7·管理心理學(xué)-溝通和人際交往ppt課件

1、 第7講 管理心思學(xué)洪明 第七章溝通和人際交往一 溝通二 如何開展人際關(guān)系7 溝通和人際交往三 處置沖突四 自我確定五 群體中的人際關(guān)系什么是溝通溝通是一種過程，是信息交換的過程。7.1 溝通信息發(fā)出者內(nèi)容渠道接納者編碼與解碼噪聲交流的方向溝通的要素：溝經(jīng)過程模型7.1 溝通信息源通 道編碼發(fā)送者編碼收到的信息接納者噪 聲反 饋資料來(lái)源：羅賓斯，溝通的層次應(yīng)付或閑談：“吃了嗎？或“出來(lái)逛逛呀！報(bào)導(dǎo)式議論：“今天33 度，是今年最熱的一天！分享個(gè)人的觀念或思想：“我以為這種做法好！分享個(gè)人感受：“當(dāng)我知道這個(gè)音訊后，我感到很開心！全面的個(gè)人分享，包括個(gè)人的感受、

2、思想和價(jià)值觀等。7.1 溝通溝通的媒介 言語(yǔ)溝通：包括見面、交談、訪問、會(huì)議、演講、廣播等。 非言語(yǔ)溝通：包括動(dòng)作、手勢(shì)、坐姿、眼神、接觸和面部表情等。 文字溝通：書信往來(lái)、便箋、報(bào)告、紀(jì)錄等。7.1 溝通良好溝通的益處和方法讓對(duì)方較易了解本人的背景資料、優(yōu)點(diǎn)及強(qiáng)項(xiàng)。在人際沖突時(shí)，增進(jìn)彼此了解；讓對(duì)方了解本人的緣由、想法，防止誤解，減少磨擦矛盾、到達(dá)調(diào)和人際關(guān)系。在任務(wù)上能促進(jìn)效率與培育協(xié)作精神。7.1 溝通良好溝通的益處和方法良好溝通的方法積極傾聽技巧，如淺笑、點(diǎn)頭、眼神接觸、上身悄然前傾、簡(jiǎn)述對(duì)方的說話內(nèi)容。待對(duì)方說完并停頓后才呼應(yīng)。自我開放，提供背景資料。7.1 溝通如何進(jìn)展有效的人際溝

3、通進(jìn)展有效溝通的秘訣就是知道“怎樣說比“說什么更重要得多。研討顯示，聲音/語(yǔ)調(diào)和說話時(shí)的表情/身體動(dòng)作給對(duì)方留下的印象占90%以上。因此，假設(shè)要建立本人給對(duì)方的良好印象，并使本人的說話產(chǎn)生影響力，必需留意本人的語(yǔ)調(diào)、表情和動(dòng)作。身體言語(yǔ) (55%)腔調(diào) (38%)內(nèi)容 (7%)7.1 溝通如何開展關(guān)系根本要素：尊重、真誠(chéng)、移情 “讀心術(shù)信心上：置信關(guān)系是有付出、有收獲的置信正面行為會(huì)帶來(lái)正面結(jié)果置信不是每個(gè)人都一樣不是每個(gè)人都要喜歡他或憎恨他行為上：要付出時(shí)間，沒有不勞而獲適當(dāng)?shù)亻_放本人情愿提供及接受協(xié)助7.2 如何開展人際關(guān)系溝通和人際交往必備技巧7.2 如何開展人際關(guān)系什么人有吸引力1、內(nèi)

4、在特質(zhì)，如幽默、涵養(yǎng)、禮貌等是主要的吸引力要素；2、外表特點(diǎn)，如體形，服裝；3、個(gè)人表現(xiàn)出的特殊行為，如新奇且令人喜歡的動(dòng)作；4、位置和角色引起的傾慕和尊崇。7.2 如何開展人際關(guān)系什么人沒有吸引力功利性；自我為中心服從、討好；控制欲過強(qiáng)；嫉妒心強(qiáng)；過分依賴；7.2 如何開展人際關(guān)系自我防御強(qiáng)；自大；孤僻；欺騙；敵對(duì)和猜疑卡耐基怎樣令人喜歡他1. 獻(xiàn)出真心，給予對(duì)方真誠(chéng)關(guān)懷2. 堅(jiān)持淺笑3. 最悅耳的聲音名字4. 作一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者5. 投其所好，談他人最關(guān)懷的事和感興趣的話題6. 由衷的贊譽(yù)，滿足他人的“重要感7. “鴻毛效應(yīng)稱譽(yù)他人的每一個(gè)提高，即使是最微小的提高7.2 如何開展人際關(guān)系關(guān)

5、于沖突的根本信心沖突是不可防止的 有時(shí)沖突的原因并非與他有關(guān) 沖突并非絕對(duì)好愈是逃避、愈不懂應(yīng)付7.3 處置沖突沖突的緣由1. 個(gè)人需求沒有被滿足 2. 權(quán)益分配公平 3. 溝通無(wú)效或是不曾進(jìn)展溝通 4. 價(jià)值觀或偏好同5. 對(duì)情境的認(rèn)知有所差別6. 學(xué)習(xí)方式或性格不同7.3 處置沖突沖突管理的程序1. 確認(rèn)與界定沖突 2. 頭腦風(fēng)暴法，找出能夠的處理方法3. 討論這些能夠的處理方法 4. 選出最好的處理方法5. 制定一個(gè)實(shí)行這個(gè)處理方法的方案6. 實(shí)行方案，并予以檢視與修正7.3 處置沖突沖突的處理如何到達(dá)雙贏1. 確定他的需求2. 把他的需求讓對(duì)方知道3. 傾聽并解對(duì)方的需求4. 想出能夠

6、的處理方法 5. 評(píng)價(jià)每種能夠的方法并選擇最適宜的方法6. 付諸實(shí)行 7. 追蹤檢討7.3 處置沖突處置沖突的方法7.3 處置沖突 交涉取向 態(tài)度 決斷 非決斷 協(xié)作 協(xié)作法 隨和法 非協(xié)作 競(jìng)爭(zhēng)法 逃避法 妥協(xié)法 自我確定以為每一個(gè)人都有特定的根本權(quán)益，在不違犯、進(jìn)犯他人權(quán)益的前提下，可以:1. 以開放、老實(shí)和直接的方法去表達(dá)本人的意見和感受。2. 在回絕他人的懇求時(shí)，會(huì)產(chǎn)生內(nèi)疚或無(wú)私的覺得。3. 在提出懇求時(shí)，會(huì)感到為難和焦慮。什么是自我確定Assertive7.4 自我確定4. 可以堅(jiān)守和表達(dá)個(gè)人應(yīng)有的權(quán)益及作出適當(dāng)?shù)倪x擇、反響和動(dòng)，這些權(quán)益包括：- 決斷本人的為而無(wú)需提供由或借口- 決

7、斷本人能否需求為他人的問題而負(fù)起責(zé)任- 做錯(cuò)事而必遭到過份的指摘或辱罵- 作任何事情而必受他人的贊同什么是自我確定Assertive7.4 自我確定自我確定是社交技巧訓(xùn)練的一部份，它強(qiáng)調(diào)以坦誠(chéng)的原那么和方法與人交往，這是建立真正友誼的要素。自我確定對(duì)于人的心思安康具重要意義。當(dāng)一個(gè)人對(duì)于表達(dá)本人有困難時(shí)，通常會(huì)感到不被欣賞，受他人利用、自尊心低落、抑郁、與人相處時(shí)感到焦慮。相反，如一個(gè)人可以從容地表達(dá)本人意見，會(huì)顯得較有自信、處事樂觀和容易與人建立良好的人際關(guān)系。為什么要學(xué)習(xí)自我確定7.4 自我確定自我確定的態(tài)度： 對(duì)本人擔(dān)任任的態(tài)度區(qū)分羔羊行為、霸道行為和自我確定行為自我確定的重點(diǎn)7.4 自

8、我確定作用： 提出合理要求或要堅(jiān)拒他人。解釋： 堅(jiān)持冷靜，堅(jiān)持己見，心平氣和地反復(fù)說出本人的主張，直至他人接納他的意見為止。此法可協(xié)助他在爭(zhēng)取本人利益的同時(shí)，拋卻無(wú)謂的爭(zhēng)論或憤怒的心情。例： 一位推銷員喋喋休地游說他購(gòu)買某種營(yíng)養(yǎng)品.無(wú)論他說么，他只需以低沉而輕松的聲音回答：“我知道他的意思，但是我沒有興趣購(gòu)買營(yíng)養(yǎng)品。自我確定的方法反復(fù)法(Broken Record)7.4 自我確定作用： 應(yīng)付他人無(wú)理批判解釋： 在贊同事情的真相、能夠性及原那么的情況下，協(xié)助他接受他人的批判，不作出否認(rèn)、辯護(hù)或還擊，讓批判者不知能否勝利批判他。例： “他覺得我是.、 “他以為我是.、 或者“他的講法是對(duì)的.。自

9、我確定的方法迷霧法(Fogging)7.4 自我確定作用： 應(yīng)付本身過失的方法解釋：把過失本身只當(dāng)作過失對(duì)待，然后決斷地接受過失的現(xiàn)實(shí)，在言語(yǔ)應(yīng)對(duì)的時(shí)候必需極準(zhǔn)確 不能多一分，也不能少一分，令批判他的人覺得沒有必要對(duì)他的過失作漫無(wú)盡頭的批判。例： “對(duì)，我計(jì)數(shù)計(jì)得很慢。“我知道這樣子不美觀，我本人也不喜歡這樣子(發(fā)型/穿著)?！皩?duì)不起，我一時(shí)忘記把重要文件交給他.自我確定的方法否認(rèn)決斷法(Negative Assertion)7.4 自我確定作用： 應(yīng)付本身過失之余，巧妙地終止對(duì)方對(duì)他作出過份的批判解釋： 跟迷霧法一樣，否認(rèn)訊問法并不回絕或抗辯評(píng)語(yǔ)中所說的錯(cuò)誤行為，而是以安靜的態(tài)度經(jīng)過提問或反

10、問不停地激發(fā) 對(duì)方說出更多對(duì)他的批判或錯(cuò)誤行為，盡獲取或耗費(fèi)對(duì)方支配性的資料。例子： “除遲到外，我還有么地方要留意呢?“我真的不懂，應(yīng)該怎樣辦呢?自我確定的方法否認(rèn)訊問法(Negative Inquiry)7.4 自我確定作用：與對(duì)方洽商、達(dá)成協(xié)議的方法解釋：運(yùn)用言語(yǔ)技巧，真實(shí)提出雙方都行得通的建議例子：“明天我不能把報(bào)告寫好，大后天可以嗎?“300元 太貴，200元 我才會(huì)思索!自我確定的方法妥協(xié)法(Workable Compromise)7.4 自我確定作用：與人翻開話題、繼續(xù)話題、 突破沉默、建立初步關(guān)系解釋：在社交場(chǎng)所中，經(jīng)過與對(duì)方傾談日常生活中的資料，藉此翻開話題，并且把話題延續(xù)；

11、而當(dāng)要呼應(yīng)他人時(shí)，往往要非常留意對(duì)方說話的內(nèi)容，以便補(bǔ)充更多其它有關(guān)資料，開掘多話題。例子：“原來(lái)他在銀行任務(wù)，我妹妹也從事金融業(yè)?！拔液盟埔郧霸趚x 見過他 / 聽過他的講座。自我確定的方法漫談資料法(Free Information)7.4 自我確定作用：提供說話題材、平衡彼此的說話內(nèi)容、協(xié)助對(duì)方更解本人。解釋：經(jīng)過議論與話題有關(guān)的個(gè)人閱歷、本人對(duì)所討論事項(xiàng)中的意見、對(duì)分享事件中的感受，讓對(duì)方進(jìn)一步解他本人或他對(duì)他的閱歷、想法和感受，以便引起彼此間的共鳴、深化關(guān)系。例子：“我很喜歡他的新發(fā)型?！八心懥吭跁?huì)議中提反對(duì)意見，我真是欣賞。現(xiàn)實(shí)+觀念+感受自我確定的方法自我開放法(Self-di

12、sclosure)7.4 自我確定1、確保他明白對(duì)方所批判他的內(nèi)容是什么2、如不清楚，請(qǐng)對(duì)方列舉例子以闡明3、防止以下無(wú)效反響：直接攻擊 爭(zhēng)吵、反言相向間接攻擊 默不作聲、報(bào)以眼色、氣憤地走開被動(dòng)反響 對(duì)所批判的內(nèi)容無(wú)條件地照單全收，甚至沉于自責(zé)如何面對(duì)及呼應(yīng)批判7.4 自我確定A、當(dāng)批判的內(nèi)容完全真實(shí)時(shí) 否認(rèn)決斷法、否認(rèn)訊問法直接成認(rèn) “是的，我贊同，我不夠風(fēng)度，我不顧及他人的感受講出他的感受/意見 “我都覺得不是很好，能夠我應(yīng)該改善一下反訊問他的行為/表現(xiàn)對(duì)對(duì)方的影響或處理方法“我經(jīng)常遲到真的對(duì)他呵斥很多不用要的影響吧？“除我的穿著顏色搭配很差外，還有什么地方不好呢?有效呼應(yīng)批判的方式7.

13、4 自我確定B、當(dāng)批判的內(nèi)容只是部份真實(shí)時(shí) 否認(rèn)決斷法、否認(rèn)訊問法、迷霧法成認(rèn)現(xiàn)實(shí)的部份 “他說得對(duì)，我今天遲三分鐘；“是的，這封信件我打錯(cuò)三個(gè)字否認(rèn)其他部份 “但是我不是天天都遲到；“但我不是個(gè)不擔(dān)任任的人有效呼應(yīng)批判的方式7.4 自我確定C、當(dāng)批判的內(nèi)容完全不真實(shí)時(shí) 堅(jiān)決地直接否認(rèn)堅(jiān)決地直接否認(rèn) “不是我做的，我絕不贊同我不擔(dān)任任的指摘加插一句正面的自我一定句子“我非常盡責(zé)，我絕對(duì)有才干完成這件任務(wù)反問對(duì)方為何有如此想法 “為什么他會(huì)有這種想法呢?有效呼應(yīng)批判的方式7.4 自我確定什么是群體群體是在共同目的的根底上，兩個(gè)以上的個(gè)體相互依賴、相互作用的組合體。即人們?cè)诮煌母咨蠘?gòu)成的共同體

14、。有如下特征：它由一定數(shù)量的成員組成。成員在共同活動(dòng)中彼此交往、相互作用，并由此產(chǎn)生一系列的社會(huì)心思景象。由一定的分工導(dǎo)致的群體構(gòu)造：每個(gè)成員根據(jù)本人的個(gè)性特征和社會(huì)期望，充任一定的角色以推進(jìn)群體進(jìn)程。7.5 群體中的人際關(guān)系什么是群體有一套成文或不成文的行為規(guī)范，以此實(shí)現(xiàn)對(duì)群體成員的社會(huì)監(jiān)視和調(diào)理，從而保證共同活動(dòng)的協(xié)調(diào)一致。具有本人的斗爭(zhēng)目的，亦即群體成員擁有對(duì)他們所要到達(dá)的活動(dòng)結(jié)果的自覺映像。這種目的不是單一的，而是一種多程度、多層次的目的系統(tǒng)，且以滿足群體社會(huì)需求為根底。具有一定的凝聚力。7.5 群體中的人際關(guān)系有效群體的特征有效群體是那些可以實(shí)現(xiàn)組織功能、完成組織義務(wù)，并能滿足群體成

15、員需求的群體。有效群體的普通特征是：群體成員情愿接受并認(rèn)同組織目的；群體成員有較強(qiáng)的任務(wù)動(dòng)機(jī)；群體成員有良好的精神形狀，充溢自信和自尊；良好的上下、內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)；成員成熟度高、有較強(qiáng)的消費(fèi)性；有運(yùn)轉(zhuǎn)良好的群體管理機(jī)制。7.5 群體中的人際關(guān)系組織中的群體正式群體與非正式群體；大群體與小群體；長(zhǎng)期群體和暫時(shí)的群體；團(tuán)隊(duì)消費(fèi)、銷售、開發(fā)、效力群體7.5 群體中的人際關(guān)系組織成員的相互作用7.5 群體中的人際關(guān)系群體心思景象社會(huì)強(qiáng)化或弱化責(zé)任分?jǐn)偵鐣?huì)惰化從眾傾向逆反心思模擬7.5 群體中的人際關(guān)系影響群體績(jī)效的要素群體成員的構(gòu)成規(guī)模；同質(zhì)性；位置與角色 群體規(guī)范所謂規(guī)范，就是群體成員共同接受和遵守的

16、行為準(zhǔn)那么。群體凝聚力群體成員的動(dòng)機(jī)與行為：競(jìng)爭(zhēng)和協(xié)作外界環(huán)境的影響7.5 群體中的人際關(guān)系人際反響特質(zhì)FIRO由于各人有著不同的動(dòng)機(jī)、知覺選擇以及興趣、態(tài)度，人們構(gòu)成了持有的對(duì)他人的根本反響傾向和待人的行為特征，舒茲將其稱為做人際反響特質(zhì)(FIRO)。對(duì)人際關(guān)系的需求可以分為三類：第一，包容的需求；第二，控制的需求；第三，友誼的需求。7.5 群體中的人際關(guān)系人際反響特質(zhì)FIRO一個(gè)人的人際反響特質(zhì)具有一定的穩(wěn)定性和一向性。有助于我們預(yù)測(cè)人與人之間能夠發(fā)生的交互作用，以采取適當(dāng)?shù)呐浜闲袨?。分析群體成員的根本人際關(guān)系取向，對(duì)于設(shè)法控制和改動(dòng)某些不利于團(tuán)體的人事組合具有重要意義。人與人的相互順應(yīng)可歸納為三種方式：交往順應(yīng)