牛排西式餐廳管理餐飲培訓(xùn)資料 爵士牛排 西餐廳培訓(xùn)課程P42

1、PAGE PAGE 43服務(wù)意識(shí)包括：一、賓客至上意識(shí) 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)三、聲譽(yù)意識(shí)四、交往不對(duì)等意識(shí)五、自律意識(shí)六、成本意識(shí)七、團(tuán)隊(duì)意識(shí) 八、安全防范意識(shí)九、紀(jì)律意識(shí)十、學(xué)習(xí)意識(shí)賓客至上意識(shí)：定義：餐廳的一切從業(yè)人員，一切工作，一切實(shí)施都要使客人滿意。為什么要樹(shù)立賓客意識(shí)？客人是酒店的服務(wù)對(duì)象；客人是經(jīng)濟(jì)效益的唯一來(lái)源；客人關(guān)系著飯莊的生存與發(fā)展；客源是餐廳行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)；賓客為自己提供了就業(yè)機(jī)會(huì)3、怎樣樹(shù)立賓客意識(shí)？（1）轉(zhuǎn)換觀念；（2）維護(hù)客人利益；（3）從業(yè)人員做到“三心”“四不離口”“五個(gè)一樣”；（4）“三心”即細(xì)心、專心、耐心；（5）“四不離口”即歡迎聲、道謝聲、致歉聲、告別聲；（

2、6）“五個(gè)一樣”客人進(jìn)來(lái)消費(fèi)與結(jié)帳時(shí)一個(gè)樣；生客與熟客一個(gè)樣；外地客人與本地客人一樣；消費(fèi)高低一樣；客人提批評(píng)意見(jiàn)與表?yè)P(yáng)意見(jiàn)一樣。4、正確處理與客人的關(guān)系？（1）不接受客人的禮品及小費(fèi)；（2）與客人的交往是業(yè)務(wù)交往；（3）不參與客人的任何活動(dòng)；（4）能正確處理客人的投訴。優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)：1、定義：設(shè)施的完善，服務(wù)的高水平。2、為什么要樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)？?jī)?yōu)質(zhì)是一個(gè)餐廳存之的生命線；優(yōu)質(zhì)是酒店競(jìng)爭(zhēng)的法寶；優(yōu)質(zhì)是取得經(jīng)濟(jì)效益的保證；優(yōu)質(zhì)才能形成品牌；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客人的共同要求。3、怎樣樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)？靜態(tài)服務(wù) 有聲服務(wù) 無(wú)言服務(wù) 即時(shí)服務(wù) 緩沖服務(wù) 助興服務(wù) 補(bǔ)償服務(wù) 誘導(dǎo)服務(wù) 預(yù)警服務(wù)聲譽(yù)意識(shí)：1、

3、定義：要求員工把自己的言行舉止與飯莊名聲榮譽(yù)相聯(lián)系。2、為什么要樹(shù)立聲譽(yù)意識(shí)？聲譽(yù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的形象；聲譽(yù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要；聲譽(yù)是企業(yè)用人的標(biāo)準(zhǔn)；3、怎樣樹(shù)立聲譽(yù)意識(shí)？三明確“明確個(gè)人在客人面前代表企業(yè)形象。明確個(gè)人在外國(guó)客人面前代表中國(guó)人形象。提高自身素質(zhì)：文化素質(zhì)、技能、職業(yè)道德、身體素質(zhì)。獎(jiǎng)罰分明；加強(qiáng)職能檢查，減少事故發(fā)生；創(chuàng)立品牌，擴(kuò)大聲譽(yù)。交往不對(duì)等意識(shí)：定義：交往不對(duì)等是指服務(wù)員與客人在交往中間由于所處地位和角色不同而形成的差異。為什么服務(wù)交往不對(duì)等？怎樣適應(yīng)交往不對(duì)等？（1）真正的理解客人： 信息表達(dá)=表情+聲音+言語(yǔ)100%55% 38%7%服務(wù)員在與客人的交往應(yīng)保持距離即空間

4、距離和心理距離。（2）提供一些個(gè)性化的服務(wù)（3）誠(chéng)信待客： 不要計(jì)較不禮貌的客人。不要計(jì)較發(fā)生過(guò)失的客人。舉止文明：五、自律意識(shí)：1、定義：服務(wù)員在與客人交往過(guò)程中，注意自己的言行，愛(ài)惜自己的名譽(yù)。2、為什么倡導(dǎo)自律意識(shí)？職業(yè)特點(diǎn)所決定企業(yè)形象對(duì)員工的要求自律是客人對(duì)服務(wù)員的要求自律是愛(ài)崗敬業(yè)的一種表現(xiàn)3、怎樣做到自重、自愛(ài)？（1）工作人員要著裝上班，舉止言行必須規(guī)范。便于便認(rèn)客人 工裝代表企業(yè)形象（2）不能接受客人的小費(fèi)禮物。（3）不要參與客人的活動(dòng)。（4）不要超出正常業(yè)務(wù)的交往。（5）工作時(shí)間內(nèi)不要打私人電話，會(huì)私人朋友。（6）保持健康身體及精神面貌。（7）不要?jiǎng)印⒖?、?tīng)客人的隱私。（8）

5、客人遺留的物品如數(shù)上交。六、成本意識(shí)：1、定義：加強(qiáng)節(jié)流意識(shí)，節(jié)省開(kāi)支，控制成本，創(chuàng)造利潤(rùn)。2、為什么強(qiáng)調(diào)成本意識(shí)？能夠保障餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。能夠創(chuàng)造利潤(rùn)是企業(yè)的第一法則。利潤(rùn)=營(yíng)業(yè)收入-費(fèi)用怎樣培養(yǎng)成本意識(shí)？了解成本核算公式？明確每個(gè)崗位職責(zé)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)二線人員學(xué)習(xí)操作技能七、團(tuán)隊(duì)意識(shí)：1、定義：一個(gè)工作、活動(dòng)的集體，從業(yè)人員在工作中互相協(xié)調(diào)、互相支持、相互合作。2、為什么具備團(tuán)隊(duì)意識(shí)？團(tuán)隊(duì)意識(shí)是正常進(jìn)行工作的保證。團(tuán)隊(duì)意識(shí)能夠建立組成新鮮人際關(guān)系。團(tuán)隊(duì)意識(shí)有利于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。3、怎樣形成團(tuán)隊(duì)意識(shí)？（1）要求每個(gè)人顧全大局。（2）要真誠(chéng)合作（3）人文治店，要求員工之間，需要建立相互關(guān)心、相互支持的家庭

6、關(guān)系。八、安全防范意識(shí)：1、定義：要了解工作中的安全隱患采取預(yù)防措施。2、防范內(nèi)容：火災(zāi) 防盜 防傷亡事故 防燙傷 摔傷夾傷 防中毒及爆炸 防打架斗毆 防工傷事故注意保護(hù)客人隱私3、應(yīng)及時(shí)報(bào)告的安全隱患：客人發(fā)生急病及重大外傷、重大失竊。發(fā)現(xiàn)客人攜帶易燃易爆槍支等物品。發(fā)現(xiàn)火警及前兆。發(fā)現(xiàn)客人損壞貴重物品。發(fā)現(xiàn)水電設(shè)備發(fā)生故障?？腿俗砭茻o(wú)人陪伴?？腿税l(fā)生刑事犯罪。發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員。4、怎樣強(qiáng)化安全防范意識(shí)？思想上高度警惕。嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及安全防范。掌握安全防范知識(shí)。敢于向犯罪分子作斗爭(zhēng)。九、紀(jì)律意識(shí)：內(nèi)容：（1）工作紀(jì)律；對(duì)客人保持微笑語(yǔ)言友好（2）儀容紀(jì)律（4）服從紀(jì)律（5）檢查紀(jì)律（6）

7、生活紀(jì)律（7）保密紀(jì)律十、學(xué)習(xí)意識(shí)：服務(wù)人員要不斷的提高自身服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)問(wèn)題。服 務(wù) 禮 儀一、定義：是為了表示敬意而舉行的隆重儀式或程序。服務(wù)禮儀是餐廳行業(yè)禮貌禮節(jié)具體規(guī)范的總和。二、內(nèi)容：儀容、儀表、儀態(tài)、禮貌禮節(jié)。三、儀容儀表具體規(guī)范：服飾整潔得體整齊：“四長(zhǎng)”即袖長(zhǎng)、衣長(zhǎng)、褲長(zhǎng)、裙長(zhǎng)。袖長(zhǎng)在手腕處適宜；衣長(zhǎng)在手的虎口處適宜；褲長(zhǎng)在鞋面適宜； 裙長(zhǎng)在膝蓋處適宜?！八膰奔搭I(lǐng)圍、胸圍、腰圍、臀圍。領(lǐng)圍以插入一根手指為適宜，胸圍、腰圍、臀圍均要適宜。不挽袖卷褲，不漏扣掉扣，左胸處上方佩戴工號(hào)牌。男員工：深色襪子黑色皮鞋，女員工：肉色長(zhǎng)襪黑色布鞋。飾品規(guī)范：以“少而精”適宜，除手表戒指外不可

8、佩戴其他飾物。發(fā)型端莊大方：男士頭發(fā)不可太長(zhǎng)，前不覆額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)。女士不可披頭散發(fā)，頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)者把頭發(fā)盤起，勤洗頭發(fā)、勤理頭發(fā)、勤梳頭發(fā)、不可染色?；瘖y：淡雅自然，忌濃妝艷抹，不可留長(zhǎng)指甲，不可染顏色。表情親切和藹：微笑：真切、熱情、用情感與客人交融。員工在服務(wù)工作過(guò)程中必須時(shí)刻面帶微笑，微笑以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)。眼神的部位：注視倒三角區(qū)，注視對(duì)方的雙眼。注視全身，注視局部。注視的角度：平視、正視、仰視。四、行為禮儀的規(guī)范：儀態(tài)：是指人行為中的姿態(tài)、風(fēng)度。站姿：側(cè)放式：頭正、肩平、雙眼平視前方，微收下顎、挺胸、收腹、腳跟靠攏，腳尖微開(kāi)，雙手放于兩側(cè)，面帶微笑。前腹式：頭正、肩平、雙眼平

9、視前方，微收下顎、挺胸、收腹、腳跟靠攏，腳尖微開(kāi)，右手放在手上自然放于腹前，面帶微笑。后背式：頭正、肩平、雙眼平視前方，微收下顎、挺胸、收腹、雙腳分開(kāi)與肩同寬，右手握左手于體后面帶微笑（適用于男士）丁字式：頭正、肩平、雙眼平視前方，微收下顎、挺胸、收腹、左腳后跟放于右腳窩處，面帶微笑。不良站姿：雙手抱胸、雙手叉腰、雙手叉在衣服或褲袋中，雙手抱頭。身體歪斜、腰駝背、趴伏倚靠、雙腿不可叉開(kāi)過(guò)大、全身亂動(dòng)。手勢(shì)：類型 （1）持拿物品：力求物品平穩(wěn)。（2）遞交物品：雙手遞上。（3）展示物品。（4）招呼他人。（6）揮手送別。橫擺式：用于表示“請(qǐng)”，要求五指伸直，并攏手心不要凹陷，手心向斜上方，左手下垂，

10、目視客人，面帶微笑。當(dāng)一只手拿著東西，扶著電梯門或房門，并同時(shí)做出“請(qǐng)”的手勢(shì)時(shí)，用曲臂手勢(shì)，由下向上抬起，抬至上臂離開(kāi)身體90度的高度，手臂由體側(cè)向體前擺動(dòng)至距身體20厘米處，面向右側(cè)目視客人。斜式用于請(qǐng)客人入座，手勢(shì)要向斜下方，手屈臂由前抬起，前臂由上向下擺動(dòng)，手臂向下成一斜線，微笑點(diǎn)頭，不能用手指著自己的鼻尖，或用手指指點(diǎn)客人，不能當(dāng)著客人的面用手指摳鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、抓頭皮、打哈欠、掻癢癢等。10、道歉用語(yǔ)：服務(wù)基本敬語(yǔ)：稱呼聲：先生、小姐、夫人、太太歡迎語(yǔ)：歡迎光臨問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、中午好祝賀語(yǔ)：告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彂?yīng)答聲：是的、好的道謝語(yǔ)：謝謝、

11、非常感謝應(yīng)詢語(yǔ)：我為您做點(diǎn)什么嗎？請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彿?務(wù) 規(guī) 范 禮 貌 用 語(yǔ)一、基本禮貌用語(yǔ)迎客“您好！歡迎光臨”拉椅請(qǐng)座“先生/小姐，請(qǐng)座！”開(kāi)位問(wèn)茶“請(qǐng)問(wèn)您幾位喜歡喝什么茶？”派餐巾“先生/小姐，請(qǐng)用巾?！闭宀琛跋壬?小姐，請(qǐng)用茶?！眴?wèn)酒水“請(qǐng)問(wèn)您喜歡喝什么酒水？”斟酒水“先生/小姐，您要的酒水?！笔詹璞跋壬?小姐，幫您收茶杯好嗎？”上湯“這是湯，請(qǐng)慢用。”上菜“這是菜，請(qǐng)各位慢用?！备鼡Q骨碟“先生/小姐，幫您換骨碟?！背窊Q菜碟“請(qǐng)問(wèn)，這個(gè)菜碟可以收走嗎？”上生果“這盤生果是酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)漫用。”飯后茶“請(qǐng)用熱茶?！苯Y(jié)帳“請(qǐng)問(wèn)哪位先生/小姐

12、結(jié)帳？”“謝謝錢，”“謝謝收到錢?！薄爸x謝找回錢。”送客“謝謝光臨！歡迎下次再來(lái)！”二、操作中的手勢(shì)（下面操作中打“請(qǐng)”手勢(shì)）帶位手勢(shì) 拉椅手勢(shì)斟茶水斟酒水收茶杯撤換骨碟換煙灰缸上湯、分湯、加湯上菜上生果撤換菜碟送客手勢(shì)語(yǔ) 言 藝 術(shù)1、定義：不僅能清楚表達(dá)說(shuō)話者的意見(jiàn)，而且能在考慮到他人心理感受的基礎(chǔ)上使表達(dá)更完美。一、稱呼的語(yǔ)言藝術(shù)通過(guò)稱呼可以引起對(duì)方的注意；通過(guò)稱呼可以了解呼喚人與被呼喚人的關(guān)系；通過(guò)稱呼可以體現(xiàn)出兩個(gè)人之間的情感，以及態(tài)度。稱呼的要求：適合對(duì)方年齡、輩份、統(tǒng)稱“您”；適合對(duì)方的職業(yè)、身份；適合雙方親疏程度；適合一定的社交場(chǎng)合；適合一定的風(fēng)俗習(xí)慣。人 際 關(guān) 系 的 溝

13、通 技 巧溝通：人與人之間面對(duì)面或非面對(duì)面地進(jìn)行雙向的信息交流和共享。一、溝通媒介：1、語(yǔ)言溝通2、非語(yǔ)言溝通（空間語(yǔ)言、表情語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、服飾與色彩語(yǔ)言）二、應(yīng)注意的細(xì)節(jié)：a、禮貌禮儀 b、人際關(guān)系的處理 c、公關(guān)的技能 d、工作營(yíng)業(yè)中運(yùn)用三、談話的技巧？1、怎樣談話受歡迎？、良好的口才要有一定的知識(shí)當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方精神不集中時(shí)，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移話題。談話時(shí)應(yīng)尊重對(duì)方的觀點(diǎn)不要直接指出對(duì)方在發(fā)音和語(yǔ)言上的錯(cuò)誤碰到害羞和不擅于言辭的人，應(yīng)積極引導(dǎo)他們，加入自己的話題隨時(shí)用笑話的方式帶動(dòng)周圍的氣氛、交談時(shí)注意談話的禮儀看著對(duì)方的眼睛千萬(wàn)不要隨便插嘴千萬(wàn)不要涉及個(gè)人的生活隱私及生理缺陷當(dāng)我們的說(shuō)話不合適宜時(shí)

14、，應(yīng)誠(chéng)懇地道歉2、怎樣向?qū)Ψ奖硎痉Q贊和感謝？、稱贊要與實(shí)物相符、要注意場(chǎng)合對(duì)象3、怎樣表示祝賀與慰問(wèn)？、祝賀要講究對(duì)象和場(chǎng)合。、祝賀對(duì)方時(shí)要弄清忌諱。、要求選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。、要求做到患難與共，投入到情緒之中。4、怎樣爭(zhēng)執(zhí)與論辯爭(zhēng)執(zhí)的目的是為了維護(hù)自己的尊嚴(yán)，說(shuō)話簡(jiǎn)單明了，以理解服人抓住對(duì)方的弱點(diǎn)和漏洞5、怎樣表現(xiàn)規(guī)勸與批評(píng)：先肯定后否定6、怎樣表示拒絕和道歉？7、怎樣宣喧和問(wèn)候？四、如何與同事及上級(jí)溝通？、尊重上級(jí)、支持上級(jí)、配合上級(jí)、理解上級(jí)、保持應(yīng)有的距離公私分明、對(duì)上級(jí)不卑不亢，擺在一個(gè)合適的位置上。同事：同甘共苦的精神真誠(chéng)合作與人方便、自己方便公平競(jìng)爭(zhēng)君子之交淡如水（不要經(jīng)濟(jì)往來(lái)）保持

15、一份幽默感五、公共溝通技巧：1.如何打招呼：進(jìn)出辦公室先與領(lǐng)導(dǎo)打招呼與客人打招呼不僅要注意語(yǔ)言還要注意自己的體態(tài)公共場(chǎng)合在稱呼時(shí)不可叫小名，外號(hào)或稱兄道弟2,如何握手：跟女性先伸手，服務(wù)員一般不要主動(dòng)與客人握手跟貴賓握手一定要等對(duì)方先伸手，方可與之相握握手時(shí)身體微微向前傾，不可久握不放應(yīng)注意對(duì)方的職務(wù)，先后次序與之握手3、如何迎客與送客？迎送的人要求級(jí)別相當(dāng)送客考慮到禮節(jié)、禮貌、周到服務(wù)迎送時(shí)穿正式的服裝最后要目送一程4、如何使用電話？不要扯無(wú)謂的話題在對(duì)方講話的同時(shí)，要隨時(shí)附和他的談話如對(duì)方電話打錯(cuò)時(shí)表示對(duì)不起，應(yīng)說(shuō)“沒(méi)關(guān)系”如對(duì)方在打電話，不要打擾他，應(yīng)立即回避，如有要事應(yīng)點(diǎn)頭示意。5、如

16、何遞接物品？名片、文件正面朝上尖的物品（筆、刀）尖的一端朝向自己盡量雙手或右手遞送6、公共溝通原則尊重對(duì)方、信守約定熱情有度、尊重穩(wěn)私注重禮讓、講究文明六、餐廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)中的技巧個(gè)人修飾（頭部、肢體、個(gè)人）儀態(tài)修飾（站姿、走姿、坐姿等）表情修飾（微笑）規(guī)范的專業(yè)服務(wù)服 務(wù) 心 理一、什么是服務(wù)心理？1、內(nèi)容： A：客人的消費(fèi)心理；B：服務(wù)員的心理品質(zhì)；C：客人與服務(wù)員相互交往的心理；2、為什么學(xué)服務(wù)心理學(xué)？A：掌握客人的消費(fèi)心理，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。B：正確認(rèn)識(shí)自己的工作特點(diǎn)和客人的特點(diǎn)。C：有利于提高自身的心理素質(zhì)3、客人的消費(fèi)需求和動(dòng)機(jī)需求：是指人在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)外界事物的欲望。A：滿

17、足饑餓的需求，即生理需求；B：安全需求；C：社交需求；D：尊重需求；E：自我目的實(shí)現(xiàn)的需求。4、客人的消費(fèi)心理過(guò)程：A：生理需要；B：心理需要；滿意 重復(fù)消費(fèi) 對(duì)外宣傳滿意 接受服務(wù)不滿意 向外宣傳心理需要 尋求餐廳 觀察比較不滿意別處尋找餐廳 三、客人用餐的一般心里1、餐廳的心理效應(yīng)：餐廳環(huán)境設(shè)施A：物質(zhì)效應(yīng)B 經(jīng)濟(jì)效應(yīng)C：精神效應(yīng)D：文化效應(yīng)2、客人用餐的心理需求A：質(zhì)價(jià)一致（心理價(jià)位） B：方便快捷 C：安全衛(wèi)生D：受到尊重 E：美感強(qiáng)烈 F：好奇求J：追求時(shí)尚 H：求氣派禁忌：錯(cuò)、漏、急四、客人對(duì)餐廳服務(wù)的心理要求：服務(wù)態(tài)度良好、主動(dòng)、熱情、周到、耐心、高效。服務(wù)技能嫻熟。舉止言行得體

18、。專業(yè)知識(shí)豐富。五、服務(wù)員自身的心理素質(zhì)具有美感注意力要集中控制好情感培養(yǎng)優(yōu)秀的職業(yè)性格具備一定能力包括：觀察力、記憶力、溝通能力六、客人的投訴心理1、投訴心態(tài)： 1）求發(fā)泄 2）求尊重 3）求補(bǔ)償4）自我發(fā)現(xiàn)2、投訴的方式： 1）酒店 2）代理商 3）消費(fèi)者協(xié)會(huì)4）新聞媒體 5）向法院3、處理投訴的原則：A： 對(duì)投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭(zhēng)吵，不為自己辨護(hù)。B： 兼顧客人的利譽(yù)和企業(yè)的利譽(yù)。4、處理程序： A： 第一現(xiàn)場(chǎng)人停下手中的工作。B： 請(qǐng)客人離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)去別處休息。C： 客人的投訴表示同情。D： 及時(shí)匯報(bào)。E： 仔細(xì)了解情況。F： 處理意見(jiàn)要征求客人意見(jiàn)。G： 把處理的結(jié)果告訴客人。H：

19、對(duì)客人的投訴仔細(xì)的記錄下來(lái)，整理材料。餐 廳 服 務(wù) 員。一、客人：1、客人的意識(shí)：、客人是我們的服務(wù)對(duì)象，因?yàn)樗菦_著某一服務(wù)而來(lái)。、客人的要求總是很多，因?yàn)樗且顿M(fèi)的。、客人是有感情的。2、客人的忌諱：、不尊重客人。、評(píng)頭論足。、出爾反爾、不守信用。、沒(méi)有適當(dāng)?shù)姆Q呼。、斤斤計(jì)較。、客人對(duì)服務(wù)用品不熟而產(chǎn)生錯(cuò)誤時(shí)，服務(wù)員譏笑。、服務(wù)員在客人面前交頭接耳。、言行舉止得當(dāng)。、顏色的忌諱。3、客人的語(yǔ)言：有聲語(yǔ)言； 肢體語(yǔ)言。酒店工作人員必須具備的三個(gè)意識(shí)：低姿態(tài)。視客人為衣食父母。100199四、服務(wù)員營(yíng)銷方法：1、分類：、對(duì)內(nèi)營(yíng)銷 點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水。熟悉菜牌，酒水牌， 了解當(dāng)日的估清款， 適當(dāng)?shù)?/p>

20、建議，B，對(duì)外營(yíng)銷： 對(duì)外營(yíng)銷方法穩(wěn)定客源，增加收入，擴(kuò)大企業(yè)知名度培訓(xùn)專業(yè)人才，推 銷 技 藝一、推銷技術(shù)服務(wù)員可以說(shuō)亦是推銷員，他不只是接受顧客的指令，還應(yīng)作建議性的推銷讓客人樂(lè)于接受餐廳的服務(wù)。不要讓服務(wù)員本身對(duì)食物的喜惡與偏見(jiàn)影響到客人的選擇，自己不喜歡的菜式，可能正是客人所欣賞的，不可對(duì)任何客人所點(diǎn)的食物表示厭惡。緊記客人姓名和愛(ài)好的食品，那么客人再次光臨時(shí)，你可以稱呼客人姓名和介紹菜式，使客人高興并增加對(duì)你的信心。熟悉菜牌，明白推銷菜式的品質(zhì)和配制方式，介紹時(shí)可作解釋。顧客不能決定要什么時(shí)，服務(wù)員可提供建議，最好是先建議高中檔等價(jià)位的食物，再建議便宜價(jià)位的食物，由客人去選擇或先向客

21、人征詢他所喜歡的食物，再建議菜式制作。不可強(qiáng)令客人多消費(fèi)，在任何場(chǎng)合顧客的滿意比銷售更重要。主動(dòng)的描述菜式的外形和口感，有時(shí)會(huì)令客人在不餓的時(shí)候也會(huì)引起食欲。應(yīng)該隨時(shí)在心中準(zhǔn)備一些菜式，當(dāng)客人問(wèn)道“今日有什么特別介紹之時(shí)，可馬上介紹。要多做主動(dòng)推銷，經(jīng)你殷勤介紹后，客人不一定想飲酒或吃甜品時(shí)，都會(huì)接受你的推薦。提醒客人所點(diǎn)的食物是否不足或太多，可建議調(diào)節(jié)菜量的多少。推銷時(shí)要把握好時(shí)機(jī)，一般根據(jù)客人的用餐順序和習(xí)慣進(jìn)行推銷以達(dá)到到更好的推銷效果。對(duì)暫時(shí)估清（賣完）的菜要及時(shí)掌握好，萬(wàn)勿介紹給客人，萬(wàn)一客人問(wèn)起時(shí)，可說(shuō)“對(duì)不起剛好賣完了”，并建議客人用相近的其它菜式。熟悉點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水的技巧，對(duì)不同

22、的對(duì)象、不同場(chǎng)合推銷不同的商品，要迎合客人的情緒，愛(ài)好和口味，記住凡事無(wú)絕對(duì)，要隨客而定。注意多介紹餐廳特別介紹，急推品種和時(shí)令菜點(diǎn)，急推品種往往是餐廳需迅速推銷的，推銷出去可降低損耗，時(shí)令菜則主要讓客人享受到季節(jié)性菜式，俗語(yǔ)有“不時(shí)不食”客人最清楚的。推銷時(shí)注意語(yǔ)言藝術(shù)及表情，要溫文有禮，大方得體，最好是面帶微笑，像待好朋友一樣親切熱情。推銷時(shí)須注意：“主隨客便”，對(duì)不同的客人應(yīng)作不同的推銷。如：向急著離開(kāi)的客人推薦準(zhǔn)備時(shí)間短的“速食”；如：比薩，漢堡，意大利面等。向由公司付款的客人提供價(jià)格高的項(xiàng)目。如：牛排，鵝肝，魚子醬，等貴重菜品向重要人物美食家推介回味最佳項(xiàng)目。如：廚師長(zhǎng)推介、本店招牌

23、菜。向獨(dú)自一人的客人提供準(zhǔn)備時(shí)間短且份量適中的食品。特殊場(chǎng)合推銷一些高檔酒水或一些需預(yù)訂的食物。對(duì)家宴要注重老人或孩子們的選擇。對(duì)情侶注重女士的選擇。對(duì)素食者推薦素食，并注意低熱量食物。對(duì)大老板或談生意者注意保存他們的面子。二、推銷的語(yǔ)言技巧用選擇詢問(wèn)。例如：“你是要茶還是要咖啡”？語(yǔ)言加法：即羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)。例如：“這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多種營(yíng)養(yǎng)成份，能對(duì)虛火等癥有輔助療效”！語(yǔ)言減法：即說(shuō)明假如現(xiàn)在不吃這道菜怎樣。例如：“陽(yáng)澄湖大閘蚧一年只有這個(gè)月才有，現(xiàn)在不品嘗過(guò)了這個(gè)月就要到明年才有得品嘗了”。一卷巴焦法：即先順著賓客的意見(jiàn)，然后再至折闡述。例如：“這道菜確實(shí)比較名

24、貴，但其原料在市場(chǎng)上的價(jià)格就不低，成菜工藝也較為復(fù)雜?？谖秳e具特色，您不妨一嘗”！語(yǔ)言除法。即將一份菜的價(jià)格分成若干份，使其看起來(lái)不貴。例如：“雖然要30元一份，但6個(gè)人平均下來(lái)不過(guò)5元錢，你只花5元錢就能品嘗到正宗的”。借人之口法。例如；“客人們都反映我們這里的做得很好，您愿意來(lái)一份嗎”或“這叫化雞，當(dāng)年乾隆皇帝下江南時(shí)吃過(guò)亦贊譽(yù)不止。”贊語(yǔ)法。例如：“這鵝肝醬是我們這里招牌拿手之一，不妨試試?！庇H近法。例如：“這位老友今晚我介紹一味好菜給您，這是今天才買回來(lái)的?！比?、推銷法則八要及八不要：八要：給予客人最全面的禮貌。提供食品飲料項(xiàng)目中特別的建議。為客人描述菜單并幫助客人的挑選。在客人看菜單

25、時(shí)，注意觀察客人的表情。向客人宣傳我們的食品優(yōu)點(diǎn)。向客人提供二、三個(gè)建議。如果客人沒(méi)有接受你的建議，再向客人提供其它建議。在你推銷后，如果客人愿意回答，可以問(wèn)客人對(duì)食品飲料的反映。八不要：不要擔(dān)心推銷的問(wèn)題，推銷工作是我們服務(wù)中的一項(xiàng)。不要擔(dān)心菜單的價(jià)格，我們的客人都是買得起的。如果客人提出有關(guān)菜單的事項(xiàng)，不要說(shuō)“可以”或者“不錯(cuò)”、“太好了”。如果客人沒(méi)有接受你的建議請(qǐng)不要擔(dān)心，因?yàn)椴豢赡苊恳淮瓮其N都是成功的。如果客人不想聽(tīng)你的建議時(shí)，不要顯耀自己，讓客人自己決定。當(dāng)你談?wù)撈鹗称窌r(shí)，請(qǐng)不要夸張，例如說(shuō)：“這是中國(guó)最好的”。人們就容易不接受你。如果客人說(shuō)：“今天有什么最好”或“你向我推薦什么”

26、，不要說(shuō)；“一切都好”、“我不知道”、或者“您想要什么”？如果你不知道怎樣回答有關(guān)菜單的問(wèn)題，請(qǐng)不要裝傻、沖愣，不懂裝懂，應(yīng)盡快找出答案。處 理 客 人 疑 難 問(wèn) 題 及 解 決 投 訴一、如何處理飲醉酒的客人？1、 餐廳應(yīng)拒絕醉酒客人的無(wú)理要求。2、 對(duì)醉客一般勸他離開(kāi)，如不聽(tīng)勸要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告情況。3、 對(duì)那些將要醉酒的客人要停止供應(yīng)含酒的飲品，應(yīng)建議給一些無(wú)酒精的飲品（熱茶）。4、 防止醉客鬧事，服務(wù)員一定要冷靜、態(tài)度和藹，要主動(dòng)送熱毛巾，如果嘔吐要及時(shí)清理。二、顧客與服務(wù)員發(fā)生矛盾，其他服務(wù)員怎么辦？1、 一般情況其他服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)守崗位，不能看熱鬧影響工作。2、 不能聚在一起議論誰(shuí)是誰(shuí)

27、非。3、 不能上前幫助服務(wù)員和客人爭(zhēng)執(zhí)。4、 服務(wù)員應(yīng)從中勸解，不能再責(zé)罵客人，要主動(dòng)調(diào)換崗位。5、 要主動(dòng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。三、客人用餐時(shí)丟失物品如何處理？1、 對(duì)客人遺失的物品，服務(wù)員拾到要交給管理人員或領(lǐng)導(dǎo)。2、 如有認(rèn)領(lǐng)者認(rèn)真驗(yàn)證物品的特征、數(shù)量、憑證件認(rèn)領(lǐng)。3、 如沒(méi)有人領(lǐng)的物品要及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。四、在餐廳客人與客人發(fā)生爭(zhēng)吵如何處理？1、 服務(wù)員應(yīng)及時(shí)弄清原因。2、 要公正地進(jìn)行勸解不要激化矛盾。3、 有個(gè)別粗言傷害到自己要冷靜、不發(fā)火，用禮貌的語(yǔ)言勸解。4、 對(duì)于勸解無(wú)效的事情要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。五、正確處理退菜問(wèn)題？1、 要站在顧客的立場(chǎng)，也要維護(hù)酒樓的利益。2、 如原料變質(zhì)或衛(wèi)生

28、不合格的應(yīng)及時(shí)退換。3、 對(duì)于烹調(diào)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)表示歉意并及時(shí)退換。4、 對(duì)于無(wú)故退菜的要有禮貌，耐心地進(jìn)行解釋講明道理。5、 上述情況都應(yīng)及時(shí)告知當(dāng)值領(lǐng)班以上管理人員，不要馬上拿開(kāi)。（領(lǐng)班以上人員要熟知一切業(yè)務(wù)知識(shí)）由管理人員向客人解釋及處理，能夠不退不換最好，如果退換的須通知當(dāng)值經(jīng)理簽名處理。六、估清處理：1、 出品部將原點(diǎn)菜聯(lián)或書面形式將當(dāng)市沒(méi)有或已售完的菜式告知樓面，由地喱員帶給服務(wù)員或當(dāng)值部長(zhǎng)。2、 接到估清通知后，由當(dāng)值人員告知客人“先生、小姐，對(duì)不起，今市的已售完，請(qǐng)另點(diǎn)別的菜，好么？”然后推介同類菜式給客人。3、 通知部長(zhǎng)級(jí)以上人員到收銀臺(tái)改單注明取消原因并簽名。4、 如要改菜或加

29、菜，先在食品卡上寫上菜式名稱，后用加菜單寫單入廚，注明入單時(shí)間及經(jīng)手人和份量。七、關(guān)于菜出錯(cuò)的問(wèn)題？（一）上錯(cuò)菜1、上錯(cuò)菜：1） 上臺(tái)后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)，但客人尚未吃動(dòng)時(shí)：a、 立即向客人道歉，說(shuō)明這道菜不是他們的，傳菜出了點(diǎn)差錯(cuò)。b、 讓客人核對(duì)底單及臺(tái)上的菜，讓客人心中無(wú)疑慮。c、 回收已上臺(tái)的菜，再讓傳菜送去正確的臺(tái)。d、 正常情況下，應(yīng)讓當(dāng)班經(jīng)理簽名取消傳菜在客人底單上已蓋錯(cuò)的印的菜，下次由該傳菜送此菜，不用蓋印。2） 客人吃了這道菜后，百般勸說(shuō)也不肯買這道菜時(shí)？a、 到收銀臺(tái)寫這張臺(tái)的加菜單，但注明由服務(wù)員自己付錢，客人結(jié)帳時(shí)不應(yīng)收這道菜的錢。b、 把加菜單經(jīng)傳菜送到廚房并告知廚房盡快上此菜

30、。c、 上菜進(jìn)單關(guān)照地喱把菜上到原先的臺(tái)上。d、 如果發(fā)現(xiàn)比較晚，客人有所報(bào)怨，加菜也不夠時(shí)間時(shí)，讓經(jīng)理簽名取消這道菜，注明上菜太慢。2、怎樣避免上錯(cuò)菜？（1） 傳菜工作要打起十二分精神看清楚菜單上寫的是什么？不能有任何好像或者的猜測(cè)，每一道菜都必須肯定。（2） 寫菜時(shí)要用圓珠筆書寫，字跡清楚，正規(guī)有力每一張單都能看清。（3） 地喱要記熟酒樓布局及臺(tái)號(hào)。（4） 注意保護(hù)菜單，不要有損壞。（5） 上菜時(shí)由傳菜，服務(wù)員兩次核對(duì)。（6） 寫菜時(shí)，涉及到份量及數(shù)量時(shí)必須大寫。（二）菜變質(zhì)時(shí)：先報(bào)經(jīng)理知道，同時(shí)用白頭單寫明情況，讓廚房主管去追究責(zé)任，重新炒過(guò)。（三）菜不熟時(shí)：飲食服務(wù)過(guò)程中，由于各種原因

31、，可能發(fā)生個(gè)別客人反映某種菜有不熟的事，其原因一般有兩種：一是廚房生產(chǎn)過(guò)程中火候不足；二是客人不了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，其處理方法是：1、 服務(wù)員要詢問(wèn)客人，加強(qiáng)和廚房的配合，若菜肴確實(shí)火候不足要向客人表示歉意，然后迅速向廚房反映，由廚房主管決定處理方法。2、 如果是客人不了解某些菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，服務(wù)員要婉轉(zhuǎn)地向客人介紹其特點(diǎn)和吃法，因?yàn)槲鞑筒簧俨穗仁侵v究鮮嫩清脆的，表面看好象不熟。（四）客人反映帳單不符時(shí)：發(fā)生這種情況的原因可能是多方面的處理方法主要是同客人耐心核對(duì)上菜品種、數(shù)量，例中大牌是否和客人點(diǎn)菜要求相符，重新核對(duì)后向客人收款，如果是工作上的失誤，要向客人表示歉意，如果是客人算得不對(duì)，要巧

32、妙地掩飾過(guò)去，以免使客人難堪。（五）酒水、汁醬濺到客人身上或餐桌上時(shí)？1、 立即向客人道歉，說(shuō)“對(duì)不起”，表現(xiàn)出極大的誠(chéng)意，拿干紙巾餐巾立即為客人抹去污漬。2、 接受客人的批評(píng)，甚至客人表現(xiàn)尖酸刻薄都不能駁嘴。3、 如果水漬比較多，客人找經(jīng)理投訴，經(jīng)理亦應(yīng)向客道歉，批評(píng)當(dāng)班服務(wù)員帶客人去洗手間處理或拿出飯莊的備用衣物請(qǐng)客人換上并留下客的住址或聯(lián)系方式將衣物清洗后送還，清洗衣物的費(fèi)用由執(zhí)臺(tái)服務(wù)員自行支付。4、 客人要求賠償時(shí)，經(jīng)理送果盤并表示歉意。5、 客人衣服被毀，服務(wù)員要照價(jià)賠償。6、 情節(jié)嚴(yán)重者服務(wù)員受嚴(yán)厲批評(píng)，甚至即時(shí)解雇。（六）服務(wù)員打爛杯、碟等物件的處理：1、 打爛酒水、家俬后，應(yīng)先

33、控制場(chǎng)面，讓食客安定，說(shuō)“沒(méi)事、沒(méi)事，請(qǐng)大家繼續(xù)用餐”，“對(duì)不起，打擾你用餐了，請(qǐng)慢用”之類的話，并向周圍客人致歉。2、 立即清干現(xiàn)場(chǎng)，掃走碎片，拖干凈地面的水漬。3、 周圍服務(wù)員也可幫忙完成清潔工作。但不可過(guò)多人員圍觀。4、 如果是酒水，由服務(wù)員酒吧再填單取一份相同的酒水，由服務(wù)員自已付錢。5、 重新拿杯碟或其它家俬為客人上臺(tái)。6、 經(jīng)理、部長(zhǎng)不可當(dāng)場(chǎng)批評(píng)服務(wù)員，應(yīng)協(xié)助清理，安慰客人退到后臺(tái)方可按情節(jié)輕重追究責(zé)任。（七）突然停電時(shí)：這種情況發(fā)生次數(shù)少，但最容易引起客人混亂，其處理方法是：1、 酒樓配備有一定供電能力的發(fā)電機(jī)，遇到停電，迅速啟動(dòng)發(fā)電機(jī)保證業(yè)務(wù)的繼續(xù)開(kāi)展。2、 穩(wěn)定客人說(shuō)明馬上會(huì)

34、發(fā)電不要緊并道歉。3、 通過(guò)各種通訊方式在最短的時(shí)間內(nèi)通知到工程部人員，向工程部反映情況，立即派人處理。4、 停電時(shí)，要流意客人的活動(dòng)情況，派專人把守好各各出口，以免個(gè)別客人走單。（八）處理醉酒的客人；1、 視情況若醉得不厲害的客人，為其添茶水，不再給客人加酒，請(qǐng)客人旁邊的朋友看好醉了的客人 。2、 收拾干凈飲醉客人面前容易打爛的家俬、水杯或杯碟，以免打碎家俬后誤傷自己及他人。3、 密切留意客人的動(dòng)靜，必要時(shí)請(qǐng)保安扶客人回家。4、 向經(jīng)理部長(zhǎng)匯報(bào)情況并請(qǐng)示處理。5、 不與醉酒的客人有任何爭(zhēng)辯，順著他的意思并送上熱毛巾。6、 主要由醉酒客人的同事、朋友來(lái)處理事情。（九）客人急病：1、 如果客人在

35、酒樓內(nèi)發(fā)生疾病，服務(wù)員要冷靜，如果是心臟病發(fā)作，千萬(wàn)不要強(qiáng)行拉動(dòng)客人，要順勢(shì)讓客人躺好。2、 幫助病人找出救心丸等急救藥，讓客人先服下（客人的家屬及朋友動(dòng)手為主）。3、 打急救電話，叫救護(hù)車。4、 酒樓不為任何客人提供任何藥品（創(chuàng)口貼除外）。（十）對(duì)殘疾客人的接待方法是：教育員工擁有同情心，在任何時(shí)候、場(chǎng)合都不許投以譏笑或歧視的眼光，而應(yīng)表示同情。更細(xì)心，更周到的為殘疾客人提供服務(wù)（十一）當(dāng)客人用完水、果、點(diǎn)心甜品等，要求再送時(shí)服務(wù)員應(yīng)樣解答？1、 如果是老客人或消費(fèi)金額較大時(shí)，應(yīng)跟客人講“您稍等一下，我去找一下經(jīng)理，看是否再送您一份”。2、 如果是生客就小聲的告訴客人如果再加果盤就要收費(fèi)了。

36、（十二）生意爆滿時(shí)出品太慢，客人催菜時(shí)怎么辦？1、 應(yīng)馬上跟客人講：“對(duì)不起，馬上去幫您們的催菜”。2、 催菜后應(yīng)跟客人講“再稍等一下，菜馬上就來(lái)”。（十三）當(dāng)客人問(wèn)今天給我們打幾折時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣回答？1、 如是老客人經(jīng)理肯定以把折扣簽好，服務(wù)員可以跟客人講“您放心我們經(jīng)理已經(jīng)幫您跟好最優(yōu)恵的折扣了。”2、 如是生客就同客人講：“您稍等一下，我找一下經(jīng)理看看能不能幫您申請(qǐng)一個(gè)折扣?！?、 也可拿一張折扣申請(qǐng)單跟客人講“先生、小姐，您先填一張表，我們幫您向公司申請(qǐng)，下次您過(guò)來(lái)就可以直接給您打折了”。（十四）客人在議論我們的菜太貴時(shí)我們應(yīng)該怎么回答？我們是老字號(hào)企業(yè)，重新裝修后環(huán)境、設(shè)施都非常好

37、，出品色香味具全，等一下讓我們經(jīng)理、主任幫您配一張優(yōu)恵的菜單。（十五）當(dāng)客人點(diǎn)菜后想取消菜時(shí)應(yīng)該怎么辦？1、 先跟客人講：“您稍等一下，我先看一下這道菜有沒(méi)有做。”2、 如果沒(méi)有做就回復(fù)客人，這道菜還沒(méi)有做，我已經(jīng)幫您取消。3、 如果做了，就同客人講“這道菜已經(jīng)做了，現(xiàn)在不能取消了”。（十六）如果客人要把餐廳的餐具帶走時(shí)，你該怎么辦？1、 跟客人有禮貌的講這些餐具不是一次性的。2、 有禮貌的詢問(wèn)客人是否很喜歡我們的餐具如果喜歡我讓我們經(jīng)理打個(gè)折或按成本價(jià)賣給您。（十七）當(dāng)客人提出一些你不知道怎么回答的問(wèn)題你該怎么辦？1、 不要不懂裝懂胡亂猜想。2、 馬上問(wèn)清再回答客人。服 務(wù) 細(xì) 節(jié)拉椅：任何

38、時(shí)間入座都需上前拉椅獨(dú)立洗手間：凡有客人是用過(guò)須及時(shí)清理，以便下一客人使用撤位：A椅玻璃器皿瓷器其它，B將多余椅子移開(kāi)以免防礙服務(wù)及避免開(kāi)臟。加位：A椅毛巾飲料餐具毛巾連碟，B看菜單未出菜式有否按位走的菜需征得主人同意及時(shí)補(bǔ)單座標(biāo)：上菜位必須在上菜前準(zhǔn)備好左手客人：將餐具挪反位置更換房間：更改所有部門單據(jù)的房間號(hào)/臺(tái)號(hào)，了解是否有司機(jī)餐一同更改先上點(diǎn)心：需注明“先上”/“即”等字眼點(diǎn)煙；A在旁邊打著（檢查火勢(shì)） B送上前幫客人點(diǎn)著 C挪煙盅位或補(bǔ)充煙盅 D客人不吸煙應(yīng)及時(shí)把煙盅撤走。上菜：A上菜前必須看菜單核對(duì)菜名/份量/件數(shù) B移位置再上菜，切忌單手操作 C先上醬料 D上菜報(bào)菜名 E適當(dāng)時(shí)間

39、介紹菜式特點(diǎn) F菜齊知會(huì)客人注意：A固定上菜位，不可設(shè)在老人/小孩旁邊B葷素菜式隔開(kāi)C不可重疊菜式或一字?jǐn)[開(kāi)D撤菜需要同時(shí)把相應(yīng)醬料撤下D用具、醬料需禮貌跟隨客人交代正常情況下應(yīng)在客人右邊進(jìn)行服務(wù)操作同事間應(yīng)在適當(dāng)時(shí)間介紹客人或間接了解主要客人姓名，以便于服務(wù)期間稱呼客人。大的響聲或突然停電：A道歉 B安撫客人穩(wěn)定客人 C通知有關(guān)人員進(jìn)行緊急維修跟客人閑談判需保持一定距離，說(shuō)話時(shí)要注意語(yǔ)氣及談話的內(nèi)容深淺批示洗手間、電話間：A禮貌語(yǔ)言與手勢(shì)并用 B離開(kāi)前重復(fù)一下客人的房號(hào)或臺(tái)號(hào)，“您的房號(hào)/臺(tái)號(hào)是”打翻東西：A道歉 B用席巾盡量吸干水汁 C鋪上干凈的席巾不知已訂房號(hào)客人：A請(qǐng)客人打電話給他的朋

40、友 B詢問(wèn)客人單位名稱、查看訂餐等記情況，在征得客人同意才領(lǐng)位 C切忌引領(lǐng)客人滿房間尋找，以免影響其他客人用餐席間更換紅酒品牌須更換一套干凈的紅酒杯，服務(wù)時(shí)須使用紅酒籃或服務(wù)巾。應(yīng)及時(shí)接過(guò)客人手上酒瓶/空杯或者餐具，不能讓客人自行服務(wù)。轉(zhuǎn)盤/臺(tái)面已滿須征得客人同意大碟換小碟，同類合拼客人物件：A廳房盡量放衣帽間/衣帽架 B大廳應(yīng)放在客人視線范圍內(nèi)的椅子上客人的衣物掛在椅背上時(shí)應(yīng)套上衣套，使用時(shí)應(yīng)知會(huì)客人席間應(yīng)隨時(shí)補(bǔ)充酒水飲料并保持臺(tái)面/轉(zhuǎn)盤的衛(wèi)生酒水服務(wù)：A點(diǎn)酒水后確定/整理應(yīng)用杯具 B展示酒水并征得客人同意（在客人視線范圍內(nèi)）才打開(kāi) C斟酒水次序洋酒餐前烈酒開(kāi)胃酒香檳酒紅白葡萄酒餐后甜酒 其

41、它啤酒/飲料/茶水 D喝茶/開(kāi)水的客人需詢問(wèn)可否換大杯點(diǎn)菜：A班前會(huì)了解當(dāng)日沽清表內(nèi)容 B點(diǎn)完菜后須給客人重復(fù)菜單（份量/例中大/件數(shù)） C菜單上應(yīng)注明入單時(shí)間/經(jīng)手人/席數(shù) D按照菜單內(nèi)容安排出菜順序，勾出“叫/即”菜式 E看菜單備相應(yīng)用具牛排四等菜式控制：A確定人數(shù)叫起菜 B需取消牛排先通知古廚房，如己把牛排煎上盡量給客人解釋，并建議客人取消未出西式菜， C叫停需問(wèn)有否菜式正在制做盡量上臺(tái)，其它通知暫停 D后上菜式先到應(yīng)看情況征得客人同意上臺(tái)。茶水毛巾較熱時(shí)應(yīng)提醒客人應(yīng)分配好工和不要兩人同時(shí)做一件事情菜牌保管：A廳房放回固定位置 B大廳送回咨部同事間應(yīng)盡量用手式眼神交流，必要時(shí)簡(jiǎn)單語(yǔ)言交接

42、。操作時(shí)應(yīng)禮貌用語(yǔ)手式用適當(dāng)時(shí)間爭(zhēng)取與客溝通忌諱：背對(duì)客人服務(wù)；閑談、對(duì)客人品頭論足；用手直接接觸食物；左右開(kāi)弓，飛象過(guò)河，左手反手服務(wù)；將用具托盤放在地上；操作聲大；空?qǐng)霈F(xiàn)象；樓 面 部 細(xì) 節(jié) 注 意 事 項(xiàng)為了提高服務(wù)質(zhì)量，保證部門的正常運(yùn)作，維護(hù)紀(jì)律與秩序，現(xiàn)定出以下獎(jiǎng)罰條例：服務(wù)過(guò)程中，要持“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，有不周之處多說(shuō)“對(duì)不起”。若客人言語(yǔ)過(guò)分，也不能向客人示以不悅之面色，更不可以頂撞客人。要主動(dòng)熱情地為客人解決問(wèn)題，主動(dòng)熱情地帶客人去洗手間，不準(zhǔn)只用手勢(shì)指引洗手間在什么地方，而不帶客人去洗手間。各員工必須與經(jīng)過(guò)的客人問(wèn)候。在服務(wù)過(guò)程中，斟茶、派巾、換骨碟、煙盅、收小

43、食和還有少許菜的菜碟時(shí)要打手勢(shì)，征詢客人。上菜前必須斟上醬油，上酒水后要收茶杯。當(dāng)每一臺(tái)上完最后一道菜之后要講“先生或小姐您的菜已上齊了，請(qǐng)慢用”。單尾后需上熱茶。上生果之前要征詢客人意見(jiàn)：菜要不要，需不需要打包，并清走所有菜碟。上生果之后，要求幫客人換一次熱毛巾。在服務(wù)過(guò)程中，斟茶、上酒水、上菜、上湯、上糖水要打手勢(shì)，以免導(dǎo)致?tīng)C傷客人。開(kāi)市前要做好準(zhǔn)備檢查工作。不要將不干凈的餐具擺上臺(tái)。服務(wù)過(guò)程中必須托盤操作。每上一道菜，有配料的一定要先上配料，上菜前一定要看清楚這個(gè)菜是否這張臺(tái)的，以免出錯(cuò)菜，出錯(cuò)菜的員工按其菜式的售價(jià)扣罰。值班人員按照上司的要求完成本職工作。開(kāi)工必備：火機(jī)、啤匙、巾夾、筆

44、。凡貴重的酒水一定要給客人看過(guò)，并清楚地告訴客人其價(jià)錢之后才可以幫客人開(kāi)，否則客人不買單，由當(dāng)事人全權(quán)負(fù)責(zé)?？腿诵枰D(zhuǎn)臺(tái)，一定通知領(lǐng)班部長(zhǎng)級(jí)上轉(zhuǎn)卡。不可用折巾或餐巾搞衛(wèi)生。沖茶水時(shí)一定要看熱水器的溫度指示，不夠溫度的水不要沖給客人，如三個(gè)熱水器的水都不夠滾，可轉(zhuǎn)頭叫客人稍等，并立即通知部長(zhǎng)或主管。拖完地之后的拖把一定要掛起來(lái)，拖桶要洗干凈放回什物房。公司的膠袋、飯盒、筷子，任何人都不可以拿來(lái)做私自用途。不可未經(jīng)上司通知私自收工或去吃飯。幫客人裝飯后，要記得剔卡。托 盤 的 使 用 要 點(diǎn)托盤是餐廳服務(wù)員在席間為賓客端送物品的常用工具之一，因此餐廳服務(wù)員必須了解托盤的種類、規(guī)格及使用知識(shí)。端托方

45、法：托盤端托服務(wù)根據(jù)端托的不同物品及托盤的不同用途，端托的方法分為以下兩種：胸前托法：頭正肩平、雙眼目視前方面帶微笑，雙臂自然下垂，左手的下臂向前平伸與上臂形成90度角，五指分開(kāi)與手掌根部形成陸個(gè)受力點(diǎn)托住托盤，掌心懸空，使陸個(gè)點(diǎn)均勻受力，左手的手肘部與腰部有一拳的距離，以便保持平衡，右手可背于體后，也可做保護(hù)托盤的姿勢(shì)，便于一旦出現(xiàn)意外，能及時(shí)躲閃避讓。肩上地（重托）左手向上彎曲，手肘離腰部約15厘米，小臂與身體平行。掌略高于肩2厘米，五指自然分開(kāi)，大拇指指心向左肩，其它四指左上分開(kāi)，用五指和掌握托盤的平衡力分五指尖和掌根，并使重心始終保持落在掌心或掌心稍里側(cè)。注意事項(xiàng)：1）胸前托法：是最常

46、見(jiàn)和實(shí)用的托法，有便于救護(hù)，便于工作的優(yōu)點(diǎn)，如遇客人較多時(shí)或有障礙時(shí)及時(shí)用右手做保護(hù)。當(dāng)托物過(guò)重時(shí)則可前扶。2）肩上托法：托盤一旦托起上肩，手臂要始終保持均勻用力，如果用力不勻容易造成所托物品散、掉、滑動(dòng)等現(xiàn)象。重托托盤舉上肩后，手指指尖向前伸或向左伸均屬端托不到位，從而使手臂承受重力不夠，容易造成端托失敗。托盤的過(guò)程：在端托時(shí)從裝物到卸盤我們把整個(gè)過(guò)程分為五步，即理盤、裝盤、托盤、行走和卸盤五步曲：理盤：理盤就是根據(jù)所托的物品選擇適當(dāng)?shù)耐斜P，選擇后將托盤洗凈擦干，非防滑盤視情況在盤內(nèi)墊上洗凈的餐巾或?qū)Ｓ帽P墊布做防滑處理，但無(wú)論是方形或圓形墊布其外露部分一定要均等，使整理鋪墊后的托盤即整潔美觀

47、又方便適用。裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后進(jìn)行合理裝盤。輕托物品的裝盤：輕托物品在裝盤時(shí)，一般均要求單件平擺（餐碟、湯碗除外）并根據(jù)所用托盤的形狀碼放。用圓形托盤時(shí)，碼放的物品應(yīng)呈圓形，用長(zhǎng)方形托盤時(shí)，碼放的物品應(yīng)橫豎成行，但無(wú)論使用哪種托盤，均應(yīng)將物品放于托盤的中心部位，擺放均勻，以保持重心平衡。如同時(shí)端托的物品重量和高度不等時(shí)，應(yīng)將較高較重的擺在里檔，把較輕的、低矮的物品擺在外檔，擺放分布得當(dāng)，這樣裝盤既安全穩(wěn)妥又便于端托服務(wù)。重托物品的裝盤：重托物品裝盤時(shí)，在把托盤內(nèi)的物品分類碼放，并使物品的重量在托盤內(nèi)分布均勻，并注意把所托物品按其高矮、大小擺放協(xié)調(diào)，物體較高或較重者，應(yīng)擺于托

48、盤的中心位置或托盤的里側(cè)，切忌將物品無(wú)層次地混合擺放，以免出現(xiàn)倒掉而造成損失。裝盤時(shí)還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔，以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響或造成端托不穩(wěn)。3、托盤：1）輕托起托：若是從一般的臺(tái)上托起、先用雙手將托盤的一頭拖至擱臺(tái)外，保持托盤邊有15厘米搭在臺(tái)上，把手掌放開(kāi)，托在托盤底部，掌心位于底部中間，另一只手握著托盤邊協(xié)助起托，起托后手掌穩(wěn)穩(wěn)地托盤底。2）重托起托：雙手將托盤移至服務(wù)臺(tái)的邊沿處，使托盤的二分之一懸空，右手將托盤扶平，左手伸入盤底部五指分開(kāi)，掌心向上伸平托住托盤底部的中心，雙腳分開(kāi)呈外八字形，雙腿屈膝下蹲呈登騎馬蹲檔式，腰部略向左前方彎曲，左手臂呈輕托狀起托。起托后

49、，在左手確定好端托重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起在托起的同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)托盤，使托盤在左旋轉(zhuǎn)過(guò)程中送至左肩外上方行走：端托行走是指托盤、端盤行走，端托行走是保證端托質(zhì)量的重要一環(huán)。它的要求是：上身挺直，略向前傾，視線開(kāi)闊、動(dòng)作敏捷，精力集中，步伐穩(wěn)健、精神飽滿。端托行走跟據(jù)所端物品及環(huán)境的不同分為以下幾種步伐：常步：即是使用平常行進(jìn)的步伐，要步距均勻60100步/分鐘快慢適宜。快步：快步的步幅應(yīng)稍大，步速應(yīng)稍快，但不能跑，以免菜汁灑出或影響菜形，主要用于端送需要熱吃的菜肴，如嗜喱煲、鐵板等，因上菜遲了會(huì)影響菜肴的口感和質(zhì)量。碎步：碎步就是使用較小的步幅，較快的步速行進(jìn)。這種步伐適用于端送、

50、湯汁多的菜肴及重托物品，采用這種步伐行走，可保持上身平穩(wěn)及減少手臂的過(guò)大擺動(dòng)，從而保持所物品的平穩(wěn)。墊步：墊步即是一只腳在前，一只腳在后，前腳進(jìn)一步，后腳跟一步的行走方法。此種步伐，一是在穿行狹窄的過(guò)道時(shí)使用；二是在進(jìn)步中突然遇到障礙時(shí)或靠邊席桌需減速時(shí)使用。跑樓步伐：跑樓步伐是傳菜員端托上樓時(shí)所使用的一種特殊。其要求是：身體向前彎曲，重心前傾，一步緊跟一步，不可上一步一下。4、卸盤：若是輕托，卸盤時(shí)，左手托盤要注意保持平衡，用右手取物件上臺(tái)或直接遞交賓客（某些場(chǎng)合或某些物件，可用托盤將所托之物遞與賓客自取）。當(dāng)盤中物件減少盤心不平衡時(shí)，要隨時(shí)用右手進(jìn)行調(diào)整，以隨時(shí)保證托盤的平衡。若是重托必須

51、先放在接手臺(tái)上。再將物品上臺(tái)。托盤使用時(shí)的注意事項(xiàng)：端托姿勢(shì)要正確，美觀大方。端托時(shí)要保證托盤的平衡，行走時(shí)動(dòng)作輕快、敏捷、自然、精力集中、步伐穩(wěn)健、視線開(kāi)闊。要保證托盤的衛(wèi)生，每飯市結(jié)束時(shí)，必須將所有托盤清洗干凈。在清洗托盤時(shí)，不可用開(kāi)水洗滌。員工愛(ài)護(hù)托盤就像愛(ài)護(hù)自己的雙手，不可再托盤上亂寫亂畫。每天開(kāi)餐前將托盤平均分布在餐廳的每個(gè)角落，以便服務(wù)員隨時(shí)使用。端托是要注意安全，量力而行，不要一次拿得太多，寧可多行幾次也要安全第一。托盤要統(tǒng)一保管，避免丟失。點(diǎn) 煙 服 務(wù)首先檢查打火機(jī)性能，火機(jī)功能調(diào)整到正常，滑輪是否能轉(zhuǎn)動(dòng)，檢查火焰的大小是否適中。日?；饳C(jī)放置右邊口袋，這樣便于拿放。當(dāng)留意到客

52、人要抽煙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上上前進(jìn)行服務(wù)。在座位比較密集時(shí)，男性服務(wù)人員應(yīng)側(cè)身站立在客人右邊，用右手將燃著的火機(jī)送上，注意在送火的過(guò)程中要有一個(gè)屈肘勾腕的動(dòng)作。在座位比較密集時(shí)，女性服務(wù)員同樣應(yīng)側(cè)身站立在客人右邊，用右手將燃著的火機(jī)送上，但在送火過(guò)程中，女服務(wù)人員應(yīng)將左手手指并緊平伸輕輕放在右手手腕處。點(diǎn)煙時(shí)，火機(jī)的高度應(yīng)當(dāng)適宜，過(guò)高和過(guò)低都會(huì)給客人造成不便。通常來(lái)說(shuō)，火機(jī)火焰和中部應(yīng)與客人坐平時(shí)口部的位置齊平。將火送到客人煙前，用火焰中部點(diǎn)煙。等客人吸完一口，確認(rèn)煙已經(jīng)點(diǎn)燃后再將火熄滅?；鹧嫦绾?，除拇指外的四指并緊伸平，將火機(jī)夾在拇指與其余四指之間，仿佛一個(gè)請(qǐng)的動(dòng)作，然后將手勻速收回，同時(shí)微微

53、弓身向客人示意。輕輕后退兩步，轉(zhuǎn)身離開(kāi)，站立到相應(yīng)服務(wù)位置。點(diǎn)煙時(shí)，打火機(jī)輪要撥兩下，以提醒客人。斟 酒 水 規(guī) 范 要 求一、紅、白酒及玫瑰紅開(kāi)瓶方法用酒匙上的小刀將酒瓶頸部凸出圓環(huán)上部之瓶蓋錫鉑揭開(kāi)。（白酒可完全切去紅酒留下商標(biāo)對(duì)上之小部分與頂蓋相連，然后將頂蓋下轉(zhuǎn)穩(wěn)貼瓶頸）。用干凈之服務(wù)巾抹凈瓶口。將酒刀上之鉆頭置于瓶塞中央，向下垂直鉆，直至適當(dāng)之深度。將瓶口撥起，動(dòng)作力道恰道好處，以免瓶塞折斷及不發(fā)出聲響為宜。再用干凈的服務(wù)巾清潔瓶口。倒少量酒液（10Z）給主人試酒。二、開(kāi)啟香檳的方法與步驟未開(kāi)酒時(shí)將酒放冰桶內(nèi)并向上成45度放置瓶口勿向客人，商標(biāo)朝上。開(kāi)酒時(shí)酒瓶以45度方向拿著，把瓶口

54、的鐵絲及鉛紙撕開(kāi)，勿搖動(dòng)，用手拿著服務(wù)巾蓋于酒瓶頂，以拇指押緊軟木塞慢慢用力輕轉(zhuǎn)，直至開(kāi)啟為止。讓瓶?jī)?nèi)的氣壓慢慢將軟木塞彈出，拇指及食指緊握木塞，酒瓶繼續(xù)以45度角方向拿著，用服務(wù)巾抹干凈瓶嘴。三、斟倒酒水要求：當(dāng)客人點(diǎn)完所需飲品或酒類時(shí)，服務(wù)員把酒拿到客人面前，展示給客人看并需得到客人確認(rèn)，征求客人是否將酒打開(kāi)。展示酒時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在客人的右手邊前側(cè)30公分距離，雙手拿酒，左低右高，半伸出左手端瓶底，右手拿瓶子上端，并將商標(biāo)朝向客人。然后左手托酒，用右手從托盤內(nèi)取出酒瓶，手握瓶身中下端，托盤應(yīng)始終保持平穩(wěn)，斟酒姿勢(shì)要端正，站在賓客身體的右側(cè)，身體不可緊貼客人，但也不宜離得太遠(yuǎn)，無(wú)論斟酒、斟水，

55、均要繞到客人的右邊進(jìn)行，絕不可左右開(kāi)弓，而且先賓后主，先女后男，先老后幼。開(kāi)飲料拉環(huán)時(shí)，避免向著客人開(kāi)啟瓶蓋，身體應(yīng)向右側(cè)移動(dòng)，開(kāi)瓶時(shí)向外打開(kāi)，以防止噴灑到客人身體上。四、斟啤酒，手拿瓶子要求：手握瓶子下端即酒瓶的下1/3處拇指貼酒的商標(biāo)客人清楚看見(jiàn)酒水的名稱呈45度角倒酒五、斟倒酒水份量斟酒時(shí)份量要掌握好，如果客人用餐中同時(shí)點(diǎn)在了解主人家需要情況下，紅酒，香檳酒，烈酒則先倒香檳，紅酒，烈酒，及紅酒儲(chǔ)藏時(shí)間長(zhǎng)，提早打開(kāi)瓶蓋充分吸收空氣或先倒上有助散發(fā)酒氣，并使酒的溫度相同（中和）另：先上香檳，使被宴請(qǐng)客人感受到貴賓式招待。六、倒酒份量：1，洋酒1盎司（俗稱IP），紅酒、香檳1/3滿。啤酒飲料8

56、分滿。2，倒酒時(shí)瓶口不能沾杯子邊，需酒瓶對(duì)著杯子里壁由慢到快，收瓶時(shí)將子慢慢往上抬，然后半旋瓶口收瓶。香檳、白葡萄酒用冰桶并放席巾中）。七、凡用冰桶或熱桶的酒，從桶中取出時(shí)，應(yīng)以一塊布巾抹去瓶外多余水滴，以免順流到瓶口入杯或滴出弄臟臺(tái)布或賓客的衣服，或用席巾包著酒瓶再倒酒。八、斟酒時(shí)要經(jīng)常注意瓶?jī)?nèi)酒量的多少，以控制住酒出瓶口的速度，因?yàn)槠績(jī)?nèi)酒量的多少不同，酒的出口速度也不同，瓶?jī)?nèi)酒越少，出口速度就越快，倒時(shí)容易沖出杯外。所以，要掌握好酒瓶的傾斜度，使酒液保持入酒杯。當(dāng)杯中酒斟到適度時(shí)，提瓶旋轉(zhuǎn)瓶身100度180度角，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)，分布在瓶口邊沿上，這樣，可以做到點(diǎn)滴不灑，但動(dòng)作不

57、可夸張。倒啤酒時(shí)，為避免大量泡內(nèi)，應(yīng)當(dāng)注意兩點(diǎn)：一是倒酒時(shí)速度要慢，二是要使啤酒沿著杯邊流入杯內(nèi)，只有這樣才能使啤酒倒?jié)M。如果客人要求啤酒與汽水混合飲用，則應(yīng)當(dāng)先斟啤酒，后斟汽水。九、服務(wù)員在開(kāi)啟瓶蓋時(shí)要注意把握瓶體平穩(wěn)，以免沖出噴到客人，開(kāi)啟聲音要小，開(kāi)后檢查瓶中是否有沉淀，然后用潔巾擦拭瓶口，開(kāi)啟后的酒瓶、酒罐一般應(yīng)留在客人的桌上。包房或大型宴會(huì)可放在工作臺(tái)或酒臺(tái)上，開(kāi)啟后的蓋和封皮要及時(shí)清理，開(kāi)啟時(shí)，瓶口一律朝上，并可用握遮以示禮貌。十、斟倒香檳酒時(shí)，應(yīng)將酒瓶用餐巾包好，先往杯中注入1/3的酒液，待泡沫退去后，再往里倒。十一、在用餐（宴會(huì)）進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽地堅(jiān)守崗位，隨時(shí)注意添加

58、酒，勿使客人有受冷落之感。十二、在客人用餐進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意酒水的份量，適當(dāng)時(shí)提醒客人是否加酒，以免酒水跟不上，影響客人的興趣。信用卡、支票結(jié)帳操作辦法1、服務(wù)員在為賓客呈上帳單前要仔細(xì)檢查，如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)或失誤，應(yīng)向收銀員聯(lián)系解決，以免客人發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題時(shí)，會(huì)感到服務(wù)質(zhì)量差。2、如果帳單真的出現(xiàn)了問(wèn)題，作為服務(wù)員應(yīng)誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并馬上收回帳單，重新到收銀臺(tái)核對(duì)或更正，重打帳單。3、請(qǐng)客人結(jié)帳時(shí)，也要講究方式和場(chǎng)合以及對(duì)象，見(jiàn)機(jī)行事?，F(xiàn)金結(jié)帳講清楚銀碼，收款后復(fù)述一遍，驗(yàn)收并說(shuō)明收了結(jié)帳者實(shí)際銀碼多少，詢問(wèn)是否開(kāi)發(fā)票。如果需要的話，跟收銀員說(shuō)明要求并連同余款交給客人（說(shuō)話時(shí)，以對(duì)方聽(tīng)清楚

59、為準(zhǔn)）。信用卡結(jié)帳接到信用卡后，如果不是相片卡，要客人出示身份證，一同交收銀處，并將信用卡實(shí)收金額票據(jù)讓客人簽署。并征詢客人是否開(kāi)發(fā)票。支票結(jié)帳接到支票后，要客人在支票后面填寫姓名、電話號(hào)碼及身份證號(hào)碼，連同客人身份證交收銀處（詢問(wèn)開(kāi)發(fā)票事宜）。簽單結(jié)帳為客人呈上帳單和筆，在帳單空間的位置簽署其姓名模式，交收銀校對(duì)是否有效。備注：無(wú)論是哪些方式結(jié)帳，客人未提出結(jié)帳時(shí)不能催促客人結(jié)帳。要懂得預(yù)測(cè)是哪位結(jié)帳，不能確定是要問(wèn)清楚哪位結(jié)帳。如果客人爭(zhēng)相結(jié)帳時(shí)應(yīng)收取先付的那一位客人。如果客人要求分單打時(shí)應(yīng)按要求分開(kāi)單據(jù)。如果客人對(duì)帳單提出疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)耐心解釋各項(xiàng)收費(fèi)。未經(jīng)客人允許，不得收取客人余款。詢問(wèn)客

60、人是否開(kāi)發(fā)票時(shí)，要問(wèn)清楚客人的單位名稱。客人結(jié)帳在報(bào)金額時(shí)，盡量聲音放低，不要讓其他客人聽(tīng)見(jiàn)。結(jié)帳時(shí)，應(yīng)站在客人的右手邊，雙手將結(jié)帳單遞到客人手里。在結(jié)帳完畢時(shí)，要同客人道謝序。 散餐服務(wù)程 序一、程序：餐前準(zhǔn)備問(wèn)候拉椅讓坐派香巾開(kāi)席巾、上小食點(diǎn)菜、問(wèn)酒水下菜單拿酒水試酒斟酒水收茶杯、茶碟上菜巡視換骨碟、煙灰缸、收空碟（注意分湯菜、斟酒）用完主菜后，清理干凈桌面，上甜點(diǎn)上咖啡或茶，買單拉椅送客收餐具擺臺(tái)二、程序的內(nèi)容及注意事項(xiàng)：1、餐前準(zhǔn)備：1）環(huán)境準(zhǔn)備檢查臺(tái)、椅擺放是否整齊美觀；是否完好無(wú)損。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更換、修理。裝飾、擺設(shè)擺放是否妥當(dāng)。燈光是否適合，有無(wú)損壞、各種電器是否正常使用。臺(tái)布的