如何打造優(yōu)秀店鋪團隊XXXX0512

1、如何打造優(yōu)秀店鋪團隊安踏零售培訓(xùn)部 1在非洲草原上，如果見到羚羊在奔逃，那是獅子來了；如果見到獅子在驚慌失措地躲避，那是象群發(fā)怒了；如果見到幾十?dāng)?shù)百的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了呢？螞蟻軍團來了！2 沒有完美的個人， 只有完美的團隊！3店長：導(dǎo)購越多越好？！導(dǎo)購越少越好？！4天堂與地獄天堂就是：廚師是法國人，警察是英國人，修車技師是德國人，公共行政人員是瑞士人，情人是熱情如火的意大利人地獄就是：廚師是英國人，警察是德國人，修車技師是法國人，公共行政人員是意大利人，情人是冷若冰霜的瑞士人適才適所方能形成卓越團隊！ 5課程分享內(nèi)容概要 店長責(zé)任，注重核心 團隊建設(shè)，雁行理論 店員管理

2、，化解矛盾 店鋪溝通，批評贊揚 店員激勵，不重物質(zhì) 店鋪培訓(xùn)，落地實效 儲備培育，共同發(fā)展 90后的溝通與管理6店長責(zé)任，注重核心7店長的五項責(zé)任 熟悉業(yè)務(wù)， 避免無效 編制體制， 暢行無阻 教導(dǎo)店員， 分享成果 深入檢查， 不斷改善 廣泛溝通， 平衡運行店長的核心責(zé)任打造高效團隊，創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績！帶人，賣貨8團隊建設(shè)，雁行理論 9團隊有如一個“冰山”，看不見的部分比看得見的部分更重要。 1011與擁有相同目標(biāo)的人同行，能更快速，更容易地到達(dá)目的地，因為彼此之間能互相推動。1+1 2 的團隊才是優(yōu)秀的團隊。如果我們與大雁一樣聰明的話，我們就會留在與自己目標(biāo)一致的隊伍里，樂于接受他人協(xié)助，也樂于協(xié)

3、助他人。 大雁的啟示在從事困難的任務(wù)時，輪流擔(dān)任與共享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)是有必要的，也是明智的，因為我們都是互相依賴的。要認(rèn)識到自己也有能力不足的時候，懂得依靠團隊力量而不是個人力量。 12我們必須確定從我們背后傳來的是鼓勵的“叫聲”，而不是其它的“叫聲”。相互間的鼓勵會振奮隊員的精神，堅持到底。如果我們與大雁一樣聰明的話，我們也會互相扶持，不論是在困難的時刻或在順利的時刻。 當(dāng)有人必須離開團隊時，我們實在應(yīng)該舉行一個告別儀式，因為它更多的是做給沒走的成員看的。大雁的啟示13店員管理，化解矛盾 14對待沖突的 五種方法和五種結(jié)果強迫 -讓步 -回避 -妥協(xié) -合作 -贏家對輸家輸家對贏家輸家對輸家沒有贏家

4、和輸家贏家對贏家15店長與店員的關(guān)系處理公正：公平合理，不偏不倚，一碗水端平平等：預(yù)防權(quán)力效應(yīng)與地位效應(yīng)信任：信任與授權(quán) 責(zé)權(quán)統(tǒng)一，適當(dāng)控制，量力授權(quán)，相互信任及時：及時溝通，雙方維護敢于承認(rèn)自己的錯誤讓對方知道你非常需要他避免發(fā)生正面沖突16如何解決店員之間的矛盾 協(xié)商解決法 仲裁解決法 權(quán)威解決法 調(diào)整解決法 另尋出路法 冰凍解決法 求同存異法17同事之間相處的五大原則 樂于助人，保持距離 口有遮攔，防止傷人 學(xué)會尊重，平等對待 避免爭吵，小心過敏 不可張狂，心熱腦冷18思考管理店員的過程中都會遇到些什么問題? 當(dāng)?shù)陠T出現(xiàn)矛盾或異議時應(yīng)如何處理?店員管理 Q & A19 要積極靠近，大膽管

5、理； 保持相應(yīng)的距離； 對其批評要有準(zhǔn)備； 及時培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干； 適當(dāng)給予幫助。如何化解導(dǎo)購的不滿？20坦誠溝通，以獲得理解與配合；適當(dāng)保持距離；做到公平公正。如何避免與個別導(dǎo)購過分親密21耐心傾聽，不要立即反駁；仔細(xì)分析抱怨的原因；不要附和或參與抱怨；合理解釋說明；不要給抱怨的店員貼上標(biāo)簽；關(guān)懷關(guān)心店員。如何處理導(dǎo)購的抱怨？22及時控制爭吵局面；控制了局面要向顧客解釋并致歉，維護品牌形象，同時安撫其他導(dǎo)購安心工作；問詢第三方情況；將兩人隔離，找雙方各自單獨談話了解情況；從雙方都能口服心服接受的角度找出解決方案;將兩人同時溝通最終的解決方案，并撮合兩人解開心結(jié)、握手言和。如何處理導(dǎo)購之間的沖突？

6、23談話起初不能夠太親和，要讓店員感覺很嚴(yán)厲開門見山地說出店員的錯誤；強調(diào)制度和規(guī)定及處罰措施，讓店員警覺；針對癥結(jié)所在幫助店員尋找解決方法；共同訂立改正錯誤的方法、目標(biāo)、進度。 引導(dǎo)店員自己真誠地做保證。如何處理屢教不改的店員？24力量 往往來自于差異性， 而非相似之處。25店鋪溝通，批評贊揚261、開誠布公地告訴對方你對他的工作評價2、具體指出好在什么地方3、告訴他，他的工作對店鋪及他人會有多大幫助4、鼓勵他再接再厲5、握手或拍拍肩膀，表明對他成功的支持表揚五要領(lǐng)27如何贊美導(dǎo)購？要明確具體，描述好的行為；要觀察出不同之處予以贊賞；贊賞同時如果能捎帶指出小缺點，店員會認(rèn)為贊賞更真實；要逐步

7、升級贊賞。28批評的要領(lǐng)趁店員心境正常、能客觀評估事物（但對其不當(dāng)行為記憶猶新）時批評遵守對事不對人的原則具體指出毛病出在那里以毫不含糊的語言告訴他，你因他的錯誤而感到難受令人難堪的短暫沉默，讓他感受你的心情 握手或友善的拍一拍，使他明白你和他同舟共濟讓他清楚：你對他印象不錯，但是這樣干可不行29批評的忌諱置身事外的態(tài)度同其他人做不利對比含糊不清、籠統(tǒng)的言詞奚落的言詞夸張的批評多重的批評不留余地的批評重要！ 好話上面說，壞話下面講30 當(dāng)?shù)陠T業(yè)績不佳、或表現(xiàn)不好時，你的反應(yīng)順序是？工作流程安排是否合理工作的技能經(jīng)驗是否足夠是否工作動力不足或自我管理不夠批評，之前的，反省 * 此時千萬不要把考慮

8、的順序顛倒！1.2.3.31鯨魚哲學(xué)之領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)方式 立即表揚別人 具體指出他們哪些做得對，哪些做得基本正確 與他們分享你對于他們所做工作的積極感覺 鼓勵他們繼續(xù)好好工作鯨魚哲學(xué)貓捉老鼠發(fā)現(xiàn)別人做錯的事鯨魚哲學(xué)發(fā)現(xiàn)別人做對的事32鯨魚哲學(xué)之調(diào)整指令方式 盡可能快地、清晰而不帶責(zé)備地指出錯誤 解釋錯誤的負(fù)面影響 如果可以，將過錯歸結(jié)于沒有清楚地解釋工作任務(wù) 詳細(xì)地重新解釋工作任務(wù)，并確保對方已完全理解 表達(dá)你對當(dāng)事人仍然充滿信任與信心鯨魚哲學(xué)貓捉老鼠發(fā)現(xiàn)別人做錯的事鯨魚哲學(xué)發(fā)現(xiàn)別人做對的事33鯨魚哲學(xué)之注意重點方式我們的注意力就像陽光一樣： 我們注意什么，什么就會生長； 我們忽略什么，什么就會枯萎

9、。鯨魚哲學(xué)貓捉老鼠發(fā)現(xiàn)別人做錯的事鯨魚哲學(xué)發(fā)現(xiàn)別人做對的事34鯨魚哲學(xué)語錄 良好管理的關(guān)鍵，是如何讓別人在你不看著的時候也會做正確的事情 鯨魚哲學(xué)反應(yīng)的最終目標(biāo)是幫助人們變得自覺 獎勵不是關(guān)鍵，信任才是關(guān)鍵，快樂才是關(guān)鍵鯨魚哲學(xué)辨析：“暴力”店長與“權(quán)威”店長貓捉老鼠發(fā)現(xiàn)別人做錯的事鯨魚哲學(xué)發(fā)現(xiàn)別人做對的事35“在管理你的店員時， 你常用哪個手指？”36以理服人店長溝通之尚方寶劍 以情動人人在理智與感情面前， 寧愿選擇感情！37店長溝通之超級定律溝通的黃金定律你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人溝通的白金定律以別人喜歡的方式去對待他們 38店員激勵，不重物質(zhì)非物質(zhì)激勵技巧39思考：都有誰可以激勵店

10、員？公司上級店長店長在激勵店員方面有著最大的影響力！店員自己家庭和朋友顧客思考：誰對店員的激勵有著最大 的影響力？40激勵店員的方法有哪些貨幣獎勵 欣賞和認(rèn)可 參與 溝通 發(fā)展 具有挑戰(zhàn)的工作 有趣的工作 發(fā)展的機會 競爭 職責(zé) 授權(quán) 工作環(huán)境 工作結(jié)果可見 影響力 表揚 晉升 旅游 培訓(xùn) 歸屬 頭銜 工作地點 想一想41參與 具有挑戰(zhàn)的工作 有趣的工作 競爭 授權(quán) 工作環(huán)境 工作結(jié)果可見 歸屬 工作地點搶答： 激勵方法的應(yīng)用參與管理決策 難度、弱項 趣味化工作 個人、小組競爭 單項管理 庫房、休息室 量化、分?jǐn)?shù)化大團隊、小團隊 區(qū)域、崗位 所有的激勵方法可以分為哪兩大類？42物質(zhì)激勵的利與弊

11、 利 容易 量化 直接 見效快弊 資源有限 欲望無限 易產(chǎn)生矛盾43精神激勵非物質(zhì)激勵目標(biāo)激勵 榜樣激勵榮譽激勵 逆反激勵感情激勵 團隊激勵44目標(biāo)激勵 曹操的高招 跳高的訓(xùn)練45榜樣激勵 宣傳實事求是 看待一分為二 分析成長途徑 促使不斷進步 重點保護榜樣案例小陳店長的保護46榮譽激勵 坎特的火焰 拿破侖治軍案例大鐘店長的安排47逆反激勵 元帥派將 顧客激勵案例小愛店長的部下48感情激勵 生日祝福 生病問候 溫馨一語案例阿華店長的引導(dǎo)49團隊激勵 我愛我家 家有兒女 武林外傳 炊事班的故事案例阿萍店長的難題50激勵有效運用 獨特需求 成就吻合 及時具體 公開使用51激勵的技巧很多，但關(guān)鍵在于

12、店長自己的修為和熱情！52店鋪培訓(xùn)，落地實效 53店鋪培訓(xùn)的要點 在工作中培訓(xùn) 注重個人素質(zhì)增長 利用好每天的晨會 個體指導(dǎo)與團隊指導(dǎo)相結(jié)合 幫助店員自我學(xué)習(xí) 提高店員參加培訓(xùn)的興趣54培訓(xùn)無效的原因 培訓(xùn)目的不明確 沒有根據(jù)個人能力來做 填鴨式的培訓(xùn) 沒有根據(jù)計劃持續(xù)執(zhí)行 沒有重復(fù)地執(zhí)行 培訓(xùn)者學(xué)習(xí)不夠55 集中培訓(xùn) 會議培訓(xùn) 實地輔導(dǎo) 店鋪培訓(xùn)的方式56店鋪培訓(xùn)內(nèi)容 產(chǎn)品知識課程 產(chǎn)品知識：產(chǎn)品原料、科技原理等。 商品知識：商品科技元素、設(shè)計靈感、服飾搭配競品資訊57店鋪培訓(xùn)內(nèi)容 銷售服務(wù)課程銷售服務(wù)知識：顧客購買心理進程、銷售服務(wù)技巧八部曲、FABE、連帶銷售技巧、銷售話術(shù)、顧客消費心理

13、分析等。 體育背景知識：安踏贊助體育賽事、簽約運動隊、簽約運動員介紹，各主要運動項目介紹等 。58店鋪培訓(xùn)內(nèi)容 其它課程安踏企業(yè)文化陳列基本原則及維護倉務(wù)管理基礎(chǔ)知識 等等 59培訓(xùn)的考核 月考核時間 每月20日月考核規(guī)定 考核當(dāng)日，任何店員不得休假及調(diào)班； 考核針對各職級店員分開進行。60培訓(xùn)的考核 考核內(nèi)容理論考核內(nèi)容： 安踏核心企業(yè)文化、公司相關(guān)管理制度、基礎(chǔ)產(chǎn)品知識、當(dāng)季產(chǎn)品知識、陳列基礎(chǔ)知識、銷售技巧，等等。 61培訓(xùn)的考核 考核內(nèi)容現(xiàn)場考核內(nèi)容： 導(dǎo)購所負(fù)責(zé)區(qū)域產(chǎn)品價格及庫存。（初級導(dǎo)購為70%基本線，中級導(dǎo)購為80%基本線） 導(dǎo)購所負(fù)責(zé)區(qū)域產(chǎn)品FAB掌握，抽查比例不小于陳列量的2

14、0%；重要商品一句話產(chǎn)品介紹。銷售服務(wù)規(guī)范，顧客投訴處理技巧。 收銀、庫管相關(guān)專業(yè)操作，等等。62培訓(xùn)的考核 考核評價與績效總分：100分，其中： 理論考核：50分 現(xiàn)場考核：50分 月考核達(dá)標(biāo)初級導(dǎo)購低于70%的當(dāng)月績效此部分獎金為0，中級導(dǎo)購低于80%的當(dāng)月績效此部分獎金為0。討論：店鋪培訓(xùn)如何落地？63儲備培育，共同發(fā)展 641、部屬經(jīng)培育后，能力強，不易管理？2、擔(dān)心能力強的部屬會取代自己3、部屬跳槽，為競爭對手培養(yǎng)人才？4、擔(dān)心培育部屬浪費時間？儲備培育:普遍的錯誤認(rèn)識 65儲備培育的著力點66 工作分解 功能小組 輪值店長 儲備干部儲備培育的方法 6790后的溝通與管理 大背景：90后普遍心理問題初識90后：90后的偏差了解90后：90后的典型特點了解90后：90后的生活特征 小測