第四章 護士的言談禮儀ppt課件

1、第四章 護士的言談禮儀.言語禮儀的要求言語規(guī)范，禮貌謙虛稱謂得體，表達明晰富于情感，留意嚴密言談得體符合禮儀. 幽默對話 病人：護士小姐，您小心點打針， 我害怕！ 護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天 第一天上班，所以我會特別小心。 良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒.古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾說過，能治病的有兩種東西， 一是藥物、二是言語。第一節(jié) 言談禮儀根本知識一、學(xué)會用好敬語.五句十字文明用語.1、問候語您好、早上好、下午好、晚上好初次見面，請多多照顧。 很高興認識您。久違了，一向可好。 .2、請托語請、勞駕、拜托、借光、賞光、請鼎力、 請照顧3、致謝語謝謝、多謝、非常贊賞、費事您了、非常贊賞.

2、4、禮贊語太好了、好極了、美極了、干得不錯、真了不起、太出色了應(yīng)該怎樣回應(yīng)他人對我的贊譽呢？.5、撫慰語 您辛勞了、請別擔(dān)憂、請珍重、請節(jié)哀，珍重身體要緊6、咨詢語 我能為您效力嗎、您還有別的事嗎、我可以進來嗎、您介意嗎.7、祝賀語 祝賀祝賀、祝賀您的勝利、祝您節(jié)日高興、祝您生日高興、祝他好運、祝他幸福8、歡迎語 歡迎光臨、歡迎下榻、歡迎來訪、歡迎光臨指點任務(wù).9、告別語再見、等會見、明天見、晚安、祝您一路平安、希望以后多聯(lián)絡(luò)病人出院用語：請慢走！請多珍重！.二、學(xué)會用好謙語 一謙稱 二致謙語 三其他謙辭三、學(xué)會用好雅語貴方愚方朱門寒舍、柴門高足小徒令尊家嚴高見拙見.第二節(jié) 言談根本藝術(shù)一、話

3、題選擇恰當一選擇恰當?shù)慕徽f話題 1、既定的話題 2、高雅的話題 3、輕松的話題 4、時髦的話題 5、擅長的話題.二言談交流中的忌諱 1、忌談的話題 2、忌用的語氣 3、忌用的言語 附：“衛(wèi)生行業(yè)效力用語規(guī)范及禁語40例二、表達準確謙和 一言語表達準確恰當 二語氣態(tài)度謙和有禮.三、善用多種談法 一幽默法 二委婉法 三暗示法 四態(tài)勢語. 直視 俯視 瞇視 盯視 睨視 他視態(tài)勢語：眼神.變化：眼皮的開合、瞳孔的變化、眼球的 轉(zhuǎn)動、視野的交流表示驚奇表示嫵媚示表調(diào)皮表示活潑表示思索.第三節(jié) 護士任務(wù)的言談禮儀一、言語表達禮貌準確 一運用文明禮貌言語 二運用準確規(guī)范言語 二、說話內(nèi)容適宜有趣 一選好交談

4、的話題 二引導(dǎo)病人交談技巧.自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。 蘇格拉底學(xué)會正確傾聽的技巧聆 聽 的 要 點 順應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用尋求了解他人 鼓勵他人表達本人 傾聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣傾聽.不要假設(shè)他知道患者要說什么。在聽完之后，要證明性訊問一下。如“是6天都發(fā)熱嗎？仔細聽患者在說什么。一直堅持目光接觸，悄然點頭。要了解患者說的意思，這是他讓患者稱心的關(guān)鍵。不要打斷患者的話?；颊咔樵概c醫(yī)護人員談本人的不適或感受。學(xué)會抑制本人，讓患者說話。傾聽的三大原那么耐心關(guān)懷留心.三、熟習(xí)善用規(guī)范用語 一用活文明用語 二杜絕運用忌語.他會和患者說話嗎？言語作為人們表達意思、

5、交流感情、傳送信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65是由于效力方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當呵斥的。.護士常用語態(tài)稱謂性用語 應(yīng)禮貌、熱情、溫暖以年齡或身份職務(wù)：大爺、大媽、先生、您好商量性用語中肯且委婉、和藹對不起，專家號已掛完，我給您引薦其他醫(yī)生可以嗎？訊問性用語耐心、溫馨、柔和您好，今天覺得怎樣樣？您哪里不溫馨？指令性用語準確、親切、簡明我要給您輸液了，請把拳頭握起來，謝謝！.告知性用語禮貌、大方先生，您的住院押金不多了，為了保證治療順利進展，請您及時補交押金好嗎？勸慰性用語含蓄、關(guān)愛、體恤今天您氣色好多

6、了，真為您高興。歉意性用語真誠、樸實、柔和對不起，讓您久等了。道別性用語誠實、熱情、溫暖祝賀您康復(fù)出院！.當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。 我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。 我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話腔調(diào)會拖得很長。 他人以為我的聲音總是“升調(diào)。 大多數(shù)情況下，我能控制本人的表情，顯得很自信的樣子。 以下是在跟患者客人、同事打交道時常見的鏡頭，這里面有他嗎？！ .有時，我會一臉嚴肅地同對方說話。 即使是在議論很嚴肅的話題，我也能通情達理、安然面對。 我慶幸本人能淺笑、自然地面對患者、同事。患者、同事出現(xiàn)生氣不滿的言行時，我就會留意本人的言行，防止加重對方的誤解

7、。約會、開會、聚餐等我未守時，我有我的理由。.衛(wèi)生行業(yè)效力用語規(guī)范及禁語40例 一、應(yīng)尊重對方，做到禮貌、客氣、稱謂準確，必需運用“請、“您、“對不起、“謝謝配合等文明用語，并分別不同對象禮貌稱謂。制止運用讓人覺得不尊重的命令式和無稱謂的語句，如：1.躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的! 2.嗨，床!(不稱謂姓名) 3.把褲子脫了(把衣服撩起來)! 4.瞧這破血管，扎都扎不進去! 5.沒到時間，都出去! 6.在這兒簽個字，快點! 7.都停下來,我們要檢查了! 8.把證件(證明、資料)都拿出來，讓我看看!.二、應(yīng)了解、體諒對方，不刺激對方，不激化矛盾；好心啟發(fā)對方，消除心思壓力和不穩(wěn)定心情。制止運用侮辱

8、人格、挖苦挖苦，能夠讓人羞怯的語句，如：9.有什么不好意思的，都這份兒上了! 10.活得還挺仔細! 11.瞧著點兒，沒長眼睛呀! 12.這么大人，怎樣什么都不懂! 13.活該! 14.沒錢就別來看病! 15.快點兒，真面(面瓜)! 16.干嘛起這名字，就為讓人不認識! 17.他這樣的見多了，有什么了不起的! 18.到這兒撒野來了! .三、應(yīng)一切為對方著想，耐心解釋、語氣和緩，解除對方的憂慮，也能“化干戈為玉帛。制止運用不耐煩、生硬的語句，如: 19.他這人怎樣事兒這么多，厭惡! 20.沒什么，死不了! 21.怕疼，別來看病(治病還能不疼)! 22.這兒交班(開會、結(jié)帳)呢，外面等著去! 23.

9、嫌慢，他早干什么來著! 24.哪兒涼爽哪兒歇著去! 25.這是法律法規(guī)規(guī)定的，他懂不懂! 26.資料不齊，回去補去! 27.上面都寫著呢，本人看去! 28.查戶口的，他管我姓什么! .四、應(yīng)從對方的需求出發(fā)思索問題，盡能夠提供方便，協(xié)助處理，不推御責(zé)任，不“踢皮球。制止運用不擔(dān)任任的推脫語句，如：29.這事別來找我，我不論(不知道)! 30.誰和他說的(誰答應(yīng)他的)，找誰去! 31.快下班了，明天再說(我下班了，找他人去！沒上班呢，等會兒再說！) 32.機器(儀器)壞了，誰也沒轍! 33.嫌這兒不好，到別處去! 34.我就這態(tài)度，有意見，找頭兒去! 35.這地方寫得不對，找改去! .五、應(yīng)本著尊重科學(xué)，實事求是的態(tài)度解釋闡明情況，不要由于用詞不當或閃爍其詞，使對方產(chǎn)生困惑。 制止運用模糊不清，添加疑慮的語句，如： 36.好壞誰也不敢說，沒準兒。 37.他這事(手術(shù)、病)不太好辦呀。 38.他的病也就這樣了，回家想吃點什么就吃什么吧。 39.看看吧，太快不了。 40.也許不要緊(沒關(guān)系)。.如何面對激動的患者？.平息患者不滿的技藝堅持安靜、不去打