員工日常職業(yè)禮儀教材

1、員工日常職業(yè)禮儀教材目 錄一、著裝與儀表 二、工作語言 三、接待禮儀四、接聽電話禮儀五、介紹與自我介紹六、宴請及乘車禮儀2禮儀的定義 禮儀定義：禮節(jié)和儀式。即明文規(guī)定或約定俗成的標(biāo)準(zhǔn)。 通俗講，禮者敬人。儀即儀式，儀實際上就是尊重別人的表現(xiàn)形式。3中國游客廣受批評的“七宗罪”一、 臟 亂扔垃圾；二 、吵 在飛機上、餐廳里，毫無顧忌地大聲喧嘩；三 、搶 不講秩序，干什么都要搶先；四 、粗 禁煙區(qū)依然悠然自得地吞云吐霧； 五 、懶 在宴席上把腳擱在椅子上，或者盤腿而坐；六 、窘 西裝革履者蹲在街頭，或身穿睡衣在酒店串門；七 、潑 遇到糾紛時火氣大。4案例分析 修養(yǎng)是第一課 有一批面試者在坐在會議室

2、里等待人事部長的到來，這時有個秘書給大家倒水，面試者們表情木然地看著她忙活，其中一個還問了句：“有綠茶嗎？天太熱了?！泵貢卮鹫f：“抱歉，剛剛用完了。”有一個叫林然輕聲說：“謝謝，大熱天的，辛苦了?！泵貢ь^看了他一眼，滿含著驚奇，雖然這是很普通的客氣話，卻是她今天唯一聽到的一句。 門開了，人事部長走進來和大家打招呼，“歡迎你們來到我們公司參加面試，我看你們好象都沒有帶筆記本，這樣吧，王秘書，請你去拿一些筆記本過來?！苯酉聛恚瑢擂蔚氖虑榘l(fā)生了，面試者都坐在那里，很隨意地用一只手接過部長雙手遞過來的筆記本。人事部長臉色越來越難看，就在這時，林然禮貌地站起來，身體微傾，雙手握住手冊，恭敬地說了一聲

3、：“謝謝您！” 人事部長聞聽此言，不覺眼前一亮說：“你叫什么名字？”林然照實作答，人事部長微笑點頭，回到自己的座位上。不久后林然被錄取了。一、 著裝與儀表（一） 著裝一、是符合身份，干什么穿得要像什么。二、是三色原則和三一定律。三色原則：含義是全身的顏色限制在三種顏色以內(nèi)，三種顏色指的是三大色系；三一定律：是指身上三個部位：鞋子、腰帶和公文包，這三個地方要是一個顏色，一般以黑色為主。6著裝女性著裝六注意 不過份雜亂 不過份鮮艷 不過分暴露 不能過份透視 不能過份短小 不能過份緊身7案例 有一次張教授去參加一個宴會，對面一個女孩子把他看暈了，戴了四枚戒指，一枚是綠色的翡翠的，一枚玳瑁的黑色的，一

4、枚瑪瑙的咖啡色的，一枚玫瑰金的彩色的。耳環(huán)則有兩組：一紫一藍。 女孩很大方的問他：“好看嗎？” 他說：“你想聽真話還是假話？” 她說：“啥意思？” 他說：“遠看像棵圣誕樹，近看像個雜貨鋪。你戴的飾物質(zhì)雜色亂，串味了！”分析：形象設(shè)計其實就是一個穿著打扮、言談話語、舉止行為。要注意同質(zhì)同色原則，質(zhì)地色彩要相同，搭配要協(xié)調(diào)。儀表 站姿女士:站立時雙肩端平,雙膝并攏或微微分開稍許,雙手以自然合攏垂于身體前方為宜,身體不可左右晃動。男士:站立時基本姿態(tài)與女士相同,雙手自然下垂即可。 10坐姿基本形坐姿：雙膝、腳下跟、雙腳完全并攏。背部挺直，直視對方。11儀表握手異性之間握手時,女士應(yīng)主動先伸出手來男士

5、方可握手,握手時以男士握住女士手指部位為宜,但不宜握得過緊、時間過長。不論同性還是異性之間,握手時都應(yīng)本著熱情、友好、真誠的態(tài)度,切忌敷衍了事,讓對方感到不受尊重。12儀表 目光交流與客人或同事談話時,應(yīng)用真誠的目光注視對方,與對方進行目光交流，使對方感覺到你的友好和親切。目光切忌閃爍不定,左顧右盼。也不能一直盯著對方的眼睛。與人交談與人談話時應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺。13二、工作語言（一）接待來訪一、是熱情三到：眼到、口到、意到。眼到：要有目光的交流，與人目光交流時間3-5秒?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。 意到：通過微

6、笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑。二、是使用接待三聲，來有迎聲、問有答聲、去有送聲。三、是多用文明五句，問候語“你好”；請求語“請”；感謝語“謝謝”；抱歉語“對不起”；道別語“再見”。 14案例：如何使用敬語 某天中午，一位下榻飯店的外賓到餐廳去用午餐。當(dāng)他走出電梯時，站在梯口的一位女服務(wù)員很有禮貌地向客人點頭，并且用英語說：“您好，先生！” 客人微笑地回答道：“中午好，小姐?！?客人吃好午飯，順便到飯店內(nèi)的庭園走走。當(dāng)走出內(nèi)大門時，一位男服務(wù)員又是同樣的一句話：“您好，先生！” 這時這位客人敷衍地略微點了一下頭，已經(jīng)不耐煩了。 客人重新走進內(nèi)大門時，不料迎面而來的仍

7、然是那個男服務(wù)員， 又是“您好，先生！”，客人到此時忍耐不住了，開口說：“難道你不能說一些其他的話同客人打招呼嗎？”分析： 員工的培訓(xùn)教材有規(guī)定“您好，先生”等敬語例句。但本案例中服務(wù)員在短短時間內(nèi)多次和同一客人照面，機械呆板地使用同一敬語，結(jié)果使客人產(chǎn)生反感。三、接待禮儀-接待來訪禮儀客人要找的負(fù)責(zé)人不在時，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。客人到來時，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水、雜志，如果可能，應(yīng)該時常為客人換茶水。17引導(dǎo)客人坐

8、下，并將客人的位置安排在上座（右側(cè)為上座，門的正對面為上座）。送茶者在進行接待室前應(yīng)敲門。每杯茶以2/3滿為宜，“淺茶滿酒”，敬茶應(yīng)雙手捧上放在客人右手上方，女士、長者先敬。不要在端茶時手抓在杯口，給人感覺不衛(wèi)生?？腿穗x開時應(yīng)行注目禮。接待來訪者時，手機應(yīng)靜音。接待來訪禮儀18引導(dǎo)客人禮儀在走廊的引導(dǎo)方法：接待人員在客人二三步之前，并與客人協(xié)步同行。在樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時， 接待人員應(yīng)該注意客人的安全。在電梯的引導(dǎo)方法：引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門。到

9、達樓層時，接待人員應(yīng)按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。19引導(dǎo)客人禮儀會議室里的引導(dǎo)方法：當(dāng)客人走入會議室，接待人員用手指示，請客人坐下， 看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座 （一般靠近門的一方為下座）。在引導(dǎo)途中，當(dāng)位置和場所都有所改變時，都要以手勢事先告知。在門前引導(dǎo)時，如果是內(nèi)推門，自己先進，如果是外拉門，客人先進。20四、接聽電話禮儀-接聽原則一、是擇時通話。二、是撥電話和通話時不要使用免提鍵。三、是掛電話原則：誰地位高誰先掛。四、是通話三分鐘原則。21案例某一天，上司外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下:來電者:“是利達公司

10、嗎?” 陳小姐:“是。”來電者:“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎?” 陳小姐:“是?！眮黼娬?“你們的塑膠手套多少錢一打?”陳小姐:“1.8美元?！眮黼娬?“1.6美元一打行不行?”陳小姐:“不行?！闭f完“啪”掛上了電話。上司回來后，陳小姐沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他以1.4美元剛談成一筆大生意。陳小姐突口而出:“啊呀，上星期有人問1.6美元一打，我說不行?！鄙纤井?dāng)即臉色一變說:“你被解雇了”。陳小姐委屈的問道：“為什么？”分析：陳小姐在電話禮儀方面犯了哪些錯?（1）鈴響了沒有自報家門；（2）通話過程中該記的沒有記錄（對方的姓名、公司、電話號碼）；（3）該問的沒有問（指對方情況，手套

11、的需要量）；（4）價格上在沒有征詢上司的情況下自作主張；（5）不等對方說完，就“啪”掛上電話；電話禮儀中，尊者先掛電話；（6）整個通話過程無一句禮貌用語；（7）通話結(jié)束后該做的沒有做（沒有及時向上司匯報）。來 電問候語：您好！*單位*部門，請問您有什么需要我?guī)椭鷨幔?了解來電話的目的：盡可能問清事由，避免誤事，記錄來電要求簡潔、完備掛電話前的禮貌：結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別， 說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。24如何代接電話接電話時如果對方要找的人不在，應(yīng)禮貌的問對方是否需要留言，而不應(yīng)盤問對方姓名，什么事等等。切忌接到找別人電話時先問

12、對方是誰，然后再告訴對方要找的人不在，這樣對方會誤認(rèn)你因人而異。轉(zhuǎn)接電話時，如果來電者要找的人不在，對方詢問手機號碼時，轉(zhuǎn)接者一定不要隨便把手機號碼告知對方。25去 電1、應(yīng)主動通報自己的單位、姓名，如預(yù)計通話時間長，打電話的人應(yīng)先問清對方是否方便。2、電話撥通不要急于掛掉，應(yīng)等待鈴響6、7聲后掛掉，避免對方剛要接聽就被掛掉。3、撥錯號碼一定要道歉，接這樣的電話一定要寬容。4、找人的電話一定要客氣，不能用命令的口吻。5、語言簡潔明了，公務(wù)電話尤其注意把需要重點強調(diào)的內(nèi)容二次確認(rèn)。26五、介紹與自我介紹（一）介紹一般是首先把主人介紹給客人,男士介紹給女士,把年少者介紹給年長者。（二）自我介紹（遞

13、接名片） 一般來講地位低的人先把名片遞給地位高的人。 雙手接過對方的名片，要簡單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對方名字，不要把名片長時間拿在手里不停擺弄，應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。27介紹與自我介紹（三）交談1、需與多數(shù)客人在一起，不要專與一、二人交談而冷落其他人。2、注意肢體動作，不要用單指指人、撓頭、挖耳朵、摳鼻子等。 28案例分析 一天張教授跟一個女同志換名片，他說：“認(rèn)識你很高興，我們交換一下名片吧？” 女同志包拿過來了，挺高檔一個包，包一打開首先拿出一包瓜子，他裝做沒看見，接著翻出一包話梅，扯出一只襪子。最后告訴他名片忘帶了。該帶的沒帶，不該帶的帶了。分析：公司形象與

14、個人形象蕩然無存。六、 宴請禮儀座次：基本上按照以右為尊的原則，將主賓安排在主人的右側(cè)，次主賓安排在主人的左側(cè)。31宴請方3主人副主賓主賓副主人陪同席陪同席宴請禮儀入座：在主賓或長者坐定后，方可入座;入座時，男士應(yīng)主動為身邊的女士拉開座椅。敬酒：敬酒應(yīng)以年齡大小、職位高低、賓主身份為先后順序，一定要充分考慮好敬酒的順序。有人提議干杯后，要手拿酒杯起身站立。將酒杯舉到眼睛高度，說完“干杯”后，將酒一飲而盡或喝適量。散席：一般由主人表示結(jié)束宴會，主人、主賓離座后，其他賓客方可離開。32案例分析：洋媳婦的宴請風(fēng)波 老張的兒子留學(xué)歸國，還帶了位洋媳婦回來。為了討好未來的公公，這位洋媳婦請老張一家到當(dāng)?shù)?/p>

15、最好的四星級飯店吃西餐。 用餐開始了，老張為在洋媳婦面前顯示出自己也很講究，就用桌上一塊“很精致的布”仔細地擦了自己的刀、叉。吃的時候，學(xué)著他們的樣子使用刀叉。用餐快結(jié)束了，吃飯時喝慣了湯的的老張盛了幾勺精致小盆里的“湯”放到自己碗里，然后喝下。洋媳婦先一愣，緊跟著也盛著喝了，而他的兒子早已是滿臉通紅。分析：老張鬧了兩個笑話： 一個是他不應(yīng)該用“很精致的布”（餐巾）擦餐具，那只是用來擦嘴或手的； 二是“精致小盆里的湯”是洗手的，而不是喝的。 隨著我們對外交往的越來越頻繁，西餐也離我們越來越近。只有掌握一些西餐禮儀，在必要的場合，才不至于“出意外”。乘車禮儀乘坐轎車的座次安排的常規(guī)是：右高左低，后高前低。具體而言，轎車座次的尊卑自高而低是：后排右位后排左位前排右位前排左位另外有幾種特殊情況，一是主人或熟識的朋友親自駕駛汽車時，副駕位置為上座位。二是