質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識講座ppt課件

1、方正寬帶質(zhì)量管理體系根底培訓(xùn)中質(zhì)協(xié)質(zhì)量保證中心王明福 博士.目的 重點(diǎn)協(xié)助管理層了解管理體系的理念及方法，并提升各類人員的實(shí)踐運(yùn)用才干。.主要內(nèi)容管理開展體系回想中心概念管理方法.管理開展.西方實(shí)際對管理的影響1、泰勒的科學(xué)管理實(shí)際1903年2、韋伯的組織管理實(shí)際1911年3、法約爾的普通管理實(shí)際1916年4、馬斯洛的需求層次實(shí)際1943年5、麥格雷戈的人性假設(shè)實(shí)際1960年6、赫茨伯格的雙要素鼓勵(lì)實(shí)際1966年7、德魯克的目的管理實(shí)際1974年8、西蒙的管理決策學(xué)派1977年9、波特的競爭戰(zhàn)略研討1985年10、彼得.圣吉的學(xué)習(xí)型組織實(shí)際(1990年).全球組織的四次管理革命第一次管理革命：

2、科學(xué)管理第二次管理革命：全面質(zhì)量管理第三次管理革命：企業(yè)流程再造第四次管理革命：杰出的運(yùn)營.美國管理思想四次革命第一次革命：關(guān)注客戶第二次革命：不斷改良第三次革命：全面參與第四次革命：標(biāo)桿管理.日本質(zhì)量概念的四次演化1、符合規(guī)范要求2、符合運(yùn)用要求3、符合本錢要求4、符合潛在要求.質(zhì)量管理的四個(gè)開展時(shí)期1、質(zhì)量檢驗(yàn)2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量3、全面質(zhì)量4、質(zhì)量管理體系認(rèn)證. 先進(jìn)管理方式在中國的四個(gè)推行階段1、全面質(zhì)量管理2、ISO9000認(rèn)證3、六西格瑪管理4、杰出績效方式.10企業(yè)目的的實(shí)現(xiàn) 使命的達(dá)成 受人尊重的位置 獲得利潤9b顧客關(guān)系 雇員關(guān)系 與社會(huì)的關(guān)系 供應(yīng)商關(guān)系 股東關(guān)系M從顧客的觀念出發(fā)

3、對質(zhì)量的追求9a中心技術(shù)、才干QT(1) 愿景、戰(zhàn)略、指點(diǎn)(8)跨部門管理(6) 管 理 體 系整合控 制 與 改 進(jìn)(7)過程控制(4)人力資源(5) 信息化(2)價(jià)值觀(3)目的管理運(yùn)營環(huán)境小結(jié)二十一世紀(jì)的企業(yè)質(zhì)量觀. 質(zhì)量管理體系回想顧客稱心有效性效率過程方法繼續(xù)改良責(zé)任.質(zhì)量管理體系的構(gòu)成. 質(zhì)量管理體系總概括1個(gè)中心：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。2個(gè)目的：顧客稱心；繼續(xù)改良。3種方法：過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于現(xiàn)實(shí)的決策方 法。4大過程：1個(gè)中心過程：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)；3個(gè)支持過程：管理職責(zé)， 資源管理，丈量、分析和改良。. 質(zhì)量管理體系總概括原那么1：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原那么2：指點(diǎn)作用原那么3：

4、全員參與原那么4：過程方法原那么5：管理的系統(tǒng)方法原那么6：繼續(xù)改良原那么7：基于現(xiàn)實(shí)的決策方法原那么8：與供方互利的關(guān)系8項(xiàng)原那么：.質(zhì)量管理體系總概括12條原理： 實(shí)際闡明、體系要求與產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理體 系方法、過程方法、方針.目的、最高管理者作 用、文件的價(jià)值與類型、體系評價(jià)、繼續(xù)改良 統(tǒng)計(jì)技術(shù)、體系整合、質(zhì)量體系與優(yōu)秀方式。. 質(zhì)量管理體系框架1、范圍2、援用規(guī)范3、術(shù)語和定義1 范圍1.1 總那么1.2 運(yùn)用. 質(zhì)量管理體系框架4、質(zhì)量管理體系4 質(zhì)量管理體系4.1 總要求4.2 文件要求4.2.1總那么4.2.2質(zhì)量手冊4.2.3文件控制4.2.4記錄控制符號闡明： 必需堅(jiān)持記錄

5、 必需構(gòu)成程序 . 質(zhì)量管理體系框架5、管理職責(zé)5 管理職責(zé)5.1 管理承諾5.4.1質(zhì)量目標(biāo)5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.6 管理評審5.3 質(zhì)量方針5.4 謀劃5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通5.4.2質(zhì)量管理體系謀劃5.5.1職責(zé)和權(quán)限5.5.2管理者代表5.5.3內(nèi)部溝通5.6.1總那么5.6.1評審輸入5.6.1評審輸出. 質(zhì)量管理體系框架6、資源管理.質(zhì)量管理體系框架7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的謀劃7.5.2消費(fèi)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)7.2 與顧客有關(guān)的過程7.6 監(jiān)視和丈量安裝的控制7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)7.4 采購7.5 消費(fèi)和效力提供7.5.3標(biāo)識和可追溯性7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)7.

6、4.3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證7.4.2采購信息7.4.3采購過程7.5.5產(chǎn)品防護(hù)7.5.1消費(fèi)和服務(wù)提供的控制7.3.2設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入7.3.1設(shè)計(jì)和開發(fā)謀劃7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審7.2.3顧客溝通7.3.2設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出7.3.2設(shè)計(jì)和開發(fā)評審7.3.2設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)7.3.2設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制7.3.2設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn).質(zhì)量管理體系框架8、丈量、分析和改良8 丈量、分析和改良8.1 總那么8.4 數(shù)據(jù)分析8.2.1顧客滿意8.2.3過程的監(jiān)視和丈量8.2 監(jiān)視和丈量8.3 不合格品控制8.5 改良8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和丈量8.2.2內(nèi)部審核8.5.1持續(xù)

7、改進(jìn)8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施.質(zhì)量手冊程 序其他文件質(zhì)量記錄方針、目的規(guī)定管理體系的文件規(guī)范要求的程序其他需求的程序謀劃、運(yùn)轉(zhuǎn)和控制需求的文件規(guī)范要求的記錄及其他需求的記錄管理體系文件構(gòu)造.管理體系文件重點(diǎn)要求名稱文件內(nèi)容性質(zhì)使用者要求方針目標(biāo)兩項(xiàng)承諾、目標(biāo)框架宗旨 目的全體員工理解、實(shí)施、實(shí)現(xiàn)管理手冊按管理方針、目標(biāo)及適用標(biāo)準(zhǔn)描述MS綱領(lǐng)性高層管理者、第二方、第三方有“法”可依有“法”必依程序文件描述MS要素涉及到各職能部門5W支持性職能部門（單位）有章可循有章必循作業(yè)文件技術(shù)性細(xì)節(jié)2 H規(guī)范性、證實(shí)性操作者（崗位）有規(guī)可行有規(guī)必行記 錄闡明結(jié)果證據(jù)的文件可追溯性、證據(jù)操作者（崗

8、位）有據(jù)可查有據(jù)必查. 質(zhì)量管理中心概念質(zhì)量方針質(zhì)量目的由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量目的和方向ISO9000:2000,3.2.4目的/方向/承諾/框架關(guān) 注 的 焦 點(diǎn)預(yù) 期 的 結(jié) 果落實(shí)方針的要求分解為過程的要求對相關(guān)職能和層次的要求可丈量的產(chǎn)質(zhì)量量目的過程目的顧客稱心目的改良目的在質(zhì)量方面所追求的目的ISO9000:2000,3.2.5.26質(zhì)量管理的中心概念質(zhì)量方針： 方針應(yīng)包括在組織戰(zhàn)略中的高層總體方案內(nèi)；應(yīng)該把質(zhì)量方針與組織的戰(zhàn)略謀劃整合在一同，它不是僅僅一句話的表達(dá)，而是包括競爭性活動(dòng)和業(yè)務(wù)方法的組合；按“大質(zhì)量的思想制定質(zhì)量方針。.27質(zhì)量管理的中心概念Cess

9、na航空公司大質(zhì)量方針：1、全面顧客稱心 以生命周期本錢為中心 改良可靠性 售后支持2、航空行業(yè)的世界質(zhì)量規(guī)范 實(shí)施波多里奇獎(jiǎng)自評 實(shí)施STARS2000和成熟之路 降低劣質(zhì)本錢 供應(yīng)商特別過程控制3、突破性運(yùn)營績效 整合的本錢降低 部署企業(yè)供 應(yīng)鏈 實(shí)施六西格瑪/精益消費(fèi) 循環(huán)周期及庫存管理 突破性戰(zhàn)略4、成為美國十大受員工稱心的公司 平安，培訓(xùn)，績效管理 員工前景規(guī)劃，溝通與交流5、出色的財(cái)務(wù) 逐年提高消費(fèi)率 庫存最小化 管理費(fèi)用控制 .質(zhì)量管理的中心概念目的制定目的的普通原那么SMART原那么 S(specific) -詳細(xì)明確的 M(measurable)-可丈量的 A(achieva

10、ble)-可實(shí)現(xiàn)的 R(relevant)-平衡關(guān)聯(lián)的 T(time-bound)-設(shè)定期限的 .質(zhì)量管理的中心概念SMART CASE如公司總目的之一:在去年根底上利潤添加2%人力資源部:2月底前修正完傭金制度,使高利潤產(chǎn)品的銷售添加20%財(cái)務(wù)部:完善勞動(dòng)消費(fèi)匯報(bào)制度,保證在一季度更準(zhǔn)確計(jì)算出每種產(chǎn)品的利潤。銷售部：3月份對銷售員進(jìn)展顧客信譽(yù)度挑選流程培訓(xùn)，以降低10%的惡意欠款?？蛻粜ЯΣ浚悍治霎a(chǎn)品保修期內(nèi)返修的幾個(gè)緣由，爭取把維修量降低20%。消費(fèi)部：經(jīng)過在市場上銷售副產(chǎn)品和消費(fèi)廢料，降低15%的工業(yè)廢物本錢。.質(zhì)量管理的中心概念質(zhì)量朱蘭：“質(zhì)量就是適用性和適宜性?？藙谒贡龋骸胺弦?。

11、戴明：“質(zhì)量好壞可經(jīng)過劣質(zhì)本錢加以斷定。費(fèi)根鮑姆：質(zhì)量好壞是顧客的感受程度。對顧客而言，質(zhì)量就是顧客對產(chǎn)品適用性和適宜性的感受。.質(zhì)量管理的中心概念顧客日本最著名的質(zhì)量管理專家石川馨：顧客是：“任何一個(gè)他任務(wù)的下一家，而不論他是在組織內(nèi)部還是在組織外部。關(guān)注焦點(diǎn)是指：對組織來說，必需找準(zhǔn)本人的目的顧客群；要學(xué)會(huì)放棄低價(jià)值的所謂“大客戶，而專注于能給組織帶來高收益的“目的客戶。.質(zhì)量管理的中心概念顧客稱心度 顧客稱心度指數(shù)的實(shí)際模型顧客對質(zhì)量的感知顧客期望顧客對價(jià)值的感知顧客稱心度顧客埋怨顧客忠實(shí).質(zhì)量管理的中心概念顧客稱心的表現(xiàn)方式顧客稱心=事后感受-事前期望要求事后的實(shí)踐感知低于事前期望顧客

12、稱心度低，易產(chǎn)生顧客贊揚(yáng)與顧客流失；事后的實(shí)踐感知高于事前期望顧客稱心度高，但不一定能新增顧客；事后的實(shí)踐感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于事前期望導(dǎo)致顧客忠實(shí)。.質(zhì)量管理的中心概念顧客稱心度測評的意義A.添加組織的無形資產(chǎn) 組織資產(chǎn)分類及比重美.1999.3.8 有型資產(chǎn) 無形資產(chǎn)廠房設(shè)備庫存地產(chǎn)等約占20%人力資本智力資本（如知識產(chǎn)權(quán)）CSI等約占80%.質(zhì)量管理的中心概念B.發(fā)明明顯的經(jīng)濟(jì)效益美.調(diào)查結(jié)果：組織的CSI與其“經(jīng)濟(jì)增值和“市場增值呈顯著的正比關(guān)系。一個(gè)公司的CSI假設(shè)每年增長1%，5年后這個(gè)公司的平均資產(chǎn)收益率可提高11.33%。上海市98年開場在出租車行業(yè)引入CSI測評。99年?duì)I業(yè)收入平均提高

13、7.2%，00年平均提高10.7%；上海鐵路分局北郊站00年?duì)I業(yè)收入比99年提高12.3%。C.提高管理程度 經(jīng)過測評不斷找出效力質(zhì)量方面的問題，使改良有了針對性、合理性、預(yù)見性和有效性。D.構(gòu)成良好的社會(huì)效益E.推進(jìn)組織文化的建立 組織文化是組織內(nèi)全體員工共有的價(jià)值觀念、運(yùn)營理念、思想方式、行為方式的集合，具有強(qiáng)大的內(nèi)聚力. 質(zhì)量管理方法P D C A責(zé)任.質(zhì)量管理體系方法確定需求和期望建立方針和目的確定過程和職責(zé)確定并提供資源規(guī)定對過程的丈量方法丈量過程的有效性和效率確定防止不合格的措施建立繼續(xù)改良過程PACD. 過程方法概述責(zé)任.過程方法過程的概念 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作

14、用的活動(dòng)。 ISO9000：2000，3.4.1.過程方法要點(diǎn)識別過程和過程間的相互作用識別一切的質(zhì)量管理過程管理活動(dòng)資源提供產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)丈量過程識別各過程之間的相互作用過程的輸入過程的輸出各相關(guān)過程之間的接口等.過程方法要點(diǎn)續(xù)管理過程和過程間的相互作用謀劃過程過程網(wǎng)絡(luò)或組合規(guī)定過程過程網(wǎng)絡(luò)或組合規(guī)定過程過程網(wǎng)絡(luò)或組合的監(jiān)視和丈量的方法和準(zhǔn)那么提供資源實(shí)施過程過程網(wǎng)絡(luò)或組合監(jiān)視和丈量過程過程網(wǎng)絡(luò)或組合記錄過程改良過程繼續(xù)改良、糾正措施、預(yù)防措施.以過程為根底的質(zhì)量管理體系方式丈量、分析和改良資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)輸出輸入管理職責(zé)質(zhì)量管理體系的繼續(xù)改良顧客和其他相關(guān)方顧客和其他相關(guān)方要求稱心產(chǎn)品.實(shí)施過程

15、方法需思索的問題我們的QMS需求些什么過程？這些過程能否有外包？每個(gè)過程的輸入和輸出是什么？過程的顧客是誰？這些顧客的要求是什么？過程的“一切者是誰？識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的運(yùn)用我們的過程的總體流程是什么？我們怎樣描畫這一流程？ 過程圖或流程表過程間的接口是什么？我們需求什么文件？確定這些過程的順序和相互作用.實(shí)施過程方法需思索的問題續(xù)過程的預(yù)期和非預(yù)期結(jié)果的特征是什么？監(jiān)視、丈量和分析的準(zhǔn)那么是什么？我們?nèi)绾螌?zhǔn)那么融入我們的QMS謀劃和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程？經(jīng)濟(jì)事宜本錢、時(shí)間、廢物等是什么？什么方法適宜于搜集資料？確定為確保這些過程的有效運(yùn)轉(zhuǎn)和控制所需求的準(zhǔn)那么和方法每個(gè)過程所需的資源是什么？溝通渠道是什么？ 我們怎樣提供有關(guān)過程的內(nèi)、外部信息？我們怎樣獲得反響信息？我們需求搜集什么資料？我們需求保管什么記錄？確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對這些過程的監(jiān)視.實(shí)施過程方法需思索的問題續(xù)我們怎樣監(jiān)視過程業(yè)績過程才干、顧客稱心？必要的丈量是什么？我們怎樣才干分析搜集到的信息統(tǒng)計(jì)技術(shù)？分析結(jié)果通知我們什么？監(jiān)視、丈量和分析這些過程我們怎樣才干改良過程？ 需求