終端項(xiàng)銷售技能專業(yè)培訓(xùn)教材

1、終端項(xiàng)銷售技能專業(yè)培訓(xùn)教材攔截-如何讓顧客到達(dá)我們的展臺(tái)成交-如何讓到達(dá)展臺(tái)的顧客購(gòu)買(mǎi)終端的兩大關(guān)鍵環(huán)節(jié): 終端9項(xiàng)銷售技能是將一個(gè)完整的銷售過(guò)程分解為9個(gè)環(huán)節(jié)，以產(chǎn)品解說(shuō)（FABE法）為核心，通過(guò)感染力（語(yǔ)言技巧）、肢體語(yǔ)言、細(xì)節(jié)掌控三個(gè)方面進(jìn)行表達(dá)。講解遵循從外到內(nèi)（從看的見(jiàn)的到看不見(jiàn)的）、從核心功能到一般功能的順序，充分表達(dá)產(chǎn)品的差異化特點(diǎn)。 終端9項(xiàng)銷售技能:終端9項(xiàng)銷售技能（標(biāo)準(zhǔn)化講解）攔截打破陌生產(chǎn)品解說(shuō)預(yù)防進(jìn)攻贈(zèng)送禮品防止意外討價(jià)還價(jià)道具使用協(xié)調(diào)終端9項(xiàng)銷售技能:產(chǎn)品篇FABE法（核心）道具篇打破陌生篇銷售意外篇防對(duì)手進(jìn)攻篇禮品篇討價(jià)還價(jià)篇攔截篇協(xié)調(diào)篇標(biāo)準(zhǔn)化講解（達(dá)成成交的方法）

2、肢體語(yǔ)言感染力（語(yǔ)言技巧）細(xì)節(jié)掌控終端9項(xiàng)銷售技能攔截篇 攔截是解決讓顧客到達(dá)我們銷售現(xiàn)場(chǎng)的一項(xiàng)重要技能。 攔截有廣義和狹義之分： 廣義攔截：是指吸引消費(fèi)者到達(dá)銷售商場(chǎng)的各種方法。如電視、報(bào)紙廣告、店面形象等； 狹義攔截：是指現(xiàn)場(chǎng)攔截，即將消費(fèi)者直接帶到我們展臺(tái)。 我們這里主要是針對(duì)狹義攔截現(xiàn)場(chǎng)攔截進(jìn)行培訓(xùn)。攔截篇消費(fèi)者商場(chǎng)展臺(tái)廣義攔截狹義攔截 顧客走進(jìn)商場(chǎng)，我們只有迅速與其溝通，使其來(lái)到我們的展臺(tái)，才會(huì)產(chǎn)生銷售機(jī)會(huì)。所以如何以最快的速度、最好的方式，使更多的顧客來(lái)到我們的展臺(tái)，是至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。 攔截的目的： 1、提高占有率； 2、擴(kuò)大銷售總量。 例：超市門(mén)口的促銷活動(dòng)。 攔截篇占有率銷

3、售總量攔截的關(guān)鍵：（1）有效的攔截，即打招呼與順其自然的導(dǎo)引；（2）迎客之聲與迎客之勢(shì)，微笑的力量；（3）攔截是給消費(fèi)者建立信任感與專業(yè)感的關(guān)鍵。通過(guò)得體的肢體語(yǔ)言，誠(chéng)懇的態(tài)度很快地交流起來(lái)，讓消費(fèi)者首先相信自己進(jìn)而相信我們的產(chǎn)品；在短時(shí)間內(nèi)將有效的、深切理解的產(chǎn)品解說(shuō)傳遞給消費(fèi)者建立起專業(yè)感，也可借助于道具（遙控器等）。關(guān)鍵詞：迎客之聲、迎客之勢(shì)、親合力、微笑、動(dòng)作語(yǔ)言規(guī)范、自然、專業(yè)配合的攔截方式： 終端形象及利益點(diǎn)表達(dá)。與眾不同的堆頭、陳列，物料、二展放一部火爆的大片攔截篇攔截的要點(diǎn)：1、動(dòng)作語(yǔ)言規(guī)范、熱情、主動(dòng)招呼，順其自然的導(dǎo)引，充滿熱情（著裝與商場(chǎng)人員一致、帶著商場(chǎng)的胸卡，手拿遙控

4、器或相關(guān)資料）迎著人流的方向去攔截，自然得體的把顧客攔到展臺(tái)； 2、親和力強(qiáng)訓(xùn)練有素的微笑。通過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作、微笑、道具營(yíng)造一個(gè)具有親和力的氛圍； 3、核心利益點(diǎn)顧客非買(mǎi)不可的理由（傳達(dá)的內(nèi)容）。在攔截過(guò)程中一定要簡(jiǎn)短自信傳達(dá)給顧客 （如贈(zèng)品吸引法、介紹商場(chǎng)與公司聯(lián)合搞大型活動(dòng)等）； 4、傳達(dá)的方式100%的信息傳達(dá)。針對(duì)不同的消費(fèi)人群，采用不同的信息發(fā)布方式。如高端和低端顧客可分別用文雅溝通和叫賣(mài)的方式； 5、與顧客快速溝通，詢求顧客需求信息； 6、攔截位置的選擇。 首先接觸原則 改變路線原則 人流最大化原則攔截篇本篇章的要求：1、能有效的攔截顧客到展臺(tái)，動(dòng)作語(yǔ)言規(guī)范，自然得體；2、訓(xùn)練有素的

5、微笑，親和力強(qiáng)；3、能夠針對(duì)不同的消費(fèi)人群(高端或低端消費(fèi)人群連鎖、超市或百貨系統(tǒng))，采用不同的信息發(fā)布方式，讓信息發(fā)布最大化；4、勇敢，不怕拒絕，不要因?yàn)榕既坏倪B續(xù)的被拒絕而影響心情，影響工作狀態(tài)。（隨機(jī)購(gòu)買(mǎi)理論、潛意識(shí)消費(fèi)理論、商場(chǎng)位置的選擇原則）攔截篇終端9項(xiàng)銷售技能產(chǎn)品解說(shuō)篇 FABE法是核心。FABE法的本質(zhì)是差異化講解，通過(guò)差異化為產(chǎn)品建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品解說(shuō)篇特性Features優(yōu)點(diǎn)Advantage利益Benefit驗(yàn)證EvidenceFABE賣(mài)點(diǎn)是什么賣(mài)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)是什么賣(mài)點(diǎn)的好處是什么演示給消費(fèi)者看賣(mài)點(diǎn)的核心是差異化產(chǎn)品解說(shuō)篇講解順序FABE123456講解的順序原則跟電影的設(shè)計(jì)原

6、則一樣產(chǎn)品解說(shuō)篇 序幕（精彩的片段吸引）情節(jié)導(dǎo)入高潮尾聲本篇章的要求： 熟練應(yīng)用FABE法進(jìn)行講解，并能自行編寫(xiě)新產(chǎn)品解說(shuō)詞； 根據(jù)：a.產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念； b.產(chǎn)品定位：即獨(dú)特使用者與使用環(huán)境； c.產(chǎn)品推薦的要點(diǎn)歸納及FABE法講解。 嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化解說(shuō)詞進(jìn)行講解，并能靈活運(yùn)用。 通過(guò)繪聲繪色、聲情并貌的解說(shuō)，為消費(fèi)者建立專業(yè)感，信任感。 通過(guò)產(chǎn)品利益點(diǎn)的描述，刺激消費(fèi)者，達(dá)到購(gòu)買(mǎi)目的。技巧： FABE法的核心是差異化推薦，因此研究并熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品至關(guān)重要。本篇章總結(jié)： 解說(shuō)不是獨(dú)立的環(huán)節(jié)，也不是簡(jiǎn)單的幾句話，而是要我們建立專業(yè)感，結(jié)合道具，用熟練，簡(jiǎn)單扼要的語(yǔ)言，像演員一樣聲情并貌的把產(chǎn)

7、品知識(shí)解說(shuō)給消費(fèi)者。最終形成標(biāo)準(zhǔn)化講解。產(chǎn)品解說(shuō)篇終端9項(xiàng)銷售技能打破陌生篇 打破陌生是留下顧客的關(guān)鍵。 打破陌生的要點(diǎn)： 1、望（觀察）聞（竊聽(tīng)）問(wèn)（詢問(wèn)）切（診斷）。 學(xué)會(huì)觀察顧客，把握顧客心理。 2、良好的個(gè)人形象和禮儀，眼神盯住顧客的眼睛（時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)）見(jiàn)了顧客要微微鞠躬以表尊敬。 3、與顧客交流的前三句話是對(duì)留下顧客很重要。 直接接待的顧客 A、禮貌接待用語(yǔ)： 您好，歡迎光臨！ B、利益點(diǎn)最大化表達(dá)語(yǔ)： C、開(kāi)放式提問(wèn)：了解顧客需求 對(duì)手已接待的顧客 對(duì)對(duì)手介紹的機(jī)型比較有興趣的直接針對(duì)對(duì)手產(chǎn)品相同價(jià)位的有特點(diǎn)產(chǎn)品進(jìn)行差異化 推介。 如：先生來(lái)看一下這一款，清晰度是全場(chǎng)最高的，僅售X

8、XXX元！ 對(duì)對(duì)手介紹的機(jī)型沒(méi)有興趣的用一種建立標(biāo)準(zhǔn)的方法推介。 如：先生，了解一下TCL的，不買(mǎi)沒(méi)有關(guān)系，多一個(gè)選擇嘛？ 打破陌生篇 打破陌生篇的要求： 1、練習(xí)終端的觀察能力，學(xué)會(huì)辨識(shí)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)需求； 2、靈活有效的運(yùn)用“電影序幕”打動(dòng)消費(fèi)者； 3、良好的禮儀、自信、專業(yè)。 打破陌生篇終端9項(xiàng)銷售技能道具篇 道具促銷工具。 道具的本質(zhì)： 1、道具必須是真實(shí)的， 同時(shí)它又是藝術(shù)化的。 2、可以改善工作效率，更容易達(dá)成溝通和成交的目標(biāo)； 3、道具要通過(guò)“演員”的運(yùn)用才能體現(xiàn)其價(jià)值，擺在那里的道具是毫無(wú)意義的。所以其本質(zhì)是通過(guò)藝術(shù)化的表達(dá)，更具現(xiàn)場(chǎng)感染力； 4、不斷關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)、不斷思考、不斷創(chuàng)新

9、是促銷工具繁榮的基礎(chǔ)。 道具使用的目的和意義： 產(chǎn)品利益點(diǎn)的傳達(dá)，只靠我們的解說(shuō)是不夠的，只有通過(guò)道具的協(xié)助才能加強(qiáng)產(chǎn)品的超值感和消費(fèi)者的信任感，促使消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。 道具的使用和講解過(guò)程互相有效的結(jié)合能給顧客帶來(lái)視覺(jué)、觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)三個(gè)方面的感官?zèng)_擊（使消費(fèi)者看到“終端的三個(gè)看的見(jiàn)”）。這種沖擊的效果是非常明顯的、強(qiáng)勢(shì)的，能得到顧客的信任，對(duì)成交的幫助非常的大。道具的演示和解說(shuō)是對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的體現(xiàn)，是利益點(diǎn)的表達(dá)。道具篇 道具是表達(dá)主推產(chǎn)品的關(guān)鍵： a.更好的展示 b.更好的演示 C.更好的理解 d.更好的解說(shuō)內(nèi)容 e.更形象表達(dá)利益點(diǎn)，使利益點(diǎn)的可感知性增強(qiáng) 道具的使用要點(diǎn)： 1、道具應(yīng)該放

10、在被一眼看到、隨手拿到的地方。配以豐富的肢體語(yǔ)言，適時(shí)拿出，適時(shí)演示，熟練運(yùn)用； 2、對(duì)每種道具的使用內(nèi)涵理解深刻； 3、在不同場(chǎng)合熟練的合理的運(yùn)用道具配合解說(shuō)，促進(jìn)銷售; 4、通過(guò)道具的使用，使消費(fèi)者達(dá)到終端“三個(gè)看得見(jiàn)”。 示例： 小結(jié)： 道具的創(chuàng)新和使用是營(yíng)銷實(shí)踐永不停止的探索行動(dòng)。道具篇終端9項(xiàng)銷售技能銷售意外篇 在賣(mài)場(chǎng)我們經(jīng)常會(huì)遇到意外事情的發(fā)生，使我們措手不及，所以面對(duì)銷售意外的心理素質(zhì)和解決措施的培訓(xùn)是至關(guān)重要的。 核心： 事前充分準(zhǔn)備、全面評(píng)估，想象一切可能發(fā)生的事情及其解決方法。 訓(xùn)練：將終端已經(jīng)遇到的和可能會(huì)遇到的各種意外情況匯總，想好最佳的解決方案，并加以練習(xí)，提前做好準(zhǔn)

11、備。 要點(diǎn)： 面對(duì)意外的心理素質(zhì)訓(xùn)練 自信、沉著、冷靜、處變不驚 提前做好準(zhǔn)備是加強(qiáng)心理素質(zhì)的關(guān)鍵 不要反駁顧客，避免公眾面前爭(zhēng)吵，弄清事情原委 避實(shí)就虛，引開(kāi)顧客的注意力 禮貌待客，如果我們的產(chǎn)品或服務(wù)有問(wèn)題，要承擔(dān)責(zé)任并道歉 品牌競(jìng)爭(zhēng)力、素質(zhì)的體現(xiàn) 銷售意外篇意外處理的經(jīng)驗(yàn)交流： 銷售中不斷有新的意外發(fā)生，大家應(yīng)及時(shí)反饋，群策群力，交流討論應(yīng)對(duì)措施和方法。遇顧客退機(jī)派人引開(kāi)、耐心傾聽(tīng)、請(qǐng)顧客等待試機(jī)時(shí)遇壞機(jī) 宣稱拿錯(cuò)活動(dòng)樣機(jī)、找個(gè)理由換一臺(tái)開(kāi)單后又有些猶豫不決了解到猶豫原因，自信、大膽的承諾高峰期一直不開(kāi)單，情緒惡化調(diào)整情緒、端正心態(tài)、商量辦法競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手變換促銷手段馬上分析賣(mài)點(diǎn)打擊、調(diào)整我們

12、的主推策略銷售意外篇終端9項(xiàng)銷售技能討價(jià)還價(jià)篇 討價(jià)還價(jià)是終端銷售中非常常見(jiàn)的現(xiàn)象，尤其是在一些不規(guī)范渠道（如二、三級(jí)市場(chǎng)）和小區(qū)活動(dòng)中是非常普遍的 ，我們?cè)撊绾我哉５膬r(jià)格達(dá)成銷售呢？ 要點(diǎn)： （1）通過(guò)銷售技巧的發(fā)揮，使銷售者以正常的價(jià)格達(dá)成銷售； （2）通過(guò)討價(jià)還價(jià)的技巧訓(xùn)練，使銷售者不依賴低價(jià)、更不懼怕對(duì)手的低價(jià)。 顧客討價(jià)還價(jià)的原因： （1）顧客欲表現(xiàn)精明或?qū)で笮睦戆参浚?（2）喜歡講價(jià)，想要成就感； （3）對(duì)商場(chǎng)價(jià)格有異議，充滿懷疑。討價(jià)還價(jià)篇 應(yīng)對(duì)策略： 1、自信，突出品牌力，建立不容置疑的誠(chéng)信感很多銷售人員面對(duì)顧客的價(jià)格疑慮非常不自信，很容易退縮，往往造成丟單或低價(jià)成交。價(jià)格是

13、很重要的環(huán)節(jié)，但不是銷售人員去依賴的環(huán)節(jié)（價(jià)格區(qū)間理論）； 2、耐心面對(duì)顧客的價(jià)格疑慮切忌心浮氣躁； 3、避實(shí)就虛,引開(kāi)注意力避免在價(jià)格問(wèn)題上糾纏過(guò)多的時(shí)間，切入到其他環(huán)節(jié)； 4、對(duì)消費(fèi)者適度的恭維和夸獎(jiǎng)滿足其虛榮心,把顧客抬到一個(gè)很高的臺(tái)階上面，獲得某種程度的滿足感。這時(shí)候人的往往會(huì)飄飄欲仙,忘乎所以了。 5、投入感情，用執(zhí)著觸動(dòng)消費(fèi)者的憐憫心說(shuō)如果自己私自降價(jià)的話,自己就沒(méi)有飯碗了，博取同情。或者貢獻(xiàn)自己的提成為消費(fèi)者降價(jià)。 技巧： 1、堅(jiān)定不二價(jià)原則 2、讓步不讓價(jià)策略 3、領(lǐng)導(dǎo)詢價(jià)策略討價(jià)還價(jià)篇 案例分析：沒(méi)錢(qián)的建議購(gòu)買(mǎi)低端機(jī)，不過(guò)多糾纏成交后，發(fā)現(xiàn)錢(qián)沒(méi)帶夠先墊上，送貨上門(mén)收錢(qián)喜歡講價(jià)

14、，想要成就感的送禮品顧客說(shuō)附近商場(chǎng)價(jià)格有異的(或者是同一外觀不同型號(hào)的)要有信心，語(yǔ)氣堅(jiān)定，廠家統(tǒng)一定價(jià)，商場(chǎng)最低價(jià)保障。兩倍的差價(jià)賠償?shù)摹２灰Y品要打折的禮品是廠家的心意，不要也不能打折。這時(shí)候要把價(jià)格和贈(zèng)品分開(kāi),不要在一起互相纏繞。以避免顧客過(guò)多的糾纏。商場(chǎng)熟人帶朋友來(lái)要折扣給面子，送點(diǎn)禮品 試探型打折全市統(tǒng)一最低價(jià)，商場(chǎng)補(bǔ)差價(jià)的承諾特價(jià)機(jī)器的干擾要對(duì)特價(jià)機(jī)進(jìn)行狠狠的打擊,致使其消除對(duì)特價(jià)機(jī)器的購(gòu)買(mǎi)欲望。討價(jià)還價(jià)篇終端9項(xiàng)銷售技能禮品篇禮品的分類： 1、促銷型禮品：增加產(chǎn)品的附加價(jià)值提高消費(fèi)者滿意度提高產(chǎn)品成交率； 2、賣(mài)點(diǎn)型禮品：作為產(chǎn)品的一個(gè)重要賣(mài)點(diǎn)出現(xiàn)。 不管是哪種類型的禮品，切記不

15、要將禮品看作贈(zèng)品，而是把它作為產(chǎn)品的一部分，這是用好禮品的關(guān)鍵。禮品的終端要素： 1、陳列和演示放在消費(fèi)者最先、最容易看到的地方，讓消費(fèi)者看到禮品的價(jià)值和功能，讓禮品學(xué)會(huì)說(shuō)話。 2、利益點(diǎn)為產(chǎn)品創(chuàng)造一個(gè)不能被模仿的附加價(jià)值，使產(chǎn)品有一個(gè)非買(mǎi)不可的理由。禮品的價(jià)值是由消費(fèi)者需求和情感決定的，所以要通過(guò)終端的演示和解說(shuō)，讓消費(fèi)者感覺(jué)到禮品的價(jià)值，對(duì)禮品有強(qiáng)烈的需求欲望。 3、送不必要的禮品是一種浪費(fèi)。使禮品起到作用又不浪費(fèi)禮品的方法：禮品篇 （1）原則：通過(guò)充分的市場(chǎng)調(diào)研，站在消費(fèi)者的角度出發(fā)，結(jié)合我們?cè)诟髻u(mài)場(chǎng)的環(huán)境確定禮品策略； （2）具體策略： 轉(zhuǎn)移顧客的目標(biāo) 通過(guò)對(duì)比突出贈(zèng)品價(jià)值 抬高顧客的

16、身份，使其覺(jué)得禮品無(wú)所謂 博取顧客的同情本篇章小節(jié) 在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的今天，贈(zèng)品的差異化也可有效提高成交率。禮品利益點(diǎn)的傳達(dá)至關(guān)重要，我們要讓消費(fèi)者深刻的體會(huì)到禮品的價(jià)值；同時(shí)也要注重效益和成本之間的關(guān)系，注重禮品的節(jié)約。禮品篇終端9項(xiàng)銷售技能防對(duì)手進(jìn)攻篇 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下做銷售，往往會(huì)遇到很多的干擾因素。防對(duì)手進(jìn)攻培訓(xùn)就是解決怎樣減少和擺脫干擾，同時(shí)進(jìn)行有效反擊。 核心： 1、知己知彼，對(duì)競(jìng)品進(jìn)行詳細(xì)透徹的研究和分析； 2、充滿自信，運(yùn)用各種技巧對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)攻進(jìn)行有效的化解。防對(duì)手進(jìn)攻篇 具體措施： 1、預(yù)防： 關(guān)系策略：跟商場(chǎng)主管和各品牌促銷員之間搞好關(guān)系伸手不打笑臉人； 以暴制暴策略

17、：如果對(duì)手進(jìn)攻過(guò)分，投訴反擊，利用不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)之嫌挫敗對(duì)手。 2、防御進(jìn)攻： 充分的產(chǎn)品研究，匯總各種狀況，討論對(duì)策，加強(qiáng)模擬訓(xùn)練，充滿自信的運(yùn)用各種技巧巧妙的化解對(duì)手的攻擊。防對(duì)手進(jìn)攻篇終端9項(xiàng)銷售技能協(xié)調(diào)篇 每一個(gè)終端都是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，所以團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)合作能力直接影響最終的銷售結(jié)果。 核心要點(diǎn)： 1、要有組織人 終端靈魂。讓團(tuán)隊(duì)每一個(gè)成員都了解目標(biāo)及達(dá)成的方法，需要不斷的培訓(xùn)，使人員訓(xùn)練有素； 2、要有明確的事前戰(zhàn)術(shù)安排演練； a、明確的活動(dòng)策略終端布置是否符合商場(chǎng)要求，是否違規(guī)； b、有效的產(chǎn)品策略競(jìng)爭(zhēng)品牌暢銷產(chǎn)品的價(jià)位、功能賣(mài)點(diǎn)的分析，事先培訓(xùn)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)打手的打擊； c、崗位設(shè)定根據(jù)商場(chǎng)環(huán)境確定崗位的需要（注：每一個(gè)崗位設(shè)置的直接目的都是成交） d、以往競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)驗(yàn)的回顧和分享。協(xié)調(diào)篇 3、面對(duì)變化和突然的挑戰(zhàn)要有隨時(shí)調(diào)整戰(zhàn)術(shù)的準(zhǔn)備； 包括：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)位、主推、戰(zhàn)術(shù)的調(diào)整 4、為同事、伙伴創(chuàng)造成功的胸懷和意識(shí)（追求整體業(yè)績(jī)，不強(qiáng)調(diào)個(gè)人貢獻(xiàn)）； 5、創(chuàng)造強(qiáng)大的合作效益而不是簡(jiǎn)單的疊加； 促銷員換班輪崗的需要，時(shí)間的彌補(bǔ)； 我們的團(tuán)隊(duì)更好的協(xié)作，創(chuàng)造更高的效益1+1+1 + 人均貢獻(xiàn)量競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手單人銷售量； 6、崗位角色的變換互補(bǔ)； 攔截是創(chuàng)造成交最重要的前提，但不能為了攔截而攔截，一定要保證每位攔截到展臺(tái)的顧客都有人去介紹，機(jī)會(huì)和條件成熟的情況下，