品質(zhì)模式與品質(zhì)機(jī)能展開建構(gòu)護(hù)理部教育訓(xùn)練品質(zhì)指標(biāo)（38頁）ppt課件

1、應(yīng)用Kano 品質(zhì)方式與品質(zhì)機(jī)能展開建構(gòu)護(hù)理部教育訓(xùn)練品質(zhì)指標(biāo)報(bào)告者： 鄭智豪指導(dǎo)老師：鄭博文 教授大綱背景與動(dòng)機(jī)目的研討範(fàn)圍研討限制文獻(xiàn)探討研討方法預(yù)期結(jié)果背景與動(dòng)機(jī)民眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求產(chǎn)生顯著的改變，對(duì)於安康更加重視。普通民眾對(duì)醫(yī)院的要求與期望，已由單純把病治好轉(zhuǎn)為對(duì)醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的保證與提升 背景與動(dòng)機(jī)尤其又面臨到全民健保制度及醫(yī)院評(píng)鑑的衝擊之下，都會(huì)令醫(yī)療機(jī)構(gòu)提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)達(dá)到控制本錢與吸引顧客之目標(biāo)。 背景與動(dòng)機(jī)依據(jù)政院衛(wèi)生署醫(yī)資訊網(wǎng)醫(yī)事人員管系統(tǒng)，截至2006，臺(tái)閩地區(qū)醫(yī)事人員執(zhí)業(yè)統(tǒng)計(jì)表迄民國(guó)96年護(hù)理人口已達(dá)到116,012人 護(hù)理人員是醫(yī)院中人數(shù)最多的部門 ，影響醫(yī)療品質(zhì)甚鉅。

2、 背景與動(dòng)機(jī)美國(guó)醫(yī)療研討機(jī)構(gòu)(IOM，Institute of Medicine) 發(fā)表了一份研討報(bào)告 To Err Is Human 後，引起了醫(yī)療照護(hù)相關(guān)人員對(duì)醫(yī)療事故及醫(yī)療錯(cuò)誤的高度興趣其中有30%的醫(yī)療不良事件被審查的專業(yè)人員認(rèn)為來自不適當(dāng)?shù)恼兆o(hù)(suboptimal care)或是過失(negligence) 。背景與動(dòng)機(jī)讓許多人留意到因?yàn)獒t(yī)療行為而呵斥的傷害，能夠比許多疾病本身所導(dǎo)致的傷病和死亡來得更為頻繁。背景與動(dòng)機(jī)根據(jù)行政院醫(yī)療法第28條中提到：中央主管機(jī)關(guān)應(yīng)辦理醫(yī)院評(píng)鑑。新制醫(yī)院評(píng)鑑基準(zhǔn)裡光是護(hù)理的項(xiàng)目就佔(zhàn)了五分之以上因此可以預(yù)期的是，具有安康醫(yī)療及照護(hù)服務(wù)知識(shí)背景醫(yī)護(hù)人員之

3、需求越來越被醫(yī)院及社會(huì)所重視。 目的探討護(hù)理人員對(duì)護(hù)理教育訓(xùn)練品質(zhì)構(gòu)面的重視程度、期望程度。 利用Kano品質(zhì)方式探討對(duì)於護(hù)理部教育訓(xùn)練品質(zhì)進(jìn)行二維品質(zhì)特性分析。 利用品質(zhì)機(jī)能展開對(duì)護(hù)理部教育訓(xùn)練品質(zhì)要素進(jìn)行解析，並對(duì)護(hù)理教育訓(xùn)練要素作探討 。 研討範(fàn)圍 研討範(fàn)圍主要針對(duì)雲(yún)林縣西螺鎮(zhèn)慈愛綜合醫(yī)院。 研討母體為該醫(yī)院全體護(hù)理人員，所得研討結(jié)果無法完全推論至其他醫(yī)院護(hù)理人員之意見 。研討限制 受訪者為護(hù)理人員，能夠因?yàn)樵獾酵庠谝鼗蛘呤莾?nèi)在要素干擾，導(dǎo)致影響到問卷的可信度。 由於人力以及時(shí)間上的限制，因此無法擴(kuò)及到其他醫(yī)院調(diào)查。 由於每家醫(yī)院本身擁有獨(dú)特的醫(yī)療文化，因此無法與每家醫(yī)院做比較。 文獻(xiàn)

4、探討教育訓(xùn)練Kano品質(zhì)方式品質(zhì)機(jī)能展開教育訓(xùn)練國(guó)內(nèi)學(xué)者所認(rèn)為的：在職教育訓(xùn)練是一種提升專業(yè)才干的良好方法李，1997Lee, Tang, Pai, Lu與Tang2000研討結(jié)果亦顯示：接受護(hù)理行政管理繼續(xù)教育課程後，護(hù)理人員對(duì)於本人的任務(wù)才干發(fā)現(xiàn)有明顯的提升，有顯著性差異 教育訓(xùn)練醫(yī)院評(píng)鑑背景 有75%的醫(yī)院已在進(jìn)行醫(yī)療品質(zhì)指標(biāo)資料之搜集，其中只需33%的醫(yī)院有進(jìn)行院際間之比較醫(yī)策會(huì)，2007 在開放性回覆部份資料更顯示，進(jìn)行院際比較之困難點(diǎn)主要在於： 指標(biāo)定義未統(tǒng)一及資料獲得不易 教育訓(xùn)練醫(yī)院評(píng)鑑背景引進(jìn)QIP做為國(guó)際性品質(zhì)指標(biāo)方式的緣由是該計(jì)劃為目前國(guó)際上擁有最多醫(yī)院參與的計(jì)劃，強(qiáng)大的

5、資料庫為進(jìn)行高信度之指標(biāo)值比較的基礎(chǔ)醫(yī)策會(huì)，2000；醫(yī)策會(huì)，2001；醫(yī)策會(huì)，2003 且其醫(yī)院性監(jiān)測(cè)執(zhí)行較易，以臨床結(jié)果為導(dǎo)向指標(biāo)較為醫(yī)療專業(yè)所接受，可提供國(guó)際性標(biāo)竿學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)。 教育訓(xùn)練護(hù)理部教育指標(biāo) 一共六大構(gòu)面，46項(xiàng)護(hù)理教育指標(biāo)：確立護(hù)理管理之組織架構(gòu) 護(hù)理部門運(yùn)作重點(diǎn) 具備護(hù)理照護(hù)責(zé)任制度 手術(shù)前後及加護(hù)病房之護(hù)理 員工之教育及進(jìn)修 護(hù)理人員之教育訓(xùn)練與進(jìn)修 Kano品質(zhì)方式在於根本思索上邏輯之不同，二維品質(zhì)突破普通線性思索的空間，其應(yīng)用在戰(zhàn)略上，可以洞悉顧客的心並找出潛在的顧客需求。同時(shí)也能鼓勵(lì)創(chuàng)新及注重顧客埋怨戴久永，1996 Kano品質(zhì)方式狩野紀(jì)昭Noriaki Kano

6、提出二維品質(zhì)，以橫座標(biāo)表示物理面的具備程度以右邊表示該品質(zhì)要素的具備，越向右邊則具備程度越高以左邊表示品質(zhì)要素的欠缺，越向左邊欠缺程度越高縱軸表示顧客的滿意，上軸表示具備滿意程度；下軸則表示不具備滿意程度 Kano品質(zhì)方式Kano品質(zhì)方式Kurt, Matzler and Hans H. Hinterhuber認(rèn)為利用Kano 二維品質(zhì)方式具有以下優(yōu)點(diǎn)：產(chǎn)品需求更能被了解。對(duì)提升較佳顧客滿意提供更有價(jià)值的幫助。 當(dāng)然需求、一元化需求與魅力需求對(duì)不同市場(chǎng)區(qū)隔有不同的成效。 創(chuàng)造出更大的產(chǎn)品差異化。 Kano 二維品質(zhì)方式可以與品質(zhì)機(jī)能展開合併運(yùn)用 品質(zhì)屋顧客需求與技術(shù)述語間的相互關(guān)係技術(shù)述語技術(shù)

7、述語的優(yōu)先順序顧客關(guān)係顧客需求的優(yōu)先順序技術(shù)述語間相互關(guān)係品質(zhì)機(jī)能展開國(guó)內(nèi)外研討成果作者、年份、研究主題 核心研究方法 研究成果 鄭博文、尚平(1996)以品質(zhì)機(jī)能展開提昇醫(yī)院門診部門之整體服務(wù)品質(zhì) 採親和圖法 (KJ分群法)找出病患要求品質(zhì)及服務(wù)品質(zhì)要素；要求品質(zhì)權(quán)重計(jì)算採用改法(用期望與滿意之差距再乘上顧客對(duì)此項(xiàng)目之期望)。 擬定醫(yī)院門診服務(wù)優(yōu)先改進(jìn)措施的方法，並應(yīng)用於豐原醫(yī)院門診部門，以提升門診服務(wù)品質(zhì)及病患滿意。 Shieu-ming Chou(2004)Evaluating the service quality of undergraduate nursing education

8、in Taiwan-using quality function deployment 採用腦力激盪法及特性要因圖方式萃取出護(hù)理教育品質(zhì)要素，採用品質(zhì)特性排序評(píng)法計(jì)算品質(zhì)要素權(quán)重。 推論出護(hù)理教育之關(guān)鍵因素臨床練習(xí)及授課，也就是護(hù)理大學(xué)畢業(yè)生急需要之要素 研討方法研討方法之流程與架構(gòu) 問卷內(nèi)容 抽樣方法 分析方法 建構(gòu)品質(zhì)屋研討流程文獻(xiàn)回顧研討動(dòng)機(jī)與目的教育訓(xùn)練品質(zhì)Kano品質(zhì)法品質(zhì)機(jī)能展開建立研討方法問卷設(shè)計(jì)問卷發(fā)放與回收Kano品質(zhì)要素分類品質(zhì)機(jī)能展開結(jié)論與建議確認(rèn)研討主題研討架構(gòu)教育訓(xùn)練品質(zhì)指標(biāo)確立護(hù)理管理之組織架構(gòu)護(hù)理部門運(yùn)作重點(diǎn)具備護(hù)理照護(hù)責(zé)任制度手術(shù)前後及加護(hù)病房之護(hù)理員工之教育及

9、進(jìn)修護(hù)理人員之教育訓(xùn)練與進(jìn)修重要參考指標(biāo)教育訓(xùn)練品質(zhì)類別魅力品質(zhì)一元化品質(zhì)當(dāng)然品質(zhì)無差別品質(zhì)反轉(zhuǎn)品質(zhì)二維品質(zhì)方式品質(zhì)機(jī)能展開問卷內(nèi)容教育訓(xùn)練品質(zhì)構(gòu)面 Kano 問卷選項(xiàng) 認(rèn)知滿意度 期望重視度 顧客屬性變項(xiàng) 抽樣方法選取母體中一切樣本，並在慈愛綜合醫(yī)院訪問護(hù)理人員時(shí)間從民國(guó)97年2月至97年3月 分析方法一致性衡量 以L. J. Cronbach 所創(chuàng)的係(Cronbachs )測(cè)試，瞭解問卷的信以做適當(dāng)?shù)男拚?Kano 二維品質(zhì)分類方式如正向問題的答案為喜歡，反向問題的答案為毫無感覺，則該品質(zhì)要素分類為魅力品質(zhì)。2. Kano 滿意度計(jì)算：滿意的消除效果為： 滿意的提升效果為：建構(gòu)品質(zhì)屋1

10、. 顧客需求： 顧客需求包括護(hù)理教育訓(xùn)練六大構(gòu)面，且按照問卷內(nèi)容第三部份的結(jié)果劃分為二維品質(zhì)方式的要素。2. 技術(shù)述語 ：3. 顧客需求與技術(shù)述語間的關(guān)係矩陣 ：4. 技術(shù)述語間的相互關(guān)係 ： 強(qiáng)度關(guān)係語意變數(shù)931強(qiáng)度關(guān)係建構(gòu)品質(zhì)屋5. 顧客需求的優(yōu)先次序： 運(yùn)用改法【 此項(xiàng)目期望此項(xiàng)目滿意 】顧客對(duì)此項(xiàng)目之期望。6. 技術(shù)述語的優(yōu)先次序： 透過關(guān)係矩陣的相關(guān)程乘上相對(duì)應(yīng)的顧客需求權(quán)重，值越高代表該工程特質(zhì)較為重要 預(yù)期結(jié)果醫(yī)院護(hù)理人員真正得到他們想要的護(hù)理教育訓(xùn)練指標(biāo) 提供給主管做參考 進(jìn)度表謝謝老師指教背景與動(dòng)機(jī)二維品質(zhì)要素歸類表 反向正向喜歡理所當(dāng)然毫無感覺能忍受不喜歡喜歡無效評(píng)價(jià)魅力

11、品質(zhì)魅力品質(zhì)魅力品質(zhì)一元化品質(zhì)理所當(dāng)然反轉(zhuǎn)品質(zhì)無差異品質(zhì)無差異品質(zhì)無差異品質(zhì)當(dāng)然評(píng)價(jià)豪額感覺反轉(zhuǎn)品質(zhì)無差異品質(zhì)無差異品質(zhì)無差異品質(zhì)當(dāng)然評(píng)價(jià)能忍受反轉(zhuǎn)品質(zhì)無差異品質(zhì)無差異品質(zhì)無差異品質(zhì)當(dāng)然評(píng)價(jià)不喜歡反轉(zhuǎn)品質(zhì)反轉(zhuǎn)品質(zhì)反轉(zhuǎn)品質(zhì)反轉(zhuǎn)品質(zhì)無效評(píng)價(jià)資料來源：Kurt, Matzler and Hans H. Hinterhuber1998品質(zhì)要素品質(zhì)類別新進(jìn)人員教育訓(xùn)練辦法適當(dāng)之滿意情況滿意不滿意普通新進(jìn)人員教育訓(xùn)練辦法適當(dāng)一元品質(zhì)45%=0%=8%當(dāng)然品質(zhì)21%=0%=4%魅力品質(zhì)10%=0%=2%無差異品質(zhì)10%滿意的解除效果為:0+0+(4/100)/2=0.02 滿意的提昇效果為：0+0+(2/100)+(8/100)/2=0.06 教育訓(xùn)練品質(zhì)要素親和圖資訊因素流程因素資料完整性資訊時(shí)效性資訊正確性獲得資訊的便利性作業(yè)方式說明詳細(xì)程度說明正確程度感受因素制度與訓(xùn)練效率氣氛服務(wù)的充足性服務(wù)的多元性人員專業(yè)能力人員訓(xùn)練人員管理制度組織嚴(yán)謹(jǐn)性教學(xué)教師素質(zhì)設(shè)備因素服務(wù)技巧與態(tài)度醫(yī)療設(shè)備品質(zhì)醫(yī)療設(shè)備種類齊全教學(xué)設(shè)備品質(zhì)教學(xué)設(shè)備種類齊全注意力主動(dòng)性溝通技