2009年度客戶服務(wù)與電子商務(wù)工作會(huì)經(jīng)驗(yàn)介紹材料

1、中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份2021年客戶效勞/電子商務(wù)工作會(huì)會(huì)議材料2021年2月北京目錄 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc223228931 客戶效勞/電子商務(wù)工作會(huì)經(jīng)驗(yàn)介紹材料之一： PAGEREF _Toc223228931 h 4 HYPERLINK l _Toc223228932 統(tǒng)一效勞標(biāo)準(zhǔn) 提升效勞能力 HYPERLINK l _Toc223228933 建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)95518客戶效勞中心 HYPERLINK l _Toc223228934 客戶效勞/電子商務(wù)工作會(huì)經(jīng)驗(yàn)介紹材料之二： PAGEREF _Toc223228934 h 13 HYPERLINK

2、 l _Toc223228935 以差異化效勞促進(jìn)業(yè)務(wù)開展 HYPERLINK l _Toc223228936 客戶效勞/電子商務(wù)工作會(huì)經(jīng)驗(yàn)介紹材料之三： PAGEREF _Toc223228936 h 19 HYPERLINK l _Toc223228937 創(chuàng)新效勞模式 應(yīng)對(duì)市場競爭 HYPERLINK l _Toc223228938 客戶效勞/電子商務(wù)工作會(huì)經(jīng)驗(yàn)介紹材料之四： PAGEREF _Toc223228938 h 26 HYPERLINK l _Toc223228939 辦好客戶節(jié) 打造效勞平臺(tái) HYPERLINK l _Toc223228940 客戶效勞/電子商務(wù)工作會(huì)經(jīng)驗(yàn)介

3、紹材料之五： PAGEREF _Toc223228940 h 34 HYPERLINK l _Toc223228941 精心籌劃宣傳 切實(shí)做好落地效勞 HYPERLINK l _Toc223228942 客戶效勞/電子商務(wù)工作會(huì)經(jīng)驗(yàn)介紹材料之六： PAGEREF _Toc223228942 h 39 HYPERLINK l _Toc223228943 積極推廣e-Cargo 推動(dòng)貨運(yùn)險(xiǎn)效勞質(zhì)量上新臺(tái)階 HYPERLINK l _Toc223228944 客戶效勞/電子商務(wù)工作會(huì)經(jīng)驗(yàn)介紹材料之七： PAGEREF _Toc223228944 h 44 HYPERLINK l _Toc223228

4、945 積極進(jìn)取 開拓創(chuàng)新 HYPERLINK l _Toc223228946 加速推進(jìn)客戶效勞和電子商務(wù)工作 HYPERLINK l _Toc223228947 客戶效勞/電子商務(wù)工作會(huì)經(jīng)驗(yàn)介紹材料之八： PAGEREF _Toc223228947 h 57 HYPERLINK l _Toc223228948 團(tuán)結(jié)協(xié)作 高效運(yùn)行 HYPERLINK l _Toc223228949 北京95518確保奧運(yùn)效勞盡善盡美 HYPERLINK l _Toc223228950 客戶效勞/電子商務(wù)工作會(huì)經(jīng)驗(yàn)介紹材料之九： PAGEREF _Toc223228950 h 64 HYPERLINK l _T

5、oc223228951 誠信效勞為道，共創(chuàng)雙贏為先 HYPERLINK l _Toc223228952 客戶效勞/電子商務(wù)工作會(huì)經(jīng)驗(yàn)介紹材料之十： PAGEREF _Toc223228952 h 72 HYPERLINK l _Toc223228953 開展主題活動(dòng) 提升客戶價(jià)值 HYPERLINK l _Toc223228954 客戶效勞/電子商務(wù)工作會(huì)經(jīng)驗(yàn)介紹材料之十一： PAGEREF _Toc223228954 h 82 HYPERLINK l _Toc223228955 以特色效勞打造人保 “客戶節(jié)優(yōu)質(zhì)品牌中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份2021年客戶效勞/電子商務(wù)工作會(huì)經(jīng)驗(yàn)介紹材料之一：統(tǒng)一效

6、勞標(biāo)準(zhǔn) 提升效勞能力建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)95518客戶效勞中心 河北省分公司去年以來，河北省分公司認(rèn)真貫徹總公司?關(guān)于做好公司95518座席省集中工作的意見?的各項(xiàng)決策部署，并結(jié)合河北實(shí)際，深入調(diào)研、廣泛論證，制定出一整套有利于積極穩(wěn)妥推進(jìn)95518座席省集中的政策方案，并于2021年底，成功實(shí)現(xiàn)石家莊、保定、承德三家分公司整體切換。從目前運(yùn)行情況看，業(yè)務(wù)銜接較為順暢，系統(tǒng)運(yùn)行根本平穩(wěn)，各項(xiàng)監(jiān)控指標(biāo)表現(xiàn)良好，座席日均受理話務(wù)量103通，有效話務(wù)工作率45.85%，比省集中前平均28.49%提高了個(gè)百分點(diǎn)。現(xiàn)將相關(guān)情況匯報(bào)如下：一、總體情況河北省分公司95518客戶效勞中心為客戶效勞管理部管理下的二級(jí)機(jī)構(gòu)

7、，于2021年11月正式成立，人員編制初定為220人，現(xiàn)有管理人員9名，中心主任由客戶效勞管理部副總經(jīng)理兼任，其他管理人員在全省系統(tǒng)范圍公開招聘，均具有從事95518工作或95518管理工作5年以上工作經(jīng)驗(yàn)；現(xiàn)有座席代表151名，均為勞務(wù)派遣用工，其中，新招聘人員131名、集中上收人員20名，第三批人員的招聘工作已經(jīng)啟動(dòng)，方案招聘60人。95518客戶效勞中心職場建設(shè)，是按照立足當(dāng)前、著眼長遠(yuǎn)的原那么進(jìn)行的，充分表達(dá)了“高標(biāo)準(zhǔn)、高水平，人性化、現(xiàn)代化的建設(shè)要求。為節(jié)省費(fèi)用、提高效能，職場選在石家莊分公司保險(xiǎn)大廈18-19層，總面積約 2000平方米，中心職場以藍(lán)、灰色為主色調(diào)，分為工作大廳和功

8、能區(qū)，工作大廳預(yù)設(shè)200個(gè)座席工位，配備LED電子顯示屏和液晶顯示器，并進(jìn)行了必要的美化和綠化；功能區(qū)設(shè)有會(huì)議室、培訓(xùn)室、學(xué)習(xí)活動(dòng)室、更衣室、休息室、機(jī)房等房間。二、主要工作一集中切換方面2008年11月26日和12月16日晚，分兩批實(shí)施對(duì)石家莊、保定、承德分公司的集中切換，為保證切換工作順利完成，我們主要做了如下工作：1、實(shí)行聯(lián)席現(xiàn)場辦公制度。切換過程中，省分公司總經(jīng)理室領(lǐng)導(dǎo)、信息技術(shù)部、理賠管理部及其他相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，網(wǎng)通公司工程師、中科軟工程師，各分公司調(diào)度協(xié)調(diào)人全部到場實(shí)地辦公，統(tǒng)籌安排、分工負(fù)責(zé)，隨時(shí)解決突發(fā)問題。2、制定?石家莊、保定、承德分公司95518座席集中切換方案?，明確切

9、換過程時(shí)間表，落實(shí)責(zé)任到崗到人。三家分公司據(jù)此方案，細(xì)化實(shí)施方案和應(yīng)急預(yù)案，并確定集中切換工作的總協(xié)調(diào)人和相關(guān)責(zé)任人，確保各項(xiàng)工作的落實(shí)和特殊情況的應(yīng)急處理。3、加強(qiáng)與切換分公司的溝通，根據(jù)業(yè)務(wù)流程確定相關(guān)的業(yè)務(wù)聯(lián)系人，保證集中切換后各項(xiàng)業(yè)務(wù)的正常銜接。4、建立95518客戶效勞中心知識(shí)庫，及時(shí)將最新的工作動(dòng)態(tài)、業(yè)務(wù)信息上傳到知識(shí)園地，實(shí)現(xiàn)資源共享。知識(shí)庫中設(shè)立查勘調(diào)度專欄，上傳查勘調(diào)度的有關(guān)規(guī)定和常用工具，使座席代表能夠及時(shí)、快捷地查詢、應(yīng)用，保證調(diào)度順暢。5、對(duì)座席代表進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，重點(diǎn)是石家莊、保定和承德的地理常識(shí)、常用鄉(xiāng)鎮(zhèn)村名稱、查勘定損調(diào)度規(guī)那么、事故處理程序及個(gè)性化需求等內(nèi)容。同時(shí)

10、，通過打字測(cè)試、業(yè)務(wù)知識(shí)考試、系統(tǒng)操作和表單錄入一對(duì)一問答的形式，選拔優(yōu)秀座席代表上崗工作，確保集中切換后的效勞質(zhì)量。6、提前接聽切換公司 ，熟悉業(yè)務(wù)程序，并從切換分公司抽調(diào)理賠中心主管查勘的副主任和95518骨干到客戶效勞中心現(xiàn)場指導(dǎo)，協(xié)調(diào)切換前后各項(xiàng)工作，縮短切換后的磨合過程。7、建立中心內(nèi)部QQ群，加強(qiáng)溝通聯(lián)絡(luò)。由于客戶效勞中心職場較大，內(nèi)部溝通不便，為加強(qiáng)溝通、提高效率，通過內(nèi)部QQ群進(jìn)行案件信息的及時(shí)傳遞。二集中運(yùn)行方面石家莊、保定、承德市分公司95518座席的成功切換，為保障95518系統(tǒng)省集中的平穩(wěn)運(yùn)行奠定了堅(jiān)實(shí)根底。以此為契機(jī)，我省系統(tǒng)逐步完善集中運(yùn)行的業(yè)務(wù)流程。1、數(shù)據(jù)顯示，

11、三家分公司集中后，95518客戶效勞中心日均話務(wù)量6,152個(gè)，話務(wù)頂峰日到達(dá)7,000個(gè)，日均受理報(bào)案量1000余起；日均話務(wù)量比去年同期水平增加1,626個(gè)，增長率達(dá)36%。面對(duì)大幅增高的話務(wù)量，我省分公司主要做了三個(gè)方面工作：一是加強(qiáng)話務(wù)量分析，根據(jù)不同時(shí)段的話務(wù)量進(jìn)行合理排班；二是加強(qiáng)系統(tǒng)監(jiān)控，通過ISC實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)，隨時(shí)根據(jù)話務(wù)量和座席配備情況調(diào)整座席狀態(tài)，確保線路暢通，保證效勞質(zhì)量；三是加強(qiáng)來電分析，在目前系統(tǒng)不支持來電類型統(tǒng)計(jì)分析的條件下通過人工統(tǒng)計(jì)、現(xiàn)場監(jiān)控等手段分析來電類型，對(duì)于不必要的二次來電進(jìn)行篩選，選擇有效途徑進(jìn)行解決。2、為優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，保證報(bào)案調(diào)度的準(zhǔn)確性、時(shí)效性，

12、我省分公司主要做了如下工作：一是加強(qiáng)人員培訓(xùn)與考核，提高座席代表工作效率和質(zhì)量，針對(duì)座席代表業(yè)務(wù)水平和工作中常見問題，分階段有目標(biāo)確實(shí)定工作重點(diǎn)，一方面通過中心內(nèi)網(wǎng)發(fā)布?座席代表每日必讀?，對(duì)重點(diǎn)問題特殊強(qiáng)調(diào)，另一方面加強(qiáng)業(yè)務(wù)質(zhì)量檢查與考核，質(zhì)檢人員通過表單檢查和錄音回放對(duì)全體人員的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行復(fù)核，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，月末按照?客戶效勞中心考核管理方法?實(shí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，充分調(diào)動(dòng)中心員工的工作積極性、主動(dòng)性，營造比、學(xué)、趕、幫、超的工作氣氛。二是充分利用短信平臺(tái)，實(shí)行短信與 調(diào)度相結(jié)合。通過短信加強(qiáng)了與查勘定損人員和客戶的溝通，防止了 資源被大量占用，保證了 暢通，節(jié)省了通訊費(fèi)用，提高了運(yùn)行效率。

13、 三是利用客戶回訪加強(qiáng)對(duì)中心工作的監(jiān)督?？蛻粜谥行募羞\(yùn)行初期，由于系統(tǒng)不穩(wěn)定、座席代表工作不熟練等多方面因素，有可能在工作中給客戶造成不便，為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)行初期存在的各種問題，在客戶回訪環(huán)節(jié)首先詢問客戶報(bào)案時(shí) 是否容易拔打、報(bào)案是否方便，通過回訪了解客戶對(duì)95518集中運(yùn)行后的意見或建議，以便有的放矢地改良工作。四是增設(shè)反響座席。集中運(yùn)行初期，由于客戶效勞中心與各分公司之間需要進(jìn)行業(yè)務(wù)上的磨合，為便于查勘人員反響案件和查詢案件處理情況，客戶效勞中心臨時(shí)增設(shè)了反響座席組，專職受理內(nèi)部客戶反響、查詢案件的業(yè)務(wù)需求，在集中運(yùn)行初期有效緩解了系統(tǒng)內(nèi)部溝通不便的問題。五是加強(qiáng)與各分公司的溝通，深入基

14、層進(jìn)行調(diào)研。2021年1月，客戶效勞中心與理賠管理部組成了調(diào)研小組，深入到保定、承德分公司就集中后的運(yùn)行情況進(jìn)行調(diào)研，了解基層公司的意見和建議，尤其是對(duì)報(bào)案調(diào)度、客戶投訴的處理等問題進(jìn)行充分的交流。對(duì)基層公司提出的問題進(jìn)行分析、解決，對(duì)基層公司的可行性建議逐步實(shí)施，通過多種渠道、多種方式實(shí)現(xiàn)客戶效勞中心工作的提升。三下一步工作安排在總結(jié)前期工作的根底上，我們擬在今后開展如下工作：1、分步穩(wěn)妥實(shí)施95518座席省集中切換。為保證新理賠系統(tǒng)在三月底按時(shí)上線，我們將在個(gè)別溝通、征集意見、提前介入等措施配合下，在三月中旬前分兩批完成其余八家分公司95518座席的省集中切換工作。2、繼續(xù)修改完善9551

15、8省集中后各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，突出“標(biāo)準(zhǔn)和“效率。通過與已切換三家分公司的磨合，將會(huì)同理賠部門對(duì)現(xiàn)有的95518報(bào)案調(diào)度流程進(jìn)行進(jìn)一步修改和完善，統(tǒng)一工作流程和效勞標(biāo)準(zhǔn)，提升效勞效率。3、加強(qiáng)日常考核，開展業(yè)務(wù)競賽，全面提升座席代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)。針對(duì)座席代表新人多的特點(diǎn)，通過強(qiáng)化日常培訓(xùn)測(cè)試、加大檢查力度、開展團(tuán)隊(duì)競賽等有針對(duì)性的活動(dòng)，發(fā)揮班組長的作用，促進(jìn)座席代表素質(zhì)的快速提高。4、繼續(xù)與信息部和軟件開發(fā)商做好溝通，確保系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，同時(shí)對(duì)原有的座席程序和報(bào)表系統(tǒng)進(jìn)行修改完善，以更好地滿足集中后的95518日常操作，為95518管理提供數(shù)據(jù)支持。5、繼續(xù)完善95518省集中后可能發(fā)生的緊急事件的應(yīng)急

16、方案，確保在出現(xiàn)緊急情況時(shí)可以把損失和影響減少到最低程度，確保95518呼叫中心效勞不中斷。6、利用95518平臺(tái)不斷開展增值效勞和延伸效勞。加強(qiáng)與交通、氣象、消防部門的合作，利用短信平臺(tái)和 提供系列增值效勞，如路況、天氣提醒、大災(zāi)聯(lián)動(dòng)等；針對(duì)黃金客戶、星級(jí)客戶，提供全程優(yōu)先效勞、溫馨提示等差異化效勞。三、幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)一領(lǐng)導(dǎo)重視、部門協(xié)作是做好座席省集中工作的堅(jiān)實(shí)根底。實(shí)施座席省集中涉及職場建設(shè)、招聘培訓(xùn)、設(shè)備購置、技術(shù)保障、業(yè)務(wù)銜接等多方面工作，是需要各部門通力合作的系統(tǒng)工程，公司領(lǐng)導(dǎo)的重視與相關(guān)部門的大力支持是95518座席省集中的堅(jiān)強(qiáng)后盾，只有統(tǒng)一部署、協(xié)調(diào)合作，在各級(jí)公司、各部門的共同努力

17、下，才能保證座席省集中工作的順利實(shí)施?？偣究蛻粜诠芾聿繉?duì)我省座席省集中工作給予了大力支持，及時(shí)出臺(tái)了?95518管理制度標(biāo)準(zhǔn)?，在廣西召開了座席省集中工作現(xiàn)場會(huì)，派員參加了我省分公司集中前的調(diào)度溝通會(huì)，與總公司信息技術(shù)部、中科軟等部門屢次就座席省集中過程中程序功能的完善等問題進(jìn)行協(xié)調(diào)。我省分公司把95518座席省集中列為一把手工程，成立由各主要部門負(fù)責(zé)人為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，并下設(shè)5個(gè)工作小組，負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的實(shí)施：技術(shù)支持組，由信息技術(shù)部負(fù)責(zé)；人員招聘組，由人力資源部負(fù)責(zé)，客戶效勞管理部配合；人員培訓(xùn)組，由客戶效勞管理部負(fù)責(zé)，人力資源部配合；職場建設(shè)組，由辦公室負(fù)責(zé)，基建辦公室和石家莊市分公司

18、配合；制度建設(shè)組，由客戶效勞管理部負(fù)責(zé)，理賠部等部門配合。各部門密切配合，各負(fù)其責(zé)，為共同做好95518座席省集中籌建期間各項(xiàng)工作奠定了堅(jiān)實(shí)的根底。二充分溝通、統(tǒng)一制度與流程是做好座席省集中工作的關(guān)鍵因素。沒有標(biāo)準(zhǔn)就沒有標(biāo)準(zhǔn)，沒有效率就沒有效勞的提升。95518座席集中既要通盤考慮全省客戶效勞共性要求，又要重點(diǎn)滿足不同地域客戶的個(gè)性化效勞需求，為此，我省分公司客戶效勞管理部與理賠管理部共同組成了工作小組，本著“充分溝通、深入調(diào)研、統(tǒng)一管理、因地制宜的原那么，就座席省集中后報(bào)案調(diào)度的業(yè)務(wù)流程到各分公司進(jìn)行了深入調(diào)研，并組織局部分公司理賠中心主任召開溝通協(xié)調(diào)會(huì)。為提高現(xiàn)場反響速度，結(jié)合各分公司的調(diào)

19、度模式，確定了在一級(jí)調(diào)度模式下實(shí)行差異化調(diào)度的原那么；制定了95518客戶效勞中心報(bào)案、調(diào)度、咨詢、投訴、投保、救援等工作流程及相關(guān)管理制度。重點(diǎn)突出了“標(biāo)準(zhǔn)與“效率，通過統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)高效的效勞，提高人保品牌影響力。三系統(tǒng)化的人員培訓(xùn)是做好座席省集中工作的重要途徑。我省分公司根據(jù)人員招聘情況，前兩批人員共分兩期組織了95518座席代表崗前培訓(xùn)，每期培訓(xùn)分為兩個(gè)階段：理論知識(shí)學(xué)習(xí)和實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)。每期理論知識(shí)學(xué)習(xí)階段為一個(gè)月時(shí)間，課程包括效勞禮儀、職業(yè)道德、保險(xiǎn)根底知識(shí)、各險(xiǎn)種保險(xiǎn)條款實(shí)務(wù)及相關(guān)地理、法律知識(shí)、95518客戶效勞中心業(yè)務(wù)流程等。實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)階段分兩批到各分公司實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)期不少于兩個(gè)月。鑒

20、于目前集中切換工作時(shí)間較緊，第三批培訓(xùn)將主要側(cè)重于業(yè)務(wù)實(shí)踐，嘗試通過快速培訓(xùn)法使新招聘人員在短時(shí)間內(nèi)能夠受理車險(xiǎn)報(bào)案業(yè)務(wù)，滿足全省集中切換后的工作需要。四相對(duì)完善的信息技術(shù)支持是做好座席省集中工作的重要保障。為做好技術(shù)保障，我省分公司制定了?95518省級(jí)集中處理信息技術(shù)保障方案?和?95518新職場信息技術(shù)建設(shè)規(guī)劃?，進(jìn)行了職場所需設(shè)備的采購，并與電信運(yùn)營商進(jìn)行反復(fù)切磋，確定了網(wǎng)絡(luò)通訊收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行了職場智能化布線和95518需求論證等相關(guān)工作。95518座席除調(diào)度崗配備PC機(jī)外，其他座席統(tǒng)一配備終端機(jī)，經(jīng)過前期調(diào)試，95518核心設(shè)備和座席系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)根本正常，同時(shí)由于集中工作尚未結(jié)束，報(bào)表系

21、統(tǒng)暫時(shí)不能正常使用。五清晰的戰(zhàn)略功能定位是做好座席省集中工作的必備條件。實(shí)施95518座席集中是我省系統(tǒng)客戶效勞管理工作的大勢(shì)所趨、人心所向：一是業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，使得分散模式下的95518人員負(fù)荷過重，人才流失現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；二是原有的95518設(shè)備故障頻發(fā)；三是分散模式下的客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)不甚統(tǒng)一，影響客戶滿意度的進(jìn)一步提升；四是集中模式下的呼叫中心有利于節(jié)約資源，符合國內(nèi)外開展趨勢(shì)。座席省集中是提升效勞能力的重要舉措。因此，一開始，我省分公司就將95518客戶效勞中心不僅僅定位于全省系統(tǒng)客戶資源的指揮調(diào)度中心，更是全省的效勞監(jiān)督中心。四、幾點(diǎn)體會(huì)實(shí)施95518座席省集中需注意如下問題：一要積極

22、穩(wěn)妥做好原有95518人員的安置與新員工培訓(xùn)工作。根據(jù)我省系統(tǒng)情況看，實(shí)施95518座席省集中，由于工作地點(diǎn)變化將造成生活不便等多方面原因，除省會(huì)石家莊分公司外，其他分公司95518人員大多不愿到省分公司95518客戶效勞中心工作，一方面原有的95518人員經(jīng)過多年的培養(yǎng)都已成為公司的業(yè)務(wù)骨干，要做好妥善安置，保證95518人才不流失到其他保險(xiǎn)主體，另一方面95518客戶效勞中心絕大局部員工需要重新招聘，培訓(xùn)任務(wù)較重，尤其是集中上收95518人員太少，客戶效勞中心內(nèi)部缺少可培養(yǎng)新人的師資。為確保集中運(yùn)行效果，可采取借調(diào)各分公司原有95518人員到省分公司客戶效勞中心幫助工作的方式作為集中初期的

23、過渡。二統(tǒng)籌安排、周密準(zhǔn)備，重點(diǎn)做好通信網(wǎng)絡(luò)、座席程序、人員安排、業(yè)務(wù)銜接等方面工作。制定完善的切換方案，確保集中前后話務(wù)效勞和業(yè)務(wù)效勞的無縫鏈接。集中運(yùn)行后，也要與各分公司密切配合，制定應(yīng)急預(yù)案，保證特殊天氣、特殊情況下各項(xiàng)業(yè)務(wù)的應(yīng)急處理。三必須樹立95518權(quán)威性。95518座席省集中前，在各分公司歸口管理各不相同，大多數(shù)歸屬于理賠中心管理，在運(yùn)行過程中更多地效勞于理賠中心工作的需要，座席省集中后，95518客戶效勞中心作為省分公司客戶效勞管理部的二級(jí)機(jī)構(gòu)，必須樹立95518的權(quán)威性，在做好內(nèi)外效勞的同時(shí)充分發(fā)揮95518的效勞監(jiān)督職能，提升全省系統(tǒng)效勞質(zhì)量，在全省效勞管控的高度表達(dá)座席省

24、集中的重大意義。四必須有先進(jìn)的技術(shù)保障。高標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心需要先進(jìn)的技術(shù)支持，實(shí)施座席省集中，對(duì)程序穩(wěn)定性、系統(tǒng)功能適用性也提出了更高的要求，原有的座席程序功能在座席省集中運(yùn)行模式下需要進(jìn)一步完善，增加相關(guān)功能，以更好地滿足集中后的95518日常操作和管理使用。同時(shí)座席省集中后客戶效勞中心規(guī)模大、任務(wù)重，需配備專職的信息技術(shù)保障人員駐場辦公，負(fù)責(zé)系統(tǒng)硬件和軟件的維護(hù)。五必須統(tǒng)籌考慮、量力而行。長期來看，實(shí)施95518座席省集中有利于效勞能力的全面提升，但從近期內(nèi)需要大量的資金投入，費(fèi)用本錢較高。一方面各分公司原有的人員和職場轉(zhuǎn)崗使用，地市分公司費(fèi)用本錢沒有減少，另一方面省分公司純?cè)隽舜罅康馁M(fèi)用投

25、入，一是職場建設(shè)、辦公家具、設(shè)備采購等需要大量的資金；二是集中后中心規(guī)模大，崗位分工細(xì)，排班安排要盡量符合勞動(dòng)法要求，人員總量比集中前有所增加，且省會(huì)城市工資水平比各地市工資水平高，每月員工工資將是大筆的長期投入；三是為加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，組織業(yè)務(wù)競賽、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等也需要投入大量費(fèi)用。因此，必須要統(tǒng)籌考慮、量力而行，結(jié)合自身的財(cái)力狀況安排集中推進(jìn)方案。以上是河北省分公司在實(shí)施95518座席省集中工作中的一些思考和實(shí)踐。匯報(bào)中有不當(dāng)之處，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。雖然已集中上收三家公司運(yùn)行情況較好，但也存在著不少的問題，離總公司的要求，離建設(shè)一流呼叫中心的目標(biāo)仍有很大的差距。我們有信心在總公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，繼

26、續(xù)學(xué)習(xí)借鑒已實(shí)施座席省集中兄弟分公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，不斷改良我們的工作，拓展河北省分公司95518客戶效勞中心的效勞領(lǐng)域，高標(biāo)準(zhǔn)地建設(shè)我們的對(duì)外效勞平臺(tái)，為提升公司的核心競爭力，提高客戶滿意度和公司的美譽(yù)度做出更大的奉獻(xiàn)。中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份2021年客戶效勞/電子商務(wù)工作會(huì)經(jīng)驗(yàn)介紹材料之二：以差異化效勞促進(jìn)業(yè)務(wù)開展廣東東莞分公司面對(duì)近年來保險(xiǎn)經(jīng)營主體急劇增加、市場競爭空前劇烈的現(xiàn)狀，東莞分公司堅(jiān)持以效勞創(chuàng)開展，高舉打造業(yè)內(nèi)第一效勞品牌戰(zhàn)略，通過差異化效勞蠃得了市場，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)開展的新跨越。一、審時(shí)度勢(shì)，放眼大局東莞財(cái)險(xiǎn)市場目前共有保險(xiǎn)經(jīng)營主體18家，近兩年隨著經(jīng)營主體的快速增加，各主體為了爭奪市

27、場份額，競相使用價(jià)格戰(zhàn)等低水平競爭手段不斷沖擊市場。面對(duì)日益嚴(yán)峻的車險(xiǎn)競爭形勢(shì)，東莞分公司在競爭之初選擇了積極的市場進(jìn)攻策略，利用非理性、持續(xù)的價(jià)格競爭參與了殘酷的業(yè)務(wù)爭奪。在這種經(jīng)營模式的指導(dǎo)下，東莞分公司在體驗(yàn)打壓競爭對(duì)手帶來的片刻欣慰的同時(shí)，更多的是咽下不理性競爭帶來的苦果：一是車險(xiǎn)根底管理工作沒有得到明顯改善，一味地追求價(jià)格競爭，使各級(jí)管理人員過度關(guān)注市場變化，而沒有精力顧及公司內(nèi)控管理，給公司長期持續(xù)健康開展埋下很大隱患；二是過高的車險(xiǎn)保費(fèi)折扣比例，使得車險(xiǎn)承保利潤空間被進(jìn)一步擠壓，車險(xiǎn)的盈利能力不斷下降，導(dǎo)致實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)利潤目標(biāo)十分艱難；三是車險(xiǎn)經(jīng)營的監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)與日俱增，車險(xiǎn)的價(jià)格競爭無

28、可防止地將引發(fā)一系列的違規(guī)違紀(jì)甚至違法行為的發(fā)生，給公司帶來巨大風(fēng)險(xiǎn)。四是局部不法中介打著人保旗號(hào)進(jìn)行違規(guī)宣傳，致使公司形象大打折扣，給公司的市場美譽(yù)度和品牌形象造成極大損害。面對(duì)如此嚴(yán)峻的形勢(shì)，東莞分公司總經(jīng)理室審時(shí)度勢(shì)，通過對(duì)市場的充分調(diào)研和經(jīng)營的深度分析，認(rèn)為：長時(shí)期的市場混亂和惡性競爭，必將激發(fā)各家主體回歸理性的渴求，也必將刺激監(jiān)管部門強(qiáng)化監(jiān)管的神經(jīng)。因此只有大力打造效勞品牌、實(shí)施差異化效勞戰(zhàn)略才能從根本上擺脫面臨的困境，這是面向市場、求生存、圖開展的唯一選擇，只要公司能因勢(shì)利導(dǎo)，真抓實(shí)干，既立足眼前又著眼未來，既解決現(xiàn)實(shí)困難又規(guī)劃開展方向，把握機(jī)遇，開掘優(yōu)勢(shì)，鍥而不舍，公司經(jīng)營管理和

29、業(yè)務(wù)開展將顯著提升。 二、夯實(shí)效勞根底，實(shí)施差異化戰(zhàn)略2006年東莞市分公司推出了?品牌店差異化效勞方案?，根據(jù)業(yè)務(wù)量，實(shí)行合作車行分級(jí)制度，將其分成了準(zhǔn)星、三星、四星、五星四個(gè)等級(jí)，為不同等級(jí)的合作車行提供差異化效勞，主要包括允許代辦索賠、上門定損、推薦維修、協(xié)助增值效勞和設(shè)立定損拆檢點(diǎn)等效勞。此外每季度還將進(jìn)行資質(zhì)審核，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理、優(yōu)勝劣汰。于此同時(shí)，我們還制定和實(shí)施了?車險(xiǎn)效勞合作單位管理暫行方法?，其核心內(nèi)容是根據(jù)汽修廠規(guī)模、維修質(zhì)量、信譽(yù)度、合作深度及代辦業(yè)務(wù)量將合作單位評(píng)定為B、A、AA、AAA四個(gè)等級(jí)，為不同等級(jí)合作單位提供差異化理賠效勞。一實(shí)行車行分級(jí)管理，加大合作深度1、嚴(yán)

30、格實(shí)行代碼管理。為每個(gè)品牌車行設(shè)置唯一識(shí)別代碼，實(shí)時(shí)監(jiān)控代理保費(fèi)收入、代理索賠案件數(shù)量和金額、維修公司承保車輛的數(shù)量和客戶投訴情況。2、定期進(jìn)行信息通報(bào)。車險(xiǎn)部每月對(duì)相關(guān)品牌店業(yè)務(wù)進(jìn)行總結(jié)，理賠中心每月對(duì)相關(guān)車行修理費(fèi)、代索賠和投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，經(jīng)車險(xiǎn)部統(tǒng)一整理后及時(shí)向相關(guān)部門通報(bào)，并上報(bào)總經(jīng)理室。3、實(shí)施日常動(dòng)態(tài)考核。一是根據(jù)每季度的統(tǒng)計(jì)和分析結(jié)果，對(duì)沒有到達(dá)指標(biāo)要求、或違反有關(guān)協(xié)議規(guī)定，到達(dá)退出條件的，及時(shí)調(diào)整評(píng)定等級(jí)效勞內(nèi)容；對(duì)于符合晉升條件的，及時(shí)晉升等級(jí)、調(diào)整效勞內(nèi)容；二是對(duì)品牌車行業(yè)務(wù)，及時(shí)跟蹤監(jiān)控賠付情況，對(duì)賠付率高于60%的品牌車行，相應(yīng)降低一個(gè)等級(jí)；三是對(duì)于公司代理業(yè)務(wù)量占其

31、總業(yè)務(wù)量70%以上的品牌車行，上調(diào)一個(gè)等級(jí)。4、年度總結(jié)和獎(jiǎng)勵(lì)。每年對(duì)品牌車行進(jìn)行一次總評(píng)，對(duì)成績突出的給予獎(jiǎng)勵(lì)，并以此來調(diào)整來年的戰(zhàn)略定位。二夯實(shí)效勞根底，確保效勞落實(shí)為進(jìn)一步提高分公司的效勞水平，加大客戶對(duì)公司的滿意度，分公司充分利用現(xiàn)有資源，優(yōu)化配置，做好根底效勞，提高優(yōu)質(zhì)客戶效勞的檔次。1、24小時(shí)效勞熱線“95518” 效勞：24小時(shí)為客戶提供報(bào)案受理、現(xiàn)場查勘、緊急救援、投訴舉報(bào)等語音效勞。2、24小時(shí)現(xiàn)場查勘效勞：為客戶提供24小時(shí)現(xiàn)場查勘效勞，保證現(xiàn)場查勘率到達(dá)100%。3、拆檢點(diǎn)/協(xié)作網(wǎng)點(diǎn)定損效勞：遍布東莞市的各定損效勞網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供迅速、便捷的處理車險(xiǎn)事故的定損效勞。4、醫(yī)

32、療跟蹤效勞：公司對(duì)所有涉及人員受傷住院的保險(xiǎn)事故實(shí)施醫(yī)療跟蹤，協(xié)助當(dāng)事人協(xié)調(diào)相關(guān)事宜。5、車輛救援效勞：為標(biāo)準(zhǔn)客戶提供保險(xiǎn)事故車輛救援和非保險(xiǎn)事故車輛救援效勞。6、客戶回訪：保證100的現(xiàn)場查勘和投訴回訪，采用完全或抽樣的方式，對(duì)承保、定損、理算等情況進(jìn)行回訪。7、法律咨詢：為客戶提供有關(guān)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)方面的法律咨詢效勞。三提升VIP客戶效勞品質(zhì)為進(jìn)一步提高VIP客戶的忠誠度，VIP客戶在享受標(biāo)準(zhǔn)效勞的根底上，東莞分公司還為VIP客戶量身打造了幾項(xiàng)增值效勞舉措：1、VIP便捷定損效勞。遍布東莞市的各定損效勞網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供迅速、便捷的處理車險(xiǎn)事故的定損效勞。一是在東莞市范圍內(nèi)5個(gè)拆檢點(diǎn)和1個(gè)定損點(diǎn)

33、專設(shè)VIP通道，隨時(shí)為VIP客戶提供事故車輛拆檢效勞；二是通過在東莞市范圍內(nèi)80家保險(xiǎn)效勞協(xié)助單位，為VIP客戶提供上門定損效勞；三是VIP客戶除享受拆檢點(diǎn)/協(xié)助網(wǎng)廠定損效勞外，公司也可上門為VIP客戶進(jìn)行定損，以保證車輛能盡快進(jìn)行維修，特顯VIP效勞優(yōu)勢(shì)。2、VIP客戶快速理賠效勞。一是在查勘、定損方面，放寬免查勘、報(bào)警的條件。承諾30分鐘現(xiàn)場查勘，30分鐘快速定損，可以現(xiàn)場定損的，當(dāng)場確定損失，需拆檢定損的，及時(shí)進(jìn)行拆檢定損或提供上門定損效勞；二是開辟理賠綠色通道，為VIP客戶安排專人進(jìn)行理算、核賠，小額賠案3000元以下立等可?。蝗荲IP客戶專項(xiàng)回訪。除95518 回訪外，對(duì)單位VIP

34、客戶每月至少進(jìn)行一次上門回訪。3、為單位VIP客戶提供“一人通的客戶經(jīng)理貼身效勞，為充分利用分公司的渠道資源，客戶經(jīng)理運(yùn)用市場營銷手段對(duì)單位VIP客戶提供貼身效勞。同時(shí)，客戶經(jīng)理還現(xiàn)場或上門協(xié)助辦理索賠手續(xù)，實(shí)時(shí)監(jiān)督VIP客戶出險(xiǎn)案件的處理實(shí)效。此外，東莞分公司還對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)客戶實(shí)行嚴(yán)格管控，不允許他人代辦索賠、嚴(yán)格查勘現(xiàn)場等。通過細(xì)分客戶，提供差異化效勞，既在全體員工中確立了差異化效勞的理念，又增強(qiáng)了大家對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶，尤其是VIP客戶的效勞意識(shí)，使有限的資源發(fā)揮了最大的效用。三、差異化及標(biāo)準(zhǔn)化效勞的幾點(diǎn)體會(huì)通過幾年來差異化管控和效勞的實(shí)踐，東莞市分公司堅(jiān)持效勞競爭，引領(lǐng)市場走可持續(xù)開展的良性開展軌

35、道， 在體味科學(xué)開展甜頭的同時(shí)，也認(rèn)真總結(jié)出以下幾條經(jīng)驗(yàn)：一差異化效勞是提升公司核心競爭力的必由之路。 一是積極推進(jìn)差異化效勞管理模式，有利于躲避各保險(xiǎn)渠道間的沖突和競爭，減少由此導(dǎo)致的雙重本錢和不必要的費(fèi)用支出；二是有利于促進(jìn)市場細(xì)分，充分發(fā)揮公司保險(xiǎn)綜合競爭優(yōu)勢(shì)，為優(yōu)質(zhì)客戶提供更為專業(yè)的保險(xiǎn)效勞；三是有利于加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)的管控，提高公司整體競爭實(shí)力。二差異化效勞是公司促開展的有效途徑。2006年以來，東莞分公司以“打造業(yè)內(nèi)第一效勞品牌為戰(zhàn)略目標(biāo)，業(yè)務(wù)連年保持良好的開展態(tài)勢(shì)。2006年保費(fèi)收入5.58億元，實(shí)現(xiàn)利潤6569萬元。2007年，在2006年保費(fèi)利潤任務(wù)雙完成的根底上，實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入8.6

36、9億元，同比增長55.92%。2021年更是取得驕人業(yè)績，保費(fèi)收入首次突破10億元大關(guān)，同比增長20.68%，保險(xiǎn)費(fèi)收入創(chuàng)歷史最高水平。由此可見，擴(kuò)大效勞領(lǐng)域，挖掘效勞潛力，提供優(yōu)質(zhì)效勞，就必然提高客戶忠誠，促進(jìn)業(yè)務(wù)開展。三提升效勞水平，是又好又快開展的保障。不斷改善效勞質(zhì)量，提升效勞水平，積極倡導(dǎo)效勞競爭，為我們?cè)趧×业臉I(yè)務(wù)競爭中爭得了先機(jī)。一方面，效勞的改善，強(qiáng)化了分公司的市場美譽(yù)度，得到了廣闊客戶的高度認(rèn)可。另一方面，效勞水平的提升，加大了市場跟隨的本錢，直接擊中了其它競爭對(duì)手尤其是一些急于擴(kuò)大市場份額的新公司的致命弱點(diǎn)，在市場競爭中表達(dá)了人保財(cái)險(xiǎn)與其他公司明顯的價(jià)值差異，對(duì)業(yè)務(wù)的開展產(chǎn)

37、生了積極的推動(dòng)作用。四實(shí)施優(yōu)質(zhì)效勞，信息技術(shù)支撐是關(guān)鍵。近年來東莞公司在實(shí)施差異化效勞、不斷開拓新的開展道路的進(jìn)程中，面臨到最大的問題是信息技術(shù)的支撐力度，一是急需建立CRM系統(tǒng)，整理客戶信息。在實(shí)施客戶差異化效勞過程中需要提供有效的數(shù)據(jù)來源，來統(tǒng)計(jì)出險(xiǎn)客戶與非出險(xiǎn)客戶的續(xù)保情況，分析導(dǎo)致客戶流失的原因和存在的問題，及時(shí)尋求解決方法。同時(shí)也為制定營銷客戶數(shù)據(jù)庫提供有效的數(shù)據(jù)支撐。二是系統(tǒng)穩(wěn)定性不高，工作效率沒保證，目前使用局部系統(tǒng)，因效率問題導(dǎo)致效勞水平和效勞質(zhì)量受到一定程度影響。以上是東莞分公司近年來在客戶差異化效勞方面收獲的一些經(jīng)驗(yàn)。面對(duì)日益劇烈的的市場競爭，公司仍有進(jìn)一步自我完善和改良的

38、空間，請(qǐng)其他兄弟公司多提珍貴意見，共同推進(jìn)客戶效勞工作再上一個(gè)新臺(tái)階。中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份2021年客戶效勞/電子商務(wù)工作會(huì)經(jīng)驗(yàn)介紹材料之三：創(chuàng)新效勞模式 應(yīng)對(duì)市場競爭云南楚雄支公司隨著市場競爭的日趨劇烈，保險(xiǎn)經(jīng)營主體間的產(chǎn)品、效勞和競爭手段日趨同質(zhì)化，而同時(shí)客戶群體的購置心理、購置方式和購置特征卻發(fā)生了很大改變，客戶對(duì)效勞的意識(shí)越來越強(qiáng)，對(duì)效勞的要求也越來越高，傳統(tǒng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品、理賠效勞、銷售模式已無法完全滿足客戶需求。在這種形勢(shì)下，2021年云南楚雄支公司以市場為中心、以客戶需求為導(dǎo)向、以開展銷售團(tuán)隊(duì)為營銷和效勞理念，通過一手抓效勞的提升和創(chuàng)新，一手抓營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)，以差異化的效勞引導(dǎo)市場競爭

39、方向，在加快效勞創(chuàng)新與提升銷售能力工作方面進(jìn)行了大膽的創(chuàng)新和部署，全面提升了效勞水平和銷售能力，在以其先進(jìn)的理念、標(biāo)準(zhǔn)的操作取得了良好的效果。一、在延伸效勞方面的思考和實(shí)踐提升客戶的滿意度和忠誠度是公司效勞的最終目標(biāo)，為了確保這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，楚雄支公司首先在效勞提升方面進(jìn)行了認(rèn)真的思索和客戶需求調(diào)查。根據(jù)美國心理學(xué)家赫茲伯格于1959年提出“鼓勵(lì)、保健因素理論，楚雄支公司將客戶的期望分為根本期望和潛在期望。根本期望是客戶認(rèn)為理所當(dāng)然能夠通過辦理保險(xiǎn)得到保險(xiǎn)保障滿足的需求。當(dāng)這些根本的需求由于效勞態(tài)度不理想、理賠流程繁瑣或效勞人員不專業(yè)等根底效勞質(zhì)量問題，而導(dǎo)致根本期望得不到滿足時(shí)，客戶通常就會(huì)

40、產(chǎn)生不滿，一些客戶因此而流失；而如果根本需求得到滿足，客戶的滿意度也將獲得提升，但仍不能鼓勵(lì)客戶的忠誠度。潛在期望是客戶并未意識(shí)到但確實(shí)存在的、超出其根本期望的需求，當(dāng)這些需求得不到滿足時(shí)，客戶不會(huì)產(chǎn)生不滿，但缺少忠誠度；而如果潛在期望得到滿足，對(duì)客戶就能起到有效的鼓勵(lì)作用，客戶的忠誠度也將會(huì)大幅提高，這一現(xiàn)象在家用車客戶群體表現(xiàn)尤為突出?？梢娊I(yè)化的根底效勞與不斷拓展延伸效勞是提升客戶的滿意度和忠誠度的重要手段。為此楚雄支公司在效勞的管理和創(chuàng)新方面主要采取了以下幾個(gè)方面的措施：一完善根底效勞標(biāo)準(zhǔn)，提供優(yōu)質(zhì)快捷效勞根據(jù)上級(jí)公司的安排部署，楚雄支公司通過嚴(yán)格落實(shí)?客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)?、?客戶經(jīng)理管

41、理方法?等相關(guān)制度，對(duì)效勞人員和客戶經(jīng)理明確了詳細(xì)的效勞標(biāo)準(zhǔn)，制定了詳細(xì)的實(shí)施細(xì)那么和管理規(guī)定，嚴(yán)格監(jiān)督效勞質(zhì)量，確保效勞標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到位。同時(shí)還以?首問負(fù)責(zé)制?、?效勞承諾制?、?限時(shí)辦結(jié)制?等管理規(guī)定促“理賠無憂-車險(xiǎn)快捷效勞承諾的開展，打造公司效勞品牌。在提升標(biāo)準(zhǔn)化效勞流程的同時(shí)，楚雄支公司還成立了大客戶部，建立快速響應(yīng)機(jī)制，向高端客戶提供VIP客戶快速處理通道效勞承諾，牢固當(dāng)?shù)馗叨丝蛻羧后w對(duì)公司效勞的認(rèn)同感。并建立代表人保形象的效勞窗口，以良好效勞態(tài)度，確保理賠工作的及時(shí)性和有效性。通過嚴(yán)格遵守和落實(shí)上述標(biāo)準(zhǔn)效勞標(biāo)準(zhǔn)，楚雄支公司的根底效勞得到了客戶的認(rèn)同。二詳細(xì)制定客戶溝通方案，不斷拓展客

42、戶溝通渠道一直以來，客戶資料不真實(shí)的情況成為楚雄支公司與客戶溝通交流的最大屏障，如何獲取客戶資料、理順溝通渠道成為面臨的首要問題。經(jīng)過認(rèn)真思索，楚雄支公司探索破除瓶頸，積極創(chuàng)造和利用各種渠道和場合加強(qiáng)與客戶的溝通，并保持了這種溝通的常態(tài)化和互動(dòng)性。洞察客戶的潛在心理和潛在需求，形成一種貼近感和親和力，實(shí)現(xiàn)溝通與效勞融合于客戶效勞的細(xì)節(jié)中，以提供切合客戶潛在心理期望和需求的效勞。三重視市場調(diào)查，細(xì)分客戶價(jià)值在對(duì)客戶需求進(jìn)行調(diào)查和分析時(shí)，楚雄支公司改變了原有的粗放型做法，而采用了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶I(yè)調(diào)查分析方式，并按照“確定調(diào)查目標(biāo)、“確定調(diào)查內(nèi)容、“制定調(diào)查方案、“調(diào)查實(shí)施、“資料收集整理、“資料分析、編

43、寫?客戶調(diào)查分析報(bào)告?的流程，細(xì)化執(zhí)行和控制程序，尤其對(duì)調(diào)查實(shí)施方案、調(diào)查方式和調(diào)查內(nèi)容精心組織，注重細(xì)節(jié)，從而得到準(zhǔn)確的決策依據(jù)，真正到達(dá)了解客戶需求的目的。通過調(diào)查我們分析了各類客戶群體的特征，主要包括潛在價(jià)值高的客戶群、不穩(wěn)定客戶群及不活動(dòng)客戶群的特征，并重點(diǎn)加強(qiáng)了對(duì)流失客戶群體特征和原因的分析。由于能夠準(zhǔn)確把握不同客戶群體的行為特征、消費(fèi)特征、興趣特征以及他們對(duì)效勞和價(jià)格的敏感程度度，我們能夠準(zhǔn)確把握客戶心理和需求，對(duì)癥實(shí)施正確的營銷和效勞策略。四創(chuàng)新效勞舉措，探索延伸效勞近年來家用車迅速普及，家用車險(xiǎn)已逐漸成為各家財(cái)險(xiǎn)公司分散型業(yè)務(wù)的重點(diǎn)，為穩(wěn)定這一客戶群，各式各樣的保費(fèi)優(yōu)惠已成為各

44、家公司競爭的主要手段。一些規(guī)模較小的公司在求生存、求開展的壓力下，不顧經(jīng)營本錢，以高額手續(xù)費(fèi)來吸引業(yè)務(wù)員和兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)來擴(kuò)張業(yè)務(wù)。而同時(shí)各家中介代理商又通過渠道優(yōu)勢(shì)把持客戶資源，轉(zhuǎn)而向保險(xiǎn)公司索要高額手續(xù)費(fèi)。在這種情況下，公司客戶資源不斷流失，車險(xiǎn)的綜合本錢率也不斷攀升，公司營銷人員在展業(yè)過程中也顯得非常吃力。通過認(rèn)真分析，楚雄支公司總結(jié)出：家用車客戶通常為本地的一些收入穩(wěn)定、有一定的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)根底和廣泛的人際資源的群體，他們多數(shù)對(duì)保險(xiǎn)公司的認(rèn)識(shí)來源于對(duì)家用車保險(xiǎn)的效勞，他們對(duì)保險(xiǎn)公司的印象很大程度上也等同于對(duì)家用車保險(xiǎn)效勞的感知。不掌握保險(xiǎn)消費(fèi)者的需求，盲目應(yīng)對(duì)市場競爭，是我們?nèi)菀追傅腻e(cuò)誤。

45、為了摸索出有效的競爭方式，我們投入了大量時(shí)間和人力，對(duì)本地家用車市場進(jìn)行了詳細(xì)的劃分和摸底，通過市場調(diào)查，充分掌握了這一客戶群體的心理和需求，主要有以下三種情況：1、45%的客戶看重的是公司的實(shí)力，公司實(shí)力是他們做出選擇的最大前提，人保、平安、太保公司是他們的首選。認(rèn)為規(guī)模小的公司靠不住，選擇大公司省心；2、還有40%的客戶在選擇公司的根底上，價(jià)格是他們做出選擇的重要條件，公司除了要有實(shí)力之外，能讓他們享受到優(yōu)惠也是最為關(guān)鍵的，對(duì)于小公司也持觀望態(tài)度；3、其他15%應(yīng)該屬于偏重于價(jià)格的了，貨比三家后才會(huì)出手，往往選擇價(jià)格最廉價(jià)的保險(xiǎn)公司來進(jìn)行投保。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，前兩類占比85%的家用車客戶被定

46、位為公司的目標(biāo)客戶群。通過對(duì)市場上的專業(yè)汽車俱樂部調(diào)研，我們看到一些專業(yè)的汽車俱樂部通過提供專業(yè)的人性化效勞聚集了大量客戶資源，并以已掌握的客戶資源與保險(xiǎn)公司、汽修廠、汽車美容商家等談判，提升自身的效勞水平，因此公司選擇建立和運(yùn)行專業(yè)的家用車客戶俱樂部，掌握客戶資源，以自身的客戶資源的聚集來提升客戶效勞水平，打造人保財(cái)險(xiǎn)獨(dú)有的效勞品牌。通過根底效勞的提升以及延伸效勞的創(chuàng)新給目標(biāo)客戶帶來全新的體驗(yàn)和感受，獲取和穩(wěn)定客戶資源。俱樂部推出了免費(fèi)提供代辦駕照年審、車輛年檢；代繳異地違章罰款；代為車輛事故保險(xiǎn)理賠；免費(fèi)給予一定次數(shù)的洗車和優(yōu)惠購置洗車卡；享受汽車修理廠提供的汽車保養(yǎng)和維護(hù)優(yōu)惠工程；城區(qū)免

47、費(fèi)救援效勞；組織自駕游；會(huì)員期刊效勞以及其他咨詢效勞等一系列效勞舉措，以不斷創(chuàng)新的效勞價(jià)值來替代價(jià)格競爭。俱樂部的效勞得到了廣闊客戶的認(rèn)同，延伸效勞策略穩(wěn)步推進(jìn)。二、把握原那么保證良性開展效勞無止境，通過一年來的延伸效勞實(shí)踐和探索，楚雄支公司總結(jié)出在效勞的創(chuàng)新實(shí)踐中必須把握的原那么。只有堅(jiān)持這些原那么，才能保證創(chuàng)新效勞走上良性開展的軌道。一是必須堅(jiān)持效勞貼近客戶需求，嚴(yán)謹(jǐn)分析不同客戶群的潛在需求，注重效勞細(xì)節(jié)、完善效勞內(nèi)容；二是以把握客戶資源自身價(jià)值為拓展手段，不斷開掘客戶資源價(jià)值的潛力，以聚集客戶資源優(yōu)勢(shì)來促效勞提升；三是把握好投入與產(chǎn)出的關(guān)系，實(shí)施延伸效勞需要資金的投入，相應(yīng)的本錢增加是不

48、可防止的，要堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)效益原那么，因地制宜，認(rèn)真審定效勞的內(nèi)容和方式，充分考慮投入與產(chǎn)出的關(guān)系，力爭以盡可能少的投入爭取最大的收益；四是最大限度地發(fā)揮人保公司的優(yōu)勢(shì)和資源，強(qiáng)調(diào)效勞功能的不可復(fù)制性和差異化，力爭做到“人無我有、人有我優(yōu)；五是延伸效勞要兼顧現(xiàn)實(shí)利益與長遠(yuǎn)利益的關(guān)系，有一些延伸效勞工程是既有利于近期又有利于遠(yuǎn)期， 而另一些是有益于近期而不利于遠(yuǎn)期或與之相反的，因此在制訂延伸效勞方案時(shí)，要兼顧近期與遠(yuǎn)期利益，既重視現(xiàn)實(shí)的效益，又不無視對(duì)遠(yuǎn)期的影響；六是要把握客戶資料的真實(shí)性，要建立對(duì)客戶的直接溝通渠道，由公司面對(duì)面的效勞客戶；七是統(tǒng)一宣傳“人保之友客戶俱樂部的品牌，其它形式的效勞平臺(tái)只

49、能作為輔助平臺(tái)，突出人保品牌網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，依靠品牌促進(jìn)銷售隊(duì)伍開展。三、未來差異化效勞戰(zhàn)略的思路對(duì)人保財(cái)險(xiǎn)而言，因經(jīng)營地域范圍廣泛，除了一些根本的要求外，不同地區(qū)、不同目標(biāo)市場客戶在保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)效勞等方面可能有著迥然不同的需求，特別是在區(qū)域文化差異性較大的市場，如大中型城市、東西部地區(qū)、城鎮(zhèn)與農(nóng)村等，其對(duì)產(chǎn)品和效勞的差異性尤為突出。正因?yàn)槿绱?，在制定客戶效勞?zhàn)略時(shí)必須考慮到客戶的差異性，也只有在這些差異性的根底上，針對(duì)不同的市場結(jié)構(gòu)、客戶群體，根據(jù)市場環(huán)境、自身目標(biāo)及競爭對(duì)手的情況，具體制定出以客戶為導(dǎo)向的差異化效勞戰(zhàn)略。 差異化效勞戰(zhàn)略需要公司不斷創(chuàng)新，提升信息化技術(shù)整合配置公司資源，將信息技

50、術(shù)、管理模式、效勞標(biāo)準(zhǔn)向客戶需求整合。將公司的經(jīng)營理念、市場策略、產(chǎn)品開發(fā)、效勞創(chuàng)新及一切可感知的形象統(tǒng)一化、合理化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高客戶潛在需求的滿意度，培育客戶忠誠度，使公司在經(jīng)營與競爭中贏得客戶，塑造核心競爭能力，使客戶對(duì)公司產(chǎn)生全面的認(rèn)識(shí)、區(qū)分和評(píng)價(jià)。這需要了解客戶需求，設(shè)計(jì)效勞價(jià)值定位，開發(fā)保險(xiǎn)產(chǎn)品方案，制定詳細(xì)的客戶群效勞方案，監(jiān)督實(shí)施過程，收集市場反響信息，制定客戶溝通方案。通過實(shí)踐探索，我們認(rèn)為實(shí)施差異化的效勞還要注重以下兩個(gè)方面工作：一完善效勞機(jī)制，擴(kuò)大95518效勞功能一是要應(yīng)該健全完善效勞流程、制度、標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督考核體系，明確效勞部門和技術(shù)支撐部門效勞標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)，依托效勞質(zhì)量月度

51、考核、責(zé)任認(rèn)定與處分，實(shí)現(xiàn)效勞、管控、營銷緊密結(jié)合。二是要完善、豐富效勞機(jī)制，完善大客戶“VIP效勞機(jī)制，健全受理、投訴、體驗(yàn)效勞機(jī)制，擴(kuò)展95518的咨詢效勞功能，以95518為根底打造信息效勞平臺(tái)，同時(shí)發(fā)揮電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)，提供賠案查詢及資訊效勞平臺(tái)，形成完整的客戶效勞管理體系。 二充分利用人保網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，實(shí)施差異化效勞一是利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)建立標(biāo)準(zhǔn)的客戶俱樂部模式，在全轄范圍內(nèi)建立統(tǒng)一的效勞標(biāo)準(zhǔn)和效勞體驗(yàn)，同時(shí)各區(qū)域在統(tǒng)一的效勞標(biāo)準(zhǔn)根底上因地制宜的開展效勞創(chuàng)新。二是充分發(fā)揮“人保之友客戶俱樂部的客戶資源優(yōu)勢(shì)，利用各地及全國聯(lián)盟商家為俱樂部會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)的延伸效勞，根據(jù)客戶價(jià)值建立積分回報(bào)系統(tǒng)。制定個(gè)

52、性化效勞方案和標(biāo)準(zhǔn)，增加大客戶效勞內(nèi)容，沿著制式化標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)節(jié)化人性化路線不斷提升；以“人保之友客戶俱樂部為平臺(tái)，擴(kuò)大“聯(lián)誼活動(dòng)范圍，增加活動(dòng)頻次，創(chuàng)新俱樂部活動(dòng)內(nèi)容，做好修理費(fèi)用咨詢參謀、辦好俱樂部會(huì)刊等，以建立公司和用戶快速溝通橋梁。三是利用開展效勞早會(huì)、建立投訴工單，完善效勞質(zhì)量監(jiān)督考核方法等載體，完善根底效勞監(jiān)督管理系統(tǒng)。四是強(qiáng)化效勞流程的全過程控制和系統(tǒng)支持，促進(jìn)整個(gè)效勞鏈效率的提高。加大信息技術(shù)的效勞管理建設(shè)，改良效勞支持系統(tǒng)，提高效勞準(zhǔn)確性、便利性和效勞效率等等。通過幾個(gè)環(huán)節(jié)效勞的系統(tǒng)執(zhí)行，在客戶心理上牢固建立“人保企業(yè)的效勞標(biāo)準(zhǔn)感知 ，實(shí)現(xiàn)“差異化效勞的目標(biāo)。管理大師彼得德魯克曾

53、講過，假設(shè)要成功經(jīng)營企業(yè)，必須做到兩點(diǎn)：一是清楚客戶真正需要的是什么，二是用比競爭者更好的創(chuàng)新方法滿足客戶的需求。我想我們客戶效勞工作的核心也在于此，就是真正找到客戶的需求點(diǎn)并推出創(chuàng)新性差異化的效勞。唯有堅(jiān)持這樣效勞才能牢牢扎根于市場，我們堅(jiān)信通過不斷創(chuàng)新效勞、提高運(yùn)營管理和技術(shù)，公司將迎來新一輪奪目的紅日。中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份2021年客戶效勞/電子商務(wù)工作會(huì)經(jīng)驗(yàn)介紹材料之四：辦好客戶節(jié) 打造效勞平臺(tái)安徽省分公司安徽省分公司根據(jù)總公司開展“效勞奧運(yùn) 共享五環(huán)人保財(cái)險(xiǎn)2021年客戶節(jié)暨奧運(yùn)理賠效勞體驗(yàn)季活動(dòng)的總體要求，從7月25日至10月20日歷時(shí)近三個(gè)月的2021年客戶節(jié)活動(dòng)取得了圓滿的效果

54、。此次活動(dòng)我們領(lǐng)導(dǎo)重視、組織精心、準(zhǔn)備充分、效勞創(chuàng)新、宣傳到位，彰顯了人保公司的品牌，活動(dòng)成效顯著，對(duì)各地市分公司業(yè)務(wù)的深入開展起到了促進(jìn)作用?，F(xiàn)將我省2021年客戶節(jié)活動(dòng)開展情況匯報(bào)如下：一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，保障有力為貫徹、落實(shí)好總公司2021年客戶節(jié)的總體要求， 7月25日省公司總經(jīng)理室成員、各部門負(fù)責(zé)人及各市分公司一把手和相關(guān)人員通過視頻參加了總公司舉辦的客戶節(jié)啟動(dòng)儀式。會(huì)后，省公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視、認(rèn)識(shí)到位，成立了以總經(jīng)理為組長，分管副總經(jīng)理為副組長，各相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人為成員的2021年客戶節(jié)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，在全省系統(tǒng)倡導(dǎo)更快、更高、更強(qiáng)的理賠效勞和客戶關(guān)心，統(tǒng)一指揮客戶節(jié)活動(dòng)深入開展，全面提升

55、公司在理賠效率、理賠流程、客戶效勞上的優(yōu)勢(shì)。9月22日至9月26日，省公司理賠/客戶效勞管理部兵分兩組，通過聽取介紹、實(shí)地走訪、員工座談等形式，重點(diǎn)對(duì)蕪湖、宣城、黃山、銅陵、池州、安慶六家市分公司進(jìn)行了客戶節(jié)活動(dòng)前期開展情況的督導(dǎo)檢查，推動(dòng)客戶節(jié)活動(dòng)開展。二、完善方案，分工明確省公司根據(jù)總公司統(tǒng)一部署，制定了?人保財(cái)險(xiǎn)安徽省分公司2021年客戶節(jié)暨奧運(yùn)理賠效勞體驗(yàn)季活動(dòng)方案?，要求各市分公司召開專項(xiàng)會(huì)議，精心組織、周密安排，結(jié)合本公司特點(diǎn)，制定各自的?“效勞奧運(yùn) 共享五環(huán)具體活動(dòng)方案和實(shí)施細(xì)那么?，在方案中要對(duì)客戶節(jié)活動(dòng)的各項(xiàng)效勞舉措進(jìn)行層層分解、細(xì)化目標(biāo)任務(wù)，明確職責(zé)與分工，并責(zé)任到相應(yīng)部門

56、和人員，確?；顒?dòng)取得實(shí)效。三、多管齊下，扎實(shí)推進(jìn)全省17個(gè)市分公司的辦公室、理賠/客戶效勞中心等相關(guān)部門利用“五環(huán)概念，密切配合、協(xié)調(diào)一致，有力推動(dòng)了客戶節(jié)活動(dòng)中理賠和客戶關(guān)心五大效勞舉措的深入開展。一客戶效勞中心認(rèn)真做好客戶咨詢、理賠引導(dǎo)工作，嚴(yán)格按照總公司下發(fā)的?“效勞奧運(yùn) 共享五環(huán)中國人保財(cái)險(xiǎn)2021年客戶節(jié)暨奧運(yùn)理賠效勞體驗(yàn)季活動(dòng)95518咨詢腳本?,為客戶提供咨詢效勞。95518設(shè)置奧運(yùn)專席，做好投訴及奧運(yùn)相關(guān)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、處理工作，加強(qiáng)奧運(yùn)效勞保障；并根據(jù)總公司活動(dòng)期間制定的?短信內(nèi)容安排?，分時(shí)段向客戶發(fā)送2021年客戶節(jié)暨奧運(yùn)理賠效勞體驗(yàn)季活動(dòng)五個(gè)主題的短信關(guān)心，有力配合了宣

57、傳工作的推進(jìn)，全面提升公司的社會(huì)形象。全省共發(fā)送短信75657條，其中“活動(dòng)整體告知10600條、“奧運(yùn)理賠三項(xiàng)效勞9534條、“奧運(yùn)之旅活動(dòng)15554條、“奧運(yùn)競猜活動(dòng)18832條、“黃金周客戶關(guān)愛活動(dòng)21137條。二理賠中心認(rèn)真組織開展“理賠無憂、便捷體驗(yàn)、四海通行奧運(yùn)理賠體驗(yàn)活動(dòng)。1、理賠無憂1“三日付款承諾效勞全省系統(tǒng)所有分支機(jī)構(gòu)均實(shí)現(xiàn)了車險(xiǎn)損失金額在5000元以下的案件收齊索賠單證后“三日付款的承諾效勞，其中客戶節(jié)期間全省三日付款案件共53673宗。為提高理賠效率和理賠速度，各市分公司還根據(jù)實(shí)際情況，拓寬效勞范圍：合肥市分公司將效勞范圍擴(kuò)大到單方車損20000元以下的小額賠案和500

58、0元以下純傷人的賠案實(shí)現(xiàn)三日付款；并對(duì)于20000以下小額賠案實(shí)行“立等可取，當(dāng)日付款的舉措。蚌埠市分公司對(duì)損失金額在10000元以下的各類案件，全部實(shí)現(xiàn)“三日付款承諾效勞；對(duì)責(zé)任明確、損失確定、不涉及人員傷亡的車險(xiǎn)案件、實(shí)現(xiàn)“一站式效勞，即根據(jù)查勘定損資料現(xiàn)行理算核賠，客戶提高完整索賠材料的同時(shí)即可領(lǐng)取賠款；對(duì)不涉及到人員傷亡的、財(cái)產(chǎn)損失在10000元以下的各險(xiǎn)種案件，實(shí)現(xiàn)“立等可取承諾效勞。宣城市分公司全市實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)金額含三者險(xiǎn)在10000元以下的案件收齊索賠單證后“三日付款承諾效勞，并對(duì)5000元以下賠案實(shí)現(xiàn)當(dāng)天賠付的承諾。池州市分公司將承諾范圍擴(kuò)大到不涉及人傷10000元以下的車險(xiǎn)賠案三

59、個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案，涉及人傷10000元下的賠案五個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案。在實(shí)際操作中，對(duì)不涉及人傷的10000以下的賠案，如果客戶距保險(xiǎn)公司較遠(yuǎn)或事務(wù)較忙，將為客戶開辟綠色通道，優(yōu)先理算核賠，做到讓客戶立等可??；安慶市分公司根據(jù)客戶要求，將車險(xiǎn)案件“三日付款承諾效勞范圍擴(kuò)大到5000元以上。2“五日提車承諾效勞全省系統(tǒng)在所有理賠中心覆蓋范圍內(nèi)，均實(shí)現(xiàn)了車損金額在5000元以下的案件的“五日提車的承諾效勞，其中客戶節(jié)期間全省五日提車案件共7880宗。因受地域條件的限制和修理廠存在維修車型混雜、修理配件不專業(yè)等原因，銅陵、池州、安慶、黃山、阜陽、宣城公司在征求客戶維修意見時(shí)，客戶根本上都不愿意將車輛交由保險(xiǎn)

60、公司來負(fù)責(zé)安排修理廠維修。2、便捷體驗(yàn)1自助查勘據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，客戶節(jié)期間全省自助查勘案件共2689宗。局部市分公司因考慮到客戶沒有對(duì)此項(xiàng)效勞的需要，且出于控制和防范道德風(fēng)險(xiǎn)和法律風(fēng)險(xiǎn)，所以未推行此項(xiàng)效勞。滁州市分公司對(duì)于在我公司連續(xù)續(xù)保，無不良記錄，在本保險(xiǎn)年度內(nèi)第一次出險(xiǎn)的個(gè)人客戶或VIP客戶，單方事故涉案金額2000元以下，不涉及人員傷亡的，可以不進(jìn)行現(xiàn)場查勘，由客戶自行提交現(xiàn)場照片。安慶市分公司對(duì)公司確定的優(yōu)質(zhì)客戶和VIP客戶，單方事故5000元以下，不涉及人員傷亡的，出險(xiǎn)地點(diǎn)在偏遠(yuǎn)地區(qū)或高速公路上，根據(jù)具體情況判斷是否允許客戶自行提供現(xiàn)場照片。蚌埠市分公司對(duì)于在市區(qū)發(fā)生的不涉及人員傷亡