大客戶組織設(shè)計

1、廣州聯(lián)通大客戶組織2004年1廣州聯(lián)通聯(lián)通高層城區(qū)營售部產(chǎn)品線中心終端資源管理組片區(qū)1片區(qū)2GSM TEAMCDMA TEAM市場部新業(yè)務(wù) TEAM片區(qū)綜合管理市場研究廣告管理市郊服務(wù)營銷行業(yè)、集團服務(wù)營銷大客戶部市郊分公司渠道管理服務(wù)平臺清晰審視和定義大客戶部業(yè)務(wù)量客戶細分業(yè)務(wù)手段趨于綜合/復(fù)雜趨向單一業(yè)務(wù)大型行業(yè)/集團用戶集團用戶公眾用戶高端用戶單一業(yè)務(wù)+新業(yè)務(wù)/增值業(yè)務(wù)標準化服務(wù)個性化服務(wù)個性化服務(wù)針對性的通信解決方案（移動/數(shù)據(jù)/固定/新業(yè)務(wù)/增值等）個性化服務(wù)大客戶部大客戶部的定位：整合GSM、CDMA、長途、IP、互聯(lián)網(wǎng)增值等業(yè)務(wù)，為集團用戶提供整體通信解決方案，幫助客戶降低綜合通

2、信成本。通過綜合業(yè)務(wù)手段，提高用戶轉(zhuǎn)移成本，同時通過“一對一”的服務(wù)，持續(xù)提高客戶價值。通過目標客戶細分與渠道體系相區(qū)隔，以業(yè)務(wù)的綜合程度作為標志。精兵強將策略中小企業(yè)行業(yè)超大型企業(yè)趨向綜合業(yè)務(wù)（移動/數(shù)據(jù)/固定/增值等）2技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)產(chǎn)品基礎(chǔ)市場基礎(chǔ)審視大客戶對資源元素網(wǎng)絡(luò)元素1網(wǎng)絡(luò)元素2網(wǎng)絡(luò)元素3產(chǎn)品元素1產(chǎn)品元素2產(chǎn)品元素3客戶元素1客戶元素2客戶元素3客戶細分業(yè)務(wù)形態(tài)技術(shù)業(yè)務(wù)（策劃與開發(fā)）營銷/服務(wù)角色元素市場基礎(chǔ)服務(wù)基礎(chǔ)通過分析聯(lián)通價值創(chuàng)造基礎(chǔ)（元素分析），準確定義創(chuàng)造價值過程中的基本主體元素級角色：技術(shù)類角色、業(yè)務(wù)開發(fā)類角色、營銷服務(wù)類角色。3大客戶營銷管理流程集團客戶營銷中心

3、運作模型需求分析價值溝通共識/協(xié)議深度營銷跟進服務(wù)大客戶營銷流程大客戶營銷流程物化資源人力資源資金及其它4指導(dǎo)方針：行業(yè)團隊本著“推進成熟、深耕細作，積極拓展、確保成效”的原則，致力于研究行業(yè)客戶的需求，量身訂制企業(yè)針對性通信解決方案，迅速在集團攻堅上形成差異經(jīng)營。業(yè)務(wù)模式：成熟的行業(yè)以組建精英團隊的形式進行突擊，準確把握和理解用戶通信需求,同集團用戶建立關(guān)系；提供整體通信解決方案（包含相對獨立的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)）。行業(yè)內(nèi)探索的領(lǐng)域以及新行業(yè)的拓展以組建項目組，進行營銷拓展，獲取經(jīng)驗和數(shù)據(jù)，在適度的成熟期轉(zhuǎn)移、納入行業(yè)團隊管理。大客戶部組織設(shè)立大客戶部營銷（集團）中心綜合支持中心業(yè)務(wù)受理（綠色

4、通道）前端服務(wù)營銷支持HR綜合管理B行業(yè)團隊經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶服務(wù)技術(shù)支持A行業(yè)團隊經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶服務(wù)技術(shù)支持數(shù)據(jù)團隊其他新項目經(jīng)理項目經(jīng)理客戶服務(wù)技術(shù)支持目標定位清晰精兵簡政，強將突擊簡練、高效發(fā)起和確立新項目跟蹤評價新項目適時轉(zhuǎn)移新項目收集、管理、分析準確的判斷和建議形成業(yè)務(wù)（概念）跟蹤管理行業(yè)業(yè)務(wù)狀況提供評價信息基礎(chǔ)服務(wù)/技術(shù)支撐培訓(xùn)業(yè)務(wù)分析管理中心5行業(yè)團隊A類團隊B類團隊數(shù)據(jù)團隊項目團隊同質(zhì)化、中小企業(yè)行業(yè)特征、特質(zhì)化中小企業(yè)中型企業(yè)、行業(yè)重點行業(yè)龍頭、大型企業(yè)、戰(zhàn)略用戶團隊類型客戶特質(zhì)分類大客戶部組織設(shè)立-團隊設(shè)立通過企業(yè)需求價值分析，切實的通過內(nèi)質(zhì)性價值來區(qū)格用戶，針對用戶的價值

5、主張?zhí)峁┽槍π越鉀Q方案。例如業(yè)務(wù)增值成本節(jié)約效率提升6營銷項目環(huán)節(jié)項目售中KICK OFF銷售經(jīng)理項目經(jīng)理工程服務(wù)運維大客戶部組織設(shè)立-數(shù)據(jù)團隊銷售責(zé)任主體工程建設(shè)質(zhì)量、進度7網(wǎng)絡(luò)元素1網(wǎng)絡(luò)元素2網(wǎng)絡(luò)元素3產(chǎn)品元素1產(chǎn)品元素2產(chǎn)品元素3客戶元素1客戶元素2客戶元素3客戶細分業(yè)務(wù)形態(tài)技術(shù)業(yè)務(wù)（策劃與開發(fā)）營銷/服務(wù)大客戶部能力構(gòu)建建立大客戶團隊的能力模型選拔合適的人力資源大客戶營銷流程物化資源人力資源資金及其它市場營銷族（大客戶）能力模型8(Enable)D 價值溝通M1 N 需求S 共識及協(xié)議M 服務(wù)及維護項目支持流程N1 調(diào)研、信息采集N2 目標客戶需求分析N3 產(chǎn)品概念N4 解決方案框架設(shè)

6、計D3 深度溝通及價值傳遞D4 反饋及修改方案D5 重復(fù)溝通及傳遞價值S1 建立信任S2 協(xié)議準備S3 協(xié)議簽署M1 服務(wù)需求響應(yīng)M2 服務(wù)結(jié)果督導(dǎo)M3 維護M1;大客戶營銷流程E1 團隊溝通管理E4 行業(yè)經(jīng)驗管理E2 團隊人力資源管理E5 團隊風(fēng)險及問題管理E3 團隊培訓(xùn)E6 營銷數(shù)據(jù)/文檔管理I 深度營銷I1 針對性服務(wù)設(shè)計I2 服務(wù)營銷I3 培養(yǎng)忠誠N2 行業(yè)分析及對手分析D1 訪談及需求確認D2 針對性解決方案S5 協(xié)議期服務(wù)S4 協(xié)議執(zhí)行關(guān)系營銷支撐大客戶營銷管理流程集團客戶營銷中心運作模型9階段管理標識：文檔名稱需求分析定期的大客戶市場以及行業(yè)分析報告目標客戶需求分析報告目標客戶攻

7、略業(yè)務(wù)組合（產(chǎn)品概念）框架價值溝通目標客戶訪談文件包（公司、產(chǎn)品、方案框架簡介）預(yù)約對象及時間安排計劃拜訪記錄完整的針對性解決方案解決方案修改記錄共識與協(xié)議目標客戶關(guān)鍵人物特征分析以及關(guān)系評議典型服務(wù)需求定義書協(xié)議草案簽約文件包（正式協(xié)議文本、附件等）簽約文件包轉(zhuǎn)移首批客戶錄入、業(yè)務(wù)開通深度營銷依據(jù)典型服務(wù)需求定義書制定服務(wù)計劃目標客戶深度營銷策略服務(wù)促銷行動計劃資源配置計劃服務(wù)/促銷行動后評估分析報告服務(wù)及維護后續(xù)服務(wù)計劃服務(wù)/問題跟蹤記錄表客戶服務(wù)意見收集表服務(wù)協(xié)同表大客戶營銷管理流程集團客戶營銷中心運作模型10需求分析文檔名稱責(zé)任主體定期的大客戶市場以及行業(yè)分析目標客戶需求分析目標客戶攻

8、略業(yè)務(wù)組合（產(chǎn)品概念）框架潛在客戶名單廣州市場XX行業(yè)分析報告目標客戶需求報告擬定業(yè)務(wù)組合框架潛在客戶名單業(yè)務(wù)分析中心各團隊各團隊各團隊業(yè)務(wù)分析中心技術(shù)服務(wù)支撐部門內(nèi)流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)分析中心大客戶營銷管理流程集團客戶營銷中心運作模型11價值溝通文檔名稱責(zé)任主體拜訪清單拜訪計劃拜訪記錄針對性解決方案附：解決修改記錄部門內(nèi)流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)分析中心目標客戶訪談文件包（公司、產(chǎn)品、方案框架簡介）預(yù)約對象及時間安排計劃拜訪記錄形成針對性解決方案解決方案修改記錄技術(shù)服務(wù)支撐技術(shù)服務(wù)支撐各團隊各團隊各團隊業(yè)務(wù)分析中心業(yè)務(wù)分析中心各團隊技術(shù)服務(wù)支撐大客戶營銷管理流程集團客戶營銷中心運作模型12文檔名稱責(zé)任主體客戶特征及關(guān)系表

9、典型服務(wù)定位表協(xié)議初稿等首批客戶錄入清單部門內(nèi)流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)分析中心技術(shù)服務(wù)支撐各團隊各團隊技術(shù)服務(wù)支撐各團隊大客戶營銷管理流程集團客戶營銷中心運作模型共識與協(xié)議目標客戶關(guān)鍵人物特征分析以及關(guān)系評議典型服務(wù)需求定義書協(xié)議草案簽約文件包（正式協(xié)議文本、附件等）簽約文件包轉(zhuǎn)移首批客戶錄入、業(yè)務(wù)開通13文檔名稱責(zé)任主體綜合服務(wù)概要計劃目標客戶深度營銷策略及行動計劃書資源需求及配置計劃行動后評估報告部門內(nèi)流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)分析中心技術(shù)服務(wù)支撐技術(shù)服務(wù)支撐各團隊技術(shù)服務(wù)支撐業(yè)務(wù)分析中心大客戶營銷管理流程集團客戶營銷中心運作模型深度營銷依據(jù)典型服務(wù)需求定義書制定服務(wù)計劃目標客戶深度營銷策略服務(wù)促銷行動計劃資源配置計劃服務(wù)/促銷行動后評估分析報告14文檔名稱