公司銷售技巧培訓(xùn)課件

1、一、對推銷的基本認(rèn)識推銷是一項偉大的職業(yè)個人成長機(jī)會高薪回報自我奮斗廣闊的社會結(jié)交層面，為將來自己的事業(yè)建立人緣基礎(chǔ)豐富的推銷經(jīng)驗就象是人生的通行證，可以引領(lǐng)你到達(dá)任何你想去的地方銷售幸福磨練人格、知識、技巧與干勁的戰(zhàn)場給公司帶來商業(yè)利潤成功的推銷員應(yīng)具備的特征（3H1F）學(xué)者的頭腦（head）藝術(shù)家的心靈（heart）技術(shù)員的手（hand）勞動者的腳（foot）推銷員成功公式知 識人 脈+=成 功30%70%100%成 功 的 誓 言 世界上最偉大的推銷員成功誓言我永遠(yuǎn)不再自憐自賤面對黎明，我不再茫然我永遠(yuǎn)沐浴在熱情的光影中我不再難以與人相處在每一次困境中，我總是尋找成功的萌芽做任何事情，我

2、將盡最大努力我將全力以赴地完成手頭上的工作我不再在空等中期待機(jī)會之神的擁抱我將在每晚反省一天的行為 立志成為專業(yè)推銷員（為了追趕一只小兔子，獅子會全力以赴） 磨練自己的個性 誠實 （ 全世界一致的商場準(zhǔn)則） 責(zé)任感（百分之百達(dá)成自己期許的目標(biāo)，不能因自己原因造成他人困擾） 樂觀（豪放，不能因為小挫折而手足無措，或心理緊張） 謙虛（世人皆吾師，是 專業(yè)推銷員能為人接受所必備的基本態(tài)度） 擁有知識（ 產(chǎn)品知識、推銷知識、人際關(guān)系知識） 了解勇氣的價值 不要把斗志用錯了方向（避免和客戶爭辯或當(dāng)成競爭對手） 秉持忠誠心 勤勉（手勤、口勤、腳勤） 把每一次銷售工作都看成進(jìn)行某項杰作優(yōu)秀推銷員需具備條件推

3、 銷 的 四 個 階 段推銷自己推銷產(chǎn)品的效用價值推銷產(chǎn)品售后服務(wù)第四階段第一階段第二階段第三階段過去現(xiàn)在推銷自己售后服務(wù)推銷產(chǎn)品的效用價值推銷產(chǎn)品推 銷 法 則 知道客戶對推銷員有什么要求 正確的人生哲學(xué) 積極的工作態(tài)度 良好的德行與人品 信守時間和承諾 將服務(wù)落實到具體的事項 文化上的服務(wù)，能為客戶提供建設(shè)性的意見 生活上的服務(wù)，視己為客戶家庭的一分子，在日常生活中予以協(xié)助 推銷自己也喜愛的產(chǎn)品 自己不喜歡的產(chǎn)品，不要向他人推銷 對于所要推銷的產(chǎn)品，先讓自己喜歡，再向別人推銷 推銷產(chǎn)品從自己開始 請勿吸煙，無論客戶是否吸煙。因為推銷需要自己和對方都集中注意力，如果手上拿根 煙，客戶的視線也

4、會隨著你彈煙 灰的指頭而移動，從而分散雙方的注意力。 請勿喝咖啡，理由和不吸煙一樣。 不要擅自使用客戶的電話。即使有急事要用，也需長話短說。 注意客戶停車場的規(guī)矩。如果將車停在客戶本人的車位上并被他發(fā)覺，這次推銷必以失 敗告終。 把外衣留在接待處，避免使自己顯得臃腫。而且，這也會影響客戶的注意力。如果雨衣 的水滴在地毯或沙發(fā)上，還會引起客戶的反感。 禮貌辭別，一視同仁。面談結(jié)束，推銷員應(yīng)趕快離開客戶辦公室，切忌和客戶聊天，以 免影響客戶的注意力，并浪費(fèi)雙方的時間。辭別時，應(yīng)向所有看見的人打招呼。他們中 也許有未來的經(jīng)理，也許能對你的推銷產(chǎn)生間接影響。 先向客戶秘書下手。對推銷員來說，客戶秘書至

5、關(guān)重要，她可以成為你的幫手，也可以 成為你的障礙。因此，推銷員應(yīng)和有耐性地向客戶秘書介紹自己、公司及產(chǎn)品，特別是 你的產(chǎn)品使公司獲取利益的實例，讓她感到你值得上司接見。秘書事實上是經(jīng)理助理， 她有能力為你打開推銷的大門，甚至有可能在以后為你持續(xù)贏得訂單。推 銷 戒 條成功推銷員測試：基本 是否注意有規(guī)律地生活及飲食，身心是否健康 服裝、儀態(tài)是否清潔而給人良好印象 是否有不說謊、信守諾言和約定時間的誠實 是否有遇到挫折不氣餒，經(jīng)常保持微笑和幽默的明朗態(tài)度 是否一旦做了就要堅持到最后的耐性 周圍對人對你是否有“拼命在做的熱情”的印象 是否有認(rèn)為自己的薪水是客戶給予的這種感恩的心 是否有自己的業(yè)績是

6、前輩、同事、其他公司、上司所賜予的 這種謙恭態(tài)度 是否有應(yīng)對周圍環(huán)境變化的彈性 是否經(jīng)常替別人設(shè)想而被人喜歡有無一定要達(dá)成自己目標(biāo)的強(qiáng)烈意識是否沒有遲到、早退、請假的情形，而能令人放心是否完全按照基本動作行動，而能給人有禮貌的評價是否積極且建設(shè)性發(fā)言多，并有高度意愿的表現(xiàn)是否經(jīng)常仔細(xì)做備忘錄，資料也整理妥善是否說話有精神、行動敏捷，而使人產(chǎn)生信賴感是否在必要時候，能晚上熬夜，一大早又起來的強(qiáng)健行動力若要收回銷售中的次品，是否一定會完成是否有察知對方想向自己要什么的意愿呢有無認(rèn)真閱讀報紙、雜志、書籍等，而擁有許多知識和資訊成功推銷員測試：意愿成功推銷員測試：行動是否每個月都好好做行動計劃，進(jìn)行營

7、業(yè)活動呢是否事先以電話、信函和顧客聯(lián)系，認(rèn)真地貫徹定期訪問呢是否當(dāng)天即寫營業(yè)日報，并為提高行動效率而予以活用是否將一天活動時間中的30-40%用于商談每個月的實際訪問客戶數(shù)達(dá)80%以上嗎 實際訪問客戶數(shù)為實際能夠商談的訪問客戶數(shù)和總訪問客戶數(shù)的比率對每一位客戶的銷售額是否比別人多對優(yōu)良客戶的訪問次數(shù)及時間是否多是否以“前半主義”展開效率良好的行動有無采取重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)客戶等目標(biāo)明確的重點(diǎn)傾向呢是否為開拓新客戶而利用一天的10-20%時間成功推銷員測試：技巧是否了解說話的原則與禮儀是否是在熟悉推銷辭令的四階段及順序之后再推銷呢推銷是從被拒絕后開始，你是否懂得應(yīng)對的說話方法是否是在了解購買心理后再

8、運(yùn)用推銷辭令對于所推銷商品是否擁有完全的知識是否以“一二三”方式進(jìn)行商談是否了解客戶有意購買時會有什么樣的餓癥候，而進(jìn)入結(jié)束商談階段是否了解商談結(jié)束階段的說話方法，而進(jìn)行有效率的商談是否活用推銷工具及書籍，并使其產(chǎn)生效果二、推銷員基本素質(zhì)培訓(xùn)推銷員基本素質(zhì)培訓(xùn)：培養(yǎng)自信 樂觀的態(tài)度，視客戶拒絕為可能購買的先兆 熟悉商品內(nèi)容。調(diào)查顯示，大部分業(yè)績差的推銷員主要是 因為不熟悉產(chǎn)品或不懂推銷技巧 消除緊張壓力。洗熱水澡、勿暴飲、暴食 檢查服裝及攜帶物品 尋求更好的啟示。被客戶拒絕后，不宜立刻再次拜訪， 應(yīng)暫時歇一口氣，尋取更好的啟示 制訂挑戰(zhàn)目標(biāo)。沒有目標(biāo)的生活較容易選擇安逸的 道路，必須經(jīng)常鞭策自

9、己，持之以恒，多增加成功 的經(jīng)驗以培養(yǎng)自信，成功最終會屬于你推銷員基本素質(zhì)培訓(xùn)：培養(yǎng)工作激情 從心中徹底消除否定的心態(tài)（英美商人非洲賣鞋；看某公司門面 不大，就主觀認(rèn)為對方?jīng)]有購買網(wǎng)絡(luò)接入產(chǎn)品的意愿） 消除責(zé)怪別人的懦弱心態(tài)（人窮怪屋基） 堅信人生可以改變（約見某位朋友，晚上就能見面） 生活態(tài)度要積極 專業(yè)精神 日常行為加速百分之二十 記住別人的名字 凡事比別人快一拍 經(jīng)常面帶微笑 一二三方式（與客戶交流時，應(yīng)說一分，聽二分，賣三分） 永不放棄的精神，加上隨時動腦筋解決問題的態(tài) 度，反復(fù)地思考與運(yùn)用，是邁向成功的不二法則 認(rèn)識商品的優(yōu)缺點(diǎn)（價格、種類、款式、機(jī)能、應(yīng)用性、信賴性、安全性、效能）

10、 知道與以往產(chǎn)品的差異 知道和競爭對手產(chǎn)品的區(qū)別（產(chǎn)品的差異化戰(zhàn)略） 展現(xiàn)公司的特長（超強(qiáng)的技術(shù)、良好的品牌、廣泛的銷售網(wǎng)絡(luò)） 掌握商品與顧客的關(guān)聯(lián)（如何改變顧客的生活、會帶來什么利益、可以省下多少時間、顧客購買之后誰最高興）推銷員基本素質(zhì)培訓(xùn)：掌握所推銷商品知識推銷員基本素質(zhì)培訓(xùn)：自我管理重要性緊急性高高低低A：重要且緊急B：重要但不太緊急C：緊急但不太重要D：既不重要也不緊急帕累托（80/20）法則：八成的成功取決于二成的優(yōu)先事項 成功與不成功，就看你在工作和時間調(diào)配上如何安排優(yōu)先順序三、推銷員基本技巧培訓(xùn) 堅定自己的思想（自己所求為何、想度過什么樣的人生、 清楚要將自己磨練成什么樣的推銷

11、員） 設(shè)定目標(biāo)（SMART原則） 找出你人生中真正的期望 要對自己以及自己的能力具有絕對的自信（清點(diǎn)自己的能 力、家庭關(guān)系、身體健康狀況等） 超越任何障礙、批評和環(huán)境（飛機(jī)起飛時必須開啟所有的引擎）推銷員基本技巧培訓(xùn)：制訂目標(biāo)與計劃 一個優(yōu)秀的推銷員從事任何行業(yè)都可獲致成功。也就是說，推銷員的成功法則， 乃是任何其他行業(yè)共同的成功法則推銷員基本技巧培訓(xùn)：引起客戶興趣 別出心裁的名片（喬吉拉德的成功法寶） 請教客戶的意見（通過請教客戶，吸引客戶的注意力，了解客戶 的想法，并能滿足準(zhǔn)客戶被人請教的滿足感） 迅速提出客戶能獲得那些重大利益（急功近利是現(xiàn)代人的共性） 告訴準(zhǔn)客戶有用的訊息（每個人都關(guān)心

12、身邊發(fā)生的事情，為 客戶 收集業(yè)界、人物的最新訊息，在拜訪客戶時能引起客戶注意） 提出能協(xié)助解決客戶面臨的問題 使用能吸引準(zhǔn)客戶的名片 準(zhǔn)備了要請教準(zhǔn)客戶的意見的問題 列好準(zhǔn)客戶能立即獲得的利益 告訴準(zhǔn)客戶重要的訊息 能協(xié)助準(zhǔn)客戶解決的問題初次拜訪客戶需準(zhǔn)備的要件推銷員基本技巧培訓(xùn)：學(xué)會利用時間 安排好每天的工作日程（時間就是金錢，預(yù)先安排下個月推銷活動） 利用每一分每一秒（不能花了時間而沒有促進(jìn)推銷業(yè)績） 典型的浪費(fèi)時間現(xiàn)象：糾纏在小客戶的生意上、文書處理速度慢或質(zhì)量低、等候 與客戶會面餓時間太長、沒有預(yù)先訂好會面時間、交通時間花得太多、跟客戶和 同行之間進(jìn)行不必要的聊天、推銷訪問組織得不緊

13、湊、忘記攜帶重要的推銷用品、 路線安排不合理、沒有合理使用電話解決問題、在交際時間里處理私事等。 避免飲酒過量（權(quán)衡自己的酒量） 善用旅館之夜 對白天的工作做一次總結(jié)和檢討、為翌日的工作制訂計劃表、閱讀有關(guān)推銷學(xué)和 推銷實務(wù)的書籍 精明的推銷員總是盡可能把交際時間用于推銷活動，而在非交際時間 處理非推銷性活動（如撰寫訪問報告、制訂計劃、準(zhǔn)備推銷工具等）推銷員基本技巧培訓(xùn)：創(chuàng)造機(jī)會再次拜訪 向客戶要“家庭作業(yè)”（如客戶的問 題留待下次解決） 以下次送資料來為借口 事先講出會再來拜訪的話 看情形故意遺留某個不太重要的東西推銷員基本技巧培訓(xùn)：贏得客戶好感 建立良好的第一印象（專業(yè)推銷員形象，如電話推

14、銷技巧、見面 時間超過3天則提前寄 一份公司簡介、見面之前電話確認(rèn)等） 注意客戶的情緒（客戶生理周期反應(yīng)，低潮時應(yīng)禮貌告退） 給客戶好的外觀印象（客戶購物往往是感性因素支配著理性） 要記住并常說出客戶的名字（名字的魅力非常奇妙，每個人都希 望別人重視自己，重視 別人的名字，就跟重視他一樣。所以，名 字能讓你不費(fèi)吹灰之力就獲得別人的好感。 如美國前總統(tǒng)老布什通過記住別人名字，建立良好的社會關(guān)系） 讓客戶有優(yōu)越感，贊美客戶最自得的地方，避免弄巧成拙。如在知名公司工作的員工， 可以羨慕其能在好公司上班。從而滿足人的虛榮心，獲得優(yōu)越感。 替客戶解決問題 保持快樂開朗的神態(tài) 利用小贈品獲得客戶的好感（麥

15、當(dāng)勞的營銷策略，以吸引兒童為目的） 有第三者在座，避免談?wù)撏其N，可以主動退出或另約時間。如果必須留下并發(fā)言，應(yīng)針對 全體在座者，不能僅針對準(zhǔn)客戶 推銷員基本技巧培訓(xùn)：名片的學(xué)問 使用品質(zhì)較好的名片夾，以免損害形象，并能長久使用 切勿將名片放入車票夾或小筆記本中 名片應(yīng)放進(jìn)西裝內(nèi)袋，而非褲子口袋 彼此交換名片時，左手拿自己的名片夾，然后右手收取客戶名片 坐在椅子上時，要把對方名片端正地放進(jìn)自己的名片夾內(nèi) 不容易念的姓名一定要向?qū)Ψ絾柷宄?對方有二人以上時，可將名片按順序放好，再按順序商談 結(jié)束商談后應(yīng)將置于桌上的名片收起，向?qū)Ψ捷p輕點(diǎn)頭致意后告辭推銷員基本技巧培訓(xùn)：眼睛的奧妙 與男性商談時，視線

16、的焦點(diǎn)要放在對方的鼻子附近 如果對方是已婚女性，就注視對方的嘴巴 如果是未婚女性，就注視對方的下巴 視線范圍可以擴(kuò)大大對方的耳朵及領(lǐng)結(jié)附近 聆聽或說話時，可偶爾注視對方的眼睛 把自己雙眼視線放在對方的一只眼睛中，會使對方產(chǎn)生柔和的感情。 但只有在結(jié)束商談或有特別請求時，才能將雙眼放在對方的雙眼中。推銷員基本技巧培訓(xùn)：記住對方的名字 必須聽清楚對方的姓名 聽到姓名后重復(fù)一遍 觀察對方的特征 和對方交談幾句，其間可重復(fù)使用對方的姓名 記住長期打交道人員的基本資料 卡耐基語：贏得朋友和影響他人的最佳方法之一，就是記住他們的姓名推銷員基本技巧培訓(xùn)：讓自己成為大家的太陽推銷員要有自己的臉是為大家存在的想

17、法，并時時展現(xiàn)會使工作場所變得明朗的笑臉，努力使自己成為大家的太陽。 不需要本錢，但利益巨大 給予別人不會減少，但得到者卻覺得豐裕 只向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)一瞬間，對方則可能記得 窮人因它而富有 給家庭帶來幸福，為生意招來興隆 對于疲倦的人是休養(yǎng)，對于失意的人是光明 是悲傷者的太陽，煩惱者的自然解毒劑 無代價的給予才有價值推銷員基本技巧培訓(xùn)：價格談判策略 找出更多客戶認(rèn)同的利益。找出愈多客戶認(rèn)同的利益，能將產(chǎn)品價值提升，客戶就 愈能接受你的價格 能增加利益的訴求項目包括： 產(chǎn)品獨(dú)特的特性及利益 優(yōu)良的服務(wù)體制 免費(fèi)服務(wù)維修的保證年限 公司良好的形象 具備安全認(rèn)證資格 帶給客戶額外的利益，從而讓客戶接受你的

18、價格 節(jié)省費(fèi)用 避免錯誤 無形的效益，如提高員工士氣、提升企業(yè)知名度等 會員優(yōu)待，購買后成為會員，以后再次購買可優(yōu)惠 免費(fèi)資訊，成為我們的客戶后，可以提供免費(fèi)資訊，并就客戶關(guān)心問題免費(fèi)解答 排除客戶的疑慮或擔(dān)憂推銷員基本技巧培訓(xùn)：價格談判策略（續(xù)） 成本細(xì)分法 比如兩把椅子，A椅子3000元，使用一般材料， 可以連續(xù)使用3年；B椅子6000元，由于使用不 銹鋼材料，可以連續(xù)使用10年。從價格絕對值 上看，B椅子比A椅子貴兩倍。但向客戶介紹時， 可以這么計算：A椅子只能使用三年，平均每 天成本是2.7元。而B椅子可以使用10年，平均 每天成本是1.64元，這么一算，就可以告訴客 戶實際上B椅子比

19、A椅子更便宜。 中間值戰(zhàn)略 和客戶進(jìn)行價格談判時，應(yīng)盡量引導(dǎo)客戶從一 次中間價引導(dǎo)到二次中間價自己報價：1000元客戶報價：500元一次中間價：750元二次中間價：875元推銷員基本技巧培訓(xùn)：簽約時需注意的要點(diǎn)不慌亂不說多余之事不要說太多不要失去保持沉默的機(jī)會不要太緊張不要變得太神經(jīng)質(zhì)不要采取悲壯的態(tài)度在即將結(jié)束商談前，不要和客戶爭執(zhí)不要使用否定性用語避免被客戶掌握主導(dǎo)權(quán)關(guān)于條件態(tài)度需堅定不要變成向?qū)Ψ秸埱蟮哪颖M快書寫收款單或合同堅持到最后，不要松懈不要不必要的久留四、推銷員實戰(zhàn)技巧培訓(xùn)推銷員實戰(zhàn)技巧培訓(xùn)：電話推銷 要有時間概念，懂得客戶的時間和自己的時間一樣寶貴，巧過秘書關(guān) 要勤于做記錄，

20、將客戶回絕的理由寫來，并放在電話附近保證隨手翻 閱，從而增加你面對客戶推搪的信心，提高電話約見的成功率。 遵守電話推銷的原則 擬定推銷主題 選用有力的推銷詞句和有說服力的實例 說話要清晰、慎重、富有權(quán)威性 絕對不要流露出任何臨陣膽怯的痕跡 語調(diào)切不可猶疑不決，否則會讓對方失去信心，甚至諸多推搪 說話速度不可過急，也不可吞吞吐吐 話筒離嘴唇不要太近，以免對方聽到你的呼吸聲 講話前先做一次深呼吸，保證中氣充足 講話彬彬有禮，對任何人均要一視同仁時常用錄音機(jī)檢查自己的音色務(wù)求語調(diào)清晰 有力，使對方感到悅耳 盡可能節(jié)省對方的時間 始終保持高漲的熱情推銷員實戰(zhàn)技巧培訓(xùn)：電話推銷（續(xù)） 善于使用電話推銷工

21、具 鏡子：辦公桌上放面鏡子，打電話時提醒自己保持微笑，使喉部肌肉保持輕松 錄音機(jī) 提示卡：記錄客戶推搪的理由 活頁電話號碼簿：記入新客戶的電話號碼 潤喉糖：消除打電話時的咳嗽聲或嘶啞聲 電話推銷評估表：記下每次推銷的結(jié)果，每天工作結(jié)束時加以整理，評估約見成功率是否上升 客戶約見登記表：記下約見的時間及地點(diǎn) 電話記錄表：記下每次談話的要點(diǎn)，作為下次參考 客戶資料檔案：將客戶和潛在客戶的資料放在文件夾內(nèi)，按自己熟悉的方式排列，以便參考 其他信息資料：如企業(yè)名錄、各種協(xié)會名錄等 靈活處理復(fù)電：如果你致電某位客戶，秘書告知客戶正處理重要事情，會讓他給你回 電。遇到這種情形，你可以花一段時間等候。過了這

22、段時間，則繼續(xù)自己的工作，致 電其他客戶，然后再致電該客戶，查詢其意向。切記不可一味死等。推銷員實戰(zhàn)技巧培訓(xùn)：郵寄推銷 郵寄推銷的三種形式（電話推銷或正式推銷訪問的前奏）： 正式公函 便函 直接郵寄廣告 郵寄推銷的優(yōu)點(diǎn) 提供補(bǔ)充資料 提供客戶已許下的承諾 確定面談時間或其他事宜 查詢進(jìn)一步資料 對客戶表示謝意和贊許 突出自己，使郵寄的產(chǎn)品目錄更受重視 客戶在接觸一家公司具體產(chǎn)品和服務(wù)項目之前，對該公司的 印象主要來源于： 來往函件 推銷員的專業(yè)形象 推銷員寄出的便函沒有經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)的推銷員，是公司所支出的最大的成本，因為他們每天都在損害公司的形象，導(dǎo)致公司客戶的流失。推銷員實戰(zhàn)技巧培訓(xùn)：展覽推

23、銷 展覽前準(zhǔn)備和培訓(xùn) 如何使用產(chǎn)品說明書向參觀者進(jìn)行推銷宣傳 如何了解和記錄參觀者的情況 如何答復(fù)參觀者的提問 如何示范產(chǎn)品操作 注意外表言行，建立專業(yè)形象（儀表、記錄對方信息） 運(yùn)用談話技巧，達(dá)到預(yù)期目的 爭取訂單 第一階段：電話約定訪問時間 問候致意，通報姓名 提及展覽會情況，引起對方注意 確定對方的購買意向 確定對方是否有采購權(quán) 推銷具體產(chǎn)品提出預(yù)期行動 結(jié)束談話第二階段：登門拜訪 獲得客戶的良好印象 展開對話 提出推銷建議 應(yīng)付客戶可能提出的否定意見 請客戶購買推銷員實戰(zhàn)技巧培訓(xùn)：經(jīng)銷商推銷 確定推銷目標(biāo) 視經(jīng)銷商如客戶，保持密切的合作關(guān)系 信守承諾 向公司匯報經(jīng)銷商的工作情況 向經(jīng)銷

24、商提供培訓(xùn)，實現(xiàn)雙贏五、推銷員心理戰(zhàn)術(shù)培訓(xùn)推銷員心理戰(zhàn)術(shù)培訓(xùn)：聰明地提問 狀況詢問法（詢問了解準(zhǔn)客戶的事實狀況和可能 的心理狀況，如你打高爾夫球嗎？你有哪些嗜好？ 你目前投了哪些保險等） 問題詢問法（得到客戶狀況詢問的回答后，內(nèi)容 為探求客戶不滿、不平、焦慮、抱怨而提出的問 題，從而探詢客戶潛在需求） 暗示詢問法（發(fā)覺客戶的潛在需求后，用暗示的 詢問方式，提出對客戶不平、不滿、抱怨等的解 決方法） 如：客戶對所居住的地段嘈雜產(chǎn)生抱怨，可指出本樓盤靠近森林，綠化好，詢問客戶認(rèn)為如何。引出客戶說出潛在需求后，既可堅定、自信地展示你的商品說明技巧，證明能滿足客戶的需求。 潛在需求顯在需求客戶購買詢問

25、觀察分析推銷員心理戰(zhàn)術(shù)培訓(xùn)：消除怯陣心理 到達(dá)客戶門前時，可以停下來休息幾分鐘，對即將發(fā)生的情況做一想象式預(yù)測： 我這時候進(jìn)去會討人厭嗎？ 我應(yīng)該向他推銷什么？ 該使用什么推銷工具和資料？ 這個客戶出于什么必要來會見我？ 我推銷的產(chǎn)品對于他和他的公司有什么價值？ 哪一些成功的例子足以引起他的興趣？ 推銷時稍微緊張是正?，F(xiàn)象，而且這有助于集中注意力。但這 種緊張應(yīng)該是可以控制的，而不應(yīng)該是臨陣膽怯和手忙腳亂推銷員心理戰(zhàn)術(shù)培訓(xùn)：掌握幾點(diǎn)讀心術(shù) 是推銷獲得成功的第一要件，既通過對方臉上的表 情以及肌肉細(xì)微的動作，而能了解對方的心理狀態(tài)。 目光炯炯有神：無意識中表達(dá)出來的感情和欲望，表示對該 產(chǎn)品有

26、相當(dāng)?shù)年P(guān)心 不時注視手表或筆記：顯示出不耐煩 把筆放在嘴邊，并做出思考狀：給其提供更詳細(xì)的產(chǎn)品資料更合適 兩掌相合：以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男那閬韮A聽你的談話，可提高 洽談效果 用手指敲打桌面，或用腳拍地：顯示出厭煩讀心術(shù)推銷員心理戰(zhàn)術(shù)培訓(xùn)：從表情中捕捉商機(jī) 嘴部半開半掩 所著說話著話題的變化而改變表情 眼睛好似要閉起來，或者不眨眼 客戶的視線隨著你的動作或所指示的物品而移動客戶表情反應(yīng)解 讀客戶如有上述反應(yīng)，表示已將注意力集中于你的說明上，或?qū)δ愕恼f明很感興趣。此時千萬不要瞪大眼睛凝視對方，以免使客戶將視線移至他處，消減剛剛產(chǎn)生的購買欲望。正確的做法是通過客戶的表情、動作掌握其心理變化外，還應(yīng)以溫和的表情、

27、言談，將客戶一步步拉進(jìn)自己的推銷程序中來。推銷員心理戰(zhàn)術(shù)培訓(xùn)：解讀客戶的抵觸心理 不愿收取名片 不愿拿取印刷物、商品目錄 請對方看說明書上某一要點(diǎn)時，對方將目光投向他處 雙方交談時，對方將目光投降他處 對方突然無緣故地頻繁地召喚下屬 對方雙手交叉于胸前，且手指不停地亂動 對方一會兒握緊拳頭，一會兒又放松 不停地將手放入口袋 對方交談的聲音忽高忽低 推銷員在面對這些舉動時，千萬不用因此而退縮，而應(yīng)想辦法消除對方的抵觸心理。 如果能成功消除，對方購買的機(jī)會就非常大。推銷員心理戰(zhàn)術(shù)培訓(xùn)：從談話中透析客戶性格 隨意附和：喜歡幫助別人，做事有責(zé)任感，能與朋友患難與共 商談時說錯話，故意咳嗽：與人保持距離

28、，掩飾自己，也擔(dān)心 自己意見無法表達(dá)。如果說出真相，害怕對方會惱羞成怒 大嗓門，說話滔滔不絕：屬于開放性，性格明朗，易動感情 交談時常用“謝謝”：具有很強(qiáng)的戒備心，不愿被對方識破自己 短處，個性執(zhí)著，性情隨和，情緒波動大 不喜歡喋喋不休：行動派的野心家，具備一定的才氣，個性剛 毅，握有決定權(quán)，剛愎自用，喜歡獨(dú)立判斷，不喜歡造謠中傷 及背地里說別人推銷員心理戰(zhàn)術(shù)培訓(xùn)：盡量滿足客戶 客戶的要求一般分為如下幾種： 產(chǎn)品本身的品質(zhì) 推銷員或服務(wù)人員的產(chǎn)品知識或技術(shù)不足 推銷制度不完備，如送貨錯誤等 推銷員解說不充分 推銷員所使用的解說用語、禮儀不適當(dāng) 沒有妥善處理客戶最初的要求，如果因溝通渠道問題沒有

29、及時解決，可能 會產(chǎn)生放大效應(yīng)，加劇客戶的不滿推銷員心理戰(zhàn)術(shù)培訓(xùn)：用證據(jù)征服客戶 找出滿足客戶需求的銷售重點(diǎn) 客戶不會是因為你產(chǎn)品的所有銷售重點(diǎn)而購買，也不會是因為你產(chǎn)品缺少一兩個重點(diǎn) 而不購買，真正的重點(diǎn)在你的產(chǎn)品中有一兩樣重點(diǎn)能證實和滿足客戶的需求 準(zhǔn)備針對銷售重點(diǎn)的數(shù)據(jù) 實物展示 專家證言 視學(xué)證明（如錄象、照片、圖片等） 推薦信函（尤其是社會知名人士或業(yè)界名人） 保證書（公司對客戶的保證、ISO9000類品質(zhì)保證） 客戶的感謝信（優(yōu)良服務(wù)或解決某類特殊問題） 統(tǒng)計及比較資料（與競爭對手產(chǎn)品比較） 成功案例 公開報道（報紙、雜志、電視等傳媒）推銷員心理戰(zhàn)術(shù)培訓(xùn)：讓客戶感覺自己是贏家 米開

30、朗基羅的故事： 米開朗基羅給一位權(quán)勢顯赫的買主雕塑巨大的石像，快完工時，買主 對石 像的鼻子部 分特別不滿，希望米氏能依其想法重新修改。米氏立即拿起錘子， 對鼻子部分進(jìn)行修改后，贊嘆說：“依據(jù)您的想法修改后好多了，簡直象給 石像 注入了生命?！辟I主立即轉(zhuǎn)變態(tài)度，轉(zhuǎn)而稱贊米氏精湛的藝術(shù)。 給我們的啟示： 要想贏得勝利，小處不妨忍讓，試圖說服客戶不但不等于 成交，還能引起客戶反感 要讓你的客戶有面子，讓客戶感覺他才是決策者，使推銷 工作順風(fēng)而行推銷員心理戰(zhàn)術(shù)培訓(xùn)：客戶拒絕時的心理狀態(tài) 轉(zhuǎn)移心理：客戶雖然喜歡，但覺得貴無法而無法購買時，就會試圖自我說服：目前產(chǎn) 品更新速度快，等將來有更便宜的產(chǎn)品再買

31、。此時他也許會告訴你他目前沒有需要或 覺得功能不太好，其實他切實有需要。 攻擊心理：有些客戶會用攻擊的行為，給自己也給推銷員一個正當(dāng)?shù)睦碛桑玑槍︻?色、外觀、格調(diào)、品位等較抽象，無準(zhǔn)確可言的地方，表達(dá)自己的反面意見。 補(bǔ)償心理：既自我安慰心理（酸葡萄心理），比如一般人買不起新車，會借口說照顧 新車太麻煩，萬一發(fā)生碰撞叫人心痛。 逃避心理：當(dāng)推銷員將其意志強(qiáng)加于客戶時，客戶會產(chǎn)生逆反心理，覺得你這么要我 買，我偏不買。于是隨便找一些理由進(jìn)行拒絕。 當(dāng)客戶拒絕時，不要把時間、精力花費(fèi)在不可能有結(jié)果的異議處理上，不 要被客戶不真實的理由所蒙蔽，而應(yīng)冷靜分析客戶真正的狀況，洞悉客戶 真實的想法，針對

32、客戶購買“必然性”下工夫，并激發(fā)客戶購買欲望。推銷員心理戰(zhàn)術(shù)培訓(xùn)：巧用“未來事件” 在通貨膨脹年代，最好的推銷方法就是告訴顧客價格將上漲。損失是生命中最大的恐懼，只要抓住客戶懼怕?lián)p失的心理，將有助于推銷的順利開展。 未來事件成交法事例： 這種價格只限今天 特價到某某日止，新價格已經(jīng)公布 我們的產(chǎn)品物超所值，隨時會提高價格 本店裝修或搬遷，最后三天降價銷售 本產(chǎn)品只剩最后兩件 假設(shè)客戶提出如下異議，請你解析客戶潛在需求： 案例一：我不覺得這價錢代表著“一 分錢一分貨” 潛在要求：除非您能證明您的產(chǎn)品 是物有所值的。 案例二：我還是繼續(xù)我現(xiàn)在的系統(tǒng)，這樣可以節(jié)約一筆開支。 潛在要求：您要證明買下您

33、的系統(tǒng)，能不能給我?guī)砀嗟暮锰帯?案例三：我從未聽說過您的公司 潛在要求：我愿意買您的貨，但我想知道您的公司是否有信譽(yù)，值得信賴。 案例四：我正在減少開支，所以我不想買任何新產(chǎn)品。 潛在要求：除非您能使我確信您的產(chǎn)品真是我需要的東西。 案例五：我只想四處逛逛，看看有沒有什么別的合適產(chǎn)品。 潛在要求：您要是能說服我，我就買；否則，我就當(dāng)是在散步。處理客戶異議案例分析六、推銷員溝通技巧培訓(xùn)推銷員溝通技巧培訓(xùn)：客戶性格差別 暴躁型：說話速度快，行動敏捷。應(yīng)盡量配合其說話速度，處理事情的動作也應(yīng)利落。 介紹產(chǎn)品時，只介紹重點(diǎn)，細(xì)節(jié)可以省略。只要迎合默契，洽談很容易成功。 慎重型：喜歡知道各種細(xì)枝末節(jié)

34、，所以必須對他提出的各項問題給予詳細(xì)的解答以使 他滿意。對待此類客戶不能心慌，也不能存有心機(jī)，方可掌握此類客戶。 迷糊型：不容易下決斷，對任何事情猶豫不決，甚至講話時口齒也不太清楚。喜歡問 問題，動作不利落，有時甚至神情有些恍惚。對此類客戶，不能灌輸他太多 有關(guān)產(chǎn)品的知識，以免使其頭腦更加混亂而更難做決定，最好是找一個適當(dāng) 的機(jī)會，從側(cè)面提醒他，以幫助他做最后的決定。 決斷型： 喜歡自己決定事情，不喜歡受別人意見支配。對待此類客戶，應(yīng)以其意見為 主，并且要做得恰倒好處。絕不要多此一舉地給他提供許多意見，導(dǎo)致相反 效果。最好方法是讓他自己決定要不要購買。 饒舌型： 此類客戶容易對付，但要他做最后

35、的決定則很困難。在他天南海北地聊個沒 玩時，你應(yīng)很技巧地打斷他的話，將話題引到推銷事務(wù)上。同時讓他感到你 誠懇，并對他保持一樣的尊重。 寡言型： 對于此類客戶，不可以強(qiáng)迫他說話，而應(yīng)順其性格，輕聲說話，并且向其提 一些容易回答的問題，讓他感到你所說所做，都是為了他。 推銷員溝通技巧培訓(xùn)：客戶類型 聽覺型：對靜態(tài)的資料不感興趣，也沒耐性去研讀，希望從推銷員口中獲得相關(guān)資訊， 通過交流判斷推銷員說的話是否前后一致、是否有隱瞞的東西、推銷員是否 值得信賴等。此類客戶多半日理萬機(jī)，充滿自信，反應(yīng)快，性子急，推銷員 應(yīng)把握機(jī)會，能否成功往往就在此一舉。 視覺型：文字的溝通對此類客戶更有說服力，習(xí)慣于通過

36、文字的溝通了解信息。因此， 一份完整的建議書是最重要的溝通工具。通過建議書判斷你是否用心和值得 信賴。 觸覺型：此類客戶不太相信聽到的和看到的，而更注重實際操作和使用的感受。對待 此類客戶，觸覺是推銷的重點(diǎn)，讓客戶實際體驗，客戶對你的信賴及對產(chǎn)品 利益的感受，就在其自己觸摸中形成定論。 獨(dú)裁型：此類客戶大都身居要職，掌管決策大權(quán)，對企業(yè)需要什么已有自己的定論。 他們希望推銷員能完成他的想法，就如企業(yè)內(nèi)的其他人員一樣必須聽命于他， 完成他的主張。對待此類客戶，推銷員應(yīng)站在他的立場，從大的方向考慮， 避免瑣碎細(xì)節(jié)，盡可能配合他的想法，協(xié)助他實現(xiàn)自己的主張。獨(dú)裁型客戶 下決策多半非常迅速，推銷員必須

37、以積極、配合的態(tài)度，迅速、果敢地回應(yīng) 客戶的要求。推銷員溝通技巧培訓(xùn)：客戶類型（續(xù)） 分析型：此類客戶一般從事財務(wù)、電腦、技術(shù)性質(zhì)的工作。他們在決定購買時，一定 要取得相關(guān)的詳細(xì)情報、事實及證據(jù)，進(jìn)行各家廠牌的各項分析、評估工作， 只有分析出的結(jié)果顯示最有效益時才會考慮購置。對待此類客戶，推銷員應(yīng) 作好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備，盡可能為客戶提供最詳細(xì)的資料，并且保證資料的量 與質(zhì)均能超越競爭對手。 務(wù)實型： 此類客戶多半以工作中心導(dǎo)向，考慮事情多半以成本、效率為重點(diǎn)，他們選 時不太看重價格或品牌，而取決于目前是否真正需要。對待此類客戶，推銷 員要以務(wù)實的態(tài)度去做推銷工作，充分掌握客戶的需求，最好能提供多

38、種選 擇讓務(wù)實型客戶自己選擇。 社交型：此類客戶在工作上以人際關(guān)系為導(dǎo)向，雖然他們也關(guān)心效率，但往往把大多 數(shù)時間花在人際關(guān)系的建立及維持上。對待此類客戶，推銷員應(yīng)先著力與其 建立良好的人際關(guān)系，然后再去推銷。推銷時應(yīng)重點(diǎn)介紹哪些客戶使用該產(chǎn) 品后非常滿意，以消除其對產(chǎn)品質(zhì)量的疑慮，不會帶來不良影響，從而讓其 放心購買。 有效溝通的黃金法則： 贏得客戶的信賴 迅速讓客戶感受到他能獲得的利益推銷員溝通技巧培訓(xùn)：刨根問底型客戶內(nèi)在分析 客戶原因分析： 個性因素：幼年時的好奇心延續(xù)至今，形成一種個性 職業(yè)因素：專門研究各種學(xué)問的學(xué)者，往往在不知不覺中有探究各種學(xué)問及 自己所關(guān)心事物的動機(jī) 動機(jī)因素：

39、具有追求完美的欲望，所以往往會刨根問底 性別因素：女性的天賦，喜歡徹頭徹尾地追求某些事物 應(yīng)付法則： 個性因素者，并不注重全盤事實的了解，只需象回答小孩的提問一樣，即可 滿足對方的好奇心理和需求 職業(yè)因素及動機(jī)因素者，應(yīng)向其回答全盤事實，并提供有關(guān)的證據(jù)及證明 性別因素者，最好以其他客戶及市場的評價為話題中心，才能說服對方推銷員溝通技巧培訓(xùn)：沉默寡言型客戶溝通要點(diǎn) 客戶為何不愛說話： 怕一開口便需購買產(chǎn)品，所以佯裝不愛說話 受過某些經(jīng)驗教訓(xùn)，所以信守大智若愚、沉默是金的準(zhǔn)則 個性使然，屬于黏液質(zhì)或抑郁質(zhì) 對對方產(chǎn)生厭惡心理 找不到合適的話題，因此還是保持沉默 無論哪種原因，相信只要有適當(dāng)?shù)臋C(jī)會

40、和動機(jī)，任何人都會敞開心扉說話。因此，推銷員不妨嘗試從外圍入手，詢問其周圍的事或想講的話題，引導(dǎo)對方開口。待對方開口后，除了注意傾聽，還應(yīng)表示贊同其意見，從而打開對方心結(jié)，讓其一直說下去。應(yīng) 付 法 則推銷員溝通技巧培訓(xùn)：猶豫不決型客戶分析 對自己的決定感到不安，怕承擔(dān)責(zé)任。推銷員應(yīng)向其介紹產(chǎn)品的 優(yōu)越性能，為其提供評估基準(zhǔn)，并提供購買同樣產(chǎn)品的知名客戶， 以消除客戶的擔(dān)心。 希望由別人做決定，避免落下埋怨。推銷員應(yīng)盡量說服公司其 他人都同意購買，并最好取得其上級單位同意參與競爭的許可。 過分在乎旁人看法。此類客戶雖有決定權(quán)，但容易受周圍人意見 的影響。推銷員應(yīng)將推銷重心轉(zhuǎn)向其周圍人士，小心、

41、謹(jǐn)慎地應(yīng) 對客戶左右的人，他們的意見往往能決定你的成敗。 客戶為何猶豫不決推銷員溝通技巧培訓(xùn)：妥善處理客戶抱怨 不要逃避和忽視客戶抱怨?？蛻舯г故怯袃r值的免費(fèi)情報，企業(yè)可籍此找到 產(chǎn)品的改良之處。 塑造氣氛讓客戶可以暢所欲言，讓客戶可以坦然訴說對產(chǎn)品的不滿 冷靜地傾聽客戶的抱怨 不要與客戶爭論，扮演聽眾，以和善的態(tài)度積極聆聽 不要自我辯護(hù)，避免火上澆油，引發(fā)客戶更大憤怒 尊重客戶，以客戶為中心，不能有絲毫怠慢 不要情緒化，必要時可以換個時間、地點(diǎn)或人來處理 不要有先入為主的觀念 不要急于下結(jié)論，但處理要迅速 不要試圖愚弄對方，不要因?qū)Ψ降姆椈虮尘岸恍家活?向上司報告有關(guān)處理經(jīng)過 謀求轉(zhuǎn)禍為

42、福的機(jī)智和解決之道（三洋電機(jī)某商品有缺陷，公司主要領(lǐng)導(dǎo)帶 領(lǐng)主管和部屬挨家挨戶送替換品，贏得客戶忠誠，將客戶抱怨轉(zhuǎn)化為公司的 福祉）推銷員溝通技巧培訓(xùn)：熟悉你的個體客戶 姓名：要能正確地念出和寫出客戶的姓名 住址：牢記客戶住址，避免信件誤投或送錯地方，浪費(fèi)時間和精力 社會地位：知道客戶的社會地位，才能介紹相關(guān)產(chǎn)品 交友情形：了解客戶交友情形，推銷時可以介紹其朋友的購買例子，激發(fā)客戶購買欲 需要之物：了解客戶缺少什么？需要什么？重要性如何，從而有針對性地開展推銷 年齡：年老者希望別人說他年輕，年輕者希望別人說他成熟穩(wěn)重 教育程度：根據(jù)教育程度的不同，設(shè)計不同的交談內(nèi)容 經(jīng)濟(jì)能力：了解客戶的經(jīng)濟(jì)狀

43、況，是否能承受推銷產(chǎn)品的價格 有無決定權(quán)：對沒有決定權(quán)的人推銷，花費(fèi)再多精力也是浪費(fèi) 家庭情況：根據(jù)對方的家庭狀況適時給予贊美，如幸福家庭、賢惠太太、可愛孩子等 所屬團(tuán)體：了解客戶所屬團(tuán)體，并收集相應(yīng)的資料，以便制造話題 作息時間：了解客戶的作息時間，避免繁忙時訪問而碰釘子 脾氣和個性：了解客戶的脾氣和個性，以免和客戶產(chǎn)生磨蹭或誤會 嗜好和興趣：了解客戶的嗜好和興趣，讓客戶覺得你很了解他，而進(jìn)行融洽的交談。 但切記要慢慢導(dǎo)入，不能過于直接，讓客戶懷疑你的消息來源，從而產(chǎn)生戒備心理推銷員溝通技巧培訓(xùn)：熟悉你的團(tuán)體客戶 負(fù)責(zé)人姓名 重要職員的人數(shù)及姓名 重要職員之間的所屬關(guān)系 推銷員本身認(rèn)識哪些重

44、要職員 具有決定權(quán)者之姓名 使用購入產(chǎn)品的負(fù)責(zé)人姓名 對方的經(jīng)營范圍及產(chǎn)品名稱 對方產(chǎn)品的市場范圍 客戶以往采購狀況 客戶的生產(chǎn)能力及采購能力 制造過程及銷售制度 目前的購買力，欲訂購的產(chǎn)品種類及數(shù)量 生產(chǎn)計劃及銷售計劃 生產(chǎn)及銷售產(chǎn)品的季節(jié)變動 在同行中的地位 采購制度及手續(xù)推銷員溝通技巧培訓(xùn)：贊美客戶的技巧 點(diǎn)出重點(diǎn)，不能泛泛而說“很好”“不錯”之類不著邊際的話，而應(yīng)點(diǎn)出重心，讓他意識 到你的用心，并切實感覺到他的努力。如贊美母親“今天飯很好吃”，這只能得六十分， 比什么也不說強(qiáng)，但更好的方式是“今天的菜炒得很脆，有口感，很好吃”。 確實是對方下過工夫、并引以為豪的東西。比如對方是主任，在

45、你還沒了解在其組織 內(nèi)主任到底是多大的官前，不要輕易贊美他“真不簡單，這么年輕就當(dāng)主任了”。如果 比他同期的人升到更高位置，你的贊美就是對他的諷刺，起意想不到的反面效果。 必須發(fā)自內(nèi)心。如果讓客戶感覺到你言不由衷，就會覺得你沒誠意，只是一個馬屁精， 從而聯(lián)想到你是一個沒有內(nèi)涵的人，這將拉大你和客戶的距離。 實事求是，不能浮夸。經(jīng)常贊美客戶是好事，但如過于浮夸，甚至變成口頭禪，就會 給人留下油嘴滑舌的印象。 眾所周知的優(yōu)點(diǎn)，點(diǎn)到即可，不要過分強(qiáng)調(diào)。比如聶衛(wèi)平的圍棋藝術(shù)，人所共知，你 贊美也不能引發(fā)他熱情。但如你贊美其橋牌打得好，他一定萬分快樂。 要想改善人際關(guān)系，從贊美開始，每天“真心、真誠、用

46、心”地贊美三次推銷員溝通技巧培訓(xùn)：學(xué)會傾聽 培養(yǎng)傾聽技巧 站在客戶的立場專注傾聽客戶的需求、目標(biāo)，適時地向客戶確認(rèn) 你了解的是不是就是他想表達(dá)的。這種誠摯專注的態(tài)度能激發(fā)客 戶講出更多他內(nèi)心的想法。 讓客戶把話說完，并記下重點(diǎn) 記住你是來滿足客戶需求的，是給客戶帶來利益的，讓客戶充分 表達(dá)他的狀況后，你才能正確地滿足他的需求，就如醫(yī)生診斷之 前要病人詳細(xì)介紹自己的病情。 秉持樂觀、開闊的胸懷 不能心存偏見，不能只聽自己想聽的，不能以自己的價值觀判斷 客戶的想法 對客戶所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度 在還沒聽完客戶的想法前，不要和客戶爭辯一些細(xì)節(jié)問題。比如 客戶指責(zé)本公司服務(wù) 好，你可以請他詳細(xì)說

47、明是什么事情讓他產(chǎn) 生這個想法，如果證據(jù)確鑿，你可向他道歉，并答應(yīng)回公司后會 查清事情的原委。如果證據(jù)不確鑿，客戶會感覺自己有點(diǎn)偏激。 掌握客戶真正的想法 客戶會掩飾自己真實的想法。推銷員在 聽客戶談話時，應(yīng)自問下列問題以進(jìn)行 分析： 客戶說的是什么？他代表什么意思？ 他說的是一件事實，還是一個意見？ 他為什么要這么說？ 他說的我能相信嗎？ 他這樣說道的目的是什么？ 從他的談話中，我能知道他的需求是 什么嗎？ 請回答下面15個題目 ，對每個問題回答是或否，請你根據(jù)最后的會議 或聚會上的表現(xiàn)真實填寫： 1、我常常試圖同時聽幾個人的交談 2、我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋 3、我有時假

48、裝自己在認(rèn)真聽別人說話 4、我認(rèn)為自己是非語言溝通方面的好手 5、我常常在別人說話之前就知道他要說什么 6、如果我不感興趣和某人交談，我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話 7、我常常用點(diǎn)頭、皺眉等方式讓說話人了解我對他所說內(nèi)容的感覺 8、我常常別人剛說完，我就緊接著談自己的看法 9、別人在說話的同時，我也在評價他的內(nèi)容 10、別人說話的同時，我常常思考接下來我要說的內(nèi)容 11、說話人的談話風(fēng)格常常影響到我對內(nèi)容的傾聽傾聽能力測試 12、為了弄清對方所說的內(nèi)容，我常常采用提問的方法而不是進(jìn)行猜測 13、為了理解對方的觀點(diǎn)，我總會很下功夫 14、我常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容 1

49、5、當(dāng)我和別人意見不一致時，大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法。 15個正確答案是根據(jù)傾聽理論得出來的。 （1）否 （2）否（3）否（4）是（5）否（6）否（7）否 （8）否（9）否（10）否 （11）否（12）是（13）是 （14）否（15）是 為了確定你的得分，把正確答案個數(shù)加起來乘以7，就是你的最后得分。如果你的得分在91105之間，你有良好的傾聽習(xí)慣；7790分之間，表明你很大程度可以提高，要是你的得分還不到76分，那你是一個很差勁的傾聽者，要多下工夫。七、推銷員說話技巧培訓(xùn)推銷員說話技巧培訓(xùn)：推銷辭令的四個階段 低：謙恭的態(tài)度，內(nèi)心隨時有“客戶是我薪水的來源”的想法， 投入要如稻穗

50、，越成熟，越低垂，而手要端正地放在體 側(cè)，表示尊重對方。 褒：稱贊之詞，在進(jìn)行推銷辭令時，要盡量多利用贊美的詞 句，使推銷成功。 感：表示感謝之意?？蛻粲嗁徍髴?yīng)一再表示謝意?？蛻舾犊?時，至少要說四次謝謝。如“謝謝您本月份如期付款”、 “沒錯，的確是多少元，謝謝你?！?、“那么請您今天就向 會計部繳款，真謝謝您?！?、“這是發(fā)票，請您查收。謝 謝您。” 微：既微笑，應(yīng)經(jīng)常保持彌勒佛般的笑容，無論你到何處， 都能給客戶明朗的感覺。推銷員說話技巧培訓(xùn)：讓聲音聽起來更舒服 發(fā)音要清晰，使客戶容易聽清楚 聲音的大小要適中 講到一個段落時，要有所停頓 講話要有節(jié)奏感 盡量改掉口頭禪的毛病將語言中常用的口頭禪

51、徹底清除掉，讓客戶清清爽爽地聽你說話常用的口頭禪： 那個 真是的 這個 啊 總而言之 就是說 大概推銷員說話技巧培訓(xùn)：清潔你的語言推銷員說話技巧培訓(xùn)：掌握談話的速度 標(biāo)準(zhǔn)的談話速度是每分鐘150字左右 對小孩、老人談話以每分鐘120字為宜 對業(yè)界或知識分子談話速度以每分鐘200字為宜 談話速度練習(xí)： 以400字的小說或短文來聯(lián)系，并按下計時器，在規(guī)定的時間內(nèi)讀朗誦完推銷員說話技巧培訓(xùn)：把閑聊當(dāng)開場白 推銷產(chǎn)品時，切記不要直接切入產(chǎn)品，而應(yīng)把閑聊當(dāng)開場白 不要讓對方產(chǎn)生“推銷”的感覺 能成為話題的開場白 話題要投其所好推銷員說話技巧培訓(xùn)：讓問候成為推銷利器 和客戶打招呼時，身體要保持45度的姿勢

52、，低下頭，松一 口氣后再慢慢抬起頭來 面帶微笑，注意對方的視線。 切記不要隨便點(diǎn)個頭，這是下等的禮儀 隨時把握機(jī)會，主動跟對方打招呼，消除“躊躇”、“畏縮” 及不喜歡和他人接近的 心態(tài)，將有助理于你事業(yè)的成功。 如果想立志成為一名優(yōu)秀的推銷員，問候是一項 不需要本錢，而且可以輕易獲得成效的推銷利器推銷員說話技巧培訓(xùn)：“比喻法”推銷 直喻法：為了強(qiáng)調(diào)推銷產(chǎn)品的特性，有時可以利用其它眾所周知的同性質(zhì) 產(chǎn)品做比較。例如聯(lián)通CDMA廣告：用新鮮的葡萄來比喻CDMA 網(wǎng)絡(luò)，激發(fā)客戶的使用欲望。 引喻法：利用相似的東西，或引用古人的話來做比喻的方式。比如某推銷 員向客戶推銷風(fēng)景窗簾時，引用陶淵明的詩句“采

53、菊東籬下，悠然 見南山”，告訴客戶使用這種窗簾坐在家中就可以欣賞到美麗的風(fēng) 景，產(chǎn)生與古人同樣的情懷。如此引喻，當(dāng)然具有極大的說服力。 舉例法：利用客戶知道的事情，來介紹自己推銷的產(chǎn)品。例如推銷某殺毒 軟件，對于非專業(yè)人士可能不太容易了解，但如果舉醫(yī)生給病人 看病的例子，說該軟件就象醫(yī)生一樣呵護(hù)電腦的安全，相信就較容 易明白。練習(xí)：英吉特公司的產(chǎn)品可以用什么來比喻推銷員說話技巧培訓(xùn)：向客戶詢問的技巧 開放式：發(fā)問者提出問題后，回答者圍繞這個問題要告訴發(fā)問者很多訊息， 不能簡單地以“是”或“不是”來回答。如果你想從客戶那里了解更 多的訊息，最好選擇開放式詢問法。如你對我們的產(chǎn)品有什么看 法？你對

54、我們服務(wù)有什么意見等。 封閉式：提出的問題回答者只需回答“是”或者“不是”。能讓你掌握談話的 主動權(quán)，將話題控制在與推銷產(chǎn)品有關(guān)的范圍之內(nèi)，節(jié)約時間。 缺點(diǎn)是不能從客戶那里得到更多的信息。如果你對客戶的興趣及 需要確實已經(jīng)了解，可以采用這種方法提高推銷效率。 選擇式：發(fā)問者提出的問題中，含有兩個或兩個以上的答案，讓回答者從 中選擇。也稱強(qiáng)迫選擇法。其優(yōu)點(diǎn)是如果客戶正在幾種方案中猶 豫不決，你的提問可以促成客戶做出選擇。如某賣茶葉蛋的老頭， 生意比周圍幾家都紅火，究其原因，客人來時他不是問顧客是否 需要茶葉蛋，而是問要一個還是兩個。有時顧客即使不想買，這 樣的選擇問一般會促使顧客買一個。推銷員說

55、話技巧培訓(xùn)：避免與客戶爭論 不要讓客戶有批評的機(jī)會。如果客戶與你意見相左，你不能責(zé)難他，更不能記恨 在心，如果稍有表露而使客戶感覺出來，會使場面尷尬。你可以說：“對不起，是 我說的不夠詳細(xì)，我再仔細(xì)說一次給你聽”等，以委婉的口氣打動客戶。 盡量引開客戶的反對話題。假如客戶意見不同，不要正面反駁，而應(yīng)盡量將他的 話題引開。如：你的意見很好，可是”或“我的想法本來和你一樣，但是我考 慮了之后，覺得”。如此委婉溫和的說辭，容易讓客戶接受。 先贊同客戶的反對意見，然后再告訴他自己的意見。 重視客戶的反對意見。作為推銷員，不能一口否定客戶所有的反對意見，而應(yīng)暗 他是否應(yīng)聽聽其他人意見，或多留一點(diǎn)考慮的時

56、間等。 在表示異議之前，先對客戶恭維一番。如“你的常識很豐富，但是”等。推銷員說話技巧培訓(xùn)：奇數(shù)的奧妙利用關(guān)鍵詞打動客戶時，應(yīng)有意識地用奇數(shù)時間。奇數(shù)時間具有奇妙的魔力，可以讓客戶相信你真的只需要這些時間。如：某某總經(jīng)理，我只占用您七分鐘的時間 某某先生，我想耽誤您三分鐘看看我們的產(chǎn)品樣本 忽視法：當(dāng)提出的一些反對意見，并不是真的想獲得解決或討論時，或這些意見和當(dāng) 的交易沒有關(guān)系時，可采用忽視法，讓客戶滿足表達(dá)的欲望后，迅速引開話 題。如“恩，真是高見”、“你真幽默”等。 補(bǔ)償法：當(dāng)客戶提出異議，并有事實依據(jù)時，你不應(yīng)強(qiáng)力否認(rèn)，而應(yīng)承認(rèn)并欣然接受， 同時，要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理平衡。如

57、客戶嫌車身太短，你可以 告訴他停車方便。 太極法：既借力打力法。當(dāng)客戶提出異議時，你應(yīng)立刻告訴他這正是他要買的理由。 如你邀請女朋友出去玩，女朋友推脫心情不好不想出去，你會告訴她說：“正 是因為心情不好，才需要出去散心。”某業(yè)務(wù)員去公司推銷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，老總推 脫說公司沒幾個人會電腦，沒必要。而你正可以告訴他，正是因為沒人會電， 跟不上信息化發(fā)展的潮流，才更需要開通網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。推銷員說話技巧培訓(xùn)：說服客戶成交的方法 詢問法：通過詢問，把握客戶真正的異議點(diǎn)，并化解客戶的不同意見。通過詢問為什 么，客戶必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己真實的想法，并再次 檢視自己提出的反對意見是否妥當(dāng)。 迂回法：

58、當(dāng)客戶提出反對意見時，利用“是的如果”句式先同意其說法，軟化客戶 的反對意見，再提出你的不同意見。如客戶認(rèn)為保費(fèi)太貴，你可以先同意其 說法，認(rèn)為很多人一次性支付都有困難。但如果采取分期付款，年底發(fā)獎金 時多支付一些，其余配合每個月的收入進(jìn)行支付，相信就不是很費(fèi)力。 反駁法：一般情況下推銷員不能直接反駁客戶的意見，但也有例外。如客戶對公司的 服務(wù)、誠信有所懷疑，或者引用的資料不正確時，你必須立即直接反駁。但 必須注意語言，態(tài)度要誠懇，且對事不對人，在讓客戶感覺到你的專業(yè)和敬 業(yè)的同時，也能感覺到你對他的尊重，不能傷了客戶的自尊心。推銷員說話技巧培訓(xùn)：說服客戶成交的方法（續(xù)）八、FTF推銷技巧 合

59、理安排訪問時間 掌握開門要領(lǐng)。一般選擇贈送消耗品、家庭用品為主，提高面談效率。贈送禮品可以 替公司做宣傳，給客戶留下良好印象，并贏得客戶的信賴和好感 事先訪問調(diào)查對象 從直接訪問到資料訪問。目前，千篇一律的直接訪問效率越來越差，因此，應(yīng)根據(jù)客 戶年齡、薪資、家庭狀況等資料，分析購買可能性最高的階層，從而確定訪問目標(biāo) 拜訪同窗好友 將名片、宣傳資料投入家庭信箱 有效利用推銷信函及電話 定期遞送刊物 利用家庭聚會推銷 男女組對推銷FTF推銷技巧培訓(xùn)：面對面推銷的方法 永遠(yuǎn)不要貶低你的競爭對手，相信好的競爭對手是成功的動力。 前一陣競爭對手對平安事件的反應(yīng)，是對職業(yè)素質(zhì)的玷污。 找出自己的閃光點(diǎn) 同

60、時闡述自己和競爭對手的優(yōu)點(diǎn)，并提供有說服力的證據(jù)和資料FTF推銷技巧培訓(xùn)：閃躲競爭對手的權(quán)威 如果和客戶談判激烈，僵持不下時，不妨參考下列方法： 提高訂貨量 改變規(guī)格，如三色名片改印兩色名片 增加總銷售量 延長合約期限 降低包裝費(fèi)用 要求客戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi) 要求客戶組裝產(chǎn)品 提前付款FTF推銷技巧培訓(xùn)：打破談判僵局 爭取客戶援助。獲得客戶援助，可以幫助擺脫“外人”的尷尬角色，避免遭對方圍剿。 加入客戶陣營。群際廣告集團(tuán)總裁哈伯和公司執(zhí)行副總強(qiáng)森一起到客戶那里提交業(yè)務(wù) 提案。到達(dá)客戶辦公室后，哈伯居然坐到對方一邊，和客戶方主管人員大談天氣。強(qiáng) 森做完報告，哈伯和對方主管們一起提出很多尖銳的甚至是棘手的