客戶服務(wù)一級(jí)綜合評(píng)審培訓(xùn)201606

1、綜合評(píng)審題綜合評(píng)審題結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，簡(jiǎn)要論述客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的地位與作用，并就以下題目，選取其中一個(gè)，寫一篇論述性文字。論智能技術(shù)如何提升服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力現(xiàn)代服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的問(wèn)題研究服務(wù)企業(yè)危機(jī)體系建設(shè)探索試論服務(wù)績(jī)效改進(jìn)的策略要求（1）不能另?yè)衿渌x題；（2）論文主題、內(nèi)容不應(yīng)偏離所選題目；（3）字?jǐn)?shù)在1800字以上；（4）論文思路清晰，符合一般論文結(jié)構(gòu)（5）主題明確、唯一，內(nèi)容邏輯緊密。（6）理論聯(lián)系實(shí)際，盡量運(yùn)用客戶服務(wù)管理相關(guān)知識(shí)及其他管理知識(shí)；（7）盡量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，不要使用口語(yǔ)及文學(xué)語(yǔ)言，段落標(biāo)題簡(jiǎn)明扼要；（8）嚴(yán)禁抄襲怎么寫把你對(duì)某一問(wèn)題的研究成果向別人完整的議論清楚。

2、研究什么？研究的背景？研究的成果？文字組織上，必須有來(lái)龍去脈，有頭有尾。就如講故事一樣重心放在成果上第一步：提出問(wèn)題第二步：分析問(wèn)題第三步：解決問(wèn)題具體文章結(jié)構(gòu)引言（簡(jiǎn)明扼要引導(dǎo)讀者思路，直擊主題，提出問(wèn)題或中心論點(diǎn)）一、問(wèn)題背景簡(jiǎn)要描述（如果論文較短，可以合并到引言的第二段，做簡(jiǎn)要陳述）二、分析問(wèn)題（某某問(wèn)題分析） 1、 2、 3、三、解決問(wèn)題（解決某某問(wèn)題的思路或途徑 1、 2、 3、結(jié)論（做總結(jié)性的陳述，呼應(yīng)引言提出的問(wèn)題）注意幾個(gè)方面（重要?。└鞫螛?biāo)題要起好結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)字?jǐn)?shù)符合規(guī)定開(kāi)頭結(jié)尾要寫好（1）談?wù)勎覈?guó)企業(yè)如何構(gòu)建客戶服務(wù)危機(jī)管理機(jī)制（2）論我國(guó)中小企業(yè)客戶服務(wù)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制的現(xiàn)狀及其

3、構(gòu)建途徑（3）我國(guó)企業(yè)客戶服務(wù)人才培養(yǎng)與儲(chǔ)備的問(wèn)題與對(duì)策研究（4）我國(guó)企業(yè)客戶服務(wù)部門激勵(lì)機(jī)制及其應(yīng)用現(xiàn)狀與問(wèn)題研究（5）企業(yè)客戶服務(wù)項(xiàng)目管理中的團(tuán)隊(duì)建設(shè)問(wèn)題探索范文1 我國(guó)企業(yè)危機(jī)管理中的問(wèn)題及對(duì)策研究在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下和經(jīng)濟(jì)全球化的大潮中，企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境在任何時(shí)候都是錯(cuò)綜復(fù)雜、變化莫測(cè)的。企業(yè)內(nèi)部由于決策失誤、管理不善、人才流失等的影響，企業(yè)外部由于政策法規(guī)、社會(huì)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)等的變化，都可能引發(fā)企業(yè)危機(jī)。而一旦危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)往往面臨著來(lái)自各方面的壓力：受害者的指責(zé)、新聞媒體的熱炒、上級(jí)管理部門的追查、社會(huì)公眾的關(guān)注等等?，F(xiàn)實(shí)背景面對(duì)危機(jī)的突襲，必須導(dǎo)入企業(yè)危機(jī)管理。企業(yè)危機(jī)管理是指企業(yè)為避免

4、或減輕危機(jī)產(chǎn)生的可能和危害，并保證企業(yè)處于正常運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，從而進(jìn)行有組織、有計(jì)劃的學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)措施的過(guò)程。當(dāng)企業(yè)面臨各種危機(jī)時(shí)，不同的危機(jī)處理方式將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)截然不同的結(jié)果。成功的危機(jī)處理不僅能成功地將企業(yè)所面臨的危機(jī)化解，而且還能夠通過(guò)危機(jī)處理過(guò)程中的種種措施增加外界對(duì)企業(yè)的了解，并利用這種機(jī)會(huì)重塑企業(yè)的良好形象，即所謂因禍得福，化危為機(jī)。與此相反，不成功的危機(jī)處理，則會(huì)將企業(yè)置于極其不利的位置，以新聞媒介為代表的社會(huì)輿論壓力將使企業(yè)形象嚴(yán)重受損。因此，增強(qiáng)危機(jī)管理意識(shí)，采取正確的危機(jī)管理策略，對(duì)保證企業(yè)健康發(fā)展十分必要。而要制定正確的應(yīng)對(duì)策略，首先必須認(rèn)真分析企業(yè)危

5、機(jī)管理中存在的問(wèn)題。引出話題一、我國(guó)企業(yè)危機(jī)管理存在的問(wèn)題1、管理人員危機(jī)意識(shí)薄弱 2005年，職業(yè)雜志對(duì)我國(guó)企業(yè)的中層管理人員進(jìn)行了一次“危機(jī)管理調(diào)查”，結(jié)果顯示，50.4%的被調(diào)查者沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)“危機(jī)管理”這個(gè)詞，25.07%的人對(duì)危機(jī)管理不清楚，另外還有24.53%的人則根本沒(méi)有危機(jī)的概念。與此同時(shí)，零點(diǎn)調(diào)查最新公布的京滬兩地企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀研究報(bào)告也顯示，72.7%的調(diào)查對(duì)象屬于低危機(jī)識(shí)別能力者9.4%的被訪者屬于中等危機(jī)識(shí)別能力者。問(wèn)題分析僅有18.8%屬于高危機(jī)識(shí)別能力者。在中國(guó)絕大多數(shù)企業(yè)沒(méi)有提供危機(jī)管理的專業(yè)培訓(xùn)，這些都直接造成了我國(guó)企業(yè)在危機(jī)來(lái)臨之時(shí)應(yīng)對(duì)不利。2、缺乏完善的危機(jī)

6、預(yù)警機(jī)制 危機(jī)管理是個(gè)系統(tǒng)過(guò)程，它包括危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處理和危機(jī)后的總結(jié)。危機(jī)預(yù)防是指企業(yè)對(duì)危機(jī)隱患及其發(fā)展所做的監(jiān)測(cè)、診斷和預(yù)防的一種危機(jī)管理活動(dòng)。智者千慮，必有一失，企業(yè)危機(jī)管理體系中預(yù)防危機(jī)則顯得尤為重要。但是仍有很多企業(yè)認(rèn)為“所謂危機(jī)管理指的就是危機(jī)發(fā)生之后如何對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行管理”，相當(dāng)多的企業(yè)沒(méi)有有效的危機(jī)應(yīng)對(duì)管理機(jī)制、危機(jī)反應(yīng)機(jī)制、應(yīng)對(duì)計(jì)劃，也沒(méi)有危機(jī)預(yù)警、危機(jī)演習(xí)、溝通及必要的人、財(cái)、物應(yīng)對(duì)方案，一旦危機(jī)發(fā)生，就采取緊急動(dòng)員的方式，以大規(guī)模的人力、財(cái)力解決危機(jī)，造成很多不必要的浪費(fèi)，且收效甚微，給企業(yè)造成很大的損失。3、對(duì)內(nèi)、對(duì)外危機(jī)溝通渠道不暢，手段不當(dāng) 在危機(jī)管理中，溝通是至關(guān)

7、重要的環(huán)節(jié)。當(dāng)企業(yè)陷入危機(jī)時(shí)，如果沒(méi)有恰當(dāng)?shù)臏贤ǎ髽I(yè)決策者就無(wú)法獲取事件的有關(guān)信息，無(wú)法評(píng)估危機(jī)及其影響程度，無(wú)法制定有效的行動(dòng)計(jì)劃，而與危機(jī)有牽連的人及相關(guān)組織，可能會(huì)因無(wú)法獲取正確的信息而產(chǎn)生出種種傳聞或猜測(cè)，從而帶來(lái)更大的危機(jī)。 危機(jī)溝通是指以溝通為手段，通過(guò)與企業(yè)各個(gè)利益相關(guān)者進(jìn)行思想及情感的交流活動(dòng)，以解決危機(jī)為目的的過(guò)程。危機(jī)溝通可以降低危機(jī)對(duì)企業(yè)的沖擊，可化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。盡管溝通如此有效，但在現(xiàn)實(shí)情況中，卻常被誤用和冷落，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，對(duì)新聞媒體未做到及時(shí)溝通，往往言而無(wú)信，不能以誠(chéng)相待或者只做表面文章，逃避責(zé)任，沒(méi)有暢通的溝通渠道，使得信息在溝通中失真，嚴(yán)重影響危機(jī)

8、溝通的效果。第二，對(duì)企業(yè)內(nèi)部的員工，只報(bào)喜不報(bào)憂，隱瞞事實(shí)真相，說(shuō)裁員就裁員，缺乏與員工的真誠(chéng)溝通。二、有效進(jìn)行危機(jī)管理的對(duì)策1、防微杜漸，思想上樹(shù)立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí) 對(duì)于企業(yè)管理者和公關(guān)人員來(lái)說(shuō)，要想科學(xué)有效地解決企業(yè)遇到的各種危機(jī)，就要對(duì)企業(yè)危機(jī)有透徹而深入的認(rèn)識(shí)，樹(shù)立起科學(xué)的危機(jī)觀，未雨綢繆，在危機(jī)發(fā)生前就對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)危機(jī)意識(shí)并訓(xùn)練危機(jī)反應(yīng)能力，在企業(yè)中營(yíng)造一個(gè)對(duì)策“危機(jī)”氛圍，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)者和所有員工在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中充滿危機(jī)感，用危機(jī)理念來(lái)激發(fā)員工的憂患意識(shí)和奮斗精神。 危機(jī)防范是成本最為低廉的危機(jī)管理方式。有些危機(jī)是源于企業(yè)日常生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中不足或失誤的積累，因此，應(yīng)在日常的

9、經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中對(duì)企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)或潛在問(wèn)題給與足夠的重視，并對(duì)其可能造成的危害形成正確認(rèn)識(shí)，對(duì)危機(jī)的苗頭高度警惕，及時(shí)采取有效措施解決經(jīng)營(yíng)中的不安全隱患。 2、建立完善的危機(jī)管理機(jī)制 隨著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)展，我國(guó)企業(yè)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)日趨激烈，企業(yè)所處的生存環(huán)境更為復(fù)雜，因此，企業(yè)必須充分利用國(guó)內(nèi)外先進(jìn)理念、方法和技術(shù)創(chuàng)新企業(yè)危機(jī)管理的內(nèi)部組織機(jī)制、預(yù)警機(jī)制和外部公關(guān)機(jī)制，以提升企業(yè)預(yù)防和化解危機(jī)、變危機(jī)為商機(jī)的能力。從總體上看，企業(yè)危機(jī)管理組織機(jī)構(gòu)必須系統(tǒng)化，做到協(xié)同作戰(zhàn)并且行動(dòng)迅速、配合默契、職責(zé)明確。從機(jī)構(gòu)設(shè)置上看，僅僅局限于傳統(tǒng)的生產(chǎn)、銷售、財(cái)務(wù)、人事等部門已不適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求，作為現(xiàn)代企業(yè)

10、，有必要增設(shè)企業(yè)危機(jī)管理部門，調(diào)查預(yù)測(cè)企業(yè)危機(jī)，制定危機(jī)管理方案，增強(qiáng)企業(yè)預(yù)防、處理危機(jī)的能力。在此基礎(chǔ)上，無(wú)論在危機(jī)預(yù)防時(shí)期，還是在危機(jī)處理階段，企業(yè)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的專業(yè)化要求都應(yīng)很高，而且危機(jī)管理組織機(jī)制應(yīng)建立在規(guī)范化和科學(xué)化的基礎(chǔ)之上，使得危機(jī)管理機(jī)構(gòu)層次明了，各級(jí)、各類組織機(jī)構(gòu)的責(zé)、權(quán)、利明確。3、有效溝通是走出危機(jī)的法寶 溝通在管理的任何時(shí)候都十分重要，缺乏良好的溝通，任何的管理行為都無(wú)法有效地實(shí)施。尤其是在危機(jī)的情景下，由于危機(jī)的破壞性和時(shí)間緊迫性，更需要人們之間的團(tuán)結(jié)合作，以共度難關(guān)，快速而準(zhǔn)確的溝通就顯得更為重要了。 危機(jī)既可給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失，也可以給企業(yè)帶來(lái)啟示和經(jīng)驗(yàn)。從危機(jī)中得

11、到的教訓(xùn)往往是深刻的，而從危機(jī)中獲得的經(jīng)驗(yàn)也往往是非常寶貴的。危機(jī)過(guò)后，企業(yè)如果能夠吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，從危機(jī)中發(fā)現(xiàn)自身弊端，采取措施為今后的發(fā)展掃除障礙，那么，危機(jī)就有可能成為企業(yè)的轉(zhuǎn)機(jī)。結(jié)論范文2 企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀與持續(xù)改進(jìn)策略研究 據(jù)2009年全國(guó)電力工業(yè)統(tǒng)計(jì)快報(bào),上半年,受國(guó)際金融危機(jī)影響,用電需求減少,全國(guó)電力供需呈現(xiàn)出供大于求的態(tài)勢(shì)。由于全球經(jīng)濟(jì)持續(xù)低迷,我國(guó)經(jīng)濟(jì)面臨著產(chǎn)能過(guò)剩、增長(zhǎng)乏力的局面,全國(guó)電力供需會(huì)出現(xiàn)持續(xù)供大于求、或基本持平、增速降低的態(tài)勢(shì)。面對(duì)這一嚴(yán)峻的形式,供電企業(yè)如何持續(xù)的改進(jìn)電力服務(wù)策略、提高顧客滿意度,擴(kuò)展市場(chǎng)需求成為一項(xiàng)重要的課題。 一、 我國(guó)電力企業(yè)客戶服務(wù)的

12、現(xiàn)狀分析 隨著電力體制改革的深化,我國(guó)供電企業(yè)已經(jīng)完成從生產(chǎn)型向生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型的轉(zhuǎn)變,進(jìn)而初步完成了向經(jīng)營(yíng)服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。我國(guó)電力客戶服務(wù)工作已經(jīng)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面: 1. 初步建立了“以客戶為中心,滿足客戶需求”的營(yíng)銷觀念,“以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以服務(wù)為中心”的營(yíng)銷機(jī)制。 2. 初步建立了比較完善的客戶服務(wù)組織,主要包括各地方供電企業(yè)成立了電力客戶服務(wù)中心。目前全國(guó)供電企業(yè)客戶服務(wù)中心,可分為“大客服”、“小客服”兩類。“大客服”模式以山東電力集團(tuán)所屬客戶服務(wù)中心為代表,把原有市場(chǎng)營(yíng)銷部和與客戶相關(guān)的職能全部劃入大概念的客戶服務(wù)中心,形成營(yíng)銷服務(wù)“一口對(duì)外”的管理模式；在“小客服”

13、模式中,市場(chǎng)營(yíng)銷部和客戶服務(wù)中心保持獨(dú)立,全國(guó)絕大多數(shù)供電企業(yè)客戶服務(wù)中心屬于“小客服”模式。 3. 初步建立了服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)。目前,依據(jù)國(guó)家電網(wǎng)公司“十一五”信息發(fā)展規(guī)劃,國(guó)家電網(wǎng)公司正在積極實(shí)施國(guó)家電網(wǎng)公司信息化建設(shè)工程(“SG186工程”),其中,營(yíng)銷管理是這一信息集成平臺(tái)的八大應(yīng)用業(yè)務(wù)之一。 4.初步建立了一支比較訓(xùn)練有素的客服隊(duì)伍,尤其是樹(shù)立了特別能吃苦、能戰(zhàn)斗的作風(fēng)和形象,例如,在2008年百年難遇的大雪災(zāi)中,電力系統(tǒng)職工出色完成了電力系統(tǒng)的搶修、恢復(fù)等任務(wù)。二、我國(guó)電力客戶服務(wù)存在的問(wèn)題 雖然我國(guó)電力服務(wù)營(yíng)銷取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,但是與顧客的期望還存在很大差距,主要存在以下幾個(gè)方面

14、的問(wèn)題: 1. 沒(méi)有完全樹(shù)立市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)。目前，由于我國(guó)的電力壟斷的問(wèn)題并沒(méi)有得到徹底的解決，雖然局部市場(chǎng)已經(jīng)出現(xiàn)比較激烈的競(jìng)爭(zhēng)，但供電市場(chǎng)總體上仍然處于市場(chǎng)壟斷地位，這就造成多年來(lái)在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)薄弱的現(xiàn)象不能徹底得到解決，重系統(tǒng)輕客戶、重送電輕配電、重生產(chǎn)輕營(yíng)銷的問(wèn)題依然很嚴(yán)重。 2. 管理體制不能完全適應(yīng)市場(chǎng)和顧客的需求。首先，由于我國(guó)現(xiàn)有的區(qū)域大電網(wǎng)都是由小電網(wǎng)多次聯(lián)網(wǎng)形成的，其客服機(jī)構(gòu)大都按原區(qū)塊劃分，各客服機(jī)構(gòu)只負(fù)責(zé)本區(qū)域的用電、收費(fèi)等業(yè)務(wù),，處于條塊分割的狀態(tài)，這種電力“小客服”運(yùn)營(yíng)模式存在著不少弊病。其次，諸多供電企業(yè)營(yíng)銷部門不能和其他部門形成

15、高效的協(xié)同作戰(zhàn)能力。多年來(lái)供電企業(yè)強(qiáng)調(diào)了專業(yè)管理，忽視了整體協(xié)調(diào)，突出的表現(xiàn)是電力營(yíng)銷和客戶服務(wù)還只是少數(shù)職能部門的事情，而不是企業(yè)各個(gè)職能機(jī)構(gòu)的共同任務(wù)。 3.提供的電力服務(wù)不能完全滿足顧客的需求。目前,絕大多數(shù)供電企業(yè)提供的服務(wù)存在單一性、粗糙性與趨同性的問(wèn)題。服務(wù)的單一性，指服務(wù)的內(nèi)容單一，如有些企業(yè)仍只重視傳統(tǒng)的售電服務(wù)，忽視售后服務(wù)及發(fā)電與輸電服務(wù)；服務(wù)的粗糙性，指服務(wù)不夠深入、細(xì)致，走過(guò)場(chǎng)，搞形式主義，服務(wù)質(zhì)量較差，難以使客戶滿意；服務(wù)的趨同性，指服務(wù)市場(chǎng)沒(méi)有細(xì)分，采取無(wú)差異市場(chǎng)營(yíng)銷的服務(wù)策略，如向農(nóng)電市場(chǎng)、工業(yè)用電市場(chǎng)、商業(yè)及服務(wù)行業(yè)用電市場(chǎng)只推出相同的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)方式。同時(shí)，

16、電力企業(yè)之間彼此盲目模仿對(duì)方的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)方式，不能形成自己有特色的營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難以滿足客戶日益提高的對(duì)電力企業(yè)服務(wù)的個(gè)性化需求。 4.客服團(tuán)隊(duì)還需要加強(qiáng)建設(shè)。有部分職業(yè)道德素質(zhì)不高、敬業(yè)精神較差、缺乏專業(yè)技能，不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有時(shí)會(huì)造成很惡劣的社會(huì)影響,破壞企業(yè)苦心樹(shù)立的社會(huì)公眾形象，如2005年6月21日，成都電業(yè)局抄表公司錦江分公司因在催收電費(fèi)時(shí)錯(cuò)停電，未能及時(shí)糾正并送電，被四川省電視臺(tái)影視文藝頻道現(xiàn)場(chǎng)新聞欄目于6月22日曝光，產(chǎn)生的影響和后果為人始料不及。三、我國(guó)電力服務(wù)營(yíng)銷的持續(xù)改進(jìn)策略 針對(duì)上述存在的問(wèn)題,供電企業(yè)需要從以下幾個(gè)方面持續(xù)改進(jìn): 1. 全員樹(shù)立市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)

17、和服務(wù)意識(shí)。隨著電力市場(chǎng)體制改革的深入,現(xiàn)階段供電企業(yè)的市場(chǎng)壟斷地位有可能被打破,同時(shí)其他能源的替代、客戶和發(fā)電企業(yè)的直供等競(jìng)爭(zhēng)因素,都會(huì)迫使、或需要供電企業(yè)改變工作作風(fēng),以市場(chǎng)和服務(wù)為先導(dǎo)。 2. 繼續(xù)推進(jìn)管理體制改革。供電企業(yè)需要打破目前存在的條塊分割的狀態(tài),推行“大客服”的運(yùn)營(yíng)模式,完成責(zé)權(quán)利機(jī)制,使各個(gè)職能部門能協(xié)同努力為顧客提供更好的服務(wù)。 3.服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。供電企業(yè)需要繼續(xù)推進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)的改善,為提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供硬件和技術(shù)支撐;同時(shí),提供差異化服務(wù)策略滿足顧客日益增長(zhǎng)的個(gè)性化服務(wù)需求。 4. 建立完善的培訓(xùn)機(jī)制,完善客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)。高素質(zhì)的客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程

18、，供電企業(yè)需要制定長(zhǎng)期的人才培養(yǎng)規(guī)劃，加強(qiáng)日常培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練。 綜上所述，電力企業(yè)通過(guò)持續(xù)的改進(jìn)電力服務(wù)策略，一定能滿足顧客日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，進(jìn)一步擴(kuò)展市場(chǎng)需求，從而取得更大的發(fā)展。3我國(guó)中小企業(yè)員工激勵(lì)機(jī)制的研究一、引言（現(xiàn)狀分析，提出問(wèn)題）二、我國(guó)中小企業(yè)激勵(lì)機(jī)制存在的問(wèn)題（分析問(wèn)題）1、管理者自身的素質(zhì)影響了激勵(lì)機(jī)制的建立、發(fā)展和完善2、企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制在制度上不完善,尤其缺乏對(duì)知識(shí)型員工的激勵(lì)3、激勵(lì)方式較單一,物質(zhì)激勵(lì)占主導(dǎo)4、企業(yè)的績(jī)效評(píng)估體系不完善三、中小企業(yè)激勵(lì)機(jī)制構(gòu)建的對(duì)策1、管理者要努力提高自身的素質(zhì)2、建立完善的激勵(lì)3、激勵(lì)方式的多樣化4、建立有效的績(jī)效評(píng)估體系四、結(jié)論 4 企業(yè)客戶服務(wù)項(xiàng)目管理中的團(tuán)隊(duì)建設(shè)問(wèn)題探索引言一、項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)的含義和特點(diǎn)1、項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)的含