導(dǎo)游業(yè)務(wù)游客走失的預(yù)防和處理課件

1、 第五節(jié) 游客走失的預(yù)防和處理 游客走失原因 游客走失預(yù)防 游客走失處理目錄 一、游客走失的原因1.導(dǎo)游沒有講清楚車號、停車位置、景點游覽路線；2.游客對某種現(xiàn)象和事物有興趣，或在某處攝影滯留時間長脫離團隊走失；3.自由活動時、外出購物時忘記飯店地址和線路走失。 二、游客走失的預(yù)防1.做好提醒工作（接待社名稱，車號，酒店名稱、地址、電話）；2.做好各項活動的安排和預(yù)防（出發(fā)前和離開飯店后，報接下來的行程，吃飯的地點，餐廳名稱和地址。介紹游覽線路，告知車地點，強調(diào)車地點和集合時間）；3.時刻和游客在一起，清點人數(shù)；4.地陪、全陪領(lǐng)隊配合，全陪、領(lǐng)隊負(fù)責(zé)旅游團的斷后工作；5.導(dǎo)游講解技巧要高超，講

2、解內(nèi)容精彩。 三、游客走失的處理（一）旅游景點走失：1.了解情況，迅速尋找（向游客、景點工作人員了解情況，全陪領(lǐng)隊去尋找，地陪繼續(xù)帶團）；2.尋求幫助（向景區(qū)派出所和管理部門求助，如地勢復(fù)雜向其他相關(guān)部門求助）；3.與飯店聯(lián)系(導(dǎo)游可與飯店前臺聯(lián)系，詢問其是否回酒店）；4.向旅行社報告（上訴辦法還不行的，地陪向旅行社告訴和請示，向公安局報案）；5.善后工作（如找到旅客，查明原因，安慰，或道歉或提醒注意）；6.寫事故報告（寫書面報告，詳述走失原因、經(jīng)過、處理辦法、游客反應(yīng)）。 三、游客走失的處理（二）自由活動時走失：1.報告接待社和公安（請求旅行社指示，向公安部門提供線索和走失者特征）；2.善后

3、工作（如找到走失者，查明原因，安慰、提醒）；3.沒有找到走失者，安相關(guān)辦法處理。 第六節(jié) 游客患病、死亡的處理 游客患病的預(yù)防 游客患一般疾病的處理 游客突患重病的處理 游客因病死亡的處理目錄 一、游客患病的預(yù)防1.針對性選擇游覽項目（接團準(zhǔn)備時，了解團員情況，根據(jù)游客對象安排游覽線路）；2.安排活動留有余地（勞逸結(jié)合，行程不可太緊、太多，有張有弛，晚間活動不宜太晚）；3.提醒游客注意飲食衛(wèi)生；4.報告天氣預(yù)報，做好防曬、防暑工作。 二、游客患一般疾病的預(yù)防1.什么是一般疾病：感冒、發(fā)燒、咳嗽、暈車、腹瀉、便秘等2.處理辦法：（1）勸旅游及時就醫(yī)，注意休息，不強行游覽（觀察其神色、對其多照顧、

4、關(guān)心）；（2）關(guān)系患病游客（休息時可讓酒店安排其用餐，詢問身體狀況）；（3）導(dǎo)游人員陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)，但費用由客人承擔(dān)，提醒開具證明和收據(jù)）；（4）禁止導(dǎo)游給患者服藥。 三、導(dǎo)游突患重病的處理（一）前往景點途中：1.征得患者或親友或領(lǐng)導(dǎo)同意后，送往就近醫(yī)院，或攔截其他車輛送往醫(yī)院，或用旅游車送去；2.及時把情況通知接待社人員；3.由全陪、領(lǐng)隊病人親友送往醫(yī)院；4.沒有全陪情況下，地陪立即通知接待社求助幫忙。 三、導(dǎo)游突患重病的處理（二）參加游覽時突然患病：1.不要搬動患者游客，讓其就地坐下或躺下；2.立即撥打電話120；3.向景點管理部門或有關(guān)人員求救；4.及時向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報告 三、導(dǎo)游突

5、患重病的處理（三）在飯店突患病：1.由飯店醫(yī)務(wù)人員搶救；2.送往醫(yī)院；3.及時向旅行社報告。 三、導(dǎo)游突患重病的處理（四）在向異地轉(zhuǎn)移途中（乘火車、飛機、輪船）突然患?。?.全陪請求乘務(wù)員幫忙，在乘客中尋找從醫(yī)人員；2.通知下一站旅行社做好搶救準(zhǔn)備工作。 三、導(dǎo)游突患重病的處理處理重病患者的要點：1.旅游病危時，送往醫(yī)院必須要有患者家屬、領(lǐng)隊、親友陪同；2.搶救過程中，要有領(lǐng)隊、親友在場，詳細(xì)記錄患者患者前后的癥狀，請旅行社領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場，與接待社保持聯(lián)系，隨時匯報患者情況；3.如要動手術(shù)，要征得親友同意或領(lǐng)隊同意并簽字；4.有關(guān)診治、搶救或動手術(shù)的書面材料，應(yīng)由主治醫(yī)師出具證明并簽字，要保存好；

6、5.地陪應(yīng)請求接待社領(lǐng)導(dǎo)派人照顧患者、辦理醫(yī)院想相關(guān)事宜，安排好旅游行程，不得終止旅游活動；6.如果患者是國際急救組織的投保者，導(dǎo)游應(yīng)提醒親屬或領(lǐng)隊及時與該組織聯(lián)系；7.如患者病危，但親屬不在，應(yīng)通知患者家屬。如患者是外國人士或親屬，通知所在國使領(lǐng)館，患者到達后，協(xié)助解決生活安排問題，如果找不到親屬，聽使領(lǐng)館的書面意見； 三、導(dǎo)游突患重病的處理8.患者好轉(zhuǎn)但仍需住院，社領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)游要去看望，并幫助辦理延期、分離簽證和交通票據(jù)事宜；9.患者住院費用和醫(yī)療費用自理，如沒有錢請領(lǐng)對組團社與境外旅行社、家人或保險公司聯(lián)系解決；10.患者離團住院間沒有去旅游的綜合費用由旅行社之間結(jié)算，按協(xié)議處理，患者親屬

7、的費用也自己承擔(dān)。 四、游客因病死亡的處理1.出現(xiàn)死亡現(xiàn)象，立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員匯報，按規(guī)定處理；2.如果死者親屬不在身邊，立即通知親屬處理后事，若死者是外國人，應(yīng)通知領(lǐng)隊或有關(guān)外事部門與駐華使領(lǐng)館聯(lián)系，通知親屬；3.由搶救醫(yī)生向死者親屬、領(lǐng)隊、好友報告搶救經(jīng)過，出示“搶救工作報告”、“死亡診斷證明書”，由主治醫(yī)生簽字蓋章，復(fù)印交給死者親屬、領(lǐng)隊或旅行社；4.如要對死者做解剖的，由死者親屬或領(lǐng)隊或所在國使領(lǐng)館簽字的書面請求，由醫(yī)院和有關(guān)部門同意后方可進行；5.如果死者是非正常死亡，導(dǎo)游人員保護好現(xiàn)場，立即向公安局、旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報，協(xié)助查明死因。如要解剖按第3點辦理；6.看情況向全團說明情況。7.遺體一般是火化，應(yīng)由死者親屬或領(lǐng)隊，使領(lǐng)館提出“火化申請書”并簽字后進行火化。 四、游客因病死亡的處理8.送往火化后，火葬場死者火化證明書交給領(lǐng)隊或死者親屬，我國民政部門發(fā)攜帶骨灰出境證明；9.如死者辦有人壽保險，應(yīng)協(xié)助辦理索賠、醫(yī)療報銷證明；10.出事后，其余團員應(yīng)繼續(xù)按計劃游覽；11.死者將遺體運回國，除需辦理以上手續(xù)外，還應(yīng)有醫(yī)院辦理防腐處理，并辦相關(guān)證明，按相關(guān)要求運輸；運靈柩的還辦理經(jīng)由國通行證；12.一切費用由死者親屬或團隊交付；13.遺物