企業(yè)必選題——數(shù)字化轉(zhuǎn)型

1、2022的一道企業(yè)必選題數(shù)字化轉(zhuǎn)型在數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的時(shí)代浪潮中，數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以說(shuō)正在改變著許許多多行業(yè)的運(yùn)行規(guī)律，許多傳統(tǒng)品牌正在積極探索數(shù)字化的轉(zhuǎn)型。隨著數(shù)字化的滲透，品牌們的營(yíng)銷之道也正在發(fā)生著翻天覆地的變化，利用數(shù)字化的技術(shù)和渠道為自身品牌打造營(yíng)銷效果轉(zhuǎn)化是當(dāng)下必須要思考的問(wèn)題?！皵?shù)字化，不單在于技術(shù)，更關(guān)乎人，不單是一種工具，更是戰(zhàn)略本身?！彬v訊創(chuàng)始人馬化騰在知名管理學(xué)專家楊國(guó)安教授新書數(shù)智革新序言中說(shuō)，對(duì)于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，承擔(dān)自身“數(shù)字化轉(zhuǎn)型的責(zé)任”與推動(dòng)對(duì)社會(huì)“負(fù)責(zé)任的數(shù)字化”，兩者將共同為數(shù)字時(shí)代的基業(yè)長(zhǎng)青構(gòu)筑基石。某種意義上講，數(shù)字科技越來(lái)越成為引領(lǐng)未來(lái)經(jīng)濟(jì)的重要?jiǎng)恿?，?shù)字化轉(zhuǎn)型

2、、智能升級(jí)也已變成眾多企業(yè)的共識(shí)。我們認(rèn)為客戶經(jīng)營(yíng)是商業(yè)模式的全面創(chuàng)新，是從產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)到客戶經(jīng)營(yíng)的重大轉(zhuǎn)型。數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和數(shù)字化建設(shè)的全新升級(jí)，從過(guò)去以資源為中心，以流程驅(qū)動(dòng)升級(jí)成以客戶為中心，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)。以客戶為中心主要體現(xiàn)在圍繞客戶全旅程和全生命周期經(jīng)營(yíng)，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。“所謂數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和數(shù)字化建設(shè)的全新升級(jí)，從過(guò)去以資源為中心，以流程驅(qū)動(dòng)升級(jí)成以客戶為中心，以數(shù)據(jù)動(dòng)以客戶為中心主要體現(xiàn)在圍繞客戶全旅程和全生命周期經(jīng)營(yíng)，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)；以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)則體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)精準(zhǔn)洞察和全旅程的數(shù)字運(yùn)營(yíng)迭代，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)效率?！蔽┛蛿?shù)據(jù)李柯辰

3、認(rèn)為。而企業(yè)要落實(shí)數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)，楊國(guó)安教授提出的中國(guó)企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型“楊五環(huán)”路線圖參考意義很大。而所謂“楊五環(huán)”，就是企業(yè)面對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型企業(yè)操作步驟可以分為：戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)、找到切入點(diǎn)重構(gòu)業(yè)務(wù)、科技賦能、組織能力的配套升級(jí)和變革領(lǐng)導(dǎo)力五大環(huán)節(jié)01、要有戰(zhàn)略共識(shí)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三個(gè)關(guān)鍵就是建立數(shù)字化的企業(yè)戰(zhàn)略模式與文化、掌握數(shù)字化技術(shù)能力、以及將數(shù)據(jù)視為企業(yè)的戰(zhàn)略資本。從戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)的高度出發(fā)，全力以赴做好產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)及管理，對(duì)我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)具有舉足輕重的作用；總結(jié)多年咨詢行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，品牌（管理）、營(yíng)銷（經(jīng)營(yíng)）、技術(shù)（設(shè)計(jì)）等部門與產(chǎn)品管理工作最緊密關(guān)聯(lián)！數(shù)字化，不單在于技術(shù)，更關(guān)乎人，不單是一種工

4、具，更是戰(zhàn)略本身。對(duì)于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，承擔(dān)自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型的責(zé)任與推動(dòng)對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)任的數(shù)字化，兩者將共同為數(shù)字時(shí)代的基業(yè)長(zhǎng)青構(gòu)筑基石。楊國(guó)安教授明確表示數(shù)智化既是工具更是戰(zhàn)略?！坝捎跀?shù)智化可以對(duì)價(jià)值鏈乃至產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行根本改造，使其能演變?yōu)閼?zhàn)略本身。當(dāng)下很多企業(yè)正在通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智能化升級(jí)，重新定義了自己的商業(yè)模式。”數(shù)字化與數(shù)智化，僅一字之差，差在哪里？從數(shù)智革新中提出的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型三階段來(lái)看，數(shù)智化是由數(shù)字化轉(zhuǎn)型，走向智能化升級(jí)的階段，是在數(shù)字化基礎(chǔ)上的更高訴求。然而，目前企業(yè)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型多流于數(shù)據(jù)層面，缺乏戰(zhàn)略部署與實(shí)踐落地的關(guān)聯(lián)性。數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)，作為企業(yè)數(shù)字化變革的一個(gè)重要組成部分，也意

5、味著企業(yè)必須要進(jìn)行在市場(chǎng)和客戶管理方面的重大戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。首先，消費(fèi)者采用線上消費(fèi)方式越來(lái)越普遍，尤其是年輕的消費(fèi)者，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)成為他們消費(fèi)的主要陣地，倒逼企業(yè)必須要利用數(shù)字化的工具，來(lái)推動(dòng)自身市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶管理手段的升級(jí)。其次，在技術(shù)側(cè)，例如O2O的普及、微信或者企業(yè)微信整體生態(tài)建立、5G的出現(xiàn)等等，當(dāng)前企業(yè)面臨的整個(gè)數(shù)字化的環(huán)境也在發(fā)生變化。最后，以前企業(yè)數(shù)字化目標(biāo)更多是解決內(nèi)部管理和經(jīng)營(yíng)效率的問(wèn)題，但現(xiàn)在很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)連接客戶和市場(chǎng)營(yíng)銷的手段，也必須利用數(shù)字化的工具去升級(jí)。這正是楊國(guó)安教授的“楊五環(huán)”第一環(huán)要求企業(yè)做的內(nèi)容，就是讓企業(yè)家一定在開啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型之前，先要達(dá)成企業(yè)內(nèi)部的戰(zhàn)略共識(shí)。02

6、、結(jié)合戰(zhàn)略，找到切入點(diǎn)，重構(gòu)業(yè)務(wù)因?yàn)槠髽I(yè)在客戶經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的價(jià)值鏈條很長(zhǎng)，加上數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一個(gè)從0到1的狀態(tài)，反而是企業(yè)不斷深入和不斷尋找邊界的過(guò)程，所以企業(yè)數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略要落地，就必須找到最核心的切入點(diǎn)才行。實(shí)際上，到目前為止，很多長(zhǎng)鏈條企業(yè)不可能把線下業(yè)務(wù)全部搬到線上，因此在進(jìn)行數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)變革之后，一是可以將以前渠道代理的模式改成線上直接管理的模式，二是整個(gè)經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)營(yíng)理念會(huì)發(fā)生變化。而這些變化對(duì)于很多企業(yè)來(lái)講，恰恰是尋找切入點(diǎn)或突破口的契機(jī)。| 新冠疫情的到來(lái)，其實(shí)是給數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)體系的一次突襲。而在當(dāng)前不穩(wěn)定的烏卡時(shí)代，借助強(qiáng)大的數(shù)字科技，意味著很多企業(yè)有了重新定義自己所處行

7、業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)規(guī)律的機(jī)會(huì)。從某種意義上說(shuō)，企業(yè)找到切入點(diǎn)并帶動(dòng)數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)能力提升，有時(shí)候會(huì)決定一個(gè)企業(yè)未來(lái)10年的發(fā)展態(tài)勢(shì)。03、數(shù)字能力，科技賦能企業(yè)想清楚業(yè)務(wù)重構(gòu)的切入點(diǎn)之后，就要制定切實(shí)的技術(shù)路線，幫助企業(yè)完成數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)體系的建立。數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶管理的賦能，包括了數(shù)字連接、數(shù)據(jù)智能和數(shù)字運(yùn)營(yíng)能力。所謂數(shù)字連接，建立起企業(yè)與客戶之間的連接，把線下業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)在線化，通過(guò)小程序、APP、公眾號(hào)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等前端觸點(diǎn)等技術(shù)，將分散在各個(gè)領(lǐng)域的市場(chǎng)數(shù)據(jù)集合起來(lái)，從而為企業(yè)在客戶經(jīng)營(yíng)層面的工作提供完整的數(shù)據(jù)來(lái)源。所謂數(shù)據(jù)智能，就是進(jìn)行數(shù)據(jù)采集、存儲(chǔ)、加工，幫助企業(yè)打通多源異構(gòu)數(shù)據(jù)，

8、將數(shù)據(jù)的價(jià)值通過(guò)各種算法、分析等工具，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和產(chǎn)品的推廣提供幫助。所謂數(shù)字運(yùn)營(yíng)，就是在前兩者基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的深度分析獲取客戶畫像等結(jié)果，再利用數(shù)字化的工具精準(zhǔn)獲客，沉淀私域流量，推動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷手段的升級(jí)。便利峰旨在建立一個(gè)完整的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)之上為了積極主動(dòng)獲取客戶數(shù)據(jù)，便利蜂一開始就設(shè)定了無(wú)人結(jié)賬的方式，讓消費(fèi)者利用微信或者支付寶掃碼調(diào)取便利蜂的小程序來(lái)付賬，這樣可以將線下和線上的消費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)一起來(lái)。在得到這些數(shù)據(jù)后，便利蜂通過(guò)各個(gè)門店單一消費(fèi)者消費(fèi)數(shù)據(jù)的積累，最終可以非常準(zhǔn)確畫出消費(fèi)者的畫像，同時(shí)還能精準(zhǔn)預(yù)測(cè)貨物銷售和短缺情況，最終實(shí)現(xiàn)完全數(shù)字化的營(yíng)銷手段和系統(tǒng)直接控制的進(jìn)貨指令發(fā)布

9、。04、組織能力的配套升級(jí)70%的變革是不成功的，而一場(chǎng)變革下來(lái)至少要有68.5%的人在船上才算變革成功。當(dāng)數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型進(jìn)入深水區(qū)時(shí)，組織能力的匹配和升級(jí)就顯得至關(guān)重要。美團(tuán)點(diǎn)評(píng)聯(lián)合創(chuàng)始人、高級(jí)副總裁王慧文曾在公開場(chǎng)合提到，“除了阿里巴巴，目前中國(guó)其他互聯(lián)網(wǎng)公司的組織能力都是非常不過(guò)關(guān)的，包括美團(tuán)在內(nèi)。一家公司很可能有100分的空間，但因?yàn)榻M織能力不夠，只達(dá)到了60分?！笨梢?，于企業(yè)而言，組織能力至關(guān)重要。尤其這個(gè)時(shí)代的變化是不可預(yù)知的，組織能力，生死攸關(guān)企業(yè)成敗。1.組織能力的重要性。從古至今，任何一個(gè)精密、復(fù)雜、龐大、高端的任務(wù)，都離不開組織的力量。組織結(jié)構(gòu)服從于戰(zhàn)略，結(jié)構(gòu)是實(shí)現(xiàn)某一

10、機(jī)構(gòu)的各種目標(biāo)的一種手段，為了確保效率和合理性，必須使組織結(jié)構(gòu)與戰(zhàn)略相適應(yīng)，即戰(zhàn)略決定結(jié)構(gòu)。戰(zhàn)略就是對(duì)“我們的業(yè)務(wù)是什么、應(yīng)該是什么和將來(lái)會(huì)是什么”這些問(wèn)題的解答，它決定著組織結(jié)構(gòu)的宗旨，并因此決定著在某一企業(yè)或服務(wù)機(jī)構(gòu)中哪些是最關(guān)鍵的活動(dòng)。2.好戰(zhàn)略能落地的關(guān)鍵在組織能力。組織能力指的不是個(gè)人能力，而是一個(gè)團(tuán)隊(duì)所發(fā)揮的整體戰(zhàn)斗力，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)（或組織）競(jìng)爭(zhēng)力的DNA，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在某些方面能夠明顯超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、為客戶創(chuàng)造價(jià)值的能力。3.員工思維。對(duì)于員工思維，為了讓基層員工支持和認(rèn)可公司的數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，楊國(guó)安教授認(rèn)為，首先要建立完善的激勵(lì)機(jī)制，其次要用各種數(shù)字化工具從日常工作中給基層員工賦

11、能，幫助他們提升工作的效率，減輕他們工作的壓力。這說(shuō)明，企業(yè)在已經(jīng)有戰(zhàn)略共識(shí)、切入點(diǎn)、技術(shù)后，還需要在組織能力上對(duì)于數(shù)字化客戶管理做出配套，因?yàn)榻M織才是企業(yè)發(fā)展的良好保證，沒(méi)有組織的落地，很多戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型不可能展開。延伸閱讀變革領(lǐng)導(dǎo)力的提升1、變革為什么難？變革為什么難？變革改變的是人，從創(chuàng)始人開始就要改變，不是只革別人的命，要從自身的命開始革。數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)型，在很多企業(yè)都是地地道道的CEO工程。只有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)揮自身領(lǐng)導(dǎo)力與前4個(gè)環(huán)節(jié)緊密交融在一起，才能推動(dòng)轉(zhuǎn)型的最終落地。一方面外部環(huán)境瞬息萬(wàn)變，世界上每年都有重大的改變，另一方面所有成功的企業(yè)案例都告訴我們，企業(yè)家要用不變應(yīng)萬(wàn)變。因此戰(zhàn)略

12、洞察、勇氣決心和資源投入，其實(shí)才是企業(yè)家在面臨數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型決策的時(shí)候，必須要具備的特質(zhì)。2、如何提升變革領(lǐng)導(dǎo)力識(shí)別變革先機(jī)。企業(yè)擁有強(qiáng)烈變革意愿的時(shí)候，需要謹(jǐn)慎思考，否則容易造成目標(biāo)不一致，缺乏聚焦點(diǎn)。不能正確地把握變革的節(jié)奏，同樣會(huì)使企業(yè)走向崩潰。是機(jī)會(huì)還是風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)需要審時(shí)度勢(shì)，結(jié)合內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行評(píng)估決策。洞悉顧客需求的本質(zhì)。在變革的過(guò)程中，企業(yè)首先要明確顧客的需求是什么。企業(yè)可以通過(guò)加強(qiáng)與顧客的溝通，了解顧客的需求變化。了解顧客需求之后，企業(yè)需要將其與企業(yè)變革的目標(biāo)相結(jié)合，顧客如果對(duì)于質(zhì)量要求更高，企業(yè)就要在變革過(guò)程中，將質(zhì)量改進(jìn)融入其中。共享變革計(jì)劃。制定有效的變革方案是成功實(shí)施

13、企業(yè)變革的先決條件。企業(yè)在變革的過(guò)程中，需要圍繞目標(biāo)進(jìn)行資源分配。除此之外，最重要的就是，將變革的計(jì)劃安排分享給團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)成員，讓團(tuán)隊(duì)在變革的過(guò)程中有一個(gè)非常清楚的導(dǎo)向。投放前肯定是根據(jù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)加上企業(yè)自身營(yíng)銷計(jì)劃的雙重戰(zhàn)略，因?yàn)橥斗挪皇俏覀兿胂笾械囊淮瓮斗啪徒Y(jié)束了，投放是有個(gè)周期性的種草環(huán)節(jié)，根據(jù)消費(fèi)節(jié)日前的時(shí)長(zhǎng)來(lái)通過(guò)數(shù)據(jù)進(jìn)行合理優(yōu)化投放。3、變革領(lǐng)導(dǎo)力提升的重要性因此，只有企業(yè)家的變革領(lǐng)導(dǎo)力提升，才可能最終落實(shí)數(shù)字化給企業(yè)帶來(lái)的深刻變革，而不是留在表面。當(dāng)然，變革領(lǐng)導(dǎo)力提升后，企業(yè)認(rèn)識(shí)到數(shù)字化的價(jià)值，就會(huì)在這個(gè)領(lǐng)域投入更多的資金，也會(huì)帶來(lái)更多的機(jī)會(huì)。越來(lái)越多的企業(yè)在采用相應(yīng)數(shù)據(jù)公司的服務(wù)之后，認(rèn)識(shí)到它們對(duì)企業(yè)下一階段戰(zhàn)略落地的價(jià)值，往往會(huì)通過(guò)戰(zhàn)略投資的方式加強(qiáng)之間的關(guān)系，從而提升企業(yè)應(yīng)對(duì)未來(lái)數(shù)字化挑戰(zhàn)的能力。以前，在很多企業(yè)看來(lái)，數(shù)字技術(shù)只是工具，但是當(dāng)這個(gè)工具深入到企業(yè)發(fā)展的方方面面后，它已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的核心