如何開展內(nèi)部員工滿意度調(diào)

1、如何開展內(nèi)部員工滿意度調(diào)查現(xiàn)在很多企業(yè)都將“實現(xiàn)顧客滿意”作為工作的重心，并為此千方百計的變換著提升和改進服務(wù)的新招式，但是不論通過什么樣的工作，最后企業(yè)都普遍感覺到，這些方式起到的效果并非總是那么明顯。于是，測評顧客滿意成為了企業(yè)一個新的熱點話題。然而，被企業(yè)普遍忽視的一個問題是，外部顧客的滿意是由企業(yè)的員工創(chuàng)造的，企業(yè)是否想過自己的員工是不是滿意呢？試想，如果員工是一肚子的怨氣或苦水，能為顧客提供令人滿意的服務(wù)嗎？如果員工心態(tài)不穩(wěn)定，來一批、走一批，能夠保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水準嗎？這為企業(yè)提出了新的課題需要密切關(guān)注員工滿意度，因為對于企業(yè)來說，員工的感受就像個黑箱，如果不及時了解員工的需求以及對

2、于公司的看法，等到一切問題都尖銳的暴露出來，想挽回就困難了。國外的很多研究顯示，只有員工滿意，才能帶來顧客滿意，才能使企業(yè)產(chǎn)生持續(xù)的利潤增長，而不滿意的員工則會以不同的方式導(dǎo)致公司的各項工作事倍功半，帶來的結(jié)果是“較高的員工流動率”、“較低的生產(chǎn)效率”以及“下屬的不忠誠”。附圖員工滿意帶來的價值和企業(yè)的外部顧客相一致的是，員工對于企業(yè)的不滿一般都不會主動向經(jīng)管者表達，員工采取的行為是：要么就埋藏在心理，通過消極怠工來進行反擊甚至離開，要么就在提供服務(wù)的過程中將不滿的情緒向顧客發(fā)泄。因此，如何讓員工有表達的機會，將心聲全面反映出來，以及時把握員工的心理狀態(tài)，就顯得非常重要?，F(xiàn)在很多企業(yè)設(shè)置了“意

3、見箱”，但是員工害怕暴露自己，同時覺得其不真實，不愿意發(fā)表意見；一些企業(yè)的人力資源經(jīng)理不定期的向員工了解情況，即使將某些員工的情況反映到了經(jīng)管層，經(jīng)管層也會認為這個意見并不全面和客觀，而拖延采取措施；而如果經(jīng)管層直接來詢問員工，卻很少有人敢于正確反映問題。這使得員工與公司的經(jīng)管層之間缺乏一道溝通的橋梁，而導(dǎo)致了員工層面信息的缺失，使經(jīng)管工作的改進不能把握正確的方向。因此，員工滿意度調(diào)查對公司來說就成為了一個很好的溝通和交流工具。通過調(diào)查經(jīng)管層能夠有效地診斷公司潛在的問題，了解公司決策和變化對員工的影響，以對公司經(jīng)管進行全面審核，保證企業(yè)工作效率和最佳經(jīng)濟效益，減少和糾正低生產(chǎn)率、高損耗率、高人

4、員流動率等緊迫問題。那么，如何開展員工滿意度調(diào)查，如何保證調(diào)查能夠獲得真實客觀的信息呢？以下五個方面的工作是獲得一份全面有效的員工滿意度調(diào)查結(jié)果的保證。根據(jù)影響員工滿意度的指標來指導(dǎo)調(diào)查問卷的設(shè)計。員工滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計非常重要，滿意度調(diào)查的關(guān)注點主要集中在員工對公司和工作的滿意度，按照這一基本框架并結(jié)合公司調(diào)查的目標，企業(yè)可以先設(shè)計一份初步問卷，然后在公司內(nèi)選取部分員工參與問卷測試，再對問卷的措辭和問題等進行調(diào)整，形成最終的一個有結(jié)構(gòu)問卷。一般來說，員工滿意度調(diào)查的問卷需要緊緊圍繞著企業(yè)的文化、價值觀等內(nèi)容來進行，企業(yè)需要結(jié)合自身的實際情況，建立一套科學(xué)的員工評價指標體系，并定期進行調(diào)查，

5、以了解員工滿意度動態(tài)的變化。通常，進行員工滿意度調(diào)查時，需要對員工的觀念、對企業(yè)價值觀、企業(yè)經(jīng)管總體質(zhì)量等進行了解。研究發(fā)現(xiàn)，以下指標是影響員工滿意度的重要方面，在設(shè)計員工滿意度調(diào)查時需要加以重點考慮：1.組織的目標：是否企業(yè)中每個職工對組織目標都有所了解、確認，且對此感到自豪。2、組織機構(gòu)：企業(yè)是否有嚴密的規(guī)章制度、經(jīng)管政策和程序、經(jīng)管體系與經(jīng)管實踐、正規(guī)的組織機構(gòu)與請示報告制度。3、組織的效率：員工對組織的整體能力和取得成功的自信心程度以及組織實現(xiàn)其目標的成功程度。4、溝通：組織內(nèi)信息的縱向和橫向溝通。5、協(xié)調(diào)與合作：組織的全體成員在為共同目標而有效合作奮斗的同時，各自的能力得到了極大的發(fā)

6、揮，各個獨立群體之間能相互協(xié)調(diào)，并能的效地完成共同的工作目標。6、報酬制度：對當(dāng)前的報酬是否滿意。7、關(guān)心制度：在企業(yè)是否受到經(jīng)管層的關(guān)心。8、環(huán)境：組織內(nèi)部氣氛使職工感到愉快，得到擁護和支持，員工對自己的工作感到滿意。附表員工滿意度調(diào)查問卷設(shè)計的參考指標指標調(diào)查內(nèi)容?員工職業(yè)偏好?員工對晉升的重視程度?員工對收入的滿意程度?對員工個人增長才干、發(fā)揮潛力的重視程觀念度?員工對工作穩(wěn)定感、工作強度的評價?員工對企業(yè)決策的參與意識?員工對自我狀態(tài)的自我感覺指標調(diào)查內(nèi)容?對企業(yè)發(fā)展目標的了解和認同?對員工與企業(yè)關(guān)系的評價?對企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系的企業(yè)價值觀評價?企業(yè)對工作和員工的公平性評價?對企業(yè)機構(gòu)

7、設(shè)置的評價?有無與知道與否企業(yè)精神、企業(yè)目企業(yè)文化質(zhì)量?經(jīng)管工有無自豪感?員工被尊重、關(guān)心、企業(yè)內(nèi)部溝通方狀況重視的程度?企業(yè)在社會公眾中的向?對員工培訓(xùn)形象的評價（資金投入、時間、內(nèi)容）?勞酬制度合理性?決策科學(xué)性、決策機制?企業(yè)對創(chuàng)新的鼓勵，是否樂于接受新觀念，員工能否公開向現(xiàn)有制度挑戰(zhàn)?團隊的合作性?公司政策的一貫性?公司經(jīng)管層的合諧性?工作環(huán)境數(shù)據(jù)來源：零點研究集團內(nèi)部員工滿意度調(diào)查指標體系。二、做好調(diào)查實施前的溝通。員工滿意度調(diào)查能否達到很理想的效果，要求員工有強烈的參與意識，因此在進行員工滿意度調(diào)查的時候，需要讓每個相關(guān)的人員都了解到調(diào)查的重要性，同時需要得到部門經(jīng)理的支持是。在調(diào)

8、查實施前的溝通期間，下面的要點應(yīng)當(dāng)被告知和強調(diào)：1.參加調(diào)查的重要性。需要向員工說明這是一個表達民意的機會，并強調(diào)員工的每一個意見都對公司未來的經(jīng)管改善有著很大影響力。2.調(diào)查過程和數(shù)據(jù)的保密和匿名性。使員工確信他們的反饋將會嚴格保密。3.調(diào)查需要花多少時間來完成。說明時間可以讓員工可以安排合理的時間來進行填寫，一般來說，大多數(shù)這種類型的調(diào)查，如果設(shè)計的比較合理，需要15到20分鐘的時間。4.調(diào)查的信息將如何使用。告訴員工大家的意見都會體現(xiàn)于最終的分析結(jié)果中，并得到回答。5.給出截止日期，并感謝員工花費時間來參與。還可以采取參加調(diào)查的人員可能有機會得到抽獎的機會的方法激勵員工進行認真的填寫。三

9、、采用定性與定量相結(jié)合的調(diào)查方法，保證調(diào)查深度和廣度。從解決問題的深度來看，調(diào)查有兩種方法，定性研究和定量研究，定性研究主要通過設(shè)定開放式不斷深入的題目對員工進行訪談，獲得企業(yè)中存在的問題類型和員工的深切感受，具體的方法有員工座談和員工一對一訪談，員工座談由于有些話題不便于公開討論，因此比較適用的是員工一對一深度訪談；而定量研究則是揭示不同問題的程度和規(guī)模，具體的方法有網(wǎng)上調(diào)查和自填式問卷調(diào)查。當(dāng)樣本量比較小，員工比較集中時，兩種方法的成本是差不多的，但是當(dāng)一個公司有上千名的員工并且員工分布在不同地方的時候，互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查的成本優(yōu)勢就顯而易見了，如果大多數(shù)的員工在工作場所都能夠登陸互聯(lián)網(wǎng)，這時候，

10、互聯(lián)網(wǎng)就是首選的方法，互聯(lián)網(wǎng)的調(diào)查會帶來很高的回復(fù)率以及更快的反饋結(jié)果，而且容易控制調(diào)查的進程以及自動的邏輯檢查的能力。如果公司只有一小部分員工能夠上網(wǎng)，則建議采用傳統(tǒng)的自填式問卷調(diào)查的方式。從解決問題的深度來看，企業(yè)采取定性現(xiàn)行，通過定性挖掘一些員工對企業(yè)的評價，再通過定量調(diào)查去測試問題的程度，能夠起到相互印證的效果，同時也能更好的分析問題產(chǎn)生的深層次原因。四、員工滿意度調(diào)查完成后做好及時的反饋。在調(diào)查結(jié)束之后，企業(yè)需要保證調(diào)查的結(jié)果能夠暢通地傳遞到每個員工的手上，很多企業(yè)在員工滿意度調(diào)查中犯的最大錯誤是沒有把調(diào)查的結(jié)果傳遞給公司的每個員工，因為作為企業(yè)來說，如果想通過員工滿意度的調(diào)查來全面

11、改善公司的生產(chǎn)力，就必須讓每個人知道公司的總體情況和他們個人對組織機構(gòu)的影響力，同時員工也能夠感受到他們花費在填寫問卷的時間是非常有價值的。當(dāng)然企業(yè)并不一定需要完整的把報告發(fā)布給每個員工，但是公司用誠實和公開的態(tài)度揭示調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，并對員工的參與表示感謝是非常重要的。五、調(diào)查結(jié)束后需要切實的制定出員工滿意度改善的執(zhí)行計劃。一些滿意度調(diào)查沒起到作用的關(guān)鍵問題往往在于企業(yè)只關(guān)注調(diào)查的本身，而沒有拿出實實在在的解決技術(shù)方案，如果企業(yè)只是為了拿個數(shù)據(jù)看看，了解一下員工對公司的反映，而不準備采取任何行動，那么員工滿意度調(diào)查的意義就不是很大，否則員工會把滿意度調(diào)查看成“形式主義”，今后調(diào)查的效果

12、也會大大削弱，甚至?xí)m得其反。因此，要讓滿意度調(diào)查真正起作用并能不斷深入，制定解決問題的行動計劃是尤為關(guān)鍵的一步。只有制定出滿意度的改善計劃并加以落實，員工才會積極主動的反映企業(yè)存在的各個層面的問題，以促進企業(yè)信息的溝通。案例：上海施樂公司每年度一次舉行員工滿意度調(diào)查(公司內(nèi)稱為EMSS，即雇員激勵及滿意度問卷調(diào)查)。這是上海施樂在經(jīng)管上的一個特點。員工滿意度調(diào)查的問卷內(nèi)容、調(diào)查方式和實施過程，是全體員工對公司經(jīng)管層的考核評估，也是員工參與管理的過程。對公司改進經(jīng)管，加強溝通，提高員工的積極性，有很大的正面作用。員工滿意度調(diào)查問卷的內(nèi)容，包括對經(jīng)管層的決策、執(zhí)行、溝通，經(jīng)管層對下屬的交流與反饋

13、、尊重與信任、公平與合作；以及對員工激勵、培訓(xùn)、發(fā)展、薪酬、團隊合作等方面，通過70多個問題，進行不記名的個人滿意度傾向的調(diào)查。調(diào)查結(jié)果通過第三方進行統(tǒng)計分析，所以，這也是一個公平、公開和公正的對經(jīng)管層工作與能力的評估。每年度員工滿意度調(diào)查工作主要有以下幾個過程:年初公開年度EMSS的目標，每年11月份實施調(diào)查-公布調(diào)查結(jié)果-進行根源分析-提出改進計劃-實施改進和向員工反饋改進的結(jié)果情況。施樂在實踐中感到，員工滿意度調(diào)查結(jié)果出來后采取的這一系列活動是體現(xiàn)調(diào)查效果的關(guān)鍵，是達到調(diào)查的目的、找出根源、提出措施、實施改進、提高員工參與積極性的重要環(huán)節(jié)。例如，在一年調(diào)查結(jié)果中員工對“交流/信息”的工程

14、滿意度不高，工作小組(內(nèi)跨部門人員組成)，進行了根源分析，認為主要有三方面原因:高級經(jīng)理對交流重視；上下級的交流沒有制度化、經(jīng)?；?；交流工具少、方式單一化等。針對經(jīng)管上的問題和根源，我們制訂了行動計劃，其內(nèi)容包括:高級經(jīng)理、部門經(jīng)理定期與員工代表召開“圓桌會議交流意見、分享信息；公司每年召開兩次員工大會，會上除了總經(jīng)理向員工報告公司經(jīng)營狀況，還安排了員工向總經(jīng)理提問、相互對話的時間；各部門每月一次員工會議；人力資源部和工會走訪職工家庭，特別是長期出差或出國人員家庭；加強與分公司職員交流，等等。這一系列的行動和實施后的情況都向員工反饋，公布上述工程的完成情況，以改進經(jīng)管，增強員工參與的積極性。隨著企業(yè)對員工的重視，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注員工滿意度調(diào)查，一些企業(yè)還不惜重金，委托專業(yè)的調(diào)查公司來進行調(diào)查，由客觀公正的第三方來參與調(diào)查的整個流程的好處在于，可以得到更為可靠的結(jié)果和專業(yè)的咨詢建議，同時全程的跟蹤和實施，使員工可以在一種開放、獨立的環(huán)境下各抒己見，從而使得回收的信息更客觀和真實。附表委托專業(yè)調(diào)查咨詢公司與企業(yè)自己開展調(diào)查的區(qū)別指標問卷設(shè)計企業(yè)自行調(diào)查委托顧問公司調(diào)查較為主觀、不夠?qū)I(yè)客觀、專業(yè)專業(yè)統(tǒng)計軟件進行，精數(shù)據(jù)收集和整理耗費人力，不準確員工積極性問卷真實度不高不高確較高較高第三方立場，信息真實訪