醫(yī)患溝通與團(tuán)隊(duì)建設(shè)ppt課件

1、主講教師：尹梅 教授 :dryinmei163 醫(yī)學(xué)溝通學(xué)123 破譯溝通的密碼 醫(yī)患間的溝通 團(tuán)隊(duì)建立 目錄 CONTENTS一、關(guān)于溝通二、自我溝通三、人際間的溝通一、關(guān)于溝通 尊重信任真誠(chéng)平等 有效溝通反響渠道目的領(lǐng)會(huì)表達(dá)了解甲方乙方溝通是信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反響的過程。心思間隔效應(yīng) 黑暗效應(yīng) 溫差效應(yīng) 門檻效應(yīng)與溝通相關(guān)的“橋 像我們的雙手，一只手上我們要陳說本人的觀念，另一只手上我們需求傾聽他人的觀念，這是勝利交流所必需的。 溝通的關(guān)鍵 給予明晰的信息、搜集有價(jià)值的信息言語(yǔ)式交流 非言語(yǔ)式交流 文字-7%的影響力，言語(yǔ)和音調(diào)-38%， 肢

2、體言語(yǔ)-55%溝通的分式 (信息載體的異同)溝 通言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通口頭書面身體語(yǔ)言溝通副言語(yǔ) 溝通 身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操 縱紙質(zhì)e 溝通的分類溝而不通 溝而能通 不溝而通 了解他人-知人不易 表達(dá)本人-根據(jù)對(duì)他人的了解訴說本人的意見。 依賴于他能抓住聽者的留意力， 正確解釋他所掌握的信息。溝通的兩個(gè)要素擅長(zhǎng)說話的人幾乎不擅長(zhǎng)傾聽，擅長(zhǎng)傾聽的人，大多又不習(xí)慣表達(dá)。他屬于哪一種呢？ 1聽他人說話不要先入為主。 2學(xué)習(xí)自創(chuàng)他人的說話方式。 3好聽眾是一邊傾聽，一邊反響。 4在交流中知道他人如何看本人。 1少聊本人的家事2少聊他人的隱私3少聊本人的煩惱4少聊他人的財(cái)富溝通中本卷須知明

3、確目的，解釋充分尊重對(duì)方，聽取意見 研討對(duì)方，預(yù)測(cè)效果選擇話題，消除隔閡不抱成見，消除武斷言語(yǔ)簡(jiǎn)約，循序漸進(jìn) 心里想100%嘴上說80%對(duì)方聽到60%對(duì)方聽懂40%實(shí)踐行動(dòng)20%掌握溝通才干 溝通是一種態(tài)度， 言語(yǔ)是一種力量！ 在關(guān)鍵時(shí)辰說對(duì)了話，獲得的報(bào)答 將是無(wú)價(jià)！勝利不是做他喜歡的事情， 而是做他應(yīng)該做的事情。 卡耐基自我溝通心情態(tài)度觀念與外界溝通溝通效果自我溝通的作用 是對(duì)外溝通的開場(chǎng)和根底，目的在于壓服本人認(rèn)識(shí)自我自療心傷影響對(duì)外溝通 自我溝通的戰(zhàn)略 自我認(rèn)知自我定位心情管理MEI 了解本人嗎？自我定位價(jià)值觀定位選擇的根底興趣定位了解最愛性格定位尋覓特征才干定位發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì) 人生定位 我

4、能干什么？ 賴以生存的籌碼 我正在干什么？不要同時(shí)想挖兩口井 我應(yīng)該干什么？先做最重要的事 我還在等什么？等待將給人無(wú)盡借口 人的終身中，沒有誰(shuí)一定要有義務(wù)對(duì)他好他學(xué)到的知識(shí)，就是他擁有的生存資本。自我覺得-社會(huì)比較用特有的方式對(duì)待本人，客觀認(rèn)識(shí)成為主導(dǎo)認(rèn)識(shí)。在比較中衡量本人生活、任務(wù)的形狀。 短板實(shí)際：優(yōu)勢(shì)部分決議整體程度的高低 長(zhǎng)板實(shí)際：發(fā)揚(yáng)個(gè)人特征與優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短。短板實(shí)際長(zhǎng)板實(shí)際治本治本思索、改動(dòng) 調(diào)整心態(tài)轉(zhuǎn)移留意力適度宣泄自我鼓勵(lì)心情管理 強(qiáng)者讓思想控制心情，弱者用心情影響思想 馬斯洛的需求層次論生存歸屬生長(zhǎng)對(duì)本人名字的注重希望他人對(duì)本人喜歡的事感興趣記住他人的小事，并能表示關(guān)懷小善

5、舉會(huì)帶來意想不到的好結(jié)果人生是一本存折真誠(chéng)容易打動(dòng)他人盼望實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值面子是人性最本質(zhì)的需求金錢的價(jià)值在于運(yùn)用， 人的價(jià)值在于被需求 “愛是動(dòng)詞 “人，支撐與拖累并存過于關(guān)注眼前的利益以本人的尺度衡量他人面對(duì)嚴(yán)重問題常抱僥幸心思高看了本人的才干卻低估了對(duì)手沉沒本錢會(huì)成為思索問題的妨礙與人相處要訣 1.不要隨意批判、責(zé)怪或埋怨2.用誠(chéng)實(shí)的話去贊譽(yù)他人3.了解他人的盼望和需求4.抑制自我，學(xué)會(huì)駕馭本人的心情5.包容他人，學(xué)會(huì)雙贏 刺猬實(shí)際利益的間隔內(nèi)心的間隔價(jià)值觀的間隔樂于與人分享建立守信譽(yù)的籠統(tǒng)擁有自信與溝通才干添加展現(xiàn)本人的平臺(tái)培育本人優(yōu)勢(shì)的價(jià)值 一、醫(yī)患關(guān)系二、醫(yī)患溝通三、呼喚人文關(guān)懷二、醫(yī)

6、患間的溝通醫(yī)生之責(zé)，非一己可完成，無(wú)患者及他人協(xié)作，那么一事無(wú)成。 -希波克拉底醫(yī)患關(guān)系：在醫(yī)療實(shí)際活動(dòng)中產(chǎn)生的一種 特殊的人際關(guān)系。目的專注性位置不平等醫(yī)學(xué)局限性情感中立性患者就醫(yī)過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)要素患者對(duì)醫(yī)療效果期望值添加患者維權(quán)認(rèn)識(shí)加強(qiáng)患者病情不可預(yù)測(cè)性患者安康知識(shí)缺乏患者的風(fēng)險(xiǎn)要素對(duì)知識(shí)教授者心存贊賞；為效力對(duì)象謀利益，做本人有才干做的事；絕不利用職業(yè)便利做缺德乃至 違法的事情；嚴(yán)厲保守，即尊重個(gè)人隱私、 謹(jǐn)護(hù)商業(yè)。 社會(huì)制度 風(fēng)俗和文化 醫(yī)學(xué)科學(xué)開展程度 醫(yī)生方面要素：醫(yī)德素質(zhì)、技術(shù)程度、心思形狀 和疾病打交道需求科學(xué)技術(shù)， 和人打交道需求人文智慧 病人方面要素：對(duì)醫(yī)生處置不滿或有疑

7、問等 管理方面要素：醫(yī)院管理方面的缺陷 醫(yī)學(xué)界最初只思索知識(shí)，技藝和臨床運(yùn)用才干，后加進(jìn)溝通才干2005年加拿大皇家內(nèi)科和外科學(xué)院提出擴(kuò)寬醫(yī)師中心才干2007年澳大利亞皇家外科學(xué)院提出培訓(xùn)一名優(yōu)秀醫(yī)師的九種中心才干 澳大利亞皇家外科學(xué)院醫(yī)學(xué)專家溝通者專業(yè)人士技術(shù)專家協(xié)作者健康倡導(dǎo)者判斷決策者管理領(lǐng)導(dǎo)者學(xué)者教師 臨床才干 協(xié)作同伴 社會(huì)人士 醫(yī)生-醫(yī)學(xué)技術(shù)與藝術(shù) 以患者為中心的方式 建立信任關(guān)系采集病史提供診治 方案達(dá)成治療 共識(shí)1、充分了解患者價(jià)值觀站在患者角度看問題；了解患者需求2、同情患者與患者良好交流3、協(xié)助患者了解不同檢查和治療措施的價(jià)值風(fēng)險(xiǎn)與獲益4、和患者一同做治療決策建立積極的“首

8、診效應(yīng) 在我成為病人之前，曾經(jīng)行醫(yī)50年，卻等到生病時(shí)，才發(fā)現(xiàn)醫(yī)生和病人根本就不是一路的。站在病床邊和躺在病床上所看到的角度完全不同。 -親嘗我本人的藥方 在一切的職業(yè)中，醫(yī)生是最無(wú)法速成的職業(yè)之一，也是壓力最大的職業(yè)之一，更是一個(gè)要終身學(xué)習(xí)的職業(yè)。選擇了一個(gè)行業(yè)，就是選擇了一種生活。科學(xué)的決策 完美的手術(shù)，25%是技巧，75%是決策 The decision is more important than the incision.(一個(gè)勝利的手術(shù)中，決策比刀法更重要 一名優(yōu)秀的外科醫(yī)生，不僅在于開刀程度的優(yōu)秀， 更在于能把握什么刀一定要開，什么刀不需求開 。3.醫(yī)患溝通的妨礙原 因1234醫(yī)

9、療體制問題市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)物化效力認(rèn)識(shí)淡化醫(yī)生重技術(shù)輕人文 只需讓患者“了解，才干讓患者“了解醫(yī)患溝通的意義* 醫(yī)學(xué)與醫(yī)患溝通內(nèi)涵一體* 醫(yī)患協(xié)作是醫(yī)學(xué)開展的深層緣由* 完善醫(yī)療效力過程醫(yī)患互惠雙贏患方：尊嚴(yán)、康復(fù)、調(diào)和、 低費(fèi)用、自我保健醫(yī)方：尊重、提高程度、減少矛盾 信譽(yù)、積累閱歷原那么以積極角度交流維護(hù)患者自尊提供有益的建議使患者參與其中 溝通原那么 傾聽 有效式交流 樂觀語(yǔ)境溝通要素人文素養(yǎng)醫(yī)學(xué)知識(shí)寬容禮儀閱歷言語(yǔ)技巧醫(yī)患溝通技藝要素心地仁慈關(guān)愛和藹良是調(diào)和溝通的基點(diǎn)心路明晰從繁雜的景象中找出處理方案心靈安靜會(huì)遇到各種難解的問題和難處的人 醫(yī)生的“三心和“四性仁性 悟性 理性 靈性醫(yī)生必需非常

10、留心本人的舉止，不能過多地流顯露不屑同外行人閑聊的心情，而只說幾句非說不可的話。 -關(guān)于醫(yī)患閑聊 + 巧問聆聽進(jìn)入病人房間之前，一定要知道必需做什么。要留意他坐著的姿態(tài)和預(yù)定的座位及穿著整理，說話果斷、簡(jiǎn)明、冷靜、鎮(zhèn)靜。接近病人時(shí)要表示關(guān)懷。 -關(guān)于臨床上如何與患者溝通 加強(qiáng)安康教育，減少知識(shí)差別自動(dòng)還權(quán)于患者，共擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn) 同患者的交流，既有與疾病直接有關(guān)的內(nèi)容， 又包括思想和愿望。 1、獲取患者信息2、掌握告知步驟3、因人而異、詳細(xì)分析4、緩解患者不良心情5、提供治療方案，爭(zhēng)取協(xié)作6、維護(hù)本人言語(yǔ)過于簡(jiǎn)單，忽略病人的感受對(duì)病人的某些話反響過度內(nèi)容解釋前后不一致抬高本人，貶低他人夸張療效及對(duì)

11、不良預(yù)后估計(jì)缺乏 不調(diào)和溝通中的醫(yī)方要素解釋和負(fù)疚 30%矯正錯(cuò)誤 20%賠償損失 14%及時(shí)糾正治療方案 12%成認(rèn)錯(cuò)誤 11%淡忘苗頭險(xiǎn)象迸發(fā)苦楚生命損失官司安撫經(jīng)濟(jì)損失賠償悔恨 三、呼喚人文關(guān)懷 醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的表現(xiàn)層面醫(yī)學(xué)層面患者心思需求層面?zhèn)惱韺用鎸?shí)際層面 在每一個(gè)診治階段： 以心思干涉和充分溝通為手段將人文 關(guān)懷作為治療手段的一部分，將患者 的心思和身體痊愈作為診療的標(biāo)志， 倡導(dǎo)“治療即關(guān)懷的醫(yī)學(xué)人文理念 建構(gòu)“照顧比治療更重要的新思想在“治療即關(guān)懷的醫(yī)學(xué)人文理念根底上，推行與其相順應(yīng)的醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的要求 即：溝通；協(xié)助；尊重；教育 哈佛的調(diào)查假設(shè)有100個(gè)人來看病，其中有25人不稱

12、心，只需一個(gè)病人提出贊揚(yáng)在24個(gè)人堅(jiān)持沉默中，有21個(gè)人將會(huì)永遠(yuǎn)失去一個(gè)不稱心的人會(huì)把他的不稱心對(duì)12個(gè)人講，而稱心的人只會(huì)對(duì)3個(gè)人講鼓勵(lì)患者埋怨 98%到99%的患者都堅(jiān)信本人的批判和埋怨是正確的。因此，與患者的爭(zhēng)論經(jīng)常無(wú)濟(jì)于事。我們的目的在于贏回不滿的患者。 誠(chéng)實(shí)訊問詳細(xì)情況 及時(shí)負(fù)疚 訊問患者希望的處理方法 盡快處理患者的埋怨 使患者置信問題正在處理現(xiàn)實(shí)中的困惑 患者的不滿仍在繼續(xù) 醫(yī)生對(duì)現(xiàn)實(shí)埋怨重重為什么要給醫(yī)生人文關(guān)懷？ 醫(yī)療是這樣的職業(yè)，它不辭辛勞的去消滅本人存在的理由。疾病壓力姿態(tài)重重 人性的需求醫(yī)學(xué)方式的轉(zhuǎn)變無(wú)法改動(dòng)醫(yī)生在醫(yī)患關(guān)系中的主導(dǎo)位置，當(dāng)醫(yī)生作為普通人的根本需求無(wú)法被滿

13、足時(shí)，很難指望他把本人對(duì)患者的關(guān)懷提到一個(gè)更高的境界。 假設(shè)復(fù)原醫(yī)生亦是普通人的角色，在要求醫(yī)生對(duì)患者以同理心相待的同時(shí)，患者甚或普通群眾能否也以此心態(tài)包容醫(yī)生，給予肩負(fù)生死重托的醫(yī)生一分同樣的人文關(guān)懷。對(duì)醫(yī)師的關(guān)懷源自社會(huì)群眾對(duì)醫(yī)學(xué)的信仰，源自醫(yī)生與患者的共同努力。一個(gè)好的醫(yī)生需求患者的寬容才干不斷地生長(zhǎng)。相互關(guān)愛調(diào)和互動(dòng)把病人的需求作為第一需求，把病人的利益作為第一思索，把病人的稱心作為第一規(guī)范。行政為醫(yī)療效力，醫(yī)療為患者效力。一線任務(wù)人員決議醫(yī)院的效力質(zhì)量鼓勵(lì)人心的指點(diǎn) 醫(yī)院的效力原那么 三、團(tuán)隊(duì)建立 (一、關(guān)于團(tuán)隊(duì)二、團(tuán)隊(duì)文化與團(tuán)隊(duì)建立(一、關(guān)于團(tuán)隊(duì) 一個(gè)人的努力，是加法效應(yīng)； 一個(gè)團(tuán)

14、隊(duì)的努力，是乘法效應(yīng)。何謂團(tuán)隊(duì)？ 團(tuán)隊(duì)由一部分人組成，這些人具有互補(bǔ)的技藝，對(duì)一個(gè)共同目的、績(jī)效目的及方法做出承諾并彼此擔(dān)任。專注是一種的力量,決議團(tuán)隊(duì)的生長(zhǎng)速度 共同目的兩個(gè)以上的成員互補(bǔ)的技藝互補(bǔ)的技藝相互承當(dāng)責(zé)任認(rèn)同的任務(wù)方法建立高效團(tuán)隊(duì)的條件 定位明確，目的具有一定的挑戰(zhàn)性。 團(tuán)隊(duì)成員有共同的使命與目的，并為之努力。 達(dá)成目的的戰(zhàn)略十清楚確。 max(=f(才干，性格，興趣，環(huán)境，專業(yè)) 人際交流技藝 專業(yè)技術(shù)技藝 哲學(xué)理念技藝高層管理者中層管理者基層管理者管理者的才干培育團(tuán)隊(duì)溝通的目的 處理問題需求和興趣凝聚團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)成員下達(dá)命令式聽取匯報(bào)式商討問題式推銷建議式冰山實(shí)際“冰山運(yùn)動(dòng)之宏

15、偉壯觀，是由于只需八分之一在水面上。 表象的潛在的知識(shí)、技藝 價(jià)值觀、態(tài)度自我籠統(tǒng) 個(gè)性、質(zhì)量 內(nèi)驅(qū)力、社會(huì)動(dòng)機(jī)行 為 素 質(zhì)自信靈敏性成就導(dǎo)向團(tuán)體一致潛 能分析 團(tuán)隊(duì)冰山實(shí)際 團(tuán)隊(duì)猶如冰山， 看不見的部分 比看得見的部分更重要二、團(tuán)隊(duì)文化與團(tuán)隊(duì)建立凝聚支撐鼓勵(lì)約束導(dǎo)向輻射技術(shù)精良和團(tuán)隊(duì)默契是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)必備的法寶。喚起團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的客觀能動(dòng)性，給予其發(fā)揚(yáng)的空間，去除其發(fā)揚(yáng)才干的妨礙。醫(yī)院文化建立重要的標(biāo)志是看其能否促進(jìn)了醫(yī)院整體管理程度的提高，構(gòu)成一種積極向上的氣氛。一些不符合主流價(jià)值觀和管理要求的行為將遭到抑制。彌補(bǔ)了管理制度的缺陷。文化是一種監(jiān)視，員工將自覺地和有認(rèn)識(shí)地約束本人的言行。 文化管理? 斷裂了，醫(yī)院的生命就會(huì)終結(jié)。醫(yī)院百年