國際酒店貼身管家服務程序(Butler SOP) —Butler017 請勿打擾房洗衣服務

1、國際酒店培訓Page 1 of 1走在路上國際酒店(Butler SOP)貼身管家服務程序所謂“貼身管家服務（butler service）”是更專業(yè)和私人化的一站式酒店服務，它是集酒店前廳、客房和餐飲等部門的服務于一人的服務。下榻酒店的貴賓將得到一位指定的專業(yè)管家專門為他（她）服務。貴賓的一切服務需要，諸如：拆裝行李、入住退房、客房服務、清晨叫早、定餐送餐、洗衣、訂票、安排旅游和秘書服務等，都由這位貼身管家負責。這種更加個性化的服務極大地方便和滿足了酒店貴賓的需求。 現(xiàn)代酒店業(yè)管家服務理念，源于“世界金鑰匙組織”的金鑰匙服務。在現(xiàn)實中，貼身管家這一角色一般都出現(xiàn)在高端酒店中。因此，身為一名優(yōu)

2、秀的貼身管家，不管是從外表還是內(nèi)在素質(zhì)都有很高的要求，就像五星大飯店劇中的潘玉龍一樣，有親和力，有溫柔的眼神和舉止，要讓顧客在享受服務的同時，也感覺到家的溫馨感。 當顧客進入賓館，在大堂就可以看見，不管是男管家還是女管家都統(tǒng)一穿著黑色“燕尾服”，臉上總掛著親切的笑容，在接待VIP客人時，都有周到細致的管理服務流程。首先要做好詳細的接待計劃，包括了解客人的生活習慣、個人愛好，如客人沐浴時喜歡的水溫、用餐時愛吃的飯菜等。客人入住后，“燕尾服”要根據(jù)客人的喜好對事先擬訂的接待計劃進行調(diào)整和充實，為客人的起居、行程、用餐等生活細節(jié)提供服務，做好管家日記，管家的服務也是24小時不間斷的。最重要的是，在服

3、務期間，貼身管家最基本的職業(yè)操守還在于為客人的個人隱私進行嚴格的保密。除了酒店的VIP客人外，針對其他客人的具體情況，管家部將安排是否需要貼身管家服務。如部分老年顧客，如果存在行動不便且需要貼身照顧等情況，管家部將立即作出相應的安排。 雖然貼身管家所服務的對象有一定的范圍，一般是入住特定區(qū)域房間或提前進行重要接待預訂的。通常包括，政界要人、商界名流、大腕明星等等，但多數(shù)情況下會根據(jù)情況對入住賓館且提出合理要求的客人服務。酒店客房的重要性：負責組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導、培訓和考核下屬員工按標準和流程實施清掃和服務工作，確保酒店客房干凈與設施完好，滿足客人的服務需求，并負責客房物品

4、的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項目。按標準要求負責清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人正當合理的服務需求，負責本區(qū)域安全工作。負責酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔及保養(yǎng)工作，為客人營造干凈、溫馨、舒適的環(huán)境，保持酒店環(huán)境的美觀，滿足酒店服務要求貫徹執(zhí)行店總的經(jīng)營管理指令，向店總負責并報告工作；根據(jù)酒店確定的經(jīng)營方針和目標，負責編制客房部預算，制訂各項業(yè)務計劃，并有效組織實施與監(jiān)控，實現(xiàn)預期目標；以市場為導向，研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，適時調(diào)整經(jīng)營策略，努力創(chuàng)收，堅持以部門為成本中心的方針，嚴格控制成本，降低消耗，以最小的成本獲取最大的經(jīng)濟效益；除了詳細

5、了解顧客的最初喜好等，在貼身服務的過程中，貼身管家需從多方面仔細觀察客人的需求，如果提前發(fā)現(xiàn)客人下一步需要什么樣的服務，需立刻行動起來，讓客人還沒提出要求就可以享受到貼心的服務。但是服務必須靈活，得按照一定的流程和規(guī)律，也要堅持原則，首先要衡量已入住的顧客所提出的要求是否合理，如不能違反國家法律相關規(guī)定、不能侵犯其他客人的正當權益等；其次，管家需量力而行，如果服務內(nèi)容超過了自己的能力，有特殊狀況發(fā)生時，需逐級請示，不能擅自向客人許諾或脫離工作范圍。如曾經(jīng)有一位客人要求貼身管家充當昆明導游的身份，讓其帶他到昆明各風景區(qū)旅游，但貼身管家說服客人可以安排專職導游，可以更好地提供專業(yè)和理想的服務，得到

6、了客人的理解和支持。根據(jù)每年對管家的考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計，賓館貼身管家行業(yè)人員的流動性并不大，職位也不會輕易變更，那貼身管家到底是由怎樣的一群人組成的呢？據(jù)了解，這支至少由30人組成的昆明特有的貼身管家隊伍中“藏龍臥虎”，在招聘初期，雖然不限制性別和年齡，但應聘管家的人需有一定的儀表和良好的綜合素質(zhì)，管家部要求至少掌握1至2門外國語言，其中英語是必須具備的能力，不但會看、會聽還要會說，這是接待外賓時正常交流的準則，管家隊伍中甚至還有具備三國語言的“海歸”派人士。國際酒店客房部管理貼身管家服務程序STANDARD OPERATION PROCEDUREDEPARTMENT:HOUSEKEEPINGJOB

7、 TITLE: Butler TASK NO: Butler 017TASK: D.N.D Room Guest Laundry ServiceEQUIPMENT REQUIRED: WHAT TO DOHOW TO DOWHYRooms with “Do not disturb”CheckingRecord makingKeep in touch5. Overnight hand overDo not knock on “DND” room.Fill the guest privacy card properly.Slip the “guest privacy” card into the

8、DND room. To remind the guest.Fill in the “guest laundry control sheet”.Fill the log book properly. Keep the laundry in laundry.Try to phone the guest to ask for delivery, make sure it is after 2 p.m.Phone the guest once an hour.If the laundry is unable to be delivered back due to DND sign.Special a

9、ttention should be paid.The laundry should be kept on the deliver trolley with laundry list and the DND log book should be sent to Housekeeping office.Respect for a “DND” sign is respect for a guests privacy, and ensure the guest satisfaction.To make record in detail, for guests reference.To respect

10、 the guest and to ensure to deliver laundry on time to meet guests needs, to prevent any delay.To respect the guest take care of guests laundry.And guarantee it could be delivered back at any time. Even it is middle of night.PREPARED BY: Kevin LeesAPPROVED BY: Peter ForsythDESIGNATIONSIGNATURE/DATED

11、ESIGNATIONSIGNATURE/DATEExecutive HousekeeperGeneral Manager國際酒店客房部管理貼身管家服務程序STANDARD OPERATION PROCEDUREDEPARTMENT:HOUSEKEEPINGJOB TITLE: Butler TASK NO: Butler 017TASK: D.N.D Room Guest Laundry ServiceEQUIPMENT REQUIRED: WHAT TO DOHOW TO DOWHYHousekeeping should take responsibility to deliver the

12、laundry from 11:00 to 7:00 am.Morning shift supervisor must take the DND log book from Housekeeping, and check if the DND laundry has been delivered by overnight shift. Assistant Housekeeper / GSA.To pay attention on guests laundry continually. To show our service efficiency and guest satisfaction w

13、ith service standard.PREPARED BY: Kevin LeesAPPROVED BY: Peter ForsythDESIGNATIONSIGNATURE/DATEDESIGNATIONSIGNATURE/DATEExecutive HousekeeperGeneral Manager標準操作程序部門：客房部 職位：行政樓層服務員任務號：行政樓層017 任務：請勿打擾房洗衣服務裝備要求： 做什么 怎么做 為什么掛著“請勿打擾”牌的房間檢查記錄保持聯(lián)絡夜班移交請不要敲掛著“請勿打擾”牌的房門。正確地填寫客人隱私卡。將客人隱私卡塞入掛著“請勿打擾”牌的房間用以提醒客人。填

14、寫客人洗衣控制卡。正確填寫記錄本，將洗衣保留在洗衣房。盡量用電話聯(lián)系客人，詢問運送事宜，確定是在下午2：00之后。每小時打一次電話給客人。是否由于“請勿打擾”牌的原因，洗衣不能送回去。應特別注意。洗衣應當和洗衣單一起放在運送車里，“請勿打擾“記錄本應送到客房部辦公室。尊重“請勿打擾”標識就是尊重客人的隱私，這樣才能確?？腿藵M意。做詳盡的記錄，以便客人參考。尊重客人，確保按時運送，避免延誤。精心護理客人的洗衣也是對客人的尊重。保證在任何時候都能運送，即使是在午夜也不例外。 指示 簽名/日期 指示 簽名/日期客房部行政管家 總經(jīng)理標準操作程序部門：客房部 職位：行政樓層服務員任務號：行政樓層017

15、 任務：請勿打擾房洗衣服務裝備要求： 做什么 怎么做 為什么客房部負責夜間11：00到早上7：00的洗衣遞送。值早班的主管應從客房部取出請勿打擾記錄本，檢查掛有“請勿打擾”牌的房間的洗衣是否已送。不斷注意客人的洗衣，體現(xiàn)我們高效率的服務和令客人滿意的服務標準。 指示 簽名/日期 指示 簽名/日期客房部行政管家 總經(jīng)理對于客房服務，相信不少的酒店人都有一些誤區(qū)，認為客房服務就是打掃房間或者遞送物品那么簡單，其實，客房服務需要注重的側(cè)重點還很多，今天我們就列舉了一些酒店常遇到的小情況，和大家共同探討該如何處理。對于客房服務，相信不同的酒店也會有自己獨立的一套運營標準，希望通過本篇文章，能夠給大家一

16、些運營上的啟發(fā)，獲得客人更多好評，從全面做好客房服務開始。酒店是一個“以人為中心”的服務企業(yè)，每天發(fā)生的事情，基本上都是“人”的故事。從員工對顧客的服務，經(jīng)理對員工的管理，總經(jīng)理面對大量事務也無一不與顧客、員工和業(yè)主有關，酒店生產(chǎn)出來的產(chǎn)品都是通過人的勞作和服務的產(chǎn)品。所以酒店的產(chǎn)品有別于一般企業(yè)的產(chǎn)品，需要我們用心來做，而客房服務在所有環(huán)節(jié)中，至關重要?？头抗芾砣藛T必須對客服務第一線經(jīng)常地反復地講解、宣傳、鼓動、督促、鞭策、培訓、現(xiàn)場示范給部門員工，將簡單的、重復的、乏味的勞動變?yōu)榉e極主動創(chuàng)造性的勞動；讓有形的設備設施和無形服務產(chǎn)生最大的經(jīng)濟效益，達到預期的效果。所謂無形產(chǎn)品的有情化：就是講

17、情感化的服務。影響服務質(zhì)量的因素很多，但關鍵是無形產(chǎn)品的有情化，也就是說把情感服務納入有情化之中。例如某酒店一次荷蘭外賓來入住，總臺在分房服務中特意 安排了有濃郁中國特色的以喜慶暖色裝飾的中式標準間；客人到達前，對地毯進行了全面徹底清洗，外賓對蚊蟲特別敏感，我們又組織滅蟲噴藥一次；提早在客房內(nèi)放置嬰兒床、嬰兒推車；全部配備新毛巾營造二種安祥溫馨的家庭氣氛，使外賓感到服務的熱情周到、有人情味。房務中心還安排懂外語，服務細心的服務員，為這批客人服務，樹立賓館形象，使他們流連忘返。屬于管家部，主要是針對高級商務、行政樓層設置的一個特別的服務崗位，是為VIP貴賓提供“一對一”首問責任制的全權代理服務。負責一個貴賓的一切在店期間的衣食住行等一切服務需求，滿足客人一切正常合理的要求。一般來說，這是在高星級酒店里才設置的崗位，對貼身管家本身的綜合素質(zhì)要求較高，而且專業(yè)知識和技能很強，能在各種情況下靈活的解決貴賓的各種服務要求。他直接體現(xiàn)酒店的形象和接待水平，是一個從事服務行業(yè)的人的理想崗位，而且待遇較好，也容易