營業(yè)廳效勞禮儀及效勞標準標準的培訓教案

1、營業(yè)廳效勞禮儀及效勞標準標準的培訓教案服務禮儀服務規(guī)范營業(yè)廳廳店VI及環(huán)境秩序目錄禮儀的具體表現(xiàn)儀表是指個人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；禮貌是指一種態(tài)度；禮節(jié)則是人們共同遵循的慣用行為方式；禮俗是指民間的風俗習慣；儀式指特定場合的程序化活動。服務禮儀：指服務人員為表示對客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。掌握客戶服務的最佳準則充滿自信冷靜的態(tài)度關心對方站在別人的角度想問題不要輕易地使用批評適當迎合對方避免無謂的爭論1、儀容禮儀面容發(fā)式耳部口腔手部體味發(fā)式男士：需勤洗，無頭皮屑，梳理整齊，不染發(fā)，不留長發(fā)，以前不覆額、側不蓋耳、后不及領為宜。女士：需勤洗，無頭皮屑。長發(fā)應整齊地梳理挽起成發(fā)

2、髻；短發(fā)要合攏 在耳后，不過肩；不染彩色頭發(fā)；劉海不過眉毛；頭飾必須是深色的。面容男士：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。女士：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜，體現(xiàn)健康個性。1、儀容禮儀口腔男士：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。女士：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。男士：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。女士：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。耳部1、儀容禮儀男士：保持手部的清

3、潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1MM。女士：保持手部的清潔，指甲不得長于2MM，可適當涂無色指甲油。手部男士：勤換內外衣物，給人以清新的感覺。女士：勤換內外衣物，給人以清新的感覺。香水應涂于手腕內側、耳垂后、膝蓋兩側的位置，不要涂在腋下，不宜使用香味過濃的香水。體味1、儀容禮儀著裝的TPO原則： 著裝要和時間（time)相協(xié)調 著裝要和地點（place)相協(xié)調 著裝要和場合（occasion)相協(xié)調其他： 1、著裝要和年齡相協(xié)調 2、著裝要和體型相協(xié)調 3、著裝要和職業(yè)相協(xié)調 4、女士著裝有三忌：忌雜、忌透、忌露2、服飾服務上崗著裝要求男士 1、著公司統(tǒng)一制服、領帶，制服應保

4、持平整、潔凈。 2、穿西服必須合體：注意領、袖、領帶、褲腳等細節(jié)。 3、工號牌的配戴。 4、著黑色鞋、深色調襪、黑色皮帶，禁止穿拖鞋上崗，禁止將長褲腿卷起。 5、男士除手表外不戴飾物。女士 1、著公司統(tǒng)一制服，制服保持平整、潔凈。 2、工號牌的配戴。 3、注意項鏈、戒指等飾物配戴。 4、襯衣袖口須扣上，下擺束在裙、褲內。 5、著黑色中跟皮鞋，不穿露趾鞋和休閑鞋，穿肉色連褲襪。（1）基本站姿： 直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。丁3、立、行、坐、蹲（2）基本行姿與行進指引 基本行姿 身體協(xié)調，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走

5、成直線。行進指引雙方并排行進：居左雙方單行行進：左前方約1米引導上下樓梯：右行進出電梯：讓行不要穿越隊伍、奔跑、不要夾東西行走（3）基本坐姿：入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。一般采用中坐姿式:2/3椅面不要搖晃座椅、蹬座椅有客戶時、無客戶時（4）基本蹲姿：由站立的姿勢，轉變?yōu)閮赏葟澢?，身體高度下降。4、距離、手勢、表情神態(tài)（1）距離45厘米：親密距離45-120厘米：服務距離120-360厘米：業(yè)務演示距離360厘米以上：公共距離服務禁忌距離：50厘米手勢基本原則：1 做手勢時五指合攏，手掌展開2 運用手勢強化表達3 時常變換手勢注意：用掌不用指，掌心向上，僅用一只手臂。常用手勢：表示“請

6、進”的手勢指引方向時的手勢請客人入座時的手勢遞接物品時的手勢（2）手勢（3）表情（目光接觸的技巧）表情神態(tài)原則：謙恭、友好、真誠、適時視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。服務禮儀服務規(guī)范營業(yè)廳廳店VI及環(huán)境秩序目錄1、與客戶交流時表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。2、在客戶走入視線2米范圍內用目光迎接客戶，當與客戶視線接觸時，微笑并點頭示意；3、微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形1、表情規(guī)范1、在與客戶交流的過程中應注視客戶，使客戶感覺你在為他提供全神貫注的服務；2、在與客戶保持較長時間的交談

7、時，應該以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點。3、在營業(yè)場合，只要看到客戶的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或將目光轉移開。4、在遞接物品的時候，應注視交遞的物品及客戶的手。5、目光柔和，不得對客戶不耐煩、嘲笑的目光2、眼神規(guī)范1、音調：在發(fā)聲時選用中高音聲調，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量：視客戶的音量調節(jié)3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然4、語速：適中3、聲音規(guī)范服務規(guī)范1、傾聽時，目光轉向顧客，溫和地看著對方2、傾聽時，面帶微笑，并伴隨適度的點頭3、在客戶陳述時，要有回應，并表現(xiàn)出興趣，不必介意無關大局的地方（如鄉(xiāng)音或念錯字）4、如有必要，應該隨時記錄5、應把對方的話聽完，不

8、要中途打斷6、在客戶結束陳述的時候，進行簡單重復并征詢客戶的確認4、傾聽規(guī)范服務規(guī)范1、在迎接客戶時，或在營業(yè)廳內行走時，當客戶的目光接觸時要送出問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。2、在客戶離開時，要送出告別語：再見、慢走、請走好、歡迎再來、歡迎您、 再次光臨。3、當與客戶發(fā)生現(xiàn)金交接，必須唱收唱付。收您元，找您元。4、得知客戶的姓氏時：XX先生/小姐5、當客戶咨詢或辦理業(yè)務時，必須使用應答語：好的、是的、馬上就好、很高興能為您服務、我會盡量按照您的要求去做、這是我們應該做的、不要緊、沒有關系。6、當營業(yè)員交接班或確有緊急事須離開時，如有客戶在臺席前，必須使用道歉語，并解釋原因，明示客戶到

9、臺席辦理：對不起、很抱歉、請您諒解、這是我們工作的疏忽、讓您久等了、請稍等，我會加快速度。7、如客戶辦理業(yè)務時得知是客戶生日，或當天當是節(jié)假日，應使用祝愿語：祝您生日快樂、祝您節(jié)日快樂。5、語言規(guī)范服務規(guī)范態(tài)度：給對方留下視覺和聽覺的效果語速：談話時每分鐘110-150個字音量：與客戶單獨交談時，音量以聽者能清晰聽見、并以不超過客戶的音量為宜表情：目光注視對方的眼區(qū)，保持微笑的面容聆聽：認真傾聽、做好記錄，時刻與客戶保持情緒同步，對客戶的話應聽出話外音手勢：不宜太多，幅度不宜太大禮貌用語：“金十字”（您好、請、對不起、謝謝、再見）6、交談規(guī)范服務規(guī)范不知道您找我也沒用，要解決就找領導去不能退就

10、不能退，沒有為什么，這是規(guī)矩剛才不是和您說過了嗎，怎么還問您想好了沒有，快點快下班了，明天再來您問我，我問誰我解決不了沒零錢，自己換去移動公司不是為您家開的，說怎樣就怎樣就這些號碼，不要再挑了沒有身份證就是不能辦，您吵什么這問題我們不清楚，要咨詢，您打10086現(xiàn)在才說，干嗎不早說當客戶臨近臺席；當營業(yè)員必須停辦業(yè)務，如果有客戶在臺席前；當與客戶發(fā)生現(xiàn)金交接；當客戶因人多催促；當受理業(yè)務需要客戶配合；當客戶離開時：服務忌語練一練服務規(guī)范服務禮儀服務規(guī)范營業(yè)廳廳店VI及環(huán)境秩序目錄廳店VI規(guī)范及環(huán)境秩序1、VI規(guī)范2、營業(yè)環(huán)境3、營業(yè)功能4、宣傳信息一、VI規(guī)范1、門頭VI規(guī)范2、門牌規(guī)范3、背

11、景墻規(guī)范一、VI規(guī)范4、吊牌規(guī)范5、營業(yè)員胸牌規(guī)范6、臺牌規(guī)范二、營業(yè)環(huán)境功能區(qū)設置標準，分基本功能區(qū)和可選功能區(qū)。一、兩個基本功能區(qū)業(yè)務受理區(qū)：人工業(yè)務辦理區(qū)域；手機銷售區(qū)：手機銷售、展示區(qū)；自助服務區(qū)：自助業(yè)務辦理區(qū)域。二、可選功能區(qū)客戶休息區(qū)：提供客戶等候休息的區(qū)域；三、功能區(qū)設置要求 除必選功能區(qū)外，應根據廳店的建設格局特點、面積、業(yè)務量、客戶需求、側重點不同對可選功能區(qū)進行選擇設置，以“方便客戶”為原則進行規(guī)劃。1、業(yè)務辦理區(qū)2、自助服務區(qū)二、營業(yè)環(huán)境3、手機銷售區(qū)4、廳外環(huán)境區(qū)二、營業(yè)環(huán)境廳外門前擺放車輛說明：營業(yè)廳門前區(qū)域（地處鬧市區(qū)的營業(yè)廳的門前地帶是指臺階以內部分，含臺階；地

12、處非鬧市區(qū)的營業(yè)廳門前地帶是指人行道以內部分，含人行通道）保持清潔，秩序井然，營業(yè)廳應盡可能的設置于一層，不在一層的，各樓層臺階保持清潔，并在通達營業(yè)廳的各樓層設置顯眼的提醒標語；營業(yè)廳旁設置了停車場或停車位的，車輛擺放應整齊有序；營業(yè)廳門前設置垃圾筒，保持外部環(huán)境干凈、整潔；營業(yè)廳門前加強管理與監(jiān)督，門口不應出現(xiàn)無證經營的小商小販攤點擺設、兜售貨品；營業(yè)廳門前設置綠地或綠色植物進行裝飾，美化環(huán)境。5、標牌、懸掛物、門窗等環(huán)境規(guī)范區(qū)二、營業(yè)環(huán)境企業(yè)標識破舊，污損說明：營業(yè)廳外所有標牌、懸掛物、玻璃門、窗應當保持清潔狀態(tài)，定期清潔，如有破損、污損、脫落情況，當天應清潔、修復。清潔的標準為用手觸摸

13、沒有灰塵。三、營業(yè)功能1、廳內整體環(huán)境規(guī)范說明：營業(yè)廳內部應布局合理、明亮寬敞、整潔舒適，地面、天花板、墻面、各類設施、各個角落不得有污垢灰塵，玻璃材質的設施及裝飾應保持透明，定期清潔，廳內出現(xiàn)的污物應在3分鐘內清理完畢；室內設置廢品回收的設施和綠色植物，數(shù)量應根據營業(yè)廳店面的大小決定。2、臺席物品擺放說明：營業(yè)受理臺席上物品按規(guī)定標準進行擺放，擺放數(shù)量原則不超過4件，要求桌面物品擺放整齊、統(tǒng)一、規(guī)范。受理臺席張貼的溫馨提示或重點業(yè)務推薦原則上不超過2張，并注意更換頻次。臺席擺放物品必選項：顯示器、小型宣傳架、業(yè)務推薦牌、密碼鍵盤臺席擺放物品可選項：筆、便簽紙四、宣傳信息1、廳外條幅懸掛規(guī)范兩

14、條橫幅重疊懸掛懸掛規(guī)范：條幅內容為最新營銷活動或資費宣傳。懸掛要求：條幅懸掛要選擇不易遮擋光線的位置，且不能遮蓋住企業(yè)標識；在同一時間段條幅懸掛數(shù)量原則上不超過2條（門楣1條，廳內1條）；條幅必須保持整潔，無破損，無缺字，出現(xiàn)問題必須及時更換。懸掛高度以2.0M-3.0M為宜。四、宣傳信息2、玻璃門宣傳規(guī)范廳外玻璃門張貼手機宣傳海報，且破舊、虧損玻璃門只能張貼中國移動的腰貼3、營業(yè)廳門口展板規(guī)范制作規(guī)范：展板用于海報（含手寫海報）張貼或自行制作最新營銷活動噴繪宣傳。制作要統(tǒng)一規(guī)范，排版要滿。擺放規(guī)范：可根據廳店大小，適當選擇展板擺放數(shù)量；要盡可能選擇廳店門口兩側、業(yè)務受理區(qū)兩側擺放展板；展板擺

15、放不能太高，以免客戶看不到內容，也不能太低，避免被擋??；展板內容依重點營銷活動而定。設置A字型的展板，要注意合理設置兩展板底邊跨度，同一廳店A型展板底邊跨度要保持致。四、宣傳信息4、上墻海報規(guī)范上墻燈片的順序為： 從左到右，服務公約（第1塊）、業(yè)務受理范圍（第2塊）、主流資費（第3塊）、便捷服務（第4塊）、電子渠道（第5塊） 有亞力克玻璃夾的，就夾在玻璃的中間，沒有亞力克玻璃夾的，用黑色邊框條裱邊。 四、宣傳信息5、堆頭規(guī)范制作規(guī)范：堆頭要結合主題且意義表達直觀，效果圖色彩要鮮明，要具有視覺沖擊力。宣傳物料要齊備，且執(zhí)行中要吻合推廣內容，營造良好的宣傳氛圍。擺放規(guī)范：如果是產品堆頭要做好產品演

16、示，要通過功能演示促成消費者購買， 贈品的堆頭設計要有美感及增加變化。利用環(huán)境盡量構筑品牌私密空間，讓客戶逗留其間，以延長顧客駐留時間，加深品牌印象。四、宣傳信息6、電腦背膠及臺席規(guī)范背貼內容可結合宣傳需求及時更換，為保持廳店宣傳整體性，建議廳店內電腦背貼宣傳內容保持一致。要求背貼內容只能采用噴繪，不可直接手寫。臺席臺面上必須保持清潔，不能出現(xiàn)臺席貼、桌貼等宣傳畫面。1、介紹產品和服務的主動性2、推薦能力3、現(xiàn)場解決1、“五主動”服務： 主動問候客戶進入廳店的引導或臺席前招呼問候； 主動詢問詢問客戶要辦理的業(yè)務； 主動推薦介紹當前適合客戶的促銷活動和電子渠道； 主動提醒提醒客戶辦理該業(yè)務后要注意的事項； 主動征求意見征求客戶對公司服務、使用過程和本次服務的意見。 根據不同服務過程提供不同的主動服務內容，但必須具備5主動的服務過程，如繳費后需提示客戶參與短信測評 1)營業(yè)人員應使用客戶化的語言，準確解釋各項業(yè)務并引導客戶正確使用，介紹產品及服務時清晰、有條理（業(yè)務賣點、適合人群、資費、服務和注意事項），不隱含條件。 2)營業(yè)員受理業(yè)務應符合公司業(yè)務流程；協(xié)議內容、業(yè)務受理單及備注信息應符合規(guī)范要求，使用加蓋了營業(yè)專用章的業(yè)務受理單據。不得出現(xiàn)不給客戶打印發(fā)票，不與客戶簽定協(xié)議