愛(ài)車管家服務(wù)平臺(tái)移動(dòng)端項(xiàng)目解決方案

1、39/39長(zhǎng)安鈴木愛(ài)車管家服務(wù)平臺(tái)移動(dòng)端項(xiàng)目解決方案2016-07目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc456965106 長(zhǎng)安鈴木 愛(ài)車管家服務(wù)平臺(tái)移動(dòng)端項(xiàng)目 PAGEREF _Toc456965106 h 1 HYPERLINK l _Toc456965107 解決方案 PAGEREF _Toc456965107 h 1 HYPERLINK l _Toc456965108 1概述 PAGEREF _Toc456965108 h 4 HYPERLINK l _Toc456965109 1.1目的 PAGEREF _Toc456965109 h 4 HYPERL

2、INK l _Toc456965110 1.2圍 PAGEREF _Toc456965110 h 4 HYPERLINK l _Toc456965111 1.3用戶 PAGEREF _Toc456965111 h 5 HYPERLINK l _Toc456965112 2需求 PAGEREF _Toc456965112 h 6 HYPERLINK l _Toc456965113 2.1客戶投訴 PAGEREF _Toc456965113 h 6 HYPERLINK l _Toc456965114 2.1.1業(yè)務(wù)流程 PAGEREF _Toc456965114 h 6 HYPERLINK l _

3、Toc456965115 2.1.2業(yè)務(wù)說(shuō)明 PAGEREF _Toc456965115 h 7 HYPERLINK l _Toc456965116 2.1.3其它說(shuō)明 PAGEREF _Toc456965116 h 9 HYPERLINK l _Toc456965117 2.2服務(wù)提醒 PAGEREF _Toc456965117 h 10 HYPERLINK l _Toc456965118 2.2.1業(yè)務(wù)流程 PAGEREF _Toc456965118 h 10 HYPERLINK l _Toc456965119 2.2.2業(yè)務(wù)說(shuō)明 PAGEREF _Toc456965119 h 10 HY

4、PERLINK l _Toc456965120 2.3服務(wù)預(yù)約 PAGEREF _Toc456965120 h 14 HYPERLINK l _Toc456965121 2.3.1業(yè)務(wù)流程 PAGEREF _Toc456965121 h 14 HYPERLINK l _Toc456965122 2.3.2業(yè)務(wù)說(shuō)明 PAGEREF _Toc456965122 h 14 HYPERLINK l _Toc456965123 2.4緊急救援 PAGEREF _Toc456965123 h 18 HYPERLINK l _Toc456965124 2.4.1業(yè)務(wù)流程 PAGEREF _Toc456965

5、124 h 18 HYPERLINK l _Toc456965125 2.4.2業(yè)務(wù)說(shuō)明 PAGEREF _Toc456965125 h 20 HYPERLINK l _Toc456965126 3架構(gòu) PAGEREF _Toc456965126 h 22 HYPERLINK l _Toc456965127 3.1系統(tǒng)結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc456965127 h 22 HYPERLINK l _Toc456965128 3.1.1邏輯結(jié)構(gòu)圖 PAGEREF _Toc456965128 h 22 HYPERLINK l _Toc456965129 3.1.2技術(shù)結(jié)構(gòu) PAGEREF _T

6、oc456965129 h 23 HYPERLINK l _Toc456965130 3.2服務(wù)框架 PAGEREF _Toc456965130 h 25 HYPERLINK l _Toc456965131 3.3設(shè)計(jì)原則 PAGEREF _Toc456965131 h 26 HYPERLINK l _Toc456965132 4云服務(wù)器優(yōu)劣對(duì)比 PAGEREF _Toc456965132 h 28 HYPERLINK l _Toc456965133 5服務(wù)號(hào) PAGEREF _Toc456965133 h 31 HYPERLINK l _Toc456965134 5.1服務(wù)號(hào)價(jià)值 PAGER

7、EF _Toc456965134 h 31 HYPERLINK l _Toc456965135 5.2公眾號(hào)類型 PAGEREF _Toc456965135 h 33 HYPERLINK l _Toc456965136 5.3公眾號(hào)接口 PAGEREF _Toc456965136 h 34 HYPERLINK l _Toc456965137 5.3.1接口權(quán)限 PAGEREF _Toc456965137 h 34 HYPERLINK l _Toc456965138 5.3.2頻率限制 PAGEREF _Toc456965138 h 36 HYPERLINK l _Toc456965139 6售

8、后服務(wù)建議 PAGEREF _Toc456965139 h 37 HYPERLINK l _Toc456965140 7項(xiàng)目開(kāi)發(fā)周期與進(jìn)度建議 PAGEREF _Toc456965140 h 39 HYPERLINK l _Toc456965141 7.1人員配置 PAGEREF _Toc456965141 h 39 HYPERLINK l _Toc456965142 7.2項(xiàng)目經(jīng)理證明材料 PAGEREF _Toc456965142 h 40 HYPERLINK l _Toc456965143 7.3項(xiàng)目開(kāi)發(fā)周期與進(jìn)度建議 PAGEREF _Toc456965143 h 43概述企業(yè)的生存和

9、發(fā)展離不開(kāi)顧客，企業(yè)只有不斷地了解顧客需求、滿足顧客需求，做到令顧客滿意，才能轉(zhuǎn)化和保持顧客，最終贏得更多的顧客。微信已經(jīng)成為廣大移動(dòng)終端用戶必不可少的社交工具，官方微信服務(wù)號(hào)能為企業(yè)和組織提供更強(qiáng)大的業(yè)務(wù)服務(wù)與用戶管理能力，讓用戶更加便捷的與企業(yè)形成緊密互動(dòng)。目的通過(guò)開(kāi)發(fā)長(zhǎng)安鈴木客戶投訴管理系統(tǒng)，理順客戶投訴受理、分派、處理與支持各環(huán)節(jié)部門(mén)的角色定位、工作流程、節(jié)點(diǎn)要求的關(guān)系，達(dá)到有序、高效處理客戶投訴，提高客戶滿意度的目的。圍本次基于MSP（協(xié)同辦公系統(tǒng)）、CSC（服務(wù)管理系統(tǒng)）、官方微信服務(wù)號(hào)平臺(tái)開(kāi)發(fā)的客戶投訴管理系統(tǒng)的管理圍如下：包含客戶、經(jīng)銷商和長(zhǎng)安鈴木部相關(guān)部門(mén)登錄入口的界面設(shè)計(jì)不

10、同渠道的客戶投訴信息（經(jīng)銷商流轉(zhuǎn)、客戶中心受理、其它渠道等）過(guò)程管理面向不同類型的客戶投訴分派管理品質(zhì)類投訴的技術(shù)支持管理（品質(zhì)調(diào)查結(jié)論、技術(shù)解決方案制定）銷售類、服務(wù)類、部品類、其他類投訴的支持管理媒體負(fù)面的危機(jī)管理信息溝通（媒體信息傳遞、處理進(jìn)度通報(bào)等）客戶投訴處理時(shí)效管理（時(shí)效規(guī)定、系統(tǒng)提示等）考核管理（考核報(bào)表等）用戶本系統(tǒng)適用于長(zhǎng)安鈴木相關(guān)部門(mén)、長(zhǎng)安鈴木經(jīng)銷商、各類客戶。本次開(kāi)發(fā)的客戶投訴管理系統(tǒng)將作為長(zhǎng)安鈴木企業(yè)級(jí)CRM系統(tǒng)的核心模塊之一，并將在客戶數(shù)據(jù)層面實(shí)現(xiàn)和DMS（銷售渠道管理系統(tǒng)）以與CSC系統(tǒng)、官方微信服務(wù)號(hào)的整合。需求客戶投訴業(yè)務(wù)流程投訴/抱怨有效投訴直接回復(fù)建檔分派投

11、訴處理投訴支持投訴關(guān)閉滿意度回訪仲裁訴訟/危機(jī)公關(guān)評(píng)估考核NoYesNoNoYes業(yè)務(wù)說(shuō)明抱怨、投訴的預(yù)處理客戶中心客服專員對(duì)客戶抱怨（通過(guò)來(lái)電或其它方式如來(lái)信、 等）進(jìn)行有效性判斷，無(wú)效抱怨由客服專員直接回復(fù)，有效抱怨經(jīng)核實(shí)、解決后回復(fù)?？蛻糁行耐对V處理專員對(duì)來(lái)自客戶與經(jīng)銷商流轉(zhuǎn)的投訴進(jìn)行有效性判斷，無(wú)效投訴分別通過(guò)客服專員與經(jīng)銷商回復(fù)客戶。投訴受理投訴由投訴處理專員進(jìn)行建檔、分類、分級(jí)。投訴分派與處理投訴由投訴處理專員分派給大區(qū)與經(jīng)銷商處理。投訴支持分派：如果投訴處理需要長(zhǎng)安鈴木部職能部門(mén)的支持，需與時(shí)啟動(dòng)VRT機(jī)制。其中，品質(zhì)類投訴由技術(shù)支持專員負(fù)責(zé)組建品質(zhì)類VRT小組，在投訴處理專員要

12、求的時(shí)限提出技術(shù)調(diào)查結(jié)論，明確質(zhì)量問(wèn)題是否存在與責(zé)任劃分，提出技術(shù)解決方案，并根據(jù)需要參與處理工作。其它類投訴由投訴處理專員負(fù)責(zé)召集相關(guān)職能部門(mén)組建VRT小組并形成提案，不能形成提案時(shí)由投訴處理專員提起管理升級(jí)。投訴處理專員將技術(shù)調(diào)查結(jié)論、技術(shù)解決方案與提案?jìng)鬟f給大區(qū)與經(jīng)銷商，由經(jīng)銷商形成投訴處理方案并實(shí)施，投訴處理專員、VRT小組視需要參與指導(dǎo)。經(jīng)銷商為投訴處理主體，大區(qū)負(fù)溝通協(xié)調(diào)、監(jiān)督指導(dǎo)責(zé)任。投訴升級(jí)管理發(fā)生以下情形時(shí)，投訴處理專員應(yīng)與時(shí)發(fā)起升級(jí)管理。投訴未能在規(guī)定時(shí)限關(guān)閉或預(yù)判不能在規(guī)定時(shí)限關(guān)閉；啟動(dòng)VRT機(jī)制后，VRT小組未能與時(shí)提出技術(shù)解決方案或提出處理提案；經(jīng)銷商未能與時(shí)制定處理

13、方案。管理升級(jí)的對(duì)象由投訴處理專員根據(jù)客戶關(guān)懷費(fèi)用授權(quán)權(quán)限確定。投訴結(jié)案與關(guān)閉投訴關(guān)閉條件客戶接受經(jīng)銷商解釋，收回投訴；客戶接受維修或處理方案，完成維修或訴求達(dá)到期望值；客戶接受維修方案或處理方案，因客戶原因或其它客觀原因，方案暫未實(shí)施，但客戶表示理解或與經(jīng)銷商協(xié)商達(dá)成后續(xù)處理的一致意見(jiàn)?？蛻舻脑V求，不符合國(guó)家法規(guī)以與保修政策的規(guī)定，經(jīng)銷商或長(zhǎng)安鈴木公司給予了明確答復(fù)的，可以視為關(guān)閉?；卦L與關(guān)懷投訴關(guān)閉后，客戶中心可視情況開(kāi)展用戶滿意度回訪和客戶關(guān)懷。仲裁、訴訟與危機(jī)公關(guān)客戶拒不接受經(jīng)銷商的解釋或處理方案，向仲裁機(jī)構(gòu)發(fā)起仲裁申請(qǐng)，或向人民法院提起訴訟的，由客戶中心投訴處理專員、公司法務(wù)人員配合

14、經(jīng)銷商處理；因客訴導(dǎo)致的公司形象、品牌、輿情危機(jī)，由客戶中心投訴處理專員、公司市場(chǎng)部門(mén)配合經(jīng)銷商處理。評(píng)估與考核年度商務(wù)政策/營(yíng)銷部員工績(jī)效考核辦法其它說(shuō)明客戶抱怨、投訴的表達(dá)途徑：主機(jī)廠官方微信服務(wù)號(hào)、主機(jī)廠客戶中心（、信函、等）、經(jīng)銷商、媒體、機(jī)構(gòu)（行業(yè)管理機(jī)構(gòu)、消協(xié)等）、其它（如主機(jī)廠部其他部門(mén)、上級(jí)單位等）。關(guān)于升級(jí)管理：升級(jí)管理的主導(dǎo)角色為客戶投訴處理專員，由專員依據(jù)“客戶關(guān)懷費(fèi)用授權(quán)管理”的規(guī)定決定提請(qǐng)層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面管理投訴；管理的重點(diǎn)是處理方案的決策。關(guān)于時(shí)限管理：時(shí)限設(shè)定人為客戶投訴處理專員；時(shí)限設(shè)定后系統(tǒng)應(yīng)具備時(shí)限提示功能；系統(tǒng)應(yīng)具備時(shí)限報(bào)表功能。服務(wù)提醒業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)說(shuō)明1)流

15、程圖概述：此流程為服務(wù)提醒移動(dòng)端流程。長(zhǎng)安鈴木經(jīng)銷商通過(guò)該流程對(duì)客戶提醒進(jìn)行有效管理。2)流程圖說(shuō)明：2-1)客戶購(gòu)買(mǎi)新車，并將車主、手機(jī)等信息留給銷售顧問(wèn)。2-2)經(jīng)銷商銷售顧問(wèn)將車主、手機(jī)等信息交給銷售勤。銷售勤必須在客戶購(gòu)車開(kāi)票當(dāng)天將開(kāi)票日期/購(gòu)車日期、車主、手機(jī)等信息錄入DMS系統(tǒng)。2-3)客戶注冊(cè)長(zhǎng)安鈴木官方微信公眾號(hào)。注冊(cè)容：車輛底盤(pán)號(hào)（VIN碼后8位）、車主、手機(jī)。完成信息錄入，客戶獲取驗(yàn)證碼，通過(guò)錄入短信驗(yàn)證碼完成注冊(cè)。2-3-1)接“2-1)”流程，新車客戶：客戶完成購(gòu)車后，經(jīng)銷商銷售顧問(wèn)推薦客戶注冊(cè)長(zhǎng)安鈴木官方微信公眾號(hào)。（建議：新車客戶可通過(guò)注冊(cè)長(zhǎng)安鈴木官方微信公眾號(hào)來(lái)獲

16、取免費(fèi)首保。）2-3-2)老客戶：客戶進(jìn)廠維修，經(jīng)銷商服務(wù)顧問(wèn)推薦注冊(cè)長(zhǎng)安鈴木官方微信公眾號(hào)。2-4)DMS系統(tǒng)保存開(kāi)票日期/購(gòu)車日期、車主和客戶在長(zhǎng)安鈴木官方微信公眾號(hào)注冊(cè)的信息。2-5)客戶進(jìn)廠維修，經(jīng)銷商服務(wù)顧問(wèn)必須立即將客戶車輛信息完整的錄入CSC系統(tǒng)，包括：預(yù)計(jì)下次保養(yǎng)日期、強(qiáng)保到期日和下一次年檢日期。2-6)CSC系統(tǒng)保存客戶車輛的預(yù)計(jì)下次保養(yǎng)日期、強(qiáng)保到期日和下一次年檢日期。2-7)服務(wù)活動(dòng)信息的錄入CSC系統(tǒng)。2-7-1)經(jīng)銷商服務(wù)活動(dòng)：由經(jīng)銷商自己組織的針對(duì)客戶回廠的活動(dòng)，并將活動(dòng)容錄入CSC系統(tǒng)。2-7-2)全國(guó)服務(wù)活動(dòng)：由長(zhǎng)安鈴木組織的全國(guó)服務(wù)活動(dòng)，并將活動(dòng)信息錄入CSC

17、系統(tǒng)。2-8)CSC系統(tǒng)需保存信息：預(yù)計(jì)下次保養(yǎng)日期、強(qiáng)保到期日、下次年檢日期、開(kāi)票日期/購(gòu)車日期、車主、客戶注冊(cè)信息和服務(wù)活動(dòng)信息。2-9)DMS系統(tǒng)需在CSC系統(tǒng)中提取“2-8)”流程中保存信息（預(yù)計(jì)下次保養(yǎng)日期、強(qiáng)保到期日、下次年檢日期、開(kāi)票日期/購(gòu)車日期、車主、客戶注冊(cè)信息和服務(wù)活動(dòng)信息）。DMS系統(tǒng)在每月最后一天，根據(jù)各類提醒的計(jì)算規(guī)則自動(dòng)保存下一月各類提醒的明細(xì)。2-10)接“2-9)”流程，DMS系統(tǒng)將各類提醒明細(xì)生成為任務(wù)傳遞到長(zhǎng)安鈴木官方微信公眾號(hào)。只針對(duì)注冊(cè)用戶，有提醒微信。提醒容：服務(wù)提醒（首保、保養(yǎng)、質(zhì)保、保險(xiǎn)、年審）、生日關(guān)懷、服務(wù)活動(dòng)（全國(guó)、店端）、預(yù)約。客戶端提醒

18、界面容：服務(wù)提醒（首保、保養(yǎng)、質(zhì)保、保險(xiǎn)、年審）+生日關(guān)懷+活動(dòng)容（全國(guó)、店端）+預(yù)約。2-11)客戶處理微信提醒。2-11-1)提醒不成功，流程結(jié)束。2-11-2)提醒成功，客戶通過(guò)預(yù)約，進(jìn)入“服務(wù)預(yù)約流程”。2-12)接“2-9)”流程，DMS系統(tǒng)將各類提醒明細(xì)生成為任務(wù)傳遞到CSC系統(tǒng)。針對(duì)注冊(cè)和非注冊(cè)用戶，在CSC系統(tǒng)中生成當(dāng)月各類提醒明細(xì)與提醒跟蹤任務(wù)（可直接操作生成車輛提醒單，并告知服務(wù)商注冊(cè)用戶已微信通知客戶）。2-13)經(jīng)銷商DCRC處理CSC系統(tǒng)上的各類提醒（首保、保養(yǎng)、質(zhì)保、保險(xiǎn)、年審）任務(wù)，并對(duì)非注冊(cè)客戶進(jìn)行提醒和跟蹤，對(duì)注冊(cè)客戶進(jìn)行跟蹤。2-14)客戶處理提醒。非注冊(cè)客

19、戶處理提醒和跟蹤。注冊(cè)用戶處理跟蹤。2-15)經(jīng)銷商DCRC將注冊(cè)和非注冊(cè)客戶的各類提醒（首保、保養(yǎng)、質(zhì)保、保險(xiǎn)、年審）容錄入CSC系統(tǒng)“車輛提醒單”。2-16)CSC系統(tǒng)生成提醒統(tǒng)計(jì)表和未提醒、未跟蹤、未回廠客戶明細(xì)。提醒統(tǒng)計(jì)表包括容：每月應(yīng)提醒數(shù)、提醒跟蹤數(shù)、提醒回廠數(shù)、提醒完成率、提醒回廠率。2-17)長(zhǎng)安鈴木通過(guò)CSC系統(tǒng)提醒統(tǒng)計(jì)表監(jiān)控和了解全國(guó)與經(jīng)銷商的提醒情況，流程結(jié)束。2-18)經(jīng)銷商DCRC經(jīng)理通過(guò)CSC系統(tǒng)提醒統(tǒng)計(jì)表監(jiān)控和了解其提醒情況，并生成未提醒、未跟蹤、未回廠客戶明細(xì)。2-19)經(jīng)銷商DCRC經(jīng)理處理CSC系統(tǒng)中未提醒、未跟蹤、未回廠客戶明細(xì)。處理操作：選擇下一月繼續(xù)提

20、醒，或者不需提醒。2-19-1)經(jīng)銷商DCRC經(jīng)理操作下一月繼續(xù)提醒，回到“2-12)”流程。未注冊(cè)客戶：未提醒與未成功、未回廠客戶直接加入到下一月未注冊(cè)客戶提醒明細(xì)中。注冊(cè)客戶：未跟蹤、注冊(cè)客戶未回廠直接加入到下一月注冊(cè)客戶提醒明細(xì)中。2-19-2)經(jīng)銷商DCRC經(jīng)理操作不需提醒，流程結(jié)束。服務(wù)預(yù)約業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)說(shuō)明1)流程圖概述：此流程為客戶預(yù)約移動(dòng)端流程?？蛻敉ㄟ^(guò)該流程方便的進(jìn)行維修預(yù)約，長(zhǎng)安鈴木與經(jīng)銷商通過(guò)該流程對(duì)預(yù)約工作進(jìn)行有效管理。2)流程圖說(shuō)明：2-1)新車客戶和老客戶將車輛底盤(pán)號(hào)（VIN碼后8位）、車主、手機(jī)等信息分別留給經(jīng)銷商的銷售顧問(wèn)和服務(wù)顧問(wèn)。2-2)客戶注冊(cè)長(zhǎng)安鈴木官方微

21、信公眾號(hào)。注冊(cè)容：車輛底盤(pán)號(hào)（VIN碼后8位）、車主、手機(jī)。完成信息錄入，客戶獲取驗(yàn)證碼，通過(guò)錄入短信驗(yàn)證碼完成注冊(cè)。2-2-1)新車客戶：客戶完成購(gòu)車后，經(jīng)銷商銷售顧問(wèn)推薦客戶注冊(cè)長(zhǎng)安鈴木官方微信公眾號(hào)。（建議：新車客戶可通過(guò)注冊(cè)長(zhǎng)安鈴木官方微信公眾號(hào)來(lái)獲取免費(fèi)首保。）2-2-2)老客戶：客戶進(jìn)廠維修，經(jīng)銷商服務(wù)顧問(wèn)推薦注冊(cè)長(zhǎng)安鈴木官方微信公眾號(hào)。2-3)DMS系統(tǒng)保存車主和客戶在長(zhǎng)安鈴木官方微信公眾號(hào)注冊(cè)的信息。2-4)客戶有預(yù)約需求（客戶自己有預(yù)約需求或通過(guò)微信提醒產(chǎn)生的預(yù)約需求）。2-5)客戶登陸長(zhǎng)安鈴木官方微信公眾號(hào)或通過(guò)預(yù)約提醒微信中的“預(yù)約”進(jìn)行預(yù)約操作。2-6)客戶在長(zhǎng)安鈴木官

22、方微信公眾號(hào)中錄入預(yù)約信息，并確認(rèn)。2-7)長(zhǎng)安鈴木官方微信公眾號(hào)預(yù)約界面。二級(jí)界面：服務(wù)預(yù)約三級(jí)界面：1、選擇預(yù)約日期；2、選擇服務(wù)商；3、預(yù)約項(xiàng)目。2-8)DMS系統(tǒng)保存客戶預(yù)約信息（預(yù)約日期、預(yù)約服務(wù)商、預(yù)約項(xiàng)目），并將其傳遞到CSC系統(tǒng)。2-9)CSC系統(tǒng)生成反饋的預(yù)約明細(xì)和任務(wù)。2-10)經(jīng)銷商DCRC根據(jù)任務(wù)反饋給預(yù)約客戶。2-11)客戶接聽(tīng)預(yù)約，并處理預(yù)約。2-11-1)反饋未成功，回到“2-10)”流程。2-11-2)反饋成功，接“2-12”流程。2-12)經(jīng)銷商DCRC記錄客戶具體的預(yù)約信息。2-13)經(jīng)銷商DCRC在CSC系統(tǒng)生成“客戶預(yù)約單”，將客戶的具體預(yù)約信息錄入和保

23、存。并將“客戶預(yù)約單”的信息傳遞到DMS系統(tǒng)。2-14)DMS系統(tǒng)保存“客戶預(yù)約單”信息，并傳遞到長(zhǎng)安鈴木官方微信公眾號(hào)。2-15)長(zhǎng)安鈴木官方微信公眾號(hào)根據(jù)DMS系統(tǒng)的“客戶預(yù)約單”信息，生成客戶預(yù)約確認(rèn)微信。2-16)客戶接收預(yù)約確認(rèn)微信，流程結(jié)束。2-17)接“2-13)”流程，CSC系統(tǒng)根據(jù)“客戶預(yù)約單”信息，生成預(yù)約統(tǒng)計(jì)表。預(yù)約統(tǒng)計(jì)表包括容：每月應(yīng)預(yù)約數(shù)、應(yīng)反饋數(shù)、反饋數(shù)、反饋率、預(yù)約回廠率。2-18)長(zhǎng)安鈴木通過(guò)CSC系統(tǒng)預(yù)約統(tǒng)計(jì)表監(jiān)控和了解全國(guó)與經(jīng)銷商的預(yù)約情況，流程結(jié)束。2-19)經(jīng)銷商DCRC經(jīng)理通過(guò)CSC系統(tǒng)預(yù)約統(tǒng)計(jì)表監(jiān)控和了解其提醒情況，流程結(jié)束。緊急救援業(yè)務(wù)流程流程權(quán)責(zé)

24、單位相關(guān)文件表單回復(fù)大區(qū)支持回 訪實(shí)施救援調(diào)度服務(wù)商選擇服務(wù)商有效性判斷救援需求客戶客服專員客服專員服務(wù)大區(qū)客服專員服務(wù)商客服專員CSC系統(tǒng)業(yè)務(wù)說(shuō)明1）客戶通過(guò)微信移動(dòng)端向長(zhǎng)安鈴木發(fā)出緊急救援需求；2）長(zhǎng)安鈴木客戶中心客服專員在系統(tǒng)后臺(tái)受理客戶需求；3）客服專員將需求信息與CSC系統(tǒng)比對(duì)，確定緊急客戶與車輛信息真實(shí)性（有效性），無(wú)效需求由客服專員直接回復(fù)客戶；4）客服專員根據(jù)有效救援需求信息，查閱CSC系統(tǒng)，確定指派哪家服務(wù)商承擔(dān)緊急救援任務(wù)；5）客服專員聯(lián)絡(luò)指派服務(wù)商對(duì)應(yīng)人員，調(diào)度服務(wù)商受理救援指令；6）如服務(wù)商不能與時(shí)取得聯(lián)系或服務(wù)商因故不能承擔(dān)此次任務(wù)指派，客服專員將聯(lián)絡(luò)服務(wù)大區(qū)，詢問(wèn)其

25、他有效聯(lián)系方式，或與服務(wù)大區(qū)商定另行指派其他服務(wù)商承擔(dān)救援任務(wù)；7）服務(wù)商對(duì)需求客戶實(shí)施救援；8）客服專員通過(guò)移動(dòng)端平臺(tái)對(duì)客戶進(jìn)行回訪。架構(gòu)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)邏輯結(jié)構(gòu)圖移動(dòng)用戶（微信終端用戶）微信管理平臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)微信消息接口文本圖片音頻視頻微信中間件公眾號(hào)管理群發(fā)消息認(rèn)證菜單互動(dòng)統(tǒng)計(jì)粉絲服務(wù)管家企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)工作流內(nèi)容管理MSPCSC技術(shù)結(jié)構(gòu)底層采用高性能的MVC技術(shù)架構(gòu)：系統(tǒng)采用最新的技術(shù)架構(gòu)（struts2+Spring3+Hibernate3）,AJAX使用jquery和json實(shí)現(xiàn)。基于java技術(shù)開(kāi)發(fā)，繼承其強(qiáng)大、穩(wěn)定、安全、高效、跨平臺(tái)等多方面的優(yōu)點(diǎn)。 Struts 2是Struts的下一代產(chǎn)品

26、，是在 struts 1和WebWork的技術(shù)基礎(chǔ)上進(jìn)行了合并的全新的Struts 2框架。其全新的Struts 2的體系結(jié)構(gòu)與Struts 1的體系結(jié)構(gòu)差別巨大。Struts 2以WebWork為核心，采用攔截器的機(jī)制來(lái)處理用戶的請(qǐng)求，這樣的設(shè)計(jì)也使得業(yè)務(wù)邏輯控制器能夠與ServletAPI完全脫離開(kāi)，所以Struts 2可以理解為WebWork的更新產(chǎn)品。雖然從Struts 1到Struts 2有著太大的變化，但是相對(duì)于WebWork，Struts 2的變化很小。Spring特性： 方便解耦，簡(jiǎn)化開(kāi)發(fā)。Spring的注入式加載，將對(duì)象之間的依賴關(guān)系交給Spring全全處理。避免了程序的過(guò)度

27、耦合。 聲明式事務(wù)的支持。Spring中，我們可以從單調(diào)煩悶的事務(wù)管理代碼中解脫出來(lái)，通過(guò)聲明式方式靈活地進(jìn)行事務(wù)的管理，提高開(kāi)發(fā)效率和質(zhì)量。 Hibernate特性：采用hibernate對(duì)jdbc進(jìn)行了輕量級(jí)的對(duì)象封裝，使得開(kāi)發(fā)可以隨心所欲的面向?qū)ο缶幊趟季S來(lái)操縱數(shù)據(jù)庫(kù)。服務(wù)框架1、由微信服務(wù)框架，負(fù)責(zé)與微信服務(wù)器進(jìn)行交互，包括驗(yàn)證簽名、消息處理、消息分發(fā)、安全策略、日志處理等。2、通過(guò)服務(wù)接口，將微信服務(wù)框架與業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行分離，通過(guò)服務(wù)注冊(cè)，將業(yè)務(wù)服務(wù)注冊(cè)到微信服務(wù)框架。3、通過(guò)微信服務(wù)框架的服務(wù)分發(fā)器，調(diào)用具體的業(yè)務(wù)應(yīng)用。4、業(yè)務(wù)應(yīng)用，可以全新開(kāi)發(fā)，也可以在已有的業(yè)務(wù)邏輯基礎(chǔ)上，封裝相

28、關(guān)服務(wù)，并提供對(duì)應(yīng)Provider，對(duì)微信接口予以支持。設(shè)計(jì)原則1 開(kāi)放性： 系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí)考慮到功能的可擴(kuò)展性與維護(hù)的方便性，使用的操作平臺(tái)類型，應(yīng)用服務(wù)器、編程語(yǔ)言和數(shù)據(jù)庫(kù)，將遵循通用性、開(kāi)放性，以期達(dá)到減少后續(xù)功能增加，修改的難度，減少由于維護(hù)方、后續(xù)服務(wù)方的變更，帶來(lái)系統(tǒng)二次開(kāi)發(fā)、維護(hù)的難度。2 先進(jìn)性： 采用JAVA開(kāi)發(fā)，mysql作為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)。這個(gè)組合在測(cè)試權(quán)威e-Week的測(cè)試中顯示具有最優(yōu)性能。采用這些技術(shù)是完全基于LINUX平臺(tái)進(jìn)行開(kāi)發(fā)，降低了以后的系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)成本，提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和易維護(hù)性！ 3 高性能： 本系統(tǒng)的硬件搭配，微信公眾平臺(tái)能夠充分勝任對(duì)大量事物處理的要求和信息

29、量不斷增長(zhǎng)的要求。4 實(shí)用性： 微信公眾平臺(tái)以中心需求為目標(biāo)，以方便用戶為原則，在吸取先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，量身定做；在統(tǒng)一的用戶界面下提供各種實(shí)用功能，盡可能降低使用前的培訓(xùn)和使用中的維護(hù)投入。提供微信前端開(kāi)發(fā)的無(wú)逢連接。5 安全性： 充分考慮系統(tǒng)與數(shù)據(jù)資源的容災(zāi)、備份、恢復(fù)的要求。為系統(tǒng)提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)備份工具。充分考慮的安全要求，作到外網(wǎng)分離，信息發(fā)布管理責(zé)任到人。云服務(wù)器優(yōu)劣對(duì)比云服務(wù)器供應(yīng)商配置帶寬(M)價(jià)格（￥）帶寬增加1M收費(fèi)（￥）11980￥多少帶寬（M）云服務(wù)器介紹（網(wǎng)址）阿里云CPU:2核55530100011.45help.aliyun./doc/all/11112743

30、.html?spm=0.0.0.0.mjg7nY存：4G硬盤(pán)：500G操作系統(tǒng)：Win200864位線路：地區(qū)存儲(chǔ)模式：分布式集群存儲(chǔ)付費(fèi)方式：按年10010053035互聯(lián)CPU:2核5.35./cloudhosting/#cloudhost2存：4G硬盤(pán)：500G操作系統(tǒng)：Win200864位線路：地區(qū)存儲(chǔ)模式：分布式集群存儲(chǔ)付費(fèi)方式：按年10011980西部數(shù)碼CPU:2核5591090011.7.west263./services/CloudHost/vs.asp存：4G硬盤(pán)：500G操作系統(tǒng)：Win200864位線路：華南BGP多線存儲(chǔ)模式：分布式集群存儲(chǔ)（數(shù)據(jù)存儲(chǔ)4份）付費(fèi)方式：按

31、年10091410騰訊云CPU:2核5465090013.1Mwiki.qcloud./wiki/云服務(wù)器存：4G硬盤(pán)：500G操作系統(tǒng)：Win200864位線路： 和存儲(chǔ)模式：本地磁盤(pán)是一塊磁盤(pán)raid5，云硬盤(pán)是分布式存儲(chǔ)，多線付費(fèi)方式：按年10090150互易中國(guó)CPU:2核5555090012.1.53dns./cloudserver/vs.asp存：4G硬盤(pán)：500G操作系統(tǒng)：Win200864位線路：華南BGP多線存儲(chǔ)模式：分布式集群存儲(chǔ)（數(shù)據(jù)存儲(chǔ)4份）付費(fèi)方式：按年10091050云服務(wù)器租用方案的對(duì)比產(chǎn)品功能據(jù)聽(tīng)云iDaaS中心對(duì)13家云服務(wù)提供商就技術(shù)、服務(wù)兩項(xiàng)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)：

32、 阿里云、騰訊云、新浪云、UCloud、AWS-China、金山云在技術(shù)性能上表現(xiàn)突出。 阿里云、騰訊云、青云、百度開(kāi)放云、 UnitedStack、華為云、UCloud、新浪云在服務(wù)易用性上略勝一籌。用戶體驗(yàn)關(guān)鍵指標(biāo)對(duì)比通過(guò)模擬用戶訪問(wèn)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用,基于每個(gè)模擬用戶的訪問(wèn)指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試。結(jié)合用戶訪問(wèn)部署在13家云上的同一類型網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用,進(jìn)行用戶發(fā)起訪問(wèn)的效果對(duì)比。 評(píng)測(cè)指標(biāo)：建連時(shí)間、首包時(shí)間、首屏?xí)r間、總下載時(shí)間；建連時(shí)間：10家云服務(wù)在均值以上 注：瀏覽器與Web服務(wù)器建立TCP/IP連接的消耗時(shí)間,TCP/IP連接三次握手的前兩次握手的時(shí)間。 建連時(shí)間的長(zhǎng)短是網(wǎng)絡(luò)效果和服務(wù)器效應(yīng)快慢的基礎(chǔ)指標(biāo)

33、。根據(jù)各家建連時(shí)間平均計(jì)算，建連時(shí)間均值為0.076秒。在該指標(biāo)上，除聯(lián)通沃云、UnitedStack、移動(dòng)云外，其余10家云服務(wù)均處于平均值以上，其中阿里云、金山云、華為云表現(xiàn)最為優(yōu)異。后臺(tái)關(guān)鍵指標(biāo)對(duì)比通過(guò)聽(tīng)云Network模擬用戶對(duì)同一應(yīng)用在13個(gè)不同云環(huán)境的訪問(wèn),可以直觀的看到用戶的訪問(wèn)效果。同時(shí)在應(yīng)用后臺(tái)方面基于聽(tīng)云Server 和聽(tīng)云Sys兩個(gè)后臺(tái)診斷產(chǎn)品,同樣可以看出同一應(yīng)用后臺(tái)程序在不同云環(huán)境下的差異。 后臺(tái)關(guān)鍵指標(biāo)：應(yīng)用服務(wù)器響應(yīng)時(shí)間、應(yīng)用CPU使用率、數(shù)據(jù)庫(kù)調(diào)用時(shí)間、Apdex、服務(wù)器CPU使用率、服務(wù)器Stolen-CPU、服務(wù)器存占用、服務(wù)器磁盤(pán)IO、服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)IO 應(yīng)用

34、服務(wù)器響應(yīng)時(shí)間：各家差異大。注：應(yīng)用服務(wù)器響應(yīng)時(shí)間：應(yīng)用服務(wù)器從收到請(qǐng)求到返回響應(yīng)的時(shí)間。在應(yīng)用服務(wù)器響應(yīng)時(shí)間指標(biāo)中，各家云相差較大，就平均值351.95秒而言，將近一半的云服務(wù)提供商均未達(dá)到平均值。其中，移動(dòng)云、聯(lián)通沃云高出平均值超過(guò)30%；而AWS-China、騰訊云、阿里云低于平均值40。云端和本地端的數(shù)據(jù)傳遞數(shù)據(jù)集成（Data Integration）是對(duì)外提供的穩(wěn)定高效、彈性伸縮的數(shù)據(jù)同步平臺(tái)，為各個(gè)云產(chǎn)品(包括MaxCompute、Analytic DB、OSS、OTS、RDS等)提供離線(批量)數(shù)據(jù)進(jìn)出通道。有別于傳統(tǒng)的客戶端點(diǎn)對(duì)點(diǎn)同步運(yùn)行工具，數(shù)據(jù)集成本身以公有云服務(wù)為基本設(shè)計(jì)

35、目標(biāo)，集群化、服務(wù)化、多租戶、水平擴(kuò)展等功能都是其基本實(shí)現(xiàn)要求。產(chǎn)品功能1，批量數(shù)據(jù)同步數(shù)據(jù)集成支持云上所有主要數(shù)據(jù)存儲(chǔ)產(chǎn)品的傳輸能力，支持用戶按需購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)傳輸通道，支持用戶全鏈路流控防護(hù)，支持傳輸自定義加工轉(zhuǎn)換，數(shù)據(jù)集成支持傳輸業(yè)務(wù)臟數(shù)據(jù)收集和展示。2，定時(shí)任務(wù)調(diào)度數(shù)據(jù)集成支持多時(shí)間維度(天、小時(shí)、分鐘)的離線任務(wù)定時(shí)調(diào)度，只需要簡(jiǎn)單幾步便可完成數(shù)據(jù)增量抽取。3，任務(wù)出錯(cuò)報(bào)警當(dāng)任務(wù)出現(xiàn)錯(cuò)誤的時(shí)候，數(shù)據(jù)集成支持通過(guò)預(yù)定義的方式告知用戶任務(wù)失敗。用戶可以按照自己定義的規(guī)則來(lái)配置告警規(guī)則。應(yīng)用場(chǎng)景以下為數(shù)據(jù)集成的常見(jiàn)應(yīng)用場(chǎng)景：1，云產(chǎn)品之間的數(shù)據(jù)同步已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)阿里云的一些云產(chǎn)品并在云產(chǎn)品上積累了一定

36、量的數(shù)據(jù)，想實(shí)現(xiàn)云產(chǎn)品之間的數(shù)據(jù)互通。目前數(shù)據(jù)集成已提供大部分云產(chǎn)品（包括MaxCompute、Analytic DB、OSS、OTS、RDS等）數(shù)據(jù)傳輸通道，可快速助您實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通。2，定時(shí)同步業(yè)務(wù)增量數(shù)據(jù)基于云產(chǎn)品架構(gòu)的企業(yè)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)產(chǎn)品多種多樣（如：一些業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)庫(kù)是 RDS ,另一些業(yè)務(wù)的存儲(chǔ)是 MaxCompute ）,想實(shí)現(xiàn)每天定時(shí)將業(yè)務(wù)在 RDS 中產(chǎn)生的增量數(shù)據(jù)同步到 MaxCompute。數(shù)據(jù)集成為數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)業(yè)務(wù)增量數(shù)據(jù)提供多時(shí)間維度定時(shí)同步功能，您只需在數(shù)據(jù)集成中配置定時(shí)數(shù)據(jù)同步作業(yè)，即可實(shí)現(xiàn)，讓您的數(shù)據(jù)不再成為孤島！3，本地機(jī)房存量數(shù)據(jù)入云企業(yè)本地機(jī)房存儲(chǔ)了大量各種異構(gòu)數(shù)據(jù)源

37、數(shù)據(jù)，想實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)遷移到 MaxCompute 實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)分析。數(shù)據(jù)集成提供四通八達(dá)的數(shù)據(jù)傳輸交互服務(wù)，若您的本地機(jī)房的數(shù)據(jù)庫(kù)具有公網(wǎng)地址，只需在數(shù)據(jù)集成中配置好數(shù)據(jù)源即可實(shí)現(xiàn)您的數(shù)據(jù)入云。推薦使用云平臺(tái)根據(jù)以上各類云平臺(tái)的屬性討論，最終推薦使用騰訊云或阿里云之一：各云產(chǎn)品對(duì)比產(chǎn)品騰訊云阿里云IAAS云服務(wù)器云服務(wù)器ECS負(fù)載均衡負(fù)載均衡云存儲(chǔ)開(kāi)放存儲(chǔ)服務(wù)OSSPAAS彈性web引擎云引擎ACE特色服務(wù)nosql高速存儲(chǔ)關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)RDS開(kāi)放結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)服務(wù)OTS開(kāi)放緩存服務(wù)OCS移動(dòng)加速cdn容分發(fā)網(wǎng)絡(luò)CDN云監(jiān)控云監(jiān)控云安全云盾云撥測(cè)應(yīng)用加固、關(guān)鍵因子、FusionSDK虛擬私有云開(kāi)放數(shù)據(jù)

38、處理服務(wù)ODPS（大數(shù)據(jù)）二級(jí)域名域名注冊(cè)阿里云解析輕云服務(wù)器云虛擬主機(jī)云移動(dòng)云游戲云金融云電商云主機(jī)配置為：2CPU，4G存，350G硬盤(pán)，windows2003 server， 10M帶寬。傳統(tǒng)IDC平均10550元/年云主機(jī)價(jià)格1217410116云引擎價(jià)格認(rèn)證開(kāi)發(fā)者基本免費(fèi)、大流量按照流量收費(fèi)。半年免費(fèi)認(rèn)證開(kāi)發(fā)者基本免費(fèi)、大流量按照流量收費(fèi)目標(biāo)客戶群全用戶全用戶成功案例樂(lè)逗游戲、中國(guó)手游、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)電視、刷機(jī)精靈、DNSPOD、糗事百科、365日歷等游戲：各種手游、頁(yè)游、傳統(tǒng)網(wǎng)游 移動(dòng)應(yīng)用：Camera360等多個(gè) 金融應(yīng)用:天弘基金、浙商證券等 中小企業(yè)：電裝中國(guó)等 門(mén)戶：PHP站中

39、文網(wǎng)等 電商：特步官方商城、匯美麗等 音視頻：蝦米網(wǎng)、淘寶視頻等 開(kāi)發(fā)者測(cè)試網(wǎng)絡(luò)方面：網(wǎng)頁(yè)操作：使用電信網(wǎng)頁(yè)操作響應(yīng)較慢。聯(lián)通網(wǎng)頁(yè)操作也慢。云主機(jī)資費(fèi)：無(wú)明顯優(yōu)勢(shì)。360客戶統(tǒng)一視圖客戶360視圖是企業(yè)開(kāi)展深度營(yíng)銷服務(wù)等工作的信息基礎(chǔ)，通過(guò)收集和分析客戶相關(guān)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶信息的完整展現(xiàn)，從而為不同接入渠道、不同訪問(wèn)人員提供了統(tǒng)一的客戶信息?？蛻?60視圖作為新CRM系統(tǒng)的一個(gè)重要功能，為全方位了解客戶提供了有力的參照，其中包含了客戶基本信息、聯(lián)系人信息、財(cái)務(wù)信息、合同信息、開(kāi)發(fā)記錄、維護(hù)記錄。服務(wù)號(hào)服務(wù)號(hào)：為企業(yè)和組織提供更強(qiáng)大的業(yè)務(wù)服務(wù)與用戶管理能力，主要偏向服務(wù)類交互（功能類似1231

40、5，114，銀行，提供綁定信息，服務(wù)交互的）；適用人群：媒體、企業(yè)、政府或其他組織。群發(fā)次數(shù)：服務(wù)號(hào)1個(gè)月（按自然月）可發(fā)送4條群發(fā)消息。服務(wù)號(hào)價(jià)值快速有效地收集客戶反饋信息 通過(guò)微信公眾平臺(tái)設(shè)置或人工回復(fù)可以實(shí)現(xiàn)即時(shí)留言互動(dòng)，收集客戶第一時(shí)間反饋的信息，有利于企業(yè)與時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，與時(shí)做好服務(wù)。增加收入、節(jié)約成本 顧客通過(guò)廣告媒體、企業(yè)宣傳品與他人介紹等各種渠道成為企業(yè)微信服務(wù)號(hào)的粉絲，從而獲得企業(yè)的信息。這樣，顧客就會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生一種抽象的心理預(yù)期，如果企業(yè)微信服務(wù)號(hào)提供的產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到和超過(guò)了顧客的期望值，顧客就會(huì)滿意；如果企業(yè)微信服務(wù)號(hào)提供的服務(wù)可以持續(xù)不斷地令顧客滿意，就會(huì)建

41、立顧客忠誠(chéng)度。我們知道忠誠(chéng)的顧客會(huì)經(jīng)常性地重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，而且還會(huì)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)其他相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)，增加企業(yè)的收入。客戶管理 微信是最精準(zhǔn)的品牌營(yíng)銷工具，企業(yè)可以通過(guò)后臺(tái)的互動(dòng)解答客戶的問(wèn)題，從而獲得更高的轉(zhuǎn)化率，促成交易。最主要的是可以通過(guò)服務(wù)號(hào)的CRM（客戶關(guān)系管理）功能，時(shí)刻關(guān)注客戶的需求變化與客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度，經(jīng)常征詢客戶意見(jiàn)，把客戶的一言一行、一舉一動(dòng)都與時(shí)反饋到企業(yè)客戶管理當(dāng)中，企業(yè)對(duì)市場(chǎng)信息反饋越迅速與時(shí)，就越能有效地解決客戶的問(wèn)題與抱怨等。服務(wù)好客戶還能挖掘客戶潛在的需求，開(kāi)發(fā)出企業(yè)客戶樂(lè)于接受的新產(chǎn)品或新的服務(wù)項(xiàng)目。形象效應(yīng)和口碑效應(yīng) 企業(yè)微信服務(wù)號(hào)提供的服務(wù)是無(wú)形的，服務(wù)不方便展覽

42、和傳播，服務(wù)質(zhì)量是人們的一種主觀感受。企業(yè)微信服務(wù)號(hào)對(duì)于企業(yè)服務(wù)形象的建立基本上是靠消費(fèi)者的口碑宣傳而形成的。滿意的顧客是企業(yè)的免費(fèi)廣告資源，他們往往會(huì)將消費(fèi)感受通過(guò)口碑傳播給其他顧客，這比花錢(qián)進(jìn)行廣告宣傳更加有效，可以迅速提高企業(yè)的知名度，提升企業(yè)形象。增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是對(duì)客戶的爭(zhēng)奪與占有，如果你能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手先一步與客戶建立良好的雙向互動(dòng)關(guān)系，真正關(guān)懷客戶，一旦客戶在你這里獲得了高度的滿足，他們就能放心地從你這里購(gòu)買(mǎi)商品而不會(huì)被任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“挖走”，使你在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。 企業(yè)要利用微信服務(wù)號(hào)做好客戶的售后維護(hù)工作，以客戶為中心，以實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾、提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度為目

43、的，通過(guò)將服務(wù)作為一種創(chuàng)造價(jià)值的商品來(lái)營(yíng)銷，向客戶提供具有價(jià)值的服務(wù)，從而全力提升服務(wù)質(zhì)量和水平，就能夠使客戶持續(xù)地接受公司提供的服務(wù)和產(chǎn)品，從而給公司帶來(lái)源源不斷的業(yè)務(wù)和利潤(rùn)。事實(shí)上，售后維護(hù)工作已成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一，可以幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，永遠(yuǎn)立于不敗之地?？傊痪湓?，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系越牢固，企業(yè)的優(yōu)勢(shì)地位也就越穩(wěn)固。保證客戶與企業(yè)雙贏的重要基礎(chǔ) 由于技術(shù)特征的可模仿性，其在差異化策略中的作用將明顯落后于不易模仿的服務(wù)特征，而以服務(wù)為導(dǎo)向和特征的差異化戰(zhàn)略在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中已得到越來(lái)越多現(xiàn)代企業(yè)的重視和應(yīng)用。 企業(yè)微信服務(wù)號(hào)通過(guò)建立服務(wù)導(dǎo)向系統(tǒng)、杰出的服務(wù)組織、部營(yíng)銷體系、服務(wù)利潤(rùn)鏈，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程，即會(huì)提高對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度和客戶滿意度，從而驅(qū)動(dòng)客戶的忠誠(chéng)度，使客戶與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)合作成為一種慣例，使客戶與企業(yè)雙方獲利。公眾號(hào)類型微信公眾平臺(tái)分別提供了：公眾號(hào)、服務(wù)號(hào)、企業(yè)號(hào)。針對(duì)不同的應(yīng)用需求選擇最合適的公眾號(hào)類型。服務(wù)號(hào)：給企業(yè)和組織提供更強(qiáng)大的業(yè)務(wù)服務(wù)與用戶管理能力，幫助企業(yè)快速實(shí)現(xiàn)全新的公眾號(hào)服務(wù)平臺(tái)。訂閱號(hào)：為媒體和個(gè)人提供一種新的信息傳播方式，構(gòu)建與讀者之間更好的溝通與管理模式。企業(yè)號(hào)：為企業(yè)或組織提供移動(dòng)應(yīng)用入口，幫助企業(yè)建立與員工、上下游供應(yīng)鏈