《商業(yè)營運(yùn)手冊》word版

1、商業(yè)營運(yùn)手冊一、目的為使顧客提領(lǐng)大件商品時(shí)有所遵循，特訂立本規(guī)范。二、適用范圍本公司所屬各批發(fā)倉庫。三、內(nèi)容3.1 商品提貨 顧客結(jié)帳後，提貨區(qū)之印表機(jī)自動(dòng)列印提貨通知單。 提貨區(qū)人員依提貨通知單備貨。 顧客持發(fā)票、送貨單、提貨卡至提貨區(qū)提貨。 提貨區(qū)人員核對提貨通知單與送貨單檢查碼是否相同，提貨卡是否有收銀員簽名。 將顧客資料、提領(lǐng)日期及商品填於大件商品提貨登記表中。顧客自提委托運(yùn)送 開箱檢查配件及保證書蓋章3.1.6 稽核員填寫托運(yùn)送貨單一式四聯(lián)。 送貨單蓋章確認(rèn)，請顧客在 *3.1.7 稽核員收回提貨卡（顧客大件提貨登記表及配件章上簽名,并收回提貨卡銷毀. 已簽名）及托運(yùn)送一、二、三聯(lián)留

2、存，第四聯(lián)交顧客收執(zhí)。 發(fā)票及商品交給顧客。3.1.8 輸入電腦該項(xiàng)商品已提貨。 輸入電腦該項(xiàng)商品已提貨。3.1.9 貨運(yùn)公司派人前來提領(lǐng)商品時(shí)於托運(yùn)單上簽名，并注明時(shí)於托運(yùn)單上簽名，并注明車號(hào)及提貨時(shí)間。提貨通知單裝訂存查。出貨時(shí)復(fù)核商品貨號(hào)、型號(hào)規(guī)格及數(shù)量，并檢查配件是否齊全。第二天核對S193(當(dāng)日提貨區(qū)提貨明細(xì))報(bào)表。 托運(yùn)單一、二聯(lián)交給貨運(yùn)公司，顧客簽名後帶回。第一聯(lián)交回提貨區(qū)，第二聯(lián)貨運(yùn)公司存檔。托運(yùn)單第一聯(lián)、第三聯(lián)及提貨通知單裝訂存查，并銷毀提貨卡。第二天核對S193(當(dāng)日提貨區(qū)提貨明細(xì))報(bào)表。3.2 電視機(jī)、電冰箱、冷氣機(jī)、洗衣機(jī)，於每日交接班均須盤點(diǎn)。3.3 如顧客提領(lǐng)之商品

3、附有贈(zèng)品，於贈(zèng)送時(shí)稽核員應(yīng)於送貨單上加蓋“贈(zèng)品己領(lǐng)”字樣，并記錄於贈(zèng)品控管單中（詳見贈(zèng)品處理規(guī)范）。四、使用表單4.1 提貨卡4.2 大件商品提貨登記表4.3 拖運(yùn)送貨單4.4 S193(當(dāng)日提貨區(qū)提貨明細(xì))報(bào)表4.5 贈(zèng)品控管單緊急事故預(yù)防處理P18一、目的為預(yù)防緊急事故發(fā)生及降低緊急事故發(fā)生造成之損害，特列舉幾種可能發(fā)生之意外，供分店參考。二、適用范圍本公司所屬各批發(fā)倉庫。三、內(nèi)容3.1 分店應(yīng)事先投保各種保險(xiǎn)，避免因意外事故造成重大損失。3.2 各分店應(yīng)設(shè)置緊急通報(bào)系統(tǒng)，以利即時(shí)連系相關(guān)人員。3.3 各分店需設(shè)置緊急應(yīng)變?nèi)蝿?wù)編組，每年定期演練 2次，使人員熟悉所扮演的角色，減少事故發(fā)生造

4、成的損害。3.4 凡發(fā)生任何災(zāi)害造成損失均須拍照存證，如須保險(xiǎn)公司或警察到場勘驗(yàn)者，一律保留完整現(xiàn)場，等會(huì)勘後再清理現(xiàn)場。3.5 各種意外事故發(fā)生時(shí)，均須立即通報(bào)值班經(jīng)理及店經(jīng)理，并由店經(jīng)理決定是否停止?fàn)I業(yè)，同仁是否上班。3.6 火災(zāi): 事前預(yù)防:設(shè)置緊急應(yīng)變?nèi)蝿?wù)編組。定期保養(yǎng)檢查消防設(shè)備，使其維持勘用狀態(tài)。定期舉辦訓(xùn)練(含模擬實(shí)況演練、設(shè)備使用、防火知識(shí)教導(dǎo))。保持逃生通道及安全門暢通。設(shè)立賣場消防設(shè)備配置圖及逃生路線平面圖。防火安全卷門下不放置物品。3.6.2一般火災(zāi)處理:就近利用消防設(shè)備迅速撲滅火勢。通報(bào)店經(jīng)理或值班經(jīng)理。通知總公司營運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處。3.6.3重大火災(zāi)處理:關(guān)閉所有電源

5、及瓦斯開關(guān)。廣播同仁依緊急應(yīng)變?nèi)蝿?wù)編組執(zhí)行任務(wù)。通報(bào)店經(jīng)理或值班經(jīng)理，統(tǒng)一指揮調(diào)度。在不危害本身安全下，使用滅火設(shè)備，協(xié)助滅火。疏散店內(nèi)顧客(不要使用電梯、電扶梯 )打119電話報(bào)案。協(xié)助受傷顧客送醫(yī)處理。搶救財(cái)物。清點(diǎn)人員。交通管制。 事後處理店經(jīng)理整理事故資料通報(bào)總公司營運(yùn)管理處。拍照存證。清點(diǎn)財(cái)物損失編列清冊。請總公司財(cái)務(wù)處通知保險(xiǎn)公司會(huì)勘堪損失情形。: 檢討火災(zāi)原因及處理過程缺失以為改善之依據(jù)。3.7 臺(tái)風(fēng): 事前預(yù)防:隨時(shí)檢修門窗，招牌。排水系統(tǒng)正常，水溝不阻塞。緊急照明燈正常勘用。緊急發(fā)電機(jī)正?？庇们矣土铣渥恪Ｗ⒁馀_(tái)風(fēng)動(dòng)態(tài)。清除屋頂雜物。 臺(tái)風(fēng)來襲:成立防臺(tái)任務(wù)編組。店經(jīng)理、值班經(jīng)

6、理、安管、維修及指定人員於指定地點(diǎn)待命。防臺(tái)器具準(zhǔn)備(如手電筒、對講機(jī)、雨衣、車輛)。關(guān)閉不須使用的電源及瓦斯開關(guān)。必要時(shí)門窗加裝固定設(shè)備如貼膠帶。注意同仁、顧客安全，做必要的協(xié)助。及物品如嚴(yán)重淹水，立即將重要文件移至安全區(qū)域。 臺(tái)風(fēng)過後:檢查各項(xiàng)設(shè)施是否損壞。檢查商品，設(shè)備損壞情形。清點(diǎn)人數(shù)，清理現(xiàn)場。: 將損壞情形列冊送營運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處向保險(xiǎn)公司求償。3.8 地震: 事前作業(yè)定期維護(hù)各項(xiàng)設(shè)施。定期保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備。商品陳列整齊。 發(fā)生地震保持鎮(zhèn)靜，不要恐慌、奔跑?？繅蜃叩勒玖ⅰ？啥氵M(jìn)桌子或板凳下。不使用電梯、電扶梯。安撫顧客避免其慌張彼此碰撞，造成傷害。如有人員受傷立即送醫(yī)處理。 地震過後

7、清點(diǎn)損失。拍照存證。清理現(xiàn)場使賣場立刻恢復(fù)營業(yè)(損害輕微時(shí))。廣播請顧客安心購物。將損害情形列冊交總公司營運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處向保險(xiǎn)公司求償。3.9 搶案: 事前預(yù)防設(shè)置警民連線。配合警網(wǎng)建立巡邏系統(tǒng)。教育訓(xùn)練。隨時(shí)注意可疑人物。財(cái)不露白，帳管課交付現(xiàn)金給保全及銀行人員前須先確定身份。重點(diǎn)區(qū)域裝錄影監(jiān)視器。 發(fā)生搶案必須確保同仁及自身安全。冷靜、沉著記下歹徒容貌，身高，穿著，特徵、年齡。如可能則記下車號(hào)。不和歹徒抗辯、沖突。在不發(fā)生危險(xiǎn)的情況下，啟動(dòng)警民連線裝置。 事後處理向警察機(jī)關(guān)報(bào)案。報(bào)告店經(jīng)理或值班經(jīng)理，呈報(bào)營運(yùn)管理處。維持現(xiàn)場完整，等警察到場處理後，始可清理現(xiàn)場。勿立即告訴警方損失應(yīng)於第二

8、天清點(diǎn)後，以書面資料做報(bào)案記錄、送交警方。將全案作成報(bào)告送總公司營管處及財(cái)務(wù)處，向保險(xiǎn)公司求償。3.10 夜間侵入 事前預(yù)防保全系統(tǒng)設(shè)置。夜間警網(wǎng)巡邏。警民連線。隨時(shí)檢查建筑物是否被破壞。教育員工偷竊法辦的觀念。夜間保持部份通道燈光。 發(fā)生竊案:接獲保全公司通知異常，安管立即通報(bào)店經(jīng)里，并立刻到現(xiàn)場。會(huì)同保全人員進(jìn)入賣場。(不可自行進(jìn)入并注意進(jìn)入時(shí)保全在前、安管在後)打開店內(nèi)所有燈光。碰到歹徒，避免和歹徒打斗，確保自身安全，并記下歹徒容貌、特征 事後處理:如證實(shí)有人侵入，即刻報(bào)警；并由店經(jīng)理通報(bào)營運(yùn)管理處長。保持現(xiàn)場完整，等警察到場處理後才清點(diǎn)損失。現(xiàn)場如被破壞，則拍照存證。全案作成報(bào)告轉(zhuǎn)送總

9、公司營運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處，向保險(xiǎn)公司及保全公司求償。3.11 顧客受傷: 預(yù)防措施:店內(nèi)之動(dòng)線，裝璜設(shè)計(jì)及各種設(shè)備之裝置，應(yīng)考慮顧客及同仁安全員工於賣場工作應(yīng)依規(guī)定程序操作，注意自己與顧客安全。堆高機(jī)、電動(dòng)拖板車及其他設(shè)備使用時(shí)，應(yīng)注意安全。注意地板不可太滑，不能積水。熟食及試吃展示應(yīng)使用安全無虞的桌子(陳列臺(tái))。指派人員接受急救、包扎及心肺復(fù)蘇術(shù)訓(xùn)練。和地區(qū)醫(yī)院建立特約醫(yī)療關(guān)系。 意外傷害-開放性傷口使受傷者平躺。用乾凈的紗布包扎每15分鐘放松1分鐘。如傷者無呼吸或脈膊，則施以心肺復(fù)蘇術(shù)急救。送醫(yī)或請求救護(hù)車支援。填意外事件處理紀(jì)錄傳真總公司營運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處。 意外傷害-不具開放性傷口使受傷

10、者平躺。如傷者無呼吸或脈膊，則施以心肺復(fù)蘇術(shù)急救。如系燙傷，先用冷水沖洗。送醫(yī)或請求救護(hù)車支援。填意外事件處理紀(jì)錄傳真總公司營運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處。 事後處理方式:以關(guān)心的態(tài)度探視顧客。如有醫(yī)療費(fèi)用應(yīng)檢附相關(guān)單據(jù)。如和解應(yīng)有書面和解記錄(可要求保險(xiǎn)公司協(xié)助處理)。全案作成記錄送交總公司營運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處。財(cái)務(wù)處向保險(xiǎn)公司求償。3.12 停電: 事前準(zhǔn)備:設(shè)置自動(dòng)發(fā)電機(jī)，并保持勘用狀況，且油料準(zhǔn)備充足準(zhǔn)備緊急照明燈、手電筒。掌握電力公司有計(jì)劃的停電訊息做好準(zhǔn)備。 停電:確定自動(dòng)發(fā)電機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)。廣播通知顧客因停電，故賣場部份區(qū)域較暗，請其見諒。詢問臺(tái)電營業(yè)所，了解停電時(shí)間多久。店經(jīng)理應(yīng)加派人員巡示賣場，避

11、免偷竊或意外事故。檢查水電是否正常，如異常立即修復(fù)。將損壞情形列冊交總公司財(cái)務(wù)處向保險(xiǎn)公司求償。3.13 停水: 事前準(zhǔn)備: 了解各種設(shè)備水容量及耗水量做成書面資料備查。和消防隊(duì)建立關(guān)系。尋找水源備用。 短暫停水( 8小時(shí)以內(nèi))了解水公司停水期限。減少進(jìn)出冷藏、冷凍庫次數(shù)。減少民生用水。 長時(shí)間停水( 8小時(shí)以上)減少進(jìn)出冷藏、冷凍庫次數(shù)。減少或停止民生用水。連絡(luò)消防隊(duì)送水支援。購買乾冰使用(非例假日盡量不用本方法)。至水源處接水或買水使用。抽地下水做為民生用水。3.14 群眾事件: 事前預(yù)防敦親睦鄰。營業(yè)尖峰加強(qiáng)交通指揮。裝設(shè)污水處理設(shè)備處理污水。注意商品品質(zhì)及服務(wù)態(tài)度?？驮V優(yōu)先處理。: 公

12、司之福利制度符合法令規(guī)定。 發(fā)生群眾事件由地區(qū)最高主管處理，必要時(shí)可請營運(yùn)管理處及公司發(fā)言人協(xié)助處理。了解造成抗?fàn)幍脑?。?bào)警備案。處理過程不可使事件嚴(yán)重性擴(kuò)大。不可引發(fā)暴力沖突。找出發(fā)起人或意見領(lǐng)袖協(xié)商。表達(dá)公司解決誠意，要求處理時(shí)間，請群眾先行返回。盡量避免員工與群眾沖突。請地方仕紳或地區(qū)調(diào)解委員會(huì)協(xié)助處理。將損壞情形列冊交總公司財(cái)務(wù)處向保險(xiǎn)公司求償。3.15凡發(fā)生上述緊急事故，并造成人員，財(cái)物損失者，必須於第一時(shí)間先行以口頭報(bào)告相關(guān)主管與總公司營運(yùn)管理處，并於事後填寫意外事件處理 人員簽名確認(rèn)後，回傳總公司營運(yùn)管理處存檔備查。四、使用表單:4.1 緊急應(yīng)變?nèi)蝿?wù)編組。4.2 意外事件處理記

13、錄。19一、目的：為配合快速展店靈活調(diào)派主管及配合訓(xùn)練中心之訓(xùn)練計(jì)劃，特定本規(guī)范。二、適用范圍：本公司所屬各批發(fā)倉庫。三、內(nèi)容：3.1宿舍基本配備：3.1.1空調(diào)。3.1.2冰箱（格局為3房1廳之房間）。3.1.3飲水機(jī)（格局為3房1廳者每間1部，其余房間使用公共區(qū)域之飲水機(jī)）。3.1.4熱水器。3.1.5洗衣機(jī)、脫水機(jī)（格局為3房1廳者每間1部，其余房間使用公共區(qū)域之洗衣機(jī)、脫水機(jī)）。3.1.6床、桌、椅。3.1.7簡易清潔用品，如：垃圾桶、掃把等。3.1.8衣櫥。3.2住宿資格：3.2.1營運(yùn)管理處或人力資源處安排至分店受訓(xùn)人員，優(yōu)先安排住宿。3.2.2各分店副課長以上人員，其居住地離店址

14、30公里以上且車程在2小時(shí)以上經(jīng)店總經(jīng)理核準(zhǔn)者。3.2.3專案申請經(jīng)營運(yùn)管理處處長及店總經(jīng)理核準(zhǔn)者。3.3住宿管理：3.3.1 分店宿舍由分店人資部負(fù)責(zé)管理、維護(hù)并由住宿人員中職稱最高人員擔(dān)任舍監(jiān)，協(xié)助管理。 3.3.2 凡宿舍人員之遷入遷出一律由店總經(jīng)理核準(zhǔn)后由人資部列冊控管。3.3.3 住宿人員應(yīng)共同遵守下列事項(xiàng)：* 環(huán)境整齊清潔之維護(hù)。* 住宿房間由住宿人員自己整理。* 共同區(qū)域之清潔以輪值方式維護(hù)。* 使用水、電、瓦斯應(yīng)注意安全，使用后應(yīng)隨手關(guān)閉以節(jié)約能源。* 不得留宿外人。* 凡夜不歸營應(yīng)事先告知舍監(jiān)。* 保持宿舍寧靜，不得大聲喧嘩、干擾他人。* 上班時(shí)間非經(jīng)允許不得滯留宿舍。* 宿

15、舍不得有賭博或其他違法之行為。3.4.4 分店聘請宿舍管理人員，協(xié)助舍監(jiān)管理宿舍，并負(fù)責(zé)宿舍清潔工作。3.4除營運(yùn)管理處長核準(zhǔn)外，凡住宿人員每月繳交200元清潔管理費(fèi)，由人資部統(tǒng)一運(yùn)用，以維持宿舍最好的居住品質(zhì)。四、使用表單：4.1 宿舍清潔輪值表P17一、目的為使顧客提領(lǐng)大件商品時(shí)有所遵循，特訂立本規(guī)范。二、適用范圍本公司所屬各批發(fā)倉庫。三、內(nèi)容3.1 商品提貨 顧客結(jié)帳後，提貨區(qū)之印表機(jī)自動(dòng)列印提貨通知單。3.1.2 提貨區(qū)人員依提貨通知單備貨。3.1.3 顧客持發(fā)票、送貨單、提貨卡至提貨區(qū)提貨。3.1.4 提貨區(qū)人員核對提貨通知單與送貨單檢查碼是否相同，提貨卡是否有收銀員簽名。3.1.5

16、 將顧客資料、提領(lǐng)日期及商品填於大件商品提貨登記表中。顧客自提委托運(yùn)送3.1.6 開箱檢查配件及保證書蓋章3.1.6 稽核員填寫托運(yùn)送貨單一式四聯(lián)。3.1.7 送貨單蓋章確認(rèn)，請顧客在 *3.1.7 稽核員收回提貨卡（顧客大件提貨登記表及配件章上簽名,并收回提貨卡銷毀. 已簽名）及托運(yùn)送一、二、三聯(lián)留存，第四聯(lián)交顧客收執(zhí)。3.1.8 發(fā)票及商品交給顧客。3.1.8 輸入電腦該項(xiàng)商品已提貨。3.1.9 輸入電腦該項(xiàng)商品已提貨。3.1.9 貨運(yùn)公司派人前來提領(lǐng)商品時(shí)於托運(yùn)單上簽名，并注明時(shí)於托運(yùn)單上簽名，并注明車號(hào)及提貨時(shí)間。3.1.10提貨通知單裝訂存查。3.1.10出貨時(shí)復(fù)核商品貨號(hào)、型號(hào)規(guī)格

17、及數(shù)量，并檢查配件是否齊全。3.1.11第二天核對S193(當(dāng)日提貨區(qū)提貨明細(xì))報(bào)表。 3.1.11托運(yùn)單一、二聯(lián)交給貨運(yùn)公司，顧客簽名後帶回。第一聯(lián)交回提貨區(qū)，第二聯(lián)貨運(yùn)公司存檔。3.1.12托運(yùn)單第一聯(lián)、第三聯(lián)及提貨通知單裝訂存查，并銷毀提貨卡。3.1.13第二天核對S193(當(dāng)日提貨區(qū)提貨明細(xì))報(bào)表。3.2 電視機(jī)、電冰箱、冷氣機(jī)、洗衣機(jī)，於每日交接班均須盤點(diǎn)。3.3 如顧客提領(lǐng)之商品附有贈(zèng)品，於贈(zèng)送時(shí)稽核員應(yīng)於送貨單上加蓋“贈(zèng)品己領(lǐng)”字樣，并記錄於贈(zèng)品控管單中（詳見贈(zèng)品處理規(guī)范）。四、使用表單4.1 提貨卡4.2 大件商品提貨登記表4.3 拖運(yùn)送貨單4.4 S193(當(dāng)日提貨區(qū)提貨明細(xì)

18、)報(bào)表4.5 贈(zèng)品控管單緊急事故預(yù)防處理P18一、目的為預(yù)防緊急事故發(fā)生及降低緊急事故發(fā)生造成之損害，特列舉幾種可能發(fā)生之意外，供分店參考。二、適用范圍本公司所屬各批發(fā)倉庫。三、內(nèi)容3.1 分店應(yīng)事先投保各種保險(xiǎn)，避免因意外事故造成重大損失。3.2 各分店應(yīng)設(shè)置緊急通報(bào)系統(tǒng)，以利即時(shí)連系相關(guān)人員。3.3 各分店需設(shè)置緊急應(yīng)變?nèi)蝿?wù)編組，每年定期演練 2次，使人員熟悉所扮演的角色，減少事故發(fā)生造成的損害。3.4 凡發(fā)生任何災(zāi)害造成損失均須拍照存證，如須保險(xiǎn)公司或警察到場勘驗(yàn)者，一律保留完整現(xiàn)場，等會(huì)勘後再清理現(xiàn)場。3.5 各種意外事故發(fā)生時(shí)，均須立即通報(bào)值班經(jīng)理及店經(jīng)理，并由店經(jīng)理決定是否停止?fàn)I業(yè)

19、，同仁是否上班。3.6 火災(zāi):3.6.1 事前預(yù)防:設(shè)置緊急應(yīng)變?nèi)蝿?wù)編組。定期保養(yǎng)檢查消防設(shè)備，使其維持勘用狀態(tài)。定期舉辦訓(xùn)練(含模擬實(shí)況演練、設(shè)備使用、防火知識(shí)教導(dǎo))。保持逃生通道及安全門暢通。設(shè)立賣場消防設(shè)備配置圖及逃生路線平面圖。防火安全卷門下不放置物品。3.6.2一般火災(zāi)處理:就近利用消防設(shè)備迅速撲滅火勢。通報(bào)店經(jīng)理或值班經(jīng)理。通知總公司營運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處。3.6.3重大火災(zāi)處理:關(guān)閉所有電源及瓦斯開關(guān)。廣播同仁依緊急應(yīng)變?nèi)蝿?wù)編組執(zhí)行任務(wù)。通報(bào)店經(jīng)理或值班經(jīng)理，統(tǒng)一指揮調(diào)度。在不危害本身安全下，使用滅火設(shè)備，協(xié)助滅火。疏散店內(nèi)顧客(不要使用電梯、電扶梯 )打119電話報(bào)案。協(xié)助受傷顧客

20、送醫(yī)處理。搶救財(cái)物。清點(diǎn)人員。交通管制。 3.6.4 事後處理店經(jīng)理整理事故資料通報(bào)總公司營運(yùn)管理處。拍照存證。清點(diǎn)財(cái)物損失編列清冊。請總公司財(cái)務(wù)處通知保險(xiǎn)公司會(huì)勘堪損失情形。: 檢討火災(zāi)原因及處理過程缺失以為改善之依據(jù)。3.7 臺(tái)風(fēng):3.7.1 事前預(yù)防:隨時(shí)檢修門窗，招牌。排水系統(tǒng)正常，水溝不阻塞。緊急照明燈正?？庇谩＞o急發(fā)電機(jī)正?？庇们矣土铣渥?。注意臺(tái)風(fēng)動(dòng)態(tài)。清除屋頂雜物。3.7.2 臺(tái)風(fēng)來襲:成立防臺(tái)任務(wù)編組。店經(jīng)理、值班經(jīng)理、安管、維修及指定人員於指定地點(diǎn)待命。防臺(tái)器具準(zhǔn)備(如手電筒、對講機(jī)、雨衣、車輛)。關(guān)閉不須使用的電源及瓦斯開關(guān)。必要時(shí)門窗加裝固定設(shè)備如貼膠帶。注意同仁、顧客安

21、全，做必要的協(xié)助。及物品如嚴(yán)重淹水，立即將重要文件移至安全區(qū)域。3.7.3 臺(tái)風(fēng)過後:檢查各項(xiàng)設(shè)施是否損壞。檢查商品，設(shè)備損壞情形。清點(diǎn)人數(shù)，清理現(xiàn)場。: 將損壞情形列冊送營運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處向保險(xiǎn)公司求償。3.8 地震:3.8.1 事前作業(yè)定期維護(hù)各項(xiàng)設(shè)施。定期保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備。商品陳列整齊。3.8.2 發(fā)生地震保持鎮(zhèn)靜，不要恐慌、奔跑?？繅蜃叩勒玖ⅰ？啥氵M(jìn)桌子或板凳下。不使用電梯、電扶梯。安撫顧客避免其慌張彼此碰撞，造成傷害。如有人員受傷立即送醫(yī)處理。3.8.3 地震過後清點(diǎn)損失。拍照存證。清理現(xiàn)場使賣場立刻恢復(fù)營業(yè)(損害輕微時(shí))。廣播請顧客安心購物。將損害情形列冊交總公司營運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處向

22、保險(xiǎn)公司求償。3.9 搶案: 3.9.1 事前預(yù)防設(shè)置警民連線。配合警網(wǎng)建立巡邏系統(tǒng)。教育訓(xùn)練。隨時(shí)注意可疑人物。財(cái)不露白，帳管課交付現(xiàn)金給保全及銀行人員前須先確定身份。重點(diǎn)區(qū)域裝錄影監(jiān)視器。3.9.2 發(fā)生搶案必須確保同仁及自身安全。冷靜、沉著記下歹徒容貌，身高，穿著，特徵、年齡。如可能則記下車號(hào)。不和歹徒抗辯、沖突。在不發(fā)生危險(xiǎn)的情況下，啟動(dòng)警民連線裝置。3.9.3 事後處理向警察機(jī)關(guān)報(bào)案。報(bào)告店經(jīng)理或值班經(jīng)理，呈報(bào)營運(yùn)管理處。維持現(xiàn)場完整，等警察到場處理後，始可清理現(xiàn)場。勿立即告訴警方損失應(yīng)於第二天清點(diǎn)後，以書面資料做報(bào)案記錄、送交警方。將全案作成報(bào)告送總公司營管處及財(cái)務(wù)處，向保險(xiǎn)公司求

23、償。3.10 夜間侵入 3.10.1 事前預(yù)防保全系統(tǒng)設(shè)置。夜間警網(wǎng)巡邏。警民連線。隨時(shí)檢查建筑物是否被破壞。教育員工偷竊法辦的觀念。夜間保持部份通道燈光。3.10.2 發(fā)生竊案:接獲保全公司通知異常，安管立即通報(bào)店經(jīng)里，并立刻到現(xiàn)場。會(huì)同保全人員進(jìn)入賣場。(不可自行進(jìn)入并注意進(jìn)入時(shí)保全在前、安管在後)打開店內(nèi)所有燈光。碰到歹徒，避免和歹徒打斗，確保自身安全，并記下歹徒容貌、特征3.10.3 事後處理:如證實(shí)有人侵入，即刻報(bào)警；并由店經(jīng)理通報(bào)營運(yùn)管理處長。保持現(xiàn)場完整，等警察到場處理後才清點(diǎn)損失?，F(xiàn)場如被破壞，則拍照存證。全案作成報(bào)告轉(zhuǎn)送總公司營運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處，向保險(xiǎn)公司及保全公司求償。3.

24、11 顧客受傷:3.11.1 預(yù)防措施:店內(nèi)之動(dòng)線，裝璜設(shè)計(jì)及各種設(shè)備之裝置，應(yīng)考慮顧客及同仁安全員工於賣場工作應(yīng)依規(guī)定程序操作，注意自己與顧客安全。堆高機(jī)、電動(dòng)拖板車及其他設(shè)備使用時(shí)，應(yīng)注意安全。注意地板不可太滑，不能積水。熟食及試吃展示應(yīng)使用安全無虞的桌子(陳列臺(tái))。指派人員接受急救、包扎及心肺復(fù)蘇術(shù)訓(xùn)練。和地區(qū)醫(yī)院建立特約醫(yī)療關(guān)系。3.11.2 意外傷害-開放性傷口使受傷者平躺。用乾凈的紗布包扎每15分鐘放松1分鐘。如傷者無呼吸或脈膊，則施以心肺復(fù)蘇術(shù)急救。送醫(yī)或請求救護(hù)車支援。填意外事件處理紀(jì)錄傳真總公司營運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處。3.11.3 意外傷害-不具開放性傷口使受傷者平躺。如傷者無呼

25、吸或脈膊，則施以心肺復(fù)蘇術(shù)急救。如系燙傷，先用冷水沖洗。送醫(yī)或請求救護(hù)車支援。填意外事件處理紀(jì)錄傳真總公司營運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處。3.11.4 事後處理方式:以關(guān)心的態(tài)度探視顧客。如有醫(yī)療費(fèi)用應(yīng)檢附相關(guān)單據(jù)。如和解應(yīng)有書面和解記錄(可要求保險(xiǎn)公司協(xié)助處理)。全案作成記錄送交總公司營運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處。財(cái)務(wù)處向保險(xiǎn)公司求償。3.12 停電:3.12.1 事前準(zhǔn)備:設(shè)置自動(dòng)發(fā)電機(jī)，并保持勘用狀況，且油料準(zhǔn)備充足準(zhǔn)備緊急照明燈、手電筒。掌握電力公司有計(jì)劃的停電訊息做好準(zhǔn)備。3.12.2 停電:確定自動(dòng)發(fā)電機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)。廣播通知顧客因停電，故賣場部份區(qū)域較暗，請其見諒。詢問臺(tái)電營業(yè)所，了解停電時(shí)間多久。店經(jīng)理應(yīng)加

26、派人員巡示賣場，避免偷竊或意外事故。檢查水電是否正常，如異常立即修復(fù)。將損壞情形列冊交總公司財(cái)務(wù)處向保險(xiǎn)公司求償。3.13 停水:3.13.1 事前準(zhǔn)備: 了解各種設(shè)備水容量及耗水量做成書面資料備查。和消防隊(duì)建立關(guān)系。尋找水源備用。3.13.2 短暫停水( 8小時(shí)以內(nèi))了解水公司停水期限。減少進(jìn)出冷藏、冷凍庫次數(shù)。減少民生用水。3.13.3 長時(shí)間停水( 8小時(shí)以上)減少進(jìn)出冷藏、冷凍庫次數(shù)。減少或停止民生用水。連絡(luò)消防隊(duì)送水支援。購買乾冰使用(非例假日盡量不用本方法)。至水源處接水或買水使用。抽地下水做為民生用水。3.14 群眾事件:3.14.1 事前預(yù)防敦親睦鄰。營業(yè)尖峰加強(qiáng)交通指揮。裝設(shè)

27、污水處理設(shè)備處理污水。注意商品品質(zhì)及服務(wù)態(tài)度?？驮V優(yōu)先處理。: 公司之福利制度符合法令規(guī)定。3.14.2 發(fā)生群眾事件由地區(qū)最高主管處理，必要時(shí)可請營運(yùn)管理處及公司發(fā)言人協(xié)助處理。了解造成抗?fàn)幍脑颉?bào)警備案。處理過程不可使事件嚴(yán)重性擴(kuò)大。不可引發(fā)暴力沖突。找出發(fā)起人或意見領(lǐng)袖協(xié)商。表達(dá)公司解決誠意，要求處理時(shí)間，請群眾先行返回。盡量避免員工與群眾沖突。請地方仕紳或地區(qū)調(diào)解委員會(huì)協(xié)助處理。將損壞情形列冊交總公司財(cái)務(wù)處向保險(xiǎn)公司求償。3.15凡發(fā)生上述緊急事故，并造成人員，財(cái)物損失者，必須於第一時(shí)間先行以口頭報(bào)告相關(guān)主管與總公司營運(yùn)管理處，并於事後填寫意外事件處理 人員簽名確認(rèn)後，回傳總公司營運(yùn)

28、管理處存檔備查。四、使用表單:4.1 緊急應(yīng)變?nèi)蝿?wù)編組。4.2 意外事件處理記錄。19一、目的：為配合快速展店靈活調(diào)派主管及配合訓(xùn)練中心之訓(xùn)練計(jì)劃，特定本規(guī)范。二、適用范圍：本公司所屬各批發(fā)倉庫。三、內(nèi)容：3.1宿舍基本配備：3.1.1空調(diào)。3.1.2冰箱（格局為3房1廳之房間）。3.1.3飲水機(jī)（格局為3房1廳者每間1部，其余房間使用公共區(qū)域之飲水機(jī)）。3.1.4熱水器。3.1.5洗衣機(jī)、脫水機(jī)（格局為3房1廳者每間1部，其余房間使用公共區(qū)域之洗衣機(jī)、脫水機(jī)）。3.1.6床、桌、椅。3.1.7簡易清潔用品，如：垃圾桶、掃把等。3.1.8衣櫥。3.2住宿資格：3.2.1營運(yùn)管理處或人力資源處安

29、排至分店受訓(xùn)人員，優(yōu)先安排住宿。3.2.2各分店副課長以上人員，其居住地離店址30公里以上且車程在2小時(shí)以上經(jīng)店總經(jīng)理核準(zhǔn)者。3.2.3專案申請經(jīng)營運(yùn)管理處處長及店總經(jīng)理核準(zhǔn)者。3.3住宿管理：3.3.1 分店宿舍由分店人資部負(fù)責(zé)管理、維護(hù)并由住宿人員中職稱最高人員擔(dān)任舍監(jiān)，協(xié)助管理。 3.3.2 凡宿舍人員之遷入遷出一律由店總經(jīng)理核準(zhǔn)后由人資部列冊控管。3.3.3 住宿人員應(yīng)共同遵守下列事項(xiàng)：* 環(huán)境整齊清潔之維護(hù)。* 住宿房間由住宿人員自己整理。* 共同區(qū)域之清潔以輪值方式維護(hù)。* 使用水、電、瓦斯應(yīng)注意安全，使用后應(yīng)隨手關(guān)閉以節(jié)約能源。* 不得留宿外人。* 凡夜不歸營應(yīng)事先告知舍監(jiān)。*

30、保持宿舍寧靜，不得大聲喧嘩、干擾他人。* 上班時(shí)間非經(jīng)允許不得滯留宿舍。* 宿舍不得有賭博或其他違法之行為。3.4.4 分店聘請宿舍管理人員，協(xié)助舍監(jiān)管理宿舍，并負(fù)責(zé)宿舍清潔工作。3.4除營運(yùn)管理處長核準(zhǔn)外，凡住宿人員每月繳交200元清潔管理費(fèi)，由人資部統(tǒng)一運(yùn)用，以維持宿舍最好的居住品質(zhì)。四、使用表單：4.1 宿舍清潔輪值表賣場相關(guān)規(guī)定P20一、目的明確規(guī)范各分店人員應(yīng)遵守事項(xiàng)，使其各分店有所依循。二、適用范圍:本公司所屬各批發(fā)倉庫。三、內(nèi)容:3.1除非補(bǔ)貨時(shí)，走道不可堆貨，應(yīng)隨時(shí)保持通暢。補(bǔ)貨時(shí)，貨品亦應(yīng)置於走道中間排列整齊，并留走道空間以利顧客通行。3.2上班時(shí)間不可於賣場聚集聊天。3.3

31、賣場內(nèi)不可吃東西(含吃檳榔)，試吃須經(jīng)課長以上主管同意。3.4上班前及上班時(shí)間不可喝酒。3.5員工一律由員工出入口進(jìn)出，攜帶之物品應(yīng)主動(dòng)出示交總機(jī)或安管檢查。3.6上班時(shí)間不可購物，不可預(yù)留商品。3.7任何時(shí)間購物均不可穿著制服。3.8穿著制服應(yīng)將拉鏈拉至頂點(diǎn)，識(shí)別證帶左胸前。3.9不可穿著無袖背心，穿制服不可有層次，且應(yīng)保持乾凈。3.10 除休息時(shí)間外，不可看報(bào)紙、雜。3.11 遵守服務(wù)規(guī)范，主動(dòng)服務(wù)顧客。3.12 未經(jīng)允許核準(zhǔn)，不可私自取用賣場商品。3.13 私人物品放置於員工置物柜中，不可暫用臨時(shí)或顧客寄物柜。3.14 廠商非經(jīng)允許不得進(jìn)入辦公室。3.15 棧板應(yīng)放置於指定位置。3.16

32、 電動(dòng)堆高機(jī)、電動(dòng)拖板車行駛時(shí)應(yīng)開蜂鳴器，且不可乘載他人。3.17 拖板車不準(zhǔn)滑行。3.18 冷凍、冷藏庫不可滯留拖板車。3.19 辦公室不可玩電動(dòng)玩具。3.20 資源盡量回收再使用。3.21 庫房不可睡覺。3.22 除特定區(qū)域外，辦公室及賣場禁煙。3.23 紙箱送至收貨區(qū)應(yīng)隨時(shí)處理，壓紙箱機(jī)滿時(shí)須立刻打包。3.24員工一律不得購買破包和出清商品。3.25不準(zhǔn)打架斗毆（包括員工與顧客之間）員工之間打架不問原因，當(dāng)即開除。3.26員工購物必須走專用通道。四、使用表單: 無P21一目的:為明確規(guī)范各分店同仁、試吃、專柜駐場人員、清潔人員等制服穿著，特訂定本辦法。二范圍:各分店同仁、試吃、專柜駐場人

33、員、清潔人員均適之。三內(nèi)容:3.1 種類:3.1.1一般制服:紅背心:適用於接待課、帳管課、生鮮處理人員、安管課、維修課以外之同仁格子背心:適用於接待課、帳管課之同仁。3.1.2生鮮制服:適用於水產(chǎn)課、肉品課、熟食課、烘焙課之同仁。3.1.3安管制服:適用於各分店入口之警衛(wèi)人員，店內(nèi)值勤之安管人員則無需穿著安管制服3.1.4廠商駐場制服:適用於各分店試吃、專柜駐場人員，特殊專柜經(jīng)店經(jīng)理核準(zhǔn)則不在此限。3.2 項(xiàng)目與數(shù)量:3.2.1一般制服:每人二件(含全職、計(jì)時(shí)人員)3.2.2生鮮制服:1.水產(chǎn)課:個(gè)人:長袖白色衣褲三套、帽子二頂、雨鞋一雙、藍(lán)色圍裙五件共用:御寒大衣二件、防寒手套二雙。2.

34、肉品課: 個(gè)人:長袖白色衣褲三套、帽子二頂、雨鞋一雙、紅色圍裙五件共用:御寒大衣三件、防寒手套三雙。3. 熟食課:個(gè)人:短袖白色衣褲三套、冬季長袖夾克三件、帽子二頂、雨鞋一雙、白色圍裙五件。共用:御寒大衣一件、防寒手套一雙。4. 烘焙課:個(gè)人:短袖白色衣褲三套、冬季長袖夾克三件、帽子二頂、紅色圍裙五件。共用:隔熱手套四雙(長、短隔熱手套各二雙)。5. 日配課:個(gè)人:紅背心二件。共用:御寒大衣四件、防寒手套四雙。3.2.3廠商駐場制服:廠商駐場人員每人一件。3.2.4安管制服:出入口警衛(wèi)人員每人二套、領(lǐng)帶一條。3.3 管理與穿著:3.3.1同仁到職日時(shí)，由人力資源部統(tǒng)一發(fā)放。3.3.2領(lǐng)取制服同

35、仁須填具“個(gè)人用品領(lǐng)用登記表”，并同人事資料存檔管理。3.3.3同仁穿著之制服，一年內(nèi)破損得向人力資源部換領(lǐng)一件，并於“個(gè)人用品領(lǐng)用登記表”中注明，如再發(fā)生破損，同仁須自行購買。3.3.4同仁到職滿乙年後，可向人力資源部換取新制服二件。3.3.5如有遺失一般制服，同仁須繳交RMB 25元，向人力資源部申購新制服（生鮮制服每件35元?。?.3.6同仁上班時(shí)忘記穿著，須向人力資源部借用制服并填寫“制服借用登記表”後，才能借用，早班同仁須於下班時(shí)，繳回人力資源部，晚班同仁須於次日上班時(shí)，繳回人力資源部，如繳回制服時(shí)，發(fā)現(xiàn)臟污或破損時(shí)，同仁須負(fù)責(zé)清洗或賠償。3.3.7生鮮制服，御寒大衣定期由人力資源部

36、統(tǒng)一送洗，費(fèi)用由各分店支付，同仁平時(shí)應(yīng)保持制服的乾凈清潔，以維持公司形象。3.3.8同仁離職時(shí)，須至人力資源部辦理離職手續(xù)，并繳回制服且清洗乾凈。3.3.9人力資源單位應(yīng)定期將繳回的制服送洗，并整燙整齊以備發(fā)放使用。3.3.10穿著制服時(shí)應(yīng)將制服拉鏈拉至頂端。3.3.11除安管維修或有特殊任務(wù)需要外，所有賣場人員均需穿著制服。3.3.12人力資源單位與各課課長需確認(rèn)同仁已領(lǐng)取足夠之制服。3.4 駐場人員制服管理:3.4.1駐場人員須於入店當(dāng)日至人力資源部，以押金500元領(lǐng)用廠商駐場人員制服及識(shí)別證。3.4.2廠商駐場人員須於駐場期間結(jié)束後，立即將制服與識(shí)別證繳交回人力資源部如有臟污，破損或遺失

37、時(shí)，廠商須負(fù)責(zé)清洗否則沒收押金充抵。3.4.3駐場人員制服每個(gè)月由人力資源部統(tǒng)一送洗，費(fèi)用由各分店支付。3.4.4特殊專柜經(jīng)店經(jīng)理核準(zhǔn)，可穿著該公司制服。3.4.5環(huán)保清潔人員應(yīng)於工作時(shí)間內(nèi)穿著統(tǒng)一整齊之制服，由業(yè)務(wù)承攬公司自行負(fù)3.4.6關(guān)系企業(yè)同仁支援各分店時(shí)，以借用制服方式穿著，依3.3.6方式借用。3.5 庫存管理與報(bào)廢:3.5.1標(biāo)準(zhǔn)庫存量以需求量30%計(jì)算、由人力資源單位負(fù)責(zé)申購、控管。3.5.2人力資源單位除平日記錄制服使用情況外，於每月20日盤點(diǎn)一次，并填寫制服盤點(diǎn)單。3.5.3人力資源單位於每年5、11月的20日，提出訂購量，并填寫物品申購單，且於同時(shí)提出制服報(bào)廢之申請，并填

38、寫報(bào)廢申請單。訂購、報(bào)廢之?dāng)?shù)量須經(jīng)店經(jīng)理簽核狀況一A同仁於86年5月1日到職，領(lǐng)取紅背心2件，該同仁於87年5月20日可申請制服之報(bào)廢。狀況二B同仁於86年5月30日到職，領(lǐng)取紅背心2件，該同仁須於87年11月20日，才可申請制服之報(bào)廢。如遇特殊狀況則不再此限，但須經(jīng)人力資源單位之認(rèn)可。3.5.4制服訂購方式:一般制服，生鮮制服，廠商駐場制服，安管制服:憑已簽妥之物品申購單，向總公司提出申請，廠商交貨日期為一個(gè)月。所有制服應(yīng)於每年5、11月20-30日間，完成訂購動(dòng)作。3.5.4熟食課因工作因素，制服容易臟污，且不容易清洗，故每半年報(bào)廢一次。四 使用表單:4.1 個(gè)人用品領(lǐng)用登記表。4.2 制

39、服借用登記表。4.3 制服使用記錄表。4.4 制服盤點(diǎn)表。4.5 物品請購單。4.6 物品報(bào)廢單。P31一、目的：使本公司同仁于拜訪顧客時(shí)，對顧客篩選與顧客注冊有所遵循。二、適用范圍：本公司所屬各賣場。三、內(nèi)容：3.1會(huì)員卡申請資格：3.1.1本公司為會(huì)員制賣場，顧客憑會(huì)員卡進(jìn)場購物。3.1.2公司企（事）業(yè)、機(jī)關(guān)團(tuán)體、零售業(yè)和私營業(yè)為公司顧客主要來源。3.1.3 欲申辦會(huì)員卡之顧客須先備妥各項(xiàng)文件，詳如會(huì)員申請須知。3.2會(huì)員卡申辦地點(diǎn)：3.2.1 直接至本公司各賣場之服務(wù)臺(tái)辦理。3.2.2 由本公司派專人至顧客的營業(yè)場所辦理。3.3凡申請為本公司會(huì)員者，一律填寫會(huì)員申請單詳如4.1，以為登

40、錄之依據(jù)。3.4會(huì)員卡填寫方式：3.4.1 公司名稱：須填寫公司名稱全銜，無公司名稱則輸入負(fù)責(zé)人姓名及生意種類及形態(tài)。3.4.2 開戶銀行、銀行帳號(hào)、稅務(wù)編號(hào)與公司注冊地址僅需開立增值稅發(fā)票者填寫。3.4.3 公司人數(shù)及郵政編碼須據(jù)實(shí)填寫。3.4.4 快報(bào)投遞地址：務(wù)必詳細(xì)填寫，電腦欄位可輸入25個(gè)字，KEYIN時(shí)不留間隔。3.4.5 電話及傳真：每位辦卡人須填寫（沒有傳真可不填）區(qū)號(hào)及電話號(hào)碼。3.4.6 顧客分類：依顧客分類表之顧客代碼填寫，以三位數(shù)表示。（詳如4.2）3.4.7 地區(qū)編號(hào)：以事先編訂之3位數(shù)字表示。3.4.8 卡片級(jí)別：0：貴賓卡本公司的貴賓、要人，原則不鎖卡。：個(gè)人卡使

41、用家庭電話與家庭地址。：住商卡以營業(yè)場所及其住家為主要對象，亦包括無店面之?dāng)傌?，一般指住址和電話地址相同者。：公司卡必須有開戶行銀行帳號(hào)、稅務(wù)編號(hào)，并登記公司地址。：員工卡辦卡者是本公司的職工。：廠商卡辦卡者是本公司的供應(yīng)商。：臨時(shí)卡特殊情況或開業(yè)前沒有收到會(huì)員卡，憑回執(zhí)先辦理臨時(shí)卡，顧客持臨時(shí)卡進(jìn)入賣場。3.4.9 業(yè)代編號(hào)：以事先編訂之二數(shù)表示。3.5 會(huì)員申請單填寫完畢，原則上立即制卡交顧客取回。如無法立即制卡者，則撕下申請單回執(zhí)交給顧客，以為爾后之憑證。3.6 如顧客非辦卡時(shí)當(dāng)場取卡，則于取卡時(shí)須攜帶申請單回執(zhí)及持卡人身份證為憑證，如未帶申請單回執(zhí)，請補(bǔ)填。經(jīng)辦人待顧客辦完卡收回憑證。

42、3.7 發(fā)卡對象 3.7.1每一位顧客可登記2位持卡人名字由公司發(fā)給2張會(huì)員卡（正卡、附卡），其中附卡不寄發(fā)快報(bào)。3.7.2辦卡數(shù)規(guī)定：注冊資金在1001萬元以上者可辦6張卡注冊資金在5011000萬元者可辦5張卡注冊資金在101500萬元者可辦4張卡注冊資金在51100萬元者可辦3張卡注冊資金在2150萬元者可辦2張卡注冊資金在20萬（含）以下者可辦1張卡3.7.3其他無營業(yè)執(zhí)照，但有營業(yè)事業(yè)者，即非經(jīng)濟(jì)獨(dú)立核算單位，按職工人數(shù)而定辦卡數(shù)：201個(gè)職工以上單位可辦6張卡101200個(gè)職工的單位可辦4張卡51100個(gè)職工的單位可辦2張卡5個(gè)職工以下的單位可辦1張卡3.7.4除上述外凡持律師、醫(yī)

43、生、軍官、教授、公司主管或高級(jí)資職證持有人皆可辦卡。3.7.5辦卡人須攜帶單位營業(yè)執(zhí)照副本、法定代表人身份復(fù)印件、單位介紹信及本人身份證始可辦理會(huì)員卡。3.8辦卡時(shí)應(yīng)態(tài)度親切向顧客詳細(xì)解說。3.9進(jìn)行顧客拜訪時(shí)，若有問題無法回答，應(yīng)將問題帶回，請主管解答再以電話或其他方式回復(fù)顧客。 3.10 顧客拜訪相關(guān)事項(xiàng)如4.3四、使用表單；4.1 會(huì)員申請單4.2 顧客分類表4.3 顧客拜訪相關(guān)事項(xiàng)代碼分 類 備 注101 私營企業(yè)含三資企業(yè)（由辦公室者）102 國營企事業(yè)不含工廠103 私營工廠104 國營工廠105 政府單位軍隊(duì)/警察/政府機(jī)關(guān)106 醫(yī)療事業(yè)醫(yī)療、診所、健康中心107 教育事業(yè)大學(xué)

44、、專科、中學(xué)、小學(xué)、幼稚園108 其他團(tuán)體工會(huì)、商會(huì)、國際社團(tuán)、政黨、宗教等201 低檔大眾餐飲業(yè)飲食攤、速食店202 中檔大眾餐飲業(yè)中西式餐廳、酒吧203 高檔大眾餐飲業(yè)大飯店、高級(jí)餐廳301 食品零售店雜貨店、便利店、超市等（有店面者）302 攤販流動(dòng)食品攤、肉販、魚販等（無店面者）303 其他食品零售業(yè)面包店、食品專賣店等401 百貨零售商店藥房、醫(yī)療用品、服飾、文具、家具、玩具、電器、攝影器具、通訊設(shè)備、五金、鐘表、眼睛、金飾、寵物用品等402 百貨攤販 （無店面者）501 服務(wù)業(yè)商店美容美發(fā)、洗衣店、婚喪喜慶類、花店等顧客拜訪作業(yè)相關(guān)事項(xiàng)一、 客訪人員作業(yè)手則。二、 客訪步驟。三、

45、每日行程安排。四、 工作職責(zé)。五、 客訪工作事項(xiàng)。六、 會(huì)員卡制發(fā)流程。七、 稽核作業(yè)流程。八、 拜訪注意事項(xiàng)。九、 客訪話述。一、 客訪人員作業(yè)守則1. 請假依公司規(guī)定辦理請假手續(xù)。2. 請依公司規(guī)定穿著及攜帶所需物品。3. 親切、和善地回答顧客問題。4. 服從組長的指揮調(diào)派。5. 未經(jīng)允許，決不越區(qū)作業(yè)。6. 每日下班前，須將當(dāng)天作業(yè)完成，資料繳交組長。7. 客訪資料須依公司規(guī)定填寫，不得造假。8. 凡違反上述守則者，得立即予以開除，當(dāng)事人不得有任何異議。9. 未盡事宜，將另行公告。同仁簽名：_日期：_二、 客訪步驟客訪人員 顧客（拿出資料）（靜下來）解說 聆聽|回答詢問|詢問索取顧客資料

46、 提供資料填寫資料觀看公司資料交予會(huì)員申請單收取會(huì)員申請單第 二 聯(lián)第二聯(lián)完成拜訪工作三、每日行程安排時(shí)段 作 業(yè) 項(xiàng) 目08:4009:00 組 長 會(huì) 議09:0009:30 行 前 會(huì) 議09:3016:30 外 出 作 業(yè)16:4017:30 檢 討 會(huì)四、工作職責(zé)4.1店經(jīng)理助理：4.1.1 收發(fā)文。4.1.2 協(xié)助分店辦公室各項(xiàng)行政作業(yè)與H.O聯(lián)系事宜。4.1.3 協(xié)助客訪制作表格、張數(shù)統(tǒng)計(jì)。4.2人資部：4.2.1 人員招募。4.2.2 教育訓(xùn)練。4.2.3 薪資計(jì)算、核發(fā)。4.2.4 總務(wù)工作。4.2.5 客訪車輛維護(hù)保養(yǎng)。4.3會(huì)計(jì)課：4.3.1 資產(chǎn)登記。4.3.2 費(fèi)用申

47、請與核發(fā)。4.3.3 費(fèi)用繳納及耗材采購。4.4資料處理組長：4.4.1 會(huì)員申請單正確的輸入電腦。4.4.2 輸入后，列表校對核查。4.4.3 商業(yè)會(huì)員卡的印制。4.4.4 商業(yè)會(huì)員卡的裝封、郵寄。4.4.5 人員出勤管理。4.4.6 電腦及之卡設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)。4.5.7 與行政組的溝通，配合。4.5.8 負(fù)責(zé)外勤各組的作業(yè)追蹤。4.5.9 突發(fā)事情的處理。4.5.10參加早會(huì)。4.5.11參加傍晚的檢討會(huì)。4.5.12總機(jī)服務(wù)。4.5.13人員教育訓(xùn)練。4.6外勤組長：4.6.1 依分派的作業(yè)區(qū)域，平均分派給該組組員，并協(xié)助督導(dǎo)其正確完成拜訪登記作業(yè)。4.6.2 正確無誤的傳達(dá)、訓(xùn)練及輔導(dǎo)

48、所屬組員使其熟練客訪中所有拜訪技巧與相關(guān)作業(yè)事項(xiàng)。4.6.3 回答并協(xié)助解決，該組人員所遇到的困難或疑問。4.6.4 組員出勤、作業(yè)及生活管理。4.6.5 責(zé)任區(qū)域及張數(shù)的正確完成。4.6.6 車輛及安全的管理、維護(hù)。4.6.7 責(zé)任區(qū)域內(nèi)路線及組員作業(yè)的了解與掌握。4.6.8 對該組人員所辦理的登記表嚴(yán)格稽核務(wù)必達(dá)到100的正確。4.6.9 各項(xiàng)文具及必需品的請領(lǐng)、發(fā)放。4.6.10參加早會(huì)。4.6.11參加傍晚的檢討會(huì)。4.7外勤組員：4.7.1 積極、開朗地拜訪顧客。4.7.2 正確的介紹公司，正確地填寫顧客資料。4.7.3 親切和氣地回答顧客詢問。4.7.4 每天必須完成最低基本張數(shù)。

49、4.7.5 每天下班前繳交當(dāng)天工作區(qū)域的會(huì)員申請單。4.7.6 遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，如：不越區(qū)作業(yè)、不造假等。4.7.7 遇有問題立即向組長反映。五、客訪工作事項(xiàng)ID工作項(xiàng)目1 臨時(shí)辦公室租賃完成2 臨時(shí)辦公室設(shè)備完成3 電話線路完成4 人員招募（內(nèi)、外勤人員）5 取得本市城鎮(zhèn)地圖及工商企業(yè)名錄6 郵政編碼取得7 拜訪工作計(jì)劃8 拜訪工作分配9 客訪員訓(xùn)練10顧客拜訪11資料輸入12制卡13印制郵寄姓名條14封印15寄出會(huì)員卡七、 稽核作業(yè)流程7.1外勤組長每日設(shè)定組員應(yīng)完成張數(shù)，并填入顧客拜訪統(tǒng)計(jì)表第六欄中。7.2外勤組長將組內(nèi)成員辦卡張數(shù)，依個(gè)人張數(shù)填入顧客拜訪統(tǒng)計(jì)表第一欄中，并于當(dāng)天17:

50、00前連同會(huì)員申請單交給內(nèi)勤組長。7.3內(nèi)勤組長按組別分配給稽核人員清點(diǎn)張數(shù)，并登記在顧客拜訪統(tǒng)計(jì)表第二欄中。7.4稽核人員開始審核會(huì)員申請單。審核重點(diǎn)：（1）字跡是否清晰。（）各項(xiàng)資料填寫是否完整。（）各項(xiàng)資料填寫是否正確。7.5電話原則：7.5.1四張抽一張7.5.2有疑點(diǎn)的資料7.6審核完畢將正確的會(huì)員申請單張數(shù)，填寫在顧客拜訪統(tǒng)計(jì)表第三欄中。7.7審核完畢將有問題的會(huì)員申請單，利用電話查詢作更正， 填入顧客拜訪統(tǒng)計(jì)表第四欄中，如無法更正或資料錯(cuò)誤則填入第五欄中，并將資料轉(zhuǎn)交客服主管處理。7.8顧客拜訪統(tǒng)計(jì)表（欄位三欄位四完成總張數(shù)），填入第六欄中。7.9將審核完畢的會(huì)員申請單交給資料處

51、理組長，并當(dāng)面清點(diǎn)簽名以示無誤。7.10 將會(huì)員申請單，交給客服主管助理做數(shù)字登記于顧客拜訪統(tǒng)計(jì)表后歸檔隔天早上10:30完成，并以電話告知營運(yùn)管理處助理昨日顧客拜訪作業(yè)張數(shù)。八、 拜訪注意事項(xiàng)8.1 方 式：8.1.1掃街沿街商店、公司、工廠。8.1.2定點(diǎn)學(xué)校、大型公司、大型工廠、政府機(jī)關(guān)、軍隊(duì)、社區(qū)。8.2 顧客資格：參閱OP0318.3 顧客拜訪規(guī)定：8.3.1拜訪員應(yīng)穿著干凈的服裝、佩帶識(shí)別證、態(tài)度誠懇、語氣溫和。8.3.2拜訪工具需準(zhǔn)備齊全，商業(yè)快報(bào)可準(zhǔn)備多一點(diǎn)與顧客分享。8.3.3不可一邊抽煙，一邊作介紹。8.3.4客戶不想辦卡時(shí)或態(tài)度不佳時(shí)，不可與顧客起沖突。8.3.5拜訪員在

52、介紹前后都應(yīng)說“謝謝”。8.4 填寫會(huì)員申請單時(shí)注意：（參閱OP031）8.4.1先填單位名稱。8.4.2如果對方須開增值稅發(fā)票，必須要詳細(xì)填寫開戶銀行、帳號(hào)、稅務(wù)編號(hào)、公司注冊地址。8.4.3快報(bào)郵寄地址。8.4.4電話。8.4.5第一持卡人名稱。8.4.6第二持卡人名稱。8.4.7統(tǒng)一編號(hào)。8.4.8填寫時(shí)字跡端正。8.4.9申請單回執(zhí)必須請顧客簽名并填寫日期。: 8.5 參考經(jīng)驗(yàn)：8.5.1在拜訪過程中，中年女性比較容易接受。8.5.2學(xué)校：找總務(wù)、會(huì)計(jì)和工會(huì)主席。8.5.3郵局：總務(wù)、會(huì)計(jì)。8.5.4銀行：總務(wù)、出納。8.5.5專業(yè)店（如汽車、機(jī)車）：老板提及公司并無可轉(zhuǎn)售之商品時(shí)可告

53、知商業(yè)有二萬種商品一定有其需要購買之商品或有許多生活必需品，售價(jià)比外面便宜。8.5.6幼兒園以園長為辦卡對象。8.5.7政府機(jī)關(guān)可聯(lián)系總務(wù)、會(huì)計(jì)、出納、官員辦理會(huì)員卡。8.5.8大型工廠可聯(lián)系總務(wù)、采購、工會(huì)主席辦理會(huì)員卡。8.5.9競爭店原則上不發(fā)卡。8.5.10 直接找到可決定需不需辦卡人員，以免浪費(fèi)時(shí)間或引人誤解。8.5.11 一般餐廳中午或晚上是最忙的時(shí)候，應(yīng)避免這個(gè)時(shí)段作拜訪。8.5.12 注意各行業(yè)營業(yè)時(shí)間，盡量錯(cuò)開中午及休假時(shí)段，以免打擾業(yè)者的休息。8.5.13“每天都很忙，沒有時(shí)間去”此類以餐飲業(yè)者最多，但可告知本倉儲(chǔ)超市營業(yè)時(shí)間是早上7:00至晚上22:00，且全年無休。8.

54、5.14“老板不在，不能決定”此種說法最常聽見，這時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)我們是免費(fèi)服務(wù)辦卡，若是失去此次機(jī)會(huì)，以后想辦卡更麻煩，且老板很高興員工為他辦卡，并解釋到公司辦卡需帶營業(yè)執(zhí)照及負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件，較麻煩。8.5.15“不愿留下姓名者”應(yīng)強(qiáng)調(diào)以姓名辦卡原則，一個(gè)人名辦一張卡，二個(gè)人名辦二張，且最多辦二張。8.5.16“不愿留下地址”應(yīng)強(qiáng)調(diào)以后尚需以郵寄方式寄每月二次的商業(yè)快報(bào)，需要正確的郵寄地址，收不到快報(bào)，就無法購買超低價(jià)的印花商品。8.5.17 顧客會(huì)問某種商品價(jià)格是多少或有無銷售某種商品，第一、不要陷入顧客的比價(jià)旋渦里，第二、請顧客辦卡自己去看看。8.5.18 顧客常誤會(huì)商業(yè)的顧客拜訪員，是推

55、銷員而加以排斥，我們的答復(fù)是我是商業(yè)公司的拜訪員，公司專程派我來送卡，公司是大型倉儲(chǔ)超市，近日內(nèi)將開張，我們的商品皆以超低價(jià)銷售，適合大批采購，辦卡是幫您賺錢、省錢。8.5.19 顧客常問辦卡要不要收費(fèi)，以后會(huì)不會(huì)有麻煩,強(qiáng)調(diào)會(huì)員卡是完全免費(fèi)的，而且是永久性的。8.5.20“留下名片再與之聯(lián)絡(luò)”對不起，公司在職稱上還沒有定位，所以沒有名片，但有公司電話及地址,可打電話查詢。8.5.21“對方詢問要求以后購物有回扣”本公司并沒有回扣，直接將售價(jià)降低反映成本，若有回扣,也是羊毛出在羊身上。8.5.22 若對方不愿意，不必勉強(qiáng)，僅留顧客須知供其參考即可。并告知如有意愿辦卡可與本公司聯(lián)絡(luò)。8.6 公司

56、規(guī)定及相關(guān)注意事項(xiàng):8.6.1所有的產(chǎn)品，皆以現(xiàn)金交易,支票、匯票及信用卡無法接受。8.6.2本賣場內(nèi)不得抽煙、吃東西、嚼口香糖，且不得穿拖鞋、背心入內(nèi)。8.6.3背包一律寄放在寄包處，不得帶入賣場，可隨身攜帶小錢包。8.6.4在購買日后30天內(nèi)，除特定商品外（如：生鮮和個(gè)人衛(wèi)生用品）本公司皆可接受退貨，但應(yīng)攜帶發(fā)票、送貨單及原包裝商品前來辦理。8.6.5商業(yè)以批發(fā)為宗旨,大部分商品皆為大包裝請顧客購買時(shí)注意購買包裝單位，不要任意拆包或拆箱，導(dǎo)致無法結(jié)帳。8.6.6必須先出示會(huì)員卡才可進(jìn)入賣場,結(jié)帳時(shí)亦要出示會(huì)員卡方能結(jié)帳。8.6.8每張卡限三人進(jìn)入賣場。8.6.9商業(yè)快報(bào)每月有二期,有多種的

57、特價(jià)商品皆會(huì)郵寄給顧客。九、 客訪話術(shù)9.1 拜訪術(shù)語：先生（小姐）您好，我是上海商業(yè)有限公司（倉儲(chǔ)超市） 顧客拜訪員XXX，耽誤您五分鐘，讓我為您解說如何辦理本公司的會(huì)員卡，以方便您到我們公司參觀購物。9.2 辦卡&：9.2.1問：商業(yè)是什么性質(zhì)的公司？答：商業(yè)是由上海不夜城股份有限公司與臺(tái)灣潤泰集團(tuán)合資成立的大型倉儲(chǔ)超市，我們提供一個(gè)物美價(jià)廉、舒適便利的購物環(huán)境，并設(shè)有800個(gè)免費(fèi)停車位，方便顧客停車購物。9.2.2問：商業(yè)和麥德龍、家樂福有何差別？答：一樣是倉儲(chǔ)超市，但我們提供最好的服務(wù)、最好的品質(zhì)及最合理的價(jià)格來滿足我們的顧客。而且我們賣場外有美食街及商店街，提供給您更多的便利。9.2

58、.3問：如何辦理商業(yè)會(huì)員卡？答：?持營業(yè)執(zhí)照正本或復(fù)印件及法人代表身份證正本或復(fù)印件至本公司服務(wù)臺(tái)即可。?辦卡資格：如.79.2.4問：辦理會(huì)員卡是否要收費(fèi)？答：本公司會(huì)員卡分正卡及副卡兩種，均不收費(fèi)。9.2.5問：會(huì)員卡遺失時(shí)怎么辦？答：攜帶持卡人身份證正本或復(fù)印件至本公司服務(wù)臺(tái)辦理，并繳交工本費(fèi)每張卡30元。9.2.6問：為什么需要會(huì)員卡？答：?辦理會(huì)員卡后，我們會(huì)將您的資料建檔，并定期寄本公司的快報(bào)給您作為購物的參考。?我們公司的超低特價(jià)印花商品僅持會(huì)員卡者可購買。9.2.7問：何謂印花商品？答：所謂印花商品指本公司超低價(jià)的促銷商品，每7天更換一次，原則上均低于成本價(jià)銷售。9.2.8問：

59、會(huì)員申請單如何寫？答：由我（顧客拜訪員）為您填寫即可。9.2.9問：何時(shí)可收到會(huì)員卡？答：我們會(huì)在開張前將會(huì)員卡寄給您。如開張仍未收到，請和本公司服務(wù)臺(tái)聯(lián)絡(luò)。9.2.10 問：我們公司只有15人，但都希望辦卡，可以嗎？答：可以；但因我們對會(huì)員資格是有限制的，每一個(gè)月會(huì)員至少須至我們公司購物一次才能繼續(xù)成為會(huì)員，請告訴您們公司同事。9.2.11 問：商業(yè)商品價(jià)格便宜嗎？答：我們商品直接由供應(yīng)商配送，沒有中間商層層利潤，影響成本；另外有部分商品由國外直接進(jìn)口或由 產(chǎn)地直接采購，售價(jià)當(dāng)然很便宜。9.2.12 問：一張會(huì)員卡可以幾人進(jìn)場？答：含持卡人計(jì)3人可入場。9.2.13 問：兒童可以進(jìn)場嗎？答：

60、可以；我們開放兒童進(jìn)入賣場。9.2.14 問：如何取得商業(yè)快報(bào)？答：只要辦理商業(yè)會(huì)員卡，且您的資料正確無誤，每兩周您會(huì)收到一份商業(yè)快報(bào)。9.2.15 問：是否有停車場，停車是否要收費(fèi)？答：我們提供800個(gè)以上的汽車停車位，5000個(gè)以上的自行車、助動(dòng)車、摩托車停車位，給顧客免費(fèi)停車。但不負(fù)責(zé)保管責(zé)任，故您購物時(shí)，請勿將貴重物品放在車上，以免遺失。9.2.16 問：營業(yè)時(shí)間為何？ 答：早上7:00至晚上22:00，一年365天全年無休。9.2.17 問：是否提供送貨服務(wù)？答：若您有大型家電商品需運(yùn)送，可到提貨區(qū)，我們公司有專人為聯(lián)系貨運(yùn)公司，運(yùn)費(fèi)由您付給貨運(yùn)公司。9.2.18 問：你們公司投資方