酒店服務員培訓---儀容儀表培訓(PPT43頁)

1、一、職業(yè)形象的樹立 酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠沒有第二次機會來給我們的賓客第一印象。所以說，作為酒店從業(yè)人員我們必須樹立酒店的職業(yè)形象。1（一）儀容儀表1、制 服A/作用B/穿著要求C/穿著制服的舉止2、名 牌A/左胸口正上方10cm處3、襪 子A/ 男員工要穿黑色或深色的襪子B/ 女員工穿肉色絲襪4、鞋 子A/要求款式的黑色鞋5、頭發(fā)A/ 男士發(fā)型前不及眉，側不遮耳，后不到衣領B/ 不留披肩發(fā)，長發(fā)用皮筋或發(fā)卡束起2（一）儀容儀表1.制服A、作用：、制服是為了讓客人馬上可以找到我們。、制服的設計融合了衛(wèi)生和安全的因素，使用保護性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回

2、使用特種面料。、制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應并配合各部門的主題和色調(diào)。 3（一）儀容儀表B、制服的穿著要求：、確保你的制服干凈，否則，立刻換掉；、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出；、確保制服合身；、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點；、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。 4（一）儀容儀表C、穿著制服的舉止：、不要卷起外衣袖子；、不要在襯衣領子和外衣領子沒有扣好的情況下，到處走動； 、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形 、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。 5

3、（一）儀容儀表2.名片、工卡名牌應佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）；、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損；6（一）儀容儀表3.襪子、要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換；、男員工要穿黑色或深色的襪子；、女員工穿肉色絲襪，同時應避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。7（一）儀容儀表4.鞋子、穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應該是深色的； 、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的、不要光腳穿鞋。 8（一）儀容儀表5.頭發(fā)A男士： （1）、前發(fā)是否過眉；（2）、側發(fā)是否過耳；（3）、后發(fā)是否壓領；（4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；（5）、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；（

4、6）、頭發(fā)是否梳理整齊。 9（一）儀容儀表5.頭發(fā)B女士： （1）、前發(fā)是否遮眼 ；（2）、側發(fā)是否蓋耳；（3）、后發(fā)是否披肩；（4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；（5）、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；（6）、頭發(fā)是否梳理整齊。10116、化妝女員工上班要化淡妝，不可上濃妝7、牙齒保持口腔清潔，口氣清新;上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）；8、手的清潔經(jīng)常洗手，不能留長指甲9、身體的清潔堅持每天洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過濃的香水；10、首飾是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結婚戒指除外12131415每天上崗必須要檢查，以下幾項內(nèi)容：A：洗臉和洗手；B：刷

5、牙、梳頭；C：清潔指甲；D：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配；E：制服是否干凈、平整；F：檢查鞋子是否干凈、光亮。16 建立上帝心中的形象17（二）優(yōu)雅適當?shù)呐e止儀態(tài)：儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴的能力與表現(xiàn)。1、鞠躬（親切、禮貌、微笑）向客人問候時，在標準站姿的基礎上，下身保持不動，以腰部為支點，上身向前傾15度，頭隨客人動向轉動,眼看客人,面露親切微笑。182、指引（自然美觀） 一般用右手，上手臂與身體成45度角，下手臂與地面平行，四指并攏, 大指自然張開五指并攏伸直， 手掌平伸，掌心與地面成45 度角，指示相應的人、物和方向，指引時左手背于腰間。193、遞送物

6、品遞資料時應雙手奉上，資料正面向著客人，并對資料進行簡單介紹，以示禮貌，千萬不要倒遞資料給客人；接資料要用雙手接過。遞名片時應雙手奉上，名片正面向著客人，并進行自我介紹，以示禮貌，千萬不要倒遞名片給客人；接名片要用雙手接過，接過后要認真看。遞送菜單一般站在客人座位 的左側點頭微笑雙手遞上， 右手在上，左手在下，打開 菜單的第一頁遞給女賓或長 者。遞送尖物如刀應刃向內(nèi)， 刀尖應朝向無人處。 204、端托盤托盤操作要領左手臂自然彎成90角，掌心向上，五指分開，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，右手背于 腰間。手指隨時根據(jù)盤上各 側面的輕重變化，作相應的 調(diào)整，以使托盤平穩(wěn)，重物 盡量

7、靠近自己身體一邊。 托盤收法：將空托盤面向外， 夾在右腋下離開，不可邊走 邊玩弄空托盤（餐飲部除外）。215、微笑和目光：微笑是員工必須具有的表情；、 微笑的含義：、 見到賓客很高興、 賓客是受歡迎的、 祝愿賓客有愉快的一天、 我可以幫助你、 保持自然地和賓客目光接觸,目光表明：、 我在仔細聽你說、 我沒有想其他的事情、 我對你說的感興趣、 我愿意隨時效勞面對他人應現(xiàn)出熱情、親切、自然、友好，做到神采奕奕，情緒飽滿，不卑不亢，但不得過分親熱令對方產(chǎn)生誤解；與人交談時應注視對方，頻頻點頭稱是。226 、 個人風度的表現(xiàn)：、 表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對長者、地位高的人等；、 同其他人友好相處：隨和，和任

8、何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對待每 一個人。、 不要輕易下結論：在資料不充分的條件下，保持應有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；、 同情他人，以正面積極的態(tài)度對待他人與事；、 檢點自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。237、談吐：、 學會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑：、 找出你確實欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。、 請教一些關于其所在國家或地方的風俗習慣、旅游名勝。、 不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟悉的話題。、 如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。、 控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其

9、他人的音量。、 忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。248、站姿總體要求：端正、挺直、平視、面帶微笑手勢：自然交叉式、后背式，忌抱胸、插口袋腿部：忌搖晃和抖動站著與賓客談話要保持一定的距離：60-100CM特別提醒：在服務崗位時，我們應面對客人，而非背對客人在服務崗位站立時，不要下意識做小動作259.坐姿入坐時要輕、要穩(wěn)。入坐后要整理一下衣物： 女士裙子，男士西裝扣子。不要坐滿椅子應坐一半或2/3。膝蓋女性的雙膝一定要并攏，男性的雙膝也不應分的過開。不要把小腿架到另一條腿的大腿上。手不要有過多的動作。腿腳不要抖動。2610.走姿要求注意穩(wěn)重與干煉。 行走時，頭部要抬起，目光平視

10、前方，不要左顧右盼，也不要仰臉朝天。 腳步輕而穩(wěn)，忌搖擺、拖地和跑動。 雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。 應伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。 抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側應落在一條直線上。 雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度。 迎客走在前，送客走在后，客過要讓道，同行不搶道。 行走時不能與其他人勾肩搭背。2711.避免四種的手勢缺點伸出指頭的動作可能會引起別人的敵意，因為它有批評別人的含義。當你想要用手勢，切記讓自己的五指全部伸出來，用打開的 手掌心作為你的手勢。在胸前交叉你的

11、雙臂是一種表示警告的信號。請謹慎使用這個手勢，它也代表了排外的態(tài)度。自我撫觸的手勢：雙手不斷地摸著你的下巴、鼻子或手臂等，這些動作表示你很緊張。說錯話的時候，用手語著嘴。28聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲調(diào)不要過高 或過低，以免對方聽不清楚；不準講粗痞語言，嚴禁使用蔑視和污辱性的語言；三人以上對話，要用三方都懂的語言；不得模仿他人的語言、語調(diào)；不可開玩笑；說話要多用敬語，注意“您好”、“請、”“謝”不離口；29不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人或同事；要注意他人稱呼，未知姓氏以前，要稱呼“先生”或“小姐”；指第三者時不能講“他”/“她”，應稱“那位先生”、“那位小姐”；無論從他

12、人手上接過任何物品，都要講“謝謝”；對方講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不得毫無反應；任何時候不準講“喂”或“不知道”。30聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲調(diào)不要過高 或過低，以免對方聽不清楚；不準講粗痞語言，嚴禁使用蔑視和污辱性的語言；三人以上對話，要用三方都懂的語言；不得模仿他人的語言、語調(diào)；不可開玩笑；說話要多用敬語，注意“您好”、“請、”“謝”不離口；3112.服務中的舉止 不可在公共場合剔牙、搔頭、挖鼻孔、伸懶腰、打哈欠、吃東西。 咳嗽、打噴嚏應背向客人并遮住口鼻。 走路時腳步應放輕。 同客人講完話，服務完畢時，要進退有序，要躬身后退一步，然后再轉 身走開，以示尊重。開

13、關門不要用力過猛，要保持環(huán)境的安靜。 回頭時把身體轉向對方，不要不假思索地將頭部和視線轉向對方，這樣 容易被誤認為在瞪人。3213.行為準則 應做到以下事項：準時按所當?shù)陌啻谓唤影?；走員工通道出入；上下班時均須打卡和簽到登記；工作認真積極，如有特殊情況不能當班，要立即通知上司，并說明原因；上班穿著制服整齊干凈；就餐時間要準時；儀表端正，言談高雅，笑容可掬，做起事來要彬彬有禮；33尊重上司，尊重他人；執(zhí)行職責，不怕困難；工作時，須盡量減低聲響；行為舉止端莊，身體保持挺直；保持環(huán)境衛(wèi)生，保持身體清潔無異味；對工作熱忱、對同事和藹、對客人真誠；留意言談，注意控制情緒；為企業(yè)著想與酒店同舟共濟；同事間

14、相處融洽，緊密合作，團結一致； 不做非法勾當、不干違規(guī)之事；下班后立即離開酒店。34其它：非因工作需要或未經(jīng)部門經(jīng)理以上人員批準，不得攜朋友或讓無關人士進入酒店工作崗位；任何人不得利用職權給親友以特殊優(yōu)惠；一切拾獲物品要交房務部作記錄，私自藏匿按盜竊處理。35三、 禮貌禮節(jié)（一）、禮節(jié) 禮節(jié)的概念：禮節(jié)是人們在交往時，表示相互尊敬的慣用形式。常見的禮節(jié)有鼓掌、握手、舉手、致意、合十、脫帽、作揖等禮節(jié)。常見的服務禮節(jié)包括： 1、 握手禮節(jié) 2、 鞠躬禮節(jié) 3、遞接資料 （名片） 4、倒茶 5、敲門36（二）禮貌1、禮貌的概念：禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的

15、言行規(guī)范。它體現(xiàn)了時代的風尚與道德水準，反映著人們受教育的程度。2、禮貌在服務工作中的表現(xiàn) 酒店員工在服務工作中應做到舉止莊重文雅，言語謙虛恭敬，態(tài)度誠懇熱情。禮貌可以分為禮貌行動和禮貌用語兩個部分37禮貌行動禮貌行動是一種無聲的語言。如微笑、點頭、握手、鼓掌等。在我們的服務工作中應當做到，如下幾點：（1） 迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路；撞到賓客，說對不起； （2） 酒店員工應靠通道的右邊行走； （3） 超越賓客時，要說，對不起，請讓一下；超過后，再說，謝謝；（4） 需要賓客等待時，說請稍等；回來后，說，對不起，讓您久等了；（5） 接受賓客幫助時，要說非常感謝；（6） 和

16、賓客交談時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答；（7） 遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心的提供充分和可靠的信息。 38優(yōu)質(zhì)服務除使用禮貌用語還要做到六聲：（1）歡迎聲（2）問候聲（3）詢問聲 （4）應答聲（5）致歉聲（6）致謝聲講禮貌的作用：人們在交往中講禮貌有助于建立相互尊重、友好合作的關系，有助于調(diào)節(jié)公共場所人際間的相互關系，也有助于緩解矛盾、避免沖突，使中外賓客有賓至如歸之感：所以酒店員工在工作中必須做到文明禮貌服務。39打招呼的幾種必要元素 1、 點頭2、 微笑3、 注視賓客4、 身體前傾5、 放慢腳步403、遞接資料（名片）：遞資料時應雙手奉上，資料正面向著客人，并對資料進行介紹，以示禮貌，千萬不要倒遞資料給客人；接資料要用雙手接過。遞名片時應雙手奉上，