MBA管理溝通第2版PPT第13講--書面溝通

1、第 13 講 書面溝通花旗集團(tuán)副總裁Paul Goodman: 出色的寫作 能力是公司錄用取舍的決定因素書面溝通的類型備忘錄信函電子郵件建議書報(bào)告摘要備忘錄的4個(gè)要素日期主題送交發(fā)送附件復(fù)印件日期：主題：送交：發(fā)送：送交： 日期：主題： 發(fā)送：送交：發(fā)送：日期：主題：送交：主題：日期：發(fā)送：復(fù)?。杭郊盒藕囊貙懺谟∮泄咎ь^的信箋上包含日期、接收者的姓名與地址和稱謂1至2頁的篇幅以結(jié)束語、簽名和工作頭銜作為結(jié)尾信函的基本格式無縮進(jìn)式修正的無縮進(jìn)式半縮進(jìn)式無縮進(jìn)式 公司臺(tái)頭日期姓名公司地址地址稱謂：結(jié)尾簽名修正的無縮進(jìn)式 公司臺(tái)頭 日期姓名公司地址地址稱謂： 結(jié)尾 簽名半縮進(jìn)式 公司臺(tái)頭

2、日期姓名公司地址地址稱謂： 結(jié)尾 簽名建議書的種類推薦報(bào)告具有說服力的文章解決技術(shù)問題需要外部專家或進(jìn)一步的援助具體的管理計(jì)劃時(shí)間表、相關(guān)人員和相關(guān)責(zé)任具體的補(bǔ)償措施說明償付的數(shù)量和方法構(gòu)建建議書大綱簡介（陳述問題、推薦、報(bào)告的范圍與計(jì)劃）根據(jù)有關(guān)規(guī)定對(duì)所建議的問題展開討論 （按照規(guī)定展開討論、針對(duì)每一部分）管理計(jì)劃 （組織、人員）成本分析公司能力 （設(shè)備、經(jīng)驗(yàn)）總結(jié)報(bào)告的結(jié)構(gòu)標(biāo)題/副標(biāo)題報(bào)告摘要可視圖像列表報(bào)告主體參考書目附錄注意：若是一份簡短的報(bào)告（2至10頁），省略摘要和目錄；只需將報(bào)告附加到備忘錄或信函上。摘要的定義與類型定義描述性摘要僅僅列舉目錄信息性摘要給出必要的信息常規(guī)慣例簡潔明

3、了的語言、完整的句子構(gòu)建摘要用自己的語言描述文章內(nèi)容圍繞文章主題撰寫列出主題，加上銜接部分與過渡句編輯摘要以提高可讀性寫作過程確定思路寫草稿編輯文章形成思路的不同方法列提綱頭腦風(fēng)暴思路草稿思路樹商務(wù)寫作的語氣專業(yè)但不僵硬友善但不虛偽自信但不傲慢禮貌但不卑微案例分析找出以下備忘錄錯(cuò)誤之處提出修改意見備忘錄 張總: 您知道,對(duì)香蕉業(yè)來說,如果能顯著減少運(yùn)輸損壞、降低成本,意味著什么?利潤! 很幸運(yùn)的是,我們又一次找到一種方法達(dá)到這兩點(diǎn).據(jù)我們認(rèn)真計(jì)算,如能采用,公司可以減少運(yùn)輸損壞10%,減少總成本5%.由此利潤增加7%,同時(shí)因?yàn)榭蛻舾臃奖愣鴷?huì)更滿意!我們的方法是:改變香蕉包裝的方式! 采用更小

4、更便于集裝箱裝運(yùn),也無需銷售商拆裝,顧客可以成件購買的小件包裝. 新包裝方式已證明從技術(shù)上、經(jīng)濟(jì)上是可行的.敬請(qǐng)張總再三考慮,予以批準(zhǔn).同時(shí)因涉及多個(gè)部門的合作,需您協(xié)調(diào). 敬請(qǐng)考慮. 小張 2003年6月15日備忘錄 收件人: 丁玲經(jīng)理 發(fā)件人: 張偉 日期: 2003年6月15日 關(guān)于:包裝香蕉新方法 香蕉是不宜保存的食品,具有易腐爛的特點(diǎn).這給我們公司在運(yùn)輸香蕉過程中帶來了不利.用我們以往的包裝方法,香蕉的腐爛率達(dá)8%,這使我們的成本加大;采摘六分熟的香蕉可使腐爛率大幅下降,但是味道又會(huì)受到影響.針對(duì)這個(gè)問題,我查閱了一些資料并詢問了有關(guān)專家,獲得了一種新的包裝方法,可使腐爛率降低到2%

5、,又不會(huì)因采摘半生香蕉影響味道. 我想將此方法在本公司推廣,這需要您的大力支持,并請(qǐng)您在推廣過程中協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,以使新方法得以順利實(shí)施.商務(wù)信函的類型說明性和肯定性信函負(fù)面性信函勸說性信函說明性和肯定性信函主要目的向讀者提供好消息便于讀者正確理解消除負(fù)面影響次要目的樹立作者的良好形象樹立組織的良好印象鞏固作者與讀者之間的友誼避免重復(fù)勞動(dòng)說明性和肯定性信函的結(jié)構(gòu)報(bào)告好消息,綜述要點(diǎn)列出細(xì)節(jié)和背景資料不避諱地說出可能的消極因素只是盡量強(qiáng)調(diào)積極方面闡明讀者的受益處結(jié)尾充滿友善、積極、關(guān)懷、有遠(yuǎn)見說明性和肯定性信函主題句主題句須具體主題句須確切主題句須達(dá)到預(yù)期目的主題句須具體過于泛泛:培訓(xùn)課程

6、好些:19日的培訓(xùn)課程或:面試技巧培訓(xùn)課程的評(píng)估主題句須確切過于冗長:關(guān)于學(xué)生對(duì)比薩餅原料和調(diào)料 的偏愛傾向的調(diào)查好些:中學(xué)生對(duì)比薩餅的偏愛傾向或:中學(xué)生對(duì)某某比薩餅的好惡主題句須達(dá)到預(yù)期目的主題句: 1月2日起租車減價(jià) 從1 月2 日起,凡是阿里失業(yè)公司的職工,在高速車行租車,無論公用還是私人租用,一律享受15%的折扣.說明性和肯定性信函的種類內(nèi)部信函確認(rèn)信摘要致謝和祝賀投訴的回復(fù)內(nèi)部信函的順序告知對(duì)方信息的內(nèi)容綜述要點(diǎn)提示必要的信息通報(bào)可能會(huì)發(fā)生的事闡明你可能采取的對(duì)策確認(rèn)信如我們今天在電話里商議的那樣如我昨天告訴你的那樣后附今天早些時(shí)候商議過的會(huì)議日程摘要原文: 10月10日,我和里克同

7、時(shí)拜訪了聯(lián)合工具廠.會(huì)談在會(huì)議室進(jìn)行,參加人員有:科耳(副總裁兼總經(jīng)理)格特(生產(chǎn)工藝工程師)比爾(生產(chǎn)流程總監(jiān))康特立(項(xiàng)目工程師)摘要修改后:聯(lián)合工具廠是點(diǎn)陣式研磨機(jī)的理想買家.要想獲得定單,必須:安排該廠負(fù)責(zé)人參觀在堪撒斯城的研磨機(jī)樣品.對(duì)方假如能在本季度末以前定貨,保證60天內(nèi)發(fā)貨.為他們提供信貸服務(wù)致謝和祝賀信函簡短、及時(shí)具體、誠懇避免給人以屈尊俯就的印象不要表現(xiàn)出高人一等的情緒投訴的回復(fù)我們這里的住宿費(fèi)已經(jīng)下調(diào)為$63.下月您的帳單結(jié)算中會(huì)返還給您$37,退還原先多收您的費(fèi)用.負(fù)面性信函主要目的通知讀者壞消息讓讀者閱讀、理解并接受該消息盡量保持已有的良好形象和信譽(yù)次要目的為作者樹立

8、良好形象為作者所屬機(jī)構(gòu)樹立良好形象一次性把意思表達(dá)清楚以減輕作者的重復(fù)勞動(dòng)負(fù)面性信函的正確語氣將自己放在讀者的位置對(duì)公司的規(guī)定作出解釋 設(shè)想顧客是想將問題妥善解決表揚(yáng)個(gè)別,批評(píng)一群平心氣和正確語氣的好處幫助顧客理解這是你不可改變的決定幫助顧客理解你的決定公正而合理的幫助顧客保持對(duì)你及公司的好影響比較我不理解你是什么意思該商品的損壞不是我們的錯(cuò)我們不能保證貨物馬上送到所附帳單有誤你的帳戶出錯(cuò)聽到這個(gè)消息我感到非常驚訝 請(qǐng)把你的要求再說 一遍 該商品是在裝運(yùn)過 程中損壞的 我們會(huì)盡快送貨 請(qǐng)?jiān)俸藢?shí)一下您的 帳單 您的帳戶已改正 我昨天才得知這一 消息負(fù)面信息的組織間接的(緩沖語、理由、明確而婉轉(zhuǎn)的

9、陳述、有益的、友好的和積極的結(jié)尾)直接的負(fù)面信息的緩沖語表示同意表示謝意作出承諾給予贊揚(yáng)合作意向好消息表示理解明確而婉轉(zhuǎn)的陳述我必須拒絕你的要求我們無法接受你的申請(qǐng)我們?cè)僖膊荒芾^續(xù)該項(xiàng)目了 那天我剛好 另外有約 該職位已有 人選 該項(xiàng)目將于 六月一日結(jié)束給上司的含負(fù)面信息備忘錄描述存在的問題說明問題是如何發(fā)生的提出解決問題的幾種方案推薦你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法,同時(shí)征求對(duì)方的意見給同事或下屬的含負(fù)面信息備忘錄描述存在的問題提供可能的選擇、退步如果可能,傾聽對(duì)方的意見或要求他們付諸行動(dòng)負(fù)面性信函的種類否定和拒絕紀(jì)律警告和不良業(yè)績?cè)u(píng)估解雇和開除直接的負(fù)面性信函含負(fù)面信息的決定(帶或不帶緩沖語)作出解釋

10、合適的、禮貌的結(jié)尾案例:投訴回復(fù)尊敬的馬先生: 您好! 首先,非常感謝您購買我們的產(chǎn)品,同時(shí)也為我們的產(chǎn)品為您帶 來的不便感到抱歉. 另外,我們也想告訴您,也許您沒有注意到我們的產(chǎn)品保修期是三個(gè)月,而您是去年五月份購買的. 盡管如此,我們還原為您提供方便優(yōu)質(zhì)的服務(wù),但要按保外的標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)?shù)厥招┵M(fèi)用. 我們衷心地希望您的問題能盡快得到解決,讓您能盡情地享受我們的產(chǎn)品給您帶來的快樂. 附:我們公司的維修站點(diǎn)及電話 公司服務(wù)部 2003.6.11勸說性信函主要目的讓讀者采取一定的行動(dòng)提供足夠的信息,使讀者明了如何行事消除所有阻礙行動(dòng)的反對(duì)意見次要目的樹立作者的良好形象維護(hù)作者所代表的組織的良好信譽(yù)鞏固作者與讀者見的關(guān)系選擇勸說方法你想讓對(duì)方做什么對(duì)方會(huì)有什么樣的反對(duì)意見你所舉例子有多大的說服力(可信度、