員工管理規(guī)范手冊范本

1、WORD35/35奧萊皮草廣場員工管理規(guī)一、 導購員崗位準則1、基本工作要求1）、準時上班，按規(guī)定下班；2）、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作；3）、工作中手機處于振動狀態(tài)，不打私人，不處理私人事情；4）、遇事須提前請假，病假要提供有效證明；5）、按公司要求接待顧客，不與顧客爭執(zhí)，若遇問題與時上報；6）、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時須得到部門負責人的批準；7）、隨時掌握市場動態(tài)，與時反饋信息；8）、遵守職業(yè)道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類商品；9）、服從商場管理，遵守商場各項規(guī)定。2、儀容儀表1）、統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確；2）、女員

2、工上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡潔，干凈整齊；3）、男員工頭發(fā)前不蓋眉、側不蓋耳、后不蓋領，干凈整齊，不留長胡須；4）、工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶；5）、注意個人衛(wèi)生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味；6）、精神飽滿，眼睛不充血；7）、時時微笑，笑不露齒。3、行為舉止1）、動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡潔、麻利。2）、站姿：a、抬頭挺胸，精神飽滿；b、雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；c、保持工作準備姿勢和立刻服務的態(tài)度；d、嚴禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺等等。3)、手勢：a、手勢文雅自然，

3、不給人手舞足蹈的印象；b、不用手指對方，不做任何不禮貌的動作；c、嚴禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。4、外表：形態(tài)大方，親善和藹。1）、著商場統(tǒng)一的工裝，保持整潔，無怪異服飾；2）、保持自然的微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。5、態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到。（1）、主動招呼顧客，為顧客提供服務；（2）、保持熱情，給人真誠、實在的感覺，避免職業(yè)化、機械化；（3）、保持足夠的耐心，藝術地解決問題；（4）、站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；（5）、童叟無欺，不以貌取人。二、上下班工作流程1、個人儀容準備1）、到更衣室換好制服。2）、完全符合規(guī)的標準儀容(儀容儀表標

4、準見導購員崗位準則)。2、考勤1）、員工上班時按規(guī)定打卡。2）、員工在樓面柜組書面簽到。、晨會與賣場準備）、主管晨會每日早晨8:40，主管到指定地點集中，由值班經(jīng)理召集晨會(約10分鐘)。）、賣場準備主管晨會時間，導購員做賣場準備。a、清理商品，如有遺失，與時上報主管。b、整理列貨品，補充貨品。c、打掃柜臺與貨架外的清潔衛(wèi)生。d、確保柜商品列豐滿，貨柜與所列商品整潔干凈，通道暢通無阻。e、確保店燈光充足，如有損壞，馬上上報樓層管理人員。）、導購員晨會8:40分，主管晨會結束后，所有導購員到指定地點集中，由營運主管召集晨會(約10分鐘)。）、導購員晨會結束，在開門前5分鐘做迎接第一批顧客準備。、

5、迎接第一批客人）、迎賓曲響起時，所有導購員按規(guī)化的姿態(tài)站立，有柜臺的沿柜臺沿站立，無柜臺的站在通道口邊(姿態(tài)規(guī)化要求見附件一)。）、等待第一批顧客光臨，并開始導購員工作。）、導購員用規(guī)化語言接待顧客(詳見xxx)。、交接班）、更換工作服。a、導購員應提前半個小時到崗，做好準備。b、更換工作服，準備交接。必須在交接班之前更換工裝，不得在工作崗位上當眾“表演”，影響賣場和個人形象。更換工作服必須完全到位。換好服裝后，還要檢查妝容，對不妥之處要與時修正。）、商品清點。a、清點數(shù)量，檢查貨品并補貨。b、檢查價簽。c、未辦事項移交。d、辦理退場手續(xù)，打下班卡，離場。6、下班1）、送賓曲起，導購員接待好最

6、后一批顧客，沒有接待顧客的導購員，沿柜臺沿站立(無柜臺的導購員站在通道邊)向過往顧客頻頻點頭致，直到送賓曲停。2）、送賓曲停，導購員退回柜臺，在約10分鐘完成關門前的以下幾項工作：完成當日盤點工作，并在商品保管帳上記錄，做好日清日結。鎖好平柜。打掃柜臺、貨架的清潔衛(wèi)生。3）、各樓層整隊，在指定的位置點名。4）、各樓層員工列隊從員工通道離場。三、導購員獎懲條例1、獎勵1）、凡被新聞單位表揚者，給予特殊獎勵200元。2）、凡是服務好，被顧客書面表彰者，在公司通報表揚，超過3次以上者，經(jīng)核實，給予特別獎金100元。3）、由于工作認真負責，而避免給百貨造成損失的員工，公司體情況給予適當獎勵。4）、有重

7、大事故出現(xiàn)時，能積極搶救集體財產(chǎn)，保護顧客人身安全者，在給予通報表揚的同時給予500元特別獎勵。對部門負責人在現(xiàn)場指揮有功者，獎勵1000元。5）、對于揭發(fā)走單事件的員工，一經(jīng)證實，按對走單已收到的罰款金額40%獎勵揭發(fā)人。6）、對騙取榮譽和獎勵的員工嚴肅處理。2、處罰處罰由行政人事主管與以上職級人員開出，違紀員工3日到財務部交款，3日不交者，罰款金額增加1倍，并通知商戶，在營業(yè)員工資中扣除，10日仍拒交罰款者（通知商鋪）作辭退處理，罰款從營業(yè)員工資中扣除。（注：商戶自代營業(yè)員或工資由商戶自發(fā)者，由商戶貨款中扣除。）附表：處罰類別項 違 規(guī) 事 實 處 罰50元圍：1 服裝儀容不整潔、不整齊者

8、 2 專柜清潔衛(wèi)生未搞好者3 在場不講衛(wèi)生，隨地吐痰或亂扔雜物者4 在工作中未使用禮貌用語和規(guī)用語者 6 不應該用而使用客用設施者（扶梯觀光梯等）7 不接受保安人員檢查者、態(tài)度惡劣者加倍 9 貨區(qū)貨品列不整齊經(jīng)勸導不改者 10 所有商品必須明碼標價，否則每每次50元15 在顧客面前有不雅行為者（脫鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等） 罰款50元17 早會遲到 罰款50元/次，遲到、早退者罰50元，超過30分鐘按曠工處理 罰款100元，情節(jié)嚴重者辭退19 迎、送賓時間不站在指定位置上者 罰款50元20 上班時間未戴工牌或末穿工衣進入賣場 罰款50元19 頭部：長發(fā)/頭飾以與夸的發(fā)型/濃妝艷抹，戴

9、假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳環(huán)/蓬頭垢面、長發(fā)不束 罰款50元上身：制服皺折、不清潔，隨意佩戴其它飾物，鈕扣敞開翻挽袖口，領結和領帶不端正，涂染有色指甲油，留長指甲 罰款50元穿雜色、短簡絲襪，穿運動鞋/高跟鞋/穿花涼鞋，穿其它色（如紅/白/綠）鞋或前后開口鞋 罰款50元表情僵硬、精神萎頓，身體彎曲，雙手交叉抱于前胸或撓腮剔牙，靠在柜臺上，雙腳過度分開 罰款50元21 工作時間吃零食、竄崗、看書、閑聊、坐 罰款50元工作時間依、靠柜臺 罰款50元23 上班不經(jīng)員工出入口進出者 罰款50元27 上班時間接待親友長談妨礙工作 罰款50元33 遺失公司鑰匙、印章、文件、資料、單據(jù)者 罰款50元35 曠

10、工1天者 罰款50元，3次（含3次以上）除名處理100元圍5 當班時打私人者 罰款100元8 工作時間高聲談笑、喧嘩者 罰款100元11 在賣場進餐者或帶食物進場 罰款100元13 在職權圍不按有關規(guī)定辦事引起顧客不滿或上告者 罰款50-100元14 未經(jīng)允許私自調(diào)班1次與每月調(diào)班3次以上者 罰款100元18 不參加早、晚會者 罰款100元26 違反商品換、修規(guī)定，故意推脫、冷落、刁難顧客而被投訴者 罰款100元25 不尊重特殊顧客，如模仿、議論、圍觀、取笑等 罰款100元28 拾到他人財物不上交、不報告 上繳財物交罰款100元29 員工之間爭吵者 各罰款100元，嚴重者除名31 不服從管理、

11、無理取鬧者 罰款50-100元，嚴重者除名32 抵毀其他專柜，搶生意者、態(tài)度惡劣者加倍 罰款100元再教育37 當班時間擅自離開工作崗位者 罰款100元38 服務欠佳、態(tài)度惡劣、經(jīng)查證核實者 罰款100元39 威脅、侮辱、使用粗言穢語對待同事者 罰款100元40 營業(yè)時業(yè)已結束，但仍有顧客在選購時，催趕顧客者 罰款100元43 代打卡 第1次各罰款100元，第2次辭退44 1個月3次遲到、早退 罰款100元其他圍48 嚴重違反操作規(guī)程，玩忽職守，造成人身與設備重大損害者 辭退并負法律責任49 泄露公司文件或資料者 辭退并負法律責任51 向主管領導以外的人泄漏銷售狀況、數(shù)據(jù) 辭退并負法律責任52

12、 盜用公司資產(chǎn)者 辭退并負法律責任53 貪圖私利，不正當交易行為者 辭退并負法律責任54 有行為，被公安機關處罰者 辭退并負法律責任55 利用工作之便所受賄賂和回扣者 辭退并負法律責任56 因處理不當，使矛盾激化，辱罵或毆打顧客者 辭退并負法律責任57 因服務惡劣，致使顧客上找、上告，被新聞媒介曝光，給企業(yè)良影響，經(jīng)核實者 辭退并負法律責任58 1個月連續(xù)3次被處罰 罰款200元，或辭退處理34 故意損壞公共財物和貴重物品者 照價賠償、罰款100元且再教育直至除外處理12 損壞公物 照價賠42 私自打折、 對差額倍罰款，對當事人予以50倍罰款36 私自收銀 按所收款倍罰款，當事人200元，并辭

13、退41 先動手打人的員工 罰款200元并辭退46 不服從作正常工作調(diào)動者 辭退、撤換47 攜帶危險品進入公司者 辭退、撤換45 對主管或業(yè)務執(zhí)行人員實行暴力者 罰200元辭退并負法律責任50 散布謠言，意圖不良者 罰款200元，辭退并負法律責任注：自本條例公布之日起，凡員工獎懲皆按本條例執(zhí)行，前期相關規(guī)定自動作廢。四、商品管理制度1、商品銷售管理必備知識:）、導購員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營的商品。a、商品的種類、類別、檔次、商品的貨號、品名、規(guī)格、價格和顏色等。b、商品的產(chǎn)地、商標、包裝、生產(chǎn)時期。c、商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結構和維修。d、現(xiàn)有存貨數(shù)量與存放地點。）、熟悉相關連帶商品和同類

14、商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。）、熟悉和掌握購物中心的經(jīng)營布局。、成交過程五步驟步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關系。） 、當有顧客臨近時，要在第一時間(爭取在頭三十秒)與客人打招呼。） 、向顧客打招呼，可采用點頭微笑的態(tài)度，并同時說:“歡迎光臨”等禮貌用語，而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。）、分析不同類型的顧客。a、對于全確定型顧客(買客)應快速提供服務，盡快完成成交。b、對于半確定型顧客(看客)應態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導其購買行為。c、對于不確定型顧客(游客)應滿腔熱情，留給他們良好的印象。步驟二:主動促成成交）、掌握接近顧客的最佳時機。以下情況是接近顧客的時機

15、。a、 顧客不停對商品鑒賞。b、 手拿商品考慮時。c、四處望，找營業(yè)員詢問時。d、 顧客在尋找某一商品的時候。e、 顧客突然在營業(yè)員面前停下的時候。f、 朋友間就某商品互相談論時。）、在不同的情況下按下列要求接待顧客。a、等待顧客時堅守固定的位置。保持良好的姿勢。進行商品整理。做小圍的清潔衛(wèi)生。b、禁忌閑聊。前伏后靠，胡思亂想。串崗離崗。打哈欠，伸懶腰。四周望。失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客來到眼前也不知道。c、應付多位顧客時 應接一顧二招呼三。d、正在工作時，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補充貨架等，顧客到來應立刻放下工作，先向你圍的顧客打招呼。e、顧客高峰時依客人先后順序接待。盡量縮短接待顧

16、客的時間。別忘了向客人說禮貌用語。接待中如果被打岔或被其他人叫時，必須對顧客說：“對不起，請稍等”。f、遇到商品斷貨時，要注意服務方式缺貨時，要向顧客深切地道歉。介紹代替的商品。如果有確切的到貨日期，要明確告知。為了能按時通知顧客，要做好登記，包括、單位、 、等容。萬一趕不到顧客所需時間，要充分道歉。g、快打烊時不可有任何準備打烊的動作。用技巧幫助顧客完成成交。不可急著想下班。不可催促顧客。h、幫助顧客購買經(jīng)過介紹貨品、示、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時：讓顧客小心考慮，細作比較，可暫時離開顧客，允許他有較多時間與輕松 地考慮是否購買。根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作

17、出購買建議。切忌使用欺騙或爭論的方法以求達到目的，應細心了解原因作出回應。聆聽顧客的反應，找出他的購物動機，然后再作推銷。寧愿錯過一次銷售機會而保留顧客的信心，也不要強逼顧客購買一些他們不喜歡的貨品。無論何時，所有顧客都有權決定購物與否，更有權獲得營業(yè)員的禮貌對待，應鼓勵顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。步驟三:處理顧客異議遇到顧客對所介紹貨品提出異議時：a、清楚了解異議原因。b、以冷靜和友善的態(tài)度回應，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。c、無論事實怎樣，永遠不要對顧客說:“不，你錯了!”。d、傾聽顧客的意見。e、當顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關痛癢的問題上表示同意。f、倘

18、顧客沒有問與，切匆申述你的個人意見，更不要作出例如(假如我是你我便 會)等評語。g、扼要而全面地回答問題。h、向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應。i、加強對所售商品的認識。j、加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議作充分準備。步驟四:成交）、當顧客選取商品后，導購員對照商品逐項填寫一式三聯(lián)的銷售單。第一聯(lián)收銀聯(lián)收銀臺留存第二聯(lián)賣場聯(lián) 銷售柜組留存第三聯(lián)顧客聯(lián) 購貨憑證(不作報銷)）、銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺位置，請顧客交款。）、顧客繳完款回柜，導購員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單與機制小票審驗收銀記 錄。）、核查機制小票日期、累計金額與銷售單合計金額是

19、否相符。）、均無誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客，導購員留下賣場聯(lián)、機制小票，集中存放(日結日清)。步驟五:跟進與道別） 、有禮貌詢問顧客是否需要相關配套的商品，或其它商品。） 、如需送貨的，要詳細告知顧客具體辦理手續(xù)。） 、與顧客告別。a、顧客已購物。微笑著雙手把商品交給顧客。提醒顧客帶好隨身物品。請顧客妥善保管好銷售單顧客聯(lián)、信譽卡、保修卡等，憑證，以便商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時使用。感顧客購買公司的商品。鼓勵顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品。對顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。b、顧客沒有購物微笑、眼神接觸。鼓勵顧客去公司其它部門。道別，邀請顧客下次再來。五、商品列管理、商品

20、列標準）、保持貨柜列豐滿。）、柜臺不得堆放雜物。）、平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。）、模特兒、商品展示器械不占道。）、商品標簽卡容齊全，書寫規(guī)，不錯不漏。）、一貨一卡，卡貨相符。、商品列應把握的要點）、顯眼的列為使(最想賣的商品)容易賣出，盡量將它設置于顯眼的地點與高度。）、易選擇、易取拿的列商品以客人容易選擇的方式列，特別商品除外。）、提高商品活力運用列道具將商品有效地搭配并列好，運用裝飾物使商品生動化，以強調(diào)商品的活力。）、提高商品價值當列貨品時，盡量利用與商品有直接關聯(lián)的商品搭配組合。）、引人注目運用一些列道具，使得某個部分特別顯眼以招攬顧客。、有效列方法要決）、善用黃金線黃金線方位

21、是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。2）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。3）、季節(jié)性的商品與新商品在前方，一般商品在后方。、P0P列要求）、P0P應在明顯的地方。）、P0P要簡明扼要，要寫明促銷活動的起止日期。）、P0P要突出顧客希望知道的事項。）、P0P的位置不能防礙商品列。）、POP廣告如果舊、破損、過期，柜組人員要與時更換。五、服務管理制度（一）、顧客的購買心理、顧客的認知會影響其購買行為。、顧客滿意對企業(yè)至關重要。3、顧客滿意的構成要素：商品、印象、服務。（二）、服務的要素、物美價廉的感覺。、優(yōu)雅的禮儀。、令人感覺愉快、清潔的環(huán)境。、讓顧客得到滿足，方便

22、。、提供售前與售后服務。、商品具有吸引力。、提供完整的選擇。、站在顧客的角度看問題。、全心處理個別顧客的問題。、顯示自我尊榮，受到重視。、前后一致的待客態(tài)度。、有合理且能迅速處理顧客報怨的途徑。（三）、顧客服務守則、顧客服務的十一項基本觀念）、讓顧客滿意。）、幫助顧客解決個問題。）、顧客購買的動機：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。）、顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺；一種是為他解決實際問題。）、“可靠的關懷”“貼心的照顧”。）、所有的導購員都代表商場的形象。）、顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于導購員能否讓他這一次滿意而歸。）、一個企業(yè)成功的重要因素是：員

23、工、顧客。）、幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。）、顧客心中所期望的被滿足方式。）、誠摯的友誼。、導購員服務規(guī)則）、凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務，當然也不會滿足其他顧客。）、“顧客想要的”與“你認為顧客想要的”是不一樣的。）、永遠不要與顧客為敵。）、提供他喜愛的商品。）、保持工作區(qū)域清潔。）、笑臉相迎，熱誠地打招呼。）、永遠不能讓顧客感覺受到冷落。）、導購員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。）、從顧客進門的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態(tài)度、舉動對待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。、顧客抱怨的處理原則）、處理顧客抱怨的步驟。a、集中精力，耐心

24、而仔細地傾聽。b、重復顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。c、將顧客的意思重新組合整理。d、通過詢問的方式向顧客解釋。e、留住顧客：賠償，口頭道歉。f、追蹤，致，期望顧客連續(xù)支持。）、處理顧客抱怨時的10項注意事項a、克制自己的情緒。b、要有自己代表公司的感覺。c、以顧客為出發(fā)點。d、以第三者的角度保持冷靜。e、傾聽。f、迅速、第一。g、誠意。h、就算是顧客的錯，也要以顧客滿意為目標解決問題。i、必須恢復顧客的依賴感。j、絕對不要以顧客為敵。（四）、接待顧客規(guī)、等待顧客時的舉止規(guī)）、站立位置：營業(yè)員要站立在既能照顧自己負責的柜臺、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接近顧客的位置上。）、站

25、立姿勢：站立的姿勢要自然端正。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身前或柜臺上；身體不倚靠柜臺、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。）、態(tài)度：導購員應態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時刻準備著以接待顧客。4）、說好第一句話：用語準確，稱呼對方禮貌、得體，要注意切合當時的話境，貼切自然，合乎情理。切忌稱謂不當，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷眼旁觀地說話。（五）、拿遞商品的動作規(guī)、適時主動。、準確敏捷。、禮貌得體。（六）、介紹商品的規(guī)、針對不同商品的特點進行介紹，可以突出其某方面的特點進行介紹。、側重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。、對新上市的商品

26、，顧客對其不了解，導購員要積極向顧客推薦，應指明它與同類型商品比較的差異。、對于進口商品，著重介紹其商標、品牌、使用和保養(yǎng)方法。、介紹滯銷商品時，一定要實事，既要介紹其長處，又要指出其不足。（七）、特殊情況下的待客規(guī)、急于購買商品的顧客。）、面帶笑容，點頭示意。）、記清面容，以免接待時忘記。）、做好必要的解釋。導購員在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說明情況，取得諒解后給予照顧。）、快速結算，快速成交。、對于性格暴躁，出言不遜的顧客。第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對導購員說話，導購員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺或用腳踢貨。應對方式：要采取禮讓的態(tài)度，不計較對方說話的方式，熱情接待，

27、讓顧客快速購物后離去。第二種情況：顧客性情暴躁，在進店前或在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進店后心煩發(fā)泄。應對方式：導購員應從其無名火中悟出其不快與性格，采取和善的態(tài)度,用熱情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。第三種情況：顧客性子偏激，導購員稍有怠慢便出言不遜。應對方式：導購員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅持友好接待，做到他憤怒我和藹，他激動我平靜。（八）、處理投訴程序、原則與步驟1、原則：）、營業(yè)員盡量解決投訴，爭取將矛盾消化在柜臺。）、如果不能在短時間解決投訴，轉(zhuǎn)交樓層主管或助理處理。）、控制事態(tài)發(fā)展，不能激化矛盾。）、對于需較長時間處理的投訴情緒較激動的顧客，

28、盡量避免在公眾區(qū)域處理。）、在盡量不損害商場利益條件下，令顧客滿意。2、步驟）、耐心聆聽：鼓勵顧客說出感受讓其不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復平靜，這樣有助解決問題。）、表示同情：讓顧客知道你是會幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，這會使他對商場懷有信心。）、不管是非曲直，要虛心道歉。）、決不進行議論與辯解。）、提出解決方法設身處地為顧客著想，同時亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦法，然后向顧客詳細說明其步驟，所需時間、效果等。）、獲取顧客同意：對所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實行，否則只是令顧客再次不滿，弄巧成拙。）、跟進結果：取得顧客同意后，便應馬上行動，并跟進每個

29、步驟，以求令顧客完全滿意。3、商品退換管理、商品退換原則：）、盡量說服顧客換貨，如果確屬質(zhì)量問題按顧客購買價退款或換貨。）、如果不屬于質(zhì)量問題，但在退換圍之，則當現(xiàn)價高于購買價按購買價退貨或換貨，如現(xiàn)價低于購買價按現(xiàn)價退貨或換貨。、退貨或退款導購員按以下程序操作：）、退貨或退款必須由所退貨品所在專柜的導購員辦理。）、導購員審核票據(jù)即銷售小票或發(fā)票是否合法、有效，并注意：（）、若為銷售小票收銀公私章必須正常。（）、若為發(fā)票，“備注”欄需有臺號，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。）、檢查并收回商品，即檢查該商品必須是本專柜售出的，必須保持原樣。）、填寫“退款單”寫明自己的工號，在退款原因欄

30、注明“貨已收取”與退貨原因并簽上自己的。）、在填寫退貨原因時，首先考慮是否是無單退貨、無單換貨情況。如果是，則不論何種原因，首先填無單退貨、無單換貨情況。 非無單退貨、無單換貨則按以下方式填寫：（）、如果是因為質(zhì)量問題退、換貨的，填寫質(zhì)量問題退或質(zhì)量問題換。（）、如果是因為顧客尺碼不對、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退或 顧客原因換。（）、如果質(zhì)量問題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。）、本柜主管和樓面經(jīng)理級以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。）、營業(yè)員與顧客一起到原收銀臺輸退款手續(xù)。、若換貨必須要新購商品所開的“銷售單”與退款同時進行。、在顧客遺失相關單據(jù)，但因質(zhì)量問題必須退貨時。

31、）、原則上不允許無單退貨。）、無單退貨須由營運經(jīng)理或授權人(樓層主管、當日總值星)審批，并按以下程序辦理。（）、所退貨必須是在本商場購買的。（）、所退貨品確有質(zhì)量問題。（）、上述兩個問題的確認應有貨品所在專柜導購員、主管簽字。）、持銷售小票復印件或發(fā)票復印件退貨視同無單退貨。）、退款其他操作程序與規(guī)定同上述有單退貨情況。（十）、商品修理、更換、退貨規(guī)定、退換貨與修理總原則）、本商場將嚴格按照國家與各級政府制定的商品質(zhì)量與“三包”的有關規(guī)定處理商品退、換貨與修理。）、為保護商場利益，在處理商品退、換時，堅持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質(zhì)量問題的商品應盡量說服顧客換貨、修理。）、如商品無

32、質(zhì)量問題，確需退款者:（）、顧客購買時售價低于現(xiàn)售價，按顧客購買時價格辦理退款。（）、顧客購買時售價高于現(xiàn)售價，按現(xiàn)售價辦理退款。）、國家規(guī)定不能退換的商品不予退換：）、無有效發(fā)票或銷售單據(jù)的商品原則上不予退換。、 退換貨與修理程序）、當顧客要求退換貨時，導購員應檢查并判斷：（）、顧客出示銷售單據(jù)是否正常。（）、查看商品是否保持原樣。（）、判斷所購商品是否在規(guī)定的“三包”期(各類商品具體更換、退貨、修理期限與規(guī)定請參見退換貨細則)，并根據(jù)商場規(guī)定決定退、換或修理。）、對上述容檢查判斷后，根據(jù)實際情況辦理退、換與修理手續(xù)。（）、對于保持原樣的商品要求退貨，請參照貨退貨、退款處理有關規(guī)定進行處理。

33、（）、對于已使用但發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要求退換的商品，按商場規(guī)定的比例收取一定的折舊費，再予以退換(折舊費率見退換貨細則)。（）、對于需要修理的商品，視其情況進行免費修理或收費修理，并必須在規(guī)定時間交付顧客。（）、同類質(zhì)量問題，兩次修理不能恢復商品正常使用性能的應予換貨(并據(jù)情收取折舊費)，無貨可換應予以退貨。、商品退換、修理細則以下情況之一，不實行三包。保管或使用不當而損壞的。標明“處理品”的。無發(fā)票或無信譽卡的。發(fā)票、信譽卡私自改動的。票、卡、物不相符的。超過“三包”期限的。自行修理或人為損壞的。非質(zhì)量問題或在產(chǎn)品標準允許誤差的。）、服裝類退換規(guī)定（）、商品“三包期”紡織品服裝為三個月，皮服為半年

34、。“三包期”的計算是商品自出售之日起到顧客投訴之日止。（）、“三包”圍、包退、包換B、自行裁剪、修改、無法保持原樣的商品，一律不予退換。C、商品標識上有洗滌、保養(yǎng)說明，而未按說明穿著造成商品損傷的，不予退換。七、安全管理制度（一）、防盜安全管理、個人與團伙偷竊特征）、眼神異常。）、穿著不合體的寬衣服。）、幾個人與眾多顧客一同進店。）、將隨身攜帶的手提袋放在商品上。）、不斷地在柜臺徘徊走動。、偷竊易發(fā)生的時間）、營業(yè)高峰期。）、剛開門時。）、交接班時。）、營業(yè)清淡時。、偷竊的重點區(qū)域）、柜臺、貨架商品擺放不當?shù)奈恢谩＃?、照明較暗的場所。）、容易混雜的場所。）、通道狹小的場所。、一般偷竊的方法）、

35、藏入衣或隨身攜帶的提袋。）、帶著商品走動，尋找機會隱藏。）、幾個顧客一同來，一方吸引銷售人員，一方行竊或采取傳遞方式。）、帶著多件商品進入試衣室。、防偷竊的方法）、消除賣場死角。）、導購員合理定位。）、擴大商品之間的通道。）、增強照明設施或安裝玻璃鏡子等。）、商品列整齊、井然有序。）、在易發(fā)生偷竊的時間、地點應提高警惕。）、加強導購的主動服務意識。、防盜日常管理工作）、做好班前、班后的防盜安全檢查。）、掌握自己所分管商品(尤其是貴重商品)存放的柜位位置、列方式或列 規(guī)律、習慣，貴重商品要一天不少于四次查看，如發(fā)現(xiàn)異樣應與時核對，確認被盜時要馬上報告樓層主管。）、做好被盜現(xiàn)場的保護與警戒工作。）

36、、各專柜導購應注意發(fā)現(xiàn)可疑人員和盜竊事件的苗頭，如發(fā)現(xiàn)可疑情況，一方面與時報告樓層主管，另一方面注意事態(tài)發(fā)展，記住作案人特征、條件的要跟蹤至場外。）、營業(yè)期間的被盜責任均由被盜柜員工承擔。九、附錄附錄一、禮貌用語100句（一） 、招呼用語 與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺，不要呆若木雞，麻木不仁，愛理不理，不主動，不親切。、歡迎：）、*，早晨好!(上午10點以前)）、*，您好!）、幾位同志，想看些什么?）、有什么可以幫忙的。）、不買沒關系，歡迎隨便看看。）、請稍等一下，我接待完這位*，就來。、售中：）、同志，您先挑著，不合適我再給您換。）、先給*件，您慢慢選，選好了叫我

37、一聲，我先接待其它顧客。）、請您就近選，別將商品拿得太遠，望您諒解。、成交： ）、請拿著這份銷售單，到那邊收銀臺付款。（二）、介紹用語要求熱情、誠懇、實事，突出商品特點，抓住顧客心理，當好“參謀”，不要嘩眾取寵，言過其辭，不符實際，欺騙顧客。、商品介紹：）、這是國名產(chǎn)品，做工精細，價格合理，一向很受歡迎。）、這是新產(chǎn)品，它的特點，優(yōu)點是）、如果需要的話，我可以幫您參謀一下。）、這種兩品雖然價格偏高一些，但美觀實用，很有特色，您買回去用用看。）、這種商品，幾個品種都不錯，你可以隨便選。）、我看你穿這個樣式很漂亮。）、我看這件衣服跟您膚色很相配，您穿很合適。）、這東西不耐高溫，使用時請注意。）、托

38、您買東西的那位同志個頭、年齡怎樣，我可以幫您選購。）、您回去使用時，請先看一下說明書。）、對不起您要買的品種剛剛賣完，但*與它是同樣性能，我拿給您看看好嗎?）、這種商品雖然美觀，便宜，但不適合您，您看呢?）、這種商品眼下很時興，買回去送朋友或留作自己用都可以。、缺貨時）、真不巧，您問的商品我們剛賣完，近期不會有，請您到其他商店看看。）、這種貨過兩天會有，請您抽空來看看。）、這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下與聯(lián)系方式。、問路）、您要買的商品在*樓出售，那邊有自動扶梯上樓。）、您要去的地方在*，可乘*路車到*站下車（三）、收、找款用語 要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許

39、扔、摔，重放。一遞一扔反映的是對顧客的尊重和不尊重。）、收您*元錢）、這是找您的*元錢，請收好。）、您買東西共計*元，收您*元錢，找您*元錢，請點一下。）、您的錢數(shù)不對，請您重新看一下。）、同志，您要兌換零錢，我來幫您換。）、收您一10元的鈔票，換給1元的鈔票10，請點好。）、請您再點一下，看看是否對?（五）、道歉用語要求態(tài)度誠懇，語氣溫和，特別是接受投訴時，要盡量爭取顧客的諒解。不允許做錯了不向顧客道歉，反而刺激顧客、傷害顧客和戲弄顧客。）、對不起，讓您久等了。）、對不起，剛才忙沒聽見您叫我。您買什么?）、對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號?）、對不起，讓您多跑了一趟。）、對不起，這問題我

40、確實不太明白，請原諒）、對不起，我把票開錯了，我給您重開。）、剛才的誤會，請您能諒解。）、我可以將您的意見向領導反映，改進我們的工作。）、對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。）、您提的意見很對，我們編錯了，向您道歉。）、真是對不起，那位營業(yè)員不在，我一定將意見轉(zhuǎn)達給他。）、您提的意見很好，我們一定采納，改進工作。）、請原諒，工作時間不能長談。）、對不起，這個問題我解決不了，請您稍候，我請示一下領導。）、我說話不當，使您不愉快，請多多諒解。）、不好意思，我也不太清楚，我可以問問別的導購，看他們能否解答，請稍候。）、我們的服務還欠周到，原諒!（六）、解釋用語要求委婉、細心，用語恰當，以理服人，使顧客心悅誠服，不要用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負責任。（七）、調(diào)解用語要求和氣待客，站在顧客的角度想問題、看問題、處理問題，不允許互相袒護，互相推諉，強詞奪理，激化矛盾。、勸解糾紛）、實在對不起，剛才那位同志態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們要加強教育。）、我是*，您有什么意見請對我說好嗎?）、有事好商量，我們盡力幫您解決。）、同志