有關充分體現并發(fā)揮遠程授權事中控制作用的幾點思考

1、WORD10/10關于充分體現并發(fā)揮遠程授權事中控制作用的幾點思考報送單位：分行 洪孝英2011年6月23日10時50分字體：HYPERLINK javascript:fontZoomA(); o 點擊一次縮小一號，可重復點擊小HYPERLINK javascript:fontZoomB(); o 點擊一次放大一號，可重復點擊大 全部評論：0 條容摘要： 隨著授權改革的不斷深入，授權業(yè)務核算質量、風險管理水平和授權效率明顯提高，人力資源得到優(yōu)化配置。在授權改革成效逐步釋放過程中，仍然存在著諸如遠程授權人員綜合業(yè)務素質不高、現場管理局部缺位、質量與效率考核標準的制訂缺乏有效參照、部門協(xié)作機制不順

2、暢、風險認定標準不對接等一系列弱化和制約改革成效釋放的諸多問題，需要進一步推進遠程授權標準化、制度化建設，嚴格控制授權后形成的風險事件，加大遠程授權考核力度，設置科學、合理的指標考核標準，優(yōu)化流程，改進服務，切實發(fā)揮遠程授權的事中控制作用。 遠程授權是利用網絡和影像傳輸技術實現業(yè)務操作與授權分離的一種新型非現場授權模式。隨著授權改革的不斷深入，授權業(yè)務核算質量、風險管理水平和授權效率明顯提高，人力資源得到優(yōu)化配置，改革成效逐步釋放。但目前遠程授權業(yè)務仍然存在不完善的方面，需要進一步探索并充分發(fā)揮遠程授權的事中控制作用。 一、弱化與制約遠程授權事中控制作用的瓶頸因素 （一）遠程授權人員綜合業(yè)務素

3、質參差不齊 遠程授權崗位承擔著業(yè)務審核與授權工作，業(yè)務涉與面廣，服務 時效性強，要求合理配備業(yè)務知識全，風險管理能力強的高素質人員。但是受原現場審核模式的客觀影響，原營業(yè)經理往往僅精通于本網點的核算業(yè)務。各網點規(guī)模、業(yè)務特點、業(yè)務圍均不同，營業(yè)經理一般都是某一專業(yè)或某一特色業(yè)務的專才。轉崗后受年齡結構與各方面因素影響，在短時間要完成全行業(yè)務的整合，絕非易事。特別對于外匯業(yè)務與特殊業(yè)務的處理，均屬難點。在新的授權模式下，全行各類授權業(yè)務在授權中心高度集中并隨機分配，授權人員綜合業(yè)務素質不強的弱項充分暴露。 （二）現場管理缺位 在遠程授權改革，統(tǒng)籌推進網點“大現場”管理的過程中，部分 現場管理人員

4、未做到外部營銷與部管理職責的平衡。表現一：現場審核流于形式，只簽章不審核或將審核章交與他人代為審核；表現二：未能與時分析核算質量指標的執(zhí)行情況，未有效開展網點業(yè)務培訓與指導；表現三：現場管理履職能力不強，現場指導錯誤，造成現場指導與遠程授權審核標準不一致，柜員遷怒于遠程授權。 （三）遠程授權質量與效率考核標準的制訂缺乏有效參照 在目前的考核模式下，追求的是指標最大化，通過率越高越好， 拒絕率越低越好，平均排隊時間與平均處理時間越短越好。在對極值的追求過程中，負面效應也隨之呈現： 負面效應一：平均處理時間的比拼。在對某二級分行授權柜員的業(yè)務量統(tǒng)計分析中發(fā)現，平均處理時間在授權柜員間分布極不均衡，

5、最長37秒/筆，最短16秒/筆；業(yè)務量分布也極不均衡，最低200筆/日，最高500筆/日。那么，對于日均業(yè)務量500筆，平均處理時間16秒/筆的授權柜員，按現有考核模式，業(yè)務量大，平均處理時間短，應該占有考核優(yōu)勢。但是，對于這樣的審核是不是“形同虛設”呢？原因的根本在于對每種業(yè)務交易沒有客觀、科學的平均業(yè)務處理時間作為參照。 負面效應二：由于對通過率、拒絕率的過于追求，導致兩種現象的出現。一是造成前臺操作人員精神緊，與授權中心心理對立，授權人員迫于心理壓力有可能放松審核標準；二是作廢率的飆升。遠程授權人員為了既不“得罪”前臺人員，又能控制風險，在疏于作廢率管理的情況下，便采取了溝通、通知作廢的

6、辦法，與前臺關系緩解了，但由于溝通時間過長，過多，導致許多正常業(yè)務排隊，影響了遠程授權的整體服務水平。 （四）風險認定標準的不對接性 遠程授權、風險監(jiān)控、控核查，三者對于網點發(fā)起的同一筆業(yè) 務，風險認定標準各自獨立，未形成有效統(tǒng)一。三者對于風險的認定標準缺乏對接性，未能有效發(fā)揮事前提醒、事中控制、事后核查三者有機結合、前后銜接、相互循環(huán)的風險控制鏈作用。 （五）存在流程缺陷 體現一：業(yè)務處理的非連續(xù)性。對于反交易、錯賬沖正等特殊業(yè) 務與關聯業(yè)務的處理在遠程授權端不連續(xù)，遠程授權無法完成對此類業(yè)務的完整跟蹤處理。 體現二：交易畫面展現不全。如5352外匯收報確認交易，當網點轉應解處理時，遠程授權

7、端不展現報文容；2420資金匯劃收報確認交易在轉退匯處理時，不體現原收、付款賬號、戶名，遠程授權端無法完成退匯報文的確認入賬審核。 體現三：交易功能的重疊性。如客戶信息類交易，4102交易與4118交易存在功能重疊現象，4105交易與4107交易存在功能重疊現象，等等。 （六）部門溝通機制的非順暢性。 每一個業(yè)務部門在推出一項新產品，開展一項新業(yè)務時都會出臺相應的管理辦法與操作流程。但是由于缺少部門間的協(xié)作機制，往往是網點柜面已經開始操作了，授權中心還未接到相關業(yè)務管理規(guī)定與通知，整個授權工作非常被動。 二、充分體現并發(fā)揮遠程授權事中控制作用的有效途徑 （一）切實提高遠程授權人員的綜合業(yè)務素質

8、 在高度集中并隨機分配的新型授權模式下，N個營業(yè)網點共同向 遠程授權中心發(fā)起授權申請，人日均授權量在350筆左右，要求遠程授權人員要具備較強的綜合業(yè)務素質、快速的反應能力、良好的親和力、能夠遵守嚴格的工作紀律等一系列職業(yè)素養(yǎng)。業(yè)務偏頗至目前仍是制約授權效率的一個瓶頸，而且有的業(yè)務查找起相應資料非常困難。 因此，在全行圍統(tǒng)一認識，明確“管控風險、支持前臺、服務客戶”的主要宗旨，得到各部門支持，建立一個順暢的溝通機制，與時、有效完成各專業(yè)業(yè)務知識的儲備、更新，為授權中心建立起常態(tài)業(yè)務培訓、考核機制提供強有力的制度支持，對于提高遠程授權人員的事中控制能力至關重要。 同時，要加強對特色業(yè)務、特殊業(yè)務與

9、新產品、新業(yè)務、版本升級、版本投產前的專項學習與培訓。授權中心要定期安排人員深入到網點一線，注重前后臺的互動交流，與時掌握交易畫面的變化，掌握風險控制點，防止因空間的分離而導致前后臺業(yè)務的脫節(jié)、斷點。 （二）推進遠程授權標準化、制度化建設 業(yè)務發(fā)展、制度先行。遠程授權改革是伴隨著審核要點的逐步修訂而同步進行的，在審核要點的修訂與網點的柜面操作不同步的前提下，影響了遠程授權改革成效的發(fā)揮。遠程授權作為授權業(yè)務的一個必要步驟，在開發(fā)新業(yè)務或新流程時，充分考慮遠程授權環(huán)節(jié)，直接制訂統(tǒng)一的遠程授權資料傳輸要求與審核要點，持續(xù)深化遠程授權改革。 遠程授權對業(yè)務的合規(guī)性、完整性負責，當授權人員根據柜員傳輸

10、影像判定業(yè)務合規(guī)、提交資料完整的情況下，予以通過授權。但是 這里存在了一個規(guī)性問題，就是憑證資料上部分容填寫不全，但并不影響業(yè)務的合規(guī)性審核。以某二級分行遠程授權拒絕業(yè)務統(tǒng)計分析為例： 在被拒絕業(yè)務中，有66%屬于憑證影像與憑證使用不規(guī)問題。另外，被確認為授權后形成的風險事件中，仍然有30%屬于憑證資料問題，或填寫不全，或客戶信息摘記不全，或憑證使用錯誤等，均涉與到規(guī)化問題。在被確認為授權后形成的風險事件中，還有缺少客戶簽名的，如掛失處理結果缺少客戶確認簽名，此交易雖然經過遠程授權，但處理結果確認是在授權打印后的行為。固合理界定授權行為，推進遠程授權標準化與網點標準化建設的共同發(fā)展，不斷完善遠

11、程授權制度化建設是充分體現并發(fā)揮遠程授權事中控制作用的重要一環(huán)。 （三）實現遠程授權與風險監(jiān)控系統(tǒng)與控核查風險認定標準的對接，嚴格控制授權后形成的風險事件。 充分運用業(yè)務運營風險管理系統(tǒng)的風險揭示功能。根據業(yè)務運營風險狀況的定期通報，認真分析風險管理系統(tǒng)所展現的各類風險事件與轄屬網點的風險管理水平，了解風險事件的分布與特征，掌握操作風險多發(fā)的業(yè)務環(huán)節(jié)，掌握不同網點的風險率、風險度與風險暴露水平。尤其對于“三高”網點的業(yè)務風險提示，對遠程授權的事中控制起到提醒與關注作用?？夭块T對授權中心的事中控制行為與時進行督導、檢查，與時發(fā)現問題，促進整改。 將審核要點的制訂、風險事件的確認標準與控核查要求做

12、到有機統(tǒng)一，將風險事件消滅于事前防、事中控制中。加大授權后形成的風險事件考核力度，建立遠程授權崗不勝任淘汰制，嚴格控制授權后形成的風險事件。 （四）加大遠程授權考核力度，提高業(yè)務重視程度。 遠程授權作為業(yè)務操作過程中的最后授權環(huán)節(jié)，處理時間20秒以交易占比為50.22%，處理時間60秒以交易占比為96%，處理時間60秒以上交易占比僅為3.63%（取某二級分行數據），因為整體認識程度不夠，而簡單地將業(yè)務排隊、營銷難等問題歸因于遠程授權既不客觀，也不公正。 又因整體重視程度不夠，部分網點組織常用授權交易業(yè)務指引的培訓不到位，對于指引中已收錄的交易，仍然是每做必向遠程授權中心打詢問，或者自由理解隨便

13、上傳，導致營銷時向客戶宣傳解釋錯誤，業(yè)務處理不暢。網點管理人員的消極情緒直接傳導給業(yè)務操作人員，遠程授權改革后，一些網點的不合規(guī)操作充分暴露出來，如向人行出庫不記賬、不合規(guī)的驗資賬戶管理、錯誤的交易使用等，在糾正這些網點的一貫性錯誤操作行為時，都遇到了一定的阻力。所以，加大遠程授權考核力度，提高業(yè)務重視程度尤為重要。 （五）科學、合理地制訂遠程授權質量與效率考核標準。 遠程授權通過率是一個雙向指標，既反應出網點遠程授權業(yè)務質量指標完成情況，同時也是遠程授權事中風險控制的一種體現，如果過于追求授權通過率、作廢率、拒絕率的最值，迫于考核壓力，授權人員有可能放寬審核標準。以某二級分行為例，授權通過率

14、97%，授權后形的風險事件比率36%，可見，遠程授權通過率與授權后形成的風險事件比率應對比考核。無論對于一個二級分行、一個支行、還是一個網點，包括遠程授權人員，授權通過率、作廢率、拒絕率、平均處理時間、平均排隊時間等指標，均不能孤立考核，應該有一定的前提和基礎。 附：2名授權柜員授權指標的體現情況對比： 授權柜員 授權指標 日均授權量 平均處理時間 風險事件比率 平均排隊時間 授權柜員一 280筆 35秒/筆 1% 5秒/筆 授權柜員二 500筆 16秒/筆 5% 3秒/筆 誰優(yōu)誰劣？地區(qū)間、網點間業(yè)務分布不同，交易繁簡程度不同，柜員處理業(yè)務的交易不同，在缺少比較基礎的前提下，無從談比較，各項

15、指標的孤立考核沒有意義。 建議確立一個合理的考核區(qū)間，既能舒緩柜員壓力，又能令授權人員嚴格執(zhí)行審核標準。對于平均業(yè)務處理時間，在系統(tǒng)中按業(yè)務的難易程度設置不同交易的標準處理時間，由系統(tǒng)自動折算授權業(yè)務的標準平均處理時間作為比較基礎，然后與實際平均處理時間進行比較，較標準處理時間過低或過高均不可取。 （六）優(yōu)化流程，改進服務 進一步梳理和優(yōu)化流程，建立起適應遠程授權模式的業(yè)務流程。整合功能重疊交易，完成個別交易遠程授權端交易畫面展現功能，在授權端完成反交易、錯賬沖正等特殊業(yè)務與關聯業(yè)務的完整跟蹤處理，體現業(yè)務的連續(xù)性，補充相關交易的交易畫面輸入容，以增強事中風險控制能力，加速業(yè)務處理速度，提升為客戶服務水平。 （七）充分運用遠程授權結果進行業(yè)務風險分析與評估 根據遠程授權結果，與時發(fā)現問題、總結問題，以典型案例、工作研究、專題報告、情況反映等形式通過網訊平臺為運行改革、領導決策服務；運用運營分析系統(tǒng)中遠程授權專項統(tǒng)計結果，對于出現的授權拒絕率較高、處理時間較長與處理超時的交易進行因素分析，了解網點操作人員對此類業(yè)務的掌握情況、理