精品酒店管家部技能考核標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材

1、管家部技能考核標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)凱港精品酒店一、管家部參加崗位技能考核內(nèi)容 二、客房崗位技能理論知識(shí)考核（總分?jǐn)?shù)為50分）一、管家部參加崗位技能考核內(nèi)容如下：客房鋪床實(shí)操考核；(總分?jǐn)?shù)為105分)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)扣分得分評(píng)定意見要求總印象10儀容儀表、自我介紹。儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：按員工手冊(cè)上的規(guī)定執(zhí)行。自我介紹：用清晰、熱情、禮貌的語調(diào)問候各位評(píng)委并做自我介紹。介紹完畢后舉手示意準(zhǔn)備好了。鋪床程序10甩單、定位：一次到位，毛邊向下，正面朝上，床單的巾線不偏離床的中心線(偏差在2厘米內(nèi))。兩邊下垂的長(zhǎng)度一致，大約法30公分長(zhǎng)度。（如達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣2分）202.包角：包90(等腰三角形)，四個(gè)角度一致。（如達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)

2、角扣1分）床單松動(dòng)整體不夠美觀（扣2分）203.套被子四個(gè)角平整、到位，棉被不得外露。整體美觀度達(dá)不夠（扣5分）104.被子折疊長(zhǎng)度為30厘米。（偏差在2厘米內(nèi),如達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣2分）105.套枕頭四個(gè)角到位，枕芯不得外露；枕頭外型平整、挺括；枕頭居中，枕頭邊與床兩側(cè)距離相等（偏差為2厘米內(nèi)），枕頭開門方向?yàn)橛曳?如達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣1分)206.整體美觀度：枕頭與被子的距離為40厘米(偏差在2厘米內(nèi))枕頭與床邊的距離為2厘米，枕頭不得外露。附加分5在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（三分鐘）不能完成的扣5分，提前完成加5分累計(jì)總分105二、客房崗位技能理論知識(shí)考核（總分?jǐn)?shù) 為50分）：1、管家部的簡(jiǎn)介： 客房是酒店的基

3、本設(shè) 施，是酒店商品不可缺少的 組成部分?？头坎縃OUSEKEEINGDEPARTMEN ）又稱管家部，是酒店向客人提供住宿服務(wù)的部門 ，為住店客人提供各種客房服務(wù)項(xiàng)目，負(fù)責(zé)客房設(shè) 施設(shè)備的維修保養(yǎng)，并承擔(dān)著客房和酒店公共區(qū)域 的清潔衛(wèi)生工作，客房服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響客 人對(duì)酒店產(chǎn)品的滿意度，也對(duì)酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效 益產(chǎn)生重大的影響。 2、管家部提供哪幾項(xiàng)服務(wù)： 洗衣服務(wù)；縫補(bǔ)服務(wù)；暫借物品服務(wù)；嬰兒看護(hù)服務(wù)；鮮花服務(wù)；失物待領(lǐng)服務(wù)；擦鞋服務(wù)；3、客房出租的標(biāo)準(zhǔn) A、清潔的浴室 B、清新的客房空氣 C、清潔的床鋪和布巾 D、整潔的地毯 E、整潔的床面 F、房間無四害 G、完好的室內(nèi)裝璜 H、

4、完好的設(shè)施設(shè)備 4、萬能磁卡鑰匙的重要性： 在于它可以開啟本樓層所有的客房門，亦有可能引致客人財(cái)物損失，威脅生命及泄露個(gè)人隱私，在酒店而言磁卡鑰匙是酒店服務(wù)員的第二次生命；如有不慎丟失要立刻報(bào)告上司，以免給酒店及客人造成重大損失。遺失者需要接受保安部的調(diào)查。 5、管家部常用的房態(tài)有以下幾種： 空房V/C 住房OCC 待修房OOO 外宿房S/O 預(yù)退房E/D 預(yù)進(jìn)房E/A 輕便行李房L/B 無行李房N/B重鎖D/L 請(qǐng)打掃即MUR 走客房C/O 請(qǐng)勿打擾DND 常住客房LSG 貴賓VIP 入住C/I 已退客房V/D 6、退房清掃程序可概括為十個(gè)字，即十 字決，它們是：進(jìn)、撤、鋪、抺、補(bǔ)、洗、補(bǔ)、

5、吸、檢、登。7、在清潔房間時(shí)，客人中途進(jìn)入房間，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人說：先生/ 女土，早上好，我是樓層服務(wù)員，請(qǐng)問有什么可以幫助你的 嗎？如果客人說他是這間客房的客人，我們應(yīng)該對(duì)客人說什 么？為了這個(gè)房間的財(cái)產(chǎn)安全，請(qǐng)您出示您的房間磁卡鑰匙， 在接客人鑰匙的時(shí)候應(yīng)注意用雙手接過來，在確認(rèn)后應(yīng)對(duì)客人 說感謝您對(duì)我工作的支持。如果房間磁卡鑰匙不符，禮貌地請(qǐng) 客人暫時(shí)離開房間，很抱歉先生/女士，您的房間磁卡鑰匙與這 個(gè)房間不符，請(qǐng)您暫時(shí)離開這個(gè)房間，我?guī)湍螂娫挼角芭_(tái)核 對(duì)一下您的房號(hào)，請(qǐng)客人報(bào)出姓名，登記時(shí)用的證件，如是團(tuán) 隊(duì)請(qǐng)他告訴你他的領(lǐng)隊(duì)房間號(hào)碼。如果遇到無禮取鬧的客人告 訴領(lǐng)班或房務(wù)中心，讓他們

6、通知保安部協(xié)助處理。 1、在清潔房間時(shí)，必須開門。 2、不得使用或接聽客人的電話。 3、不得翻閱客人的書報(bào)雜志和文件及翻動(dòng)客人的行李。 4、不得隨便挪動(dòng)客人的物品，特別是客人的貴重物品。 5、不得使用房?jī)?nèi)設(shè)備，如衛(wèi)生間，床、椅子，不得在 客房?jī)?nèi)休息。 6、不能讓閑雜人員進(jìn)入客房。 7、不能偷吃客人的食品、飲料。 8、不得將客用的布草當(dāng)抺布使用。 9、不宜與客人長(zhǎng)談。8、在清潔住客房間時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：9、在清潔客房發(fā)現(xiàn)以下問題要立即報(bào)告： 客人損壞設(shè)施設(shè)備和用具。 客人的遺留物品。 已通知是走房，但房間內(nèi)留有行李。 客人生病。 房?jī)?nèi)有異常情況。 房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)害蟲和鼠類。 9、在清潔客房發(fā)現(xiàn)以下問

7、題要立即報(bào)告： 水電設(shè)備發(fā)生故障。 客人攜帶違禁物品。 客人開了房但未使用過。 空房有人住過。 損壞了客人的物品。 請(qǐng)勿打擾房過了二點(diǎn)鐘。 在走廊上發(fā)現(xiàn)有可疑人員出現(xiàn)。10 、服務(wù)員每天在中午11：30-12：00檢查客房 是否有洗衣，在收取時(shí)要首先要注意客人是 否填寫洗衣單，并檢查洗衣單客人是否簽名、 房號(hào)、日期、及是否需要是快洗服務(wù)。將洗 衣收到工作間，如是快洗立即通知房務(wù)中 心，以免耽誤客人洗滌時(shí)間。、客房清潔不及時(shí)。（主要表現(xiàn)在客房退房后，新 的客人入住沒有及時(shí)打掃，不懂得安排工作重點(diǎn)，造成客人投訴。）、清潔不到位。（主要表現(xiàn)在服務(wù)員沒有按程序要求做，偷工減料，例如馬桶不用清潔劑清潔，

8、污垢殘留在馬 桶內(nèi)側(cè)。）、客人受到打擾。（例如客人掛了DND牌，服務(wù)員仍然去打擾客人或者隔壁客房的嗓音打擾到客人的休息。）11、造成客人投訴主要有幾下幾點(diǎn)：、客人在客房遺失的物品找不到。（例如客人退房忘 記有物品放在房間，打電話來的時(shí)候服務(wù)員沒有記 錄，客人無法找回遺失的物品。）、服務(wù)員不熱情。（例如客人在入住或在樓層走道上 相遇，服務(wù)員視而不見或不主動(dòng)問候打招呼。）、客房設(shè)施設(shè)備不完善及不能正常工作。（例如客人 入住熱水不能正常供應(yīng)，電視信號(hào)不好，空調(diào)不能 正常工作等等。）、服務(wù)員儀容儀表，精神面貌達(dá)不到要求。（例如服 務(wù)員穿著的制服很臟，沒有及時(shí)更換，供應(yīng)服務(wù)時(shí) 懶懶散散沒有關(guān)注客人的需求

9、。）、洗衣房在提供洗衣服務(wù)時(shí)，將客人的衣服洗壞或不 按時(shí)送回衣服。、服務(wù)不及時(shí)（例如客人需要借物品，服務(wù)員送晚了 ，一般三分鐘之內(nèi)，不超過五分鐘。）A、檢查迷你吧客人是否有消費(fèi)，如客人有消費(fèi)，立 即報(bào)單到前臺(tái)收銀，在報(bào)單的時(shí)候應(yīng)報(bào)自已的姓 名、工號(hào)、房號(hào)、消費(fèi)的數(shù)量及品名及詢問對(duì)方 的姓名、工號(hào)，并將報(bào)單的時(shí)間記錄在做房表 上，稍后報(bào)到房務(wù)中心并開好迷你吧單，在開單 的時(shí)候要仔細(xì)不要開錯(cuò)房號(hào)、數(shù)量、品種。B、按順時(shí)針方向查看房間及吧房物品是否齊全及房 間設(shè)施設(shè)備是否有無損壞。（客用物品、床上用 品布草及地毯） 12、檢退房時(shí)的注意事項(xiàng)有以下幾點(diǎn)： C、查房時(shí)如發(fā)現(xiàn)房間物品找不到時(shí)，要立即匯報(bào)給

10、領(lǐng) 班，不能立即報(bào)前臺(tái)收很，和領(lǐng)班一起對(duì)此房間進(jìn) 行第二次檢房。D、如果發(fā)現(xiàn)房間還有行李，要及時(shí)報(bào)告前臺(tái)收銀及房 務(wù)中心。E、在查房時(shí)發(fā)現(xiàn)客房有大量現(xiàn)金及貴重物品時(shí)要立即 匯報(bào)給領(lǐng)班。F、查房時(shí)發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)柜被鎖上，要及時(shí)匯報(bào)給大堂付理 及房務(wù)中心和領(lǐng)班?；鹁奶幚沓绦?客人生病的處理程序 客人失竊的處理程序13、簡(jiǎn)述客房緊急事件的處理：發(fā)現(xiàn)火警首先根據(jù)火勢(shì)的大小，做相應(yīng)的處理。如果火 勢(shì) 在自已能控制的范圍內(nèi)用附近的滅火器，對(duì)準(zhǔn)火勢(shì) 的根部進(jìn)行撲滅；如果在自已無法控制的范圍內(nèi)要立 即報(bào)警，在報(bào)警的時(shí)候不要驚慌，首先打電話到消防 中心然后打到房務(wù)中心，要報(bào)自己的姓名、工號(hào)、部 門、房號(hào)、火勢(shì)的大小

11、、火勢(shì)的起因。在一旁等候消防人員的到來。如果需要開啟房門，要先 摸一下房門的溫度，用濕的方巾捂住嘴巴，并用半蹲 式開啟房門。1、火警的處理程序：如果接到消防中心的疏散客人的指令，馬上采取行動(dòng)。 對(duì)每一間客房進(jìn)行檢查，并用雙面膠布或粉筆在大門 上做上記號(hào)，以免浪費(fèi)時(shí)間及漏查房間。在疏散客人時(shí)注意不要使用電梯，要走消防樓梯。并引 導(dǎo)客人到指定的地點(diǎn)集合。當(dāng)疏散完客人后，當(dāng)傎人員也要迅速撤離，到指定的集 合地點(diǎn)進(jìn)行集中點(diǎn)名?？腿嗽诰频昃恿羝陂g，身體可能會(huì)偶有不適或突發(fā)疾病 時(shí)，客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)要及時(shí)匯報(bào)給上級(jí)，以免耽誤客人 的治療時(shí)間。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后可詢問客人是否需要幫助，在客人居留期 間多關(guān)心客人，多

12、送開水或加被子，并做好交接班隨時(shí) 掌握客人的情況。服務(wù)員不能私自幫客人代買藥物。行政管家或大堂副理須親自慰問客人，以表示酒店對(duì)客 人的關(guān)懷。2、客人生病的處理程序 ：當(dāng)接到客人報(bào)失后，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)，由上級(jí)聯(lián)系大堂副理及保安部取得聯(lián)系，共同處理。保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，在保安人員及大堂副理未到之前，不能讓其它人員進(jìn)入房間，包括客人的朋友。認(rèn)真聽取客人的陳述，問清客人丟失物品并盡量幫助客人回憶物品丟失的前后經(jīng)過。在征得客人同意與保安員共同在房間幫助客人查找。如果客人的財(cái)物確屬被盜或被騙，要立即向總經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)總經(jīng)理同意后向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，待公安機(jī)關(guān)破案處理。3、客人失竊的處理程序：14.簡(jiǎn)述敲門程序：1、

13、檢查DND燈。2、從防盜鏡（貓眼）觀看窗簾是否打開。3、敲門三響，匆太重或太輕（心數(shù)15秒 次）。禮貌地“Housekeeping”（服務(wù) 員）。4、靜候（心數(shù)13秒次）。5、再敲門（心數(shù)13秒次）。6、在禮貌地說：“Housekeeping”（服務(wù) 員）。 7、靜候片刻（心數(shù)1-3秒次）。 8、按門鈴一次并報(bào)“Housekeeping” （服務(wù)員）。 9、將鑰匙插入。（如發(fā)現(xiàn)是重鎖立即 退出）。10、將門打開少許（到30度的時(shí)候觀 察房間是否有人）11、禮貌地說：“Housekeeping”。（ 服務(wù)員）。12、將門慢慢打開 。15.簡(jiǎn)述客人投訴的處理程序：1、了解事情真相：仔細(xì)傾聽，不要插

14、話打斷 客人。2、表示同情并向客人道歉。3、先得到客人同意后采取行動(dòng)。 A、熱誠幫助客人解決，不得推諉或拒絕。 B、找出解決問題的方法并征詢客人意見。 C、如不能馬上給客人答復(fù)，立即請(qǐng)示上級(jí)。 D、感謝客人。4、匯報(bào)：立即向主管或行政管家匯報(bào)，并說 明處理問題的辦法熱情好客的員工、全神貫注的服務(wù) 暢快的沐浴 美味可口的華美達(dá)早餐 潔凈如洗的衛(wèi)生環(huán)境 舒適的睡眠環(huán)境 華美達(dá)社區(qū)服務(wù)精神 16.華美達(dá)國際的6項(xiàng)核心價(jià)值是什么？6項(xiàng)核心價(jià)值17.請(qǐng)講出十個(gè)客房常用英語單詞bath towel (浴巾) face towel (面巾) hand towel (方巾) bath mat (地巾) foa

15、m pillow (棉枕) pillow case (枕套) bed sheet (床單)Shampoo (洗發(fā)水) 客房常用英語單詞Conditioner (護(hù)發(fā)素) bath gel/foam bath (沐浴露) body lotion (護(hù)膚露) Comb (梳子) cotton swabs (棉簽) emery board (指甲銼) facial soap (洗手皂)bath soap (浴皂) 客房常用英語單詞Toothbrush (牙刷) sanitary bag (女賓袋) shaver/razor (刮胡刀) matches (火柴) facial tissue (面巾紙) toilet paper (衛(wèi)生紙) shoe mitt (擦鞋紙) shoe brush (鞋刷) 17.請(qǐng)講出十個(gè)客房常用英語單詞glass toothpaste(牙膏) international envelope/air mail(國際信封) writing pa