職業(yè)效勞禮儀教材

1、職業(yè)效勞禮儀教材 禮儀服務(wù)面貌、衣著、心靈和思想，都應(yīng)該是美好的。“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象”什么是禮儀？形象形象形神內(nèi)在外表修養(yǎng)素質(zhì)氣質(zhì)風(fēng)度儀容儀態(tài)語言服飾儀表可以看到可以感到簡單的事能做好就是不簡單平凡的事能做好就是不平凡簡單招式練到極致就是絕招一顰一笑、一舉一動、一言一行禮儀體現(xiàn)在細(xì)節(jié)中觀風(fēng)氣識醫(yī)院聞香能使美人，觀風(fēng)氣識醫(yī)院 門診工作是否井井有條；醫(yī)生、護(hù)士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來。如果醫(yī)生打電話聊天，護(hù)士大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時(shí)隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)護(hù)素養(yǎng)便值得懷疑。 摘自健康報(bào) 什么是護(hù)理服務(wù)？服務(wù)工作的9層境界4服務(wù)體現(xiàn)企業(yè)文化深層價(jià)值認(rèn)可3主動服務(wù)，態(tài)度

2、熱情患者的暗示或潛在需求2主動服務(wù)，表情規(guī)范1對潛在需求未能有效滿足0即時(shí)滿足患者明示需求患者的明示需求-1服務(wù)延遲-2服務(wù)缺失-3拒絕服務(wù)-4命令供方愿意加強(qiáng)服務(wù)冰點(diǎn)服務(wù)非服務(wù) 服務(wù)不是強(qiáng)制性的行為，它是發(fā)自內(nèi)心的，資源、自動、自發(fā)、主動性的行為。流程服務(wù)型 流程上 準(zhǔn)時(shí)、有效率、統(tǒng)一個(gè)人表現(xiàn) 個(gè)人表現(xiàn) 麻木、毫無興趣、冷淡 告訴患者：你是一個(gè)數(shù)字，我們在此對你排列。 醫(yī)學(xué)的本質(zhì)乃“人學(xué)”，有時(shí)去治愈；常常去幫助；總是去安慰。善待生命尊重患者護(hù)理服務(wù)需要人文關(guān)懷一家著名醫(yī)院的服務(wù)宗旨：一切為了病人，為了病人一切過去：醫(yī)院拯救病人現(xiàn)在：病人拯救醫(yī)院 隨著患者自我意識的提升，注定了今天的患者就是

3、效益，他們更多的是需求，是挑剔，他們很少去寬恕，去理解。醫(yī)護(hù)服務(wù)的最終目標(biāo)就是要贏得患者的心。什么是服務(wù)心態(tài)？心態(tài)與情緒結(jié)論 任何事情的看法都是沒有定義的，只有自己心態(tài)下的定義A 事件B 情緒C 結(jié)果ABC 情緒理論調(diào)整心態(tài) 將一把鹽放水杯里立即覺得很咸，可是放到大海里，什么變化都感覺不到。接納生命帶給我們的一切。 1：9快樂學(xué)說：10%發(fā)生在你身上的事件+90%你對那些時(shí)間的反應(yīng)=你的生活心態(tài)與成功 人與人之間只有很小的差異，但這種很小的差異卻往往造成巨大的差異！很小的差異就是所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，巨大的差異就是成功與失敗。 拿破侖.希爾患者需要什么？如果我是一名患者 -一名醫(yī)者

4、如果我是一名患者，我希望我的醫(yī)生有高潮的醫(yī)療技術(shù)，也有高尚的醫(yī)德，他不夸大我的病情，不進(jìn)行不必要的檢查，不想方設(shè)法的掏盡我的錢包，不濫開昂貴的藥單，他溫和的詢問我的病情，耐心的聽我的述說，仔細(xì)的給我檢查，用心的給我診斷，準(zhǔn)確的開出藥方；如果我是一名患者 -一名醫(yī)者 如果我是一名患者，我希望我的護(hù)士能夠給我精心的護(hù)理，她的臉上掛著燦爛的笑容，她的聲音像柔和的春風(fēng)。扎針的時(shí)候，她會用她充滿自信和關(guān)愛的延伸鼓勵(lì)我；吃藥的時(shí)候，她會以她的充滿溫情的話語勸慰我；如果我是一名患者 -一名醫(yī)者 如果我是一名患者，我希望在就醫(yī)的過程中，別讓我走太多的冤枉路，不要在透支我已經(jīng)虛弱的身體，或者讓我的家人跑來跑去延

5、誤我得到治療的時(shí)間。職業(yè)服務(wù)的靈魂“尊重”服務(wù)中出出體現(xiàn)尊重。尊重自己用心服務(wù)尊重患者主動服務(wù)尊重醫(yī)院積極服務(wù) 服務(wù)說到底是一種感動，要拿出自己的心和愛，感動患者，創(chuàng)造出讓人眼睛一亮的效果。兩種狀態(tài)的比較有時(shí)，盡管護(hù)士正在緊張地忙碌，但她會輕輕拍拍患者的肩膀，溫和地說聲“請你等一等，我處理完馬上為你做”。有時(shí)，護(hù)士不會予以關(guān)注，如果患者催促時(shí)，有的護(hù)士會說：“急什么，沒看見我正忙嗎？”你怎么審視別人，別人也在審視著你禮儀體現(xiàn)素質(zhì)素質(zhì)在哪里體現(xiàn)？素質(zhì)在一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)中不經(jīng)意的流露素質(zhì)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)中大家放眼望去會發(fā)現(xiàn)： 大凡成功者在談到成功時(shí)， 很少談【做事】，而都在 講【做人】。道德是素質(zhì)提升的基

6、礎(chǔ)人與人之間最大的差別是什么？“人與人之間最大的區(qū)別是脖子上的區(qū)別大腦決定一切！” 擁有富有的思想，就能遠(yuǎn)離貧窮 也許你并沒有做錯(cuò)什么，但你應(yīng)該了解成功者都做對什么！比爾蓋茨有什么樣的理解決定你有什么樣的眼光有什么樣的眼光決定你能看到一個(gè)什么樣的世界你所能看到的哪個(gè)世界其實(shí)只是你理解中的世界轉(zhuǎn)變思維習(xí)慣 影響我們的往往不是事物本身，而是我們對事物的看法。 對事物的看法會影響我們的行為（趕考的秀才）讓思維轉(zhuǎn)彎是一種大智慧修于內(nèi) 形于外內(nèi)外兼修養(yǎng)成修煉一生受用不盡的財(cái)富形象管理100分熱情不一定是好的服務(wù)不熱情一定不是好的服務(wù)與生俱來的卻不愿給他人容易的卻做不到熱情的態(tài)度禮儀服務(wù)的真是瞬間首先體現(xiàn)

7、在微笑中真實(shí)瞬間關(guān)愛的目光眼神居首位傳遞出和平 親情 關(guān)注 此時(shí)無聲勝有聲 巡視病房中的每一位患者兼顧病人家屬如果我們無法做大事，那么就懷著大愛做小事 這個(gè)世界的財(cái)富不會憑空而來；唯有為他人服務(wù)才能發(fā)掘財(cái)富機(jī)會。 精神愈用而愈出，修身立志帶來強(qiáng)大的人格力量。學(xué)做幾件吃虧事以百事使用留一點(diǎn)善念心田讓兒孫永耕 “計(jì)較是貧窮的開始”。特別是金錢的計(jì)較，當(dāng)一個(gè)人和錢斤斤計(jì)較的時(shí)候，錢也會和你斤斤計(jì)較。當(dāng)你不是為了錢而活著的時(shí)候，你可能獲得更多的錢。注重細(xì)節(jié)醫(yī)療環(huán)境用物齊全物品有序說話音量醫(yī)患交談手機(jī)鈴聲安靜清潔商量的口吻：中肯且婉轉(zhuǎn)、和藹，給病人選擇的余地，請求的語氣并感謝病人的配合對不起，專家號已掛完，我給您推薦其他醫(yī)生可以嗎？詢問的口吻：耐心、溫馨、柔和今天感覺怎么樣？好些了嗎？歉意語氣：真誠、樸實(shí)、柔和對不起，讓您久等了服務(wù)適宜語氣“請慢走！”“祝您早日康復(fù)！”送走了她走了先走一個(gè)他已經(jīng)上路了他來不了了你先走一步你一路走好明天他就不在了下午你還在嗎？你完了嗎？你完啦？先生，給您撤了？你這個(gè)東西不行。你是老王吧？“老先生，您還要飯嗎？”“那么先生您完了嗎？”你們的水不熱上午剛開的。到底要不要，想好了沒有。語言忌諱背后對人擲點(diǎn)撓頭皮、摳鼻子、掏耳朵搓