醫(yī)療質量控制方法和評估工具

1、醫(yī) 療 質 量 控 制 方法和 評 估工具 醫(yī)療衛(wèi)生機構戰(zhàn)斗在衛(wèi)生工作的第一線，每天接觸大量的群眾，醫(yī)療服務的質量不僅直接反映工作的成效、病人的安危，同時還反映著行業(yè)的形象以及黨和政府衛(wèi)生政策措施落實的情況。 醫(yī)療質量是醫(yī)院管理的重要組成部分，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院如何抓好醫(yī)療質量，如何進行有效的質量控制和進行評估，是當前院長們應該重視和關心的問題。 衛(wèi)生部決定，2005年在全國各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機構中深入開展“管理年”活動，目的就是加強醫(yī)療衛(wèi)生機構的質量和加強醫(yī)療衛(wèi)生機構的內部管理。 衛(wèi)生部黨組書記、常務副部長高強同志強調：向管理要質量，向管理要秩序，向管理要人才，向管理要紀律，向管理要效率，可見當前已把

2、管理與質量放到衛(wèi)生部門著重加強的重要位置。 在現(xiàn)代醫(yī)院管理工作中，解決好醫(yī)療質量控制問題至關重要。醫(yī)療質量控制是按照醫(yī)療質量形成的規(guī)律，應用系統(tǒng)論、控制論、運籌模型和概率論，來加強對醫(yī)療質量的全面考核，并對醫(yī)療質量進行科學的評價。 在了解醫(yī)療質量控制的方法前，有必要先了解質量和質量管理的一般概念以及醫(yī)療質量與工作質量的概念。一、質量和質量管理的概念與特點(一)質量的概念及基本特性1.概念：質量是一種產(chǎn)品或一項服務工作預定的要求。所謂預定要求就是該產(chǎn)品或服務項目的優(yōu)劣程度。2.基本特性： 質量受客觀因素的制約，如受技術因素、經(jīng)濟因素、管理因素等； 質量是可以分析、區(qū)別、比較和鑒定的；質量有它自身

3、形成的規(guī)律； 質量有預定的標準，其標準應符合客觀實際；質量有一定的范圍。 為了進一步明確質量的概念，應該將質量特性的概念，建立在物理量概念的基礎上，把它分為三種：即可分類的，可數(shù)的，可計量的。 可分類的質量特性：如分型、疾病轉歸等； 可數(shù)的質量特性：如個數(shù)、次數(shù)等； 可計量的質量特性：如長度、重量、流量等。 各種事物的質量，一般都是由若干質量特性組成的，稱為質量特性組，或質量特性群。一個質量特性組(群)中的各個質量特性之間，有的有相關性，有的則無相關性，分別稱為相關質量特性和非相關質量特性。 在現(xiàn)代科學管理中，應將質量特性歸納為特性組(群)，進行質量評價。隨著社會的發(fā)展和科學技術的不斷進步，對

4、質量評價有可能從只能從分類評價的質量特性，發(fā)展為可計量的質量特性。也就是說，可將不能計量的質量特性，采用代用值的方法明確變量，進行質量評價。 理解質量的概念，應明確質量范圍。任何事物的質量都是有范圍的，質量范圍不能超出本事物的質量特性，并且通過質量特性組(群)表現(xiàn)出來，只有質量特性組(群)才能決定質量范圍。 因此，只有質量要素及其管理因素所決定的質量內容才屬于質量的范圍。質量的范圍應該根據(jù)質量特性群進行綜合分析判定。 凡屬科學技術尚不能控制的因素，所致的高發(fā)、不成功、次數(shù)等，都不應屬于質量范圍。分清質量范圍和非質量范圍，是明確質量概念的重要原則。(二)質量管理的概念 質量管理是指運用計劃、組織

5、、指揮、協(xié)調、控制等管理職能，對質量系統(tǒng)實施的管理，是為保證和提高質量，而依據(jù)質量形成的規(guī)律，通過科學手段所進行的管理。 質量管理和其它管理一樣，也有自己的管理內容。產(chǎn)品質量管理內容，包括設計過程質量管理，制造過程質量管理等。從衛(wèi)生系統(tǒng)工作的性質來理解，其質量管理主要有制定防病治病計劃過程的質量管理，防治疾病實施過程的質量管理，后勤供應與服務過程的質量管理。 但在實際工作中，一般都是按衛(wèi)生系統(tǒng)業(yè)務分工，對衛(wèi)生防疫質量、醫(yī)療質量、婦幼保健質量、計劃生育技術質量、藥品檢定質量、科學研究質量、醫(yī)學教育質量以及財務、物資、設備質量等等，分別加以管理。(三)全面質量管理 全面質量管理(Total Qua

6、lity Control)簡稱(TQC)，是由美國質量管理學家費根堡姆(A.V.Feignbaum)在1961年首先提出來的。六十年代以后在美國等許多發(fā)達國家中得到廣泛地應用，從七十年代末傳入我國。 目前，在我國工業(yè)、建筑業(yè)、商業(yè)、交通運輸業(yè)以及醫(yī)療衛(wèi)生單位中得到推廣。現(xiàn)在，全面質量管理已經(jīng)發(fā)展成為現(xiàn)代科學管理的重要方法之一，它已經(jīng)發(fā)展成為建立在系統(tǒng)論、信息論、控制論基礎上的，綜合運用技術科學和管理科學的一種有效的管理方法。 就企業(yè)而言，全面質量管理，是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質量，綜合運用一整套質量管理體系、手段和方法所進行的系統(tǒng)管理活動。 具體地說，就是組織企業(yè)全體職工和各部門參加，綜合運

7、用現(xiàn)代科學和管理技術成果，對影響產(chǎn)品質量的全過程和各因素進行控制和改進，以最少的消耗研制、生產(chǎn)用戶滿意的產(chǎn)品的系統(tǒng)管理活動。 就衛(wèi)生單位而言，全面質量管理是建立起醫(yī)療全過程的質量體系，從而達到最佳的衛(wèi)生服務效果，最大限度地滿足社會人群的健康需求。 它的最大特點是從過去的事后檢驗和把關為主，轉變?yōu)轭A防和改進為主的管理，從管結果變?yōu)楣芤蛩兀延绊戀|量的諸因素查出來，發(fā)動全員和各部門參加，依靠科學管理的理論和方法，使醫(yī)療全過程都處于受控狀態(tài)，從而保證提供優(yōu)質的醫(yī)療衛(wèi)生服務。 醫(yī)院進行全面質量管理，就要組織全院人員，把行政管理、技術管理、信息管理密切結合起來，建立一套完整的質量管理體系，制定診斷、治療

8、、護理等各方面的標準并加以實施。 醫(yī)院進行全面質量管理，必須對每個環(huán)節(jié)中影響質量的因素加以控制，做到規(guī)范化、程序化、制度化、規(guī)格化。實現(xiàn)醫(yī)院系統(tǒng)各要素在一定制約條件下的最優(yōu)化，從而達到以最優(yōu)質量為病人服務的目的。 從系統(tǒng)工程的角度來說，整個醫(yī)院可以稱為一個大系統(tǒng)。這個大系統(tǒng)的目標是解決醫(yī)院的終末質量最優(yōu)化問題。一個大系統(tǒng)是由若干個分系統(tǒng)組成的。行政、醫(yī)療、后勤各個部門，都可以看成為一個分系統(tǒng)。 這些分系統(tǒng)又可以分成若干個子系統(tǒng)。醫(yī)院實行全面質量管理，必須保證每一個分系統(tǒng)和子系統(tǒng)的質量，才能保證大系統(tǒng)目標的實現(xiàn)。醫(yī)院工作比較復雜，影響因素多而且面廣，要實行全面質量管理，就應當十分重視抓好基層子系

9、統(tǒng)的質量，以保證大系統(tǒng)管理內容和目標的實現(xiàn)。 (四)醫(yī)院質量管理的意義意義： 質量管理是醫(yī)院管理有機組成的一部分。它以其他各項專業(yè)管理為基礎，又涉及到醫(yī)院管理各個方面，是一項綜合性的管理。 醫(yī)療質量問題是醫(yī)院管理的核心。意義： 醫(yī)院是以醫(yī)療技術醫(yī)治疾病，為病人服務的機構，它的工作質量關系到病人的安危。 由于醫(yī)院工作的特點，決定了醫(yī)院工作必須以病人為主體，以醫(yī)療工作為中心，不斷提高技術水平和醫(yī)療質量，這就要求對醫(yī)療質量進行管理。意義： 提高醫(yī)療質量是醫(yī)院管理的一項根本方針。醫(yī)院的工作人員，必須樹立全心全意為人民服務的思想，而“質量第一”的思想是“以人為本”理念的具體體現(xiàn)。(五)質量管理的特點1.

10、質量第一的觀點 質量第一的觀點是全面質量管理的核心。這一觀點反映出質量是產(chǎn)品和服務的生命。它要求從產(chǎn)品的設計、制造到銷售的全部管理，都要把質量放在首位；各項服務工作也應堅持質量第一。質量第一的觀點，對衛(wèi)生部門來說，更為重要。 人與物不同。物質產(chǎn)品出現(xiàn)次品、殘品及至廢品，故然造成了經(jīng)濟損失，但還可以修復、“回爐”、再造，爭取有所補救。而人若因醫(yī)療工作質量低劣致病、致殘、致死，則既難修復，又無法再生，其損失是不可挽回的。 所以，醫(yī)療衛(wèi)生部門的人員，必須牢固樹立質量第一的觀點，既無論何時何地及處在什么情況下，都要把人民群眾的健康看得高于一切，自覺堅持一切從病人利益出發(fā)，全心全意地為人民健康服務。2.

11、預防為主的觀點 預防為主的觀點，要求把質量由事后檢驗，轉變到事先預防上來，做好預防是保證質量的前提。以預防為主，從預防做起，事先采取對策，把可能造成質量低劣的各種因素控制起來，以達到預控質量的效果。3.用數(shù)據(jù)說話的觀點 質量管理的數(shù)據(jù)化觀點，是指在質量管理過程中，要尊重客觀實際，堅持實事求是，科學分析，用事實和數(shù)據(jù)說話，用事實和數(shù)據(jù)反映質量狀態(tài)。例如，評價一種病的治療效果，只用可能、大概、基本等模糊概念表述療效，很難給人以明確回答。 只有用治好多少例，治愈率多高等數(shù)據(jù)來表示療效，才能得到確切的情況，從而易于鑒定其醫(yī)療質量優(yōu)劣程度。4.標準化的觀點 標準化的觀點，要求質量參數(shù)統(tǒng)一化，這是質量管理

12、的基礎。 標準化的作用有二：一是衡量質量的標準、尺度；二是進行生產(chǎn)、技術管理的依據(jù)。標準一般有定性標準和定量標準，定性標準最好也能數(shù)量化。 為實現(xiàn)質量管理標準化，就應該把一切與質量有關的技術操作，人員崗位責任，物資設備的管理等都制定出質量標準，并把標準化作為法規(guī)，實現(xiàn)各項工作的標準化，同時做好推行標準化的組織、宣傳、監(jiān)督、檢查工作。5.系統(tǒng)的觀點 質量管理的系統(tǒng)化觀點，是指把質量與質量管理看成是一個完整的系統(tǒng)，要求對構成質量系統(tǒng)的諸要素實行全面管理。 質量管理的系統(tǒng)觀點，適用于各部門各行業(yè)的質量管理。按照系統(tǒng)的觀點，為提高醫(yī)療衛(wèi)生工作質量和服務質量，保障人民群眾健康，就得對這一系統(tǒng)的各要素、各

13、環(huán)節(jié)的質量實施全面的系統(tǒng)的管理。二、醫(yī)療質量與工作質量(一)醫(yī)療質量的概念1.醫(yī)療質量概念 醫(yī)療質量就是醫(yī)療服務的效果。如何判定醫(yī)療質量應以“病例”為質量單元。臨床醫(yī)療質量的基本要求是對病人實施正確、及時、完善的診療和護理，達到可能達到的醫(yī)療效果。2.醫(yī)療質量的內容 一般包括：診斷是否正確、及時；治療和療程是否合理、有效，在診療過程中有無對病人造成超限度的損害、合并癥和感染(醫(yī)療安全性)，護理的周密性。 廣義的醫(yī)療質量還應包括：醫(yī)療工作效率；醫(yī)療技術經(jīng)濟效果，是指以較少的勞動消耗(包括活勞動和物化勞動)取得較優(yōu)化的醫(yī)療效果；對病人心理及其他醫(yī)學服務滿足程度，如營養(yǎng)、衛(wèi)生、環(huán)境等。 全面的醫(yī)院質

14、量包括醫(yī)療質量和工作質量。 醫(yī)療質量是醫(yī)療服務效果的評價，所以稱作終末質量(就醫(yī)院四大功能來說，醫(yī)院的終末質量還有教學質量、科研質量和預防保健質量，這些也往往與醫(yī)療質量直接或間接相聯(lián)系)。 工作質量又稱環(huán)節(jié)質量，是醫(yī)院管理工作、技術工作和思想工作對醫(yī)療質量的保證程度。 醫(yī)療質量取決于工作質量，它是醫(yī)院各方面、各個環(huán)節(jié)工作質量的綜合反映。 所以質量管理既要抓醫(yī)療質量，又要抓工作質量，通過工作質量來保證提高醫(yī)療質量。 區(qū)別兩個質量的意義在于，它有助于我們改進工作，提高醫(yī)院管理水平，從而提高醫(yī)療質量。3.醫(yī)療質量的要素 醫(yī)療質量要素是指形成醫(yī)療質量的基本因素。因素是多方面的，大體上可分為可控因素(管

15、理因素)和不可控因素。不可控因素是指社會因素、醫(yī)療技術發(fā)展水平、條件因素和病人個體差異因素等，它不屬于質量范圍。這里談的質量要素是指前者。 明確質量要素的意義，是便于抓住質量問題的主要內容，形成質量管理體系的概念，以便全面實施管理與控制。醫(yī)療質量要素有以下6個方面，即6要素：機構和人員組織配置的合理程度；思想作風教育程度；技術水平及業(yè)務訓練程度；規(guī)章制度、技術標準的健全程度；設備的完好和先進程度；物資、藥品器材保證程度。 關于質量要素、環(huán)節(jié)質量與終末質量的關系是：著眼于質量要素，以統(tǒng)籌質量管理的全局；具體抓環(huán)節(jié)質量以落實措施，對質量實施控制；以終末質量進行反饋控制。（二）工作質量的概念 工作質

16、量是用以保證醫(yī)療質量的措施。為了便于在實際質量管理中抓好工作質量，我們可以把工作質量分為基礎管理工作質量和工作實施過程的質量?，F(xiàn)分述如下： 1.基礎管理工作質量要求 基礎管理工作質量：醫(yī)院組織結構，人員配置和智力結構，思想工作和醫(yī)德、醫(yī)風教育，人員素質要求和技術培訓，醫(yī)院技術建設、規(guī)章制度、工作規(guī)范和技術標準的建立、健全，衛(wèi)生學管理，設備裝備狀況，物資藥械供應維修狀況等方面。 基礎管理工作質量是質量要素的展開，也是醫(yī)院保持常規(guī)運行的基本條件，又是質量管理的基本條件。大體上有以下的環(huán)節(jié)： 合理地設置機構，按智力結構要求配置人員；明確各類各級人員的職、責、權、利，明確各崗位上的質量責任。 加強思想

17、政治工作，進行質量教育，樹立良好的醫(yī)德和認真負責的醫(yī)療作風。 抓好技術培訓工作，不斷提高技術水平。醫(yī)療工作是一項技術性很強的業(yè)務，醫(yī)療質量很大程度上取決于醫(yī)務人員的醫(yī)學理論知識、臨床經(jīng)驗和技術操作的熟練程度。各級各類人員必須達到一定的技術要求才能保證醫(yī)療質量。醫(yī)療技術水平低下，不可能有高的醫(yī)療質量，所以，醫(yī)療質量管理不能離開技術水平的提高。 抓好技術發(fā)展工作，不斷提高診療能力。要開展新的診療方法，加強?？萍夹g建設，使診療能力不斷提高，從而才能提高醫(yī)療質量。 建立、健全各項規(guī)章制度和診療護理常規(guī)及技術操作規(guī)程。 加強院內預防工作和衛(wèi)生學管理，防止院內感染。 醫(yī)療設備的合理裝備、使用、更新和維護。

18、 組織藥品、器材和物品的及時、合理供應。 抓好后勤服務工作，包括水、電、熱供應，冷供應、建筑管理、環(huán)境管理、安全管理等。 對以上各項基礎管理工作的基本要求，均須制訂評價標準，即工作要標準化，要按標準要求進行工作和進行評價。 基礎管理工作的質量是受一定的客觀條件限制的，主要要靠管理職能來逐步提高。醫(yī)院進行質量管理，首先要著眼于抓好基礎管理工作，這樣，質量管理工作才有基礎。2.醫(yī)療過程工作質量管理 在作好上述基礎管理工作，達到基本條件的基礎上，還要對工作過程的質量進行管理和控制。醫(yī)療過程工作質量管理是醫(yī)療質量管理的重點。 臨床醫(yī)療質量管理：臨床醫(yī)療工作個體針對性較強，每一個病例的病情變化和個體差異

19、都不相同，對其診斷、治療和護理都有不同要求。因此，臨床質量管理要適應這一特點，主要抓好病例質量。既要抓好常見病的病例質量，又要抓好疑難、急、危重及大手術等重點病例的質量，還要抓好醫(yī)療安全管理。病例質量主要反映在病歷記錄上，檢查、評價醫(yī)療質量主要應以病歷記錄為依據(jù)。 醫(yī)技部門醫(yī)療質量管理：醫(yī)技科室較多，業(yè)務各異，質量要求也各有特點。其基本質量管理方法是制訂質量標準及檢查評價方法。質量檢查評價要找出該科的工作質量管理點。所謂質量管理點就是一個部門或一項工作質量的關鍵問題要點，對質量管理點要加以重點管理和評價。 例如：麻醉工作質量管理點應是：一是配合手術及時、滿意，麻醉成功率高；二是麻醉并發(fā)癥、麻醉

20、死亡率、麻醉意外及事故發(fā)生率都在標準以下；三是麻醉記錄質量(合格率)及資料保管良好(包括手術麻醉記錄、術前會診、術后隨訪記錄等)，設備保管完好；四是麻醉技術水平及技術進步評價。 部分醫(yī)技工作可采取數(shù)理統(tǒng)計方法進行質量控制，如生化檢驗質量控制方法。 臨床護理工作質量管理：臨床護理質量管理比較先進的方法，是與實施責任制護理和“護理程序”方法結合起來。護理程序所要求的護理工作四大步驟，即：護理診斷、護理計劃、護理實施及護理評價。這種方法個體針對性強，主動性強，質量責任明確，有質量目標，有質量反饋，是一個促進護理工作不斷提高的工作過程。與現(xiàn)代質量管理思想方法是一致的。 工作質量與醫(yī)療質量兩者之間的關系

21、是：醫(yī)療質量受工作質量影響，因此開展醫(yī)院質量管理工作既要抓好醫(yī)療質量，又要抓住工作質量，通過工作質量來保證提高醫(yī)療質量。區(qū)別兩個質量的意義，在于幫助我們改進工作，提高醫(yī)療質量和醫(yī)院管理水平。工作質量與醫(yī)療質量的關系三、醫(yī)療質量的控制(一)質量控制的產(chǎn)生與發(fā)展 質量管理中的質量控制，是隨著工業(yè)技術、生產(chǎn)規(guī)模的發(fā)展，逐步發(fā)展起來的。所謂質量控制，是對各項生產(chǎn)及其有關因素，進行科學管理，最終實現(xiàn)生產(chǎn)全過程的質量最優(yōu)化；又是進行全面質量管理，達到全生產(chǎn)過程、全體人員、全面質量的組織保證。在工業(yè)發(fā)達國家，生產(chǎn)過程中的質量控制，大體經(jīng)歷了三個階段： 第一階段，即事后檢驗階段。如本世紀二十年代前，就是由檢驗

22、部門，從全部產(chǎn)品中挑出廢品。 第二階段，即統(tǒng)計質量控制階段。這個階段實行了預防性質量控制。美英等國自二十年代開始，將數(shù)理統(tǒng)計思想和方法應用于生產(chǎn)過程的質量管理。1924年美國貝爾(Bell)實驗室的休哈特(W、A、Shewharf)首先提出了“控制圖法”，但是其方法的推行進展緩慢。1937年，美國用統(tǒng)計方法的企業(yè)還不到10家。直到第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)后，這種“控制圖”在美國才得到普遍應用，出現(xiàn)了統(tǒng)計質量管理的部門。 第三階段，即全面質量管理階段。這個階段即為依靠企業(yè)的全體職工，在所有部門，對產(chǎn)品設計、試制、生產(chǎn)、銷售、使用等生產(chǎn)的全過程進行質量控制。1961年美國的費根堡姆(A、V、Feignb

23、aum)提出了全面質量管理的思想，強調整個企業(yè)人人關心質量，所有部門都應圍繞保證與提高產(chǎn)品質量而活動。這一方法在日本又得到了新的發(fā)展。日本結合本國情況，更加強調了全體職工參加，普遍建立質量保證體系，取得了顯著成效。 從質量控制發(fā)展的三個階段來看，表現(xiàn)出兩個大的飛躍：第一個飛躍為從“事后檢驗”為主轉變?yōu)橐浴笆虑邦A防”為主；第二個飛躍為從以提高工作質量為主轉變?yōu)橐蕴岣弋a(chǎn)品本身質量為主。 目前，質量管理問題是世界各國極為重視的問題。它不僅是經(jīng)濟問題，也是重大的政治問題。日本以23年時間走完了美國50年走過的路程，其重要原因之一，就是重視改善管理方法，提高管理的效率和水平。管理現(xiàn)代化直接關系著我國實現(xiàn)

24、現(xiàn)代化的速度。我們必須重視管理科學，搞好管理工作。重視質量管理，開展質量控制，這也是發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)本身迫切需要的。(二)實行質量控制的基本原則 我們不能為搞質量控制而進行質量控制，而要看它是否與醫(yī)院的最高利益相符合。開展醫(yī)療質量控制應當實行以下四項基本原則。1.對患者負責，為患者服務的原則 實行醫(yī)療質量控制的目的，是保證各項醫(yī)療工作用最佳的技術狀態(tài)為患者服務，也是“以人為本”的具體體現(xiàn)。不論是綜合醫(yī)院或?？漆t(yī)院或基層醫(yī)療機構，它本身的存在決定于患者，如果患者不需要這個機構，這個機構也就失去存在的基礎。醫(yī)院存在的意義在于為患者服務。 醫(yī)院的醫(yī)療質量控制分為內、外兩部分。外部是指對患者而言；內部

25、則是指醫(yī)院各個部門之間相互服務，同樣存在著質量控制問題。我們在制定醫(yī)療質量控制內容時，應想盡一切辦法去滿足患者的需要，盡力使患者滿意。還要經(jīng)常地研究如何滿足患者不斷變化著的需求，應當在患者未提出不滿意之前，就研究出修改原有的醫(yī)療質量控制內容，使他們始終感到滿意。2.聯(lián)勞協(xié)作，整個觀點的原則 這是醫(yī)療工作實行質量控制的一項很重要的原則。這里需要搞清楚兩個概念：所謂聯(lián)勞，指的是內部的協(xié)調。醫(yī)療工作的質量控制是許多部門通過聯(lián)合勞動來實現(xiàn)的，這里就有個內部協(xié)調問題。協(xié)作則是指更大范圍的協(xié)調問題，它包括內部的協(xié)作和外部的協(xié)作。 臨床科室靠醫(yī)技科室的密切配合，醫(yī)技科室對醫(yī)療質量有著重要的影響。因此，醫(yī)療質

26、量控制，總的要求是要樹立全局觀點、整體觀點、全面質量管理的觀點，不能只考慮本部門的利益，還必須考慮到兄弟部門，要講風格。比如，有的患者白班沒有處置完，到了晚班，就不給繼續(xù)處置，這怎么能保證醫(yī)療質量呢? 又如，有的邊界病人在收容住院時科室之間互相扯皮不積極主動地采取措施。這些情況都是缺乏整體觀點的表現(xiàn)?？梢?，實行醫(yī)療質量控制，確保醫(yī)療質量的連續(xù)性，就必須貫徹聯(lián)勞協(xié)作，整體觀點這一重要原則。3.預防為主的原則 這個原則對醫(yī)療工作來講，主要是為了預防醫(yī)療事故、差錯的發(fā)生，把醫(yī)療事故和差錯消滅在醫(yī)療過程之中，做到防患未然。預防為主的原則在醫(yī)療工作中十分重要，因為醫(yī)療工作中的主要質量特性是安全，一旦發(fā)生

27、事故，就會直接造成患者生命財產(chǎn)的損失，而且有的損失是不可彌補的。 實行醫(yī)療質量控制，貫徹“預防為主”的原則，就是要把一切事故苗頭消滅在發(fā)生之前。貫徹“預防為主”的原則，必須進行宣傳教育，引起人們重視。更重要的是要采取科學的方法和手段進行預防控制。 在現(xiàn)有的設備，技術條件下，應當注意搞好三個控制：第一，把各種不安全的因素控制在診療計劃之前；第二，把各種不安全的因素控制在各項技術操作和處置開始之前；第三，把各種不安全的因素控制在下一次技術操作(包括診斷、治療)處置之前，消滅在本次技術操作或處置之中。深入探討發(fā)生事故的原因，分析發(fā)生事故的規(guī)律性，并在此基礎上逐步摸索出一套科學的控制事故發(fā)生的辦法。4

28、.實事求是，科學分析、靠數(shù)據(jù)說話的原則 這個原則體現(xiàn)了醫(yī)療質量控制的科學性。實行醫(yī)療質量控制不是憑主觀意識，而是憑科學分析，靠數(shù)據(jù)說話，按照實事求是的原則。什么是數(shù)據(jù)?所謂數(shù)據(jù)即根據(jù)。做事情要有根據(jù)，任何事物，特別是質量控制工作，只有有根據(jù)，才能有條理，只有有條理，才能有秩序，所謂條理，就是根據(jù)數(shù)據(jù)所確定的規(guī)章、制度、條例和技術操作常規(guī)等。 按照這些規(guī)章制度去做，就可以保證質量，使整個質量管理工作有秩序的進行。我們應當看到，當前醫(yī)院掌握的數(shù)據(jù)相當多，但質量不夠高，亟待改進。多數(shù)基層單位的數(shù)據(jù)狀況大致有三種類型：一是有數(shù)據(jù)缺乏統(tǒng)計；二是有統(tǒng)計缺乏分析，不能發(fā)揮應有的作用；三是數(shù)據(jù)缺乏真實性，不能

29、反映真實情況，用在質量控制上，非但不能提高質量，反而會造成質量特性的破壞。(三)實行質量控制應該做的基礎工作1.創(chuàng)造一個最有利的質量環(huán)境 所謂質量環(huán)境，是指患者在接受診斷、治療、手術和各種處置之前，進行的各方面的準備和管理工作。其目的是為了保證對患者施行診治過程的高質量。 美國戴明教授認為，企業(yè)在一個生產(chǎn)過程中，造成質量問題的原因，只有15%是來自工人，85%是企業(yè)內在管理系統(tǒng)上有問題而引起的。因此，在談到質量的責任問題時，戴明教授說，關鍵在于管理。在美國罕姆希爾州，有一家精密的軸承廠，生產(chǎn)只有幾毫米大小的小軸承，主要用于航天儀器和特殊的醫(yī)療器械。 由于產(chǎn)品精密，該廠規(guī)定所有機床五年更新一次。

30、花費大量資金購買新設備；使用市場上最好的原材料。這些原材料經(jīng)過嚴格檢查后，還要挑出1520%不合格的。雇用技術高超的老工人，并且給予4550%的寬放時間。盡管這些費用在帳戶上并沒有“質量控制費用”科目，實際上是為了造成一個好的質量環(huán)境。由此可見，搞質量控制不單純是技術問題，而且是個經(jīng)濟問題。同進行其他經(jīng)濟活動一樣，搞質量控制也要增加開支的。 所以，作為管理人員，就要經(jīng)常考慮把質量控制的費用花在哪里，怎么花法，企業(yè)的高級管理人員必須作出決策。我們認為醫(yī)院資金的使用應該用在選擇優(yōu)質的藥品、材料、購買高效新式的設備，使用技術高超熟練的技術人員等等上面，從而造成一個最有利的醫(yī)療質量環(huán)境。只有在這樣一種

31、前提條件下，才能確定具體的質量控制標準。只有創(chuàng)造一個好的質量環(huán)境，才能解決質量控制問題。2.搞好標準化工作 標準化是醫(yī)院實行醫(yī)療質量控制的一項重要基礎。它可分為兩大類：一類是醫(yī)療設備裝備的標準化和規(guī)格化，也稱為硬件標準化；一類是工作方法、工作程序的標準化，稱為軟件標準化。軟件標準化本身又可分為兩個方面：一是規(guī)章制度的標準化，也叫方法標準化，包括規(guī)章、制度、條例、細則等。 這些標準是保證醫(yī)療工作秩序的基礎；二是操作方法的標準化，有時稱作技術操作常規(guī)，這是比較難的一類標準化工作。因為技術操作方法往往因地、因條件、因習慣、因人、因水平而異，不易做到完全一樣。醫(yī)療工作實行制控質量，廣泛開展硬件標準化工

32、作固然重要，但更重要的是深入開展軟件標準化工作。因為軟件標準是保證醫(yī)療工作質量的關鍵，特別是技術操作標準化。 醫(yī)療技術操作一般分為關鍵性操作、一般性操作、輔助性操作和服務性操作等。對各項技術操作制定標準(包括內容標準，程序標準，質量標準等)，并將各項技術操作標準設法用定量值加以表示，才便于進行控制和考核。3.加強醫(yī)療質量情報工作和信息流轉反饋 醫(yī)療質量情報是指反映醫(yī)療工作狀況和各部門，各環(huán)節(jié)醫(yī)療工作質量的信息(包括原始記錄，統(tǒng)計報表，各種資料和數(shù)據(jù)等)。它是醫(yī)療工作開展質量控制的耳目，是分析、研究、改進醫(yī)療工作的根據(jù)和第一手材料。 對質量情報工作的基本要求是：準確、及時、全面、系統(tǒng)。保證信息的

33、準確性，是質量情報工作的關鍵。如果不準，提供的資料不真實，那就既不能掌握真實情況，無法掌握質量波動的規(guī)律，也就無法實行質量控制。質量必須全面系統(tǒng)，也就是說，一定要全面地反映醫(yī)院各個部環(huán)節(jié)的質量情況。 如此，質量情報才能幫助我們切實掌握醫(yī)療質量波動的規(guī)律性，才能發(fā)揮質量情報工作，在實際控制中的積極預防質量缺陷方面的作用。 在質量控制中，信息第一、決策第二。只有信息才能做到情況明、決心大、決策準。為此，必須做好信息反饋工作。所謂信息流轉反饋，是指信息輸出后，再由原來的輸出部門，組成一條信息閉路的意思。在醫(yī)療事故中，如果質量管理系統(tǒng)沒有信息反饋，只計劃不執(zhí)行，不處置不檢查，只下達不上傳，就必然會導致

34、瞎指揮，造成工作秩序的混亂，無法保證醫(yī)療質量，因此，也就談醫(yī)療質量的控制。 為了對信息實行科學管理，保證信息通暢，及時反饋，必須建立和健全醫(yī)療質量控制信息流轉系統(tǒng)。要建立信息流轉反饋計算機管理系統(tǒng)，及時收集、發(fā)送、傳遞和檢測、分析、儲存歸檔、監(jiān)督控制等項工作。反饋工作要高質量，高效率。做到信息發(fā)送及時、流轉迅速、返率高、處理及時、效果好。4.開展質量教育和技術培訓 根據(jù)干部職工的文化技術水平，醫(yī)療工作實質量控制，必須從質量教育和技術培訓開始。當前我國醫(yī)院在管理方面比較習慣于經(jīng)驗管理、行政管理，缺乏科學的管理方法和專門管理人才。控制手段也比較落后，電子計算機還基本上未被應用。 根據(jù)這些情況，對管

35、理人員和技術人員的培養(yǎng)提高問題已經(jīng)成為醫(yī)院部門搞好管理工作的關鍵。開展質量教育的目的，主要是教育職工不斷增強質量意識，加強對提高質量重大意義的認識，并且能將科學的質量管理方法，具體運用于管理實踐。實行技術培訓的目的，則在于普遍地提高醫(yī)院職工的專業(yè)知識和技術水平，補充新知識，解決知識老化的問題，為提高技術水平和實現(xiàn)科學管理打好基礎。 應當看到，在科學技術快速發(fā)展的今天，智力的開發(fā)具有比資源開發(fā)更為重要的意義，必須給予足夠的重視。不這樣做，醫(yī)療工作開展質量控制逐步實現(xiàn)質量管理科學化和現(xiàn)代化，是不可能的。四、醫(yī)療質量控制系統(tǒng) 現(xiàn)代醫(yī)院質量管理，已構成比較復雜的管理體系。管理科學要求質量管理，必須要從

36、整體上研究每項專業(yè)管理的內在聯(lián)系和每項專業(yè)管理的規(guī)律，組成一個有機的整體，形成一個完整的質量管理體系。人們通過這個體系，把質量管理工作，在質量控制的基礎上，努力達到最優(yōu)化。 在質量管理上，多習慣于研究醫(yī)療質量管理系統(tǒng)，很少研究醫(yī)療質量控制系統(tǒng)。近些年來大家在全面質量管理的啟發(fā)下，開始對醫(yī)療質量控制系統(tǒng)，進行了多方面的探討，已經(jīng)初步形成了醫(yī)療質量控制系統(tǒng)。 這個系統(tǒng)包括：醫(yī)療質量目標、質量控制中心、被控制內容、終末效果和信息反饋等五個方面。其中質量目標是人們主動提出的；控制中心是由醫(yī)療行政領導層組成的；終末效果表現(xiàn)在醫(yī)療安全和質量提高上；信息反饋是指醫(yī)療服務措施，對病人不利時，及時將信息反饋到控制中心，為進一步加強管理提供依據(jù)。醫(yī)療質量控制過程的模式如圖。 醫(yī)療質量控制系統(tǒng)的具體指標，大體分為六個方面，55項指標。 醫(yī)療