安防工程運維服務(wù)方案文獻(xiàn)

1、整理版目錄運維服務(wù)方案 錯誤 !未定義書簽。 TOC o 1-5 h z 3 HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 運維服務(wù)承諾 3 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 售后運維服務(wù) 6 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 運維服務(wù)范圍 6 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 運維服務(wù)內(nèi)容 7 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 運維服務(wù)報告 10服務(wù)時間 25運維服

2、務(wù)期的管理 26運維服務(wù)組織機構(gòu) 26 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 服務(wù)組織保障 28 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 服務(wù)體系組成 29 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 人員素質(zhì)能力 31 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 人員考核制度 32 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 人員離崗審批 32 HYPERLINK l bookmark

3、22 o Current Document 人員保險福利待遇 32 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 運維服務(wù)流程 33服務(wù)質(zhì)量管理 41 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 客戶滿意度調(diào)查 61設(shè)備管理方案和運維數(shù)據(jù)采集 65 HYPERLINK l bookmark33 o Current Document 文檔管理 67 HYPERLINK l bookmark43 o Current Document 業(yè)務(wù)管理 71安全管理 72 HYPERLINK l bookmark56 o Curr

4、ent Document 文明運維 75 HYPERLINK l bookmark64 o Current Document 運維服務(wù)報告 77 HYPERLINK l bookmark66 o Current Document 系統(tǒng)安全運行的保障措施 78整理版整理版1 運維服務(wù)方案1.1 運維服務(wù)承諾如我公司中標(biāo)，我公司作出如下承諾：1、運維工作人員我司針對本項目成立專門的運維團(tuán)隊和項目管理機構(gòu)，負(fù)責(zé)保障服務(wù)期內(nèi)本項目安全、 穩(wěn)定地運行。 我司明確運維團(tuán)隊組織、 人員、 崗位職責(zé)、工作流程等，須建立詳細(xì)的運維保障體系，并提供方案。系統(tǒng)運維團(tuán)隊須具備安全防范系統(tǒng)工程設(shè)計、施工和維護(hù)能力。系統(tǒng)

5、運維團(tuán)隊須熟練掌握網(wǎng)絡(luò)安全配置技術(shù)， 包括網(wǎng)絡(luò)及安全設(shè)備管理、安全域劃分、安全策略優(yōu)化、防火墻配置、VPN 管理技術(shù)。系統(tǒng)運維團(tuán)隊須具備視頻服務(wù)管理能力， 精通各種視頻監(jiān)控設(shè)備與平臺，精通視頻資源目錄服務(wù)體系管理，精通各種可視調(diào)度系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)。2、巡檢排故工作對重點設(shè)備的維護(hù)工作，采取分工負(fù)責(zé)的措施；節(jié)假日期間，或有重要的會議及有關(guān)活動期間，應(yīng)專門安排值班，同時作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，必要時安排專人在現(xiàn)場值班，以確保系統(tǒng)正常運行。維護(hù)人員應(yīng)圍繞系統(tǒng)功能、 系統(tǒng)的各項技術(shù)指標(biāo)及操作運行情況， 逐點、逐臺、逐項地進(jìn)行檢驗，邊檢邊進(jìn)行記錄，并排除發(fā)現(xiàn)的故障。3、用戶信息反饋及持續(xù)改進(jìn)工作建立客戶意見反饋渠

6、道，收集對維護(hù)工作的希望、要求和意見。建立維護(hù)工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及維護(hù)工作人員聯(lián)系電話，保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護(hù)工作的及時、有效。3）每半年向用戶送交維護(hù)工作客戶意見征詢表，收集對維護(hù)工作的意見、 要求和評議。4）每維護(hù)年度對客戶滿意度作統(tǒng)計分析，提交書面報告5）及時修正維護(hù)工作方案、方法及糾正維護(hù)工作的不足之處，回復(fù)客戶的 意見和要求，提高維護(hù)工作質(zhì)量和服務(wù)水平。4、服務(wù)響應(yīng)要求（1）運營維護(hù)服務(wù)要求我司提供服務(wù)期內(nèi)詳細(xì)的運行維護(hù)保障服務(wù)方案，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形 式和服務(wù)保障措施。我司的運維服務(wù)方案應(yīng)完全滿足以下具體要求：1）系統(tǒng)質(zhì)量保證：服務(wù)期內(nèi)，我司保障系統(tǒng)能以滿足本

7、招標(biāo)文件中技術(shù)要求的性能有效運行，保障過程中，涉及的軟硬件升級、更換、維修等所產(chǎn)生的費用均包含在本次服務(wù)采購中，我司對此進(jìn)行服務(wù)承諾，采購人不再支 付任何費用。2）我司每月應(yīng)對系統(tǒng)和關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行巡檢，寫出巡檢報告并提供給采購人；應(yīng)對設(shè)備進(jìn)行安檢、除塵保潔、線路等維護(hù)，對系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化等。3）服務(wù)期內(nèi)，我司設(shè)立7X 24小時熱線服務(wù)電話，受理采購人系統(tǒng)故障 中告、技術(shù)咨詢。我司在收到采購人系統(tǒng)故障申告后， 必須按要求及時解決。 故障級別定義與服務(wù)的具體要求如下表：故障級別技術(shù)人員到場 時間提出解決方案備件到場時間解決時間故障級別技術(shù)人 員到場時間提出解決方案備件到場時間解決時間I級：屬于重特大故障

8、：其具體現(xiàn)象為：設(shè)備、線路全面癱瘓。30分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場到達(dá)現(xiàn)場后1小時內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案后1小時到達(dá)現(xiàn)場8小時以內(nèi)II級：屬于嚴(yán)重問題；其具體 現(xiàn)象為：部分設(shè)備、線路發(fā)生 故障或小面積癱瘓但不影響系 統(tǒng)整體運行。30分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場到達(dá)現(xiàn)場后1小時內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案后1小時到達(dá)現(xiàn)場2小時以內(nèi)III級：屬于較嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：小部分設(shè)備、線路故障或出現(xiàn)報錯、告警或故障。1小時以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場到達(dá)現(xiàn)場后1小時內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案后1小時到達(dá)現(xiàn)場2小時以內(nèi)IV級：屬于普通問題：其具體 現(xiàn)象為：前端監(jiān)控點單個攝像 機故障、前端監(jiān)控點傳輸設(shè)備 或線路故障。1小時內(nèi)到

9、達(dá)現(xiàn)場即時提交或 到達(dá)現(xiàn)場后1 小時內(nèi)提交 解決方案視情況而定2小時以內(nèi)IIV級故障處理完畢后，我司在三日內(nèi)向采購人提交書面的故障處理報告4）我司為各級監(jiān)控中心（室）提供技術(shù)服務(wù)人員。5）我司在采購人本地建立備品備件庫。如果設(shè)備故障在規(guī)定時間內(nèi)仍無法排除，我司在隨后24 小時內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號檔次的備用設(shè)備供采購人代替使用， 直至故障設(shè)備修復(fù)， 對無法修復(fù)的硬件免費更換原廠產(chǎn)品，確保系統(tǒng)的正常運行。6)服務(wù)期內(nèi)，我司根據(jù)采購人的要求對系統(tǒng)進(jìn)行完善。對系統(tǒng)進(jìn)行的任何配置、 數(shù)據(jù)改動及其它可能對系統(tǒng)和業(yè)務(wù)造成不良影響的操作， 必需經(jīng)采購人確認(rèn)后方可進(jìn)行。7)服務(wù)期滿后系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我司配

10、合采購人盡快解決故障，并提供技術(shù)支持。(2)應(yīng)急處理方案要求我司提供系統(tǒng)核心部分及主要設(shè)備發(fā)生故障時的應(yīng)急處理方案；我司保證對故障設(shè)備的及時維修和更換。針對備品備件要求，我司提供的設(shè)備應(yīng)以至少 6 年使用期設(shè)計，如果設(shè)備停產(chǎn)，需要提供相同性能或者性能更優(yōu)的替代品。我司保證不同時期提供的同類產(chǎn)品兼容。1.2 售后運維服務(wù)運維服務(wù)范圍我公司對系統(tǒng)的運維服務(wù)包括對構(gòu)成系統(tǒng)的所有建筑設(shè)施、 硬件、 網(wǎng)絡(luò)、 供電設(shè)施、防雷設(shè)施、第三方軟件、應(yīng)用軟件等的維護(hù)、維修、更換故障設(shè)備和產(chǎn)品升級。我公司應(yīng)與設(shè)備供應(yīng)商簽訂合理的運維服務(wù)保障協(xié)議， 保證提供充足的備品備件資源。運維服務(wù)內(nèi)容我公司提供的運維服務(wù)內(nèi)容包括

11、日常運作、 服務(wù)咨詢、 巡檢保養(yǎng)、 主動監(jiān)測、故障修復(fù)、特殊保障和升級優(yōu)化。日常運作我公司按招標(biāo)文件中的系統(tǒng)功能和性能要求，維護(hù)系統(tǒng)的日常運作。服務(wù)咨詢我公司設(shè)立專門的服務(wù)咨詢中心， 提供免費的服務(wù)熱線電話， 接受系統(tǒng)故障保修、使用幫助要求、業(yè)務(wù)和技術(shù)咨詢、服務(wù)投訴等。該服務(wù)咨詢中心應(yīng)該7X24小時全天候運行， 配備足夠的咨詢?nèi)藛T或技術(shù)工程師， 熱線電話的撥通率應(yīng)達(dá)到90%以上。在熱線電話發(fā)生故障情況下， 提供其它備份的方便和迅速的聯(lián)系方式。巡檢保養(yǎng)（ 1）定期巡檢服務(wù)a.每季度對工程敷設(shè)線路及前端安裝點進(jìn)行巡檢，并填寫巡檢記錄表，對可能影響線路及前端的情況要及時協(xié)調(diào)，防止因線路中斷等情況造成

12、系統(tǒng)中斷；b 每季度對工程范圍內(nèi)的設(shè)備箱、 設(shè)備及其供電系統(tǒng)進(jìn)行一次保養(yǎng)性維護(hù)，包括設(shè)備除塵、 排除故障隱患等， 并填寫設(shè)備養(yǎng)護(hù)記錄表； 以確認(rèn)所有設(shè)備及系統(tǒng)工作正常；c.每季度對工程范圍內(nèi)的攝像機除塵清潔一次，并填寫記錄表；d.每半年對防雷系統(tǒng)進(jìn)行一次檢測，填寫檢測登記表，對不達(dá)標(biāo)的防雷地極進(jìn)行相應(yīng)處理。（ 2）定期抽檢服務(wù)每周進(jìn)行隨機抽查，對系統(tǒng)的運行情況進(jìn)行檢測，并填寫記錄表。主動監(jiān)測1）設(shè)備監(jiān)控我公司建立設(shè)備管理監(jiān)控體系， 有效地對系統(tǒng)的監(jiān)控設(shè)備運作情況和傳輸線路的性能、通斷情況進(jìn)行實時監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)問題，排除故障。2）圖像監(jiān)控我公司對每個監(jiān)控點的圖像顯示是否正常進(jìn)行主動監(jiān)測，以減少故

13、障時間。故障修復(fù)1）緊急搶修我公司當(dāng)承擔(dān)合同期內(nèi)系統(tǒng)發(fā)生任何故障的搶修任務(wù)。2）備用方案如特殊原因造成系統(tǒng)無法正常使用， 我公司提供備用方案和措施確保系統(tǒng)運行正常。3）易損易耗件我公司建立備品倉庫，儲存足夠的備用易損易耗件。備品倉庫應(yīng)合理分布，或者在用戶的使用現(xiàn)場（例如監(jiān)控室）儲存，保證能滿足故障搶修的要求。備品倉庫應(yīng)定期進(jìn)行檢查。4）更換設(shè)備若某個設(shè)備在 1 個月內(nèi)連續(xù)發(fā)生3次以上（含3次）故障，中標(biāo)人應(yīng)更換使用新的同型號或者性能不低于原型號的替代產(chǎn)品， 以保障設(shè)備的連續(xù)正常使用能力。特殊保障1）臨時保障采購方（或用戶單位）如有重大事件、臨時現(xiàn)場監(jiān)控等較特殊的保障措施，我公司按時提供服務(wù)。2

14、）安全保障采購方（或用戶單位）如有安全保衛(wèi)、系統(tǒng)接管等較特殊的要求，我公司按照要求提供服務(wù)。更新升級1）文檔更新我公司建立完備的資料庫，包括用戶的電路資料、裝機地址、備份情況、應(yīng)用特性以及用戶配置等，這些資料應(yīng)作為成果提交給采購人（用戶） 。一旦資料進(jìn)行了版本更新，應(yīng)在3 天內(nèi)向采購人（用戶）提供最新版本的資料。2）升級服務(wù)我公司免費提供設(shè)備內(nèi)嵌軟件、 產(chǎn)品操作系統(tǒng)、 第三方采購軟件和應(yīng)用軟件的升級服務(wù)。3）系統(tǒng)優(yōu)化我公司根據(jù)運行情況定期向采購方提供系統(tǒng)優(yōu)化、使用優(yōu)化和管理優(yōu)化建議，確保系統(tǒng)以最優(yōu)狀態(tài)運行。運維服務(wù)報告在整個運維服務(wù)周期內(nèi)， 我公司與用戶建立完善的溝通協(xié)調(diào)機制， 我公司及時提供

15、運維服務(wù)的各種報告。 包括每日運維服務(wù)日志、 重大故障維修報告、 每月故障總結(jié)報告、 每季度的設(shè)備和系統(tǒng)管理報告、 每季度的系統(tǒng)維護(hù)總結(jié)報告， 有針對性的系統(tǒng)優(yōu)化方案報告等。 此外用戶還可根據(jù)實際情況需要， 要求我公司就特定事件提交說明報告。我公司提供各種設(shè)備管理的原始數(shù)據(jù)（包括設(shè)備故障數(shù)據(jù)） ，接受用戶和監(jiān)理單位的獨立檢查。 若我公司建立了遠(yuǎn)程集中的設(shè)備管理系統(tǒng)， 那么我公司保證該系統(tǒng)的所有設(shè)備維護(hù)數(shù)據(jù)真實， 沒有被篡改或者刪除， 并向用戶提供該系統(tǒng)的管理數(shù)據(jù)。用戶也可以隨時檢查、使用該系統(tǒng)獲取設(shè)備管理信息。我公司提供各種報告的實例樣本如下。2.響應(yīng)服務(wù)報告整理版1.主動服務(wù)報告整理版Wo

16、ST.FO05-92主動服務(wù)報告報告編號：服務(wù)日期： 年 月 日系 統(tǒng) 信 息合同編號：合同名稱：區(qū) 域：點 位：運維工程師：聯(lián)系人：手 機：后臺支持工程師電t:郵 箱：傳 真：地址：上 回 月艮 務(wù)效果評估服務(wù)改進(jìn)本 次 月艮 務(wù)本次服務(wù)標(biāo)題：本次服務(wù)類型:口溝通 口巡檢 口例行檢查 口主動維護(hù) 口通知 口培訓(xùn) 口其他服務(wù)內(nèi)容概述（如有附件，請注明，如“詳見ITSM-0403主動服務(wù)檢測文檔: 否則可以刪除本行）分析及診斷專家建議服務(wù)方案實施艮回計劃及內(nèi)容確 認(rèn)服務(wù)人員：日期：意見：客戶簽章：日期：回 訪被訪客戶姓名：客戶聯(lián)系電話：回訪時間：客戶反饋意見：客戶滿意度：口非常滿意 口滿意口不滿

17、意回訪人員：ST.FO05-94響應(yīng)服務(wù)報告報告編號：服務(wù)日期： 年 月 日系 統(tǒng) 信 息合同編號：合同名稱：到期日：運維工程師：后臺支持工程師聯(lián)系人：手機：手機：電t:郵箱：地址：受 理 信 息受理人員：受理員電話：受理時間：響應(yīng)人員：響應(yīng)員電話響應(yīng)時間：省 份：地市：回復(fù)時間：申告人員：申告員電話：響應(yīng)時限：響應(yīng)類型：咨詢口問題口需求申告內(nèi)容：故障等級：口重大 口一級 口二級 口三級 口四級 其他批審審批人：審批人電話：審批時間：審批意見：處理信息聯(lián)機響應(yīng)時間：聯(lián)機服務(wù)時間：聯(lián)機響應(yīng)時限：現(xiàn)場響應(yīng)時間：現(xiàn)場到達(dá)時間：現(xiàn)場響應(yīng)時限：故障恢復(fù)時間：故障解決時間：故障恢復(fù)時限：處理結(jié)果：口部分恢

18、復(fù)口全恢復(fù) 口已解決 口未恢復(fù)故障解決時限：處理過程概述：（若由附件，請注明詳見ITSM-0502故障處理分析報告，否則請刪除本行）故障類型：口數(shù)據(jù)庫口網(wǎng)絡(luò)口操作系統(tǒng) 口平臺口病毒口第二方 口其他確 認(rèn)服務(wù)人員：日期：意見：客戶簽字：日期：回 訪被訪客戶姓名：客戶聯(lián)系電話：回訪時間：客戶反饋意見：客戶滿意度：口非常滿意 滿意口不滿意回訪人員：整理版.故障處理分析報告ST.FO05-96故障處理分析報告報告編號：服務(wù)日期： 年 月 日信合同編號：合同名稱：息響應(yīng)服務(wù)報告編號：備注：故信P早 現(xiàn)象故P早 分析故倍P早 處理預(yù)防措施意見：確認(rèn)服務(wù)人員：日期：客戶簽字:日期：.重大故障報告本項目我方項

19、目副經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)一線和二線資源調(diào)配， 按照用戶方規(guī)范做好 事件通報和應(yīng)急處理，同時按照公司事件通報機制通報事件。 系統(tǒng)恢復(fù)后需要提 交ST.FO05-94響應(yīng)服務(wù)報告，故障解決后需要提交ST.FO05-96故障處理 分析報告。事件通報制度：在服務(wù)期內(nèi)，系統(tǒng)一旦發(fā)生故障，服務(wù)經(jīng)理首先要評估故障等級。系統(tǒng)全阻 故障需要立即電話或短信通知工程大區(qū)主管， 主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源支援服務(wù)經(jīng)理處 理故障，隨后服務(wù)經(jīng)理每1小時匯報故障處理進(jìn)展情況，直至業(yè)務(wù)恢復(fù)完畢。6.每月故障總結(jié)報告整理版5.故障報告整理版報告單位：現(xiàn)場報告人：報告時間：年月日故障發(fā)生地點：故障發(fā)生時間：業(yè)務(wù)初步恢復(fù)時間：故障修復(fù)時間：故障影響

20、范圍：現(xiàn)場指揮員：職務(wù)：電話：現(xiàn)場操作員：職務(wù)：電話：故障現(xiàn)場處理過程時間內(nèi)容故障原因：責(zé)任認(rèn)定：處理結(jié)果：防范措施：XX視頻監(jiān)控項目XX月份故障總結(jié)報告本月份XX視頻監(jiān)控項目系統(tǒng)運行情況描述將本月故障在以下分析：設(shè)備屬性總數(shù)總歷時（分鐘）平均歷時（分鐘）及時修復(fù)率備注安全事故光纖光電轉(zhuǎn)換器DVS(DVR)攝像機顯示器電源UPS其它情況統(tǒng)計：1、本月用戶中告次數(shù)為X次；2、發(fā)生重大的故障X次；3、發(fā)生系統(tǒng)類故障X次；4、設(shè)備類故障為X個，主要故障X個，產(chǎn)生原因；5、故障總歷時為XXXX分鐘，平均歷時為XXX分鐘，造成時間較 長主要原因。修復(fù)及時率為 XXX%。6、發(fā)生安全事故X次。7、發(fā)生電源

21、系統(tǒng)故障X次。整理版7.季度設(shè)備和系統(tǒng)管理報告整理版XX視頻監(jiān)控項目XX年第X季度設(shè)備和系統(tǒng)管理報告設(shè)備屬性總數(shù)正常數(shù)量/、止常數(shù)量備注（設(shè)備當(dāng)季運行情況設(shè)備系統(tǒng)異常情況描述）多媒體工作站矩陣控制器DVS(DVR)控制鍵盤光端機槍式攝像機云臺攝像機防雷設(shè)備液晶監(jiān)視器UPS空調(diào)機其它設(shè)備完好率1、表中“設(shè)備完好率”=（各類設(shè)備中完好數(shù)總和/各類設(shè)備應(yīng)考核數(shù)總和） 說明*100%整理版8.季度系統(tǒng)維護(hù)總結(jié)報告1）客戶視頻監(jiān)控系統(tǒng)介紹前端設(shè)備系統(tǒng)：監(jiān)控中心系統(tǒng)：2）客戶視頻監(jiān)控平臺容量占用情況3）客戶視頻監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量情況分析；故障及投訴情況匯總分析4）客戶視頻監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)評價分析對用戶網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)健壯

22、性、合理性進(jìn)行分析。對客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建議。9.服務(wù)總結(jié)報告*維護(hù)項目*（年度/季度/月度）維護(hù)總結(jié)主要包括一下內(nèi)容：（一）*維護(hù)服務(wù)內(nèi)容介紹（二）服務(wù)內(nèi)容總結(jié).平臺維護(hù)服務(wù)情況總結(jié).平臺故障情況總結(jié).服務(wù)類型情況總結(jié)（三）巡檢服務(wù)內(nèi)容（四）維護(hù)服務(wù)總結(jié)和改進(jìn)建議10check List在故障解決后，還需要一周時間進(jìn)行密切觀察，觀察期過后，問題才算真正解決。觀察期常使用的Check List范本測試編號：1.1測試項目：鏈路連通性測試測試分項目：測試國際大廈到關(guān)山的鏈路連通性測試目的：測試國際大廈到關(guān)山之間數(shù)據(jù)是否可以正常通訊。測試條件描述：測試程序：用戶的操作1、進(jìn)入國際大廈的一臺終端的命令狀態(tài)

23、。(Windows 95/98/NT/2000)2、另起一個命令窗口，執(zhí)行命令Ping -n 100 xxx.xxx.xxx.xxx注： 其中 xxx.xxx.xxx.xxx 為關(guān)山數(shù)據(jù)中心的一臺服務(wù)器的IP地址。系統(tǒng)的響應(yīng)1、進(jìn)入命令狀態(tài)。2、顯示路由通斷情況。測試說明：！汴意：要選擇終端pc來測試，不要在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上測試。測試結(jié)果：正確；花費時間：ms； 異常測試編號：2.1 測試項目：鏈路丟包率測試測試分項目：測試國際大廈到關(guān)山的鏈路丟包率測試目的：測試國際大廈到關(guān)山之間數(shù)據(jù)是否可以正常通訊。測試條件描述：測試程序：用戶的操作1、進(jìn)入國際大廈的一臺終端的命令狀態(tài)。(Windows 95/9

24、8/NT/2000)2、使用命令Ping - n 100 xxx.xxx.xxx.xxx3、另起一個命令窗口，執(zhí)行命令Ping - n 100-11500 xxx.xxx.xxx.xxx注： 其中 xxx.xxx.xxx.xxx 為關(guān)山數(shù)據(jù)中心的一臺服務(wù)器的IP地址。系統(tǒng)的響應(yīng)1、進(jìn)入命令狀態(tài)。2、Ping小包丟包情況。3、Ping大包丟包情況。測試說明：！汴意：要選擇終端pc來測試，不要在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上測試。測試結(jié)果：小包丟包率：小包延遲： Minimum/Maximum /Averagems大包丟包率：大包延遲：Minimum/Maximum /Averagems測試編號：3.1 測試項目：路

25、由測試 測試分項目：測試乾能運營中心到國際大廈數(shù)據(jù)中心的路由連通性。測試目的：測試乾能到國際大廈之間數(shù)據(jù)是否可以正常通訊。測試條件描述：測試程序：用戶的操作1、進(jìn)入乾能運營中心的一臺終端的命令狀態(tài)。 (Windows95/98/NT/2000)2、使用命令tracert xxx.xxx.xxx.xxx注： 其中 xxx.xxx.xxx.xxx 為國際大廈數(shù)據(jù)中心的一臺服務(wù)器的IP地址。系統(tǒng)的響應(yīng)1、進(jìn)入命令狀態(tài)。2、顯示路由情況。測試說明：！汴意：要選擇終端pc來測試，不要在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上測試。測試結(jié)果：止確；口 異常測試編號：3.2 測試項目：數(shù)據(jù)傳輸測試 測試分項目：測試國際大廈數(shù)據(jù)中心到關(guān)山

26、數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)傳輸 測試目的：測試國際大廈數(shù)據(jù)中心到關(guān)山數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)是否可以正常傳輸 測試條件描述:測試程序：用戶的操作1、進(jìn)入國際大廈數(shù)據(jù)中心一臺終端，打開MS-DOS窗口2、使 用 命 令：ftpXXX.XXX.XXX.XXX3、使用命令：ls4、在命令彳亍寫入 get cisco.txt5、打開系統(tǒng)，查看是否存在cisco.txt 文件。注：XXX.XXX.XXX.XXX 為關(guān)山數(shù)據(jù)中心FTP server的IP地址。系統(tǒng)的響應(yīng)1、進(jìn)入命令行狀態(tài)。2、進(jìn)入關(guān)山數(shù)據(jù)中心FTP server,輸入用戶名和 密碼，出現(xiàn)ftp3、列出關(guān)山數(shù)據(jù)中心FTP server根目錄文件4、傳輸cisco.t

27、xt文件，正確提示為：ftp get cisco.txt200 PORT Command successful.150 Opening ASCII mode data connection for cisco.txt (83 Bytes).226 Transfer complete.ftp: 83 bytes received in 0.00Seconda83000.00Kbytes/sec.5、顯示從關(guān)山數(shù)據(jù)中心傳過來的文件。測試結(jié)果：正確 傳輸速率： 異常 異?，F(xiàn)象描述：1.2.4服務(wù)時間提供7X24小時服務(wù)承諾我公司承諾提供6年全天候7X24小時的故障維護(hù)服務(wù)和技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢服 務(wù)，并有專

28、業(yè)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)及時解決系統(tǒng)出現(xiàn)的任何故障。故障修復(fù)時限承諾服務(wù)期內(nèi)，我司設(shè)立7X 24小時熱線服務(wù)電話，受理采購人系統(tǒng)故障中告、技術(shù)咨詢。我司在收到采購人系統(tǒng)故障申告后， 必須按要求及時解決。故障級別定義與服務(wù)的具體要求如下表:故障級別技術(shù)人員到場 時間提出解決方案備件到場時間解決時間I級：屬于重特大故障：其具體現(xiàn)象為：設(shè)備、線路全面癱瘓。30分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場到達(dá)現(xiàn)場后1小時內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案后1小時到達(dá)現(xiàn)場8小時以內(nèi)II級：屬于嚴(yán)重問題；其具體 現(xiàn)象為：部分設(shè)備、線路發(fā)生 故障或小面積癱瘓但不影響系 統(tǒng)整體運行。30分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場到達(dá)現(xiàn)場后1小時內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案

29、后1小時到達(dá)現(xiàn)場2小時以內(nèi)III級：屬于較嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：小部分設(shè)備、線路故障或出現(xiàn)報錯、告警或故障。1小時以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場到達(dá)現(xiàn)場后1小時內(nèi)提交故障解決方案提出解決方案后1小時到達(dá)現(xiàn)場2小時以內(nèi)IV級：屬于普通問題：其具體 現(xiàn)象為：前端監(jiān)控點單個攝像 機故障、前端監(jiān)控點傳輸設(shè)備 或線路故障。1小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場即時提交或 到達(dá)現(xiàn)場后1 小時內(nèi)提交 解決方案視情況而定2小時以內(nèi)IIV級故障處理完畢后，中標(biāo)人應(yīng)在三日內(nèi)向采購人提交書面的故障處理報告運維服務(wù)期的管理我公司根據(jù)運維服務(wù)要求，參照國際上有關(guān)通信和信息系統(tǒng)運行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的 要求建立完善的視頻監(jiān)控系統(tǒng)運維服務(wù)管理體系，保障承諾的運維服務(wù)內(nèi)容

30、的實 施。運維服務(wù)組織機構(gòu)我公司建立以高級經(jīng)理為首的運維服務(wù)管理機構(gòu)，設(shè)立專門的運維服務(wù)咨詢 中心，設(shè)立專門的技術(shù)服務(wù)隊伍，配備包括視頻監(jiān)控、光纖管道、電氣設(shè)備、電 力和網(wǎng)絡(luò)等各類維護(hù)工程師。服務(wù)咨詢?nèi)藛T和維護(hù)工程師應(yīng)經(jīng)過專門的培訓(xùn)， 具備相應(yīng)的溝通能力、業(yè)務(wù) 能力和技術(shù)能力。詳細(xì)描述組織機構(gòu)的構(gòu)成、人員配備及其各層級的職責(zé)分工。運維服務(wù)組織架構(gòu)根據(jù)本項目的實際情況，我公司設(shè)立專項項目運維項目部，采用項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，有項目經(jīng)全權(quán)負(fù)責(zé)本項目的運維管理工作。運維服務(wù)組織架構(gòu)圖如下：相關(guān)人員職責(zé)項目經(jīng)理：全權(quán)負(fù)責(zé)本項目的運維工作，是本項目運維的直接責(zé)任人。運維區(qū)域主管：負(fù)責(zé)本區(qū)域的運維管理工作，是本

31、區(qū)域運維的直接責(zé)任人。維護(hù)工程師：項目維護(hù)的直接操作人，保證按運維要求完成本區(qū)域的維護(hù)工運維管理主管： 對項目運維工作進(jìn)行管理， 充分做好后勤保障工作， 保證一 線運維的正常工作和運維情況總結(jié)、分析等。為項目經(jīng)理提供相關(guān)決策資料。服務(wù)臺接線員：故障情況接報和相關(guān)資料傳遞給故障派單員。故障派單員： 分析接線員傳遞過來的故障情況， 將故障情況傳遞給相應(yīng)的區(qū)域負(fù)責(zé)人。故障分析員： 對疑難故障進(jìn)行分析、 總結(jié)和歸類， 為疑難故障處理提供依據(jù)和解決方案。監(jiān)督員： 監(jiān)督故障處理流程和結(jié)果， 定期向用戶做回訪， 保證運維服務(wù)質(zhì)量。資料管理員：資料整理、歸類和存檔。后臺技術(shù)支持工程師： 解決疑難故障， 為一線

32、運維提供技術(shù)支持， 提供電話支持和郵件支持等。項目運維人員情況本項目運維人員情況,請詳見本文件（.承擔(dān)本項目主要技術(shù)人員和售后服務(wù)人員情況章節(jié)）內(nèi)容。服務(wù)組織保障維護(hù)項目組設(shè)置有項目經(jīng)理、 服務(wù)臺管理、 事件管理、 問題管理、 配置管理、變更管理等6 個角色。項目經(jīng)理負(fù)責(zé)整個維護(hù)服務(wù)項目。XXXX 在現(xiàn)場成立項目組，作為 XXXX 服務(wù)臺的延伸，為用戶提供一線支撐。現(xiàn)場計算機信息設(shè)備及機房基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)項目組一線支撐人員由項目副經(jīng)理、主機系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理員、機房基礎(chǔ)設(shè)施管理員和系統(tǒng)安全管理員組成。項目副經(jīng)理具備網(wǎng)絡(luò)工程師資質(zhì)和能力，對計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)工作具有較為深二線刻的理解和較為豐富的管理

33、經(jīng)驗， 常駐人員上班時間將穿著統(tǒng)一工作服裝。支撐人員由資深網(wǎng)絡(luò)工程師、UPS和電工專業(yè)人員、具有機房UPS系統(tǒng)使用和管理經(jīng)驗或資質(zhì)的技術(shù)工程師、 精密空調(diào)維護(hù)人員、 網(wǎng)絡(luò)布線施工專業(yè)人員等組成。項目經(jīng)理來自工程總部， 對維護(hù)工作進(jìn)行緊密跟蹤和管理， 協(xié)調(diào)與用戶方之間的重大問題。 在合同范圍內(nèi)， 項目經(jīng)理和項目副經(jīng)理有充足的二線人員調(diào)動權(quán)，必要時能夠直接快速調(diào)動二線人員解決問題，允許事后再走事件管理流程。常駐人員必須常駐用戶指定的辦公場所， 或者用戶根據(jù)需要要求常駐人員常駐用戶方指定的場所， 非常駐人員留守維護(hù)方辦公場所， 處于待命狀態(tài)， 用戶可以根據(jù)需要要求非常駐人員到場服務(wù)。所有參與本項目的

34、項目組成員都與用戶簽訂保密協(xié)議。服務(wù)體系組成我公司的服務(wù)體系主要由客戶服務(wù)呼叫中心、 項目管理部、 客戶服務(wù)部、 應(yīng)用工程事業(yè)部等部門組成。 在”平安陽江”社會治安視頻監(jiān)控系統(tǒng) （四期） 設(shè)備平臺系統(tǒng)建設(shè)綜合服務(wù)項目中，整個體系將以整合運作的方式為該項目服務(wù)。? 客戶服務(wù)呼叫中心全面協(xié)調(diào)、跟蹤和監(jiān)督軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，提供全天24 小時的技術(shù)支持服務(wù)，及時幫助客戶解決疑難問題，使客戶的請求或投訴有效地、受控地得到處理。? 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解決系統(tǒng)集成方面的客戶請求， 同時負(fù)責(zé)對系統(tǒng)集成方面重大售后服務(wù)質(zhì)量問題的分析、 解決和預(yù)防， 并負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成相關(guān)工程項目的實施。 該部門服務(wù)工

35、程師有多人分別取得華為HCNE認(rèn)證、HCSE認(rèn)證、ORACLE OCP認(rèn)證、IBM 工程師認(rèn)證等。? 應(yīng)用工程事業(yè)部對進(jìn)入維護(hù)期的項目進(jìn)行應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)工作： 進(jìn)行程序和數(shù)據(jù)問題處理， 解答用戶應(yīng)用軟件技術(shù)方面的咨詢。負(fù)責(zé)在系統(tǒng)維護(hù)期內(nèi)解決數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、 應(yīng)用系統(tǒng)的調(diào)試及維護(hù)工作， 指導(dǎo)用戶進(jìn)行系統(tǒng)安全管理、數(shù)據(jù)管理; 對重大問題進(jìn)行用戶現(xiàn)場問題處理。負(fù)責(zé)處理客戶有關(guān)應(yīng)用軟件產(chǎn)品的請求，建立 / 更新用戶檔案，并根據(jù)問題性質(zhì)決定解決問題的方法并跟蹤其執(zhí)行，同時把信息反饋給用戶。? 項目管理部對項目進(jìn)行過程監(jiān)督和文檔管理，對軟件開發(fā)項目組織內(nèi)部測試 ; 委派產(chǎn)品項目負(fù)責(zé)人進(jìn)行項目進(jìn)度的控制 ; 負(fù)責(zé)

36、產(chǎn)品配置管理和產(chǎn)品配置管理環(huán)境的維護(hù)。建立完善的管理制度、制定工作流程、人員考核制度（月度考核） ，確定維護(hù)人員的崗位職責(zé) （包括人員的上班時間、 休息及備勤時間， 上班時間的分配等內(nèi)容） ，能夠?qū)S護(hù)人員的工作進(jìn)行跟蹤及質(zhì)量監(jiān)督，要求有完備的文檔資料產(chǎn)生。編制維護(hù)手冊（建立相應(yīng)的系統(tǒng)檢測指南，規(guī)范系統(tǒng)檢測步驟） ，建立完備的維護(hù)過程文檔資料，統(tǒng)一格式、做好分類，最終建成維護(hù)文檔庫（利用日常積累的故障及解決方案對系統(tǒng)現(xiàn)狀進(jìn)行預(yù)先判斷） ，并采用一定的管理軟件（如性能監(jiān)控工具Tivoli 等）進(jìn)行過程管理和維護(hù)的狀態(tài)管理。針對客戶計算機設(shè)備及系統(tǒng)出現(xiàn)大面積緊急故障或由于其他原因?qū)е路?wù)工程出現(xiàn)人

37、手不夠， 不能及時完成任務(wù)時， 維護(hù)方公司將給予全力支持提供應(yīng)急 服務(wù)分析常見的、 關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié)， 搭建模擬測試環(huán)境找出解決方案， 指導(dǎo)常駐人員解決問題。確保和提高系統(tǒng)設(shè)備的使用率， 做好各類設(shè)備運行狀況的記錄工作， 保證維修工作快速有效， 制定定期檢修及所有設(shè)備的巡檢計劃 （按單位分類， 每季度至少一次，做好登記并形成文檔形式遞交） ，提高監(jiān)控設(shè)備的完好率和降低故障發(fā)生率。對所有設(shè)備進(jìn)行分類并登記在冊形成文檔， 做好設(shè)備的管理、 分配、 調(diào)撥等工作，協(xié)助做好固定資產(chǎn)登記的工作。維護(hù)對象和范圍中， 關(guān)鍵設(shè)備的維護(hù)需要很好的備件支持， 我公司方提出一個備件設(shè)置方案，內(nèi)容包括：備件需求分析、備件

38、清單及其合理性說明。在維護(hù)過程中， 制定備件庫的領(lǐng)用登記辦法， 確保備件能在需要時順利提供， 同時確保備件保管的安全性。維護(hù)人員未經(jīng)申請并獲審批同意， 不能擅離職守。 維護(hù)人員確需要離開工作崗位的， 首先向公司主管提出申請， 然后公司主管審批并提出工作交接方案， 報用戶方審批，用戶方收到申請后在兩個工作日內(nèi)作出書面答復(fù)。用戶方同意后，方能辦理公司內(nèi)部的請假手續(xù)，并在規(guī)定的時間內(nèi)返回工作崗位。人員素質(zhì)能力我公司承諾：維護(hù)人員具備一定的表達(dá)和溝通能力，能夠?qū)τ脩暨M(jìn)行所需的操作培訓(xùn)， 解決常用軟件操作的問題； 維護(hù)人員經(jīng)過業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn) （用戶方組織） ，能夠迅速掌握用戶方服務(wù)器系統(tǒng)的安裝、 調(diào)試和故

39、障排除能力， 并協(xié)助用戶方的技術(shù)人員或指定的技術(shù)人員進(jìn)行這些設(shè)備及系統(tǒng)的安裝、 調(diào)試和故障排除。 維護(hù)人員具有企業(yè)信息系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)驗， 能夠較快熟悉業(yè)務(wù)流程， 技術(shù)細(xì)節(jié)， 制定詳細(xì)的維護(hù)流程和方法，維護(hù)方案中給出業(yè)務(wù)應(yīng)用信息系統(tǒng)維護(hù)的實施方案。人員考核制度人員實施月度考核制度， 考核關(guān)鍵指標(biāo)及權(quán)重： 客戶滿意度30%、 工作量20%、問題及時處理率20%、故障及時恢復(fù)率30%。每項關(guān)鍵指標(biāo)評估結(jié)果：?6 分表示杰出的，完全超出預(yù)期?5 分表示全部完成，明顯超越?4 分表示全部完成，有所超越?3 分表示基本完成，已努力，有所不足?2 分表示未完成、已努力、存在明顯差距?1分表示未完成、為努力、不可

40、接受人員離崗審批維護(hù)人員請假離開工作崗位的規(guī)定：維護(hù)人員未經(jīng)申請并獲審批同意，不能擅離職守，否則，每發(fā)現(xiàn)一次，要求整改一次。維護(hù)人員確有原因離開工作崗位的， 首先向公司主管提出申請， 然后公司主管審批并提出工作交接方案， 報用戶方審批， 用戶方收到申請后在兩個工作日內(nèi)作出書面答復(fù)。 用戶方同意后， 方能辦理公司內(nèi)部的請假手續(xù)，并在規(guī)定的時間內(nèi)返回工作崗位。人員保險福利待遇我公司承諾參與維護(hù)的人員工資待遇處于行業(yè)中上水平， 通過加強員工管理和正向激勵，讓維護(hù)人員始終保持最佳的工作狀態(tài)。我公司為維護(hù)人員購買了意外保險， 對于維護(hù)人員因為工作在用戶方引起的各種工傷、安全事件和事故，用戶方免于一切責(zé)任

41、。運維服務(wù)流程我公司參照國際運維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系， 建立各項運維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程， 制定服務(wù)規(guī)章制度，應(yīng)按照流程要求提供高質(zhì)量、響應(yīng)快的服務(wù)。服務(wù)流程應(yīng)該包括服務(wù)臺管理、事件管理、問題管理、配置管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)考核評估等。我公司在投標(biāo)文件詳細(xì)描述相應(yīng)的服務(wù)流程和規(guī)章制度， 并提供服務(wù)流程的實例樣本。我公司是XX省最早通過ISO9000認(rèn)證及CMM3的系統(tǒng)集成企業(yè)之一，目前已經(jīng)建立并執(zhí)行各項運維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程， 制定了服務(wù)規(guī)章制度， 按照流程要求提供高質(zhì)量、響應(yīng)快的服務(wù)。XXXX2007 年采用基于 ITIL 的服務(wù)管理方法論作為指導(dǎo)，建立了比較完善的 IT 服務(wù)支撐系統(tǒng)。服務(wù)流程包括了服務(wù)臺管理

42、、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)考核評估等。因此我們具備快速理解和操作用戶方 IT 服務(wù)管理工具軟件（系統(tǒng)） 。服務(wù)支撐系統(tǒng)符合 ITIL 運營框架：.務(wù)級別管務(wù)管理 服務(wù)交付服務(wù)臺管理我公司建立了客戶服務(wù)中心的服務(wù)臺管理制度，服務(wù)臺為客戶和維護(hù)組織之間提供一個統(tǒng)一的聯(lián)系界面，并在第一時間受理客戶的各種服務(wù)需求和故障中 報、投訴等。我公司制定相應(yīng)的規(guī)章制度，對服務(wù)臺進(jìn)行嚴(yán)格管理，提高服務(wù)臺 人員素質(zhì)，理順工作流程，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)郵箱：服務(wù)監(jiān)督：事件管理事件管理（Incident Management目的是減少或消除存在或可能存在于 IT服 務(wù)中的

43、干擾因素給IT服務(wù)帶來的影響，以確保用戶可以盡快恢復(fù)自己的正常工 作。也就是說事件管理的目的就是排除隱患及快速恢復(fù)業(yè)務(wù)。排除隱患主要是通過巡檢提前發(fā)現(xiàn)隱患、通過培訓(xùn)降低人員誤操作?？焖倩謴?fù)業(yè)務(wù)是運維的關(guān)鍵訴求， 事先準(zhǔn)備應(yīng)急預(yù)案及擇機演練是保證業(yè)務(wù) 能夠被快速恢復(fù)的首選方法， 從歷史事件中獲得業(yè)務(wù)快速恢復(fù)是備選方法， 集中人力和物力解決意外事件 （首次發(fā)現(xiàn)） 并形成解決方案供后續(xù)事件查閱是必要的。如果存在軟件BUG 或硬件故障，需要生成問題管理工單，從根本上杜絕事件再次發(fā)生。服務(wù)臺接收到的事件（Event）主要包括故障（Incident）和服務(wù)請求（Service Request。事件管理負(fù)責(zé)

44、事件的調(diào)查、診斷、修復(fù)，其主要目標(biāo)是盡可能快地解 決故障，以恢復(fù)受影響的業(yè)務(wù)。問題管理對于服務(wù)臺識別的突發(fā)問題，我公司建立完善的問題管理機制，對突發(fā)問題的潛在原因加以診斷， 迅速制定解決辦法， 改正基礎(chǔ)設(shè)施的錯誤并進(jìn)行問題預(yù)防指導(dǎo)。主動的問題管理主要是進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)和機房基礎(chǔ)設(shè)施的巡檢、分析和建議。被動的問題管理主要是分析網(wǎng)絡(luò)和機房基礎(chǔ)設(shè)施的故障， 定義問題， 并提出可能變更 以解決問題的建議。變更管理我公司建立變更管理機制，對系統(tǒng)配置變更進(jìn)行嚴(yán)格管理和控制，規(guī)避變更可能產(chǎn)生負(fù)面的影響。 項目副經(jīng)理作為服務(wù)器維護(hù)項目組變更管理員， 配合用戶 變更經(jīng)理，按照既定的變更管理流程，進(jìn)行變更的審核和審批。對

45、于實際變更項目， 即用戶下達(dá)的維護(hù)、 維修事項或者小宗工程， 我公司將遵照以下流程及時限要求處理：1）用戶下達(dá)任務(wù)書；2）我公司一般在2 天內(nèi)、緊急的在1 天內(nèi)，提出解決方案或設(shè)計圖紙及報價；3）服務(wù)監(jiān)理和用戶審批同意后；4）我公司組織人員實施；5）我公司在實施完成后，編寫任務(wù)完成報告；6）監(jiān)理聯(lián)合用戶進(jìn)行現(xiàn)場檢查、評價，決定是否通過和關(guān)閉。發(fā)布管理發(fā)布管理是使用經(jīng)過測試的軟件與硬件以實施變更的流程， 目的是通過正式的流程確保只有經(jīng)過完整測試與得到授權(quán)的軟件與硬件才能夠進(jìn)入正式運行環(huán)境，以確保變更后生產(chǎn)環(huán)境的質(zhì)量。配置管理我公司建立配置管理機制， 對包括基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)在內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行識別和控制，

46、 在系統(tǒng)運行過程中對設(shè)備維護(hù)和檢測， 保證系統(tǒng)設(shè)備的完整性和可持續(xù)運行，保護(hù)客戶利益。配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）主要有兩種形式：關(guān)系型數(shù)據(jù)庫Oracle和文檔數(shù)據(jù)庫Visual Source Safa Oracle主要存放關(guān)于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的資產(chǎn)信息，VSS存放、管理描述網(wǎng)絡(luò)配置的 Word 文檔。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)項目組委派專職的網(wǎng)絡(luò)配置管理員，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)和分支機構(gòu)的機房的配置管理，包括資產(chǎn)信息維護(hù)和文檔維護(hù)。能力管理整理版能力管理通過已經(jīng)建立的針對網(wǎng)絡(luò)和機房環(huán)境的各種監(jiān)控工具軟件， 進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、 流量分析等， 并結(jié)合今后業(yè)務(wù)的發(fā)展對監(jiān)測的結(jié)果進(jìn)行能力評估， 提出將來可能出現(xiàn)的問題和趨勢， 并提出整個網(wǎng)絡(luò)和

47、基礎(chǔ)設(shè)施今后進(jìn)行能力提升、 改善的建議、報告。服務(wù)連續(xù)性管理制定網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施的恢復(fù)方案， 進(jìn)行恢復(fù)演練， 確保在設(shè)備發(fā)生故障甚至崩潰后， 通過執(zhí)行恢復(fù)方案， 盡快地恢復(fù)系統(tǒng)的正常運行。 這就需要服務(wù)提供方提供合理的備件庫， 以備恢復(fù)時， 通過配置管理中記載的系統(tǒng)信息， 盡快恢復(fù)設(shè)備運行?？捎眯怨芾碓诰S護(hù)和管理過程中，準(zhǔn)確記載故障發(fā)生時間、響應(yīng)時間、解決時間等重要時間點， 以便進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)可用性的統(tǒng)計， 這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)為網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)管理、 績效管理、服務(wù)水平管理提供重要的決策參考。0故障處理流程整理版非核心主干網(wǎng)絡(luò) 故障處理流程機房基礎(chǔ)設(shè)施故 障處理流程1 日常巡檢流程整理版2設(shè)備更換流程整理版售后服

48、務(wù)中 心記錄壞件售后服務(wù)中心壞件送修1.2.14服務(wù)質(zhì)量管理整理版我公司設(shè)有專業(yè)的質(zhì)量控制管理部，負(fù)責(zé)制定各項詳細(xì)的考核指標(biāo)，并接受用戶的投訴， 同時對內(nèi)部各專業(yè)部門進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督考核， 以保證向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)考核評估我公司制定嚴(yán)格的服務(wù)考核評估體系，對運維服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，提高運維服務(wù)水平：系統(tǒng)運行的主要統(tǒng)計項目系統(tǒng)可用率。設(shè)備完好率。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的可用率、 CPU 利用率，內(nèi)存占用率、磁盤空間占用率。系統(tǒng)、設(shè)備發(fā)生故障的次數(shù)、類型和歷時。重大故障次數(shù)和歷時。用戶申告次數(shù)和修復(fù)及時率。發(fā)生安全事件的次數(shù)、類型和影響。各類設(shè)備發(fā)生事故的次數(shù)和歷時。維護(hù)質(zhì)量指標(biāo)故障修復(fù)及時率在規(guī)定時限內(nèi)

49、修復(fù)故障的次數(shù)與故障總次數(shù)之比。重大故障、 緊急故障發(fā)生次數(shù)在統(tǒng)計時間內(nèi)， 重大故障發(fā)生整理版的次數(shù)故障申報及處理故障受理客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理客戶故障申告。故障轉(zhuǎn)派客戶服務(wù)中心在受理故障申告后，及時進(jìn)行故障轉(zhuǎn)派：根據(jù)機房計算機信息設(shè)備、機房基礎(chǔ)設(shè)施、前端設(shè)備故障、光纖網(wǎng)絡(luò)故障分類進(jìn)行派單，由相應(yīng)的維護(hù)人員接障。故障解決各類維護(hù)人員收到客戶服務(wù)中心報障后，立即組織協(xié)調(diào)、解決故障。若維護(hù)人員如遇到重大故障和疑難問題則向售后維護(hù)部提交， 售后維護(hù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行技術(shù)支撐； 售后維護(hù)部如遇到重大故障和疑難問題則向總經(jīng)理助理提交， 總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)進(jìn)行技術(shù)支撐。故障上報各單位遇到重大故障在積極處理的同時上報

50、售后維護(hù)部， 并由售后維護(hù)部統(tǒng)一處理。故障通報當(dāng)各類維護(hù)人員發(fā)現(xiàn)影響業(yè)務(wù)的系統(tǒng)平臺故障時及時通報售后維護(hù)部； 客戶服務(wù)中心對相關(guān)故障進(jìn)行攔截。故障分析報告重大故障處理完畢后按相關(guān)維護(hù)管理規(guī)定向所屬上級部門提交詳細(xì)的分析報告。故障維護(hù)考核各類維護(hù)人員及時判斷故障段落，指揮故障的修復(fù)，并清楚記錄故障處理情況， 按要求及時通知用戶， 在故障通報過程中， 各工序間要進(jìn)行橫評配合度考核?？蛻魸M意度調(diào)查滿意度調(diào)查是了解客戶感受和預(yù)期的理想手段， 客戶滿意度能否得以確保則是評價一切運維服務(wù)項目成功與否的標(biāo)桿。滿意度調(diào)查內(nèi)容我公司將會開展多方面的滿意度調(diào)查，包括故障受理、故障處理、技術(shù)支持等涉及到運維服務(wù)的多

51、方面內(nèi)容：故障受理報障方便性受理人員的服務(wù)態(tài)度故障處理故障的處理速度故障的處理結(jié)果反饋的及時性維護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度維護(hù)人員的技術(shù)能力技術(shù)支持聯(lián)系技術(shù)人員的便捷程度提供的技術(shù)支持的及時性提供的技術(shù)支持的有效性技術(shù)支持的廣度和深度滿意度調(diào)查的關(guān)鍵點成功的客戶滿意度調(diào)查應(yīng)對若干關(guān)鍵點加以把握：確定調(diào)查范圍：應(yīng)覆蓋運維項目提供的所有支持服務(wù)。應(yīng)覆蓋設(shè)計相關(guān)服務(wù)屬性確定目標(biāo)受眾：應(yīng)涵蓋全體客戶確定調(diào)查問卷，并注意避免產(chǎn)生歧義。應(yīng)確保有關(guān)問題適合目標(biāo)受眾回保證調(diào)查工作易于完成，盡可能降低問題難度和出現(xiàn)模糊答案的風(fēng)險。將答案設(shè)計為“是”和“否”，或事先設(shè)定從0 到 5 的取值范圍。努力引導(dǎo)客戶理解完成調(diào)查問卷

52、的好處。在調(diào)查結(jié)束后盡快公布結(jié)果，以便客戶在印象消退之前了解有關(guān)情況。圍繞調(diào)查結(jié)果展開充分溝通，并將調(diào)查成果轉(zhuǎn)化為改進(jìn)措施。提供有關(guān)改進(jìn)措施的進(jìn)展報告，如果客戶未能通過調(diào)查活動看到任何成效，參與后續(xù)調(diào)查的積極性就會受到損失。我公司對滿意度調(diào)查的態(tài)度我公司在戰(zhàn)略高度重視用戶滿意度的測評與改進(jìn)用戶滿意度的測評與持續(xù)改進(jìn)已納入企業(yè)的運營管理體系， 并持續(xù)采取有力的跟蹤和改進(jìn)措施。在用戶滿意度調(diào)查中，對于如何構(gòu)建模型，如何設(shè)計問卷，如何采集數(shù)據(jù)，如何分析數(shù)據(jù)，都是有專業(yè)的團(tuán)隊和業(yè)務(wù)設(shè)計來實施。企業(yè)實施用戶滿意度改進(jìn)項目應(yīng)有確定的組織和經(jīng)費保證。我公司對滿意度調(diào)查明確了組織和經(jīng)費保障通過運營制度體系有效

53、推動用戶滿意度的測評與持續(xù)改進(jìn)。 我公司希望通過有效的監(jiān)控影響用戶滿意度的各驅(qū)動要素的變化， 并對其重要性指標(biāo)和表現(xiàn)的結(jié)果作出深入分析， 從而指導(dǎo)在生產(chǎn)經(jīng)營中更好地配置資源， 并有效地提高經(jīng)營績效。滿意度調(diào)查的受眾本項目相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)本項目最終用戶（使用用戶、報障用戶）本項目監(jiān)理單位其他本項目重要干系人滿意度調(diào)查的形式我公司主要采用的客戶滿意調(diào)查的手段以電話、 文本問卷、 服務(wù)現(xiàn)場表格等。顧客滿意度調(diào)查表格式模板舉例如下：、熱線服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表熱線服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表熱線服務(wù)熱線服務(wù)時間()很滿意()滿意()-一般()不太滿意()很不滿意服務(wù)熱線接通()很滿意()滿意()-一般()不太滿意()很

54、不滿意熱線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度()很滿意()滿意()-一般()不太滿意()很不滿意熱線服務(wù)人員的責(zé)任心()很滿意()滿意()-一般()不太滿意()很不滿意熱線服務(wù)人員的專業(yè)知識()很滿意()滿意()-一般()不太滿意()很不滿意水平未解決問題回復(fù)的及時率()很滿意()滿意()-一般()不太滿意()很不滿意、維修服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表維修服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表維修服務(wù)產(chǎn)品出現(xiàn)問題后的處理流程()很滿意()滿意()-一M ()不太滿意()很不滿意維修品的修復(fù)質(zhì)量()很滿意()滿意()-一M ()不太滿意()很不滿意維修產(chǎn)品的返回速度(是否很及時)()很滿意()滿意()-一M ()不太滿意()很不滿意更換

55、新品的返回速度(是否很及時)()很滿意()滿意()-一M ()不太滿意()很不滿意維修工程師的服務(wù)態(tài)度()很滿意()滿意()-一M ()不太滿意()很不滿意設(shè)備管理方案和運維數(shù)據(jù)采集日常的檢查、維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行系統(tǒng)工作狀況檢查并填寫設(shè)備運行狀況表;各接地點、接口的檢查及系統(tǒng)設(shè)備運行狀況登記；設(shè)備的整理、保潔；對每天檢查中發(fā)現(xiàn)的各種不穩(wěn)定、不正常情況及時排除，消除系統(tǒng)設(shè)備的故障隱患。同時，將因外部因素引起而不能正常工作的故障點告知各級應(yīng)用部門。備件倉庫管理按照倉庫物資管理制度，對備件進(jìn)行有效管理。加強倉庫管理，做好物資的收發(fā)和保管工作。做到保質(zhì)、保量、及時、成套地完成物資的收發(fā)任務(wù)。做好倉庫管理是加

56、強物資管理的一項重要任務(wù)，為此每位倉庫管理人員必須根據(jù)儲存物資的特點， 做好“五無”無霉?fàn)€變質(zhì)、 無損壞和丟失、 無隱患、無雜物積塵、無老鼠；做好“六防”防潮、防凍、防壓、防腐、防火、防盜。保證物資管理的安全，嚴(yán)防貪污，嚴(yán)防壞人破壞，嚴(yán)防一切事故發(fā)生，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入倉庫，不準(zhǔn)在倉庫內(nèi)吸煙、燒電爐。物資進(jìn)倉須有嚴(yán)格驗收手續(xù)，對物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、名稱等做到準(zhǔn)確無誤，同時做好進(jìn)倉的登記手續(xù)。物資出庫發(fā)放必須嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)料須有領(lǐng)料憑證，并且手續(xù)完備、齊全，否則倉庫管理人員有權(quán)拒發(fā)材料。不斷改善倉庫的物資管理工作，做到科學(xué)管理倉庫，提高工作效率。開展技術(shù)革新，不斷改善倉庫的物資管理工作，減輕笨重體

57、力勞動，做到科學(xué)管理倉庫， 提高工作效率， 使物資盡快地投入生產(chǎn)， 充分發(fā)揮物資的作用。定期檢查、維修每季度對設(shè)備進(jìn)行不少于一次的維護(hù)、檢查，并對各設(shè)備使用情況及工作狀況進(jìn)行登記；每月對系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機等主要設(shè)備進(jìn)行一次技術(shù)性能檢查，如實記錄。對問題設(shè)備立即制定維修計劃報業(yè)主確定。計劃維修每月的維護(hù)計劃在當(dāng)月第5 個工作日之前報送業(yè)主審核。故障設(shè)備修理?更換下來的故障設(shè)備在2 日內(nèi)進(jìn)行維修，在5 個工作日后修理解決。若需送廠家修理，自更換后 2 個工作日內(nèi)報業(yè)主確認(rèn)。?所有更換下來的維修設(shè)備，造冊登記，詳細(xì)紀(jì)錄故障時間、安裝地點、故障現(xiàn)象、故障原因、處理結(jié)果及修復(fù)情況。每周報送業(yè)主。文檔管

58、理文檔范圍文檔范圍是指本項目在運維過程中規(guī)定的項目交付成果中所涉及的文檔， 也包括在項目實施過程中所產(chǎn)生的不在規(guī)定之列的有關(guān)文檔（包括臨時過渡性文檔） 。文檔管理員文檔管理員即是對文檔的變化進(jìn)行跟蹤管理的專職人員。 該專職人員由我公司委派。 考慮到文檔是重要的成果資料， 在項目運維的生命周期內(nèi)其維護(hù)具有不斷延續(xù)性，且是一個動態(tài)的跟蹤過程。文檔狀態(tài)文檔狀態(tài)是在文檔正式形成過程中即文檔簽發(fā)前文檔所處的階段。 從對文檔變化的動態(tài)跟蹤和文檔的標(biāo)識角度來分析， 文檔狀態(tài) （文檔所處階段） 可以由一些關(guān)鍵點來體現(xiàn)。這些關(guān)鍵點包括：文檔名稱、提交方（文檔的編寫小組） 、負(fù)責(zé)人、 初稿編寫提交、 內(nèi)部審核、

59、內(nèi)部修改、 同行評審 （或會議評審） 、 同行 （會議）評審修改、復(fù)審、簽發(fā)。其中的初稿編寫提交、內(nèi)部審核、內(nèi)部修改、同行評審（或會議評審） 、同行（會議）評審修改、復(fù)審、簽發(fā)等關(guān)鍵點和具體的時間對應(yīng)。從文檔狀態(tài)演變的過程圖中可以看出：文檔的初稿編寫提交到內(nèi)部評審其過程是單向的；內(nèi)部評審到內(nèi)部修改過程是雙向的，即內(nèi)部修改后還有可能需要內(nèi)部評審，有一個反復(fù)的過程；內(nèi)部修改到同行（會議）評審過程是單向的，同行評審和會議評審是二選一的過程；同行（或會議）評審到同行（或會議）評審修改過程是雙向的，即這種修改和評審過程可能需要反復(fù)。在同行（或會議）評審到復(fù)審過程是單向的；復(fù)審合格后即進(jìn)入簽發(fā)過程。文檔命

60、名文檔命名的原則：文檔名必須和該文檔中的實際名稱相同，不能另外命名或采用其文檔中實際名稱的縮寫。當(dāng)文檔簽發(fā)后其版本號由項目組統(tǒng)一指定。 該版本號標(biāo)識位于文檔封面中的文檔實際名稱之下。 該文檔的版本號不同與配置管理工具中的版本號， 配置管理工具的版本號是為配置工具內(nèi)部管理服務(wù)的， 而文檔的版本號是該文檔對外發(fā)布的版本號。文檔版本控制文檔的版本控制是基于配置管理工具而言的， 是文檔動態(tài)演進(jìn)過程中配置工具的內(nèi)部版本標(biāo)識。為了加強文檔的管理， 避免對文檔版本庫中的同一文件可能出現(xiàn)的多用戶并發(fā)修改動作以及不允許利用配置工具中的合并（merge功能對同一個文檔不同修改結(jié)果進(jìn)行合并。文檔版本控制的具體方法是