中國(guó)項(xiàng)目管理師高級(jí)研修班(青島大學(xué))質(zhì)量_第1頁(yè)
中國(guó)項(xiàng)目管理師高級(jí)研修班(青島大學(xué))質(zhì)量_第2頁(yè)
中國(guó)項(xiàng)目管理師高級(jí)研修班(青島大學(xué))質(zhì)量_第3頁(yè)
中國(guó)項(xiàng)目管理師高級(jí)研修班(青島大學(xué))質(zhì)量_第4頁(yè)
中國(guó)項(xiàng)目管理師高級(jí)研修班(青島大學(xué))質(zhì)量_第5頁(yè)
已閱讀5頁(yè),還剩59頁(yè)未讀, 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡(jiǎn)介

1、中國(guó)(zhn u)項(xiàng)目管理師高級(jí)研修班課程內(nèi)容:項(xiàng)目質(zhì)量管理(gunl)主講老師:黎 權(quán)(PMI、PMP、MBA)2022/7/141青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)項(xiàng)目管理過(guò)程與過(guò)程組和知識(shí)(zh shi)領(lǐng)域的相互關(guān)系過(guò)程組知識(shí)領(lǐng)域啟動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行控制收尾4.項(xiàng)目整體管理4.1項(xiàng)目計(jì)劃制訂4.2項(xiàng)目計(jì)劃執(zhí)行4.3整體變更控制5.項(xiàng)目范圍管理5.1啟動(dòng)5.2范圍計(jì)劃5.3范圍定義5.4范圍驗(yàn)證5.5范圍變更控制6.項(xiàng)目時(shí)間管理6.1活動(dòng)定義6.2活動(dòng)排序6.3活動(dòng)歷時(shí)估算6.4進(jìn)度安排6.5進(jìn)度控制7.項(xiàng)目成本管理7.1資源計(jì)劃編制7.2成本估算7.3成本預(yù)算7.4成本控制8.項(xiàng)

2、目質(zhì)量管理8.1質(zhì)量計(jì)劃編制8.2質(zhì)量保證8.3質(zhì)量控制9.項(xiàng)目人力資源管理9.1組織計(jì)劃編制9.2人員獲取9.3隊(duì)伍開發(fā)10.項(xiàng)目溝通管理10.1溝通計(jì)劃編制10.2信息分發(fā)10.3執(zhí)行狀態(tài)報(bào)告10.4管理收尾11.項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理11.1風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃編制11.2風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別11.3定性風(fēng)險(xiǎn)分析11.4定量風(fēng)險(xiǎn)編制11.5風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃編制11.6風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督和控制12.項(xiàng)目采購(gòu)管理12.1采購(gòu)計(jì)劃編制12.2詢價(jià)計(jì)劃編制12.3詢價(jià)12.4供貨方選擇12.5合同管理12.6合同收尾2022/7/142青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)(qy)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)一、項(xiàng)目質(zhì)量管理(gunl)概述質(zhì)量定義:質(zhì)量是特定

3、實(shí)體所具備的滿足已明確表達(dá)或隱含需求的能力的特征總和。符合要求和規(guī)范并具實(shí)用性。滿足客戶需求和期望。在項(xiàng)目管理中,質(zhì)量管理的一個(gè)關(guān)鍵方面就是通過(guò)范圍管理將質(zhì)量需求轉(zhuǎn)變?yōu)轫?xiàng)目的要求。在合同(h tong)中,最好能將需求詳細(xì)說(shuō)明,隱含需求也應(yīng)該被確定和定義。2022/7/143青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)一、項(xiàng)目質(zhì)量管理(gunl)概述質(zhì)量管理(gunl)定義:質(zhì)量管理是一種調(diào)整活動(dòng),指導(dǎo)和控制組織的質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量計(jì)劃(質(zhì)量策劃)強(qiáng)調(diào)設(shè)立項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)(標(biāo)準(zhǔn)),并說(shuō)明必須的運(yùn)行過(guò)程及完成這些目標(biāo)所需的相關(guān)資源。質(zhì)量保證強(qiáng)調(diào)提供滿足質(zhì)量要

4、求的信任。質(zhì)量控制強(qiáng)調(diào)滿足質(zhì)量要求。2022/7/144青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)一、項(xiàng)目質(zhì)量(zhling)管理概述項(xiàng)目質(zhì)量管理質(zhì)量計(jì)劃編制1.輸入質(zhì)量政策范圍說(shuō)明書產(chǎn)品說(shuō)明書標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范其他過(guò)程輸出2.工具與技術(shù)收益/成本分析基準(zhǔn)計(jì)劃流程圖試驗(yàn)設(shè)計(jì)質(zhì)量成本分析3.輸出質(zhì)量管理計(jì)劃操作定義檢查表其他過(guò)程的輸入質(zhì)量保證1.輸入質(zhì)量管理計(jì)劃質(zhì)量控制測(cè)量結(jié)果操作定義2.工具與技術(shù)質(zhì)量計(jì)劃編制的工具和技術(shù)質(zhì)量審計(jì)3.輸出質(zhì)量提高質(zhì)量控制1.輸入工作結(jié)果質(zhì)量管理計(jì)劃操作定義檢查表2.工具與技術(shù)檢查控制圖帕累托圖統(tǒng)計(jì)抽樣流程圖趨勢(shì)分析3.輸出質(zhì)量提高驗(yàn)收決定返工完成的檢查表過(guò)程調(diào)整2

5、022/7/145青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)(qy)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)一、項(xiàng)目(xingm)質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理計(jì)劃編制確定與項(xiàng)目相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn), 并決定如何滿足這些標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量保證定期評(píng)價(jià)總體項(xiàng)目績(jī)效,以提供項(xiàng)目滿足 相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的信心。 質(zhì)量控制監(jiān)控具體項(xiàng)目結(jié)果以確定其是否符合相關(guān) 的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并制定相應(yīng)措施來(lái)消除導(dǎo)致績(jī)效 不令人滿意(ln rn mn y)的原因。2022/7/146青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)一、項(xiàng)目質(zhì)量管理(gunl)概述質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量政策質(zhì)量目標(biāo)用戶需求技術(shù)細(xì)節(jié)產(chǎn)品特征實(shí)施流程實(shí)施規(guī)范檢查指標(biāo)正常運(yùn)行識(shí)別原因持續(xù)改進(jìn)不斷提高質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量保證質(zhì)量控

6、制質(zhì)量提高2022/7/147青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)(qy)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)二、質(zhì)量(zhling)管理過(guò)程(一)質(zhì)量計(jì)劃編制:一是明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),二是明確質(zhì)量目標(biāo)。是項(xiàng)目(xingm)計(jì)劃編制中主要的組成部分,應(yīng)定期進(jìn)行,并與其他項(xiàng)目(xingm)計(jì)劃編制過(guò)程同步。質(zhì)量是計(jì)劃出來(lái)的,而非檢查出來(lái)的。質(zhì)量管理計(jì)劃用于描述項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)如何貫徹實(shí)施它的質(zhì)量政策。2022/7/148青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)二、質(zhì)量(zhling)管理過(guò)程輸入工具和技術(shù)輸出1.質(zhì)量方針2.范圍說(shuō)明書3.產(chǎn)品說(shuō)明書4.標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范5.其他過(guò)程輸入1.收益/成本分析2.基準(zhǔn)計(jì)劃3.流程圖4.

7、試驗(yàn)設(shè)計(jì)5.質(zhì)量成本分析1.質(zhì)量管理計(jì)劃2.操作定義3.檢查表(一)質(zhì)量(zhling)計(jì)劃編制2022/7/149青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)二、質(zhì)量管理(gunl)過(guò)程(一)質(zhì)量計(jì)劃編制的輸出:質(zhì)量管理計(jì)劃:應(yīng)該說(shuō)明項(xiàng)目管理班子執(zhí)行其質(zhì)量政策的方式。按照ISO9000術(shù)語(yǔ),質(zhì)量管理計(jì)劃應(yīng)描述項(xiàng)目的質(zhì)量管理體系實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、責(zé)任、程序、過(guò)程和資源。操作定義:操作定義以非常專業(yè)的術(shù)語(yǔ)說(shuō)明了某事物是什么及其在質(zhì)量控制(kngzh)過(guò)程中是如何測(cè)量的。在某些應(yīng)用領(lǐng)域也稱之為“度量標(biāo)準(zhǔn)”。檢查表:通常由詳細(xì)的條目組成,用于核實(shí)一系列要求的步驟是否已經(jīng)實(shí)施的結(jié)構(gòu)化工具

8、。許多組織擁有標(biāo)準(zhǔn)的檢查表,在某些應(yīng)用領(lǐng)域檢查表來(lái)自于專業(yè)協(xié)會(huì)或商業(yè)組織。2022/7/1410青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)案例(n l)圖書質(zhì)量管理規(guī)定圖書質(zhì)量管理規(guī)定.doc某集團(tuán)質(zhì)量管理程序質(zhì)量負(fù)責(zé)人管理程序.doc操作定義(dngy)操作定義.doc檢查表項(xiàng)目質(zhì)量管理案例練習(xí).doc2022/7/1411青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)課堂練習(xí)根據(jù)北城科技(kj)工業(yè)園項(xiàng)目案例說(shuō)明,試編制“北城科技(kj)工業(yè)園”項(xiàng)目的質(zhì)量管理計(jì)劃。2022/7/1412青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)(qy)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)二、質(zhì)量管理(gunl)過(guò)程輸入工具和技

9、術(shù)輸出1.質(zhì)量管理計(jì)劃2.質(zhì)量控制測(cè)量結(jié)果3.操作定義1.質(zhì)量計(jì)劃編制的方法和技術(shù)2.質(zhì)量審計(jì)1.質(zhì)量提高(二)質(zhì)量保證2022/7/1413青島(qn do)大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島(qn do)企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)二、質(zhì)量管理(gunl)過(guò)程(二)質(zhì)量保證的輸出:質(zhì)量提高:質(zhì)量提高包括為提高項(xiàng)目效率和效果而采取的措施,從而(cng r)向項(xiàng)目干系人提供額外收益。在大多數(shù)情況下,實(shí)施質(zhì)量提高需要準(zhǔn)備變更申請(qǐng)或采取糾正措施,并且應(yīng)按照總體變更控制程序處理。2022/7/1414青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)二、質(zhì)量(zhling)管理過(guò)程輸入工具和技術(shù)輸出1.工作結(jié)果2.質(zhì)量

10、管理計(jì)劃3.操作定義4.檢查表1.檢查2.控制圖3.帕累托圖4.統(tǒng)計(jì)抽樣5.流程圖6.趨勢(shì)分析1.質(zhì)量提高2.驗(yàn)收決定3.返工4.完成的檢查表5.過(guò)程調(diào)整(三)質(zhì)量(zhling)控制2022/7/1415青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)二、質(zhì)量管理(gunl)過(guò)程(三)質(zhì)量控制的輸出:驗(yàn)收決定:檢查的項(xiàng)目不是接受(jishu)就是拒絕。拒絕的項(xiàng)目可能需要返工。返工:返工是為符合要求和規(guī)范而對(duì)缺陷或不合格項(xiàng)所采取的措施。在大多數(shù)應(yīng)用領(lǐng)域,返工,尤其是不曾預(yù)料到的返工,是項(xiàng)目超限的常見原因。項(xiàng)目隊(duì)伍應(yīng)采取一切合理的努力減少返工。完成的檢查表:當(dāng)運(yùn)用檢查表的時(shí)候,完成的檢查表應(yīng)作為

11、項(xiàng)目記錄的一部分。過(guò)程調(diào)整:過(guò)程調(diào)整涉及作為質(zhì)量控制測(cè)量的結(jié)果立即采取的糾正和預(yù)防措施。在有些情況下,過(guò)程調(diào)整需要按照總體變更控制的程序處理。2022/7/1416青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)三、工具(gngj)與技術(shù)收益/成本分析:質(zhì)量計(jì)劃編制過(guò)程必須考慮收益/成本分析之間的平衡。符合(fh)質(zhì)量要求根本的好處在于降低返工率,這意味著較高的生產(chǎn)率、較低的成本和項(xiàng)目干系人滿意度的提高。達(dá)到質(zhì)量要求的主要成本是項(xiàng)目質(zhì)量管理相關(guān)活動(dòng)所發(fā)生的成本。收益高于成本是質(zhì)量管理原則中的公理。制訂基準(zhǔn)計(jì)劃:制訂基準(zhǔn)計(jì)劃涉及將實(shí)際的或根據(jù)計(jì)劃的項(xiàng)目實(shí)踐同其他項(xiàng)目的情況進(jìn)行比較,以產(chǎn)生改進(jìn)的思

12、想,并且提供一套衡量業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)。其他項(xiàng)目可以是執(zhí)行組織內(nèi)部的項(xiàng)目,也可以是外部的項(xiàng)目,可以是同一個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域的項(xiàng)目,也可以是其他應(yīng)用領(lǐng)域的項(xiàng)目。2022/7/1417青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)三、工具(gngj)與技術(shù)流程圖:流程圖是反映與一個(gè)(y )系統(tǒng)相聯(lián)系的各部分之間 相互關(guān)系的圖。1.因果圖,它反映了潛在問(wèn)題或者結(jié)果與各種因素之間的聯(lián)系。2022/7/1418青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)三、工具(gngj)與技術(shù)流程圖能幫助項(xiàng)目隊(duì)伍預(yù)測(cè)(yc)在何處可能發(fā)生的何種質(zhì)量問(wèn)題,因此可以有助于制度處理問(wèn)題的辦法。2.過(guò)程流程圖:2022/7/1419青

13、島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)三、工具(gngj)與技術(shù)試驗(yàn)設(shè)計(jì):試驗(yàn)設(shè)計(jì)是一種統(tǒng)計(jì)方法,它幫助人員識(shí)別影響特定變量(binling)的因子。這項(xiàng)技術(shù)最常用于項(xiàng)目產(chǎn)品分析。如汽車設(shè)計(jì)人員可能希望確定能夠以便是的成本產(chǎn)生最滿意的駕駛特性的懸加和輪胎的組合方案。它同樣也能應(yīng)用諸如成本和進(jìn)度計(jì)劃平衡的項(xiàng)目管理問(wèn)題。質(zhì)量審計(jì):質(zhì)量審計(jì)是對(duì)其他質(zhì)量管理活動(dòng)的結(jié)構(gòu)性審查。質(zhì)量審計(jì)的目的是識(shí)別出取得可提高本項(xiàng)目或執(zhí)行組織內(nèi)的其他項(xiàng)目實(shí)施水平的經(jīng)驗(yàn)。質(zhì)量審計(jì)可能是計(jì)劃安排的或隨機(jī)的,可以經(jīng)過(guò)適應(yīng)培訓(xùn)的內(nèi)部審計(jì)員或諸如質(zhì)量體系注冊(cè)機(jī)構(gòu)的第三方進(jìn)行。2022/7/1420青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企

14、業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)三、工具(gngj)與技術(shù)檢查:檢查包括為確定結(jié)果是否符合需求所采取的諸如測(cè)量、檢查和測(cè)試等活動(dòng)。檢查在在任何層次上執(zhí)行,如可能檢查單個(gè)活動(dòng)的結(jié)果,也可能檢查項(xiàng)目的最終產(chǎn)品。檢查也被稱為審查、產(chǎn)品審查、審計(jì)和巡回檢查,在一些應(yīng)用領(lǐng)域,這些詞匯具有狹義和特定的意義。統(tǒng)計(jì)抽樣:選取收益總體的一部分進(jìn)行檢查(從75張?jiān)O(shè)計(jì)圖紙中隨意抽取10張)。適當(dāng)?shù)牟蓸咏?jīng)常能降低質(zhì)量控制成本。關(guān)于統(tǒng)計(jì)抽樣 技術(shù)有一套完成的知識(shí)體系,在一些應(yīng)用領(lǐng)域,項(xiàng)目管理班子有必要熟悉各種抽樣技術(shù)。趨勢(shì)分析:趨勢(shì)分析是根據(jù)(gnj)歷史結(jié)果,利用數(shù)學(xué)技術(shù)預(yù)測(cè)未來(lái)的成果。趨勢(shì)分析經(jīng)常用于監(jiān)控:技術(shù)績(jī)效鑒定出了多

15、少錯(cuò)誤或缺陷,還剩多少?zèng)]有得到糾正。成本和進(jìn)度計(jì)劃績(jī)效在一段時(shí)間內(nèi)完成了多少重大偏差活動(dòng)。2022/7/1421青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)三、工具(gngj)與技術(shù)控制圖:控制圖是根據(jù)時(shí)間推移對(duì)程序運(yùn)行結(jié)果的一種圖表展示(zhnsh)。常用于判斷程序是否“在控制中”進(jìn)行(例如,程序運(yùn)行結(jié)果中的差異是否因隨機(jī)變量所產(chǎn)生?是否必須對(duì)突發(fā)事件的原因查清并糾正?)。當(dāng)一個(gè)程序在控制之中時(shí),不應(yīng)對(duì)它進(jìn)行調(diào)整。這個(gè)程序可能為了得到改進(jìn)而有所變動(dòng),但只要它在控制范圍之中,就不應(yīng)人為地去調(diào)整它。 控制圖可以用來(lái)監(jiān)控各種類型的變量的輸出。盡管控制圖常被用于跟蹤重復(fù)性的活動(dòng),諸如生產(chǎn)事務(wù),它

16、還可以用于監(jiān)控成本和進(jìn)度的變動(dòng)、容量和范圍變化的頻率,項(xiàng)目文件中的錯(cuò)誤,或者其他管理結(jié)果,以便判斷“項(xiàng)目管理程序”是否在控制之中 。2022/7/1422青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)工具(gngj)與技術(shù)控制圖規(guī)范(gufn)上限規(guī)范下限控制上限控制下限中心線或平均線USLUCLXLCLLSL2022/7/1423青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)三、工具(gngj)與技術(shù)帕累托圖:是柱狀圖的一種特殊形式,用于識(shí)別(shbi)問(wèn)題,并將問(wèn)題按優(yōu)先次序排列并測(cè)量過(guò)程變化的影響,尋找主要問(wèn)題。排列圖的法則:20%的事項(xiàng)引起了80%的問(wèn)題,簡(jiǎn)稱為20/80原則。20

17、22/7/1424青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)三、工具(gngj)與技術(shù)質(zhì)量(zhling)成本:包括為了使質(zhì)量(zhling)與要求相一致所做的工作。非質(zhì)量(zhling)成本:交易成本,對(duì)管理的負(fù)面影響,生產(chǎn)時(shí)間和材料的浪費(fèi),工作進(jìn)度的延遲,產(chǎn)品或服務(wù)形象。質(zhì)量成本分類定義占總質(zhì)量成本的比例(%)預(yù)防成本Prevention cost-為了滿足無(wú)缺陷的要求事先發(fā)生的成本-設(shè)計(jì)審查、培訓(xùn)、質(zhì)量計(jì)劃、供應(yīng)商調(diào)查15評(píng)估成本Appraisal cost-為了保證多好程度上滿足要求,對(duì)產(chǎn)品或過(guò)程的評(píng)估-檢查、試驗(yàn)、測(cè)試1050內(nèi)部缺陷成本Internal failure cos

18、t交付前,使產(chǎn)品能夠被客戶所接受的過(guò)程的失敗成本2540外部缺陷成本External failure cost由客戶決定的失效性,要求沒有被滿足。如抱怨處理、循檢、訪問(wèn)20402022/7/1425青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)全部質(zhì)量(zhling)成本外部(wib)缺陷內(nèi)部缺陷評(píng)估預(yù)防節(jié)省部分外部缺陷內(nèi)部缺陷評(píng)估預(yù)防100 8060 40 200全部成本百分比目前將來(lái)2022/7/1426青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)四、質(zhì)量(zhling)責(zé)任責(zé)任人具體責(zé)任項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量負(fù)全面和主要責(zé)任。執(zhí)行任務(wù)的具體員工對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量最終的責(zé)任項(xiàng)目管理層PMI認(rèn)

19、為至少有85%的質(zhì)量成本是項(xiàng)目管理層的責(zé)任。項(xiàng)目工程師對(duì)設(shè)計(jì)和測(cè)試規(guī)范負(fù)主要責(zé)任執(zhí)行組織對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提高的投入,特別是缺陷預(yù)防和評(píng)估,必須由項(xiàng)目的執(zhí)行組織承擔(dān)。這是由項(xiàng)目的“一次性”特征決定的,因?yàn)轫?xiàng)目的“一次性”特征意味著項(xiàng)目持續(xù)時(shí)間不足以等到回報(bào)。2022/7/1427青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)(qy)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)四、質(zhì)量(zhling)責(zé)任項(xiàng)目質(zhì)量的法律內(nèi)涵當(dāng)沒有達(dá)到保證的、期望的與承諾的目標(biāo)時(shí),有時(shí)(yush)會(huì)牽連到法律問(wèn)題-民事責(zé)任 公司與個(gè)人訴訟-刑事責(zé)任 欺詐與瀆職罪 即使與定單一致,也會(huì)有責(zé)任2022/7/1428青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)四、質(zhì)

20、量(zhling)責(zé)任項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)下述問(wèn)題負(fù)責(zé):-保證定義了項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)-項(xiàng)目符合使用的標(biāo)準(zhǔn)及承諾(chngnu)-堅(jiān)持項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制與質(zhì)量管理原則-就質(zhì)量問(wèn)題與所有相關(guān)項(xiàng)目干系人進(jìn)行溝通2022/7/1429青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)四、質(zhì)量(zhling)責(zé)任項(xiàng)目組成員職責(zé):-認(rèn)識(shí)到項(xiàng)目質(zhì)量方面的投資(tu z)必須由項(xiàng)目承擔(dān)-將質(zhì)量納入到計(jì)劃工作及執(zhí)行工作之中-在他們自己進(jìn)行項(xiàng)目工作的過(guò)程中進(jìn)行質(zhì)量保證活動(dòng)-對(duì)質(zhì)量一致與不一致進(jìn)行跟蹤及報(bào)告-與干系人交流2022/7/1430青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)四、質(zhì)量(zhling)責(zé)任其他項(xiàng)目干系人應(yīng)該:

21、-將項(xiàng)目所在組織的現(xiàn)有質(zhì)量改進(jìn)措施應(yīng)用到項(xiàng)目上-盡早將質(zhì)量目標(biāo)(mbio)確定出來(lái),并匯報(bào)給項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)(這是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程)-認(rèn)識(shí)到在項(xiàng)目中應(yīng)用質(zhì)量管理原則的重要性與價(jià)值2022/7/1431青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)四、質(zhì)量(zhling)責(zé)任誰(shuí)來(lái)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?你的競(jìng)爭(zhēng)者可以定規(guī)章制訂機(jī)構(gòu)可以定,包括-政府部門-專業(yè)社團(tuán)社會(huì)(shhu)期望可以定你的客戶可以定,例如,市場(chǎng)的期望2022/7/1432青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)五、質(zhì)量控制(kngzh)術(shù)語(yǔ)1.預(yù)防:使過(guò)程無(wú)故障。2.檢查:使客戶不遇到故障。3.屬性抽樣:兩種結(jié)果:一致、不一致。4.變量抽

22、樣:連續(xù)收集結(jié)果,判斷一致的程度5.隨機(jī)原因:過(guò)程中一直就有的偏差。6.特殊(tsh)原因:局部化的偏差,常由人為因素造成。2022/7/1433青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)五、質(zhì)量(zhling)控制術(shù)語(yǔ)7.公差:結(jié)果如果在公差的范圍內(nèi),是可接受的。8.控制界限(jixin):結(jié)果如果落在控制界限(jixin)內(nèi),則它就處于受控狀態(tài)。9.數(shù)值類型:計(jì)量型數(shù)值、計(jì)數(shù)型數(shù)值2022/7/1434青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)六、質(zhì)量(zhling)理論質(zhì)量管理發(fā)展歷程-十九世紀(jì)晚期工業(yè)革命-1911年-科學(xué)管理理論-二十世紀(jì)前半個(gè)世紀(jì),質(zhì)量的重心仍放在檢驗(yàn)和

23、好壞產(chǎn)品的分揀工作上。-20世紀(jì)50年代初期到80年代,在現(xiàn)代質(zhì)量管理的思想發(fā)展中出現(xiàn)了3位有影響的主導(dǎo)人物(戴明Deming 、朱蘭Juran、克魯斯比 Crosby)-80年代中期,全面質(zhì)量管理(TQM)作為改進(jìn)和保持質(zhì)量的一套原則(yunz)發(fā)展起來(lái)。2022/7/1435青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)六、質(zhì)量(zhling)理論質(zhì)量管理發(fā)展歷程-90年代早期(zoq),持續(xù)改進(jìn)成為公認(rèn)的單獨(dú)學(xué)科。-1987年,六西格瑪概念的首次提出。-1987年,首次公布ISO9000系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),1994、2000換版。-1990年到現(xiàn)在,質(zhì)量原則包括TQM、過(guò)程改進(jìn)、ISO900

24、0和六西格瑪概念和技術(shù)在全球范圍內(nèi)繼續(xù)擴(kuò)大應(yīng)用。2022/7/1436青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)六、質(zhì)量(zhling)理論戴明( Deming )理論美國(guó)人,一位統(tǒng)計(jì)學(xué)家,1927-1940年為美國(guó)農(nóng)業(yè)部工作。1950年開始在日本教授統(tǒng)計(jì)技術(shù)和質(zhì)量管理。持續(xù)(chx)改進(jìn)PDCA嚴(yán)格把關(guān)預(yù)防勝于檢驗(yàn)2022/7/1437青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)六、質(zhì)量(zhling)理論P(yáng)DCA循環(huán)Plan-計(jì)劃(jhu)階段,制定活動(dòng)計(jì)劃(jhu)。Do-實(shí)施階段,采取行動(dòng)。Check-檢查階段,檢查實(shí)際與計(jì)劃是否滿足。Act-規(guī)范階段,如果滿足則標(biāo)準(zhǔn)化,如果

25、未滿足則加以糾正。2022/7/1438青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)六、質(zhì)量(zhling)理論朱蘭(Juran)理論(lln)(適用性) 1954年朱蘭博士開始在日本教授質(zhì)量控制課程。核心思想適用性。定義了質(zhì)量和等級(jí)的區(qū)別和聯(lián)系。出版了他廣為流傳的質(zhì)量三部曲質(zhì)量計(jì)劃編制、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。PMI采用的質(zhì)量管理體系。2022/7/1439青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)六、質(zhì)量(zhling)理論朱蘭(Juran)理論提出制造商的質(zhì)量觀點(diǎn)是與規(guī)范一致(yzh),而客戶的質(zhì)量觀點(diǎn)是適用性。適用性就是通過(guò)遵守技術(shù)規(guī)范,使項(xiàng)目符合或者超過(guò)項(xiàng)目干系人及客戶的期望。

26、2022/7/1440青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)六、質(zhì)量(zhling)理論克魯斯比( Crosby )質(zhì)量四原則質(zhì)量的定義即符合預(yù)先的要求。質(zhì)量來(lái)源于預(yù)防。質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷(quxin)。質(zhì)量可以通過(guò)不一致成本進(jìn)行衡量。2022/7/1441青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè) 質(zhì)量(zhling)管理主要理論總結(jié) 理論名稱要 點(diǎn)戴明理論 持續(xù)改進(jìn) PDCA的循環(huán)(戴明環(huán)) 嚴(yán)格把關(guān) 預(yù)防勝于檢驗(yàn)朱蘭理論 適用性 定義了質(zhì)量和等級(jí)的區(qū)別和聯(lián)系 提出了質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)的質(zhì)量三元論克魯斯比理論 質(zhì)量的定義即符合預(yù)先的要求 質(zhì)量源于預(yù)防 質(zhì)量的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

27、是零缺陷 質(zhì)量是用非一致成本來(lái)衡量的田口玄理論 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行質(zhì)量管理,通過(guò)損失函數(shù)來(lái)決定生產(chǎn)未滿足目標(biāo)產(chǎn)品的成本2022/7/1442青島大學(xué)國(guó)際(guj)商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)六、質(zhì)量(zhling)理論全面質(zhì)量管理(TQM) 全面質(zhì)量管理(TQM)起源于歐洲,在日本得到廣泛發(fā)展。以ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。5種目標(biāo):質(zhì)量、生產(chǎn)力、靈活性、及時(shí)性、客戶響應(yīng)(xingyng)。 TQM基本思想:客戶滿意理念;預(yù)防為主;數(shù)據(jù)說(shuō)話;全員參與 TQM指導(dǎo)思想:質(zhì)量意識(shí)是基礎(chǔ);客戶滿意是綱領(lǐng);以人為本是特征;不斷提升是精髓;明確的質(zhì)量方針和目標(biāo)是承諾;量化管理是方法。2022

28、/7/1443青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)七、質(zhì)量(zhling)哲學(xué)知道(zh do)怎樣抓質(zhì)量才知道(zh do)怎樣做人順著質(zhì)量的梯子上升質(zhì)量是計(jì)劃出來(lái)的,不是檢查出來(lái)的質(zhì)量是免費(fèi)的質(zhì)量不僅是“憲兵”,而且是“參謀”預(yù)防勝于檢驗(yàn)2022/7/1444青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)八、波多里奇卓越(zhuyu)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)(ln do)作用(120分)戰(zhàn)略規(guī)劃(85分)以顧客和市場(chǎng)為中心(85分)信息與分析(90分)以人為本(85分)過(guò)程管理(85分)經(jīng)營(yíng)結(jié)果(450分)2022/7/1445青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)3顧客和市場(chǎng)

29、(shchng)為中心(85分)3.1顧客和市場(chǎng)的了解a.顧客和市場(chǎng)了解(1)組織如何確定目標(biāo)顧客、顧客群和市場(chǎng)層面?如何將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客、其它潛在的顧客和市場(chǎng)包括在內(nèi)?(2)如何聆聽和學(xué)習(xí)、確定顧客的需求(包括產(chǎn)品/服務(wù)的特點(diǎn)),以及在產(chǎn)品/服務(wù)策劃(chu)、市場(chǎng)推廣、改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)發(fā)展中,如何確定這些要求在影響在顧客做出購(gòu)買決定中的重要性/價(jià)值。組織如何利用來(lái)自當(dāng)前和以前的顧客和信息,包括市場(chǎng)推廣/銷售信息、留住顧客的數(shù)據(jù)、贏得/流失顧客的分析、以及顧客的抱怨。如果組織對(duì)不同的顧客和顧客群采用不同的確定的方法,說(shuō)明這些不同方法之間的差異之處。(3)組織如何保持所采用的聆聽和學(xué)習(xí)的方法能與

30、組織的業(yè)務(wù)需要及方法相配合。2022/7/1446青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)3顧客(gk)和市場(chǎng)為中心(85分)3.2顧客關(guān)系和顧客滿意a.顧客關(guān)系(1)組織如何與顧客建立相互關(guān)系,贏得顧客,使顧客滿意,增加顧客重復(fù)惠顧的次數(shù),以及向他人推薦?(2)組織如何確定與顧客接觸有何重要要求?不同的人,其接觸方式、要求重點(diǎn)又有何不同?組織如何確保這些與顧客接觸時(shí)的要求傳達(dá)到與顧客接觸的反饋鏈中的每一位員工(yungng),并使他們遵照?qǐng)?zhí)行?包括查詢信息、業(yè)務(wù)洽談和顧客投訴等與顧客接觸方法的要點(diǎn)。(3)組織的投訴管理程序是什么?包括組織如何確保投訴能得到有效的、及時(shí)處理,將所有的投

31、訴信息進(jìn)行收集、分析,將其用于組織內(nèi)的改進(jìn),以及有可能的情況下,用于組織合作伙伴的改進(jìn)。(4)組織如何確保與顧客建立相互關(guān)系的方法,和所提供的與顧客接觸的方式方法適合組織的業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向?2022/7/1447青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)3顧客(gk)和市場(chǎng)為中心(85分)3.2顧客關(guān)系和顧客滿意b.顧客滿意程度測(cè)量(1)組織如何測(cè)量顧客滿意和不滿意,并運(yùn)用這些信息進(jìn)行改進(jìn)?包括組織的測(cè)量方法如何能捕捉到那些預(yù)測(cè)未來(lái)顧客與組織之間的業(yè)務(wù)信息,和確保能捕捉到鞏固潛在的相互關(guān)系可用的信息。說(shuō)明對(duì)于不同(b tn)的顧客群采用的不同(b tn)測(cè)量方法之間的主要區(qū)別。(2)如

32、何就產(chǎn)品/服務(wù)和交易方面對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤,以獲得及時(shí)和可用的反饋信息?(3)如何恰當(dāng)?shù)墨@取并使用組織的顧客滿意度同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客滿意度對(duì)比的信息,和同標(biāo)桿的顧客滿意度對(duì)比的信息。(4)如何確保組織顧客滿意度的測(cè)量方法能適合業(yè)務(wù)要求和經(jīng)營(yíng)發(fā)展方向?2022/7/1448青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)4信息(xnx)分析(90分)4.1組織績(jī)效的測(cè)量和分析a.績(jī)效測(cè)量(1)組織如何從所有渠道收集、整合數(shù)據(jù)和信息,支持組織的日常運(yùn)作及做出相應(yīng)決策?(2)組織如何選擇和調(diào)整、統(tǒng)一測(cè)量方法/指標(biāo),監(jiān)測(cè)日常運(yùn)用及組織的整體績(jī)效?(3)如何選擇和確保有效利用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息?(4)如何確

33、保組織的績(jī)效測(cè)量體系(tx)能適應(yīng)業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營(yíng)方向?2022/7/1449青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)4信息(xnx)分析(90分)4.1組織績(jī)效的測(cè)量和分析b.績(jī)效分析(1)組織采用什么分析方法為高層領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)組織績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià),和對(duì)組織的戰(zhàn)略策劃提供支持依據(jù)?(2)如何將“組織級(jí)”的分析結(jié)果(ji gu)傳遞至工作小組和基層操作崗位,為制定決策提供有效的支持?(3)如何調(diào)整“組織級(jí)”的分析結(jié)果,使之與組織的主要業(yè)務(wù)結(jié)果、戰(zhàn)略目標(biāo)和活動(dòng)計(jì)劃保持一致?這些結(jié)果如何為預(yù)測(cè)組織績(jī)效持續(xù)和突破性改進(jìn)提供基礎(chǔ)?2022/7/1450青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)4信

34、息(xnx)分析(90分)4.2信息管理a.數(shù)據(jù)的獲?。?)如何收集組織所需的數(shù)據(jù)和信息?如何使員工、供應(yīng)商/合作伙伴及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息?(2)如何確保數(shù)據(jù)和信息的完整性、可靠性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性、安全性和保密性?(3)如何使組織的數(shù)據(jù)和信息獲取方式能適應(yīng)組織的業(yè)務(wù)需要和經(jīng)營(yíng)方向?b.硬件和軟件(run jin)質(zhì)量(1)如何確保組織的硬件和軟件(run jin)可靠,并易于使用?(2)如何使硬件和軟件(run jin)系統(tǒng)適應(yīng)組織的業(yè)務(wù)需要和經(jīng)營(yíng)方向?2022/7/1451青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)6過(guò)程(guchng)管理(85分)6.1產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程

35、a.設(shè)計(jì)過(guò)程(1)組織產(chǎn)品/服務(wù)的設(shè)計(jì)過(guò)程及與其相關(guān)的生產(chǎn)/交付過(guò)程是什么?(2)在生產(chǎn)服務(wù)的設(shè)計(jì)與生產(chǎn)/交付的體系和過(guò)程中如何考慮引入顧客/市場(chǎng)要求的變化(binhu)?(3)在產(chǎn)品/服務(wù)以及生產(chǎn)/交付的體系和過(guò)程中是如何適當(dāng)?shù)目紤]引入新技術(shù)的,包括電子技術(shù)?(4)設(shè)計(jì)程序如何明確設(shè)計(jì)質(zhì)量和周期,以往項(xiàng)目和其他組織的有關(guān)信息如何進(jìn)行傳遞,如何體現(xiàn)成本控制、新設(shè)計(jì)技術(shù)的運(yùn)用、生產(chǎn)率、高效/有效的因素?(5)如何確保生產(chǎn)/交付系統(tǒng)和過(guò)程的設(shè)計(jì)能滿足所有關(guān)鍵操作的要求?(6)如何調(diào)整、審查設(shè)計(jì)和生產(chǎn)/交付系統(tǒng)和過(guò)程?包括如何防止次品/重加工,以及如何使產(chǎn)品/服務(wù)可靠的、無(wú)故障的、適時(shí)的推廣打入市場(chǎng)

36、。2022/7/1452青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)6過(guò)程(guchng)管理(85分)6.1產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程b.生產(chǎn)/交付過(guò)程(1)生產(chǎn)/交付的關(guān)鍵過(guò)程是什么?它們的主要運(yùn)行操作要求是什么?(2)主要生產(chǎn)/交付的日常操作過(guò)程如何確保滿足主要的績(jī)效要求?(3)使用什么關(guān)鍵運(yùn)行績(jī)效測(cè)量和/指標(biāo)來(lái)控制和改進(jìn)這些程序?包括如何適時(shí)的應(yīng)用過(guò)程中測(cè)量結(jié)果和顧客、供應(yīng)商/合作伙伴的即時(shí)輸入來(lái)管理(gunl)產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程。(4)組織如何進(jìn)行檢驗(yàn)、測(cè)試和過(guò)程/績(jī)效評(píng)審,以適當(dāng)?shù)臏p少保證成本和返工費(fèi)用?包括以預(yù)防為基礎(chǔ)的檢查控制過(guò)程和測(cè)試費(fèi)用。(5)如何適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)生產(chǎn)/服務(wù)系統(tǒng)和過(guò)程以及實(shí)現(xiàn)

37、更高的過(guò)程績(jī)效?如何與組織的其它部門、過(guò)程和供應(yīng)商/合作伙伴共同分享這些改進(jìn)之處?2022/7/1453青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)6過(guò)程(guchng)管理(85分)6.2業(yè)務(wù)過(guò)程a.業(yè)務(wù)過(guò)程(1)什么是使組織業(yè)務(wù)發(fā)展和成功的主要業(yè)務(wù)過(guò)程?(2)組織如何在考慮到顧客及供應(yīng)商/合作伙伴意見的情況下,確定主要業(yè)務(wù)過(guò)程的要求?這些(zhxi)過(guò)程的主要要求是什么?(3)組織如何設(shè)計(jì)和實(shí)施這些過(guò)程,以滿足所有關(guān)鍵要求?(4)組織用什么主要績(jī)效測(cè)量方法/指標(biāo)來(lái)控制和改善這些流程?包括如何適時(shí)的應(yīng)用過(guò)程中的測(cè)量和顧客、供應(yīng)商/合作伙伴的反饋意見來(lái)管理組織的業(yè)務(wù)過(guò)程?(5)如何盡可能減

38、少檢查、測(cè)試和過(guò)程/績(jī)效評(píng)審的整體成本?(6)如何改進(jìn)組織的業(yè)務(wù)過(guò)程,以達(dá)到更好的績(jī)效,適應(yīng)組織的業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向?如何適時(shí)的與組織的其它部門、過(guò)程共同分享這些改進(jìn)之處?2022/7/1454青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)6過(guò)程(guchng)管理(85分)6.3支持過(guò)程a.支持過(guò)程(1)什么是組織支持產(chǎn)品和服務(wù)交付的日常操作及有關(guān)員工的關(guān)鍵過(guò)程?(2)如何確定關(guān)鍵支持過(guò)程的要求?如何適當(dāng)?shù)目紤]引入內(nèi)容顧客的需求?這些過(guò)程的關(guān)鍵操作要求是什么(如效率和周期)?(3)在設(shè)計(jì)時(shí)如何使用這些過(guò)程能滿足全部的關(guān)鍵要求?(4)如何確保關(guān)鍵支持過(guò)程的日常操作能滿足主要績(jī)效要求?(5)用

39、于控制和改進(jìn)這些過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量/指標(biāo)是什么?包括在支持過(guò)程的管理中,如何適當(dāng)?shù)氖褂眠^(guò)程內(nèi)測(cè)量評(píng)價(jià)結(jié)果和內(nèi)部顧客的反饋意見。(6)如何減少與檢測(cè)、測(cè)試和過(guò)程/績(jī)效評(píng)價(jià)相關(guān)的整體成本?(7)如何改進(jìn)支持過(guò)程,達(dá)到更好的績(jī)效,并使之與組織的業(yè)務(wù)需要和發(fā)展(fzhn)方向相適應(yīng)?有關(guān)的改進(jìn)如何在組織的其它部門和過(guò)程中得到適當(dāng)?shù)姆窒恚?022/7/1455青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)7經(jīng)營(yíng)(jngyng)結(jié)果(450分)7.1以顧客為中心的結(jié)果a.以顧客為中心的結(jié)果(1)顧客滿意程度,不滿意程度,包括與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滿意程度相比較水平,這些主要的測(cè)量/指標(biāo)(zhbio)目前的水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么?(2)組織在顧客預(yù)測(cè)價(jià)值/留住顧客/顧客推介,和與顧客建立關(guān)系等方面的主要測(cè)量/指標(biāo)目前的水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么?b.產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果(1)對(duì)顧客十分重要的產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量和指標(biāo)的目前水平及發(fā)展趨勢(shì)是什么?2022/7/1456青島大學(xué)國(guó)際商學(xué)院/青島企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)共六十四頁(yè)7經(jīng)營(yíng)(jngyng)結(jié)果(450分)7.2財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果a.財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果(1)財(cái)務(wù)績(jī)效的重要測(cè)量/指標(biāo)的目前水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么?必要時(shí)包括財(cái)務(wù)回報(bào)和

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論