酒店服務(wù)質(zhì)量分析實(shí)施報(bào)告

1、-. z.課程設(shè)計(jì)題目：酒店服務(wù)質(zhì)量研究報(bào)告專業(yè)年級 13級酒店管理小組第九小組指導(dǎo)教師曾琪潔2016年6月中國馬小組分工序號班級*分工1三班130570322胡?，|理清整體思路，創(chuàng)建規(guī)劃大綱，進(jìn)行首段整理2三班130570303程成資料的收集第二段整理3三班130570307胡艷霞第三段的編寫4三班130570312史珊珊第三段和第六段的編寫5三班130570316徐佳慧第四段的編寫6三班130570321朱巧鳳第五段和參考文獻(xiàn)的編寫成績：摘要提高酒店的對客服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理是現(xiàn)代酒店抓住發(fā)展機(jī)遇，面對嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的有效措施之一。顧客期望不僅僅只是顧客對即將接受的酒店服務(wù)的事前期待，也是

2、顧客評價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，顧客期望對酒店服務(wù)質(zhì)量有著重要的影響作用。本文除了深刻研究了酒店服務(wù)質(zhì)量的重要性和理念之外，還顧客期望的定義以及相應(yīng)的影響因素進(jìn)行了深層次的探討和研究，并且在已經(jīng)得出小小成果的基礎(chǔ)之上，對于現(xiàn)代酒店在顧客期望與感知服務(wù)上所存的差距進(jìn)行了分析探討，并且根據(jù)探討得出的結(jié)果，針對目前的這些差距，給出了一系列的相應(yīng)的解決措施，希望可以通過我們的這些措施，來縮小甚至是消除這些差距，最終達(dá)到提高酒店服務(wù)質(zhì)量的目的。關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)質(zhì)量；顧客期望；服務(wù)質(zhì)量管理AbstractTo improve the hotel service quality and strength

3、en the management of service quality is an effective measure to seize the development opportunities and to face the severe challenges. Customer e*pectation is the e*pectation of customers to the hotel service that is about to be accepted, and it is also an important standard of hotel service quality

4、 of customers, which has important influence on the quality of hotel service. This is a profound understanding of the importance of hotel service quality and philosophy, and customer e*pectations is defined and the corresponding influencing factors, and on this basis, for the modern hotel in the cus

5、tomer e*pectation and perception of service of the gap are analyzed and discussed in this paper. According to the these gaps, gives the corresponding solving measures, to reduce or even eliminate the gap, and ultimately improve the quality of hotel service.Key words：Quality of Hotel Service：Customer

6、 E*pectation;：Management of service quality。目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc454445483摘要 PAGEREF _Toc454445483 h 3HYPERLINK l _Toc454445484Abstract PAGEREF _Toc454445484 h 3HYPERLINK l _Toc454445485前言 PAGEREF _Toc454445485 h 3HYPERLINK l _Toc454445486一、酒店服務(wù)質(zhì)量的重要性 PAGEREF _Toc454445486 h 3HYPERLINK

7、 l _Toc454445487（一）有利于酒店品牌建設(shè)和推廣，提高酒店知名度 PAGEREF _Toc454445487 h 3HYPERLINK l _Toc454445488（二）有利于顧客滿意度的提高 PAGEREF _Toc454445488 h 3HYPERLINK l _Toc454445489（三）有利于增加酒店的盈利，增強(qiáng)酒店的競爭力 PAGEREF _Toc454445489 h 3HYPERLINK l _Toc454445490（四）有利于酒店獲得額外利益 PAGEREF _Toc454445490 h 3HYPERLINK l _Toc454445491二、服務(wù)質(zhì)量概

8、述 PAGEREF _Toc454445491 h 3HYPERLINK l _Toc454445492（一）酒店服務(wù)質(zhì)量概念與容 PAGEREF _Toc454445492 h 3HYPERLINK l _Toc454445493（二）酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) PAGEREF _Toc454445493 h 3HYPERLINK l _Toc454445494（1）功能性 PAGEREF _Toc454445494 h 3HYPERLINK l _Toc454445495（2）經(jīng)濟(jì)性 PAGEREF _Toc454445495 h 3HYPERLINK l _Toc454445496（3）安全性

9、PAGEREF _Toc454445496 h 3HYPERLINK l _Toc454445497（4）時(shí)間性 PAGEREF _Toc454445497 h 3HYPERLINK l _Toc454445498（5）舒適性 PAGEREF _Toc454445498 h 3HYPERLINK l _Toc454445499（6）文明性 PAGEREF _Toc454445499 h 3HYPERLINK l _Toc454445500(三)酒店服務(wù)質(zhì)量的類型 PAGEREF _Toc454445500 h 3HYPERLINK l _Toc454445501三、顧客期望及其影響因素 PAG

10、EREF _Toc454445501 h 3HYPERLINK l _Toc454445502（一）顧客期望的定義 PAGEREF _Toc454445502 h 3HYPERLINK l _Toc4544455031. 顧客期望一般都產(chǎn)生于顧客對*一產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生購買動(dòng)機(jī)后 PAGEREF _Toc454445503 h 3HYPERLINK l _Toc4544455042顧客期望一般都產(chǎn)生于顧客實(shí)際購買或使用行為發(fā)生之前 PAGEREF _Toc454445504 h 3HYPERLINK l _Toc4544455053. 顧客期望是顧客較為主觀的心理活動(dòng) PAGEREF _Toc45

11、4445505 h 3HYPERLINK l _Toc454445506（二）顧客期望的管理 PAGEREF _Toc454445506 h 3HYPERLINK l _Toc4544455071.確保承諾的實(shí)現(xiàn)性。 PAGEREF _Toc454445507 h 3HYPERLINK l _Toc4544455082.重視產(chǎn)品或服務(wù)的可靠性。 PAGEREF _Toc454445508 h 3HYPERLINK l _Toc4544455093.堅(jiān)持溝通的經(jīng)常性。 PAGEREF _Toc454445509 h 3HYPERLINK l _Toc454445510（三）顧客期望的影響因素 P

12、AGEREF _Toc454445510 h 3HYPERLINK l _Toc4544455111.顧客的個(gè)人需要 PAGEREF _Toc454445511 h 3HYPERLINK l _Toc4544455122.過去的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn) PAGEREF _Toc454445512 h 3HYPERLINK l _Toc4544455133.企業(yè)的宣傳廣告或口號 PAGEREF _Toc454445513 h 3HYPERLINK l _Toc4544455144.企業(yè)明示的承諾 PAGEREF _Toc454445514 h 3HYPERLINK l _Toc4544455155.企業(yè)暗示的承

13、諾 PAGEREF _Toc454445515 h 3HYPERLINK l _Toc4544455166.顧客對替代品的知覺程度 PAGEREF _Toc454445516 h 3HYPERLINK l _Toc454445517四、現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理分析 PAGEREF _Toc454445517 h 3HYPERLINK l _Toc454445518（一）提高服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展之本。 PAGEREF _Toc454445518 h 3HYPERLINK l _Toc4544455191.顧客對服務(wù)質(zhì)量的敏感性強(qiáng)。 PAGEREF _Toc454445519 h 3HYPERLIN

14、K l _Toc4544455202.顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)。 PAGEREF _Toc454445520 h 3HYPERLINK l _Toc454445521（二）影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素。 PAGEREF _Toc454445521 h 3HYPERLINK l _Toc4544455221.管理者缺乏戰(zhàn)略眼光。 PAGEREF _Toc454445522 h 3HYPERLINK l _Toc4544455232.酒店員工整體素質(zhì)不高。 PAGEREF _Toc454445523 h 3HYPERLINK l _Toc4544455243.缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)。PAGEREF _

15、Toc454445524 h 3HYPERLINK l _Toc454445525（三）酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題分析。 PAGEREF _Toc454445525 h 3HYPERLINK l _Toc4544455261.服務(wù)質(zhì)量水平較低。 PAGEREF _Toc454445526 h 3HYPERLINK l _Toc4544455272.部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)。 PAGEREF _Toc454445527 h 3HYPERLINK l _Toc4544455283.服務(wù)質(zhì)量管理效率低。 PAGEREF _Toc454445528 h 3HYPERLINK l _Toc4544455294.確

16、保服務(wù)質(zhì)量的硬件”和軟件”不匹配。 PAGEREF _Toc454445529 h 3HYPERLINK l _Toc454445530（四）提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實(shí)行措施。 PAGEREF _Toc454445530 h 3HYPERLINK l _Toc4544455311.建設(shè)酒店行業(yè)服務(wù)水平支持體系。 PAGEREF _Toc454445531 h 3HYPERLINK l _Toc4544455322.建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系。 PAGEREF _Toc454445532 h 3HYPERLINK l _Toc4544455333.提高酒店部協(xié)調(diào)性。 PAGEREF _Toc4544

17、45533 h 3HYPERLINK l _Toc4544455344.加強(qiáng)員工管理。 PAGEREF _Toc454445534 h 3HYPERLINK l _Toc454445535五酒店服務(wù)質(zhì)量案例分析 PAGEREF _Toc454445535 h 3HYPERLINK l _Toc454445536（一）案例名稱 PAGEREF _Toc454445536 h 3HYPERLINK l _Toc454445537（二）案例簡述（時(shí)間、飯店名稱、部門名稱) PAGEREF _Toc454445537 h 3HYPERLINK l _Toc454445538（三）問題 PAGEREF

18、_Toc454445538 h 3HYPERLINK l _Toc454445539（四）分析 PAGEREF _Toc454445539 h 3HYPERLINK l _Toc4544455401、客房清理的注意事項(xiàng) PAGEREF _Toc454445540 h 3HYPERLINK l _Toc4544455412、服務(wù)員的職業(yè)準(zhǔn)則 PAGEREF _Toc454445541 h 3HYPERLINK l _Toc4544455423、酒店制度的完善 PAGEREF _Toc454445542 h 3HYPERLINK l _Toc454445543六、結(jié)束語 PAGEREF _Toc4

19、54445543 h 3HYPERLINK l _Toc454445544參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc454445544 h 3前言自從我國加入 WTO 后，我國酒店業(yè)在迎來發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)也不斷面臨著各種的挑戰(zhàn)，如何抓住機(jī)遇，戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)，贏得競爭，已經(jīng)成為酒店管理者最為關(guān)注的容。讓現(xiàn)代酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接的途徑就是提高自身酒店的服務(wù)質(zhì)量，提升酒店自身的競爭能力。在探索服務(wù)質(zhì)量管理方法時(shí)，很多酒店將顧客給忽視了，僅僅只是站在酒店自身的角度，評判和審視酒店的服務(wù)質(zhì)量是否合格，研究如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量。但是這種方法不僅費(fèi)時(shí)費(fèi)力，而且往消耗了大量資金，卻鮮有成效。因?yàn)樽詈笈卸ň频?/p>

20、服務(wù)質(zhì)量是否令人滿意的人是顧客。顧客希望獲得怎樣的服務(wù)質(zhì)量，酒店就應(yīng)當(dāng)朝著怎樣的方向去努力。所以，酒店管理人員應(yīng)該把顧客期望當(dāng)做酒店實(shí)行服務(wù)質(zhì)量管理時(shí)的重要指標(biāo)。一、酒店服務(wù)質(zhì)量的重要性對于一家酒店來說，它的服務(wù)質(zhì)量的好壞決定著顧客的滿意程度，并且影響著該酒店的口碑和聲譽(yù)。以下的四個(gè)方面，突出體現(xiàn)了酒店服務(wù)質(zhì)量的重要性：（一）有利于酒店品牌建設(shè)和推廣，提高酒店知名度品牌是現(xiàn)代酒店的核心競爭力之一。在當(dāng)下，我國的酒店數(shù)量每年都在大幅度地上升，顧客的選擇面變得越來越廣，這如此情形之下，品牌對于一個(gè)酒店的經(jīng)營和管理，就顯得更加的重要。并且，酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌建設(shè)的關(guān)鍵因素之一。友好，熱情又舒適

21、的服務(wù)，能夠使顧客感受到家的溫馨，能夠讓酒店的品牌深入人心，也能夠因此而吸引更多的顧客。（二）有利于顧客滿意度的提高酒店服務(wù)是專為顧客而生產(chǎn)的，酒店服務(wù)的目標(biāo)就是顧客滿意，而實(shí)現(xiàn)顧客滿意的最佳途徑就是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。顧客在酒店入住之后，若是酒店能提供超乎顧客意料的服務(wù)，則一定會(huì)極提升顧客滿意度。（三）有利于增加酒店的盈利，增強(qiáng)酒店的競爭力我國酒店業(yè)市場競爭日趨激烈，據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至 2015 年 12 月，我國星級酒店有 14587家，其中四星、五星級酒店的比例由 10 年前的 7. 7%升至 18. 7%；中國酒店投資逐年遞增，每年大約有 1600 家新建酒店投入使用，總投資接近 4000 億元

22、1，除中國本土酒店外，眾多的國外大型酒店管理集團(tuán)也接踵而至，瘋狂搶占中國酒店市場。日益激烈的競爭，更加突出體現(xiàn)了酒店服務(wù)質(zhì)量的重要性。越來越多的酒店認(rèn)識到了提高服務(wù)質(zhì)量的重要性。高質(zhì)量不僅僅使企業(yè)處于一個(gè)更為有利的市場地位，同時(shí)，它將為企業(yè)帶來了更為豐厚的經(jīng)營成果。美國在 1987 到 2002 年進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)研表明，一個(gè)公司的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平和它的經(jīng)營成果有著直接關(guān)系2。較高的服務(wù)質(zhì)量能為酒店帶來更多的顧客，同時(shí)也能提高酒店服務(wù)的價(jià)值，進(jìn)而提高酒店的收益和競爭力。（四）有利于酒店獲得額外利益高質(zhì)量的酒店服務(wù)可以減少酒店解決因質(zhì)量問題而產(chǎn)生的返工成本，同時(shí)還能為酒店帶來好口碑，為酒店做免費(fèi)宣

23、傳和廣告，減少宣傳費(fèi)用，同時(shí)吸引更多顧客，創(chuàng)造更多的利潤。二、服務(wù)質(zhì)量概述（一）酒店服務(wù)質(zhì)量概念與容服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。酒店服務(wù)質(zhì)量定義。酒店服務(wù)質(zhì)量，即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。酒店服務(wù)質(zhì)量的容。根據(jù)酒店服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實(shí)際包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個(gè)方面。有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時(shí)也是服

24、務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。其次，酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需要，通常包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求整潔、美觀、有序和安全。無形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生。（二）酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)（1）功能性酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就不稱其為酒店了。（2）經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，與費(fèi)用開支與所得到

25、的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。（3）安全性安全是客人關(guān)注的首要問題。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。（4）時(shí)間性時(shí)間性對于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)（5）舒適性賓客住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。

26、（6）文明性文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。(三)酒店服務(wù)質(zhì)量的類型通常認(rèn)為酒店服務(wù)質(zhì)量是由有形的設(shè)施設(shè)備和無形的服務(wù)構(gòu)成，即是由硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量構(gòu)成，可具體表示如表1.表1酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成硬件質(zhì)量軟件質(zhì)量酒店建筑及裝修設(shè)質(zhì)量服務(wù)工作質(zhì)量酒店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量管理質(zhì)量服務(wù)環(huán)境質(zhì)量后勤保障質(zhì)量實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量顧客滿意程度服務(wù)用品質(zhì)量三、顧客期望及其影響因素近年來，我國第三產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展，但在管理上仍有所欠缺，服務(wù)質(zhì)量仍有待提高。酒店業(yè)的發(fā)展離不開高質(zhì)量

27、的服務(wù)，讓客人感到賓至如歸，增強(qiáng)客人的認(rèn)知和認(rèn)可。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，顧客在消費(fèi)水平提高的同時(shí)對酒店的服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高。美國著名的營銷大師維特就提到過，顧客所購買的不是產(chǎn)品或服務(wù)，而是期望。目前國外酒店對顧客期望越來越重視，隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，人們的消費(fèi)水平和要求不斷提高，這一理論在服務(wù)行業(yè)的運(yùn)用更加廣泛。（一）顧客期望的定義顧客期望現(xiàn)如今越來越多的被專家和學(xué)者關(guān)注，他們分別提出了自己對顧客期望的定義。顧客期望是指顧客希望企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，能滿足其需要的水平，達(dá)到這一期望，顧客會(huì)感到滿意，否則，顧客就會(huì)不滿。顧客期望在顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知中起著關(guān)鍵性的作用。顧客正是

28、將預(yù)期質(zhì)量與體驗(yàn)質(zhì)量進(jìn)行比較，據(jù)以對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，期望與體驗(yàn)是否一致已成為產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量評估的決定性因素。期望作為比較評估的標(biāo)準(zhǔn)，既反映顧客相信會(huì)在產(chǎn)品或服務(wù)中發(fā)生什么（預(yù)測），也反映顧客想要在產(chǎn)品或服務(wù)中發(fā)生什么（愿望）。顧客期望是在顧客產(chǎn)生購買動(dòng)機(jī)后，經(jīng)過各種渠道和信息通過比較鑒別對服務(wù)企業(yè)及其提供的服務(wù)形成一種標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而對服務(wù)企業(yè)及其所提供的服務(wù)形成主觀期望，并決定是否購買。顧客期望是顧客在實(shí)施購買決策之前，對企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的一種客觀存在的事前期待”，是顧客在進(jìn)行購買前對產(chǎn)品或服務(wù)確立的心理目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)。顧客期望被看作是顧客對即將發(fā)生的服務(wù)交互過程或服務(wù)交易所作的預(yù)測，顧客

29、期望是由顧客定義的，是當(dāng)顧客參與*種服務(wù)行為時(shí)對正面的結(jié)果與負(fù)面的結(jié)果出現(xiàn)的概率的定義。以上定義說法不盡相同，但都包含著幾層意思：1. 顧客期望一般都產(chǎn)生于顧客對*一產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生購買動(dòng)機(jī)后首先顧客對產(chǎn)品或服務(wù)有需求，就會(huì)開始自己所期望得到的使用效果，并留意市場上的這類產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)在心里對它們進(jìn)行比較鑒別，最終得出最符合自己期望的產(chǎn)品或服務(wù)。2顧客期望一般都產(chǎn)生于顧客實(shí)際購買或使用行為發(fā)生之前顧客期望不僅是一種事先的預(yù)測，也是顧客在購買或使用*產(chǎn)品或服務(wù)之前，對該產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和使用效果等的心理目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然顧客的這一預(yù)測很可能會(huì)影響到他是否決定購買該產(chǎn)品或服務(wù)。3.顧客期望是顧客較為

30、主觀的心理活動(dòng)本身顧客期望就是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的一種期待。通常建立在顧客想要獲得什么樣的產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)品質(zhì)上，以及顧客對產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)的事先預(yù)測上。所以，顧客期望實(shí)際上是顧客較為主觀的一種心理行為。（二）顧客期望的管理對顧客期望進(jìn)行有效的管理，可以通過以下幾方面工作：1.確保承諾的實(shí)現(xiàn)性。酒店應(yīng)集中精力于基本服務(wù)項(xiàng)目，通過切實(shí)可行的努力和措施，確保對顧客所作的承諾能夠反映真實(shí)的服務(wù)水平，保證承諾完滿兌現(xiàn)。過分的承諾難以兌現(xiàn)，將會(huì)失去顧客的信任，破壞顧客的容忍度，對酒店長期經(jīng)營是不利的。2.重視產(chǎn)品或服務(wù)的可靠性?？煽啃允侵妇频昴軌驕?zhǔn)確無誤的提供所承諾的服務(wù)。能夠提高現(xiàn)有顧客保持率。可靠服務(wù)有助

31、于減少優(yōu)質(zhì)服務(wù)重現(xiàn)的需要，從而合理限制顧客期望。3.堅(jiān)持溝通的經(jīng)常性。經(jīng)常與顧客進(jìn)行溝通，理解他們的期望，對服務(wù)加以說明，或是對顧客光臨表示感激，更多地獲得顧客的諒解。通過與顧客經(jīng)常對話，加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，可以在問題發(fā)生時(shí)處于相對主動(dòng)的地位。酒店積極地發(fā)起溝通以及對顧客發(fā)起的溝通表示關(guān)切，都傳達(dá)了和諧、合作的愿望，有效的溝通有助于在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，減少或消除顧客的失望，從而樹立顧客對酒店的信心和理解。（三）顧客期望的影響因素追求高指標(biāo)的顧客滿意度，追求卓越的顧客感受，需要先從了解客戶需求和期望，控制顧客期望和感知來實(shí)現(xiàn)，尤其要把握好顧客期望的影響因素。顧客期望的影響因素是多方面的，顧客會(huì)因?yàn)樽?/p>

32、己的個(gè)人需要、過去的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、企業(yè)的宣傳廣告或口號、企業(yè)的承諾等原因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生期望。1.顧客的個(gè)人需要顧客的個(gè)人需要它可以是自身已經(jīng)覺察到的,也可能是在外部因素如市場溝通、產(chǎn)品價(jià)格和口碑宣傳等因素的刺激下而激發(fā)出來的。顧客的個(gè)人需要越強(qiáng)烈,對服務(wù)質(zhì)量的期望值越大。如果顧客有一定的關(guān)于服務(wù)提供的個(gè)人理念，則他們對服務(wù)企業(yè)的服務(wù)期望將會(huì)提高。顧客有什么樣的需求就會(huì)產(chǎn)生什么樣的顧客期望，在正常情況下，顧客的需求及需求程度與顧客期望是成正比的，反之亦然。顧客的需千變?nèi)f化的不同顧客有不同的需求，他們的消費(fèi)習(xí)慣和偏好也是各不相同的，對酒店服務(wù)的期望也會(huì)不同。顧客需求以及需求程度是酒店不能控制的，但它

33、們又對顧客期望有著巨大的影響，因此，酒店必須了解和掌握顧客需求方面的準(zhǔn)確信息從而能更好的把握顧客期望。2.過去的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)不同經(jīng)歷的顧客有不同的期望。比如一個(gè)高級白領(lǐng)以前經(jīng)常住四星級酒店，假設(shè)現(xiàn)在入住一家兩星級酒店，他就會(huì)從以前的經(jīng)歷來看這個(gè)酒店，覺得條件差。假如是一個(gè)普通農(nóng)民，以前住過的都是招待所或一般的旅店，一旦入住同一家酒店，他會(huì)覺得這家酒店條件很好。顧客的期望隨其經(jīng)驗(yàn)水平的變化而變化,經(jīng)驗(yàn)越豐富的顧客越抱有更高的期望。一般而言，如果顧客在以往的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)中得到過較好的質(zhì)量的酒店服務(wù)，他就會(huì)對下一次的服務(wù)產(chǎn)生較高的期望。顧客的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)不僅指顧客在同一家酒店的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)還包括在同一類型、同一檔次

34、的其他不同酒店的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)。3.企業(yè)的宣傳廣告或口號酒店的口碑和顧客期望成正相關(guān)關(guān)系，口碑越好顧客期望就越高，相反口碑越壞，顧客期望也就越低。不管顧客對酒店提供的服務(wù)是否滿意，他們都會(huì)去和他人談?wù)摼频?，顧客間這種口頭信息的傳播形成了酒店的口碑。顧客口頭信息的傳播往往帶有很強(qiáng)的個(gè)人主義，別人對酒店的一句夸贊造成的宣傳作用遠(yuǎn)超過酒店費(fèi)盡心思的廣告宣傳，而壞口碑有時(shí)會(huì)直接導(dǎo)致顧客不去*一酒店進(jìn)行消費(fèi)。4.企業(yè)明示的承諾企業(yè)通過廣告、宣傳、人員推銷等市場溝通方式向顧客公開提出的承諾,直接影響顧客期望的形成。明示承諾包括酒店廣告、公開對顧客服務(wù)保證、人員推廣等。服務(wù)承諾的容主要是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)實(shí)現(xiàn)、顧客滿

35、意以及其他附加值。酒店的服務(wù)承諾會(huì)使顧客產(chǎn)生相應(yīng)的服務(wù)期望。5.企業(yè)暗示的承諾與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的價(jià)格和有形性是企業(yè)暗示的承諾。比如,顧客對高價(jià)格的產(chǎn)品或服務(wù)有較高的期望值。服務(wù)企業(yè)可以通過服務(wù)定價(jià)和服務(wù)環(huán)境向顧客暗示對*種服務(wù)質(zhì)量的承諾。這種暗示的承諾同樣也影響著顧客期望的形成。酒店門前的豪華轎車、服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)禮儀、潔白的桌布、酒店豪華的裝修都使顧客對該酒店的服務(wù)形成較高的期望。6.顧客對替代品的知覺程度替代品意味著顧客在市場上有著更多的選擇機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在我國酒店業(yè)正處于一個(gè)高度競爭的市場環(huán)境，許多星級酒店拔地而起，除了中國本土品牌酒店，不少國外酒店也已經(jīng)入住中國市場，同時(shí)一批新興經(jīng)濟(jì)型酒

36、店也發(fā)展迅猛。因此，顧客擁有非常廣闊的選擇空間。酒店必須要采取措施提升顧客的感知價(jià)值，在控制成本的基礎(chǔ)上盡可能增加產(chǎn)品功能提高產(chǎn)品的核心價(jià)值。多向顧客傳達(dá)產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)信息，為顧客提供關(guān)聯(lián)或互補(bǔ)產(chǎn)品。同時(shí)實(shí)行感情營銷滿足顧客情感需求，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，以特色服務(wù)增加綜合價(jià)值。四、現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理分析酒店使命是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿足客人的需求，如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，在市場競爭中處于優(yōu)勢，是酒店管理者的基本追求。但目前中國酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理水平并不十分令人滿意。在優(yōu)勝劣汰”的競爭機(jī)制下，以質(zhì)量為核心的競爭愈演愈烈，質(zhì)量已成為企業(yè)的生命線，越來越多的管理者開始重視產(chǎn)品質(zhì)量管理（一）提高服務(wù)質(zhì)量是酒

37、店生存發(fā)展之本。現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化，對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。中國酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時(shí)，業(yè)競爭也愈來愈激烈。提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得優(yōu)勢的最為直接途徑。酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。其原因如下：1.顧客對服務(wù)質(zhì)量的敏感性強(qiáng)。酒店服務(wù)質(zhì)量中的無形服務(wù)是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)產(chǎn)品的一個(gè)重要特征,顧客特別敏感,正是無形服務(wù)使客人從心理和情感上得到最大的滿足。無形服務(wù)是使酒店產(chǎn)品價(jià)值增值的重要手段。2.顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)。有顧客才有市場，有市場才有利潤，而酒店能否贏得并保持更多的顧客，關(guān)鍵在于酒店所提供的服務(wù)質(zhì)量能否讓顧

38、客滿意。顧客滿意度是酒店服務(wù)好壞的最終評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店生存與發(fā)展的先決條件。（二）影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素。酒店服務(wù)質(zhì)量包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量。有形產(chǎn)品質(zhì)量包括酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量；服務(wù)設(shè)施環(huán)境質(zhì)量。無形產(chǎn)品質(zhì)量包括禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素有：1.管理者缺乏戰(zhàn)略眼光。(1)對服務(wù)質(zhì)量重要性認(rèn)識不夠。酒店管理者往往關(guān)注能直接增加酒店收益的容，對服務(wù)質(zhì)量的重要性視而不見。認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設(shè)施上。(2)對服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。酒店管理者開始抓得很緊，一些規(guī)和制度隨之出

39、臺(tái)，效果也較明顯。但由于沒有對未來進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，時(shí)間一久，質(zhì)量意識慢慢淡化，問題隨之出現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。2.酒店員工整體素質(zhì)不高。（1）薪酬較低、難以吸引高素質(zhì)人才。酒店員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當(dāng)員工的付出與所得到的回報(bào)嚴(yán)重不成比例時(shí)，必然產(chǎn)生不滿心理、厭倦工作，能力較強(qiáng)的員工容易流失。 (2)酒店部缺乏對員工持續(xù)的培訓(xùn)。酒店管理者往往以為，只要在員工剛?cè)肼氹A段，合格上崗后就可以一勞永逸。但酒店外部環(huán)境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對員工知識與技能進(jìn)行及時(shí)更新就會(huì)與時(shí)代脫節(jié)，員工整體素質(zhì)得不到提高。3.缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)。酒店服務(wù)產(chǎn)

40、品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點(diǎn)，酒店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個(gè)點(diǎn)出錯(cuò)都會(huì)影響顧客對整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的評分。酒店往往缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，各質(zhì)量活動(dòng)未納入統(tǒng)一管理，就很容易發(fā)生問題。酒店業(yè)有一個(gè)很著名的公式100-1=0”，即一個(gè)環(huán)節(jié)、一個(gè)人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)，整個(gè)酒店形象將在顧客印象中不復(fù)存在。（三）酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題分析。我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。1.服務(wù)質(zhì)量水平較低。多年來，國很多酒店員工服務(wù)工作缺少主動(dòng)性，微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會(huì)操作使用，外

41、語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等。2.部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)。酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國酒店行業(yè)，部門經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙會(huì)把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行著部戰(zhàn)爭，指責(zé)其他部門。3.服務(wù)質(zhì)量管理效率低。我國酒店管理者質(zhì)量管理意識普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為：缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執(zhí)行不力，甚至各項(xiàng)制度過于舊，和顧客多樣化和個(gè)性化需求有沖突。4.確

42、保服務(wù)質(zhì)量的硬件”和軟件”不匹配。我國酒店業(yè)一直都有重硬件、輕軟件”的傾向，我國大部分旅游酒店的硬件設(shè)施已經(jīng)達(dá)到或超過國際同類酒店水平，但從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。這與我國酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)過分強(qiáng)調(diào)酒店硬件設(shè)施指標(biāo)有關(guān)，不利于酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。（四）提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實(shí)行措施。1.建設(shè)酒店行業(yè)服務(wù)水平支持體系。針對酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低的情況，應(yīng)強(qiáng)化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識。建設(shè)酒店行業(yè)員工培訓(xùn)認(rèn)證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實(shí)行自愿考證上崗制度。通過培訓(xùn)，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識。2.建立完善的服務(wù)

43、質(zhì)量管理體系。（1）設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動(dòng)納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。（2）制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。酒店要對各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。3.提高酒店部協(xié)調(diào)性。（1）加強(qiáng)溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會(huì)陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。可通過各種集體活動(dòng)來促進(jìn)酒店部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等。（2）培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要涵和外延。好的酒店

44、文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自心為顧客服務(wù),而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會(huì)提升對酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。4.加強(qiáng)員工管理。（1）員工培訓(xùn)。提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急，培訓(xùn)能夠起到好的作用。將技能培訓(xùn)與知識培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，真正提升其服務(wù)品質(zhì)。（2）提高員工滿意度。提高員工對酒店的滿意度，對員工隊(duì)伍穩(wěn)定和團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)都有幫助，進(jìn)而會(huì)對酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作帶來正面促進(jìn)作用。服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。只有將酒店服務(wù)的三個(gè)黃金標(biāo)準(zhǔn)(凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的

45、，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的)真正做到了，做好且做出色了，才會(huì)有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。五酒店服務(wù)質(zhì)量案例分析（一）案例名稱不翼而飛的隱形眼鏡（二）案例簡述（時(shí)間、飯店名稱、部門名稱)王先生夫妻倆來旅游，住進(jìn)了位于市五嶺廣場處的雄森國際度假酒店。第二天一早他們?nèi)コ栽绮?，?zhǔn)備回來后去東江湖游玩?？墒钱?dāng)他們回到房間時(shí)，王夫人卻發(fā)現(xiàn)自己的隱形眼鏡不見了。她說：剛才去吃早餐前還看見了呢?！庇谑嵌怂奶幉檎?，哪兒都沒有，無奈，王先生向酒店提出投訴。經(jīng)核對，王先生夫婦二人去吃早餐從出門到回房，準(zhǔn)確的時(shí)間是50分鐘,而在這一段時(shí)間，只有客房部的實(shí)習(xí)生黃*進(jìn)入房間打掃衛(wèi)

46、生。黃*回憶起當(dāng)時(shí)的情景，發(fā)現(xiàn)自己把杯子里的隱形眼鏡和藥水當(dāng)作剩水給倒掉了。對此他十分的追悔莫及。該案例發(fā)生于雄森國際度假酒店的客房部，時(shí)間為2011年6月。（三）問題1、該酒店應(yīng)該如何處理這一件事，并能夠使客人滿意2、該酒店客房部的服務(wù)員應(yīng)該如何做好自己的工作。3、該酒店應(yīng)該如何加強(qiáng)客房部的管理。（四）分析1、客房清理的注意事項(xiàng)做房間衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)小心謹(jǐn)慎，特別對客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移開時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品時(shí)，應(yīng)如實(shí)向上級反映。案例中，隱形眼鏡處理掉了就不能再收回來了。首先是王*應(yīng)該立即向客人承認(rèn)自己的過失：實(shí)在對不起，因不小心損

47、壞您的東西，使您承蒙損失，實(shí)在過意不去”；其次，就是向上級反映。客房部經(jīng)理再次向客人道歉致意。征求客人意見，客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。比如，可以首先給客人的住房房價(jià)上進(jìn)行打折處理；如果客人不同意，還可以選擇酒店給客人配一副新的隱形眼鏡；此外，顧客還是不同意的話，還可以根據(jù)顧客的隱形眼鏡所佩戴的時(shí)間的長短，選擇半價(jià)賠償或者全額賠償現(xiàn)金。2、服務(wù)員的職業(yè)準(zhǔn)則（1）服務(wù)員要養(yǎng)成細(xì)心負(fù)責(zé)的工作作風(fēng)，嚴(yán)格遵守服務(wù)程序和規(guī)?？头糠?wù)中，清潔整理房間和清理垃圾是每天例行的工作。但是服務(wù)員要明確一點(diǎn)，所有服務(wù)工作都有其嚴(yán)格的服務(wù)操作程序和規(guī)。所有程序和規(guī)都是在總結(jié)了多年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和進(jìn)行科學(xué)測算基礎(chǔ)上制定出來的。這些服務(wù)程序和規(guī)，是保證服務(wù)質(zhì)量和消除各種隱患的法規(guī)，必須嚴(yán)格遵守。在客房清掃過程中，服務(wù)員對屬于客人的一切東西，只能是稍加整理.不能隨意挪動(dòng)位置，更不能將客人的東西或客人用過的東西自作主地進(jìn)行處理。哪怕是空瓶、空紙盒。只要客人沒有扔進(jìn)垃圾袋中，就要謹(jǐn)慎對待，更不能隨意扔掉或倒掉。案例中一副隱形眼鏡都是由于實(shí)習(xí)生黃*服務(wù)工作中粗心大意，