公司溝通培訓(xùn)XXXX

1、提高溝通技巧培訓(xùn)人力資源部2016年5月26日1卡內(nèi)基說：“所謂溝通就是同步。每個人都有他獨特的地方，而與人交際則要求他與別人一致?！笨梢姕贤ú皇潜灸?，而是一種能力。也就是說，溝通不是人天生就具備的，而是在工作實踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來的。前言2為了設(shè)定的目標(biāo)將信息、思想、情感在個人或群體中傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程叫做溝通。沒有達(dá)成共同協(xié)議的叫做溝而不通。管理是溝通服務(wù)是溝通營銷是溝通銷售是溝通其他一、溝通的定義31、語言溝通2、非語言溝通3、電話溝通4、文字溝通5、公眾溝通6、現(xiàn)代科技手段二、溝通的范疇41、相互了解2、信息傳達(dá)3、增進(jìn)友誼4、交流心態(tài)5、達(dá)成共識6、解決矛盾三、溝通的目的51、

2、人際溝通-感情 目的：建立良好關(guān)系 核心：關(guān)系導(dǎo)向2、工作溝通-合作 目的：做好工作 核心：準(zhǔn)確與效率3、商務(wù)溝通-共贏 目的：贏得顧客 核心：目的導(dǎo)向四、溝通的類別6五、溝通的原理影響編碼和解碼的四個因素：（1）技巧 （2）態(tài)度 （3）知識 （4）文化背景71、溝通的具體步驟：（1）事前準(zhǔn)備（2）確認(rèn)需求（3）闡述觀點（4）處理異議（5）達(dá)成協(xié)議（6）共同實施六、溝通的技巧82、溝通過程中應(yīng)重點把握的內(nèi)容：溝通是一個雙向的過程，它依賴于你能抓住聽者的注意力和正確表達(dá)你所掌握的信息。（1）了解對方知人不易。（2）表達(dá)自己根據(jù)對對方的了解來訴說自己的觀點和意見。9（1）參照體系取決于雙方的技巧、

3、知識、文化背景，這些都會影響編碼和譯碼過程 ；（2）選擇性傾聽/信息過濾我們會人為地阻斷那些與我們現(xiàn)有的信念相矛盾的信息 ，人們只聽希望聽到的，現(xiàn)實因此被歪曲； （3）來源可信度接受者對發(fā)送者的語言、行動的信任和信心； （4）群體內(nèi)部語言職業(yè)的、專業(yè)的或社會性群體，面對外來者或其他群體時，用其內(nèi)部語言或術(shù)語可能會導(dǎo)致嚴(yán)重的溝通中斷 ；（5）地位差異地位差別實際上可能妨礙組織內(nèi)的溝通 ；（6）時間壓力有效時間內(nèi)不能跟蹤反饋或有效協(xié)商；（7）信息超載 信息量過大，接收者不能接搜到有效信息；3、溝通的障礙：10弄清對方想聽什么認(rèn)同贊美、詢問需求以對方感興趣的方式表達(dá)幽默熱情、親和友善在適當(dāng)?shù)臋C會和場

4、所中依據(jù)需求、變化場所4、清除障礙的建議：（1）說對方想聽的，聽對方想說的；弄清對方想說什么設(shè)身處地、不要打斷用對方樂意的方式傾聽積極回應(yīng)、鼓勵表達(dá)控制情緒適時回應(yīng)與反饋確認(rèn)理解、聽完澄清11（2）善用親和力；微笑：將欲取之，必先予之通行證贊美面子給你，里子給我潤滑劑推銷動之以情，誘之以利發(fā)動機4、清除障礙的建議：12（3）同理心溝通；同理心：設(shè)身處地地站在對方的角度思考問題，客觀的理解當(dāng)事人內(nèi)心感受，且把這種理解準(zhǔn)確的傳達(dá)給對方。完整的自我意識保持好奇心予以確認(rèn)發(fā)展自己的同理心，并不是變得世故和圓滑，而是找回那個最純真、安全、自信的自己就擁有的能力，讓別人舒服，也讓自己豐盛。4、清除障礙的建

5、議：13（4）注意非語言暗示：視覺占55%；聲音占38%；語言占7%；目光：目光接觸，是人際間最能傳神的非言語交往。穿著：衣著本身是不會說話的，但人們常在特定的情境中以穿某種衣服來表達(dá)心中的思想和建議要求。姿勢：溝通過程中的姿態(tài)，是一個人是否有教養(yǎng)的表現(xiàn)，以及對對方認(rèn)知程度的表現(xiàn)。聲音：速率、音調(diào)、音量、恰當(dāng)自然地運用聲調(diào)，是保證溝通結(jié)果的條件。一般情況下，柔和的聲調(diào)表示坦率和友善，在激動時自然會有顫抖，表示同情時略為低沉。不管說什么話，陰陽怪氣，就顯得冷嘲熱諷；用鼻音哼聲往往表現(xiàn)傲慢、冷漠、惱怒和鄙視，是缺乏誠意的，會引起人不快。4、清除障礙的建議：141、往上溝通（與上級）2、往下溝通（與

6、下級）3、水平溝通（與同級別同事或其他部門）七、溝通的方向15你的上級如何看你？是否主動報告你的工作進(jìn)度是否對上司的詢問，有問必答是否努力學(xué)習(xí)，了解上司的語言是否接受批評，不犯第二次錯誤是否對自己的業(yè)務(wù)主動提出改善計劃是否毫無怨言的接受任務(wù)是否在不忙的時候主動幫助他人1、與上級溝通16與上級溝通技巧（1）傾聽上級的指示1）認(rèn)真傾聽，做好筆記2）及時確認(rèn)、探討、獲得支持（2）做好請示、匯報1）關(guān)注上級的期望2）及時反饋進(jìn)度和結(jié)果（客觀、準(zhǔn)確）3）尊重不吹捧、請示不依賴、主動不越權(quán)1、與上級溝通17與上級溝通技巧（3）正確處理與上級的矛盾沖突1）尊重上級2）學(xué)會說服上級：把握說話的時機、把握說話的

7、方式、 注意說服的技巧3）學(xué)會拒絕上級（4）積極面對上級的批評1）批評是上級在履行職責(zé)2）進(jìn)行換位思考3）不要過于計較上司的批評方式4）不可推卸責(zé)任5）知錯即改6）切勿消沉1、與上級溝通18各位管理干部在日常工作中經(jīng)常會面對這樣的問題：員工沒有上進(jìn)心、得過且過、員工缺乏熱情、員工大量流失刨除這些問題，請各位管理干部先問自己幾個問題：作為上級，你有沒有表揚你的下級一點點的進(jìn)步？作為上級，你有沒有思考過怎么樣提出合理的批評？作為上級，你有沒有關(guān)心你的下級的生活？2、與下級溝通技巧19需求按層次可分5類：生理需求、安全需求、歸屬與愛的需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。溝通是滿足高級需求最為有效的激勵方式

8、，有效的激勵會點燃員工的激情，讓他們產(chǎn)生超越自我和他人的欲望，并將潛在的內(nèi)驅(qū)力釋放出來。2、與下級溝通技巧20（1）下達(dá)命令：正確的傳達(dá)意圖；營造輕松溝通氛圍，使對方積極接受指令；合理授權(quán)，明確反饋需求；（2）適度贊揚：依據(jù)具體事實肯定成績；制定合適場合；發(fā)掘長處、及時贊揚；（3）批評的藝術(shù)：明確原因，就事論事；不可傷人自尊；公平、公正、不公開；批評不是目的，只是手段；2、與下級溝通技巧21幾點感想明確目標(biāo)：達(dá)成共識真誠溫暖：關(guān)懷、善待換位思考：尊重、支援奉獻(xiàn)修養(yǎng)：提升個人魅力2、與下級溝通技巧22同事間溝通技巧：（1）容忍差異、克服傲慢（2）樹立內(nèi)部服務(wù)觀念（樹立團(tuán)隊意識）（3）多傾聽對方意

9、見，重視對方意見，要給對方留面子（4）尊重對方勞動（5）自覺保守同事的秘密（6）要有協(xié)作意識（7）與同事分享快樂、善用微笑和幽默（幽默不是取笑）（8）主動讓利（9）聰明應(yīng)對異議和分歧，融洽相處（10）共同學(xué)習(xí)、提升，共同活動，促進(jìn)彼此的了解和認(rèn)知3、水平溝通23同事之間相處之道：（1）要惜緣，能在一起共事是緣分（2）要感恩，同事間相互支持是順利工作的保障（3）要換位思考，站在自己的角度思考，別人永遠(yuǎn)都是錯的（4）要相互尊重，敬人者人皆敬之（5）要多溝通，大處認(rèn)同小處尊重，多多合作3、水平溝通24跨部門溝通原則：（1）溝通從工作出發(fā)（2）溝通遵循制度和流程 （3）開門見山 （4）征詢對方意見（5

10、）提出個人意見（6）聽取對方反饋（7）求同存異（8）溝通未果時，可雙方匯報到上級，提高層級溝通3、水平溝通25跨部門溝通技巧：（1）樹立“內(nèi)部顧客”的概念（2）多傾聽而不是敘述（3）換位思考（4）選擇準(zhǔn)確的溝通形式（5）就是論事，盡量協(xié)調(diào)對雙方有利的結(jié)果（6）多注意禮貌（7）意見不同時，避免爭吵，找到?jīng)_突點，可利用會議討論解決（8）共同學(xué)習(xí)、提升，共同活動，促進(jìn)彼此的了解和認(rèn)知（9）培養(yǎng)實力，提升專業(yè)技能令其他部門人員佩服，通過提升專業(yè)的口碑達(dá)到溝通順暢的目的3、水平溝通261、正確看待沖突正確看待和處理不同意見，理解不同的觀點，充分利用雙向溝通或爭論，有效控制和化解沖突，進(jìn)行決策和解決問題的

11、方法。沖突是不可避免的。沖突是可以管理的。沖突管理是“將熱轉(zhuǎn)化為光的管理”。八、沖突管理271、正確看待沖突沖突的積極作用：暴漏問題、增強活力加強凝聚、提升能力鼓勵競爭、激發(fā)創(chuàng)新沖突的消極作用：影響團(tuán)結(jié)、消耗時間內(nèi)耗士氣、損害形象互相制約、降級績效八、沖突管理282、處理沖突的建議（1）讓對方感受到你的尊重和誠意（2）以傾聽?wèi)B(tài)度進(jìn)行對方背景的了解（3）告知來龍去脈，讓對方知道自己的處置、立場、難處（4）闡明雙方的優(yōu)勢與劣勢（5）針對對方的需要考慮，提出雙方都可以接受的要求（6）歸功于對方，歸過于自己（7）當(dāng)機立斷，進(jìn)退合宜地采取行動八、沖突管理293、通過自我修養(yǎng)的提升，提高沖突的級次（1）光明思維，從積極的方面看問題（2）微笑處事，學(xué)會尊重和理解他人（3）敞開心扉，多發(fā)現(xiàn)他人優(yōu)點，給予贊賞和鼓勵（4）向樂觀的人學(xué)習(xí)，讓自己快樂起來（5）有容人之心，認(rèn)同人與人之間的差異性八、沖突管理301、溝通三要素：環(huán)境、氣氛和情緒 最忌諱：一臉?biāo)老?、溝通三關(guān)鍵：表達(dá)、傾聽和反饋 最忌諱：答非所問3、溝通三件寶：點頭、贊美和微笑 最忌諱：虛情假意最傻的人就是喜歡和人爭辯的人最笨的人就是優(yōu)質(zhì)的說了根本不需要的話聰明的人千方百計的說對方愛聽的話智慧的人將自己想說的話，用對方愛聽的方式說出來九、溝通小貼士31