第三章 項(xiàng)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)ppt課件

1、第三章 12項(xiàng)質(zhì)量管理體系根底 . ISO9000:2000規(guī)范表述了ISO9000族規(guī)范的12項(xiàng)質(zhì)量管理體系根底。這12項(xiàng)根底是: (1)質(zhì)量管理體系的實(shí)際闡明； (1)質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求； (3)質(zhì)量管理體系方法； (4)過(guò)程方法； (5)質(zhì)量方針和質(zhì)量目的； (6)最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用； (7)文件； (8)質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)； (9)繼續(xù)改良； (10)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的運(yùn)用； (11)質(zhì)量管理體與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)； (12)質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀方式之間的關(guān)系 .(1)質(zhì)量管理體系的目的質(zhì)量管理體系可以協(xié)助組織增進(jìn)顧客稱心，提供繼續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。每

2、個(gè)組織都有本人的產(chǎn)品，并希望所提供的產(chǎn)品能讓顧客稱心。顧客要求產(chǎn)品該當(dāng)具有其所需特性。顧客要求可由顧客以合同方式規(guī)定，或由組織自行識(shí)別。1、質(zhì)量管理體系的實(shí)際根底.2質(zhì)量管理體系的作用向組織及其顧客和其他相關(guān)方提供信任。引導(dǎo)組織分析顧客需求并滿足顧客需求。提供繼續(xù)改良的框架，添加顧客和其他相關(guān)方的稱心程度。.2、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求是兩種不同的要求。產(chǎn)品要求是由顧客規(guī)定或最終認(rèn)可的要求，涉及的是與產(chǎn)品固有特性有關(guān)的一些目的和數(shù)據(jù)，是一種詳細(xì)的、具有特殊性的要求。質(zhì)量管理體系要求那么是一種通用的具有普遍性的要求，涉及的是組織的方針目的、機(jī)構(gòu)和管理情況，往往難以有詳

3、細(xì)的目的、數(shù)據(jù)去衡量。ISO9000規(guī)范規(guī)定的是質(zhì)量管理體系要求而不是產(chǎn)品要求。.兩者有區(qū)別也有聯(lián)絡(luò)： 產(chǎn)品要求是顧客最終的需求，質(zhì)量管理體系要求是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品要求的保證；質(zhì)量管理體系要求雖然本身不規(guī)定產(chǎn)品要求，但它是對(duì)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品規(guī)范中技術(shù)要求的支持和補(bǔ)充，而不是替代；兩者相互依存、相互促進(jìn)。.3、質(zhì)量管理體系方法建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法的步驟如下：確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望;建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目的;確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的必需的過(guò)程和職責(zé);確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的必需的資源;規(guī)定丈量每一過(guò)程有效性和效率的方法;運(yùn)用丈量方法確定每一過(guò)程的有效性和效率;確定防止不合格并消除產(chǎn)生緣由的措施;建立和

4、運(yùn)用繼續(xù)改良質(zhì)量管理體系的過(guò)程;.4、過(guò)程方法過(guò)程方法：即“將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)展管理。ISO9000規(guī)范是建立在“一切的任務(wù)都是經(jīng)過(guò)過(guò)程來(lái)完成的這一認(rèn)識(shí)根底上的。一個(gè)組織要滿足顧客要求并消費(fèi)使顧客稱心的產(chǎn)品，就必需系統(tǒng)地識(shí)別各個(gè)必需的過(guò)程，特別是相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程和過(guò)程之間的接口，對(duì)這些過(guò)程真實(shí)加強(qiáng)組織和管理任務(wù)。任何一個(gè)或一組運(yùn)用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)可以為是一個(gè)過(guò)程，過(guò)程是構(gòu)成質(zhì)量體系的根本單元。系統(tǒng)的思索組織能夠涉及的一切過(guò)程，包括外包過(guò)程并對(duì)每個(gè)過(guò)程都進(jìn)展識(shí)別。詳細(xì)的識(shí)別每一過(guò)程；識(shí)別和確定過(guò)程之間的相互作用.什么是“管理的系統(tǒng)方法？ 管理的系統(tǒng)方法是指“將相互聯(lián)的過(guò)程作為系

5、統(tǒng)加以識(shí)別、了解和管理的方法。這一方法是以系統(tǒng)論作為指點(diǎn)思想的。系統(tǒng)是由假設(shè)干個(gè)相互關(guān)聯(lián)、相互作用的要素構(gòu)成的具有特定功能的有機(jī)整體。要素和系統(tǒng)的關(guān)系是部分和整體的關(guān)系，系統(tǒng)內(nèi)的各組成要素都是相互聯(lián)絡(luò)、相互作用的，其中一個(gè)要素發(fā)生變化，系統(tǒng)的其它要素乃至整個(gè)系統(tǒng)也會(huì)隨之變化。系統(tǒng)方法包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)和系統(tǒng)管理三個(gè)環(huán)節(jié)。系統(tǒng)思想要求將組織的任何一件活動(dòng)或一個(gè)要素都看成是一個(gè)系統(tǒng)的組成部分，按照系統(tǒng)的思緒進(jìn)展分析、設(shè)計(jì)和管理。質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素是過(guò)程。按看管理的系統(tǒng)方法，把組織內(nèi)部的各項(xiàng)活動(dòng)作為相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程進(jìn)展識(shí)別、了解和管理，可使這些過(guò)程相互協(xié)調(diào)，構(gòu)成一個(gè)有效運(yùn)轉(zhuǎn)的體系，從而高效地實(shí)

6、現(xiàn)組織的目的。.過(guò)程方法與管理的系統(tǒng)方法有何異同點(diǎn)？ 兩種方法共同點(diǎn)是：1均以過(guò)程為根底；2均要求對(duì)各過(guò)程之間的相互作用進(jìn)展識(shí)別和管理；兩種方法不同點(diǎn)是： 1過(guò)程方法著眼于對(duì)過(guò)程的輸入和輸出及相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動(dòng)進(jìn)展延續(xù)的控制，實(shí)現(xiàn)每個(gè)過(guò)程的預(yù)期結(jié)果； 2管理的系統(tǒng)方法著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的總目的，謀劃和管理過(guò)程的網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)化，提高系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)目的的有效性和效率。.以過(guò)程為根底的質(zhì)量管理方式.5、質(zhì)量方針和質(zhì)量目的“質(zhì)量方針是指“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量目的和方向。質(zhì)量方針是一致全體員工質(zhì)量認(rèn)識(shí)和行為的準(zhǔn)那么，是建立和評(píng)審質(zhì)量目的的框架，也是建立質(zhì)量管理體系的根底

7、。質(zhì)量方針對(duì)組織成員具有以下作用： 1發(fā)動(dòng)和號(hào)召作用； 2指明努力的方向； 3精神上鼓勵(lì)作用； 4自我勉勵(lì)和控制造用。質(zhì)量目的是組織“在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量目的是建立在質(zhì)量方針根底上的，其實(shí)現(xiàn)是可度量的。質(zhì)量目的對(duì)組織內(nèi)的員工具有鼓勵(lì)、示范、導(dǎo)向和凝聚作用，對(duì)提高產(chǎn)質(zhì)量量、對(duì)過(guò)程的作業(yè)有效性、對(duì)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)等都能產(chǎn)生積極作用，對(duì)相關(guān)方的稱心和信任也會(huì)產(chǎn)生積極影響。 質(zhì)量方針與質(zhì)量目的有何關(guān)系？ 質(zhì)量方針與質(zhì)量目的親密相關(guān)，質(zhì)量方針為建立和評(píng)價(jià)質(zhì)量目的提供了框架，是確定質(zhì)量目的的根底，是質(zhì)量目的的制定的根據(jù)。質(zhì)量目的不能脫離質(zhì)量方針，更不能違背質(zhì)量方針，但質(zhì)量目的與質(zhì)量方針不需一一對(duì)應(yīng)，某一質(zhì)

8、量方針內(nèi)容能夠引出多項(xiàng)質(zhì)量目的。質(zhì)量方針相對(duì)穩(wěn)定，質(zhì)量目的能夠需求隨時(shí)調(diào)整；質(zhì)量方針在一個(gè)組織中只需一個(gè)，而質(zhì)量目的在組織中的不同部門、不同層次有所不同。6、最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用最高管理者是在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一個(gè)群體。最高管理者在質(zhì)量管理體系中的總義務(wù)是發(fā)明一個(gè)員工充分參與的環(huán)境，保證質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。詳細(xì)作用表如今以下方面： 制定并堅(jiān)持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目的； 經(jīng)過(guò)加強(qiáng)員工的認(rèn)識(shí)、積極性和參與程度， 在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目的的實(shí)現(xiàn)； 確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求； 確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿足顧客要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的； .確保建立、實(shí)施和堅(jiān)持一個(gè)有效的質(zhì)量管

9、理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目的；確保獲得必要的資源；定期評(píng)審質(zhì)量管理體系；決議有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目的的措施；決議改良質(zhì)量管理體系的措施。.7、文件什么是“文件？ ISO9000：2000規(guī)范中對(duì)文件的定義是“信息及其承載媒體。其中“信息指“有意義的數(shù)據(jù)，“媒體可以是紙張、計(jì)算機(jī)磁盤、光盤或其它電子媒體、照片或規(guī)范樣品，或是上述各項(xiàng)的組合。所以，文件是信息與承載媒體的結(jié)合體，二者缺一不可。例如，各種原始記錄、各種操作或管理規(guī)范、程序文件、圖樣、報(bào)告、規(guī)范等都是文件。沒(méi)有信息的媒體如空白紙張、無(wú)內(nèi)容的電腦磁盤等或無(wú)承載媒體的信息如口耳相傳的信息等都不構(gòu)成文件。.文件的價(jià)值文件的真正價(jià)值在于利于所傳送的信

10、息可以完成以下活動(dòng)： a)滿足顧客要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改良; b)提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn); c)確保反復(fù)性和可追溯性; d)提供客觀證據(jù); e)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和繼續(xù)順應(yīng)性。.質(zhì)量管理體系文件的類型文件的類型是根據(jù)文件中的信息來(lái)分類的，在質(zhì)量管理體系中文件通常有以下類型：質(zhì)量手冊(cè)：對(duì)內(nèi)和對(duì)外提供協(xié)調(diào)一致的有關(guān)組織質(zhì)量管理體系信息的文件,此類文件稱為質(zhì)量手冊(cè)。質(zhì)量方案：描畫質(zhì)量管理體系在特定產(chǎn)品、工程或合同上的運(yùn)用方式的文件,此類文件稱為質(zhì)量方案。規(guī)范：闡明要求的文件,此類文件稱為規(guī)范。指南：闡明引薦方法和建議的文件,此類文件稱為指南。提供有關(guān)如何協(xié)調(diào)一致的實(shí)施活動(dòng)和過(guò)程的文件,此類文件包括構(gòu)成文件的

11、程序、作業(yè)指點(diǎn)書和圖樣。記錄：為所實(shí)施的活動(dòng)或所到達(dá)的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件,此類文件稱為記錄。.質(zhì)量管理體系文件類別及層次表示圖 方針、目的 A層指點(diǎn)層 質(zhì)量手冊(cè) 程序文件 B層職能部門 作業(yè)文件 C層作業(yè)層 記 錄.8、質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)為什么要進(jìn)展質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)？它包括哪些內(nèi)容？ 進(jìn)展質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)是為了評(píng)定和審核組織所建立的質(zhì)量管理體系能否適宜，運(yùn)轉(zhuǎn)效果怎樣，能否到達(dá)預(yù)期目的，以便發(fā)現(xiàn)過(guò)程中的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)改良的時(shí)機(jī)，提高質(zhì)量管理體系的有效性。.質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)包括四個(gè)根本內(nèi)容： 過(guò)程能否已被識(shí)別并得到適當(dāng)規(guī)定； 職責(zé)能否已被分配； 程序能否被實(shí)施和堅(jiān)持； 在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過(guò)程能

12、否有效。質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)的方式有三種：質(zhì)量管理體系審核、質(zhì)量管理體系評(píng)審和自我評(píng)定。.質(zhì)量管理體系的審核可分為哪幾種類型？審核的目的各有何區(qū)別？質(zhì)量管理體系審核是對(duì)質(zhì)量管理體系的實(shí)施情況和效果進(jìn)展客觀地評(píng)價(jià)。它是對(duì)質(zhì)量管理體系活動(dòng)進(jìn)展檢查的有效手段，也是推進(jìn)質(zhì)量改良的重要手段。.質(zhì)量管理體系的審核通常分為三種類型：1第一方審核，即內(nèi)部審核，是由組織本人或以組織名義進(jìn)展的審核。其目的是確保質(zhì)量管理體系繼續(xù)有效和繼續(xù)改良的需求；為第二方、第三方審核做預(yù)備，以減少外部審核的風(fēng)險(xiǎn)。2第二方審核，由組織的顧客或顧客委托他人以顧客名義進(jìn)展的審核。其目的是合同前的評(píng)定；合同簽署后的檢查；促進(jìn)組織或供方改良質(zhì)

13、量管理體系。3第三方審核，由獨(dú)立于第一方和第二方的外部組織進(jìn)展的審核，這類組織是經(jīng)過(guò)權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)可的。懇求第三方審核的目的是：獲得認(rèn)證證書，為潛在的顧客提供信任；減少第二方審核，節(jié)省費(fèi)用；健全和完善質(zhì)量管理體系；查證能否滿足法規(guī)或其它規(guī)定的要求。要求的程度，以及貫徹實(shí)施質(zhì)量方針和質(zhì)量目的的有效性并協(xié)助組織識(shí)別改良的時(shí)機(jī)。.第二方審核和第三方審核，對(duì)受審核方而言，均屬外部審核。如以下圖所示。 質(zhì)量管理體系審核內(nèi)部審核 第一方審核糾正改良 外部審核 第二方審核評(píng)定同意 第三方審核認(rèn)證/注冊(cè) .8.3質(zhì)量管理體系評(píng)審 管理評(píng)審，即質(zhì)量管理體系評(píng)審，是“為了確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率

14、，最高管理者按謀劃的時(shí)間間隔，評(píng)審質(zhì)量管理體系，以到達(dá)規(guī)定目的所進(jìn)展的活動(dòng)。 經(jīng)過(guò)管理評(píng)審，可以對(duì)質(zhì)量管理體系包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目的進(jìn)展修正，保證質(zhì)量管理體系順應(yīng)變化了的內(nèi)外環(huán)境，到達(dá)規(guī)定的目的。管理評(píng)審的結(jié)果是做出有關(guān)決議或制定有關(guān)措施。通常情況下，管理評(píng)審每年或每半年進(jìn)展一次。 .管理評(píng)審的詳細(xì)作用是： 1促進(jìn)質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改良； 2保證與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改良； 3提出未來(lái)所需的資源需求。.管理評(píng)審與質(zhì)量管理體系審核區(qū)別區(qū)別項(xiàng)目項(xiàng)目管理評(píng)質(zhì)量管理體系審核1.目的不同確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的適應(yīng)性、充分性和有效性。確定質(zhì)量活動(dòng)及其結(jié)果符合性和有效性 2.依據(jù)不同依

15、據(jù)相關(guān)方期望、體系審核結(jié)果。通常在質(zhì)量管理理體系審核后的結(jié)果基礎(chǔ)上進(jìn)行依據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、文件、適用法律法規(guī)等。3.類型不同只有一種類型，即第一方審核?？梢杂腥N類型：即第一方、第二方、第三方審核。4.結(jié)果不同改進(jìn)質(zhì)量管理體系，修訂質(zhì)量管理相關(guān)文件，提高質(zhì)量管理水平和質(zhì)量保證能力。第一方審核糾正不合格項(xiàng)，使體系更有效運(yùn)行；第二方審核使組織獲得更好的社會(huì)信譽(yù)度；第三方審核使組織獲得認(rèn)證證書 5.執(zhí)行者不同最高管理者或其代表親自組織相關(guān)人員進(jìn)行。往往由與被審核方或項(xiàng)目無(wú)直接責(zé)任關(guān)系的人員參與實(shí)施。.8.4自我評(píng)定自我評(píng)定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀方式對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果，所進(jìn)展的全面、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)

16、，其目的是為了提高質(zhì)量管理體系的績(jī)效，以有效和高效的方法去實(shí)現(xiàn)顧客和相關(guān)方的期望和需求。自我評(píng)定可提供一種對(duì)組織業(yè)績(jī)和質(zhì)量管理體系成熟程度的總的看法。它還有助于識(shí)別組織中需求改良的領(lǐng)域，并確定優(yōu)先開(kāi)展的事項(xiàng)。.9、繼續(xù)改良繼續(xù)改良即不斷改良組織總體的業(yè)績(jī)，使之添加滿足顧客要求的才干。ISO9000：2000規(guī)范中提出“繼續(xù)改良總體業(yè)績(jī)?cè)摦?dāng)是組織的一個(gè)永久目的。任何事物都是在不斷開(kāi)展的。同人們對(duì)產(chǎn)品要求的變化一樣，社會(huì)對(duì)教育的要求也是不斷開(kāi)展和變化的。這種開(kāi)展和變化必然會(huì)促使學(xué)校教育的變革和改良。因此必需建立一種順應(yīng)機(jī)制，使學(xué)?？梢皂槕?yīng)外界環(huán)境變化的要求，加強(qiáng)順應(yīng)才干和競(jìng)爭(zhēng)才干。這種機(jī)制就是繼續(xù)

17、改良。.繼續(xù)改良是建立在質(zhì)量和質(zhì)量管理永無(wú)盡頭的根底上的。其根本目的是添加顧客稱心的時(shí)機(jī)。因此，把不斷改良產(chǎn)質(zhì)量量，提高過(guò)程和體系的有效性、效率和整體業(yè)績(jī)作為一個(gè)組織所追求的永久目的，是進(jìn)展質(zhì)量管理的一個(gè)重要原那么。繼續(xù)改良作為一種管理理念、組織的價(jià)值觀，是質(zhì)量管理體系活動(dòng)中必不可少的要求。.10、統(tǒng)計(jì)分析的作用 統(tǒng)計(jì)技術(shù)是質(zhì)量管理中進(jìn)展過(guò)程控制的重要工具，因此是質(zhì)量管理體系的根底之一。在許多活動(dòng)過(guò)程中，即使嚴(yán)厲進(jìn)展控制，其質(zhì)量也會(huì)出現(xiàn)動(dòng)搖，發(fā)生變異。這些動(dòng)搖和變異中，有的不會(huì)影響過(guò)程或結(jié)果產(chǎn)品或效力質(zhì)量，是穩(wěn)定形狀下的隨機(jī)動(dòng)搖和變異，通常稱為“正常動(dòng)搖和變異；但有的變異那么會(huì)影響過(guò)程或結(jié)果，

18、呵斥質(zhì)量不符合要求，這種動(dòng)搖和變異通常稱為“異常動(dòng)搖和變異。在質(zhì)量管理中必需對(duì)異常動(dòng)搖和變異進(jìn)展識(shí)別和控制。統(tǒng)計(jì)技術(shù)那么能協(xié)助我們處理這個(gè)問(wèn)題。.詳細(xì)來(lái)說(shuō)，統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用有：協(xié)助組織了解和區(qū)分兩種不同的動(dòng)搖和變異，正確識(shí)別過(guò)程。有助于對(duì)動(dòng)搖和變異進(jìn)展丈量、描畫、分析、解釋和建立模型，甚至在數(shù)據(jù)有限的情況下也能進(jìn)展分析，可節(jié)約數(shù)據(jù)搜集本錢，提高效率。有助于掌握動(dòng)搖和變異的規(guī)律，消除產(chǎn)生異常動(dòng)搖和變異的緣由，處理質(zhì)量問(wèn)題，預(yù)防再次發(fā)生，促進(jìn)繼續(xù)改良。能為決策提供根據(jù)。.11、質(zhì)量管理體系和其它管理體系關(guān)注點(diǎn) 質(zhì)量管理體系是組織管理體系中努力于達(dá)成與質(zhì)量目的相關(guān)的結(jié)果，以滿足受害者適宜的需求、期望和要求的部分。質(zhì)量目的補(bǔ)充組織的其它目的,如與生長(zhǎng)、資金、盈利、環(huán)境、職業(yè)衛(wèi)生與平安相關(guān)的目的。組織管理體系的各個(gè)部分可與質(zhì)量管理體系一同利用共用要素組成一個(gè)單一的管理體系.這有利于組織的謀劃、資源的配置、互補(bǔ)目的的明確和總體效果的評(píng)價(jià)。組織的管理體系可對(duì)照組織的管理體系要求進(jìn)展評(píng)價(jià)，管理體系也可對(duì)照ISO9001和ISO14001等國(guó)際規(guī)范進(jìn)展審核。這些管理體系審核可以分開(kāi)進(jìn)展也可結(jié)合進(jìn)展。.12、質(zhì)量管理體系與優(yōu)良管理方式二者的聯(lián)絡(luò)：1遵照一樣的質(zhì)量管理原那么； 2二者均可使組織可以識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)，包含對(duì)照通用方式進(jìn)展評(píng)價(jià)的規(guī)定； 3為繼續(xù)改良提供根底； 4包含外部成認(rèn)的規(guī)定。.二