客戶服務試題與答案

1、WORD9/9 HYPERLINK :/ HYPERLINK :/ 更多企業(yè)學院：中小企業(yè)管理全能版183套講座+89700份資料總經(jīng)理、高層管理49套講座+16388份資料中層管理學院46套講座+6020份資料國學智慧、易經(jīng)46套講座人力資源學院56套講座+27123份資料各階段員工培訓學院77套講座+ 324份資料員工管理企業(yè)學院67套講座+ 8720份資料工廠生產(chǎn)管理學院52套講座+ 13920份資料財務管理學院53套講座+ 17945份資料銷售經(jīng)理學院56套講座+ 14350份資料銷售人員培訓學院72套講座+ 4879份資料客戶服務試題與答案一、 是非判斷題（對的打， 錯的打） 50

2、題 1、 在和客戶溝通時， 應注意不要有意打斷客戶， 在不打斷客戶的前提下， 適時地表達自己的意見。 （ ）2、 當不能滿足客戶的期望時， 應向客戶說明理由， 并對客戶表示理解。 （ ） 3、 示意客戶時， 要用手心向上五指并攏的手勢， 不得用單指或手心向下的手勢。 （ ） 11、 通話中， 如果發(fā)生掉線、 中斷等情況， 應由接方重新?lián)艽颉?（ ） 15、 在與客戶溝通時， 復述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同。 （ ） 18、 有重要事情聯(lián)絡客戶， 而客戶不在時， 應向代接者詢問對方的去處和聯(lián)系方式， 或把自己的聯(lián)系方式留下， 讓對方回來后回。 （ ） 22、 客戶的滿意度就是通過客戶預

3、期的服務和實際感知的服務的差值來衡量、 體現(xiàn)。 （ ） 30、 每次跟蹤服務后， 需要對客戶檔案的信息進行更新， 為下次服務做鋪墊。 （ ） 31、 處理客戶投訴時， 對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺” ，其實是對客戶的情感表達理解。 （ ） 32、 在處理客戶投訴時， 銀行應首先搞清楚究竟誰對誰錯， 如果投訴事件錯不在銀行， 就不應該向客戶道歉。 （ ） 33、 大部分客戶投訴是為了解決問題， 所以向客戶提出解決問題的建議、 消除問題的原因， 并采取正確的行動是必須的。 （ ） 35、 如果客戶提出的要求超出投訴處理人員的職權的要求， 客戶投訴處理人員仍應當場予以回絕。 （ ） 37、

4、 客戶服務人員在接到客戶投訴時， 如果是別人的錯， 要告訴客戶： “這個問題是因為其他部門耽誤了 ” ， 以便推掉自身的責任。 （ ） 39、 在處理客戶投訴的初期， 不論面對什么具體問題， 在事實尚不明確的情況下， 應快速得出結論， 提高投訴處理效率。 （ ） 40、 為了能快速處理好客戶的投訴， 銀行對于客戶的要求一律采取“ 沒問題” 的態(tài)度， 盡快把客戶打發(fā)掉。 （ ） 42、 真正地傾聽是要聽兩方面的容， 事實和情感。 （ ） 43、 封閉式問題的使用完全是為了幫助客戶進行判斷， 是客戶只能回答“是” 或“否” 的問題。 （ ） 44、 通話完畢后， 應等對方掛斷后再將輕輕放回。 （

5、） 45、 不要讓鈴聲響得太久， 應盡快接。 若周圍吵嚷， 應安靜后再接。 （ ） 46、 如果對方打錯， 不要責備對方， 知情時還應告訴對方正確的。 （ ） 47、 接聽客戶來電時， 因為有急事或在接另一個而耽擱時， 應向來電的客戶表示歉意。 （ ） 48、 撥打時， 應首先向客戶通報自己的。 （ ） 二、 單項選擇題 60 題 9、 接聽時， 以下不正確的做法是 A 。 A、 如是傳言， 只要記錄留言人是誰即可 B、 等對方放下后再輕輕放回機上 C、 最好能告知對方自己 D、 接時， 不使用“喂” 回答 15、 一般來講， 服務一開始的時候， 服務人員應多使用A。 A、 開放式問題 B、

6、封閉式問題C、 選擇式問題 D、 自問自答問題 16、 服務人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”B。 A、 管理客戶期望 B、 在服務結束時檢查客戶對服務是否滿意C、 同客戶建立關系 D、 向客戶表示感18、 當客戶有失誤時， 應該B。 A、 直接對客戶說“你搞錯了”B、 用“我覺得這里存在誤解” 來間接地說明客戶的錯誤C、 直接對客戶說“這不是我的錯”D、 對客戶說： “怎么搞的， 重新填”20、 來電找的人正在通話時，以下做確的是 D 。 A、 告訴對方他所找的人正在接， 并主動詢問對方是留言還是等待B、 對方需要留言時， 記錄對方的留言、 單位、 和聯(lián)系方式C、 對方愿意等待時，

7、應將話筒輕輕放下， 通知被找的人接D、 以上做法都正確21、 來電找的人不在時，以下做確的是D。 A、 應告訴對方不在的理由， 如出差 B、 如對方詢問， 應盡量告訴他所找的人什么時間回來 C、 禮貌地詢問對方的工作單位、 和職位 D、 以上做法都正確 34、A是客戶想象中可能得到的服務。 A、 客戶對服務的預期 B、 客戶對服務的實際感受值 C、 客戶滿意 D、 客戶忠誠 35、B指客戶購買了某銀行的產(chǎn)品或服務之后再次購買、 或介紹他人購買的比例。 A、 抱怨率 B、 回頭率 C、 知名度 D、 美譽度 36、影響客戶忠誠的因素主要有A、交易成本、各種關系利益人的互動和社會情感承諾。 A、

8、產(chǎn)品和服務的在價值 B、 媒體報道C、 網(wǎng)點的服務態(tài)度 D、 成本最小 37、 理智型問題客戶具有很強的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定， 善于控制自己的情感，所以在處理理智型客戶的投訴時應B。 A、 以專業(yè)、 權威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)， 以理服人C、 應耐心引導， 使其說出真實想法D、 態(tài)度要熱情， 多花一點時間傾聽 38、 順從型問題客戶很容易聽信別人的話， 主意變得很快， 也較容易聽從接待人員的意見， 對權威的信任度高， 容易接受暗示。 所以在處理順從型客戶的投訴時應A。 A、 以專業(yè)、 權威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)，

9、以理服人C、 應耐心引導， 使其說出真實想法D、 態(tài)度要熱情， 多花一點時間傾聽 39、 外向型問題客戶比較喜歡表達自己， 喜怒哀樂溢于言表， 能較快適應環(huán)境， 對外界的刺激反應比較敏感。 所以在處理外向型客戶的投訴時應D。 A、 以專業(yè)、 權威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)， 以理服人C、 應耐心引導， 使其說出真實想法D、 態(tài)度要熱情， 多花一點時間傾聽 40、 向型問題客戶言語不多， 受外界影響不大， 有時表現(xiàn)為反應比較慢， 不愿意表達自己， 情感不外露。 所以在處理向型客戶的投訴時應C 。 A、 以專業(yè)、 權威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案B、 有理有據(jù)，

10、 以理服人C、 應耐心引導， 使其說出真實想法D、 態(tài)度要熱情， 多花一點時間傾聽41、 敏感型問題客戶較敏感， 對人多疑， 對接待人員的話持懷疑態(tài)度，對所有的人都持戒備心理。 所以在處理敏感型客戶的投訴時應A。 A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B、 建立起類似“成人兒童” 的關系， 在溝通中掌握主動權C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘D、 應把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷 42、 獨立型問題客戶有自己的見解， 很少受他人影響， 而且非常善于發(fā)現(xiàn)問題， 較少受暗示。 所以在處理獨立型

11、客戶的投訴時應D A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感 B、 建立起類似“成人兒童” 的關系，在溝通中掌握主動權 C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘D、 應把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷 43、 幼稚型客戶的言語和行為顯得與實際年齡不符， 顯得過分幼稚，意識不到自己應該承擔的社會責任和義務。 所以在處理幼稚型客戶的投訴時應 B 。 A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感 B、 建立起類似“成人兒童” 的關系，在溝通中掌握主動權 C、 保

12、持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘D、 應把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷 44、 暴躁型問題客戶脾氣暴躁， 態(tài)度強硬， 有時甚至傲慢， 說話時帶命令口吻， 容易引起爭吵。 所以在處理暴躁型客戶的投訴時應 C 。 A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感 B、 建立起類似“成人兒童” 的關系，在溝通中掌握主動權 C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘D、 應把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷 51、 在服務的生產(chǎn)和消費過程中，D。 A、 客戶只是服務的接受

13、者B、 客戶不參與服務的生產(chǎn)和消費C、 客戶之間不會相互影響D、 銀行的服務人員和客戶之間有互動， 而且是相互影響的 52、 換位思考的能力， 也就是B， 是為客戶提供優(yōu)質服務的必要條件之一。 A、 同情心 B、 同理心 C、 有形度 D、 信任度 55、 以下正確的服務措辭有 C 。 A、 這是銀行的規(guī)定 B、 這不是我的工作 C、 讓我想想我能做什么 D、 我不知道 56、 客戶服務人員在向客戶道歉時， 以下說法不妥當?shù)氖?C 。 A、 深感歉疚 B、 非常慚愧 C、 我真笨 D、 多多包涵 57、 關于撥打客戶手機的注意事項中，B是錯誤的。 A、 在雙向收費的情況下， 說話更要簡潔明了，

14、 以節(jié)約話費B、 可以先撥客戶的手機C、 在嘈雜環(huán)境中， 聽不清楚對方聲音時要說明， 并讓對方過一會兒再打過來或您打過去D、 在公共場合打手機， 說話聲不要太大， 以免泄露三、多項選擇題 40題3、 按照禮儀的要求， 員工在與客戶通時， 下列ABC是應當避免的。 A、 嘩嘩的翻紙 B、 吃東西 C、 回答身邊同事的問題 D、 做記錄 4、 標準化服務規(guī)程規(guī)定， 柜員在上班時間不得有如下舉止：ABC。 A、 吸煙 B、 吃東西 C、 與同事耳語議論客戶 D、 與客戶談話 6、 以下哪些是屬于不良的傾聽習慣： ABC 。 A、 客戶說話的時候， 你不停在玩著鉛筆B、 沒有讓自己的目光與客戶的目光相

15、遇C、 面無表情， 客戶不知你是否理解了D、 談話中適時地表達自己的意見 9、 向客戶道歉應遵循以下原則：ABC。 A、 道歉語應當文明而規(guī)B、 道歉應當與時 C、 道歉應當大方 D、 道歉應盡量謙卑， 貶低自己， 抬高客戶 12、 在處理客戶投訴是， 以下表述不恰當?shù)氖?ABCD 。 A、 “不可能， 絕對不會有這種事情發(fā)生的”B、 “我絕沒有說過那種話”C、 “這是我們銀行的規(guī)定”D、 “我不大清楚”14、 以下哪些屬于良好的溝通習慣？BCD。 A、 在與客戶溝通時， 非常嚴肅， 從不笑B、 注意客戶的旋外之音 C、 控制自己的談話時間 D、 適當做筆記 16 、 在服務客戶的過程中， 客

16、戶服務人員復述客戶的需求可以 ABC 。 A、 分清責任B、 體現(xiàn)服務人員的職業(yè)化素質C、 提醒客戶 D、 安慰客戶 21、 接聽的正確的做法有 ACD 。 A、 認真做好記錄， 確認對方單位與B、 中可以使用專業(yè)術語， 以顯示服務的專業(yè)度 C、 通話結束后， 應說聲“再見” ， 并等對方掛后再掛 D、 接時， 不使用“喂” 回答 22、 撥打重點包括 ABC 。 A、 考慮客戶此時是否有時間接聽、 是否方便接聽 B、 一般情況下， 如無急事， 非上班時間不打C、 如果對方不在， 而事情不重要或不時， 可請代接者轉告 D、 通話中， 如果發(fā)生掉線、 中斷等情況， 應等待對方重新?lián)艽?37、 以

17、下關于運用提問技巧尋找客戶需求的表述正確的是 ABCD 。 A、 開放式問題和封閉式問題都很有必要B、 一般應先提一個開放式樣問題， 如“有什么需要我?guī)兔幔?”C、 如果封閉式問題得到的回答是否定的， 就應該馬上重新轉回到開放式問題 D、 成功地運用封閉式的問題， 也能馬上就把客戶的需求找到 40、 撥打客戶時， 可以用 ABC 作為通話結束語。 A、 “”B、 “麻煩您了”C、 “那就拜托您了”D、 “請您再說一遍， 好嗎”2投訴是在客戶意識到自己受到傷害時出現(xiàn)的，然后通過（A、B、C、D ）予以表達？A 語言 B 行動 C 網(wǎng)絡 D 示威游行4客戶投訴的應對技巧（ A、B、C、D、E ）A 讓投訴者說話，不要輕易的打斷客戶。 B 抓住客戶主要問題，了解我們需要做什么。C了解問題的性質和嚴重程度 D 互相協(xié)商解決辦法，給客戶以選擇的余地。E 解決問題3處理投訴的基本措施（ A、B、C、D ）A 受理投訴。 B 檢查事態(tài)。 C制定與客戶打交道的具體方針。 D 審查和跟蹤5、如果接到來電，確認要找的人不在座位，下列處