質(zhì)量前沿領(lǐng)域ppt課件

1、Copyright, 1996 Dale Carnegie & Associates, Inc. Zero Defect and Price of Nonconformance 質(zhì)量前沿領(lǐng)域 -零缺陷與質(zhì)量本錢.1 零缺陷的質(zhì)量管理過程方式確定要求溝通的技巧實施預(yù)防措施任務(wù)規(guī)范1.1 過程方式1.1.1 過程方式目的：把任務(wù)當(dāng)作一個過程來分析，以確任本人能否了解任務(wù)要求，確任我們該作什么、由誰提供必須的資料、任務(wù)成果是什么，以及誰接納任務(wù)成果。1 零缺陷的質(zhì)量管理1 零缺陷的質(zhì)量管理1.1.2 過程范圍起始活動最終活動輸入活動輸出1 零缺陷的質(zhì)量管理1.1.3 過程方式作業(yè)表 范圍 起始的活動

2、最終的活動過程的稱號1 零缺陷的質(zhì)量管理1.1.4 如何運用過程方式1 為任務(wù)過程命名。每一個包含單一或多個行動的任務(wù)義務(wù)，都視為一種過程。2 確定過程的分析范圍。為了到達(dá)分析的目的，這個范圍界定出任務(wù)過程的起始及終結(jié)活動。3 確定任務(wù)過程中所期望的輸出。4 確定輸出的運用者。運用輸出的能夠是個人、另一部門，或另一任務(wù)小組。1 零缺陷的質(zhì)量管理5 列出輸出要求。闡明運用者所期望得到的產(chǎn)品、效力或信息。6 確定輸入，即程序中的原資料是什么。輸入是完成任務(wù)程序的必需品。7 列出每一輸入的供應(yīng)者。8 決議輸入要求是什么。這要求足以闡明完成過程所需求的資料或信息。1 零缺陷的質(zhì)量管理1.2 確定要求1

3、.2.1 確任要求確任目前我們對任務(wù)要求的了解程度確任我們應(yīng)該如何了解任務(wù)要求范圍 起始的活動最終的活動過程的稱號1 零缺陷的質(zhì)量管理1.2.2 確認(rèn)任務(wù)要求 首先，我們著重于作業(yè)表中輸出部份，因確任輸出要求讓我知道任務(wù)過程的結(jié)果應(yīng)是什么。然后，我們再看作業(yè)表中的輸入部分，確任我們應(yīng)需求什么才干產(chǎn)生符合要求的輸入。 我們確任要求，目的是使每個人都明白要求，然而我們再仔細(xì)地到達(dá)要求。這就是質(zhì)量。任務(wù)要求也能夠隨著我們組織需求的改動而改動。 即使任務(wù)在要求會改動，但質(zhì)量的定義永遠(yuǎn)不變。假設(shè)我們希望本人的任務(wù)具有質(zhì)量，就必需符合任務(wù)上的一切要求。1 零缺陷的質(zhì)量管理1.3 溝通的技巧1.3.1 溝通

4、的要求要求：是針對輸出、輸入、過程的描畫溝通要求：(1)要明確，不能模糊(2)確保每個當(dāng)事人都具有一樣的了解(3)過程開場前進(jìn)展決策(4)監(jiān)視變化1 零缺陷的質(zhì)量管理1.3.2 溝通要求的態(tài)度建立在供應(yīng)者 運用者的關(guān)系上(1)互敬(開誠布公、彼此支持的關(guān)系)(2)互信(團隊協(xié)作)(3)互利(技術(shù)、經(jīng)濟方面)1.3.3 溝通的技巧(1)聽/Listen(2)問/Question(3)確任/Confirm1 零缺陷的質(zhì)量管理1.4 實施預(yù)防措施1.4.1 采取預(yù)防措施任務(wù)開場之前(1)確定輸出要求(2)確定過程要求(3)證明過程的才干 -測試/實驗 -誤差校正1 零缺陷的質(zhì)量管理1.4.2 預(yù)防不

5、符合項在任務(wù)時：(1)衡量實踐的任務(wù)(2)比較已贊同的要求(3)必要進(jìn)展調(diào)整任務(wù)1.4.3 預(yù)防措施的四個階段(1)確定輸出(2)確定過程(3)驗證(4)運轉(zhuǎn)與管理1 零缺陷的質(zhì)量管理1.4.4 控制過程的輸入要進(jìn)一步確定任務(wù)過程我們必須審查控制過程的輸入。這些輸入可分為四大類：(1) 程序(2) 設(shè)備及配備(3) 培訓(xùn)和知識(4) 任務(wù)規(guī)范1 零缺陷的質(zhì)量管理1.4.5 驗證驗證有兩個階段：(1) 過程試行(2) 過程和產(chǎn)品的評價1.4.6 運轉(zhuǎn)和管理過程控制具有要求的過程行動衡量比較內(nèi)部神經(jīng)系統(tǒng)回路任務(wù)規(guī)范1 零缺陷的質(zhì)量管理1.4.6 運轉(zhuǎn)和管理(1) 以清楚明確的要求來運轉(zhuǎn)過程(2)

6、對特定的某些要求加以衡量，以監(jiān)視過程(3) 拿衡量結(jié)果與特定執(zhí)行規(guī)范比較(4) 視需要，按比較的結(jié)果采取行動，以更正或改良任務(wù)過程1 零缺陷的質(zhì)量管理1.5 任務(wù)規(guī)范1.5.1 規(guī)范的選擇- “差不多就行 1 零缺陷的質(zhì)量管理1.5.2 “差不多就行不符合要求的件數(shù)采取行動衡量任務(wù)現(xiàn)狀任務(wù)規(guī)范1 零缺陷的質(zhì)量管理1.5.2 “差不多就行假設(shè)“差不多就行是我們的任務(wù)規(guī)范，我們就是拿衡量的結(jié)果和任務(wù)要求之外的東西相比較；(1)允許有假設(shè)干百分比的不符合要求之處(2)每一任務(wù)項目允許假設(shè)干不符合要求之處(3)每一時間單位中允許假設(shè)干次不符合要求之處1 零缺陷的質(zhì)量管理1.5.3 零缺陷的規(guī)范1 零缺

7、陷的質(zhì)量管理1.5.4 采用零缺陷規(guī)范不符合要求的件數(shù)采取行動衡量任務(wù)現(xiàn)狀任務(wù)規(guī)范1 零缺陷的質(zhì)量管理1.5.4 采用零缺陷規(guī)范零缺陷執(zhí)行規(guī)范是絕不向任何不符合要求妥協(xié)的一種決心。假設(shè)零缺陷是我們的執(zhí)行規(guī)范，我們就拿衡量結(jié)果和任務(wù)要求相比較。假設(shè)衡量顯示有不符合要求的存在，我們就要采取行動來消除不符合要求，并加緊預(yù)防，確保不再重蹈覆轍。1 零缺陷的質(zhì)量管理1.5.5 零缺陷個人的決心(1)了解要求(2)同心協(xié)力達(dá)成要求(3)找出不符合要求之處(4)預(yù)防問題零缺陷的個人決心零缺陷同時也是一種態(tài)度：一種不向不符合要求妥協(xié)的個人決心。采用零缺陷的態(tài)度就是要擺脫“雙重規(guī)范，要人人下決心，絕不向不符合要

8、求妥協(xié)。1 零缺陷的質(zhì)量管理1.5.6 零缺陷的政策“我們將識別和符合我們所效力的對象的需求。 -私人醫(yī)院“我們將采取以下行動完全讓顧客稱心：(1)符合我們的顧客的要求(2)預(yù)防缺陷；以及總是第一次就提供正確的結(jié)果?！?-化學(xué)集團“我們將準(zhǔn)時、時時地提供無缺陷的效力和產(chǎn)品以完全符合我們的顧客、商業(yè)同伴和員工團隊成員的要求。 -金融服務(wù)公司1 零缺陷的質(zhì)量管理1.5.7 目的設(shè)定(1)了解任務(wù)過程(2)規(guī)劃方法與資源(3)衡量并檢查進(jìn)度1.5.8 有效的目的(1)目的的和可衡量的(2)符合組織的目的(3)能夠完成(4)有挑戰(zhàn)性(5)帶有時間框架(30，60，90天)1 零缺陷的質(zhì)量管理1.5.9

9、 討論：零缺陷分組討論：列出三個例子，闡明零缺陷的任務(wù)規(guī)范是您日常個人生活的一部分；同時，列出三個例子闡明零缺陷曾經(jīng)或可以成為您每天生活的一部分。2 質(zhì)量本錢2.1.1 概論不符合要求的代價(Price of Nonconformance,PONC)的定義確任消費、效力和管理領(lǐng)域中的不符合行為；明確PONC的組成要素列出計算PNC的五種方法計算在消費、效力和管理任務(wù)過程中的PONC2 質(zhì)量本錢2.1.2 PONC的定義PONC是指由于缺乏質(zhì)量而呵斥人財物的浪費的金錢價值其它費用POCPONC -做錯事的本錢2 質(zhì)量本錢2.1.3 POC與PONC銷售收入總計失敗PONC鑒定POC預(yù)防必要本錢利

10、潤品質(zhì)本錢種類鑒定本錢預(yù)防本錢符合質(zhì)量本錢POC2 質(zhì)量本錢2.1.4 典型的質(zhì)量本錢分類01020304050內(nèi)部損失(20-40%)外部損失(20-40%)預(yù)防 1-5%評價 (20-40%)本圖表提供了美國企業(yè)在質(zhì)量本錢方面各類所占的比例表示。2 質(zhì)量本錢2.1.5 本錢與質(zhì)量的關(guān)系舊的信心關(guān)于本錢與質(zhì)量關(guān)系的假設(shè)缺點本錢缺點本錢2 質(zhì)量本錢新的關(guān)于本錢與質(zhì)量關(guān)系的假設(shè)本錢本錢/質(zhì)量曲線新的信心缺點缺點本錢本圖來源：摩托羅拉公司質(zhì)量通報會，1996年2 質(zhì)量本錢2.2 計算方法2.2.1 PONC的計算方法會計法薪資法勞務(wù)/資源量法單價法理想偏向法2 質(zhì)量本錢2.2.2 會計法(Whol

11、e Account Method)從組織或部門的細(xì)目帳或總帳中，找出專門記錄不符合要求的代價或符合要求的代價費用的部分。比如：銀行為追蹤呆帳而設(shè)立的帳目(PONC)任務(wù)不測導(dǎo)致的殘障給付費用(PONC)為統(tǒng)計預(yù)防性維修費用所設(shè)的帳目(POC)培訓(xùn)預(yù)算(POC)2 質(zhì)量本錢2.2.3 薪資法(Whole Person Method)這個方法那么是計算雇用任務(wù)人員的費用。這些人的任務(wù)內(nèi)容只與符合要求的代價或不符合要求的代價有關(guān)。比如：催料趕工的人員(PONC)處置雇客申訴的職員(PONC)從事返工或重新加工的員工(PONC)擔(dān)任測試的軟件及核對訂單內(nèi)容的員工(POC)審核員(POC)專職培訓(xùn)教師(

12、POC)2 質(zhì)量本錢2.2.4 勞務(wù)/資源量法(Labor/Resource Claiming Method)這個以需求謹(jǐn)慎地計算破費于特定任務(wù)上的勞務(wù)和資源總量；可以用打卡、收據(jù)、或其它方式計算所投入的時間和資源總數(shù)比如：會計人員為清查報表系統(tǒng)中的錯誤所花的時間(PONC)工程師為找出某系統(tǒng)中的缺陷而耗費的時間(PONC)會計人員為預(yù)防錯誤而復(fù)核報表系統(tǒng)而花的時間(POC)工程師為預(yù)防缺陷而花在查驗上的時間(POC)2 質(zhì)量本錢2.2.5 單價法(Unit Pricing Methods)以單價法來計算不符合要求的代價，就是用每一次不符合要求的平均支出，乘以不符合要求的次數(shù)。以單價法計算符合要求的代價那么是用預(yù)防一件不符合要求的平均支出，乘以采取預(yù)防措施的次數(shù)(有時候這種措施是特別的、額外的或毫無條件的)。比如：用途置一件雇客贊揚的平均費用，乘以處置贊揚的次數(shù)(PONC)改換一個零件的平均費用，乘上改換的零件數(shù)目(PONC)審核帳目所破費的平均費用(POC)培訓(xùn)新員工所破費的平均的費用(POC)2 質(zhì)量本錢2.2.6 理想偏向法(Deviation from the Ideal Method)用實踐情況和實際上的情況相比較。它讓我們知道目前的花費是多少。但它并不能指出問題，也不會通知我們某一項不符合要求呵斥多少開銷1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 (月)