業(yè)務(wù)單元產(chǎn)業(yè)專(zhuān)業(yè)化集團(tuán)戰(zhàn)略地圖客戶(hù)客戶(hù)價(jià)值主張分析

1、業(yè)務(wù)單元產(chǎn)業(yè)專(zhuān)業(yè)化集團(tuán)戰(zhàn)略地圖客戶(hù)客戶(hù)價(jià)值主張分析客戶(hù)價(jià)值主張分析是業(yè)務(wù)增長(zhǎng)路徑識(shí)別展開(kāi)的同時(shí)，業(yè)務(wù)單元/產(chǎn)業(yè)專(zhuān)業(yè)化集團(tuán)戰(zhàn)略地圖客戶(hù)維度分析另外一個(gè)重要內(nèi)容，它決定性地影響業(yè)務(wù)增長(zhǎng)路徑策略能否順利實(shí)現(xiàn)。所謂“客戶(hù)價(jià)值主張”是指客戶(hù)的價(jià)值訴求，其本質(zhì)會(huì)影響到客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的決策。在實(shí)際操作中體現(xiàn)在客戶(hù)選擇產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)的幾項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)。如客戶(hù)在采購(gòu)大型設(shè)備時(shí)主要關(guān)注的有性能、質(zhì)量、售服、品牌等多方面，那么客戶(hù)在選擇產(chǎn)品時(shí)也將從這幾個(gè)方面進(jìn)行考察，同時(shí)其滿(mǎn)足程度將直接影響客戶(hù)滿(mǎn)意度。在業(yè)務(wù)單元/產(chǎn)業(yè)專(zhuān)業(yè)化集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃中，如何滿(mǎn)足客戶(hù)價(jià)值主張本質(zhì)上就是其盈利模式的選擇。分析者需要充分地考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：既有和競(jìng)爭(zhēng)

2、對(duì)手相比擬的共性相似點(diǎn)，又有比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更優(yōu)更好的差異點(diǎn)。在業(yè)務(wù)單元/產(chǎn)業(yè)專(zhuān)業(yè)化集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略模式選擇上，著名戰(zhàn)略學(xué)家邁克爾波特將競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略分為：1、總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略(Overallcostleadershi)p；2、差異化戰(zhàn)略又稱(chēng)別具一格戰(zhàn)略(differentiation)；3、集中化戰(zhàn)略又稱(chēng)聚集戰(zhàn)略、專(zhuān)一化戰(zhàn)略(focus)第一種戰(zhàn)略采取努力降低成本。通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)在“價(jià)格”上的價(jià)值主張，以維持其低成本的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。要做到成本領(lǐng)先，就必須在管理方面對(duì)成本嚴(yán)格控制，盡可能將降低成本費(fèi)用的指標(biāo)，處于低成本地位的公司可以獲得高于產(chǎn)業(yè)平均水平的利潤(rùn)。在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，由于自身的成本底線(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

3、，因此一旦打起行業(yè)價(jià)格戰(zhàn)，當(dāng)價(jià)格突破競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的底線(xiàn)時(shí)就意味著對(duì)方出局第二種戰(zhàn)略是指企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)別具一格。這種模式往往強(qiáng)調(diào)滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的性能、質(zhì)量、功能、技術(shù)參數(shù)等價(jià)值主張的領(lǐng)先性或差異性。這種戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)別具一格，一旦實(shí)施成功它就會(huì)成為在行業(yè)中贏得超常收益的戰(zhàn)略，因?yàn)樗芾每蛻?hù)對(duì)品牌等方面的忠誠(chéng)而處于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第三種戰(zhàn)略是將自己的產(chǎn)品與服務(wù)聚焦于某個(gè)特定的客戶(hù)群，或從事某產(chǎn)品系列的一個(gè)細(xì)分區(qū)段或某一個(gè)地區(qū)市場(chǎng)。實(shí)施該戰(zhàn)略的前提是：專(zhuān)業(yè)化集團(tuán)擁有以更高效率、更好效果的為某一狹窄對(duì)象服務(wù)的能力，從而超過(guò)在更廣闊領(lǐng)域內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。實(shí)施該戰(zhàn)略往往擁有很多贏得超過(guò)行業(yè)平均水平收益的機(jī)會(huì)。在

4、業(yè)務(wù)單元/產(chǎn)業(yè)專(zhuān)業(yè)化集團(tuán)戰(zhàn)略地圖開(kāi)發(fā)時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)擅長(zhǎng)運(yùn)用客戶(hù)價(jià)值主張做戰(zhàn)略選擇：首先：對(duì)客戶(hù)價(jià)值主張現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)作分析，如果有必要我們可以開(kāi)展客戶(hù)需求與價(jià)值取向的調(diào)查；其次：根據(jù)調(diào)查的結(jié)果，羅列出客戶(hù)的所有價(jià)值主張的評(píng)價(jià)指標(biāo)，并按照其優(yōu)先程度進(jìn)行排序；再次：結(jié)合企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)劣勢(shì)分析，判斷企業(yè)所能擅長(zhǎng)的客戶(hù)價(jià)值主張。在第三步中，我們需要區(qū)分三個(gè)不同戰(zhàn)略層級(jí)的客戶(hù)價(jià)值主張。第一層級(jí)是差異化的客戶(hù)價(jià)值主張。該層級(jí)表明企業(yè)在滿(mǎn)足客戶(hù)該方面價(jià)值主張的能力應(yīng)當(dāng)達(dá)到行業(yè)一流水平，即戰(zhàn)略核心能力推導(dǎo)的主要來(lái)源之一；第二層級(jí)是一般水平的客戶(hù)價(jià)值主張。該層級(jí)表明企業(yè)在滿(mǎn)足客戶(hù)該方面價(jià)值主張的能力可以保持在行業(yè)一般

5、水平；第二層級(jí)是需提升的客戶(hù)價(jià)值主張。該層級(jí)表明企業(yè)在滿(mǎn)足客戶(hù)該方面價(jià)值主張的能力需要提升，這些價(jià)值主張滿(mǎn)足往往是企業(yè)能力的短板。RobertS.Kaplan和DavidP.Norton在其專(zhuān)著戰(zhàn)略地圖給出一般企業(yè)客戶(hù)價(jià)值主張的分類(lèi)元素。確認(rèn)客戶(hù)價(jià)值主張要求你能引導(dǎo)你公司高級(jí)經(jīng)理回答一個(gè)問(wèn)題，那就是：我們的這些客戶(hù)為什么要購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品？或者說(shuō)他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品時(shí)候關(guān)注什么？（我們將這些關(guān)注點(diǎn)稱(chēng)為客戶(hù)價(jià)值主張）。事實(shí)上你在進(jìn)行客戶(hù)價(jià)值主張的確認(rèn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)考慮在你們所羅列出的所有客戶(hù)價(jià)值主張中，那些是你們?cè)趹?zhàn)略規(guī)劃期內(nèi)應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)突出的優(yōu)勢(shì)與短板。所謂的優(yōu)勢(shì)就是在客戶(hù)價(jià)值主張中哪些是你公司已經(jīng)達(dá)到

6、或要通過(guò)培育達(dá)到行業(yè)一流水平的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是價(jià)格的優(yōu)勢(shì)？還是售服的優(yōu)勢(shì)？所謂的短板是指在客戶(hù)價(jià)值主張中哪些是你公司低于行業(yè)一般水平的，是產(chǎn)品功能？還是品牌？下圖客戶(hù)維度中C2（C2:提升客戶(hù)滿(mǎn)意度）戰(zhàn)略主題是EDD中國(guó)公司客戶(hù)價(jià)值主張分析成果在戰(zhàn)略地圖中演繹的例子，它有效地支持了C1戰(zhàn)略主題的實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而驅(qū)動(dòng)、決定著F3確保主營(yíng)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)這一戰(zhàn)略財(cái)務(wù)目標(biāo)的實(shí)I電令一EDD（中國(guó)公司羋團(tuán)戰(zhàn)珞迪圖示負(fù)科技攤敷國(guó)家.產(chǎn)業(yè)服務(wù)社會(huì)誠(chéng)信、妙i-奇叢.跟務(wù)我為國(guó)后一巫的中國(guó)班制走行業(yè)射頸導(dǎo)者a,.內(nèi)都i.學(xué)習(xí)與復(fù)展至ti生ieT12就鼻焊吃力止吐主化力認(rèn)牛與I可曳M4WKVS=芳匸命洛亡大為畀況m*嘰讓丑畧巾厲:JIsMftediq快棄的蒂寺I樂(lè)皆*rR.-,Bl-i-Il$百也坦村花與暢蘭開(kāi)生?|出旦嗔竝M皆連1;賣(mài)就圧