質(zhì)量管理八大原則培訓(xùn)教材 (2)ppt課件

1、質(zhì)量管理八大原那么培訓(xùn)教材ISO9001：2000的來(lái)歷2000 版 1994版ISO9001=ISO9001 +ISO9002 +ISO9003*.ISO1994版 有濃重的制造業(yè)的痕跡實(shí)施4年后須改版本，ISO國(guó)際規(guī)范化組織經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向經(jīng)過(guò)ISO 認(rèn)證的機(jī)構(gòu)發(fā)問(wèn)卷，調(diào)查用戶稱心度cnshu 精品資料網(wǎng)ISO共收回3864份問(wèn)卷，反映的問(wèn)題之多，令I(lǐng)SO TC/176的專家們大吃一驚。專家集中起來(lái)，主要有以下幾條：以管理要素為綱，分為20個(gè)要素看不出條款之間的有機(jī)聯(lián)絡(luò)；記錄要求多， 有為作記錄而作記錄的傾，企業(yè)不勝負(fù)擔(dān)。 片面強(qiáng)調(diào)文件化，只需照章辦事，萬(wàn)事OK .按20個(gè)要素謀劃職責(zé)和權(quán)限，

2、職責(zé)和權(quán)限是規(guī)定了，但由于沒(méi)有采用過(guò)程導(dǎo)向進(jìn)展謀劃，過(guò)程之間的接口得不到有效識(shí)別，部門(mén)溝通反而不暢順了，不強(qiáng)調(diào)部門(mén)之間的協(xié)作，不能構(gòu)成團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。cnshu 精品資料網(wǎng)老板們反映，做ISO 認(rèn)證后，在他們關(guān)懷的效益方面，沒(méi)有明顯的改觀，似乎ISO 體系可以游離于財(cái)務(wù)，本錢(qián)，掛不上溝，老板們?nèi)狈﹃P(guān)懷的興趣。于是老板們把ISO交給管理者代表，作文件，填記錄，復(fù)審前忙3月，復(fù)審之后去旅游過(guò)分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量保證，對(duì)顧客的真正需求關(guān)注不夠。 優(yōu)質(zhì) 顧客稱心cnshu 精品資料網(wǎng)TC/176花了1年的時(shí)間埋頭整理和研討，參考了QS9000 許多理念，總結(jié)和歸納出質(zhì)量管理八大原那么：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 系統(tǒng)管理指

3、點(diǎn)作用 繼續(xù)改善全員參與 基于現(xiàn)實(shí)的決策方法過(guò)程方法 互利供方關(guān)系被譽(yù)為二十一世紀(jì)一切提供產(chǎn)品和效力的組織指點(diǎn)質(zhì)量管理的八大法寶。在質(zhì)量管理八大原那么的指點(diǎn)下，TC176的專家們，起草了ISO9001：2000FDI版，并在2000年獲得表決經(jīng)過(guò)。 ISO9001：2000原那么一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)了解如今和未來(lái)顧客的需求滿足顧客的需求爭(zhēng)取超越顧客的期望企業(yè)應(yīng)1，平衡顧客和其他利益相關(guān)者的需求2，使這些需求和期望在企業(yè)內(nèi)得到充分 的溝通和協(xié)調(diào)ISO9001：5.5.3、7.2.33 丈量顧客的稱心度 ISO9001 8.2.1、8.44，對(duì)與顧客的關(guān)系進(jìn)展管理 ISO9001 7.2.3組織存

4、在的根本目的 ：顧客的需求有那些？ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2訂單/合同上規(guī)定的要求明示的要求： 品名/規(guī)格/數(shù)量 質(zhì)量 價(jià)錢(qián) 交貨期/運(yùn)輸方式/付款方式 包裝要求/標(biāo)識(shí)要求/可追溯性要求等 還能夠有： 檢驗(yàn)要求 質(zhì)量體系要求 質(zhì)量保證書(shū) 現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)貨要求等Customer Focuscnshu 精品資料網(wǎng)顧客的需求有那些？ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2隱含的要求知的用途或知的預(yù)期 用途所必需的要求： 行業(yè)規(guī)范 行業(yè)規(guī)范 行業(yè)慣例， 如 手表。 布匹。 糖果食品的Erh(平衡相對(duì)濕度 customer focus以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)-組織存在的根本目的顧客的需求有

5、那些？ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求 運(yùn)用家不適，不溫馨的 危害運(yùn)用者的人身平安的 危害社會(huì)公眾的 危害環(huán)境的 *果胨食品的警示性標(biāo)識(shí) *食品的保質(zhì)期標(biāo)識(shí) *有害化學(xué)毒物的含量限制 *有害微生物的個(gè)數(shù)等等 留意：搜集相關(guān)的法律法規(guī)， 必需追溯到最終運(yùn)用者所在的國(guó)家，地域甚至州、省等。 customer focus顧客的需求有那些？ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2企業(yè)本身確定的任何附加要求 為了超越顧客的期望 為了提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力 當(dāng)沒(méi)有國(guó)際、國(guó)家或行業(yè)規(guī)范時(shí) 當(dāng)顧客沒(méi)有提供的規(guī)范不充分時(shí)如：食品獨(dú)特的外觀款式 獨(dú)特的風(fēng)味 為特定消費(fèi)群而

6、設(shè)計(jì)的食品等customer focuscnshu 精品資料網(wǎng)討論：顧客的含義我們的供貨對(duì)象- 外部顧客外部顧客還可分為不同層次，如：代理商，中間商，最終消費(fèi)者。內(nèi)部的部門(mén)間/工序間- 內(nèi)部顧客外部顧客ABCD外部顧客可以了解為部門(mén)間或工序間內(nèi)內(nèi)部顧客 處置部門(mén)間、工序間任務(wù)關(guān)系的原那么下一工序就是顧客 以顧客為中心 每個(gè)部門(mén)既是供應(yīng)商又 是顧客 內(nèi)部顧客稱心度測(cè)評(píng)原那么二：指點(diǎn)作用Leadership) -質(zhì)量管理體系繼續(xù)有效運(yùn)作的根本保證指點(diǎn)者在全企業(yè)建立一致的意圖指點(diǎn)者指明企業(yè)一致的方向，好比企業(yè)大船的船長(zhǎng)指點(diǎn)者須建立一個(gè)讓員工充分投入去 完成企業(yè)目的的環(huán)境 最重要的是堅(jiān)持 以顧客為關(guān)注

7、焦點(diǎn)的目的指點(diǎn)者如何發(fā)揚(yáng)指點(diǎn)作用？ 作好企業(yè)的領(lǐng)路人 預(yù)測(cè)環(huán)境的的未來(lái)變化ISO9001 5.3 思索相關(guān)方的需求包括員工及社會(huì) ISO9001 5.1、5.2 為企業(yè)的未來(lái)指定明確的目的ISO9001 5.4.1、5.4.2 制定具有挑戰(zhàn)性的目的和目的ISO9001 5.4.1、5.4.2 制定戰(zhàn)略以達(dá)成所指定的目的和目的ISO9001 5.4.1、5.4.2指點(diǎn)者如何發(fā)揚(yáng)指點(diǎn)作用 與員工建立互信的關(guān)系正確評(píng)價(jià)企業(yè)的各階層的員工，對(duì)員工的奉獻(xiàn)給予充分的一定建立彼此的信任及排除員工的恐懼心思ISO9001 5.5.1 、5.5.3促進(jìn)老實(shí)開(kāi)放的溝通方式ISO9001 5.5.1 、5.5.3參

8、考書(shū)：可以聽(tīng)取員工的意見(jiàn)ISO9001 5.5.1 、5.5.3為員工提供適當(dāng)?shù)慕逃?、?xùn)練和輔導(dǎo)，使其明白其本身任務(wù)與滿足顧客要求的相關(guān)性和重要性ISO9001：6.2.1、6.2.2提供必需的資源ISO9001 5.1 、6.1最高管理者：Top Management能否僅僅指總經(jīng)理？*.原那么三：全員參與-實(shí)現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的前提條件之一各階層員工是企業(yè)之本只需他們的充分參與，才干使他們的才干為企業(yè)帶來(lái)最大的收益員工應(yīng)該做？以為顧客發(fā)明附加值為中心，積極尋求強(qiáng)化人員的才干、知識(shí)和閱歷的時(shí)機(jī)接受自我責(zé)任去處理問(wèn)題積極尋求繼續(xù)改良的時(shí)機(jī)使企業(yè)的長(zhǎng)久目的可以達(dá)成及創(chuàng)新將企業(yè)的優(yōu)勢(shì)展現(xiàn)給顧客、社

9、區(qū)和社會(huì)團(tuán)體員工對(duì)本人的任務(wù)感到稱心對(duì)于本人是企業(yè)的成員感到驕傲。討論員工的提高與企業(yè)提高的關(guān)系有沒(méi)有十全十美的質(zhì)量管理文件？質(zhì)量體系文件化后，企業(yè)能否不須擔(dān)憂員工流失？終究是以制度管人，還是以人為本？原那么四：過(guò)程方法-提高管理效率的有效手段ISO9001：2000 把過(guò)程定義為： 經(jīng)過(guò)運(yùn)用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動(dòng)。輸入輸出過(guò)程方法例如某顧客A到郵局辦事，他同時(shí)要匯款、寄包裹和辦郵政儲(chǔ)蓄。匯兌寄包裹郵政儲(chǔ)蓄傳統(tǒng)的做法銀 行匯兌寄包裹郵政儲(chǔ)蓄顧客A需求.需求到每個(gè)窗口去辦他的事，假設(shè)運(yùn)氣不好，A要排3次隊(duì)顧客A不稱心而銀行方面.每個(gè)窗口只辦本人的事每個(gè)窗口獨(dú)立核算，浪費(fèi)資源每個(gè)窗

10、口都要與A把錢(qián)算清，時(shí)間大量浪費(fèi)假設(shè)把A的要求當(dāng)作一個(gè)整體來(lái)處置.，如何？銀 行窗口1窗口3窗口2要是每個(gè)窗口都能取錢(qián)、寄包裹和存錢(qián)，假設(shè)按A的要求，要如何設(shè)計(jì)銀行的效力？顧客登記計(jì)價(jià)出匯款憑證出寄包裹憑證出存單流程余額清算顧客輸入輸出過(guò) 程可包括假設(shè)干子過(guò)程對(duì)銀行和顧客有何益處？顧客無(wú)須到3個(gè)窗口辦理，方便，顧客稱心顧客的要求得到完好的記錄，確保要求得到完全的滿足銀行內(nèi)部既協(xié)作又分工，降低無(wú)謂的勞動(dòng)，提高效率，而舊方法促使各部門(mén)單打獨(dú)斗，各自為政。舉其他的例子火警：盜警交通事故報(bào)警問(wèn)題： 過(guò)程方法最關(guān)鍵的是什么？過(guò)程的特點(diǎn)一定 包含輸入和輸出 輸入：我們要任務(wù)的對(duì)象或處置的對(duì)象針對(duì)輸出提出的

11、要求， 輸出：過(guò)程最后的結(jié)果符合要求的成果必需運(yùn)用適當(dāng)?shù)馁Y源人員、設(shè)備、場(chǎng)地、時(shí)間、信息等過(guò)程必需由假設(shè)干個(gè)多個(gè)子過(guò)程或流程組成 如：對(duì)供應(yīng)鏈來(lái)說(shuō)，企業(yè)就是一個(gè)大過(guò)程 但對(duì) 企業(yè)內(nèi)部來(lái)說(shuō)，這個(gè)大過(guò)程可以依順序細(xì)分為假設(shè)干個(gè)子過(guò)程，如設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程就是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的一個(gè)是一個(gè)子過(guò)程：過(guò)程圖.htm 前一個(gè)過(guò)程的輸出就是下一個(gè)過(guò)程的輸入 ：過(guò)程圖.htm 過(guò)程必需思索增值滿足要求過(guò)程方法要點(diǎn)STEP ONE：確定輸入與輸出確定一個(gè)過(guò)程的輸入與輸出 人力資源管理過(guò)程-輸入：全公司不同的任務(wù)崗位對(duì)人力資源的資歷、教育、閱歷、技藝的要求 -輸出：提供滿足上述要求的各類人員 與顧客相關(guān)的過(guò)程 -輸入：代表

12、顧客要求的各類信息 -輸出：經(jīng)供需雙方共同確認(rèn)的要求或承諾 確定輸出內(nèi)容時(shí)，特別留意： -？STEP TWO ：識(shí)別流程確定一個(gè)過(guò)程由哪些子過(guò)程/流程構(gòu)成，這些子過(guò)程/流程的先后順序如何，他們之間的關(guān)系如何STEP Three ：識(shí)別職責(zé)確定每個(gè)過(guò)程/子過(guò)程/流程的職責(zé)部門(mén)STEP FOUR ：識(shí)別流程設(shè)定每個(gè)過(guò)程/子過(guò)程/流程的運(yùn)作的規(guī)范和準(zhǔn)那么STEP FIVE ：設(shè)計(jì)監(jiān)控點(diǎn)設(shè)計(jì)監(jiān)控點(diǎn)與檢查點(diǎn)，適當(dāng)時(shí)對(duì)過(guò)程進(jìn)展丈量 ，確保輸出是增值的，并進(jìn)展繼續(xù)改善作業(yè)：分析并識(shí)別客戶的要求確定這些要求在各部門(mén)的流向畫(huà)出滿足這些要求信息的流程圖原那么五：系統(tǒng)的管理方法針對(duì)設(shè)定的目的，識(shí)別、了解并管理一個(gè)相

13、互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。系統(tǒng)的管理方法要求。1 任何的組織必需有他的追求，即設(shè)立目的。2 目的有賴于組織同仁的支持和努力，所以必需把目的分解到部門(mén)，甚至個(gè)人。 系統(tǒng)的管理方法要求。3 還有一點(diǎn)特別重要： 定出目的的完成期限 系統(tǒng)的管理方法要求。我的口頭禪是：大佬，請(qǐng)問(wèn)幾時(shí)搞掂？4 必需把目的的含義、統(tǒng)計(jì)方法公布，并廣泛宣傳，使各個(gè)階層的人員均了解，并為之努力斗爭(zhēng)。系統(tǒng)的管理方法要求。我的目的是：把旗插到那座山頂上！5 制定達(dá)成目的的可行的措施，并予以實(shí)施系統(tǒng)的管理方法要求。6 設(shè)定目的的統(tǒng)計(jì)和檢討頻率，并做定期的統(tǒng)計(jì)和檢討。系統(tǒng)的管理方法要求。多久統(tǒng)計(jì)一次？哪個(gè)

14、部門(mén)統(tǒng)計(jì)最合理？多久檢討一次目的起到促進(jìn)作用？7 經(jīng)過(guò)目的的檢討，尋覓差距，制定新措施，再實(shí)施，再檢討，直至達(dá)成目的。系統(tǒng)的管理方法要求。8 達(dá)成了目的，把實(shí)施的措施文件化，然后再定更高的目的，更上一層樓。系統(tǒng)的管理方法要求。討論：這個(gè)會(huì)議方針還缺什么？ 在某公司的會(huì)議室，寫(xiě)著： 會(huì)而議， 議而決， 決而行！案例1：功課檢查A經(jīng)理開(kāi)了管理層會(huì)議，管理層決議健全各工序的工藝規(guī)范。A立刻召集一切工序的組長(zhǎng)開(kāi)會(huì)，布置義務(wù)，規(guī)定兩周后交功課。第五周，管理層派人檢查，結(jié)果A所在部門(mén)最差，6個(gè)工序，只需2個(gè)完成了。A經(jīng)理把組長(zhǎng)們找來(lái)，破口大罵：“兩周要完成的事，到了第5周還沒(méi)完成，為什么？指點(diǎn)層非常注重員

15、工的平安，要求消費(fèi)線的員工都要戴平安帽操作。B經(jīng)理馬上布置。為了了解情況，第一周 B經(jīng)理召集會(huì)議。會(huì)上，組長(zhǎng)們匯報(bào)，一切員工都戴了，B經(jīng)理很稱心。第2和第3周的例會(huì)，經(jīng)理還過(guò)問(wèn)此事，情況還是很理想。 第4 周，陪客戶觀賞消費(fèi)線，客戶問(wèn)：“操作沖床的女工為什么沒(méi)戴平安帽？案例2：原那么六：繼續(xù)改善繼續(xù)改善是組織的永久目的就是根據(jù)繼續(xù)改善的原那么編寫(xiě)的ISO9001：2000規(guī)范PDCA循環(huán) PPLAN謀劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果必要的目的和過(guò)程； DDO實(shí)施：實(shí)施過(guò)程； CCHECK檢查：根據(jù)方針、目的和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)展監(jiān)視和丈量，并報(bào)告結(jié)果； AACTION處置：采取措施，以繼續(xù)改良過(guò)程業(yè)績(jī)。 P-D-C-A循環(huán)與繼續(xù)改善P DA C D A PC D維 持維 持改善改善循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動(dòng)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周提高一步。每次循環(huán)都有新的目標(biāo)和內(nèi)容，公司的管理程度才干不斷地提高。戴明環(huán)顧客顧客管理職責(zé)資源管理丈量、分析和改良產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品輸出 質(zhì)量管理體系的繼續(xù)改良系統(tǒng)性的改善：*對(duì)質(zhì)量方針、目的的評(píng)審 與修訂 *審核結(jié)果 * 數(shù)據(jù)分析 *管理評(píng)審日常性的