng)集中整理，以便于盤點的實施。盤點人員在實施盤點時，應(yīng)按照負(fù)責(zé)的區(qū)位，依序由上而下或由左至右展開盤點。盤點時最好兩人一組，一人盤點一人記錄，并注意復(fù)述以避免錯誤，同時要能采用復(fù)述點的方式，而盤點人記錄者彼此互相工作，以求盤點的正確性。在盤點時要詳細(xì)地加以記錄，避免念錯、聽錯寫錯等現(xiàn)象發(fā)生。盤點表上的數(shù)字輸寫，要注意正確性及清晰性，

32、以利于盤點后的整理工作。五、盤點要求：1、盤點前核對完至當(dāng)日止所有電腦進(jìn)、出倉及銷售數(shù)據(jù)，保證電腦數(shù)據(jù)完全準(zhǔn)確，并打印出當(dāng)日止庫存總表。（以便核對盤點數(shù)據(jù)）完成當(dāng)日結(jié)帳后，盤點出店鋪/倉庫庫存明細(xì)。各專場/倉庫必須按盤點數(shù)據(jù)填寫店鋪盤點表（按顏色、尺碼盤點貨品的明細(xì)累計，單款必須寫在一起，不得串頁）。盤點出庫存實數(shù)后與電腦庫存數(shù)及進(jìn)銷存表結(jié)存數(shù)核對準(zhǔn)確。核對完畢后做電腦帳。店鋪進(jìn)銷存表的數(shù)據(jù)=電腦的庫存數(shù)據(jù)。根據(jù)當(dāng)日進(jìn)銷存表、電腦庫存總表、當(dāng)日盤點總表，填寫盤點核查表。例： 店鋪盤點核查表款號手帳電腦數(shù)盤點數(shù)差異備注191002524241進(jìn)銷存漏減191011010100六、盤點資料傳送：1

33、、完成當(dāng)日所有進(jìn)銷存數(shù)據(jù)、結(jié)帳后發(fā)送郵件（當(dāng)日營業(yè)數(shù)據(jù)）回公司；2、盤點數(shù)電腦帳完畢后確認(rèn)完成盈虧表格，將盤點數(shù)據(jù)發(fā)送回公司；3、盤點數(shù)電腦帳完畢后打印店鋪盤點庫存總表，給予店鋪所有人員簽字、確認(rèn)；4、店鋪負(fù)責(zé)人將盤點數(shù)據(jù)的手帳與盤點核查表，于第二天上午傳真回公司。在次的前五天內(nèi)以郵件形式傳遞回公司。第四、店鋪失貨管理一、店鋪貨品防止偷竊措施1）對于店內(nèi)的騷擾，如爭執(zhí)、打架、顧客受傷或飲醉的顧客應(yīng)提高警覺，這些情形可能是虛假的，是轉(zhuǎn)移大家的注意，好讓同黨乘機(jī)偷取貨品；2）對于顧客站在一個地方過久要提高警覺；3）善用眼睛與顧客接觸，加以微笑及留意進(jìn)入店內(nèi)的人，因為盜賊害怕被人留意；4）對于顧客攜

34、帶大袋進(jìn)入店內(nèi)應(yīng)加以警覺；5）留意顧客在大暖天穿著厚衣服，或一些異乎尋常的行為舉止；6）遇上懷疑有偷竊或可疑的顧客進(jìn)入店內(nèi)，請其他同事也提高警覺；二、店鋪失貨處理規(guī)定1）當(dāng)?shù)赇伱吭卤P點確認(rèn)貨品差異，店鋪應(yīng)盡快尋找失貨原因與公司相關(guān)部門工作人員進(jìn)行核對，同時店鋪所有人員須確認(rèn)貨品差異情況，并匯報于直營主管及貨管員，公司財務(wù)將按照規(guī)定給予計算失貨賠償金額。2）能核實到在平日交接班時，當(dāng)班次的員工失誤而造成的失貨，由相關(guān)人員全力承擔(dān)；按當(dāng)前交接時各交接人所確認(rèn)的帳目為根據(jù)。3）店鋪發(fā)生失貨，店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上總結(jié)教訓(xùn)及制定有關(guān)應(yīng)變方法；店鋪負(fù)責(zé)人需接受公司相關(guān)規(guī)定而承擔(dān)適當(dāng)?shù)奶幜P；三、失貨賠償金額計算

35、：1）賠償金額 = 所失貨品標(biāo)價總額50%注：店鋪所失貨品（不與當(dāng)前銷售折扣相關(guān)）均按5折計算賠償，則以當(dāng)時盤點的差異數(shù)量作失貨賠償計算。如：某店鋪盤點差異數(shù)標(biāo)價198元少3件， 標(biāo)價138元多2件，實際失貨1件。失貨賠償金額(￥198*3-￥138*2)*0.5 ￥159.5元2）店鋪各人員的賠償比例各職位賠償占比表職位級別賠償占比點工作時間店 員見習(xí)店員10（領(lǐng)班12）13個月初級店員10（領(lǐng)班12）13個月高級店員12（領(lǐng)班14）16個月資深店員12（領(lǐng)班14）16個月店 長見習(xí)店長1.416個月初級店長1.413個月高級店長1.536個月資深店長1.636個月3）個人賠償金額計算店鋪人

36、員（店長、領(lǐng)班、店員）個人賠償金額=當(dāng)月店鋪失貨總金額個人占比（個人占比點數(shù)/總?cè)藛T占比點數(shù)）例：若賠償總金額為200元，店鋪人員共3人，初級店長1名(1.4)，高級店員1名（1.2），初級店員1名（1.0）。初級店長的賠償額=77.77元“200*1.4/（1.41.21.0）”高級店員的賠償額=66.66元“200*1.2/（1.41.21.0）”初級店員的賠償額=55.55元“200*1.0/（1.41.21.0）”4）有因當(dāng)班次的員工失誤而造成的失貨，由相關(guān)人員承擔(dān)；計算失貨總金額時間將（相關(guān)人員承擔(dān)）部分減去后，再計算店鋪各人員該賠償?shù)慕痤~。服務(wù)技巧 服務(wù)1、 服務(wù)內(nèi)涵。一般來說，到

37、商店里來的顧客有三方面的需求：一是希望購買到適合自己需要的商品；二是希望享受到一個舒適方便的購物環(huán)境；三是希望在購買過程中和售后能夠得到熱情周到的服務(wù)。前一項是對商品的需求，后兩項則是對服務(wù)的需求?？梢哉f服務(wù)貫穿于各個銷售環(huán)節(jié)中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所涵蓋的范疇是從顧客進(jìn)入店鋪開始，包括店員給予顧客的最初印象，接待顧客流程，直到顧客滿意離開為止，其中每個環(huán)節(jié)都非常重要，我們將其分為各個部分，每個環(huán)節(jié)都有具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如下將詳細(xì)闡述。2、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具有統(tǒng)一的服務(wù)方式，讓所有店鋪的員工都能夠為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化高質(zhì)量服務(wù)。具有基本的服務(wù)守則，為所有店鋪員工在銷售過程所應(yīng)遵守的行為規(guī)范提供指導(dǎo)。3、顧客對商品的理

38、解： 產(chǎn)品款式新潮款式 個人品味 易于搭配 商 品 產(chǎn)品質(zhì)量 舒適方便 容易處理 耐用實惠服務(wù)水平 親切友善 誠實有禮 善言微笑物有所值 店鋪氣氛 陳列效果 音樂聲響 燈光明暗 推廣計劃 店鋪衛(wèi)生4、對公司、員工、顧客三方面的影響 公司 口碑、聲譽(yù)提高、增強(qiáng)在市場上的競爭力 服務(wù) 個人 工作滿足、歸屬感、更專業(yè)化、得到顧客贊許 顧客 物超所值、賓至如歸、開心滿意 、購物方便、 信心保證5、銷售中服務(wù)的種類:金錢性的服務(wù)（折扣）金錢領(lǐng)域 物質(zhì)性的服務(wù)（贈品） 周到的禮節(jié) 親切及專業(yè)的建議 非金錢服務(wù)的五大領(lǐng)域 提供顧客有意義的訊息 良好的售后服務(wù) 購物的環(huán)境與滿足感6、賣場銷售的“4S”對顧客提

39、供滿意的服務(wù) 信賴發(fā)展利益 可以安心生產(chǎn) 微笑- 以微笑表示感謝之心 速度-以迅速的行動表現(xiàn)朝氣 4 S 機(jī)敏工作態(tài)度要快捷，包裝動作要高雅 誠實- 誠心誠意沒有虛假的作為，是作為一個銷售人員最基本的工作態(tài)度以客為先周到速度快快捷微笑熱情7、服務(wù)要求： 1、服務(wù)要點服務(wù)的宗旨是使顧客滿意，就是要您的服務(wù)超出他的預(yù)期，讓他驚奇、感動。大家都有的服務(wù)，顧客不會留下深刻的印象，只有從業(yè)人員充分的理解：品牌意識、服務(wù)意識、這兩個基本點，才能達(dá)到“以客為先”的中心目的。2、通常周一至周五要求：微笑好，規(guī)范地使用待客用語，強(qiáng)調(diào)一對一的素質(zhì)服務(wù)。周六、周日要求：速度快，但要注意賣場氣氛的快捷服務(wù)。3、假如每

40、天能夠這樣自我的約定，努力保持笑容的話，相信不久之后這種笑容就不是裝出來的了，而是發(fā)自內(nèi)心自然而然的微笑了。4、動作快捷會讓顧客產(chǎn)生好感，但必須區(qū)分客人：A、對年輕的顧客一定要動作迅速，因為年輕人比較心急，不愿等候。B、對于年紀(jì)較大的客人，動作從容不迫，要看上去心情很愉快給人一種良好的印象。5、為了達(dá)到這個目標(biāo)，必須注意下列事項并親自實踐：A、動作利落、注意服務(wù)尺度的拿捏。B、說話要段落分明，容易聽清楚，絕對不可以拖泥帶水喋喋不休。C、有時候因為結(jié)帳的人排長龍，或一時沒有零錢等等的狀況，必須讓顧客等候時，應(yīng)告知顧客：很抱歉，請再稍等一下?！翱傊⑿脱杆偈墙哟腿藭r最基本的原則。8、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

41、用語一、首先改變一般說話的習(xí)慣用語 年老-成熟、穩(wěn)重 沒貨對不起，剛賣完 減價讓利、回饋 款式不好看，顏色特殊-各花入各眼二、學(xué)習(xí)說話與聽話的基本原則 為了良好的氣氛，正確地說話和聽話態(tài)度是很重要的。1）說話的七項基本原則： 1、以開朗大方又活潑的聲音說話 2、以清楚的發(fā)音，清晰的語句說話。 3、說話慣用語應(yīng)減少，所謂慣用語：“這個、那個”等毫無意義的詞語簡潔有力的說話，話要精簡，忌冗長說話要做恰當(dāng)?shù)耐ｎD以正確的語句說話以適當(dāng)?shù)乃俣日f話2）聽話的七項基本原則： 1、以關(guān)心的心情和充滿情趣的神情傾聽 2、聽不清時應(yīng)詳細(xì)詢問 3、巧妙應(yīng)用詢問、催促、點頭與對方談話4、交談間不僅要傾聽還要表示了解5

42、、談話中忌諱插嘴6、矯正不雅小動作7、勿持先入為主的觀念，坦誠與對方交談3）聽說原則：1、姿勢端正的說話與聽話2、看著對方的眼睛說與話，以示禮貌3、無論說與聽都以開朗的笑容對待三、活用贊美方法的七項原則 好好運(yùn)用贊美，可以效果倍增，具體贊美的原則 1、努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點：由顧客的周圍事物去發(fā)現(xiàn)優(yōu)點和長處，如孩子、服裝、儀容和攜帶物品等。 2、只贊美事實：很有自信地贊美對方的優(yōu)點和發(fā)現(xiàn)的事。3、用自已的語言：勿使用空泛的說詞，以自己出自內(nèi)心自然的語言贊美。4、具體的語言：在贊美之際要能具體說出：何處？如何？何種程度？為什么？等內(nèi)容。5、掌握機(jī)會贊美：要研究如何掌握機(jī)會，說法應(yīng)配合應(yīng)對的段落，適時加以贊

43、美6、由衷的贊美：不要有虛偽現(xiàn)象，為克服羞澀感，要練習(xí)贊美的方法7、在對話中加入贊美：一面說明商品，一面贊美比較自然。四、先說負(fù)面，再說正面若對顧客的說話順序錯誤，則將造成心理很大差距，致使說明失敗如： 品質(zhì)好，但價格高=產(chǎn)生價格的印象 錯誤價格雖高，但品質(zhì)超群=產(chǎn)生品質(zhì)優(yōu)良的印象 正確 每日研究小技巧，累積起來，可使整體獲得成功，才是銷售高手。五、顧客有折扣要求的說話藝術(shù)站在信用的觀點上，以不隨便打折扣為原則，應(yīng)用語句：直接拒絕1、“任何顧客，我們都以這種價格銷售-”2、開始我們就已訂定最低價格了-強(qiáng)調(diào)價格政策1、我們都是依照固定價格銷售-2、專賣店的價格最公道3、本店出品，必屬佳品接受對方

44、打折要求1、附加贈品，作為特殊優(yōu)惠2、您購物金額較高，就給你申請九折六、依據(jù)詢問技術(shù)的五原則來掌握要求1、不連續(xù)詢問，因為連續(xù)詢問會給予客人有被調(diào)查的感覺2、詢問獲得回答后，再做關(guān)連商品的說明3、先問簡單的問題，再問復(fù)雜的問題4、詢問時，必須能促進(jìn)消費者購買欲5、要應(yīng)用能讓顧客開口說話的詢問銷售技巧了解不同顧客的不同喜好、需要、要求，做出相應(yīng)的對策，技巧銷售。一般顧客分為以下四種類型：顧客類型特征對策前衛(wèi)型喜愛新上市貨品喜歡追求潮流注重時尚品牌介紹新款，與眾不同的貨品熱情、沖勁說話有趣味互相交流潮流意見給予感受到尊重支配型自己做主要求其他人認(rèn)同他的意見支配一切說話要婉轉(zhuǎn)，稱贊和認(rèn)同聽從指示，不

45、要催促邀請對方給意見健談型喜歡與人分享自己開心的事情容易與人熟落希望別人注意及禮貌多了解其需要，投其所好關(guān)注其所分享的事情多加建議，加快決定邀請對方再來仔細(xì)型關(guān)注貨品優(yōu)劣情況在意付出金錢需要多一些時間作決定強(qiáng)調(diào)貨品物有所值詳細(xì)解釋貨品的優(yōu)點及好處有耐性貨品知識豐富透過觀察和溝通可了解顧客的不同類型觀察：通過顧客的打扮，判斷顧客可能喜歡的穿著類型，通過與顧客打招呼的反映，初步判斷其所屬的類型。溝通：通過言談，獲知顧客所需，透過言談的分析，確定顧客所屬類型，從而針對性地運(yùn)用不同策略，展開銷售。FAB銷售技巧的運(yùn)用F：Features-特性：產(chǎn)品知識：布料、手工、色彩、價格、設(shè)計、洗滌A：Advan

46、tages-優(yōu)點：從特性引發(fā)出的用途B：Benefits-好處：從特性、優(yōu)點所引發(fā)帶給顧客的好處例：一件純棉T恤給顧客介紹時FAB的用法F；這是一件純棉的T恤A：純棉穿著時比較透氣、吸汗、且不傷皮膚B：讓你小孩穿著更舒服，更安全抓住以上幾種顧客類型，熟練掌握和運(yùn)用AIDA銷售技巧A：Attention-注意：吸引顧客注意力推銷的第一部 向顧客展示貨品 讓顧客觸摸貨品 為顧客作搭配 以推廣產(chǎn)品吸引顧客注意產(chǎn)品 觀察顧客情緒反饋，正確引導(dǎo)其進(jìn)入下一階段I：Interest-興趣：促進(jìn)顧客產(chǎn)生興趣承前啟后 運(yùn)用FAB技巧進(jìn)行介紹貨品 列舉其他顧客購買的例子 邀請顧客試衣 穿在自己身上供顧客參考D：d

47、esire-欲望：激發(fā)顧客的購買欲望說服購買 強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客的獨特需要 強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷程度或推廣期的“物有所值” 強(qiáng)調(diào)牌子的著名程度或暢銷而隨時斷碼 迎合不同類型顧客，采用不同的說服方法A：action-行動：促成顧客實行購買實現(xiàn)銷售 鼓勵試衣 發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出的購買信號（通過其行為、言語、表情、姿勢等反應(yīng)出來） 促使顧客加強(qiáng)購買決定的做出 介紹其他配襯產(chǎn)品 完成交易并道謝道別與顧客溝通的六大技巧用肯定句，不用否定句 （否定句）：沒有商品 （肯定句）：現(xiàn)在只有這種商品用婉轉(zhuǎn)、不要命令的語氣 （命令句）：你等一嚇 （婉轉(zhuǎn)句）：您有時間嗎？能否等一下？拒絕時先道歉再作婉轉(zhuǎn)陳述 （錯）不收信用卡

48、（對）對不起，因卡機(jī)壞了，我們暫時不收信用卡不下斷言，讓顧客自己決定 （斷言句）這件很好看 （建議句）很多顧客都覺得這件很好看多檢討自己 （強(qiáng)調(diào)顧客責(zé)任）你說你要中碼啊 （自己責(zé)任）或許是我弄錯了多贊美和感謝顧客 （沒有贊美）這款設(shè)計很好看 （贊美）這款穿在你身上更好看繁忙時段銷售技巧千里傳音法 當(dāng)正在幫忙顧客時有另外的顧客進(jìn)店需要幫忙，不能馬上抽身給予幫助時應(yīng)先以聲音傳達(dá)：“不好意思，請稍等，馬上就過來幫你！”讓顧客沒在被冷落的感覺。 以最快的速度上前幫忙，別讓顧客等得太久，并說：“很抱歉，讓您久等了。” 同時不能忽略之前的那位顧客，時時留意是否有需要你的幫忙。 速度一定要比平時加快，照顧兩

49、邊顧客并留意貨場安全。超級分身法 在以上情況下又有顧客進(jìn)店時，必須結(jié)合以上做法，讓自己身體更加活躍起來，一人同時照顧三位顧客，同樣不能讓顧客受到冷落。 不能太投入的照顧其中一位顧客，而忽略了其他顧客和貨場。 在這種繁忙的時段里，店員最主要是處在貨場顯眼且最中央的位置，讓顧客可隨時找到同時方便自己幫助店內(nèi)每一位顧客。 推銷貨品時簡略明了，抓住貨品最好的賣點作介紹。 適當(dāng)?shù)淖鞲郊油其N。成功交易的幾招想信自己：如果你不相信自己能夠做到，誰會相信？為幫助而銷售：不要太貪心，那會寫在你的臉上，要為幫助顧客而銷售，不要為了傭金而銷售。堅持到底：你有能力聽別人跟你說“不”，而當(dāng)它為真“不”嗎？你能不能把“不

50、”看成是一種挑戰(zhàn)，而非拒絕？自得其樂：這是最重要的一條，如果你熱愛你所做的事，你的成就就會更杰出，做你喜歡做的事，會把喜悅帶給你周圍的人，可憐是有傳染性的。七、推廣策劃1、除全國統(tǒng)一推出促銷活動外，根據(jù)當(dāng)?shù)赝械牟呗院偷赇亴嶋H情況推出促銷活動。2、根據(jù)店鋪銷售、貨品、庫存，作出相應(yīng)的促銷活動。3、隨著市場變化，天氣轉(zhuǎn)變得因為，推出應(yīng)季的市場活動。產(chǎn)品知識基本產(chǎn)品知識成衣過程纖維（紡）紗線（織）針織布、梭織布（剪裁）款式（縫紉）半成品（包裝）成品纖維：天然纖維、人造纖維（再生纖維和合成纖維）天然纖維 天然植物纖維：取自植物的種子，如棉、麻 天然動物纖維：取自動物身體，如羊毛、皮、絲人造纖維：取材

51、自其他原料，再經(jīng)過化學(xué)程序而織成。一般常見人造纖維有：滌綸、晴綸、氨綸、錦綸。人造纖維又分以下兩種：再生纖維：取自天然原料，（如木料）經(jīng)化學(xué)程序造成的纖維（如粘纖人造絲）合成纖維：用人造原料而后經(jīng)化學(xué)程度造成的纖維（如聚脂、尼龍等）混紡纖維：將天然及人造纖維混合。各種纖維本身均有其優(yōu)點和缺點，將它們混紡既可改善單一纖維的特性，又能降低生產(chǎn)成本。例如：羊毛/晴綸，亞麻/棉等。針織：線圈織法，有彈性，一般用于上身梭織：經(jīng)緯織法，無彈性，一般用于下身和襯衫常用纖維及面料介紹纖維：纖維來源優(yōu)點缺點主要用途棉COTTON棉花樹手感柔軟、耐用、吸汗、易干、不會產(chǎn)生靜電、透氣性良好、爽身、保暖、適合一年四季

52、易皺、易縮水、低光澤廣泛，可用于針織及梭織、粗紡或精紡人棉RAYON木纖維再生表面光滑如絲，比棉更柔軟，吸汗、適合夏天穿著，高光澤拉力比棉稍弱，但更縮水，濕水后下墜性過強(qiáng)及貼身，洗水后極皺多用于女裝梭織物和西褲等，亦有用于混紡羊毛WOOL羊類動物毛質(zhì)柔順，保暖、吸濕易氈化，必須干洗，低光澤，耐用程度低，價格高主要用于針毛衫，也用于梭織絨料，多與人造毛混紡人造毛ACRYLIC合成纖維輕身纖維，較羊毛柔軟，不縮水，易處理，保暖、富彈性，價錢便宜易生靜電，耐用程度低，容易起毛粒。多用于與羊毛混紡，全人造毛毛衫也很普遍滌綸POLYESTER合成纖維耐磨性強(qiáng)，定型后不易變形，彈性好，不縮水，耐熱性能強(qiáng)，

53、可用洗衣機(jī)洗滌，易保養(yǎng)不吸濕，透氣差，易生靜電，易起鏡面長纖維多用于運(yùn)動裝、風(fēng)衣等，短纖維多用于棉混紡尼龍NYLON合成纖維輕身纖維，有彈性，吸濕度較其他化纖高，耐用程度高，富下墜性硬度稍低，易生靜電，不可暴曬陽光長纖維多用于運(yùn)動裝，短纖維多用于加強(qiáng)其他纖維麻LINEN天然纖維承托力強(qiáng)，高光澤，吸汗，易干，爽身，適合夏天穿著，不會產(chǎn)生靜電耐用程度較棉質(zhì)差，沒在彈性，有下墜性，縮水，易皺，常帶有天然雜質(zhì)用于恤衫，西褲，領(lǐng)帶，手帕等絲SILK天然纖維纖維幼細(xì)而長，質(zhì)地柔軟，輕身有光澤，有彈性 價錢貴，易皺用于恤衫，領(lǐng)帶，絲巾毛料類名稱來源優(yōu)點主要用途羊仔毛LAMBSWOOL出生后一年內(nèi)任何品種小羊

54、的羊毛，較一般羊毛柔軟，但較弱，一般與少量（例：4%）尼龍混紡以加強(qiáng)其拉力柔軟，輕身各類較薄品種，外穿毛衫雪蘭毛SHETLAND產(chǎn)于英國雪蘭群島的羊毛，毛質(zhì)粗糙，宜用于較粗紗支厚身，較保暖各類較厚品種，外穿毛衫羊毛化纖混紡WOOL/ACRYLIC通常用50%到70%人造毛與羊毛混紡成粗支紗較平滑，縮水度低，易于處理，價錢較便宜與純羊毛用途一樣常見針織名稱特征優(yōu)點用途平紋JERSEY織時鉤針單向，有底、面之分布料較薄，質(zhì)地較輕，所以透氣易干T恤，內(nèi)衣褲雙面INTERLOCK織時鉤針雙向，沒有底面之分布料結(jié)實，結(jié)構(gòu)較穩(wěn)定，剪裁較平紋易控制設(shè)計較復(fù)雜，較厚身的T恤螺紋TIB 織時一針或數(shù)針交替方向彈

55、力非常好，有凹凸感女裝 T恤，樽領(lǐng)衫、裙，或用于袖口衫腳等珠地PIQUE布紋如蜂巢，有疏孔爽身透氣，結(jié)構(gòu)緊實POLO-T恤、T恤衛(wèi)衣抓毛巾底FLEECE布面與雙面相同，布底如毛巾起圈厚身，吸濕，保暖衛(wèi)衣，各類運(yùn)動套裝橡筋布（拉架布）LYCRA棉紗夾著拉架紗織成的各類針織布回彈力極高各類貼身衣物常見梭織名稱特征優(yōu)點用途平布POPIN一經(jīng)一緯交織，無底面之分光滑，薄身及質(zhì)輕男女襯衣，外衣類，經(jīng)防水處理用于夾克牛津紡OXFORD雙經(jīng)紗與雙股經(jīng)紗交織而成單/雙色或織直條布身較平布結(jié)實，布紋較粗襯衫斜紋布TWILL布面之經(jīng)紗數(shù)比緯紗多（通常3：1）布身重，紋粗，布力度好，耐磨，耐臟薄料用于外衣類，厚料用

56、于褲類燈心絨布CORDUEOY布面有起絨毛凸條及坑布身較重，手感好，保暖，耐臟褲類，夾克等帆布CAVANS經(jīng)紗與緯紗相互交織，形成立體效果厚身，表面啞色，休閑感覺，耐磨耐洗褲類，夾克等牛仔布DENIM織法跟斜紋一樣，但只經(jīng)紗染色，所以布底顏色非常淺布身極重及硬身，耐磨耐洗，洗水后有特別效果牛仔褲/衫夾克洗滌與保養(yǎng)熨燙要領(lǐng)洗滌1、毛衫由于毛衫多為化纖混紡織物，為避免磨毛起球，一般可把毛衣翻過來，用液體洗滌劑洗滌，輕輕揉搓，先洗淺色，后洗深色。晾曬前可用手輕輕擰絞，再用網(wǎng)袋套住，通風(fēng)陰涼處曬干，以防變形、褪色。2、梭（針）織面料此類面料由于織造緊密，可機(jī)洗或手洗，在通風(fēng)陰涼處陰干。保養(yǎng)保養(yǎng)：好的品

57、牌、面料需要好的保養(yǎng)，一件衣服的壽命是由其質(zhì)量和人為使用保養(yǎng)的方式?jīng)Q定的。服裝在保養(yǎng)方面應(yīng)注意以下幾點：清洗干凈的衣服要熨晾干方可存入衣柜，潮濕地區(qū)要放干燥劑。衣柜要經(jīng)常打掃、清潔、防蟲菌侵入。不同原料、不同種類的服裝分開收藏，淺色和深色分開放置，以防竄色。不變形的可用衣架掛起，如套裝、絨類面料等。熨燙要領(lǐng)熨燙溫度分為高中低，高溫用于棉、麻織、絹織，低溫用于醋酸纖維、尼龍等。熨燙混紡織時，按照溫度低的纖維選擇溫度。比如，毛+尼龍混紡是按照尼龍溫度熨燙溫度（度）纖維溫度（度）纖維180-200棉、麻130-140絲綢160以下乙烯纖維120-130尼龍、聚脂纖維150-160毛、尼龍66120以

58、下醋酸纖維、丙烯酸纖維、聚丙烯纖維140-150人造絲服裝除污方法污漬種類去污方法1、酒污、醬油溫水加稀氨水或中性洗滌劑。2果汁稀氨水或中性洗滌劑。3奶油、奶漬先用苯液除去脂肪，再用稀氨水或中性洗滌劑。4咖啡、茶中性洗滌劑。5泡泡糖冷卻板結(jié)即可清除6原珠筆油先用工業(yè)酒精溶解，再用中性洗滌劑。7口紅先用苯液溶解，再用中性洗滌劑。8黃土?xí)窀珊笥盟⒆铀?。用生姜汁涂擦，再用清水洗滌，黃斑會立刻除去9血漬胡蘿卜研碎拌上鹽，涂在沾有血、奶漬的衣服上柔搓，再用清水漂凈。衣服上沾有血、奶跡，先用生姜擦洗，然后蘸冷水搓洗，可不留痕跡。冷水浸泡片刻，肥皂或酒精刷洗，如還有污痕再在稀釋氨水中浸泡片刻，再清洗。10

59、墨水藍(lán)墨水用草酸、紅墨水用稀氨水和酒精。11汗?jié)n噴上一些食醋過一會兒再洗，效果特別好。冬瓜一塊搗爛，倒進(jìn)布袋中，將其液汁擠出，用來搓洗沾有汗?jié)n的衣服，然后再用清水漂凈。清水里加幾滴氨水，把有汗?jié)n的衣服放進(jìn)去漂洗一下，再用清水洗凈。把汗?jié)n衣服放在5%的食鹽水中，浸泡1小時，再輕輕揉揉，用清水洗凈。把生姜切成碎末，放在衣服汗?jié)n上搓洗，然后用清水漂凈。12霉?jié)n梅雨季節(jié)，洗好的衣服不易曬干，常有一股難聞的霉味。將衣服放在加有一定量的醋和牛奶的水中再洗一遍，便能除去霉味。收藏的衣服或床單有發(fā)黃的地方，可涂抹些牛奶，放到太陽下曬幾個小時，再用通常的方法洗一遍即可。新長的霉斑，先用刷子刷，再用酒精清除。陳舊

60、霉斑需涂上氨水，放置一會，再用涂高錳酸鉀溶液，最后用亞硫酸氨鈉溶液浸濕并用水沖洗。以上處理過程，要防止霉斑擴(kuò)散。產(chǎn)品編號規(guī)則部分序號123456代表內(nèi)容品牌代碼年份代碼季節(jié)代碼性別代碼品種代碼流水代碼代碼位數(shù)一位一位一位一位三位三位例如:小虎憨尼2009年春裝男童長袖T恤,條形號:1911201001內(nèi)容說明:1，品牌代碼：用”1”代碼表示，固定不變2，年份代碼：取年尾的數(shù)字，如2009年就取“9”，固定不變3，季節(jié)代碼：春裝用“1”表示，夏裝用“2”表示4，性別代碼：男童用“1”表示，女童用“2”表示陳列 技巧陳列的概念陳列是匯集貨品色彩，將貨品與道具構(gòu)成為一體、展示在某個空間的表述方法。通