物業(yè)服務(wù)投標(biāo)函

1、正本泓 景 苑 物業(yè)服務(wù)投標(biāo)書(shū)XXXXXX物業(yè)治理有限公司 泓景苑前期物業(yè)服務(wù)投標(biāo)函致XXXXXX置業(yè)有限公司1、依照已收到的泓景苑商住小區(qū)前期物業(yè)治理招標(biāo)文件，按照XX市有關(guān)招標(biāo)治理的有關(guān)規(guī)定，我公司經(jīng)考察現(xiàn)場(chǎng)和研究招標(biāo)文件后，承諾該小區(qū)的物業(yè)治理費(fèi)按投標(biāo)企業(yè)概況及投標(biāo)報(bào)價(jià)表中的費(fèi)用收取，按照投標(biāo)文件的要求負(fù)責(zé)小區(qū)的物業(yè)治理工作，我們承諾：在合同條款約定的范圍內(nèi)不向貴公司增加任何費(fèi)用，不提高小區(qū)物業(yè)治理費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)；2、我們遵守招標(biāo)文件的一切要求；3、假如貴公司同意我們的投標(biāo)，我們保證在接到中標(biāo)通知書(shū)后介入泓景苑商住小區(qū)項(xiàng)目的前期物業(yè)治理預(yù)備工作。小區(qū)竣工前兩個(gè)月，保證有關(guān)物業(yè)治理人員進(jìn)場(chǎng)接收、

2、驗(yàn)交、治理。4、我們同意嚴(yán)格遵守本投標(biāo)書(shū)的各項(xiàng)承諾，并隨時(shí)同意詢(xún)標(biāo)；5、在合同協(xié)議書(shū)正式簽署生效之前，本投標(biāo)文件連同貴公司的中標(biāo)通知書(shū)將構(gòu)成我們之間共同遵守的文件，對(duì)雙方具有約束力；6、我們理解貴公司不一定同意最低標(biāo)價(jià)的投標(biāo)或貴公司接到的其他任何投標(biāo)，同時(shí)也理解貴公司不負(fù)擔(dān)我們的任何投標(biāo)費(fèi)用；7、我單位承諾本招標(biāo)文件限定的投標(biāo)時(shí)刻不阻礙我們的正常投標(biāo)。投標(biāo)企業(yè)概況及投標(biāo)報(bào)價(jià)表投標(biāo)人（章）XXXXX物業(yè)治理有限公司投標(biāo)項(xiàng)目泓景苑企業(yè)資質(zhì)等級(jí)三級(jí)資質(zhì)證書(shū)編號(hào)1401020投標(biāo)人治理物業(yè)規(guī)模及業(yè)績(jī)總建筑面積：50萬(wàn)M2治理小區(qū)名稱(chēng)：金旭園、金湖峰景、金湖春天、金湖明珠、金湖翡翠、嘉福園等一、前期費(fèi)用

3、報(bào)價(jià)1、物業(yè)治理開(kāi)辦費(fèi)10000元2、前期介入服務(wù)費(fèi)保安每人4800元、保潔每人3500元二、物業(yè)治理公共服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)1、住宅1.8元/平方米月（自收樓時(shí)刻計(jì)起每3年遞增10%）2、商鋪2.5元/平方米月（自收樓時(shí)刻計(jì)起每3年遞增10%）三、機(jī)動(dòng)車(chē)及非機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)1、地下車(chē)庫(kù)小汽車(chē)停車(chē)位40元/輛月2、地下車(chē)庫(kù)摩托車(chē)停車(chē)位5元/輛月3、地面小汽車(chē)車(chē)位170元/輛月第一章 企業(yè)概況公司簡(jiǎn)介XXXXXX物業(yè)治理有限公司成立于2003年，注冊(cè)資金50萬(wàn)元人民幣，具有物業(yè)治理三級(jí)資質(zhì)，公司成立至今，積存了豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并通過(guò)實(shí)踐打造了一支高度專(zhuān)業(yè)的治理團(tuán)隊(duì)，是一家專(zhuān)業(yè)從事物業(yè)治理

4、的第三方物業(yè)服務(wù)公司。秉承更好、更美、更中意的治理服務(wù)宗旨，雙子星物業(yè)倡導(dǎo)高效、誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)的企業(yè)文化，以科技、環(huán)保型先進(jìn)治理為基礎(chǔ)，以多元化物業(yè)經(jīng)營(yíng)為依托，充分展現(xiàn)優(yōu)美生態(tài)、人文環(huán)境，營(yíng)造舒適、快捷、便利、溫馨的物業(yè)服務(wù)氛圍。二、企業(yè)宗旨 更好、更美、更中意， 建設(shè)和諧空間三、服務(wù)理念業(yè)主是我們的家人四、經(jīng)營(yíng)理念 為業(yè)主、為職員、為社會(huì)制造共同價(jià)值五、質(zhì)量方針業(yè)主至上、服務(wù)第一持續(xù)改進(jìn)、超越業(yè)主不斷增長(zhǎng)的需求六、治理特色高效的服務(wù)信息系統(tǒng) 公司設(shè)立客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，并與物業(yè)治理軟件相對(duì)接，所有服務(wù)小區(qū)的業(yè)主都可通過(guò)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)直接與公司聯(lián)系。客服熱線(xiàn)全面受理業(yè)主各種服務(wù)信息，從而完善公司與客

5、戶(hù)的溝通渠道，提供及時(shí)、便利、有效的服務(wù)。嚴(yán)格的品質(zhì)監(jiān)控機(jī)制 公司實(shí)行嚴(yán)格的質(zhì)管部不定時(shí)進(jìn)行檢查、物業(yè)治理事物處理信息檢查及按照ISO9001內(nèi)審標(biāo)準(zhǔn)等檢查，每月出具質(zhì)量檢查報(bào)告，直接與服務(wù)中心績(jī)效考評(píng)掛鉤。公司實(shí)施每季客戶(hù)中意度抽樣調(diào)查，每半年一次客戶(hù)中意度調(diào)查和不定期第三方客戶(hù)中意度調(diào)查，及時(shí)掌握客戶(hù)信息。完善的培訓(xùn)體系 公司具有完整的培訓(xùn)體系，強(qiáng)調(diào)實(shí)施專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)與職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)相結(jié)合的道路，建立崗位任職模型及內(nèi)部崗位資格認(rèn)證制度，強(qiáng)調(diào)人員梯隊(duì)建設(shè)，為職員制造良好的成長(zhǎng)平臺(tái)，提高職員的能力及服務(wù)意識(shí)，從而保障企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。全面的數(shù)據(jù)庫(kù)治理 公司全面運(yùn)行物業(yè)治理軟件、辦公治理軟件。實(shí)施軟件

6、網(wǎng)絡(luò)化治理，使得我們的治理和服務(wù)、客戶(hù)的聯(lián)系和溝通能夠全程記錄，為物業(yè)治理服務(wù)從勞動(dòng)密集型、低水平的治理服務(wù)模式轉(zhuǎn)化成網(wǎng)絡(luò)化、互動(dòng)化提供強(qiáng)有力的技術(shù)支撐，提高了治理服務(wù)質(zhì)量和治理服務(wù)效率。引入全面的6S治理 公司全面實(shí)施6S治理，塑造整潔清爽的工作環(huán)境；提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，減少白費(fèi)，提高柔性服務(wù)水平。承諾指標(biāo)達(dá)標(biāo)率承諾指標(biāo)達(dá)標(biāo)率一覽表序號(hào)指標(biāo)名稱(chēng)承諾標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)1房屋及配套設(shè)施設(shè)備完好率98%98%2房屋零修、急修及時(shí)率99%99%3維修工程質(zhì)量合格率100%100%4綠化完好率96%95%5保潔率99%99%6道路完好率90%90%7住戶(hù)投訴處理率100%100%8治理費(fèi)收取率98%

7、98%9業(yè)戶(hù)物業(yè)治理中意率95%95%10消防火災(zāi)發(fā)生率0011治安案件發(fā)生率00相關(guān)證書(shū)復(fù)印件企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照影印件 法人授權(quán)托付書(shū)授權(quán)托付書(shū)本授權(quán)托付書(shū)聲明：我 是XXXXX物業(yè)治理有限公司的法定代表人，現(xiàn)授權(quán)XXXX物業(yè)治理有限公司XXX為我的托付人，以本公司名義參加泓景苑商住小區(qū)前期物業(yè)治理的投標(biāo)。授權(quán)托付人所簽署的一切文件和處理與之有關(guān)的一切事物，我均予以承認(rèn)。授權(quán)托付人無(wú)轉(zhuǎn)托付權(quán)，特此托付。授權(quán)托付人：XXX 性不：男 年齡：33單位：XXXXX物業(yè)治理有限公司 職務(wù)：經(jīng)理投標(biāo)單位（蓋章）：法定代表人：日期：2016年01月 12 日法定代表人身份證影印件托付代理人的身份證影印件第

8、四章 物業(yè)治理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃泓景苑小區(qū)位于XXXXX，由XXXXX有限公司開(kāi)發(fā)建設(shè)。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)勘查，小區(qū)以“現(xiàn)代街坊，都市鄰里”為核心規(guī)劃理念，為現(xiàn)代都市人打造與都市共生共融，鄰里友善相處，專(zhuān)屬的高品質(zhì)生活交流空間。通過(guò)人性化、高品質(zhì)的物業(yè)治理和服務(wù)，泓景苑必將成為一個(gè)景觀(guān)環(huán)境優(yōu)美，居住環(huán)境良好的北區(qū)新住宅，且此類(lèi)戶(hù)型為較多數(shù)中青年喜愛(ài)。一、項(xiàng)目治理情況分析針對(duì)泓景苑物業(yè)的各個(gè)要素，我們?cè)谏钊胪诰蛟O(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)思路的基礎(chǔ)上，充分了解泓景苑以后業(yè)主的需求，認(rèn)真分析泓景苑小區(qū)所具有的各項(xiàng)特點(diǎn)以及物業(yè)治理工作將面臨的難點(diǎn)和重點(diǎn)，從而確立我們的治理理念、服務(wù)模式和追求的目標(biāo)。（一）確定治理理念、服務(wù)模式

9、和目標(biāo)的原則：服務(wù)“以人為本”，滿(mǎn)足小區(qū)業(yè)主的個(gè)性化需求；治理“以物為本”，體現(xiàn)小區(qū)環(huán)境及文化的特色。（二）物業(yè)、業(yè)主特征和治理服務(wù)個(gè)性需求分析1、物業(yè)特征分析：泓景苑整個(gè)小區(qū)共為32棟分四期開(kāi)發(fā)。小區(qū)大部分為南北向戶(hù)型；泓景苑規(guī)劃中戶(hù)型“緊湊合理”，建議定位為“小康住宅”。2、業(yè)主特征分析小區(qū)“小康住宅”的定位，預(yù)測(cè)購(gòu)房主力人群為年齡在3040歲，家庭年收入在815萬(wàn)左右的中等收入置業(yè)者。3、治理服務(wù)需求分析：（1）整個(gè)小區(qū)相對(duì)封閉，建議大門(mén)口設(shè)置人車(chē)分流通道，將有利于小區(qū)人員、物品進(jìn)出等安防治理；（2）業(yè)主的小孩差不多在幼兒小學(xué)時(shí)期，客戶(hù)需要給小孩制造良好的教育和生活氛圍；（3）業(yè)主收入為

10、中等水平， 性?xún)r(jià)比高的有償服務(wù)是最受業(yè)主歡迎的；（4）大部分業(yè)主年輕有活力，需要良好的體育健身、美容講座等服務(wù)；（5）業(yè)主具有較高的教育背景，熟悉網(wǎng)絡(luò)文化，對(duì)小區(qū)信息的網(wǎng)絡(luò)化以及便捷的信息溝通要求較高；（6）大多數(shù)業(yè)主差不多或是以后的有車(chē)族，小區(qū)內(nèi)停車(chē)的安全、便利是業(yè)主所關(guān)注的。二、物業(yè)治理服務(wù)理念依照物業(yè)、業(yè)主特征和需求分析，我司進(jìn)行了詳細(xì)的物業(yè)治理策劃，在泓景苑的物業(yè)治理上，我們將著力實(shí)施形象工程，進(jìn)一步倡導(dǎo)我司在物業(yè)治理實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的文化觀(guān)念、經(jīng)營(yíng)觀(guān)念、科技觀(guān)念、環(huán)保觀(guān)念和法制觀(guān)念。針對(duì)泓景苑物業(yè)治理的特點(diǎn)，我們確定泓景苑小區(qū)的治理理念為：“業(yè)主是我們的家人”。買(mǎi)房對(duì)業(yè)主來(lái)講是一件大事

11、，讓業(yè)主稱(chēng)心居住同樣是我們的大事，要像對(duì)待家人那樣，耐心了解業(yè)主，用心理解業(yè)主，真心尊重業(yè)主；要以“為家人治理房屋”為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量我們提供的服務(wù)：我們每一個(gè)人工作的好壞都會(huì)阻礙到“家人”的中意度。三、物業(yè)治理整體構(gòu)思和具體策劃我們的整體構(gòu)思概括為：“一種模式、三大目標(biāo)、五項(xiàng)服務(wù)措施”。一種模式：片區(qū)總管和諧服務(wù)模式“片區(qū)總管和諧服務(wù)模式”要緊是我公司針對(duì)泓景苑小區(qū)特點(diǎn)為泓景苑量身定做的一種物業(yè)治理模式，要緊分為兩個(gè)層面。（一）“以人為本”的片區(qū)總管服務(wù)我們將泓景苑進(jìn)行內(nèi)部劃分，按照兩個(gè)組一個(gè)物業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員（簡(jiǎn)稱(chēng)片區(qū)總管）的標(biāo)準(zhǔn)為各組團(tuán)業(yè)主提供總管式服務(wù)；片區(qū)總管服務(wù)要緊特點(diǎn)如下：1、貼心服務(wù)一

12、個(gè)合格的片區(qū)總管最重要的是責(zé)任心，業(yè)主的需求確實(shí)是片區(qū)總管的工作，想業(yè)主所想，急業(yè)主所急，只有如此，才能讓業(yè)主感受到服務(wù)的“貼心”。2、一站式服務(wù)不管業(yè)主有什么合理需求，只要撥打一個(gè)電話(huà)，片區(qū)總管就會(huì)在最短的時(shí)刻內(nèi)為業(yè)主進(jìn)行妥善處理。因此“片區(qū)總管”確實(shí)是“私人總管”隨傳隨辦。3、“為十歲的小孩主動(dòng)服務(wù)”總管會(huì)記錄業(yè)主小孩上的什么學(xué)校，了解他的興趣愛(ài)好。當(dāng)小區(qū)里面舉辦教育、藝術(shù)、興趣、文體等活動(dòng)時(shí)，會(huì)依照他的愛(ài)好及時(shí)通知他。假如業(yè)主需要家政服務(wù)，總管也能夠幫他聯(lián)系。（二）“以物為本”的和諧治理我們致力于追求小區(qū)治理與業(yè)主生活、小區(qū)環(huán)境的和諧，通過(guò)“和諧治理”的思路，做到以下和諧。1、鄰里相處與

13、小區(qū)安全的和諧小區(qū)開(kāi)發(fā)理念強(qiáng)調(diào)鄰里空間，促進(jìn)人與人的交往，塑造親切的可交流的界面，在保證業(yè)主與業(yè)主間親和相處中，我們將著重加強(qiáng)各個(gè)組團(tuán)內(nèi)的安防力量，在片區(qū)總管治理機(jī)制下，通過(guò)人防與技防的結(jié)合，讓業(yè)主在組團(tuán)內(nèi)的居住安全得到充分的保障。2、業(yè)主便利和物業(yè)服務(wù)的和諧業(yè)主居住在小區(qū)，對(duì)生活需求的便利是特不渴望的，我們將列出全面周到服務(wù)菜單，以滿(mǎn)足業(yè)主多種多樣的服務(wù)需要。業(yè)主只要將其需求告知片區(qū)總管或客戶(hù)服務(wù)中心，我們會(huì)立即為您處理，同時(shí)我們用最好的性?xún)r(jià)比的服務(wù)為業(yè)主提供各種有償服務(wù)；3、設(shè)施設(shè)備良性運(yùn)轉(zhuǎn)和成本節(jié)約的和諧我司將依照設(shè)施設(shè)備治理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，按星級(jí)酒店設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行治理

14、。通過(guò)出色的設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作，降低運(yùn)行成本，達(dá)到良性運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)關(guān)于節(jié)約的成本我公司全部投入到小區(qū)物業(yè)治理建設(shè)中，為業(yè)主提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4、物業(yè)服務(wù)和業(yè)主出入的和諧；我司實(shí)行零干擾服務(wù)，在業(yè)主上下班高峰期，除要緊出入口我司安排保安人員嚴(yán)格治理以外，其他服務(wù)均為零干擾：即我們所有的設(shè)施維修、保潔服務(wù)均將安排在夜間或非高峰時(shí)刻，為業(yè)主出入提供方便。通過(guò)“片區(qū)總管服務(wù)”與“和諧治理”的有機(jī)結(jié)合，兼顧服務(wù)與治理的協(xié)調(diào)性、和諧性，我們提出了“片區(qū)總管和諧治理模式”作為泓景苑小區(qū)物業(yè)治理模式。三大目標(biāo)針對(duì)泓景苑特點(diǎn)，我們確立了小區(qū)物業(yè)治理的三大目標(biāo)：以廣東省物業(yè)治理示范小區(qū)治理服務(wù)要求為標(biāo)準(zhǔn)，致力

15、于營(yíng)造泓景苑和諧、舒適的生活環(huán)境，把“建設(shè)和諧空間”作為我們?cè)阢霸肺飿I(yè)治理中的最高目標(biāo)。自全面交付之日起，三年內(nèi)與業(yè)主共同創(chuàng)建陽(yáng)江市物業(yè)治理示范小區(qū)。與小區(qū)業(yè)主委員會(huì)、開(kāi)發(fā)企業(yè)共同把泓景苑打造成優(yōu)秀居住環(huán)境的樓盤(pán)是我們的治理服務(wù)目標(biāo)。通過(guò)良好的物業(yè)治理以保障泓景苑物業(yè)的保值、增值，維護(hù)業(yè)主的利益，為業(yè)主制造財(cái)寶，打造我公司物業(yè)治理形象是我們的企業(yè)目標(biāo)。五項(xiàng)服務(wù)措施依照泓景苑的特點(diǎn)，為創(chuàng)建一個(gè)安全、文明、舒適的環(huán)境，我們擬定了五項(xiàng)服務(wù)措施。措施一：嚴(yán)密的安全保衛(wèi)：保安隊(duì)伍全部經(jīng)培訓(xùn)后上崗。一、門(mén)崗：1、禮賓，要緊負(fù)責(zé)小區(qū)各門(mén)崗的值勤任務(wù)。人員形象、素養(yǎng)以及值勤服裝、值勤器械配置突出禮賓禮儀；2

16、、外來(lái)人員、車(chē)輛的治理；外來(lái)訪(fǎng)客車(chē)輛一律不得進(jìn)入小區(qū)，外來(lái)訪(fǎng)客應(yīng)進(jìn)行業(yè)主確認(rèn)后，方可乘坐小區(qū)電瓶車(chē)進(jìn)入小區(qū)。二、巡邏崗：要緊負(fù)責(zé)小區(qū)和各組團(tuán)間的安防值勤，頻繁接觸業(yè)主，人員形象、素養(yǎng)以及值勤服裝、值勤器械配置突出親和。措施二：24小時(shí)全天候生活服務(wù)：1、客戶(hù)服務(wù)中心，24小時(shí)同意業(yè)主報(bào)修、咨詢(xún)、家政服務(wù)、商務(wù)秘書(shū)服務(wù)、重大緊急事項(xiàng)應(yīng)急反應(yīng)等，全過(guò)程跟蹤來(lái)電要求，做到事事有結(jié)果有反饋；2、維修人員12小時(shí)值班，及時(shí)處理緊急、零星的維修事項(xiàng)；措施三：總管式服務(wù)：1、借鑒酒店“金鑰匙”服務(wù)方式，設(shè)立片區(qū)總管。保證業(yè)主的一切合理要求都能滿(mǎn)足。職員服務(wù)所提供的人力一律無(wú)償；2、片區(qū)總管即業(yè)主的私人總管，

17、片區(qū)總管的電話(huà)將保證24小時(shí)開(kāi)通，業(yè)主遇到任何問(wèn)題，只要撥通片區(qū)總管的電話(huà)，在最快時(shí)刻內(nèi)，將得到回復(fù)和解決。措施四：“零干擾”服務(wù)：1、保潔員保潔時(shí)刻、綠化保養(yǎng)時(shí)刻、維修時(shí)刻與業(yè)主上下班高峰時(shí)刻段錯(cuò)開(kāi)，在工作中盡量幸免打攪業(yè)主；2、裝修材料運(yùn)輸、裝修工人的出入通過(guò)地下通道進(jìn)行。措施五：“網(wǎng)絡(luò)化”服務(wù)：1、業(yè)主通過(guò)英特網(wǎng)與我司的物業(yè)治理軟件系統(tǒng)對(duì)接，涉及業(yè)主的一切物業(yè)治理事務(wù)，業(yè)主能夠在網(wǎng)上查詢(xún)和溝通。第二章 治理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度一、機(jī)構(gòu)設(shè)置及組織架構(gòu)圖（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置的差不多原則我公司設(shè)立泓景苑物業(yè)服務(wù)中心，全權(quán)負(fù)責(zé)泓景苑的物業(yè)治理服務(wù)工作，依照簡(jiǎn)單高效、流程清晰的原則，采納服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)下

18、的一室二部的機(jī)構(gòu)設(shè)置模式。1、主任室、公司本部共同構(gòu)成決策層、通過(guò)客服部指揮協(xié)調(diào)和監(jiān)控。2、客服部要緊負(fù)責(zé)服務(wù)中心信息傳遞、檔案治理、財(cái)務(wù)治理、品質(zhì)監(jiān)控。下設(shè)客戶(hù)服務(wù)中心，專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)業(yè)主服務(wù)工作3、負(fù)責(zé)服務(wù)中心保安、保潔、工程、綠化等治理業(yè)主委員會(huì)（后期）（二）組織架構(gòu)圖各行政部門(mén)泓景苑物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)公司現(xiàn)場(chǎng)治理部綜合客服部環(huán)境清潔治理安全保衛(wèi)治理工程維修治理綜合事務(wù)處理客戶(hù)服務(wù)中心 外圍保潔綠化養(yǎng)護(hù)樓道保潔門(mén)崗治理巡邏服務(wù)車(chē)輛治理消防治理消監(jiān)控治理日常維修日常保養(yǎng)財(cái)務(wù)收費(fèi)檔案治理裝修治理片區(qū)總管客戶(hù)接待二、工作流程（一）工作流程原則1、整體流程設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣、相互制約，

19、保證各流程的緊密銜接。2、整體運(yùn)作中各個(gè)工作環(huán)節(jié)的分解流程將按照ISO9001的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；3、所有運(yùn)作流程均通過(guò)物業(yè)治理軟件進(jìn)行，從任務(wù)下達(dá)到完成的檢查都實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化；4、在實(shí)際工作過(guò)程中，將由物業(yè)行業(yè)主管部門(mén)及業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行全程監(jiān)督指導(dǎo)，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)并解決，以使泓景苑的物業(yè)治理更加完美。（二）物業(yè)治理工作流程圖前期介入完善資料裝備建立規(guī)章制度崗位培訓(xùn)交付治理日常治理與服務(wù)裝修治理物業(yè)驗(yàn)收與接管 三、激勵(lì)機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制、自我約束機(jī)制（一）激勵(lì)機(jī)制公司將依照投標(biāo)書(shū)的承諾制定詳盡的泓景苑治理進(jìn)展規(guī)劃，并按規(guī)定每年編制目標(biāo)責(zé)任書(shū)，治理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)直接由服務(wù)中心主任總負(fù)責(zé)。公司將

20、依照服務(wù)中心完成目標(biāo)責(zé)任書(shū)的情況，進(jìn)行考核。并依照考核結(jié)果給予獎(jiǎng)懲。（二）監(jiān)督機(jī)制服務(wù)中心嚴(yán)格按照國(guó)家、政府及上級(jí)主管部門(mén)的有關(guān)法律、法規(guī)開(kāi)展工作。通過(guò)辦公治理軟件、物業(yè)治理軟件將日常工作打算、工作過(guò)程、工作結(jié)果詳細(xì)記錄，采納現(xiàn)場(chǎng)檢查、軟件檢查、部門(mén)自查、公司內(nèi)外部質(zhì)量審核等方式，確保治理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作，具體作法是：1、公開(kāi)監(jiān)督制：公布服務(wù)中心24小時(shí)投訴電話(huà)受理咨詢(xún)、投訴。所有職員佩戴工作證上崗、要緊治理人員照片、片區(qū)總管照片在小區(qū)向業(yè)主公示，同意業(yè)主監(jiān)督；2、調(diào)查評(píng)議制：采納半年一次的業(yè)主及物業(yè)使用人中意度調(diào)查、不定期走訪(fǎng)業(yè)主，使業(yè)主合法權(quán)益受到保障；3、治理報(bào)告制：服務(wù)中心定期向

21、公司報(bào)告物業(yè)治理服務(wù)工作，確保實(shí)現(xiàn)治理服務(wù)承諾。（三）自我約束機(jī)制1、服務(wù)中心在物業(yè)治理過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)政策；2、服務(wù)中心將推行貫徹物業(yè)公司ISO9001：2000質(zhì)量體系；3、由服務(wù)中心對(duì)各部門(mén)職員進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)糾正。對(duì)重大質(zhì)量及多次重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，由治理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施；4、服務(wù)中心每年對(duì)職員進(jìn)行全方位考核，實(shí)行5淘汰制，對(duì)主管以上人員實(shí)行述職考核，不合格者降職或待崗培訓(xùn)。四、規(guī)章制度（一）制定治理規(guī)章制度的原則科學(xué)完善、合理量化、建立健全各種治理制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾▽?。接管泓景苑后，我們將按照ISO9001質(zhì)量治理體系標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量體系文

22、件要求，對(duì)泓景苑實(shí)施專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化治理。擬訂相應(yīng)的規(guī)章制度，進(jìn)一步加強(qiáng)、提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的同步增長(zhǎng)。（二）治理規(guī)章制度公司及泓景苑物業(yè)治理服務(wù)要緊規(guī)章制度。其中公眾制度11 條，內(nèi)部崗位職責(zé) 11 條、治理維護(hù)運(yùn)作制度19條、考核制度6條、7大業(yè)務(wù)操作規(guī)程。具體如下：1、公眾制度業(yè)主公約 入伙指南精神文明建設(shè)公約 房屋使用及維護(hù)治理規(guī)定房屋及共用設(shè)備設(shè)施治理規(guī)定 裝修治理規(guī)定治安治理規(guī)定 車(chē)輛治理規(guī)定環(huán)境衛(wèi)生治理規(guī)定 園林綠化治理規(guī)定消防安全治理規(guī)定2、內(nèi)部崗位職責(zé)服務(wù)中心主任崗位職責(zé) 客服助理崗位職責(zé) 收銀員崗位職責(zé) 片區(qū)總管崗位職責(zé)倉(cāng)庫(kù)治理員崗位職責(zé) 檔案治理

23、員崗位職責(zé)客戶(hù)接待崗位職責(zé) 操作職員（維修工、保安員、保潔員、綠化工）崗位職責(zé)3、治理維護(hù)運(yùn)作制度職員手冊(cè) 勞動(dòng)人事制度 職員獎(jiǎng)罰制度 職員行為規(guī)范 “6S”治理制度 預(yù)決算治理制度 信息治理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)制度 辦公環(huán)境治理制度發(fā)文治理制度 收文治理制度資產(chǎn)治理制度 公用資產(chǎn)治理制度服裝治理標(biāo)準(zhǔn)操作制度 供應(yīng)商標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)制度合同治理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)制度 檔案治理制度印章治理制度 標(biāo)識(shí)系統(tǒng)治理制度出差治理制度4、考核制度服務(wù)中心主任考核標(biāo)準(zhǔn) 客戶(hù)人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn) 保潔員考核標(biāo)準(zhǔn) 保安員考核標(biāo)準(zhǔn)維修工考核標(biāo)準(zhǔn) 綠化工考核標(biāo)準(zhǔn)5、業(yè)務(wù)操作規(guī)程交付體系規(guī)程 裝修治理體系規(guī)程安防體系規(guī)程 客戶(hù)接待體系規(guī)程設(shè)施設(shè)備治理體

24、系規(guī)程 維修治理體系規(guī)程環(huán)境治理體系規(guī)程假如我們有機(jī)會(huì)接管泓景苑后，我們將結(jié)合泓景苑的實(shí)際情況，補(bǔ)充、修改、完善部分治理制度。在小區(qū)業(yè)委會(huì)成立之前充分征求業(yè)主意見(jiàn)后公開(kāi)實(shí)施；在業(yè)主委員成立后，則由業(yè)主委員會(huì)審核通過(guò)。我們將不斷的完善治理運(yùn)作制度，使工作真正做到精簡(jiǎn)高效。五、企業(yè)內(nèi)部激勵(lì)、監(jiān)督、反饋機(jī)制（一）激勵(lì)機(jī)制職員中意是我們公司持續(xù)進(jìn)展的核心。了解職員的追求，關(guān)心職員成功,讓職員擁有成就自我的平臺(tái)。我司以激勵(lì)職員上進(jìn)、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值為動(dòng)身點(diǎn)，倡導(dǎo)簡(jiǎn)單做人、簡(jiǎn)單做事，并有明確的行為規(guī)范和有序的工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)管轄區(qū)的治理目標(biāo)。1、激勵(lì)從實(shí)現(xiàn)方式上來(lái)講分為雙重激勵(lì)，第一為職員的獎(jiǎng)懲、酬勞體系；第二

25、為溝通、提升、文化、學(xué)習(xí)等方面的激勵(lì)：獎(jiǎng)懲體系堅(jiān)持獎(jiǎng)罰分明、優(yōu)勝劣汰的原則，依托嚴(yán)密的完整的規(guī)章制度，及時(shí)獎(jiǎng)罰，準(zhǔn)確獎(jiǎng)罰，維持職員長(zhǎng)久工作動(dòng)力；酬勞體系要緊通過(guò)對(duì)職員直接分配所得來(lái)激勵(lì)職員，績(jī)效考核是我們進(jìn)行獎(jiǎng)金分配決策的要緊依據(jù)。2、我們強(qiáng)調(diào)上級(jí)與下級(jí)之間、部門(mén)與部門(mén)之間、職員與職員之間的溝通，增進(jìn)職員對(duì)企業(yè)的了解和信任。3、關(guān)于要求上進(jìn)、努力工作、追求自我價(jià)值提升的職員，公司所有崗位差不多上放開(kāi)的。每年我司將公司重要崗位實(shí)行競(jìng)崗，“賽馬知能，相馬識(shí)德”，“能者上，庸者下”。給有能力、有品德的職員充分的提升空間。4、我司奉行“終身培訓(xùn)”機(jī)制。不斷的為職員制造培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、考察的機(jī)會(huì)。（二）監(jiān)督

26、機(jī)制1、實(shí)時(shí)監(jiān)操縱度：公司利用物業(yè)治理事務(wù)處理軟件、物業(yè)治理辦公軟件隨時(shí)對(duì)各服務(wù)中心、各部門(mén)、各重要崗位的日常工作進(jìn)行監(jiān)督操縱，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)糾正。2、月度質(zhì)量報(bào)告制度：公司質(zhì)量治理部每月度對(duì)服務(wù)中心進(jìn)行檢查，并提交質(zhì)量治理報(bào)告，協(xié)助服務(wù)中心提高服務(wù)水平。3、內(nèi)部檢查制度：服務(wù)中心內(nèi)部每日巡查，主動(dòng)發(fā)覺(jué)問(wèn)題，促進(jìn)治理工作更加完善。4、投訴處理制度：同意業(yè)主投訴，并在約定時(shí)刻內(nèi)處理投訴，盡可能讓業(yè)主中意。（三）反饋機(jī)制沒(méi)有糾正和預(yù)防措施、沒(méi)有信息反饋和處理，服務(wù)中心就無(wú)法保證優(yōu)良的物業(yè)治理服務(wù)。服務(wù)中心客服部作為要緊的信息處理中心，24小時(shí)同意和處理各方面的信息，要緊渠道有：1、每半年一次的業(yè)主意

27、見(jiàn)調(diào)查程序。2、業(yè)主意見(jiàn)箱、24小時(shí)投訴電話(huà)。3、服務(wù)中心職員的反饋信息等。獲得反饋信息后，由客服部分析處理，通過(guò)書(shū)面向相關(guān)部門(mén)派單并跟蹤其及時(shí)改進(jìn)，直到圓滿(mǎn)解決問(wèn)題。六、小區(qū)近期目標(biāo)、遠(yuǎn)期規(guī)劃（一）近期目標(biāo)1、前期介入時(shí)期建立泓景苑服務(wù)中心具體負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)治理工作。通過(guò)對(duì)小區(qū)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工等方面的全方位介入，站在業(yè)主的角度對(duì)阻礙正常使用功能的設(shè)計(jì)、施工提出修改建議，更好為開(kāi)發(fā)商服務(wù)，為今后的物業(yè)治理建立良好的基礎(chǔ)。同時(shí)針對(duì)泓景苑的實(shí)際情況，完善各類(lèi)工作流程、制度；聘請(qǐng)專(zhuān)家對(duì)招聘的職員進(jìn)行全面治理服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。2、交付后以廣東省物業(yè)治理示范住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則作為泓景苑治理和服務(wù)工作的指導(dǎo)，

28、建立物業(yè)、設(shè)備、業(yè)主檔案；全面導(dǎo)入物業(yè)治理軟件系統(tǒng)和辦公治理軟件系統(tǒng)、聘請(qǐng)物業(yè)治理專(zhuān)才對(duì)服務(wù)中心職員進(jìn)行治理、服務(wù)技能培訓(xùn)；在條件成熟的情況下籌建業(yè)委會(huì)，并通過(guò)物業(yè)主管部門(mén)的年度考核。（二）遠(yuǎn)期規(guī)劃1、“建設(shè)和諧空間”，營(yíng)造和諧、親善的小區(qū)形象；2、聯(lián)合業(yè)主、開(kāi)發(fā)商，打造陽(yáng)江市良好口碑住宅小區(qū)；3、使小區(qū)房屋保值、增值，業(yè)主安居樂(lè)業(yè)。七、物業(yè)用房和設(shè)施、設(shè)備的利用為確保泓景苑物業(yè)治理的治理手段和治理方法現(xiàn)代化，我們本著高起點(diǎn)、高水平、科學(xué)、先進(jìn)、高效、合理、有用的原則，擬定物業(yè)用房和設(shè)施、設(shè)備的利用打算。（一）治理用房的利用按照廣東省及陽(yáng)江市相關(guān)法規(guī)文件及小區(qū)實(shí)際情況，物業(yè)治理用房面積約為：7

29、5平方米。（二）物業(yè)設(shè)施、設(shè)備的利用1、 充分利用小區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。配合開(kāi)發(fā)商設(shè)立宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌、警示牌、指示牌、樓層分布圖等，方便業(yè)主在小區(qū)內(nèi)行動(dòng)。2、充分利用安全防范系統(tǒng)。將保安領(lǐng)班安排在消防監(jiān)控室，有利指揮小區(qū)安防工作；在監(jiān)控室內(nèi)設(shè)置24小時(shí)業(yè)主緊急投訴電話(huà)；將小區(qū)日常公用鑰匙存放于消監(jiān)控室內(nèi)，結(jié)合鑰匙借用規(guī)程，規(guī)范鑰匙使用；利用電視監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)小區(qū)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，如有異常情況發(fā)生及時(shí)處置。（三）器械、工具、裝備以及辦公用品打算（見(jiàn)附表1）（四） 操作人員的妥善安置、設(shè)施折舊安排。1、服務(wù)中心所有駐場(chǎng)服務(wù)人員由物業(yè)服務(wù)公司統(tǒng)一宿舍，解決外地職員住宿問(wèn)題。2、設(shè)施、設(shè)備購(gòu)置費(fèi)用在初期物業(yè)治理費(fèi)中列

30、支，要緊設(shè)施屬于固定資產(chǎn)的，按照5年直線(xiàn)折舊計(jì)算，屬于低值易耗類(lèi)的，按照3年攤消。第三章 治理人員配備、治理一、治理、操作人員配備、及人員比例（一）、治理、操作人員配備原則堅(jiān)持“先培訓(xùn)，后上崗”，治理人員100%持證上崗；堅(jiān)持文化素養(yǎng)與實(shí)際治理經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的原則；堅(jiān)持公司內(nèi)部調(diào)劑為主和社會(huì)招聘為輔的原則；堅(jiān)持一技多能，一人多崗的人員配備原則 。（二）、治理操作人員配備數(shù)量服務(wù)中心經(jīng)理1人人員配置圖：客服部片區(qū)總管5人 保安33人工程5人環(huán)境22人其中：裝修高峰期或組織營(yíng)銷(xiāo)、社區(qū)活動(dòng)時(shí)可從總公司增派人手協(xié)助。（三）人員配備比例隨著治理方式、手段的現(xiàn)代化，物業(yè)治理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。小區(qū)人員

31、的配備從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，治理人員和操作人員比例縮小，治理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。針對(duì)小區(qū)特點(diǎn)，我們要求物業(yè)治理人員必須是一專(zhuān)多能，實(shí)行一崗多職，真正體現(xiàn)治理職能的“三合一”（行政、現(xiàn)場(chǎng)、日常服務(wù)）。在治理隊(duì)伍的建設(shè)上，我們采納規(guī)范治理和人性化治理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)職員的工作積極性，嚴(yán)格考核，實(shí)行5%的淘汰率，確保治理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。二、人員錄用與考核（一）人員錄用1、治理人員以?xún)?nèi)部選調(diào)為主，結(jié)合招聘有豐富物業(yè)治理經(jīng)驗(yàn)的人員，以確保較高的物業(yè)治理水平，要緊人員錄用要求如下：服務(wù)中心主任：大專(zhuān)以上學(xué)歷，有五年以上物業(yè)治理經(jīng)驗(yàn)，有物業(yè)治理經(jīng)理證書(shū)，具有職業(yè)經(jīng)理人

32、的差不多素養(yǎng)。2、工程維修技工：內(nèi)部選調(diào)具有敬業(yè)精神，樂(lè)意為業(yè)主服務(wù)的職員充當(dāng)骨干；結(jié)合招聘有豐富工程技術(shù)經(jīng)驗(yàn)的人員，提高小區(qū)工程技術(shù)水平；3、一般職員采納公開(kāi)招聘，擇優(yōu)錄用的形式。優(yōu)先錄用物業(yè)治理專(zhuān)業(yè)或有經(jīng)驗(yàn)者，經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，獲得公司職業(yè)資格認(rèn)證后方可正式轉(zhuǎn)正上崗。（二）考核1、按公司制定的服務(wù)中心主任考核方法以及公司與服務(wù)中心主任簽訂的年度目標(biāo)責(zé)任書(shū)，全面考核各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況，實(shí)行績(jī)效掛鉤。2、對(duì)所有職員實(shí)施月度考評(píng)，使職員達(dá)到規(guī)定的工作要求。3、推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“失職追究責(zé)任制”。4、新職員培訓(xùn)結(jié)束進(jìn)行全面測(cè)評(píng)，未通過(guò)公司職業(yè)資格認(rèn)證考試者視情況延長(zhǎng)培訓(xùn)或不予錄用；延長(zhǎng)培訓(xùn)

33、者，重新考核，合格后予以轉(zhuǎn)正。三、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)打算（一）、培訓(xùn)形式1、崗前培訓(xùn)上崗前對(duì)職員進(jìn)行企業(yè)理念、職業(yè)精神和有關(guān)知識(shí)、技能、服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)，使職員在入職時(shí)能全面掌握應(yīng)具備的理念、職業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能。2、在職培訓(xùn)在職員上崗之后依照需要安排各種層次及內(nèi)容的物業(yè)治理、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，以適應(yīng)和滿(mǎn)足工作的要求。3、外送培訓(xùn)選派業(yè)務(wù)骨干參加行業(yè)主管部門(mén)和相關(guān)單位組織的各種培訓(xùn)，不斷提高物業(yè)治理水平和業(yè)務(wù)技能水平。（二）、培訓(xùn)打算1、接管前人員培訓(xùn)為使全體人員在接管泓景苑后能迅速適應(yīng)環(huán)境和進(jìn)入工作狀態(tài)，接管前公司將集中組織強(qiáng)化培訓(xùn)。接管前人員培訓(xùn)打算如下：（1）新職員培訓(xùn)。公司人力資源部門(mén)配合服務(wù)

34、中心進(jìn)行，要緊內(nèi)容有：公司質(zhì)量手冊(cè)，程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和公司規(guī)章制度等基礎(chǔ)培訓(xùn)，工種專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)職業(yè)道德培訓(xùn)融入各崗位進(jìn)行上崗見(jiàn)習(xí)培訓(xùn)。（2）接管前期職員培訓(xùn)。服務(wù)中心針對(duì)小區(qū)實(shí)際情況，制定培訓(xùn)打算，要緊包括：治理目標(biāo)及招投標(biāo)文件、合同的有關(guān)內(nèi)容；崗位職責(zé)和物業(yè)治理運(yùn)作制度；房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施等內(nèi)容介紹；房屋驗(yàn)收交接程序；設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序；二次裝修治理規(guī)程；安全交通工作目標(biāo)及作業(yè)程序；清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序；綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序；各工種工作技巧和服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范及人際溝通技巧；消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識(shí)。2、日常治理期人員培訓(xùn)做好日常治理期人員培訓(xùn)，能夠確保物業(yè)治理

35、服務(wù)人員嚴(yán)格按工作規(guī)程開(kāi)展工作，從而有效提高工作效率和服務(wù)水準(zhǔn)。日常治理期培訓(xùn)打算如下：（1）新進(jìn)職員入司培訓(xùn)：公司人力資源部門(mén)組織。培訓(xùn)內(nèi)容有：公司進(jìn)展概況、企業(yè)理念、質(zhì)量方針、組織架構(gòu)及要緊治理人員介紹；治理規(guī)章制度、職員行為規(guī)范及服務(wù)禮節(jié)禮貌；物業(yè)治理服務(wù)理念和服務(wù)技巧；物業(yè)治理概論；ISO9001質(zhì)量體系及“6S”標(biāo)準(zhǔn)差不多知識(shí)。（2）治理人員培訓(xùn)：服務(wù)中心每月對(duì)各部門(mén)治理人員的治理水平、服務(wù)態(tài)度、工作實(shí)績(jī)等內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估，依照評(píng)估結(jié)果人力資源部制定培訓(xùn)打算，組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容為：企業(yè)理念的進(jìn)一步貫徹深化，公司優(yōu)秀職職員作范例的研究和推廣，倡導(dǎo)職員愛(ài)崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神；通

36、過(guò)引入ISO9001質(zhì)量體系，使泓景苑的物業(yè)治理工作制度化、程序化、規(guī)范化并正常有效運(yùn)作；提高崗位操作技能，重視運(yùn)用服務(wù)技巧，針對(duì)物業(yè)日常治理中的疑點(diǎn)、難點(diǎn)展開(kāi)培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)檔次和水平；選拔不同崗位、能力較強(qiáng)、潛質(zhì)較好的職員進(jìn)行交叉培訓(xùn)，培養(yǎng)其和應(yīng)變能力。（3）操作層人員培訓(xùn)：采納定期與即時(shí)兩種形式。定期培訓(xùn)指公司、部門(mén)依照需用進(jìn)行針對(duì)性較強(qiáng)的培訓(xùn)；即時(shí)培訓(xùn)是對(duì)個(gè)不職員進(jìn)行的旨在提高其崗位技能和改善其服務(wù)水平的一種培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容：崗位技能、服務(wù)技能的培訓(xùn)；服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)；正確處理人際關(guān)系的培訓(xùn)；新知識(shí)、新觀(guān)念與新技術(shù)的培訓(xùn)。四、獎(jiǎng)懲淘汰機(jī)制（一）、激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，提高競(jìng)爭(zhēng)意思。（二）、實(shí)行目標(biāo)治

37、理方式，給每項(xiàng)工作設(shè)定量化目標(biāo)，每月進(jìn)行考評(píng)，達(dá)標(biāo)者或超過(guò)目標(biāo)者，給予達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)，同時(shí)與年度評(píng)優(yōu)相結(jié)合，全面表現(xiàn)較好者，有機(jī)會(huì)被評(píng)為優(yōu)秀職員或治理人員者，給予旅游、參觀(guān)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，連續(xù)二年評(píng)為優(yōu)秀職員或治理人員者，給予加薪晉級(jí)的獎(jiǎng)勵(lì)；（三）、對(duì)公司的進(jìn)展做出重大貢獻(xiàn)者或?yàn)楣編?lái)榮譽(yù)者，公司將給予重獎(jiǎng)，同時(shí)給予加薪、晉級(jí)的機(jī)會(huì)。（四）、獎(jiǎng)懲分明，提倡公平公正。（五）、職員在公正過(guò)程中發(fā)生的過(guò)失操作、違紀(jì)、視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處理，由服務(wù)中心填寫(xiě)職員處罰通知。處罰通過(guò)包括：口頭或書(shū)面警告、調(diào)崗、下崗培訓(xùn)、辭退等。（六）、每月考評(píng)中業(yè)績(jī)較差者相應(yīng)扣除其獎(jiǎng)勵(lì)工資，對(duì)連續(xù)三個(gè)月考評(píng)未達(dá)標(biāo)的出去降職、換崗、待

38、崗、辭退處理。五、人員上崗儀表、行為、態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。（一）、職員個(gè)人禮儀、行為規(guī)范準(zhǔn)則1、行為規(guī)范職員應(yīng)老實(shí)地履行自己的職責(zé)，不應(yīng)將任何私人理由作為職務(wù)行為的動(dòng)機(jī)。2、辦公紀(jì)律規(guī)范。工作時(shí)刻應(yīng)堅(jiān)守工作崗位；有事外出，應(yīng)事先告知相關(guān)負(fù)責(zé)人并征得同意；私人會(huì)客時(shí)刻應(yīng)以不超過(guò)10分鐘為宜。上班時(shí)刻不得吃零食、串崗、扎堆談天、大聲喧嘩。不得攜帶違禁品、危險(xiǎn)品、工作無(wú)關(guān)的物品進(jìn)入工作所場(chǎng)。上班時(shí)刻不得從事與本崗位無(wú)關(guān)的事項(xiàng)，嚴(yán)禁利用公司網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行娛樂(lè)、游戲及掃瞄與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站。職員每天下班離開(kāi)工作崗位前，應(yīng)整理好個(gè)人辦公物品及文件，保持辦公環(huán)境的整潔。墻面懸掛品規(guī)范有序，不得隨意張貼、懸掛任何物品。3

39、、接聽(tīng)電話(huà)規(guī)范所有電話(huà)，必須在三聲之內(nèi)接答； 接電話(huà)先問(wèn)好，報(bào)單位報(bào)姓名，后講“請(qǐng)問(wèn)能幫你什么忙？”，不得顛倒次序； 必要時(shí)作好記錄，通話(huà)要點(diǎn)問(wèn)清晰；對(duì)方掛斷電話(huà)之后，方為通話(huà)完畢，不得先于對(duì)方掛線(xiàn)，不得用力擲聽(tīng)筒；在崗位上，不得打私人電話(huà)、傳私人電話(huà)，家人有事來(lái)電話(huà)，應(yīng)快速簡(jiǎn)捷。4、上門(mén)服務(wù)規(guī)范 維修工接到維修任務(wù)后，在約定時(shí)刻內(nèi)，依照服務(wù)工作性質(zhì)和業(yè)要緊求的項(xiàng)目，預(yù)備好操作工具和維修材料，穿工作服、掛工作牌，持派工單上門(mén)為業(yè)主維修相應(yīng)的項(xiàng)目； 維修工如約上門(mén)恰巧業(yè)主外出，應(yīng)將維修通知單貼在業(yè)主門(mén)上或者放進(jìn)業(yè)主信箱內(nèi)，上門(mén)時(shí)刻，告知業(yè)主重新約定上門(mén)維修時(shí)刻，如維修項(xiàng)目較為緊急，也可直接與業(yè)主

40、電話(huà)聯(lián)系，約好再次上門(mén)時(shí)刻，不得使用抱怨的語(yǔ)氣；維修作業(yè)嚴(yán)格按安全操作規(guī)程進(jìn)行，防止發(fā)生事故，電工操作檢修時(shí)，必須按規(guī)定使用絕緣工具，穿絕緣鞋，戴絕緣手套；進(jìn)入業(yè)主家門(mén)前，應(yīng)輕輕敲門(mén)，業(yè)主開(kāi)門(mén)后，向業(yè)主問(wèn)好，作自我介紹，進(jìn)入業(yè)主室內(nèi)時(shí)，應(yīng)換上自備的鞋套，現(xiàn)場(chǎng)操作要小心認(rèn)真。在維修過(guò)程中要產(chǎn)生垃圾的，要鋪墊尼龍紙或廢報(bào)紙； 維修時(shí)由于結(jié)構(gòu)或其它緣故一次性不能修好，應(yīng)向業(yè)主報(bào)告維修困難，取得業(yè)主的諒解，誠(chéng)懇的建議客戶(hù)采取其它措施，為客戶(hù)做好參謀；對(duì)客戶(hù)提供的產(chǎn)品進(jìn)行安裝時(shí)，必須驗(yàn)證其合格證和質(zhì)保書(shū)、規(guī)格型號(hào)等，對(duì)零星小物品驗(yàn)證其使用可靠性，發(fā)覺(jué)不符合要求時(shí)必須對(duì)客戶(hù)講明情況； 工作完畢后，要及時(shí)清

41、理現(xiàn)場(chǎng)，擦凈維修時(shí)被污濁的物品，保持工作區(qū)域潔凈、整潔，清點(diǎn)工具和剩余材料，具實(shí)填寫(xiě)派工單，請(qǐng)業(yè)主簽名確認(rèn)；上門(mén)維修工作，片區(qū)總管或呼叫中心在二天內(nèi)向客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解維修和使用情況，并進(jìn)行回訪(fǎng)記錄；家政服務(wù)時(shí)，要尊重業(yè)主家庭生活適應(yīng)，進(jìn)屋前備好鞋套，遇業(yè)主家的器物、設(shè)施、生活用品有損壞、隱患時(shí)，應(yīng)提醒業(yè)主，建議業(yè)主采取有效措施，及時(shí)維修，表現(xiàn)職員的素養(yǎng)和觀(guān)看推斷能力，與人講話(huà)時(shí)要口齒清晰、舉止大方、不卑不亢；出門(mén)向業(yè)主講“感謝”、“打攪你了”、“再見(jiàn)”、不準(zhǔn)收受小費(fèi)；有償維修收費(fèi)價(jià)目按公司服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)一覽表執(zhí)行，并事先征得業(yè)主的同意。5、保安行為規(guī)范 舉止文明、儀態(tài)端莊，態(tài)度熱情，微笑服務(wù)，

42、做到親切、真誠(chéng)友好、不卑不亢；交接班時(shí)需敬禮；門(mén)崗值勤采納跨立和立正兩種姿勢(shì)，不得東倒西歪、站姿不正；巡邏時(shí)兩人并列，三人成行； 坐崗時(shí)，坐姿端正，不得翹二郎腿、脫鞋盤(pán)腿，前仰后靠或趴在桌上；頭發(fā)勤洗、鬢發(fā)不得過(guò)耳，不得染發(fā)、留長(zhǎng)指甲； 車(chē)輛治理時(shí)，應(yīng)先上前敬禮、后詢(xún)問(wèn)，請(qǐng)字開(kāi)頭，謝字收尾； 使用電話(huà)，口齒清晰、用語(yǔ)準(zhǔn)確，語(yǔ)調(diào)親切、柔和有禮，如：“您好，*，保安室，請(qǐng)講”等；用對(duì)講機(jī)呼叫時(shí)，需文明用語(yǔ)，如：“*呼叫，聽(tīng)到請(qǐng)回答”；回答者講：“*收到，請(qǐng)講”； 業(yè)主托付代辦事項(xiàng)或反映問(wèn)題時(shí)應(yīng)做到：記下房號(hào)、姓名、托付事項(xiàng)內(nèi)容及反映問(wèn)題與要求；及時(shí)向業(yè)主或者托付人通報(bào)工作進(jìn)展情況與結(jié)果； 執(zhí)勤與人

43、交談時(shí)遇另一人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)他稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，同時(shí)盡快結(jié)束談話(huà)，如時(shí)刻較長(zhǎng)，應(yīng)講“對(duì)不起，讓你久等了”；工作遇到不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求或解決不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)講清緣故，并表示謙意，同時(shí)誠(chéng)懇的提出建議，或主動(dòng)協(xié)助、聯(lián)系解決，讓客戶(hù)感到，盡管問(wèn)題一時(shí)沒(méi)有得到解決，但卻受到了重視，并得到了關(guān)心； 執(zhí)勤巡邏時(shí)：遇行動(dòng)不方便或需要關(guān)心的客戶(hù)，應(yīng)主動(dòng)提供關(guān)心；發(fā)覺(jué)公共設(shè)施設(shè)備受損情況及時(shí)匯報(bào)相關(guān)部門(mén)；及時(shí)關(guān)閉單元門(mén)；對(duì)不規(guī)范停車(chē)進(jìn)行規(guī)勸并正確引導(dǎo)；對(duì)隨意停放的自行車(chē)進(jìn)行整理；非工作需要禁止穿越、踐踏草坪。6、服裝規(guī)范 按規(guī)定著裝，佩帶整潔，佩飾無(wú)缺損；工作服潔凈、整齊、挺直； 非因工作

44、需要，外出時(shí)不得穿著工作服； 鈕扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男女，第一顆鈕扣須扣上，襯衣的第二顆鈕扣須扣上，不得放開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖、領(lǐng)帶必須結(jié)正；工作外衣衣袖、襯衣領(lǐng)口不得顯露個(gè)人衣物，工作服外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆等，工作服口袋不得多裝物品，顯得鼓起；職員必須佩帶工作牌，工作牌掛左胸上方。7、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)規(guī)范。維護(hù)公司利益是每個(gè)職員的義務(wù)，職員不得從事、參與、支持、縱容對(duì)公司有現(xiàn)實(shí)或潛在危害的行為。職員應(yīng)對(duì)公司忠誠(chéng)，不得以任何形式在外兼職。在未經(jīng)授權(quán)的情況下，職員不得從事超越本職業(yè)務(wù)職權(quán)范圍的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)，職員不得從事下列活動(dòng)：以公司名義進(jìn)行考察、談判、簽約、招

45、投標(biāo)、競(jìng)拍等；以公司名義提供擔(dān)保、證明；以公司名義對(duì)新聞媒介發(fā)表意見(jiàn)、消息；代表公司出席公眾活動(dòng)等。 職員不得超出公司授權(quán)范圍，對(duì)客戶(hù)和業(yè)務(wù)單位做出書(shū)面或口頭承諾；在公司內(nèi)部，職員應(yīng)實(shí)事求是地對(duì)工作做出承諾并努力兌現(xiàn)。 職員有貪污、受賄或作假欺騙公司的行為，不管是否給公司造成損失，公司均可無(wú)條件解除勞動(dòng)合同；職員觸犯法律的，公司將保留通過(guò)法律途徑對(duì)其進(jìn)行追溯的權(quán)利。8、資源使用規(guī)范。 職員未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將公司資產(chǎn)贈(zèng)與、轉(zhuǎn)讓、出租、出借、抵押給其它單位或者個(gè)人。 公司的辦公設(shè)備、交通工具、通訊及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)或其它資產(chǎn)，不得違反使用規(guī)定做任何不適當(dāng)?shù)挠猛尽?收集客戶(hù)信息并進(jìn)行整理，合理使用、維護(hù)客戶(hù)資

46、源包括合作商家資源，未經(jīng)批準(zhǔn)不許外泄資源。 9、保密規(guī)范。公司一切未經(jīng)公開(kāi)的業(yè)務(wù)信息、財(cái)務(wù)資料、人事信息、招投標(biāo)資料、合同文件、客戶(hù)（業(yè)主）資料、調(diào)研和統(tǒng)計(jì)信息、技術(shù)文件、營(yíng)銷(xiāo)方案、治理文件、作業(yè)規(guī)程等均屬企業(yè)秘密，職員有保守企業(yè)秘密的義務(wù)。職員薪酬屬于個(gè)人隱私，任何職員不得公開(kāi)或私下詢(xún)問(wèn)、議論；掌握此信息的職員，不得以任何方式泄露給他人。未經(jīng)同意，不得私自翻閱他人治理的文件、資料和書(shū)籍，不得動(dòng)用非本人的工作電腦。 職員離職應(yīng)遵守相關(guān)保密規(guī)定，不得將公司保密資料外泄，否則公司可視情況予以追究法律責(zé)任。10、交際規(guī)范。職員應(yīng)慎重處理內(nèi)外部的各種交際應(yīng)酬活動(dòng)，謝絕參加與工作相關(guān)的，將阻礙合作的公平

47、公正公開(kāi)原則的活動(dòng)。公司對(duì)外的交際應(yīng)酬活動(dòng)，應(yīng)本著禮貌大方、簡(jiǎn)樸務(wù)實(shí)的原則，不應(yīng)鋪張白費(fèi)；公司內(nèi)部的接待工作，應(yīng)務(wù)實(shí)簡(jiǎn)樸。 職員公差及考察等活動(dòng)應(yīng)以節(jié)儉為原則，并按規(guī)定的報(bào)銷(xiāo)額度進(jìn)行報(bào)銷(xiāo)。公司對(duì)外部單位或個(gè)人支付傭金、回扣、酬金，或提供饋贈(zèng)等，須經(jīng)審核批準(zhǔn)后實(shí)施。職員不得以任何名義或形式索取、收受業(yè)務(wù)單位的利益；職員于對(duì)外活動(dòng)中，遇業(yè)務(wù)單位按規(guī)定合法給予的回扣、傭金，應(yīng)向公司進(jìn)行申報(bào)（可于事后補(bǔ)辦申報(bào)手續(xù)）。尊重客戶(hù)、業(yè)務(wù)單位和同事是差不多的職業(yè)準(zhǔn)則；職員不得在任何場(chǎng)合詆毀任何單位和個(gè)人。第四章、物業(yè)服務(wù)日常治理方案一、房屋設(shè)施、設(shè)備治理及維修治理實(shí)施方案（一）人員配備服務(wù)中心下設(shè)工程班組，配

48、備工程技術(shù)維修人員，負(fù)責(zé)房屋設(shè)施治理養(yǎng)護(hù)工作。（二）工作內(nèi)容和要求1、房屋外立面整潔、無(wú)滲漏現(xiàn)象；2、無(wú)違章搭建，無(wú)違章裝修現(xiàn)象；3、雨水管污水管廢水管每半年疏通一次，定期檢查維護(hù)；4、連接井疏通、化糞池清理每半年一次，保證連接井無(wú)堵塞，化糞池不外溢；5、設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)（三）治理措施1、嚴(yán)格裝修審批治理，健全檔案記錄和巡查制度，采納跟蹤治理方法，責(zé)任到人。2、每年邀請(qǐng)房管部門(mén)對(duì)小區(qū)房屋總體鑒定，提出整改意見(jiàn)。3、建立嚴(yán)格的修繕制度，要求接到報(bào)修后，工程班組負(fù)責(zé)人先到現(xiàn)場(chǎng)勘查，零修工程立即安排人員維修，決只是夜，并建立回訪(fǎng)制度和回訪(fǎng)紀(jì)錄。實(shí)行24小時(shí)值班制度。4、維修工程實(shí)行分項(xiàng)監(jiān)督，現(xiàn)場(chǎng)治理工

49、程嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時(shí)回訪(fǎng)確保功效。由工程人員進(jìn)行每項(xiàng)維修檢查，服務(wù)中心進(jìn)行抽查，并與維修人員的獎(jiǎng)金工資掛鉤.5、加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備操作與維護(hù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高工作質(zhì)量與效率；加強(qiáng)其他治理服務(wù)人員的維修知識(shí)培訓(xùn)，尤其是保安人員須掌握差不多維修技能。6、購(gòu)置部分備用物品與配件，以作替換備用。7、有打算地做好房屋設(shè)備的改造與更新。二、市政等公共設(shè)施治理具體實(shí)施方案（一）人員配備由維修人員負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)工作，保安巡邏人員協(xié)助維修人員日常公共設(shè)施的巡查。（二）工作內(nèi)容和要求1、窨井每月清理一次，保持窨井蓋完整，不起翹；2、道路側(cè)石維護(hù)，無(wú)破損現(xiàn)象；3、道路養(yǎng)護(hù)，保證道路無(wú)積水、凹陷、

50、開(kāi)裂現(xiàn)象；4、人行道上無(wú)凹陷、積水、機(jī)動(dòng)車(chē)停放、裸土等現(xiàn)象；5、路燈使用良好，發(fā)覺(jué)情況及時(shí)同路燈治理所聯(lián)系解決。（三）治理措施建立人員巡邏、閉路電視監(jiān)控的雙重巡視制度，加強(qiáng)對(duì)公共設(shè)施的治理，防止或及時(shí)發(fā)覺(jué)損壞情況。一經(jīng)發(fā)覺(jué)，立即處理，作好詳細(xì)記錄；充分發(fā)動(dòng)業(yè)主愛(ài)護(hù)公共設(shè)施，做好此類(lèi)公益性的宣傳；定期對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)覺(jué)損壞或隱患，及時(shí)修復(fù)或消除，保障其正常使用與安全，并作好記錄；依照各類(lèi)公共設(shè)施的使用壽命及實(shí)際使用情況，進(jìn)行及時(shí)的改造與更新。三、環(huán)境衛(wèi)生具體實(shí)施方案（一）人員配備服務(wù)中心下設(shè)環(huán)境班組,配備專(zhuān)職保潔人員，其中2人負(fù)責(zé)樓道環(huán)境；1人負(fù)責(zé)外圍、地下車(chē)庫(kù)、機(jī)動(dòng)，確保所有樓道保潔每天

51、正常進(jìn)行。（二）工作內(nèi)容1、小區(qū)內(nèi)保潔專(zhuān)人負(fù)責(zé)，實(shí)行8小時(shí)滾動(dòng)保潔，不遺漏任何死角。2、道路保潔，要求做到地上無(wú)紙屑、果殼、煙頭等垃圾,每二周沖洗一次。3、樓梯通道地面保潔，要求每天清掃一次，拖洗一次，扶手每天擦拭一次，無(wú)明顯塵埃。4、公共部位玻璃窗每半月清拭一遍，要求無(wú)明顯塵埃。5、信報(bào)箱每天清拭一次，要求無(wú)塵埃。6、停車(chē)場(chǎng)保潔，每天清掃二次，二周沖洗一次。7、每天清理垃圾箱、果殼箱二次，做到垃圾日產(chǎn)日清。8、夏天時(shí)在垃圾桶內(nèi)噴灑低濃度農(nóng)藥，以免蚊蟲(chóng)孳生。9、保持小區(qū)水景、游泳池、室外健身設(shè)施、宣傳窗、休閑椅等室外公共設(shè)施整潔。（三）治理措施1、在服務(wù)中心日常治理基礎(chǔ)上，公司派人不定期（每月

52、許多于二次）對(duì)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生工作進(jìn)行檢查。2、邀請(qǐng)業(yè)委會(huì)干部作為小區(qū)衛(wèi)生義務(wù)監(jiān)督員，對(duì)小區(qū)衛(wèi)生工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督，提出意見(jiàn)。3、每月邀請(qǐng)業(yè)主代表對(duì)本月衛(wèi)生工作進(jìn)行評(píng)定,提出意見(jiàn)。4、服務(wù)中心依照上述意見(jiàn)進(jìn)行整改，并向意見(jiàn)提出者匯報(bào)整改情況，結(jié)合服務(wù)中心日常檢查紀(jì)錄，作為對(duì)保潔人員的考核依據(jù)。四、綠化養(yǎng)護(hù)治理的具體實(shí)施方案（一）人員配備環(huán)境班組下設(shè)專(zhuān)職綠化工，從事小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作。綠化工要求有二年以上從事綠化工作經(jīng)驗(yàn)，明白得綠化護(hù)理常識(shí)，了解小區(qū)所栽植物特性。（二）工作內(nèi)容1、不定期給綠化澆水，保持土壤濕潤(rùn)。2、不定期給綠化施肥、除蟲(chóng)、除雜草。3、定期對(duì)花木進(jìn)行修剪，保持綠化視覺(jué)形象良好。4、對(duì)枯

53、萎的花草及時(shí)進(jìn)行清除、補(bǔ)苗，杜絕裸土現(xiàn)象發(fā)生。5、在小區(qū)適當(dāng)位置建立綠色長(zhǎng)廊，實(shí)行垂直綠化，增加綠化面積。6、培植或移植優(yōu)良綠化品種，提高小區(qū)綠化檔次。7、清理綠化帶內(nèi)垃圾，每周清擦綠化小品一次。（三）治理措施1、按綠化內(nèi)容,責(zé)任落實(shí)到人,制定具體的獎(jiǎng)勵(lì)制度。2、建立綠化維護(hù)手冊(cè)，內(nèi)容包括主體樹(shù)、骨干樹(shù)位置，樹(shù)木的品種、數(shù)量、建筑小品、綠化設(shè)施、綠化動(dòng)態(tài)、維護(hù)方法等。3、實(shí)行巡查抽查相結(jié)合，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)修復(fù)。4、明確考核指標(biāo)與質(zhì)量要求：樹(shù)木生長(zhǎng)茂盛無(wú)枯枝；樹(shù)形美觀(guān)無(wú)傾斜；綠籬修剪整齊無(wú)缺枝；花壇土壤疏松無(wú)垃圾；草坪平坦清潔無(wú)雜草；綠化小品無(wú)損壞；綠化圍欄無(wú)缺損；苗成活率達(dá)95%以上。5、請(qǐng)綠化

54、部門(mén)每年對(duì)小區(qū)進(jìn)行評(píng)定，提出整改意見(jiàn)。6、請(qǐng)小區(qū)內(nèi)業(yè)主出謀劃策，提倡家庭綠化，保持小區(qū)四季常青。五、公共秩序的維護(hù)及治安配合具體實(shí)施方案（一）專(zhuān)門(mén)承諾：保安員全部經(jīng)培訓(xùn)后上崗，小區(qū)重大安全責(zé)任事故零發(fā)生率。（二）人員配備服務(wù)中心下設(shè)保安班組，分三班制共有保安員12名，其中消防監(jiān)控1人、門(mén)崗值班1人、機(jī)動(dòng)巡邏1人。（三）工作內(nèi)容1、門(mén)崗對(duì)進(jìn)出車(chē)輛、進(jìn)出小區(qū)的大件物品進(jìn)行登記和治理。2、杜絕外來(lái)無(wú)證攤販、推銷(xiāo)人員、廣告商、廢品收購(gòu)等閑雜人員進(jìn)入小區(qū)。3、實(shí)行24小時(shí)不間斷巡邏，發(fā)覺(jué)業(yè)主房門(mén)或車(chē)庫(kù)門(mén)未關(guān)，及時(shí)向業(yè)主提醒。4、機(jī)動(dòng)車(chē)進(jìn)入小區(qū)后，在巡邏保安和車(chē)輛治理員的引導(dǎo)下，停放在指定位置，不準(zhǔn)隨意停

55、放鳴號(hào)，阻礙交通。同時(shí)，幸免因駕駛員視覺(jué)死角引起的車(chē)輛碰撞情況。5、定期檢查和保養(yǎng)消防設(shè)施。（四）治理措施1、創(chuàng)建優(yōu)秀治安小區(qū)2、基礎(chǔ)工作扎實(shí)，服務(wù)中心對(duì)業(yè)主情況熟悉。常業(yè)主、租戶(hù)、外來(lái)人口情況登記簿和業(yè)主機(jī)動(dòng)輛、出租房屋登記簿等臺(tái)帳資料齊全，及時(shí)掌握業(yè)主信息，經(jīng)常與社區(qū)及屬地派出所保持聯(lián)系。3、落實(shí)外來(lái)人員出入查驗(yàn)登記制度、大件貴重物品出區(qū)盤(pán)查制度、保安隊(duì)員巡邏值班制度等。4、依照實(shí)際情況確定裝修期“人防為主，技防為輔”，正常治理期“技防為主、人防為輔”全面防范的治安思路。5、實(shí)行全員義務(wù)消防制，定期培訓(xùn)演練和日常巡視，使職員和業(yè)主增強(qiáng)消防意識(shí)，掌握消防知識(shí)。確保小區(qū)內(nèi)無(wú)火災(zāi)隱患。6、充分運(yùn)

56、用智能化設(shè)備做好小區(qū)安全防范工作，確保無(wú)安全死角。7、邀請(qǐng)消防部門(mén)、武警官兵對(duì)保安人員進(jìn)行培訓(xùn)。8、對(duì)保安人員每年進(jìn)行考核，實(shí)行末位淘汰制。9、不定期的在小區(qū)開(kāi)展各種形式的治安安全宣傳教育，加強(qiáng)小區(qū)業(yè)主的自我安全防范意識(shí)。七、各類(lèi)治理檔案的建立與治理檔案資料的建立與治理是物業(yè)治理工作的重要組成部分?？茖W(xué)、規(guī)范的檔案資料能夠?yàn)樽吭降奈飿I(yè)治理提供有力的支持。我們擬對(duì)小區(qū)內(nèi)所有物業(yè)治理與服務(wù)的項(xiàng)目，從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件等都建立相應(yīng)的治理檔案。（一）檔案資料的分類(lèi)1、物業(yè)資料住宅差不多資料商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資料娛樂(lè)設(shè)施資料。2、業(yè)主資料業(yè)主入住資料（購(gòu)房合同、入住通知單、業(yè)主公約、裝修申請(qǐng)、

57、驗(yàn)房表、費(fèi)用托收協(xié)議等）業(yè)主家庭人員檔案業(yè)主家庭維修檔案3、事務(wù)資料事務(wù)值班表事務(wù)交接記錄表出入物品登記表日常事務(wù)巡視記錄事務(wù)回訪(fǎng)登記表4、裝修資料裝修申請(qǐng)表（附圖紙）裝修工程隊(duì)安全責(zé)任書(shū)臨時(shí)施工人員登記表施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照5、維修資料維修申報(bào)表維修服務(wù)派工單維修回訪(fǎng)記錄本公共設(shè)施維修記錄6、治安交通治理資料日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶物資搬運(yùn)放行記錄、緊急事件處理記錄車(chē)輛治理記錄、車(chē)輛資料、車(chē)位使用協(xié)議7、設(shè)備治理資料公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄各項(xiàng)機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)維修運(yùn)行記錄設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄設(shè)備檢查記錄8、社區(qū)文化資料活動(dòng)打算實(shí)施方案、總結(jié)記錄社區(qū)文化活動(dòng)圖

58、片及錄像記錄傳媒報(bào)導(dǎo)老人活動(dòng)室、游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)、健身中心等設(shè)施使用情況9、職員治理資料職員個(gè)人資料、聘用表職員業(yè)績(jī)考核及獎(jiǎng)罰記錄職員培訓(xùn)打算及實(shí)施記錄職員培訓(xùn)考核記錄職員住房及內(nèi)務(wù)治理記錄10、業(yè)主反饋資料服務(wù)質(zhì)量回訪(fǎng)記錄表業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄業(yè)主投訴及處理記錄表（二）檔案資料的治理1、服務(wù)中心客服部安排檔案治理員負(fù)責(zé)檔案治理，做到檔案標(biāo)識(shí)清晰，分類(lèi)明確.2、明確收集、整理、分類(lèi)、編號(hào)、登記、電腦錄入、入檔利用等過(guò)程。3、采納多種形式的文檔儲(chǔ)存方式，并采納相應(yīng)的保管方法。4、嚴(yán)格執(zhí)行檔案借閱制度，對(duì)原始文件、合同等要緊資料必須嚴(yán)格治理，重要資料的借閱、復(fù)印等必須經(jīng)服務(wù)中心主任或授權(quán)人審批。5

59、、各部門(mén)設(shè)兼職檔案治理員，服務(wù)中心主任或授權(quán)人每季度對(duì)檔案資料治理進(jìn)行檢查。6、要求服務(wù)中心全體職員樹(shù)立檔案保密意識(shí)。第五章 和諧社區(qū)建設(shè)一、文明社區(qū)創(chuàng)建工作配合、社區(qū)活動(dòng)文化安排（一）我們的創(chuàng)建目標(biāo)和諧社區(qū)建設(shè)是建設(shè)文明都市的重要組成部分，是都市治理水平提高的重要體現(xiàn)。小區(qū)業(yè)主是社區(qū)建設(shè)的重要因素，我們強(qiáng)調(diào)以業(yè)主為中心，尊重業(yè)主、相信業(yè)主、依靠業(yè)主，充分調(diào)動(dòng)業(yè)主的積極性。通過(guò)寓教于樂(lè)、循序漸進(jìn)的社區(qū)文化建設(shè)，培育社區(qū)精神，提高業(yè)主的文明素養(yǎng)，整合共享價(jià)值觀(guān)念，增強(qiáng)業(yè)主凝聚力和向心力，使和諧社區(qū)建設(shè)達(dá)到事半功倍的功效；結(jié)合小區(qū)特點(diǎn)，我們將與社區(qū)及有關(guān)部門(mén)一道打造星級(jí)社區(qū)，攜手創(chuàng)建親情式和諧社區(qū)

60、特色。我們的創(chuàng)建口號(hào)是“社區(qū)是我們的家，業(yè)主是我們的家人”。我們的目標(biāo)是使泓景苑的社區(qū)建設(shè)成為寧波社區(qū)文化中的一個(gè)標(biāo)志性典范。（二）創(chuàng)建泓景苑和諧社區(qū)的五大構(gòu)想1、泓景苑環(huán)境文化建設(shè)泓景苑的自然環(huán)境和人文環(huán)境構(gòu)成泓景苑的環(huán)境文化。環(huán)境文化阻礙業(yè)主的心理和情緒，阻礙業(yè)主的生活質(zhì)量。對(duì)此我們高度重視。環(huán)境文化建設(shè)的目標(biāo)是小區(qū)文明潔凈，環(huán)境文化質(zhì)量良好，資源合理利用，生態(tài)良性循環(huán)，基礎(chǔ)建設(shè)設(shè)施健全，生活舒適便捷，形成環(huán)保意識(shí)。我們將環(huán)境文化建設(shè)納入物業(yè)治理日常工作中。擬定制度，及時(shí)監(jiān)督，并邀請(qǐng)業(yè)主代表組成環(huán)保小組，義務(wù)監(jiān)督，溝通通信，發(fā)覺(jué)問(wèn)題，及時(shí)解決。我們將定期向社區(qū)成員公布空氣、水質(zhì)的監(jiān)測(cè)公告。