TS16949基本概念-ISOppt課件

1、寶鋼阿賽洛 ISO TS16949:2002 根本概念認(rèn)知1什么是TS16949:2002?汽車行業(yè)質(zhì)量管理相關(guān)規(guī)范開(kāi)展TS16949開(kāi)展TS16949的目的、益處TS16949的適用范圍TS16949的相關(guān)手冊(cè)及文件體系TS16949與ISO9001的差別TS16949的質(zhì)量體系建立方法過(guò)程方法目的體系TS16949的認(rèn)證TS16949的體系維護(hù)目 錄2 什么是 ISO /TS 16949:2002？Fiat AutoIVECOSuppliersCitroenRenaultSupplierAdam OpelAUDIBMWDaimlerFord WerkeVWSupplierChryslerF

2、ordGMSupplierAVSQEAQFVDAQS-9000JAMA3 ISO/TS 16949：2002技術(shù)規(guī)范： 質(zhì)量管理體系 汽車行業(yè)消費(fèi)件和相關(guān)效力件的組織運(yùn)用 ISO9001:2000特殊要求 什么是 ISO /TS16949？4 汽車行業(yè)質(zhì)量管理相關(guān)規(guī)范開(kāi)展 TS16949的開(kāi)展5質(zhì)量規(guī)范的開(kāi)展 早在1945年NATO AQAP 北大西洋公約組織系列文件, 國(guó)防規(guī)范 60年代國(guó)防規(guī)范05-21 & SEQ (1963年MIL.-Q-9858A US. 軍工產(chǎn)品企業(yè)規(guī)范) 1973年73/851 100 DC (SMMT) 1975年BS 51791976年FDA 醫(yī)療器械GMP

3、(美國(guó))1979年 BS 5750第一個(gè)被全國(guó)采用的通用規(guī)范1981年Ford: Q101 Quality System Standard1983年Chrysler: Supplier Targets for Excellence; Europe General Quality Standard for purchased Materials Quality Assurance Manual1987年GM: NAO Targets for Excellence1987年3月ISO 9000 - 9004 : 87 (90多個(gè)國(guó)家采用)(1986年6月15日ISO 84021991年VDA 6.

4、1 1st edition based on ISO 9004:1990 (12/92; 8/94; 11/98)1994年EAQF / AVSQ1994年ISO 9000 - 9004 : 941994年8月QS-9000 1st edition (1/95; 3/98)1999年ISO/TS 16949:19992000年12月15日ISO 9000 : 20002002年3月 ISO/TS 16949:20026ISO9000質(zhì)量管理規(guī)范 ISO9000規(guī)定的一切要求是通用的，它適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。7QS9000 質(zhì)量體系的開(kāi)展 -1 1987年，ISO9000

5、系列規(guī)范誕生 1988年以前：福特: Q101質(zhì)量體系規(guī)范 克萊斯勒: 供應(yīng)商質(zhì)量保證手冊(cè) 通用: 北美創(chuàng)優(yōu)目的(追求杰出) 8QS9000 質(zhì)量體系的開(kāi)展 -2 1988年,眾多汽車零件供應(yīng)商要求美國(guó)三大汽車公司整合出一套共同的質(zhì)量體系規(guī)范; 9QS9000 質(zhì)量體系的開(kāi)展 -3 1994年8月美國(guó)三大汽車公司約請(qǐng)ISO9000認(rèn)證機(jī)構(gòu)及供應(yīng)商組成NAASG任務(wù)小組以ISO9001:1994第4部分為根底, 整合出帶單一QS9000規(guī)范, 取代了原三大車廠各自的質(zhì)量保證系統(tǒng). QS9000 第1版誕生. 10QS9000 質(zhì)量體系的開(kāi)展 -4 1995年2月第2 版發(fā)行: 廓清質(zhì)量體系要求的

6、根本精神 增添歐洲汽車工業(yè)信息 變卦內(nèi)容總表列于附錄F 11QS9000 質(zhì)量體系的開(kāi)展 -51998年3月第3 版發(fā)行(第2版廢止期: 1999年1月)第2版的Section II條款要求改縮入新版4.2 條款中，同時(shí)Section III 改為Section II各條款一切段落表達(dá)都加以編號(hào)區(qū)隔之半導(dǎo)體/模具及設(shè)備供應(yīng)商應(yīng)配合QS9000的實(shí)施; 12VDA6.1 質(zhì)量體系的開(kāi)展-1德國(guó)的汽車工業(yè)結(jié)合會(huì)(VDA：VBRBAND DER AUTOBOMIL INDUSTRIE)為整合德國(guó)汽車工業(yè)的各項(xiàng)規(guī)范，于1970年提出了VDA的要求。1987年國(guó)際規(guī)范組織ISO 公布了ISO9000系列

7、質(zhì)量管理體系規(guī)范。 13VDA6.1 質(zhì)量體系的開(kāi)展-11990年比QS-9000 ：1994版早四年，VDA組織根據(jù)DIN EN ISO9004規(guī)范編制了VDA 6.1評(píng)價(jià)質(zhì)量保證體系的提問(wèn)表，并于1991年發(fā)行了VDA 6.1第一版。 由于受ISO9000系列質(zhì)量管理體系、QS-9000質(zhì)量體系、EAQF法國(guó)94和AVSQ意大利95的影響，VDA6.1也做了多次修正。至目前為止，VDA組織將VDA 6.1曾經(jīng)出版發(fā)行到第四版1999年1月1日，并于1999年4月1日起強(qiáng)迫適用。 14有關(guān)汽車行業(yè)的規(guī)范 其他有關(guān)汽車工業(yè)質(zhì)量要求 AVSQ94 質(zhì)量體系評(píng)價(jià), 第三版(意大利汽車工業(yè)質(zhì)量要求)

8、EAQF94 質(zhì)量體系評(píng)價(jià), 1994年版(法國(guó)汽車工業(yè)質(zhì)量要求)日本汽車工業(yè)的要求日本各車廠要求ISO/TS16949：1999 技術(shù)規(guī)范: 質(zhì)量體系汽車供貨商關(guān)于運(yùn)用ISO9001: 1994R 特別要求2001年國(guó)內(nèi)出版相應(yīng)國(guó)家規(guī)范，2002年即將出版基于ISO9001:2000版的最新規(guī)范15 ISO /TS 16949根底知識(shí)2000年12月15日ISO9000族規(guī)范改版，ISO9000:2000誕生；ISO9000:2000對(duì)世界質(zhì)量管理的影響：引入質(zhì)量管理八大原那么客戶導(dǎo)向/Customer-focused organization 指點(diǎn)注重/Leadership 全員參與/In

9、volvement of people 過(guò)程方法/Process approach 系統(tǒng)方法/System approach to management 現(xiàn)實(shí)根據(jù)/Factual approach to decision making 繼續(xù)改良/Continual improvement 互利關(guān)系/Mutually beneficial supplier relationship16 ISO /TS 16949根底知識(shí)ISO9000:2000對(duì)世界質(zhì)量管理的影響：引入新的質(zhì)量管理的過(guò)程方法：管理責(zé)任資源管理丈量、分析、改善繼續(xù)改善產(chǎn)品客戶需求客戶稱心產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)輸出輸入17 ISO/TS 1694

10、9：2002技術(shù)規(guī)范：質(zhì)量管理體系 汽車行業(yè)消費(fèi)件和效力件供應(yīng)商運(yùn)用 ISO9001:2000特殊要求它規(guī)定了：在ISO9001: 2000根底之上，汽車行業(yè)的特殊要求，取代第一版1999版國(guó)際汽車特別任務(wù)小組(IATFthe International Automotive Task Force )、日本汽車制造協(xié)會(huì)( JAMA Japan Automobile Manufacturers Association Inc.)制定，并且得到ISO/TC176支持世界各大汽車制造上逐漸認(rèn)可2005年即將投票確定能否轉(zhuǎn)為國(guó)際規(guī)范ISO /TS16949 ：2002的開(kāi)展18IATF成員 IATF

11、: International Automotive Task Force - 汽車制造廠 - 汽車協(xié)會(huì). BMW . AIAG (US). Daimler Chrysler . ANFIA (Italy). Fiat . FIEV (France). Ford . SMMT (UK). GM (Opel, Vauxhall) . VDA (Germany). PSA. Renault. Volkswagen八大集團(tuán)19國(guó)際知名汽車主機(jī)廠對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量管理體系要求Volkswagen要求VDA 6.1, 從1999年10月15日起也認(rèn)可ISO/TS 1694920國(guó)際知名汽車主機(jī)廠對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)

12、量管理體系要求BMW從1999年9月起, 認(rèn)可ISO/TS 1694921國(guó)際知名汽車主機(jī)廠對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量管理體系要求Daimler Chrysler從1999年以來(lái)認(rèn)可QS-9000, VDA 6.1或ISO/TS 16949:1999;最晚從2004年7月1日起,只認(rèn)可ISO/TS 16949:2002 戴姆勒克萊斯勒聲明：一切供應(yīng)商在2004年7月1日前必經(jīng)過(guò)ISO/TS 16949用以取代QS 9000及VDA規(guī)范。22國(guó)際知名汽車主機(jī)廠對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量管理體系要求General Motors從1994年要求QS-9000,從1999年11月9日開(kāi)場(chǎng), 也成認(rèn)ISO/TS 1694923

13、國(guó)際知名汽車主機(jī)廠對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量管理體系要求Ford Motor要求QS-9000或ISO/TS 1694924國(guó)際知名汽車主機(jī)廠對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量管理體系要求 通用、福特、戴姆勒克萊斯勒三大汽車公司于2003年4月13日結(jié)合聲明：至2006年12月14日QS 9000將失效。25國(guó)際知名汽車主機(jī)廠對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量管理體系要求Fiat Auto1999年9月給供應(yīng)商的信函要求從2000年7月1日起一切新的認(rèn)證按ISO/TS 16949:1999進(jìn)展或按過(guò)渡期進(jìn)展ISO/TS 16949:2002重新認(rèn)證26國(guó)際知名汽車主機(jī)廠對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量管理體系要求Renault要求ISO/TS 16949:199

14、9或EAQF認(rèn)證,從1999年10月15日開(kāi)場(chǎng)等同選擇 雷諾于2003年2月4日公布：經(jīng)過(guò)EAQF, VDA6及AVSQ 認(rèn)證的供應(yīng)商，須再重新認(rèn)證時(shí)或之前須獲得ISO/TS16949:2002，但不得晚于2004年7月1日。經(jīng)過(guò)ISO/TS16949-1999 認(rèn)證的供應(yīng)商，須再重新認(rèn)證時(shí)或之前須獲得ISO/TS16949:2002，但不得晚于2004年12月15日。 27國(guó)際知名汽車主機(jī)廠對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量管理體系要求PSA從1994年開(kāi)場(chǎng)要求EAQF, 從1999年10月15日至2003年年底,EAQF或ISO/TS 16949:1999,標(biāo)致PSA于2002年10月1日公布：經(jīng)過(guò)EAQF

15、認(rèn)證的供應(yīng)商，須再重新認(rèn)證時(shí)或之前須獲得ISO/TS16949:2002，但不得晚于2004年7月1日。經(jīng)過(guò)ISO/TS16949-1999 認(rèn)證的供應(yīng)商，須再重新認(rèn)證時(shí)或之前須獲得ISO/TS16949:2002，但不得晚于2004年12月15日。 28國(guó)際知名汽車主機(jī)廠對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量管理體系要求Nissan Motor對(duì)雷諾和日產(chǎn)供應(yīng)商要求ISO/TS 16949,認(rèn)可AVSQ, EAQF, QS-9000或VDA 6.1等其他汽車規(guī)范29SUMMARYAll car manufacturers recognize the ISO/TS16949 as a quality standard

16、一切的汽車制造廠認(rèn)可ISO/TS 16949作為質(zhì)量規(guī)范30ISO、ISO/TS、ISO/PAS技術(shù)委員會(huì)(TC176)主要的義務(wù)是制定國(guó)際規(guī)范技術(shù)委員會(huì)構(gòu)成的國(guó)際規(guī)范草案將被分發(fā)給各成員組織以投票表決要作為國(guó)際規(guī)范公布需至少75%的成員組織投贊成票才可經(jīng)過(guò)31ISO、ISO/TS、ISO/PAS其它情況下，特別是當(dāng)對(duì)某文件市場(chǎng)需求緊迫時(shí)，技術(shù)委員會(huì)可決議出版其它方式的規(guī)范化文件：ISO公開(kāi)認(rèn)可規(guī)范ISO/PAS闡明一個(gè)ISO任務(wù)組內(nèi)技術(shù)專家間已達(dá)成一致，假設(shè)上級(jí)委員會(huì)的成員50%投票贊同那么可被接受出版ISO 技術(shù)規(guī)范ISO/TS闡明技術(shù)委員會(huì)成員間已達(dá)成一致，假設(shè)委員會(huì)2/3的成員投票贊同

17、那么可被接受出版ISO/PAS 和 ISO/TS 每3年審查一次，以決議能否能否將其轉(zhuǎn)化為國(guó)際規(guī)范。 32TS16949質(zhì)量體系要求的目的(Goal)33TS16949質(zhì)量體系要求的目的(Goal) 繼續(xù)不斷改善 質(zhì)量和消費(fèi)力的改良 繼續(xù)改良的技術(shù) 全面展開(kāi)到整個(gè)組織34TS16949質(zhì)量體系要求的目的(Goal) 強(qiáng)調(diào)缺陷的預(yù)防 潛在問(wèn)題與偵測(cè) 建議有效的預(yù)防工具SPC的運(yùn)用 常用的預(yù)防方法-防錯(cuò)法(防呆法) 35TS16949質(zhì)量體系要求的目的(Goal) 強(qiáng)調(diào)在供應(yīng)鏈中減小變異和浪費(fèi)(降低本錢) 確保管貨周轉(zhuǎn)及最低庫(kù)存量 質(zhì)量本錢 非質(zhì)量的額外本錢(待線時(shí)間，過(guò)多搬 運(yùn)etc)36ISO

18、/TS 16949對(duì)汽車供方的益處 1調(diào)合汽車供方的質(zhì)量要求。 2以一套共同的質(zhì)量體系，防止多重認(rèn)證審核。 3減少供方質(zhì)量體系評(píng)審的次數(shù)。37ISO/TS 16949之適用性什么樣的組織可以認(rèn)證TS2？38ISO/TS 16949之適用性ISO/TS 16949適用于提供以下工程的消費(fèi)和效力部件的供方及分承包方“現(xiàn)場(chǎng)：a) 部件或資料，或b) 熱處置件、噴漆、電鍍、或其它最終加工效力，或c) 其它顧客規(guī)定的產(chǎn)品。 ISO/TS 16949也適用于整個(gè)汽車供應(yīng)鏈。注：對(duì)于構(gòu)成現(xiàn)場(chǎng)審核一部分的設(shè)計(jì)中心及公司總部這類外部場(chǎng)所，是不能獨(dú)立獲得關(guān)于ISO/TS 16949認(rèn)證的。39ISO/TS 169

19、49之適用性 Applicability/Scope (Revised July 2003. Revisions in blue type) Any Organization in the Automotive Supply Chain meeting the criteria belowcan obtain Certification to ISO/TS 16949:2002 This Technical Specification, in conjunction with ISO 9001:2000, defines the quality management system requir

20、ements for the design and development, production and, when relevant, installation and service of automotive-related products.This Technical Specification is applicable to sites of the organization where production and/or service parts specified by the customer are manufactured. Automotive shall be

21、understood as including the following:- Cars, Trucks (Light, Medium and Heavy), Buses, Motorcycles Automotive shall be understood to exclude the following:- Industrial, Agricultural, Off-Highway (Mining, Forestry, Construction, etc.)40TS16949相關(guān)手冊(cè)最新版本一覽表 41TS16949相關(guān)手冊(cè)最新版本一覽表 42TS16949相關(guān)手冊(cè)最新版本一覽表 43TS

22、16949相關(guān)手冊(cè)最新版本一覽表 44TS16949與ISO9000之比較 以ISO-9000為根底的要求45TS16949與ISO9000之比較 46TS16949與ISO9000之比較 47TS16949與ISO9000之比較 48TS16949與ISO9000之比較 49TS16949與ISO9000之比較 50TS16949與ISO9000之比較 51TS16949與ISO9000之比較 52TS16949與ISO9000之比較 53TS16949與ISO9000之比較 54TS16949與ISO9000之比較 55TS16949與ISO9000之比較 56TS16949與ISO900

23、0之比較 57TS16949體系建立過(guò)程高層支持、全員參與、達(dá)成共識(shí)、全力執(zhí)行58ISO /TS 16949新特點(diǎn)注重客戶要求注重法規(guī)要求滿足技術(shù)規(guī)范過(guò)程管理方法衡量目的丈量并保證高層管理者關(guān)注、績(jī)效得以改良改良與繼續(xù)改良流程再造與ISO9001/QS9000/VDA6.1相比較TS2的新特點(diǎn)59ISO /TS 16949體系構(gòu)造ISO/TS16949的文件構(gòu)造國(guó)際規(guī)范：ISO 9001行業(yè)要求：ISO /TS 16949零件和過(guò)程同意程序公司特殊要求程序作業(yè)指點(diǎn)書(shū)其它文件規(guī)定國(guó)際質(zhì)量體系要求國(guó)際汽車質(zhì)量體系要求顧客相關(guān)質(zhì)量體系要求第一層次確定途徑及職責(zé)包括顧客需求保證第二層次確定誰(shuí)/做甚么/

24、何時(shí)做第三層次回答怎樣做第四層次記錄顧客支持參考手冊(cè)先期質(zhì)量謀劃控制方案工具和技術(shù) 個(gè)別供方手冊(cè)60客戶特殊要求VW：Formel QFord: Q1-2002GM: 通用汽車TS2特殊要求及各種GP要求Nissan: Q606東南汽車：供應(yīng)商質(zhì)量保證體系實(shí)施方法第三版有關(guān)各OEM客戶對(duì)TS2的要求可在如下網(wǎng)站查詢： plexusTS16949體系建立方法步驟1 客戶特殊要求識(shí)別61與ISO9001/QS9000/VDA6.1相比較TS2的新特點(diǎn)62客戶特殊要求除體系要求之外，每年客戶要求的質(zhì)量目的必需滿足；如：PPM，退貨率，對(duì)消費(fèi)線的影響等目的TS16949體系建立方法步驟

25、1 客戶特殊要求識(shí)別63過(guò)程定義：過(guò)程是向過(guò)程的顧客內(nèi)部的和外部的提供產(chǎn)品或效力的增值活動(dòng)迭加而成的鏈。IATF經(jīng)過(guò)資源的運(yùn)用和管理將“輸入轉(zhuǎn)化為“輸出的活動(dòng)。通常一個(gè)過(guò)程的輸出就是下一個(gè)過(guò)程的輸入。ISO過(guò)程具有由兩個(gè)界限所定義的開(kāi)場(chǎng)和結(jié)尾即輸入和輸出如以下圖.TS16949體系建立方法步驟2 過(guò)程識(shí)別輸 入具有需求的顧客輸 出需求被滿足的顧客64過(guò)程定義：在兩個(gè)界限之間能夠存在一系列活動(dòng)如以下圖TS16949體系建立方法步驟2 過(guò)程識(shí)別輸入步聚1步聚2步聚3步聚“n輸出子過(guò)程65汽車行業(yè)質(zhì)量管理過(guò)程分類：顧客導(dǎo)向過(guò)程COP支持過(guò)程Support Process管理過(guò)程Management

26、Process:如，運(yùn)營(yíng)方案管理、人員培訓(xùn)等過(guò)程；TS16949體系建立方法步驟2 過(guò)程識(shí)別顧客支持性過(guò)程 Support Processes 管理過(guò)程 Management Processes顧客導(dǎo)向的過(guò)程 COPs顧客過(guò)程類型66Controls控制Resources資源Inputs輸入Outputs輸出Measurement丈量Objective目的Corrective Action糾正措施Continuous Improvement繼續(xù)改良典型的過(guò)程模型：TS16949體系建立方法步驟2 過(guò)程識(shí)別67有關(guān)過(guò)程的六個(gè)特性：具有運(yùn)用者曾經(jīng)定義文件化建立了聯(lián)絡(luò)遭到監(jiān)控堅(jiān)持紀(jì)錄TS16949體

27、系建立方法步驟2 過(guò)程識(shí)別四個(gè)支持過(guò)程問(wèn)題：運(yùn)用什么？資料/設(shè)備誰(shuí)做？技藝、培訓(xùn)運(yùn)用什么關(guān)鍵準(zhǔn)那么？丈量評(píng)價(jià)如何做？方法/技術(shù)68過(guò)程識(shí)別的工具章魚(yú)圖TS16949體系建立方法步驟2 過(guò)程識(shí)別章魚(yú)圖顯示了由顧客到組織的直接輸入，以及由組織到顧客所產(chǎn)生的直接輸出；章魚(yú)圖包含的COP數(shù)目用來(lái)示范組織與顧客接口的多重性；章魚(yú)圖包含的COP數(shù)目視不同組織而不同；69過(guò)程識(shí)別的工具章魚(yú)圖TS16949體系建立方法步驟2 過(guò)程識(shí)別市場(chǎng)分析/顧客要求招標(biāo)本錢分析、核算訂單/要求合同評(píng)審產(chǎn)品和過(guò)程設(shè)計(jì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和過(guò)程驗(yàn)證/確認(rèn)產(chǎn)品消費(fèi)供應(yīng)商產(chǎn)品交付支付財(cái)務(wù)追蹤擔(dān)保/效力10 銷售/顧客反響101

28、54267893汽車業(yè)的十大過(guò)程70 Marketing市場(chǎng)Contract review合同評(píng)審Purchasing 采購(gòu)Production Planning消費(fèi)謀劃Delivery交貨Product/ Process Development產(chǎn)品/過(guò)程開(kāi)發(fā)Production消費(fèi)Customer complaints and feedback 客戶埋怨和回饋過(guò)程識(shí)別的工具章魚(yú)圖TS16949體系建立方法步驟2 過(guò)程識(shí)別71過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)分析工具 “烏龜圖by what: (Equipment, Material) 用什么方式？(設(shè)備/資料)Inputs:輸入Process Indicators

29、:過(guò)程指針丈量/評(píng)價(jià)By whom (personal, training, know-how, skills)由誰(shuí)進(jìn)展？人員/技巧/培訓(xùn) Outputs: 輸出How (instructions, procedures methods, technics) 如何做？(方法/程序/技術(shù))Process/過(guò)程Risks of the process 過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)分析Risks of the process 過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)分析TS16949體系建立方法步驟2 過(guò)程識(shí)別72過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)分析工具 “烏龜圖運(yùn)用實(shí)例見(jiàn)Word文檔TS16949體系建立方法步驟2 過(guò)程識(shí)別73TS16949體系建立方法步驟3 過(guò)程

30、績(jī)效目的過(guò)程績(jī)效/目的建立目的管理一：制定公司的根本目的公司級(jí)KPI：例如在公司中長(zhǎng)期/年度運(yùn)營(yíng)方案的根底上，結(jié)合客戶要求、集團(tuán)公司要求建立公司根本目的，它可以代表戰(zhàn)略規(guī)劃的結(jié)果。根據(jù)已設(shè)定之目的，選擇達(dá)成之戰(zhàn)略或手段謀劃：這可說(shuō)是一種手段與目的的分析means-and-analysis。 子目確實(shí)定/分層(過(guò)程或部門目的)：所選擇之手段，對(duì)于擔(dān)任達(dá)成之單位而言，又各構(gòu)成次一級(jí)的子目的。該單位主管，又需和次一級(jí)單位主管開(kāi)展更詳盡的達(dá)成手段，做為后者之目的，以此類推。目的管理制度本身就是一種培育管理人才的方法，可以使有才干的人發(fā)揚(yáng)其潛力。74Company Level KPI 企業(yè)級(jí)關(guān)鍵表現(xiàn)指針

31、 Profit利潤(rùn) Market Share市場(chǎng)占有率 Product Quality產(chǎn)質(zhì)量量 Customer Satisfactions Services客戶稱心效力 Leadtime周期 Profit Margin邊沿利潤(rùn) Profit / Assets利潤(rùn) /資產(chǎn) Return on Investment (ROI)投資報(bào)答率 Total Cost Unit單位總本錢 Labor Cost Efficiency人工本錢效率 Material Cost Efficiency物料本錢效率 Cash Flow現(xiàn)金流 Sales Increment銷售增長(zhǎng)率 Customer Sales Ra

32、tio客戶銷售比率 Customer Loyalty客戶忠實(shí)度 Brand Value品牌價(jià)值 Benchmark同行評(píng)選 Product FunctionValue Patio產(chǎn)品性價(jià)比 Non Confirm Cost不良本錢 External 外在 Internal內(nèi)在 Customer Rating客戶給予等級(jí) Customer Return客戶退回 (T. G. W)PPMCpKComplaint Cases Per 1000 orders贊揚(yáng)率 / 1000 宗訂單 Tender /Quotation/ Acceptance招標(biāo)/報(bào)價(jià)/接納率 Product /Sample First Pass Leadtime產(chǎn)品 /樣本初次接納周期Customer Deliverables Leadtime客戶交付包周期 75設(shè)定明確的目的勝利的最重要要素目的設(shè)定的SMART原那么：S：Specific 詳細(xì)的、See 看見(jiàn)M：Measurable 可衡量的A：Achieved 可達(dá)成的