酒店星級評定標準(教學(xué))ppt課件

1、酒店星級評定規(guī)范 .自我引見白永忠MOB：08170765Email: byzyt163: 516397567.提綱一、飯店分級體系簡介二、新版星級規(guī)范的主要特點和內(nèi)容構(gòu)造三、重要條款釋義四、檢查要點和分值把握.模塊一 飯店分級體系.為何要實行飯店分級？經(jīng)濟學(xué)中的“買賣費用實際 分析：市場各方制定和參與飯店分級體系的本質(zhì)是一種為消除買賣過程中信息不對稱，降低交易費用的努力。.為何要實行飯店分級？公共部門政府：經(jīng)過制定分級體系建立公平、誠信、便利的市場次序；行業(yè)協(xié)會：經(jīng)過制定分級體系規(guī)劃行業(yè)開展，為行業(yè)整體素質(zhì)提升作奉獻；私人部門飯店企業(yè)：經(jīng)過參與分級體系，得到有公信力的市場定位，樹立企業(yè)籠統(tǒng)，

2、降低營銷費用，還能夠得到政府的某些定價答應(yīng)；消費者：經(jīng)過飯店分級體系固化消費者期望，無須入住體驗，即可了解特定等級飯店產(chǎn)品和效力的概略，為消費決策提供參考。.飯店分級的目的確立飯店產(chǎn)品和效力規(guī)范便于運營管理和監(jiān)視維護飯店賓客利益維護飯店企業(yè)的利益.什么是飯店分級？由公共或私人部門提供有一定公信力的信息作為消費者認知飯店軟硬件程度的輔助手段，減少飯店企業(yè)營銷本錢，提升產(chǎn)品質(zhì)量，有利于行業(yè)規(guī)劃和管理。.飯店分級的方式和類型飯店分級與飯店房價相聯(lián)絡(luò)： 埃及、希臘、阿曼、黎巴嫩，阿根廷、古巴、希臘飯店分級與稅率“掛鉤；阿聯(lián)酋、斯洛伐克、約旦、摩洛哥、尼日利亞，烏克蘭強迫分級在荷蘭，只需經(jīng)過星級評定的住

3、宿設(shè)備才可稱為“飯店，政府對不同星級的飯店征收不同的房產(chǎn)稅.飯店分級實施主體政府：行業(yè)管理的需求埃及、土耳其、阿聯(lián)酋、意大利、羅馬尼亞、英國、加拿大、中國協(xié)會：行業(yè)自律的需求奧地利、瑞士、丹麥，法國、德國等歐洲國家Hotelstars第三方組織：游覽零售商、游覽雜志、游覽網(wǎng)站、學(xué)術(shù)機構(gòu)等，帶有本身的商業(yè)目的(美國AAA, Forbes).歐洲Hotelstars分級體系代表歐洲24個國家39個飯店、餐館、咖啡店等行業(yè)組織的結(jié)合體縮寫為HOTREC提出要一致歐洲飯店分級規(guī)范，2007設(shè)立歐洲飯店業(yè)質(zhì)量評價體系，對各國的飯店評級機構(gòu)進展合格認證。在HOTREC的支持下，奧地利、捷克、德國、匈牙利、

4、荷蘭、瑞典和瑞士的飯店協(xié)會創(chuàng)建了“飯店星級聯(lián)盟Hotelstars，2021年9月14日，該聯(lián)盟發(fā)布了以德國規(guī)范為藍本的飯店分級規(guī)范，自2021年1月開場在大部分歐洲國家實施。.美國AAA分級體系美國汽車協(xié)會 American Automobil Association自1977年開場進展飯店的鉆石評級。1987年初次發(fā)布。鉆石規(guī)范分為一至五鉆5個等級，在鉆石評級體系下，美國、加拿大、墨西哥、加勒比沿岸等地已評出3.2萬家飯店、2.8萬家餐館和1.1萬處露營地。.飯店分級對象飯店包括商務(wù)飯店、度假飯店等長住飯店包括公寓飯店等汽車旅館旅社等.飯店分級對象多數(shù)國家的分級體系覆蓋飯店業(yè)的多種業(yè)態(tài)。這

5、種做法的好處是有利于在飯店全行業(yè)實施全面、一致的分級規(guī)范，擴展分級體系的影響力；缺乏是同一套規(guī)范很難順應(yīng)飯店的不同業(yè)態(tài)，或者說規(guī)范的順應(yīng)性難以兼顧。鑒于此，有些國家對某些飯店業(yè)態(tài)開發(fā)出有針對性的分級規(guī)范，如德國有專門的家庭旅館B&B分級規(guī)范。 業(yè)態(tài) 國家數(shù)Hotel飯店Apartment hotel公寓飯店Motel汽車旅館Inn旅社國家數(shù)量83515646.飯店分級實施方式1、效能能否強迫？2、實施人員中央政府檢查員？地方政府檢 查員？行業(yè)專家檢查員？3、實施經(jīng)費誰負擔(dān)？評鑒機構(gòu)或受檢飯店4、評鑒方式明查？暗訪？5、評鑒周期1-3年之間6、分級符號“星 “鉆石 “梅花 .國外飯店等級制度情況

6、國 家飯店等級所用名稱標志制定執(zhí)行機構(gòu)法 國5、4、3、2、1星政府部門法 國5、4、3、2、1屋米哲林輪胎公司意大利豪華、第一、第二、第三、第四政府部門奧地利A1、A、B、C、D飯店協(xié)會瑞 士按價格1-5等飯店協(xié)會英 國51皇冠、列名政府部門英 國51星、31玫瑰英國汽車協(xié)會西班牙51星政府部門愛爾蘭A+星、A、B+星、B、C+星政府部門希 臘A、B、C、D、E政府部門挪 威鄉(xiāng)村、城市、山區(qū)、觀光政府部門葡萄牙觀光、商業(yè)政府部門加 蓬豪華、舒適、現(xiàn)代飯店協(xié)會以色列五星豪華、51星政府部門美 國51星美國汽車石油公司美 國51鉆美國汽車協(xié)會.飯店分級小結(jié)興隆國家，政府對飯店分級干涉較少，大多是

7、行業(yè)協(xié)會發(fā)揚主導(dǎo)作用，并采用市場化的操作方式。開展中國家，飯店分級能夠是政府實施行業(yè)管理的一種重要的規(guī)制手段，政府起主導(dǎo)作用，采用行政化的操作方式。對于一國而言，選擇與本國經(jīng)濟社會開展程度相順應(yīng)，且具有一定操作性和引導(dǎo)性的飯店分級體系即是適宜的。.我國的飯店分級體系1988年，國家旅游局開場實施飯店星級評定制度。1993年，星級規(guī)范經(jīng)國家技術(shù)監(jiān)視局同意為國家標準，經(jīng)過1997年，2003年，2021年三次修訂。目前實施的規(guī)范是GB/T14308-2021，該規(guī)范是引薦性國家規(guī)范，分為一到五星5個等級，目前全國有星級飯店1.6萬余家。.一星級：適用型飯店代表適宜群眾消費的最根本住宿設(shè)備。硬件和效

8、力工程均不苛求，重點是客房部分兼顧部分根底工程；管理制度方面強調(diào)根底管理，特別是衛(wèi)生環(huán)境。這一星級的涉及面最廣，大量的款待所、社會旅館都在星級規(guī)范的引導(dǎo)之列，無須太多硬件投入，只需規(guī)范管理，平安、衛(wèi)生達標即可懇求評定一星級飯店。 .二星級：經(jīng)濟型飯店代表群眾經(jīng)濟型消費的住宿設(shè)備，硬件有一定的要求但不苛求；強調(diào)客房是主打產(chǎn)品，兼顧了前廳、餐飲等部分根底設(shè)備的要求；注重客人平安、衛(wèi)生及便利性等根底管理。.三星級：中檔飯店代表檔次適中、運營管理規(guī)范的飯店。強調(diào)規(guī)范、溫馨；突出主打產(chǎn)品客房的中心價值，同時關(guān)注飯店的前廳、餐飲及公共區(qū)域等。規(guī)范強調(diào)的重點在根底設(shè)備、效力工程及根本效力。.四星級：高檔飯店

9、代表較高的硬件檔次和全面效力的飯店。講究檔次，強調(diào)飯店建立、管理、效力等方面的專業(yè)化水平。評定時全面考核飯店軟、硬件的整體效果。 .五星級：奢華飯店代表整體奢華和提供全面高級效力的飯店。注重設(shè)計、管理的專業(yè)性，關(guān)注賓客的體驗，關(guān)注稱心度和人才培育；強調(diào)飯店硬件設(shè)備高檔、專業(yè)、科技含量；強調(diào)飯店軟硬件的整體效果，評定時注重企業(yè)文化、管理、效力內(nèi)涵和品牌建立。.模塊二新版星級規(guī)范的主要特點和內(nèi)容構(gòu)造.10版星標的修訂規(guī)范1、作為旅游產(chǎn)業(yè)的中心要素，旅游飯店業(yè)需求轉(zhuǎn)型升 級，提升產(chǎn)業(yè)素質(zhì)2、產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷壯大，業(yè)態(tài)開展日益多元3、星級飯店的質(zhì)量呈現(xiàn)出一定的地域差別性，曾經(jīng)影響 到社會及消費者對飯店星級

10、的認知4、星級飯店總體構(gòu)造不合理，中低星級面臨重新定位5、建立“環(huán)境友好型、資源節(jié)約型社會對旅游飯店節(jié) 能減排、綠色環(huán)保任務(wù)提出更高要求6、各類突發(fā)事件增多對星級飯店應(yīng)急管理提出更高要求. 新版規(guī)范主要特點特點歸納：六個強調(diào)1、必備工程2、中心產(chǎn)品3、綠色環(huán)保4、應(yīng)急管理5、軟件可量6、特征運營.星評過程.GB/T14308-2021解讀一、前言.公共信息導(dǎo)向系統(tǒng).公共信息導(dǎo)向系統(tǒng).GB/T14308-2021解讀二、必備工程.必備工程一強調(diào)剛性要求二低星級減少配套、高星級質(zhì)量和體驗三表達節(jié)能減排、應(yīng)急管理等時代要求四取消選擇工程.一強調(diào)必備工程剛性要求逐項達標，缺一不可用檢查表的方式表達，逐

11、項打“檢查達標每條必備工程均具有“一條否決的效能星級飯店的“DNA.二低星級減少配套、高星級強調(diào)質(zhì)量一、二、三星級減少配套和非常用效力工程 如：衛(wèi)生間、餐廳簡化一、二星級評定程序四、五星級突出強調(diào)質(zhì)量和客房中心產(chǎn)品順應(yīng)實踐，餐廳種類、浴缸配置，效力工程等方面靈敏要求.三表達節(jié)能減排、應(yīng)急管理等時代要求節(jié)能減排是國家戰(zhàn)略，星級飯店責(zé)無旁貸應(yīng)急管理是“短板，規(guī)范要加強引導(dǎo).星級飯店建筑主要節(jié)能技術(shù)主要方面節(jié)能技術(shù)圍護結(jié)構(gòu)屋頂隔熱、外墻保溫、節(jié)能型外窗、遮陽等空調(diào)系統(tǒng)冷熱源：高效冷機、鍋爐余熱利用、冷凝熱回收、分布式供能等輸送系統(tǒng)：新風(fēng)機全熱交換、新風(fēng)機及空調(diào)箱變頻、水泵變頻等風(fēng)機盤管末端：智能集中

12、控制等可再生能源地源熱泵、太陽能熱水、熱泵熱水器等照明節(jié)能燈具、智能化控制等電梯變頻及自動感應(yīng)等能源管理系統(tǒng)能耗數(shù)據(jù)實時監(jiān)測和管理廚房節(jié)能型爐灶等節(jié)水節(jié)水型座便器、自動感應(yīng)龍頭、污水處理、員工浴室管理等.與本星級相順應(yīng)的節(jié)能減排方案對于低星級飯店，可偏重于節(jié)能產(chǎn)品的運用如節(jié)能燈、感應(yīng)式燈光、水龍頭等；引導(dǎo)賓客參與如客房內(nèi)的提示卡，不自動提供牙膏、牙刷、拖鞋、浴液、洗發(fā)液等一次性客用耗費品等 對于高星級飯店，可偏重于節(jié)能設(shè)備改造如變頻電機、冰蓄冷設(shè)備、地水源熱泵等；管理措施指點小組、分區(qū)計量、能耗分析、年度節(jié)能目的跟蹤、員工培訓(xùn)等 .四取消選擇工程餅屋、鮮花店，桌球室的意義？原來的選擇工程去向何

13、方？.必備工程新增條款項目一星級二星級三星級四星級五星級綠色環(huán)保應(yīng)有與本星級相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實施應(yīng)有與本星級相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實施應(yīng)有與本星級相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實施應(yīng)有與本星級相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實施應(yīng)有與本星級相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實施.必備工程新增條款項目一星級二星級三星級四星級五星級應(yīng)急管理應(yīng)有突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)有突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)有突發(fā)事件（突發(fā)事件應(yīng)包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會治安事件等）處置的應(yīng)急預(yù)案，有年度實施計劃，并定期演練應(yīng)有突發(fā)事件（突發(fā)事件應(yīng)包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事

14、故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會治安事件等）處置的應(yīng)急預(yù)案，有年度實施計劃，并定期演練應(yīng)有突發(fā)事件（突發(fā)事件應(yīng)包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會治安事件等）處置的應(yīng)急預(yù)案，有年度實施計劃，并定期演練.必備工程新增條款項目一星級二星級三星級四星級五星級員工培訓(xùn)應(yīng)定期開展員工培訓(xùn)應(yīng)有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度，有員工培訓(xùn)設(shè)施應(yīng)有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度，應(yīng)有專門的教材、專職培訓(xùn)師及專用員工培訓(xùn)教室.必備工程客房項目一星級二星級三星級四星級五星級客房數(shù)量應(yīng)有至少15間（套）可供出租的客房。應(yīng)有至少20間（套）可供出租的客房；應(yīng)有至少30間(套)可供出租的客房應(yīng)有至少40

15、間(套)可供出租的客房應(yīng)有至少50間(套)可供出租的客房客房面積70%客房的面積(不含衛(wèi)生間)應(yīng)不小于20平方米70%客房的面積(不含衛(wèi)生間和門廊)應(yīng)不小于20平方米.必備工程餐廳配置項目一星級二星級三星級四星級五星級中餐廳應(yīng)有簡單就餐區(qū)域，提供桌、椅等配套設(shè)施，照明充足，通風(fēng)良好；可提供早餐服務(wù)應(yīng)有與飯店規(guī)模相適應(yīng)的獨立餐廳，提供早、中、晚餐服務(wù)應(yīng)有布局合理、裝飾設(shè)計格調(diào)一致的中餐廳應(yīng)有布局合理、裝飾豪華、氛圍濃郁、環(huán)境優(yōu)雅的中餐廳咖啡廳應(yīng)有位置合理、格調(diào)優(yōu)雅的咖啡廳(或簡易西餐廳)。提供品質(zhì)較高的自助早餐應(yīng)有位置合理、獨具特色、格調(diào)高雅的咖啡廳（或簡易西餐廳），提供品質(zhì)良好的自助早餐、西式

16、正餐。咖啡廳(或有一餐廳)營業(yè)時間不少于18小時外國餐廳或風(fēng)味餐廳應(yīng)有裝飾豪華、格調(diào)高雅的西餐廳（或外國特色餐廳）或風(fēng)格獨特的風(fēng)味餐廳，均配有專門廚房.必備工程效力工程項目一星級二星級三星級四星級五星級洗衣服務(wù)可應(yīng)客人要求提供洗衣服務(wù)應(yīng)提供客衣干洗、濕洗、熨燙及縫補服務(wù)，可在24小時內(nèi)交還客人。可提供加急服務(wù)。（16h express）應(yīng)提供客衣干洗、濕洗、熨燙及縫補服務(wù)，可在24小時內(nèi)交還客人，可提供加急服務(wù)(18h express)送餐服務(wù)應(yīng)18小時(24h)提供送餐服務(wù)。有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌應(yīng)24小時提供

17、送餐服務(wù)。有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌，送餐車應(yīng)有保溫設(shè)備。.必備工程殘障設(shè)備一星級二星級三星級四星級五星級可為殘障人士提供必要的服務(wù)門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有殘疾人出入坡道；可為殘障人士提供必要的服務(wù)門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有殘疾人出入坡道，配備輪椅；為殘障人士提供必要的服務(wù)門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，為殘障人士提供必要的服務(wù)門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，有殘疾人客房，為殘障人士提供必要的服務(wù).GB/T14308-2021解讀三、設(shè)備設(shè)

18、備評分表.硬件表 .前廳適用取消了前廳公共面積等要求 明確要求大堂應(yīng)設(shè)置公共衛(wèi)生間，且與大堂在同一樓層 對貴重物品保管箱的規(guī)格和數(shù)量降低了要求 對于五星級依然要留意奢華氣氛營造.客房是中心溫馨度是中心中的中心客房分值比重最大31.8%突出強調(diào)了溫馨度(占溫馨度比重的71.4%).客房溫馨布草規(guī)格紗支、分量、大小床墊枕頭溫度濕度隔音遮光 照明效果 方便運用調(diào)和匹配音畫良好.餐飲質(zhì)量餐廳類別和數(shù)量不表達分值對于五星級：3個餐廳。除西餐廳、咖啡廳外，另有西餐廳、外國特征餐廳、風(fēng)味餐廳恣意選其一即可。各項得分是對每個餐廳的規(guī)劃、裝飾、家具、燈光、餐具、菜單、廚房分別進展打分后求得算術(shù)平均值強調(diào)食品平安

19、.康體弱化大幅度降低了分值 游泳池從17分降低到10分； 高爾夫球場從20分降為3分規(guī)范評價的重點是住宿設(shè)備而不是康體設(shè)備，康體設(shè)備只是住宿設(shè)備的附屬 .引導(dǎo)特征運營商務(wù)會議類設(shè)備包括：行政樓層、大宴會廳或多功能廳、會議廳、展覽廳、商務(wù)中心等 度假飯店設(shè)備包括：溫泉浴場、海濱浴場、滑雪場、高爾夫球場、風(fēng)味餐廳、游泳池、SPA、各類休閑運動設(shè)備等“例外條款.硬件表對比一級目錄03版標準10版標準比重分值一級目錄序號一級目錄分值比重4.6%28地理位置、周圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)和功能布局1地理位置、周圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)和功能布局305.0%5.7%35共用系統(tǒng)2共用系統(tǒng)528.7%9.7%59前廳3前廳6

20、210.3%31.5%192客房4客房19131.8%15.1%92餐飲5餐飲599.8%5.7%356安全設(shè)施162.7%22.3%1367員工設(shè)施71.2%1.3%8安全設(shè)施8特色類別1.3%8員工設(shè)施9商務(wù)會議型（8.1)7011.7%2.8%17其他10休閑度假型(8.2)6510.8%11其他(8.3)488.0%100.0%610總分600100.0%會議展覽設(shè)備及商務(wù)中心公共及安康文娛設(shè)備.硬件表對比二級目錄03版標準序號項目10版標準大項分項分項大項281地理位置、周圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)和功能布局30111.1地理位置及周圍環(huán)境851.2停車場5121.3建筑結(jié)構(gòu)與功能布局(文保單

21、位5分）17352共用系統(tǒng)5262.1智能化管理系統(tǒng)852.2信息管理系統(tǒng)972.3互聯(lián)網(wǎng)862.4空調(diào)系統(tǒng)522.5應(yīng)急供電612.6移動電話信號覆蓋22.7節(jié)能措施與環(huán)境管理14.硬件表對比前廳二級目錄03版標準序號項目10版標準大項分項分項大項593前 廳62103.1地面裝飾863.2墻面裝飾653.3天花523.4藝術(shù)裝飾23.5家具563.6燈具與照明53.7整體裝飾效果493.8公共衛(wèi)生間9163.9客用電梯1053.10貴重物品保險箱283.11前廳整體舒適度6.硬件表對比客房二級目錄03版標準序號項目10版標準大項分項分項大項1924客 房191304.1普通客房2674.2

22、裝修與裝飾1164.3家具774.4燈具與照明1164.5彩色電視機664.6客房電話554.7微型酒吧5154.8客房便利設(shè)施及用品124.9客房必備品（少一項，扣一分）504.10 客房衛(wèi)生間50134.11套房1424.12殘疾人客房214.13無煙樓層2104.14客房舒適度354.15客房走廊和電梯廳5.硬件表對比餐飲、平安、員工二級目錄03版標準序號項目10版標準大項分項分項大項925餐 飲59625.1餐廳3295.2廚房12135.3酒吧、茶室其他785.4餐飲區(qū)域整體舒適度886安全措施1686.1客房安全措施86.2公共區(qū)域66.3食品安全287員工設(shè)施7.硬件表對比特征類

23、別二級目錄03版標準序號項目10版標準大項分項8特色類別分項大項8.1商務(wù)會議型70138.1.1行政樓層1498.1.2大宴會廳或多功能廳2378.1.3會議廳12138.1.4會議設(shè)施448.1.5展覽廳888.1.6商務(wù)中心98.2休閑度假型6568.2.1溫泉浴場58.2.2海濱浴場58.2.3滑雪場5208.2.4高爾夫球場528.2.5客房陽臺28.2.6風(fēng)味餐廳5178.2.7游泳池10.硬件表對比特征類別二級目錄續(xù)103版標準序號項目10版標準大項分項8特色類別分項大項38.2.8桑拿浴28.2.9蒸汽浴228.2.10專業(yè)保健理療18.2.11水療728.2.12壁球室248.2.13室內(nèi)網(wǎng)球場428.2.14室外網(wǎng)球場238.2.15室外高爾夫練習(xí)場218.2.16室內(nèi)電子模擬高爾夫18.2.17兒童活動場所158.2.18其他運動休閑娛樂項目4.硬件表對比特征類別二級目錄續(xù)203版標準序號項目10版標準大項分項8.3其他分項大項148.3.1健身房188.3.2更衣室78.3.3專用團隊賓客接待臺118.3.4團