精品酒店管家部技能考核標準培訓教材

1、管家部技能考核標準培訓凱港精品酒店一、管家部參加崗位技能考核內(nèi)容 二、客房崗位技能理論知識考核（總分數(shù)為50分）一、管家部參加崗位技能考核內(nèi)容如下：客房鋪床實操考核；(總分數(shù)為105分)項目分數(shù)扣分得分評定意見要求總印象10儀容儀表、自我介紹。儀容儀表標準：按員工手冊上的規(guī)定執(zhí)行。自我介紹：用清晰、熱情、禮貌的語調(diào)問候各位評委并做自我介紹。介紹完畢后舉手示意準備好了。鋪床程序10甩單、定位：一次到位，毛邊向下，正面朝上，床單的巾線不偏離床的中心線(偏差在2厘米內(nèi))。兩邊下垂的長度一致，大約法30公分長度。（如達不到標準扣2分）202.包角：包90(等腰三角形)，四個角度一致。（如達不到標準每個

2、角扣1分）床單松動整體不夠美觀（扣2分）203.套被子四個角平整、到位，棉被不得外露。整體美觀度達不夠（扣5分）104.被子折疊長度為30厘米。（偏差在2厘米內(nèi),如達不到標準扣2分）105.套枕頭四個角到位，枕芯不得外露；枕頭外型平整、挺括；枕頭居中，枕頭邊與床兩側(cè)距離相等（偏差為2厘米內(nèi)），枕頭開門方向為右方(如達不到標準扣1分)206.整體美觀度：枕頭與被子的距離為40厘米(偏差在2厘米內(nèi))枕頭與床邊的距離為2厘米，枕頭不得外露。附加分5在規(guī)定的時間內(nèi)（三分鐘）不能完成的扣5分，提前完成加5分累計總分105二、客房崗位技能理論知識考核（總分數(shù) 為50分）：1、管家部的簡介： 客房是酒店的基

3、本設 施，是酒店商品不可缺少的 組成部分?？头坎縃OUSEKEEINGDEPARTMEN ）又稱管家部，是酒店向客人提供住宿服務的部門 ，為住店客人提供各種客房服務項目，負責客房設 施設備的維修保養(yǎng)，并承擔著客房和酒店公共區(qū)域 的清潔衛(wèi)生工作，客房服務質(zhì)量的好壞直接影響客 人對酒店產(chǎn)品的滿意度，也對酒店的聲譽和經(jīng)濟效 益產(chǎn)生重大的影響。 2、管家部提供哪幾項服務： 洗衣服務；縫補服務；暫借物品服務；嬰兒看護服務；鮮花服務；失物待領服務；擦鞋服務；3、客房出租的標準 A、清潔的浴室 B、清新的客房空氣 C、清潔的床鋪和布巾 D、整潔的地毯 E、整潔的床面 F、房間無四害 G、完好的室內(nèi)裝璜 H、

4、完好的設施設備 4、萬能磁卡鑰匙的重要性： 在于它可以開啟本樓層所有的客房門，亦有可能引致客人財物損失，威脅生命及泄露個人隱私，在酒店而言磁卡鑰匙是酒店服務員的第二次生命；如有不慎丟失要立刻報告上司，以免給酒店及客人造成重大損失。遺失者需要接受保安部的調(diào)查。 5、管家部常用的房態(tài)有以下幾種： 空房V/C 住房OCC 待修房OOO 外宿房S/O 預退房E/D 預進房E/A 輕便行李房L/B 無行李房N/B重鎖D/L 請打掃即MUR 走客房C/O 請勿打擾DND 常住客房LSG 貴賓VIP 入住C/I 已退客房V/D 6、退房清掃程序可概括為十個字，即十 字決，它們是：進、撤、鋪、抺、補、洗、補、

5、吸、檢、登。7、在清潔房間時，客人中途進入房間，服務員應對客人說：先生/ 女土，早上好，我是樓層服務員，請問有什么可以幫助你的 嗎？如果客人說他是這間客房的客人，我們應該對客人說什 么？為了這個房間的財產(chǎn)安全，請您出示您的房間磁卡鑰匙， 在接客人鑰匙的時候應注意用雙手接過來，在確認后應對客人 說感謝您對我工作的支持。如果房間磁卡鑰匙不符，禮貌地請 客人暫時離開房間，很抱歉先生/女士，您的房間磁卡鑰匙與這 個房間不符，請您暫時離開這個房間，我?guī)湍螂娫挼角芭_核 對一下您的房號，請客人報出姓名，登記時用的證件，如是團 隊請他告訴你他的領隊房間號碼。如果遇到無禮取鬧的客人告 訴領班或房務中心，讓他們

6、通知保安部協(xié)助處理。 1、在清潔房間時，必須開門。 2、不得使用或接聽客人的電話。 3、不得翻閱客人的書報雜志和文件及翻動客人的行李。 4、不得隨便挪動客人的物品，特別是客人的貴重物品。 5、不得使用房內(nèi)設備，如衛(wèi)生間，床、椅子，不得在 客房內(nèi)休息。 6、不能讓閑雜人員進入客房。 7、不能偷吃客人的食品、飲料。 8、不得將客用的布草當抺布使用。 9、不宜與客人長談。8、在清潔住客房間時應注意以下事項：9、在清潔客房發(fā)現(xiàn)以下問題要立即報告： 客人損壞設施設備和用具。 客人的遺留物品。 已通知是走房，但房間內(nèi)留有行李。 客人生病。 房內(nèi)有異常情況。 房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)害蟲和鼠類。 9、在清潔客房發(fā)現(xiàn)以下問

7、題要立即報告： 水電設備發(fā)生故障。 客人攜帶違禁物品。 客人開了房但未使用過。 空房有人住過。 損壞了客人的物品。 請勿打擾房過了二點鐘。 在走廊上發(fā)現(xiàn)有可疑人員出現(xiàn)。10 、服務員每天在中午11：30-12：00檢查客房 是否有洗衣，在收取時要首先要注意客人是 否填寫洗衣單，并檢查洗衣單客人是否簽名、 房號、日期、及是否需要是快洗服務。將洗 衣收到工作間，如是快洗立即通知房務中 心，以免耽誤客人洗滌時間。、客房清潔不及時。（主要表現(xiàn)在客房退房后，新 的客人入住沒有及時打掃，不懂得安排工作重點，造成客人投訴。）、清潔不到位。（主要表現(xiàn)在服務員沒有按程序要求做，偷工減料，例如馬桶不用清潔劑清潔，

8、污垢殘留在馬 桶內(nèi)側(cè)。）、客人受到打擾。（例如客人掛了DND牌，服務員仍然去打擾客人或者隔壁客房的嗓音打擾到客人的休息。）11、造成客人投訴主要有幾下幾點：、客人在客房遺失的物品找不到。（例如客人退房忘 記有物品放在房間，打電話來的時候服務員沒有記 錄，客人無法找回遺失的物品。）、服務員不熱情。（例如客人在入住或在樓層走道上 相遇，服務員視而不見或不主動問候打招呼。）、客房設施設備不完善及不能正常工作。（例如客人 入住熱水不能正常供應，電視信號不好，空調(diào)不能 正常工作等等。）、服務員儀容儀表，精神面貌達不到要求。（例如服 務員穿著的制服很臟，沒有及時更換，供應服務時 懶懶散散沒有關(guān)注客人的需求

9、。）、洗衣房在提供洗衣服務時，將客人的衣服洗壞或不 按時送回衣服。、服務不及時（例如客人需要借物品，服務員送晚了 ，一般三分鐘之內(nèi)，不超過五分鐘。）A、檢查迷你吧客人是否有消費，如客人有消費，立 即報單到前臺收銀，在報單的時候應報自已的姓 名、工號、房號、消費的數(shù)量及品名及詢問對方 的姓名、工號，并將報單的時間記錄在做房表 上，稍后報到房務中心并開好迷你吧單，在開單 的時候要仔細不要開錯房號、數(shù)量、品種。B、按順時針方向查看房間及吧房物品是否齊全及房 間設施設備是否有無損壞。（客用物品、床上用 品布草及地毯） 12、檢退房時的注意事項有以下幾點： C、查房時如發(fā)現(xiàn)房間物品找不到時，要立即匯報給

10、領 班，不能立即報前臺收很，和領班一起對此房間進 行第二次檢房。D、如果發(fā)現(xiàn)房間還有行李，要及時報告前臺收銀及房 務中心。E、在查房時發(fā)現(xiàn)客房有大量現(xiàn)金及貴重物品時要立即 匯報給領班。F、查房時發(fā)現(xiàn)保險柜被鎖上，要及時匯報給大堂付理 及房務中心和領班?；鹁奶幚沓绦?客人生病的處理程序 客人失竊的處理程序13、簡述客房緊急事件的處理：發(fā)現(xiàn)火警首先根據(jù)火勢的大小，做相應的處理。如果火 勢 在自已能控制的范圍內(nèi)用附近的滅火器，對準火勢 的根部進行撲滅；如果在自已無法控制的范圍內(nèi)要立 即報警，在報警的時候不要驚慌，首先打電話到消防 中心然后打到房務中心，要報自己的姓名、工號、部 門、房號、火勢的大小

11、、火勢的起因。在一旁等候消防人員的到來。如果需要開啟房門，要先 摸一下房門的溫度，用濕的方巾捂住嘴巴，并用半蹲 式開啟房門。1、火警的處理程序：如果接到消防中心的疏散客人的指令，馬上采取行動。 對每一間客房進行檢查，并用雙面膠布或粉筆在大門 上做上記號，以免浪費時間及漏查房間。在疏散客人時注意不要使用電梯，要走消防樓梯。并引 導客人到指定的地點集合。當疏散完客人后，當傎人員也要迅速撤離，到指定的集 合地點進行集中點名?？腿嗽诰频昃恿羝陂g，身體可能會偶有不適或突發(fā)疾病 時，客房服務員發(fā)現(xiàn)要及時匯報給上級，以免耽誤客人 的治療時間。服務員發(fā)現(xiàn)后可詢問客人是否需要幫助，在客人居留期 間多關(guān)心客人，多

12、送開水或加被子，并做好交接班隨時 掌握客人的情況。服務員不能私自幫客人代買藥物。行政管家或大堂副理須親自慰問客人，以表示酒店對客 人的關(guān)懷。2、客人生病的處理程序 ：當接到客人報失后，服務員應立即報告上級，由上級聯(lián)系大堂副理及保安部取得聯(lián)系，共同處理。保護現(xiàn)場，在保安人員及大堂副理未到之前，不能讓其它人員進入房間，包括客人的朋友。認真聽取客人的陳述，問清客人丟失物品并盡量幫助客人回憶物品丟失的前后經(jīng)過。在征得客人同意與保安員共同在房間幫助客人查找。如果客人的財物確屬被盜或被騙，要立即向總經(jīng)理匯報，經(jīng)總經(jīng)理同意后向公安機關(guān)報案，待公安機關(guān)破案處理。3、客人失竊的處理程序：14.簡述敲門程序：1、

13、檢查DND燈。2、從防盜鏡（貓眼）觀看窗簾是否打開。3、敲門三響，匆太重或太輕（心數(shù)15秒 次）。禮貌地“Housekeeping”（服務 員）。4、靜候（心數(shù)13秒次）。5、再敲門（心數(shù)13秒次）。6、在禮貌地說：“Housekeeping”（服務 員）。 7、靜候片刻（心數(shù)1-3秒次）。 8、按門鈴一次并報“Housekeeping” （服務員）。 9、將鑰匙插入。（如發(fā)現(xiàn)是重鎖立即 退出）。10、將門打開少許（到30度的時候觀 察房間是否有人）11、禮貌地說：“Housekeeping”。（ 服務員）。12、將門慢慢打開 。15.簡述客人投訴的處理程序：1、了解事情真相：仔細傾聽，不要插

14、話打斷 客人。2、表示同情并向客人道歉。3、先得到客人同意后采取行動。 A、熱誠幫助客人解決，不得推諉或拒絕。 B、找出解決問題的方法并征詢客人意見。 C、如不能馬上給客人答復，立即請示上級。 D、感謝客人。4、匯報：立即向主管或行政管家匯報，并說 明處理問題的辦法熱情好客的員工、全神貫注的服務 暢快的沐浴 美味可口的華美達早餐 潔凈如洗的衛(wèi)生環(huán)境 舒適的睡眠環(huán)境 華美達社區(qū)服務精神 16.華美達國際的6項核心價值是什么？6項核心價值17.請講出十個客房常用英語單詞bath towel (浴巾) face towel (面巾) hand towel (方巾) bath mat (地巾) foa

15、m pillow (棉枕) pillow case (枕套) bed sheet (床單)Shampoo (洗發(fā)水) 客房常用英語單詞Conditioner (護發(fā)素) bath gel/foam bath (沐浴露) body lotion (護膚露) Comb (梳子) cotton swabs (棉簽) emery board (指甲銼) facial soap (洗手皂)bath soap (浴皂) 客房常用英語單詞Toothbrush (牙刷) sanitary bag (女賓袋) shaver/razor (刮胡刀) matches (火柴) facial tissue (面巾紙) toilet paper (衛(wèi)生紙) shoe mitt (擦鞋紙) shoe brush (鞋刷) 17.請講出十個客房常用英語單詞glass toothpaste(牙膏) international envelope/air mail(國際信封) writing pa