第十章--退貨管理課件

1、第十章 退貨管理 第一節(jié) 做好退貨管理工作的意義一、配送中心商品退貨的含義 商品退貨，是指配送中心按配送合同將貨物發(fā)出后，由于某種原因，客戶將商品退回公司。 發(fā)生退貨或換貨的原因 :（一）依照協(xié)議退貨。（二）有質(zhì)量問題的退貨。（三）搬運(yùn)途中損壞退貨。（四）商品過期退回。（五）次品回收。（六）商品送錯(cuò)退回。 二、做好配送中心商品退貨的意義（一）做好商品的退換貨工作可以滿足客戶需要， 吸引大量訂單（二）做好商品的退換貨工作可以建立良好的企業(yè)形象（三）做好商品的退換貨工作可以提高資源的利用率三、商品退貨管理的原則 （一）責(zé)任原則（二）費(fèi)用原則（三）條件原則（四）憑證原則（五）計(jì)價(jià)原則第二節(jié) 退貨作業(yè)

2、流程一、接受退貨 1.將銷貨退回信息通知質(zhì)量管理及市場(chǎng)部門 ,確認(rèn)退貨的原因退貨原因明顯為公司的責(zé)任，應(yīng)迅速整理好相關(guān)的退貨資料并及時(shí)幫助客戶處理退貨;銷貨退回的責(zé)任在客戶，應(yīng)向客戶說明A.如果客戶接受，則請(qǐng)客戶取消退貨要求；B.如果客戶仍堅(jiān)持退貨，應(yīng)以“降低公司損失至最小，且不損及客戶關(guān)系”為原則加以處理。2. 告知客戶有關(guān)銷貨退回的受理相關(guān)資料，并主動(dòng)協(xié)助客戶將貨品退回銷售部門。3. 銷售人員將補(bǔ)貨訂單及時(shí)傳遞給采購(gòu)或庫(kù)存部門，迅速擬定補(bǔ)交貨計(jì)劃，以提供相應(yīng)貨號(hào)、數(shù)量的商品4. 銷售部門要依據(jù)客戶的書面需求或電話記錄并經(jīng)主管同意后，由相關(guān)部門安排進(jìn)行商品更換，不得私下?lián)Q貨。 二、重新入庫(kù)

3、1.初步審核客戶退回的貨品。2.生成銷貨退回單。三、重驗(yàn)貨物品質(zhì)1.通知質(zhì)量管理部門按照新品入庫(kù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)退回的商品進(jìn)行新一輪的檢查，以確認(rèn)退貨品的品質(zhì)狀況。A.對(duì)符合標(biāo)準(zhǔn)的商品進(jìn)行儲(chǔ)存?zhèn)溆没蚍謷渌停籅.對(duì)于客戶退貨的有問題商品，以“拒收標(biāo)簽”標(biāo)識(shí)后隔離存放。 2. 通知儲(chǔ)存部門安排揀貨人員進(jìn)行重新挑選，或降級(jí)使用或報(bào)廢處理。三、重驗(yàn)貨物品質(zhì)四、退款估算1. 將退貨商品的數(shù)量 銷貨時(shí)的商品單價(jià) 退貨時(shí)的商品單價(jià) 企業(yè)信息系統(tǒng)輸入2.依據(jù)銷貨退回單辦理扣款業(yè)務(wù)五、質(zhì)量管理部的追蹤處理1. 追蹤銷貨退回的處理情況及成效，將追查結(jié)果予以記錄，并及時(shí)通知客戶。2. 冷靜的接受客戶抱怨，抓住抱怨的重點(diǎn)

4、，分析事情發(fā)生的原因，找出解決方案。3. 對(duì)客戶加強(qiáng)后續(xù)服務(wù)，使客戶對(duì)企業(yè)擁有良好的印象。4. 存儲(chǔ)客戶的抱怨以及銷貨退回處理狀況，作為今后配送工作改善及查核的參考。第三節(jié) 商品退貨的清點(diǎn) 一、數(shù)量清點(diǎn)1.查驗(yàn)退貨商品的數(shù)量。2.注意商品的計(jì)量單位和“細(xì)數(shù)”，正確統(tǒng)計(jì)退貨商品數(shù)量。 3.同步進(jìn)行商品規(guī)格驗(yàn)收 。 二、品質(zhì)清點(diǎn)（一）收貨點(diǎn)驗(yàn)流汁商品 檢查包裝外表有無污漬；2. 含有玻璃成分的制品 件件搖動(dòng)或傾倒細(xì)聽聲音；3.驗(yàn)收香水、花露水等商品 “聽聲響” ， “聞氣味”4. 針面織品等怕濕商品 注意商品包裝外表有無水漬。5. 注意商品的出廠日期和有效期。6.檢驗(yàn)商品的外包裝 紙箱封條是否破裂

5、； 箱蓋（底）板是否粘牢； 紙箱內(nèi)包裝或商品是否外露； 紙箱是否受過潮濕。 （二）質(zhì)量部門檢驗(yàn)1.物理檢驗(yàn) 長(zhǎng)度、細(xì)度、面積、體積、厚度、重量（質(zhì)量）、密度、容重、粒度及表面光潔度等。2.力學(xué)檢驗(yàn) 商品的抗拉強(qiáng)度、抗壓強(qiáng)度、抗沖擊強(qiáng)度、抗疲勞性能、硬度、彈性、耐磨性等。3.光學(xué)檢驗(yàn)商品光學(xué)性能的檢驗(yàn)。4.電學(xué)檢驗(yàn) 商品電學(xué)方面的質(zhì)量特性及商品的材質(zhì)、含水量。5.熱學(xué)檢驗(yàn) 熔點(diǎn)、凝固點(diǎn)、沸點(diǎn)、耐熱性、導(dǎo)熱性及熱穩(wěn)定性。6.化學(xué)檢驗(yàn) 商品的重量分析、容量分析和氣體分析。7.微生物檢驗(yàn) 商品中有害微生物的檢驗(yàn)。三、調(diào)整庫(kù)存量1.制作退貨受理報(bào)告書，沖消銷貨額及應(yīng)收賬款；2.財(cái)務(wù)人員調(diào)整帳面上的“應(yīng)收

6、賬款余額”與“存貨余額”；3.備貨人員調(diào)整購(gòu)貨計(jì)劃及訂購(gòu)量，或暫時(shí)少進(jìn)、或差額補(bǔ)缺，以保證庫(kù)存商品數(shù)量科學(xué)合理，達(dá)到既能滿足客戶需求，又能保持合理庫(kù)存的目標(biāo)。第四節(jié) 商品退貨的會(huì)計(jì)流程一、驗(yàn)收部門驗(yàn)收填單1.銷售部門將“銷貨退回單”送至配送中心的商品驗(yàn)收部門。2.驗(yàn)收部門對(duì)退回商品的數(shù)量和質(zhì)量清點(diǎn)驗(yàn)收后，填制驗(yàn)收單二聯(lián)，第二聯(lián)依驗(yàn)收單號(hào)碼順序存檔，第一聯(lián)送交信用部門核準(zhǔn)銷貨退回。二、信用部門核銷退貨 在驗(yàn)收單上簽名，以示負(fù)責(zé)；將核準(zhǔn)后的驗(yàn)收單送至開單部門。信用部門可以是一個(gè)組織，也可由某級(jí)主管擔(dān)任。主要任務(wù)：1.驗(yàn)明貨物的銷貨地點(diǎn)、銷貨單據(jù)；2.向提出退貨的客戶概要說明本企業(yè)的商品退貨定；3.

7、協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶的關(guān)系；4.核單簽名，承擔(dān)責(zé)任。 三、開單部門編制通知單1.開單部門編制“貸項(xiàng)通知單”一式三份第一聯(lián)貸記應(yīng)收賬款；第二聯(lián)送達(dá)客戶；第三聯(lián)存檔。2.“貸項(xiàng)通知單”的內(nèi)容：A、貨品編號(hào)、名稱、規(guī)格型號(hào)；B、貨主編號(hào)、貨主；C、數(shù)量、單位、單價(jià)及金額。四、會(huì)計(jì)部門計(jì)帳存檔1.“應(yīng)收賬款明細(xì)賬”貸入客戶明細(xì)2.“存貨明細(xì)帳”貸入退貨數(shù)量，3.保證“應(yīng)收帳款余額”和“存貨余額”的正確無誤，4.將貸項(xiàng)通知單及核準(zhǔn)后驗(yàn)收單存檔。動(dòng)畫演示五、月底計(jì)入總分類帳1.每月月底記錄總賬的人員要從開單部門取出存檔的貸項(xiàng)通知單2.核對(duì)其編號(hào)順序3.加總一筆過入總分類賬。第五節(jié) 如何管理經(jīng)銷商的理賠退返 一、

8、理賠費(fèi)用1.對(duì)于易發(fā)生退換貨的商品，根據(jù)經(jīng)營(yíng)商品的具體情況，統(tǒng)一給予經(jīng)銷商某一額度的理賠費(fèi)用或補(bǔ)償金。2. 對(duì)于區(qū)域代理商或大型零售商，提供較大額度的理賠費(fèi)用。3.對(duì)于規(guī)模較小、經(jīng)營(yíng)范圍有限的中小型經(jīng)銷商，配送中心可以提供適當(dāng)額度的理賠費(fèi)用。4.對(duì)于經(jīng)銷有一定風(fēng)險(xiǎn)商品的經(jīng)銷商，則適時(shí)變化理賠費(fèi)用的額度。二、理賠原則 （一）及時(shí)原則（二）效益原則（三）關(guān)系原則三、驗(yàn)收和退賠 （一）故障機(jī)的處理1.立即通知機(jī)器的生產(chǎn)廠家進(jìn)行修復(fù)處理，修復(fù)后退還經(jīng)銷商，2.原則上不予更換，不予退貨。（二）故障品的處理1.組織服務(wù)人員立即對(duì)其進(jìn)行開箱檢驗(yàn)，并在“接收清單”上詳細(xì)記錄檢驗(yàn)結(jié)果。2.配送中心與經(jīng)銷商代表在

9、“接收清單”上簽字確認(rèn)后， 經(jīng)銷商留存“接收清單”商家保管聯(lián)的提貨憑證， 配送中心將故障品交由生產(chǎn)廠家處理。3.修復(fù)后經(jīng)銷商憑“接收清單”保管聯(lián)提回商品，并在備注欄注明“已歸還”字樣并簽名。4. 配送中心計(jì)算應(yīng)付修理費(fèi)用，列出清單，由經(jīng)銷商支付費(fèi)用。 維修規(guī)定：1.對(duì)保修期內(nèi)故障貨品予以免費(fèi)維修，不收維修費(fèi)和故障元件費(fèi)；2.三年保修期外的故障貨品，按公司標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定收取維修費(fèi)和元件費(fèi)用；3.所有非生產(chǎn)質(zhì)量問題引起的損壞以及附件(如接線、遙控器等)遺失，材料、配件補(bǔ)充費(fèi)用由經(jīng)銷商承擔(dān)。四、對(duì)退賠商品的處理 1.若退賠的商品無法修復(fù)，銷售部門要會(huì)同市場(chǎng)部門、財(cái)務(wù)部門及生產(chǎn)廠家進(jìn)行審核，確認(rèn)無誤后，經(jīng)有效審批人員簽名和財(cái)務(wù)核實(shí)，按“商品退貨作業(yè)流程”實(shí)施商品退換。2.倉(cāng)管人員憑已審批同意的“商品退換貨申請(qǐng)表”，辦理貨物驗(yàn)收入庫(kù)手續(xù)，同時(shí)填寫“商品退換貨驗(yàn)收情況表”。3.未經(jīng)公司有效審批人員審批