用情效勞,用心做事商業(yè)篇

1、用情效勞,用心做事商業(yè)篇周年寄語:之所以能,是因為你相信能。我是不會選擇去做一個普通的人。 如果我能夠做到的話，我有權(quán)成為一個不尋常的人。 我尋找機(jī)會，但我不尋求安寧。 我不希望在國家的照顧下成為一名有保障的市民,我要做有意義的冒險。 我要夢想，我要創(chuàng)造，我要失敗，我更要成功。 我絕不用人格來換取施舍； 我寧愿向生活挑戰(zhàn)，而不愿過有保證的生活；寧愿要達(dá)到目標(biāo)時 的激動，而不愿要烏托邦式毫無生氣的平靜。 我不會拿我的自由去與慈善作交易， 也不會拿我的尊嚴(yán)去與發(fā)給 乞丐的食物作交易。 我決不會在任何一位大師的面前發(fā)抖，也不會為任何恐嚇?biāo)?服。 我的天性是挺胸直立，驕傲而無所畏懼，勇敢地面對這個世

2、界。 所有的這一切都是一位企業(yè)家所必備的。 忠誠度包涵了兩個層面，一個行為忠誠度，一個情感忠誠度。很多時候行為忠誠度跟戰(zhàn)術(shù)層面有關(guān)，例如促銷，就是用一種方式鎖定客戶。但是如果企業(yè)能將消費者的情感忠誠度與行為忠誠度結(jié)合在一起，那么反映在行為上，就將是對品牌的強(qiáng)烈認(rèn)同。與此相比，滿意的消費者只是代表消費者在購買過程中沒有抱怨，但同時可能消費者也會對其它品牌產(chǎn)生滿意感，并不能代表對任何一個品牌忠誠。 隨著社會化大生產(chǎn)的日益進(jìn)步，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向愈益明顯，那些致力于差異化的品牌，只有借助情感認(rèn)同方面的優(yōu)勢才不容易被模仿和取代。一般而言，情感認(rèn)同主要包括：持續(xù)的質(zhì)量、服務(wù)的品質(zhì)、企業(yè)所呈現(xiàn)的文化和價值觀

3、等，這些因素看似跟企業(yè)產(chǎn)品的屬性和功能性不相關(guān)，卻是一家企業(yè)能否吸引消費者情感的關(guān)鍵。滿意度=忠誠度?我們的現(xiàn)狀1：綜合成本 vs.營銷能力;競爭對手同質(zhì)商品營銷手段忠誠客戶生理怪圈創(chuàng)造怪圈2012年第一季度，營運管理部開展了第一季度顧客滿意度調(diào)查，調(diào)查用表2000余份，從結(jié)果上來看，顧客滿意度為73%。2012年上半年，綜合管理部隨機(jī)抽訪了部分顧客，從抽訪的結(jié)果上看，60%的顧客認(rèn)為我們的服務(wù)整體還可以，30%的顧客認(rèn)為我們有待提高，5%的客人認(rèn)為我們很差，5%的客人不予置評。顧客反映最大的問題主要集中在收銀中心、顧客服務(wù)中心。100-1=?我們的現(xiàn)狀2：客戶另找賣主的原因1% 由于買方人員

4、亡故3% 由于營業(yè)地點變更5% 由于顧及其他朋友關(guān)系9% 由于競爭者爭取客戶14% 由于客戶對服務(wù)不滿意68%是因為一線員工服務(wù)態(tài)度冷漠什么是服務(wù)？一、服務(wù)是發(fā)現(xiàn)顧客的需求并盡可能滿足顧客需求，幫助顧客為其提供方便的過程。二、服務(wù)是一種精神商品三、服務(wù)是一種態(tài)度服務(wù)的特點一、直接性：當(dāng)場服務(wù)當(dāng)場消費二、不可儲存性：由直接性造成三、質(zhì)量的不穩(wěn)定性：人的不穩(wěn)定因素造成 四、質(zhì)量的脆弱性：由服務(wù)鏈和硬件環(huán)境共同造成服務(wù)這種精神商品包含的主要內(nèi)容一、儀容、儀表二、言談、舉止三、商品知識 四、服務(wù)技巧五、服務(wù) 態(tài)度六、服務(wù)意識注意你的語言 言之有禮:多多使用敬語言之有情:說話注意感情言之有度:說話注意尺

5、度言之有方:說話注意方法注意您的語言-五聲服務(wù)來有迎聲幫有謝聲問有答聲錯有歉聲走有送聲注意你的行為良好的儀容儀表儀表指人的外表，包括儀容儀貌，姿態(tài)和風(fēng)度等。儀容儀貌指人裸露在外部分的狀態(tài)和修飾，如頭發(fā)長短和式樣。臉部化妝，耳環(huán)、項鏈、戒指和手鐲的佩戴以及個人衛(wèi)生等。行為的表達(dá)方式：儀態(tài)微笑與人招呼坐姿走姿發(fā)型握手鞠躬擁抱鼓掌等 良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。學(xué)會微笑微笑的標(biāo)準(zhǔn)：三米六齒打招呼禮儀 賓客非常在乎你主動與她/

6、他打招呼。 當(dāng)賓客與員工的眼光相接觸的那一瞬那就是打招呼的最好時機(jī)，當(dāng)賓客看到你時，就應(yīng)馬上第一時間主動與對方打招呼，這樣既不會影響對方又做到有禮貌。 打招呼幾種必備要素點頭微笑注視賓客身體傾斜放慢腳步打招呼禮儀遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到賓客時賓客看到我們 給賓客點頭、微笑、注視賓客。迎面看到賓客時 賓客看到我們 放慢腳步，站立一邊，點頭微笑、問候當(dāng)管理者與賓客同行或管理者陪同客戶出現(xiàn)在工作區(qū)域時 主張先給賓客打個招呼，后給管理者或其他人員打招呼，優(yōu)先考慮賓客，否則就是對賓客的不尊重，賓客也會不高興。 您需要這樣的姿勢站姿目光對視坦誠自信.腳呈丁字型，肩正背平，抬頭挺胸，兩眼平視前方。兩手呈心型自然下垂置于腹前

7、 怎么練站 姿 說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺 胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。開會站姿要求： 除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。面對面時，兩眼視線可落在對方的鼻間，偶而可注視對方的雙眼。請教對方時可注視對方的雙目。商談的距離:較熟悉的客戶自然較靠近，反之保持較遠(yuǎn)的距離。兩人面對面 坐時，約一個手腕長。站立時視線的落點： 您需要這樣的姿勢坐姿兩眼平視面帶微笑坐姿優(yōu)美型型雙腳前置女職員說明：入座前應(yīng)先將裙

8、角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。男職員說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。您需要這樣的姿勢-坐姿說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿： 不雅的坐姿您需要這樣的姿勢：指引站要直坐要正或稍稍前傾面帶微笑；目光接觸；手掌展開；五指并攏，手心微微向上.以肘關(guān)節(jié)為肘，呈45度說明：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本

9、垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。如果你在拾取低處的件時，應(yīng)保持大方、端莊的您需要這樣的姿勢-蹲姿:舉止儀態(tài)禮儀-遞接物品要領(lǐng)應(yīng)用雙手恭敬奉上，并禮貌地說：這是您的XX，一些很尖銳的物品，請將帶尖方向?qū)χ约骸＝游锲窌r雙手恭敬伸出。舉止儀態(tài)-握手握手切忌： 漫不經(jīng)心、軟弱無力 亂用蠻力 過長時間 手部冷濕，需處理后再握手 握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動幅度過大戴手套或手不清潔 優(yōu)雅的儀態(tài)-鞠躬 鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常

10、用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。 1、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬1、時間原則2、地點原則優(yōu)雅的儀態(tài)-穿著的原則：工作工作裝：服務(wù)于工作莊重大方運動運動服、便裝、休閑服方便隨意娛樂休閑地點職業(yè)工作裝不和諧女人看頭,男人看腰3、場合原則結(jié)婚典禮鮮艷、明快；灑脫時尚辦公室職業(yè)裝男職員： 男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項：男士衣著2、打好領(lǐng)帶3、內(nèi)衣不宜過多1、穿好襯衣4、扣好紐扣5、鞋襪搭配協(xié)調(diào)西裝的穿著飾物佩帶禮儀1、皮帶2、皮夾與名片夾4、公文包3

11、、手表與筆5、眼鏡穿長袖不穿短袖；領(lǐng)：硬扎，挺括；下擺扎在褲子里，衣領(lǐng)不翻出西裝外；袖伸出外套約一英寸；領(lǐng)口合適，不窒息。長度合適達(dá)到皮帶下緣襯衫第一顆紐扣要扣好襯衣內(nèi)不適宜穿棉毛衫等內(nèi)衣，如果穿不要顯露出來，外面穿毛線一定要緊身上衣站扣坐解單排：1粒；扣不扣都行2粒；扣上面的一顆3粒；可以都扣上或者扣中間的1顆西裝只能配皮鞋；鞋要擦亮；襪子的顏色要比西裝顏色稍深一些；忌：白色和透明的西裝左胸內(nèi)側(cè)衣袋可放名片、香煙、打火機(jī)等褲子后兜可放手帕、零花錢優(yōu)雅儀態(tài)-個人儀容塑造頭發(fā)鼻子牙齒手皮膚體毛不粘連、板結(jié)、無氣味等洗臉;清除油膩和灰塵刷牙和清除口腔的異味清潔無污垢;勤剪指甲痰、鼻涕鼻毛修剪1、在

12、走廊引路時A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人：拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。引 路1、向外開門時A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。2、向內(nèi)開門時A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。開門次序1、電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請