中國汽車4S店客戶滿意度分析及提升策略

1、. 摘要客戶滿意度是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下自由競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，是4S店極具價(jià)值的無形資產(chǎn)，它已成為衡量4S店全面運(yùn)行質(zhì)量的水準(zhǔn)?，F(xiàn)實(shí)中，由于種種原因，如員工素養(yǎng)、企業(yè)管理制度、領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)等，客戶投訴、維權(quán)等時(shí)有發(fā)生，不但影響到品牌形象，而且威脅到自身生存開展。作為一名4S店主管質(zhì)量的管理者，如何改善和提高客戶滿意度是本文研究的主要目的。本文共分五章，第一章為導(dǎo)論，提出了論文的思路和研究的實(shí)際意義；第二章是客戶滿意度的概念和根本特征，講解提高客戶滿意度的重要意義；第三章是汽車4S店客戶滿意度現(xiàn)狀及影響因素分析，分析了汽車4S店客戶滿意度現(xiàn)狀以及影響因素，指出了存在的問題；第四章是汽車4S客戶滿意度提升策略，從五個(gè)

2、方面做了提升策略分析；第五章是完畢語。關(guān)鍵詞：4S店；客戶滿意度；弱項(xiàng)分析；提升策略一導(dǎo)論汽車4S店是一種以四位一體為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售Sale、零配件Sparepart、售后效勞Service、信息反應(yīng)等Survey。自1998年汽車4S店進(jìn)入中國市場(chǎng)以來，成為我國新興的汽車營銷模式，但開展極為迅速。以生產(chǎn)方一汽群眾奧迪為例，截止到2014年8月份，全國各地共計(jì)有380家特許經(jīng)銷商，2013年旗下各類車型銷量更是到達(dá)488，488輛。在經(jīng)銷商層面，*汽車集團(tuán)進(jìn)入中國市場(chǎng)以來，自今已開展有22家汽車品牌4S店，涉及一汽奧迪、一汽群眾、一汽豐田、雷諾等品牌。相比傳統(tǒng)的汽車營銷模

3、式，汽車4S店具有如下特點(diǎn)：一是標(biāo)準(zhǔn)化、系列化的建筑風(fēng)格和統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)；二是提供汽車售前、售中、售后一條龍效勞；三是具有先進(jìn)、實(shí)用的專用工具儀器和設(shè)備；四是全國統(tǒng)一的原廠備件價(jià)格。隨著我國居民收入的提高，消費(fèi)水平和層次也在不斷發(fā)生變化；各個(gè)汽車品牌生產(chǎn)廠家都瞄上了中國這個(gè)巨大的汽車消費(fèi)蛋糕，由于4S模式則可以提供消費(fèi)者由廠家和商家直接負(fù)責(zé)的產(chǎn)品售前、售中、售后的全程效勞，消除了消費(fèi)者的后顧之憂,而且其精良的裝備和高檔整潔的效勞環(huán)境也可以使用戶對(duì)品牌產(chǎn)生信賴感，所以各個(gè)廠商也是不斷擴(kuò)大自身旗下品牌4S店的數(shù)量，這無疑加劇了汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，客戶滿意度是4S店自由競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，是

4、人們經(jīng)濟(jì)生活福利的表達(dá)，它已成為衡量4S店全面運(yùn)營質(zhì)量的水準(zhǔn)。如何提升4S店的客戶滿意度也是擺在各個(gè)汽車品牌生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商管理案頭的一個(gè)重要的課題。(一)、探究的實(shí)際意義以人為本，不斷改善和提升客戶滿意度是4S店贏得客戶，獲得市場(chǎng)份額，戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營之道。本文通過對(duì)4S店客戶滿意度的研究，分析影響客戶滿意度的因素，發(fā)現(xiàn)4S店在經(jīng)營過程中存在的問題并提出改善措施，不斷改善和提升自身效勞水平，并實(shí)現(xiàn)以下目的：1.提高4S店效率，壓縮本錢；4S店在提升客戶意度的過程中，與客戶的信任增加，溝通順暢，反應(yīng)及時(shí)，4S可以及時(shí)預(yù)測(cè)到客戶的需求，減少市場(chǎng)調(diào)研時(shí)間，節(jié)省人力、物力，提升效率，壓縮本錢。2.

5、獲利企業(yè)，實(shí)惠客戶；滿意的客戶往往愿意為令自己滿意的理由而額外付出。3.提高基盤客戶的重復(fù)購置率；滿意的客戶比不滿意的客戶有更高的品牌忠誠度，更可能重復(fù)購置或者是推薦自己熟悉的人購置，最終使4S店獲得更多的利潤。4.降低4S店交易本錢；成交一個(gè)新客戶付出的努力是維系一個(gè)忠誠客戶的3-5倍，客戶滿意度越高，客戶忠誠度越高，成交本錢越低。二客戶滿意度的根本概念和特性 (一)、客戶滿意度CS的根本概念：客戶滿意度是衡量客戶對(duì)*一特定產(chǎn)品或效勞期望值的總體滿意程度。它不僅僅限于硬件方面，比方汽車的質(zhì)量和性能，還包括軟件方面，比方效勞人員的態(tài)度、專業(yè)知識(shí)等。客戶滿意度衡量公式：客戶滿意度(CS)=客戶體

6、驗(yàn)/客戶期望CS1，滿意；CS=1，一般；CS1，失望。銷售滿意度/效勞滿意度在汽車4S店行業(yè)里，由客戶滿意度衍生而來的還有銷售客戶滿意度SSI和效勞客戶滿意度CSI (二)、顧客滿意的根本特性；顧客滿意具有以下幾個(gè)根本特性:1.主觀性。顧客的滿意程度是建立在其對(duì)產(chǎn)品和效勞的使用體驗(yàn)上，感受的對(duì)象是客觀的，而結(jié)論卻是主觀的。它與顧客自身?xiàng)l件如知識(shí)、經(jīng)歷、收入狀況、生活習(xí)慣、價(jià)值觀念等有關(guān)。 2.層次性。心理學(xué)家馬斯洛指出需要有五個(gè)層次，處于不同需求次的人對(duì)產(chǎn)品和效勞的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，因而不同地區(qū)、不同階層的人或同一個(gè)人在不同條件下對(duì)*個(gè)產(chǎn)品或*項(xiàng)效勞的評(píng)價(jià)可能不盡一樣。 3.相對(duì)性。顧客對(duì)產(chǎn)品的

7、技術(shù)指標(biāo)和本錢等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，他們習(xí)慣于把購置的產(chǎn)品和一樣類型的其他產(chǎn)品，或和以往的消費(fèi)經(jīng)歷相比擬，由此得到的滿意或不滿意具有相對(duì)性。 4.階段性。任何產(chǎn)品都有生命周期，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程度來自過去的使用體驗(yàn)，是在過去的屢次購置和效勞中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。三客戶滿意度現(xiàn)狀及影響因素分析根據(jù)由中國質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院聯(lián)合發(fā)布2013年度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與效勞質(zhì)量投訴分析報(bào)告顯示，全年共收集整理汽車用戶投訴10677例，其中有效投訴量為9882例，投訴有效占比為92.6%。效勞問題投訴情況中顯示：效勞態(tài)度問題投訴占比24.47%，銷售欺詐問題投訴占比17.

8、30%，人員技術(shù)問題投訴占比15.44%，效勞收費(fèi)問題投訴占比12.95%，效勞用時(shí)問題投訴占比8.43%。(一)、汽車4S店客戶投訴原因分析；1.首次進(jìn)店客戶對(duì)產(chǎn)品或效勞期待過高；一方面，經(jīng)銷商為將產(chǎn)品銷售給客戶，有時(shí)會(huì)片面夸張產(chǎn)品性能，造成宣傳失真；另一方面由于客戶從事非汽車行業(yè)，對(duì)汽車產(chǎn)品知識(shí)知之甚少，對(duì)高端品牌的期望值又很高，一旦期望高于現(xiàn)實(shí)，失望就很大。2.經(jīng)銷商未充分予以重視。很多經(jīng)銷商考慮到投資本錢回報(bào)和經(jīng)營壓力，忙于市場(chǎng)拓展、展廳集客、汽車銷售和進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次以及廠方的各項(xiàng)檢查和制度落實(shí)，在日常管理上比擬粗放的對(duì)待客戶建議和投訴，有的甚至被認(rèn)為是無理取鬧；在客戶的投訴得不到正常途徑宣

9、泄時(shí)，客戶容易將小問題擴(kuò)大化，認(rèn)為經(jīng)銷商不予理會(huì)是想隱瞞事實(shí)真相，甚至?xí)?dòng)用自身社會(huì)關(guān)系采取一些過激行為，如進(jìn)店堵門、媒體曝光、升級(jí)投訴等，嚴(yán)重影響了經(jīng)銷店的信譽(yù)?？蛻魧?duì)于整車的價(jià)格以及在整車銷售中附加的包括裝潢、金融保險(xiǎn)和捆綁銷售強(qiáng)烈不滿；3.溝通不到位；以*奧迪4S店為例，該店開業(yè)至今，共接到一汽奧迪廠方投訴32例，自建投訴3例，其中效勞人員態(tài)度和專業(yè)知識(shí)就多達(dá)17例，維修水平、備件價(jià)格解釋和維修時(shí)間過長也占相當(dāng)比例，仔細(xì)分析其中原因，還是因?yàn)樾谌藛T在和客戶的溝通中解釋不到位造成的。(二)、汽車4S店客戶滿意度銷售弱項(xiàng)分析1.銷售人員整體的效勞意識(shí)和業(yè)務(wù)水平薄弱；一方面銷售參謀因?yàn)閺臉I(yè)時(shí)

10、間短，經(jīng)歷較少，很難第一時(shí)間把握住客戶的購車需求；另一方面因?yàn)榻?jīng)銷商訓(xùn)系統(tǒng)的欠缺，不能及時(shí)對(duì)產(chǎn)生的問題進(jìn)展有效整改。2. 經(jīng)銷商不能及時(shí)兌現(xiàn)承諾；初次進(jìn)店客戶通過網(wǎng)絡(luò)、店招等經(jīng)銷商宣傳的渠道中了解了廠方和經(jīng)銷商的購車優(yōu)惠后，進(jìn)店后希望能夠盡快成交；但是經(jīng)銷商的購車優(yōu)惠都附加捆綁了很多的金融、保險(xiǎn)和裝潢，導(dǎo)致客戶原本被激起的期望遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于現(xiàn)實(shí)的購置意愿，感到非常不滿意；3.交車場(chǎng)景過于簡單化、程序化；交車之前，客戶都是帶著喜悅前來提車，經(jīng)銷商未能預(yù)測(cè)到客戶的個(gè)性化需求，采取統(tǒng)一格式的交車場(chǎng)景過于簡單和模式化；交車過程中，往往也只有銷售團(tuán)隊(duì)在場(chǎng)，未將一名效勞參謀介紹給客戶，客戶使用車輛過程中遇到問題

11、時(shí)不能夠隨時(shí)找到效勞參謀進(jìn)展溝通溝通咨詢，造成客戶不滿意。(三)、汽車4S店客戶滿意度效勞弱項(xiàng)分析1.維修等待時(shí)間過長?？蛻暨M(jìn)站后，對(duì)自己的維修車輛的要求較高，一方面期望經(jīng)銷商可以快速準(zhǔn)確的在承諾的時(shí)間修復(fù)車輛問題，一次修復(fù)率到達(dá)100%；另一方面期望經(jīng)銷商可以其它車輛效勞，如清洗車輛、維修備件展示、預(yù)約安排等等，而客戶等到時(shí)間尤其重要，投訴率較高。2.客休區(qū)效勞功能差。一般4S店都設(shè)有專門的客戶休息區(qū)，具備上網(wǎng)沖浪、電影電視和茶點(diǎn)水果等功能，一方面因?yàn)樾谌藛T欠缺效勞意識(shí)和禮儀，效勞無法及時(shí)跟進(jìn)，造成客戶走后衛(wèi)生沒人及時(shí)清理，茶水沒有及時(shí)添加等；另一方面，客戶因群體不同，需求呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)，

12、而客休區(qū)單調(diào)的風(fēng)格不能滿足客戶的需求，產(chǎn)生不滿情緒。3.維修費(fèi)用爭(zhēng)議大。很多4S店都沒有對(duì)維修工時(shí)和配件價(jià)格作出明確公示；且涉及到增項(xiàng)時(shí)，很多客戶因?yàn)椴辉趫?chǎng)，只是效勞參謀溝通，結(jié)賬時(shí)，對(duì)產(chǎn)生的額外費(fèi)用心生疑惑，產(chǎn)生不滿情緒。4.保安素質(zhì)差。保安員是客戶到店維修接觸的第一個(gè)4S店工作人員，應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)幫助客戶停泊車輛，歡送客戶到店并詢問客戶需求，指示給客戶正確的維修接待位置。但是由于保安人員素質(zhì)參差不齊，無法完成以上工作，造成客戶進(jìn)店后不知如何破車，不能及時(shí)找到維修接待位置，心生不滿。(四)、汽車4S店客戶滿意度影響因素分析按照前面客戶滿意度公式，主要是客戶期望值和客戶到店的真實(shí)體驗(yàn)這兩個(gè)方面。1.

13、客戶期望值分析首先，客戶對(duì)4S店的期望值主要來源于客戶前期的一些了解，比方4S店廣告、到其他店的經(jīng)歷，還有就是自身所處的行業(yè)，特別是處于五星級(jí)酒店的工作客戶，就會(huì)對(duì)4S店的期望值高于其他客戶。其次，市場(chǎng)宣傳是客戶獲得車輛信息的最直接通道，客戶對(duì)4S店車輛宣傳的承受程度直接影響到客戶期望值。比方奧迪的市場(chǎng)宣傳是突破科技，啟迪未來，而奇瑞的市場(chǎng)宣傳是奇瑞汽車，成就小康生活。顯然，客戶對(duì)奧迪的期望值會(huì)更高，客戶到店就要享受尊貴感覺。再次，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給予客戶的信息也會(huì)對(duì)客戶期望值產(chǎn)生直接影響。一方面現(xiàn)代化的通訊手段讓客戶獲取信息方面輕而易舉，可以說98%的客戶在購置車輛之前會(huì)詢問不同經(jīng)銷商之間詢問過車輛

14、信息、價(jià)格和庫存情況等，另一方面便利的交通網(wǎng)絡(luò)布局，客戶可以在很短的時(shí)間全市游走看車。在看車過程中，客戶同時(shí)也會(huì)感受到不同4S店提供的效勞，無形中會(huì)對(duì)不同經(jīng)銷商的效勞和印象進(jìn)展評(píng)判。前期效勞號(hào)，客戶期望值就高，客戶不容易滿足；相反客戶期望值就會(huì)較低，容易獲得較高的客戶滿意度。最后，客戶所從事的行業(yè)也會(huì)產(chǎn)生不同的客戶期望。比方，從事體力勞動(dòng)的會(huì)比從事腦力勞動(dòng)的客戶容易滿足，從事生產(chǎn)經(jīng)營的會(huì)比從事效勞業(yè)的客戶容易滿足。從事效勞行業(yè)的客戶，他們理解效勞行業(yè)提升難度，但是平常工作中他們已經(jīng)有了自身的效勞標(biāo)準(zhǔn)，參照之下，客戶期望值就高。2. 客戶進(jìn)店體驗(yàn)分析客戶進(jìn)店體驗(yàn)是客戶到店體驗(yàn)4S店各項(xiàng)效勞功能并

15、對(duì)各項(xiàng)功能真實(shí)體驗(yàn)后進(jìn)展的綜合評(píng)價(jià)。4S店通過效勞讓客戶感受被尊重，取得客戶信任，成功銷售新車，獲取利潤。則4S店在影響客戶真實(shí)體驗(yàn)的因素有哪些呢？第一，企業(yè)形象對(duì)客戶滿意度影響分析。企業(yè)形象包括交通和位置以及硬件設(shè)施。交通和位置。地利在汽車行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中非常重要。由于車輛都是同一廠家生活的標(biāo)準(zhǔn)車輛，地理位置越近越方便，客戶就可以節(jié)省時(shí)間，省時(shí)省力，何樂而不為之！硬件設(shè)施。硬件設(shè)施是客戶體驗(yàn)的一個(gè)重要因素。比方奧迪4S店，豪華全新風(fēng)格的奧迪城市展廳具備品牌體驗(yàn)、車型展示、新車銷售、售后效勞、二手車置換等多種功能，特別是展廳區(qū)域落地玻璃幕墻的設(shè)計(jì)風(fēng)格最大限度的滿足了自然采光需求，極富視覺沖擊的燈

16、光和外觀設(shè)計(jì)讓展廳成為一個(gè)耀眼的路標(biāo)建筑，帶給客戶尊貴、動(dòng)感、進(jìn)取的奧迪品牌價(jià)值體驗(yàn)。第二是效勞質(zhì)量對(duì)客戶滿意度影響分析。工作人員的效勞意識(shí)。工作人員如何做好客戶到店的體驗(yàn)，效勞意識(shí)是關(guān)鍵。效勞意識(shí)主要是強(qiáng)調(diào)工作人員效勞的主觀能動(dòng)性，主動(dòng)效勞客戶?？蛻暨M(jìn)店，前臺(tái)主動(dòng)問好；客戶試駕，銷售參謀將車開至客戶容易上車的地方，主動(dòng)翻開車門，恭迎上車試駕，讓客戶一到4S店就有一種被尊重的感覺。客戶需求分析?？蛻暨M(jìn)店期間，銷售參謀應(yīng)主動(dòng)和客戶交流，及時(shí)了解客戶需求，有針對(duì)性的向客戶介紹車輛，明確目標(biāo)有的放矢，客戶對(duì)4S店的效率就會(huì)感到滿意。產(chǎn)品知識(shí)專業(yè)性。這里不僅僅是對(duì)本產(chǎn)品的知識(shí)專業(yè)，對(duì)于競(jìng)品的知識(shí)也要有

17、專業(yè)性。比方高端品牌的奧迪、寶馬和*，很多客戶都會(huì)在幾種品牌之間進(jìn)展斟酌，客戶在進(jìn)店了解產(chǎn)品的同時(shí)，會(huì)跟其他產(chǎn)品車輛進(jìn)展一些性能上比照。銷售參謀掌握了競(jìng)品的車型技術(shù)資料，并詳細(xì)幫客戶比擬，客戶就會(huì)對(duì)銷售參謀產(chǎn)生信賴感，在本店購置車輛的可能性會(huì)大大增加。第三產(chǎn)品的性價(jià)比對(duì)客戶滿意度影響分析。4S店的車輛一般主要由廠家定價(jià)，自身對(duì)車輛的影響力不大。但是在利用自身資源和利潤空間上，不同4S店的價(jià)格是不同的。(五)、汽車4S店客戶滿意度面臨的挑戰(zhàn)分析1.個(gè)人素養(yǎng)導(dǎo)致需求多樣化。由于客戶滿意度是來自想飛著對(duì)所提供效勞的一種心理感知，而這種感知由于受到自身文化素質(zhì)、生活經(jīng)歷、價(jià)值觀等因素影響，同樣的產(chǎn)品和

18、效勞，有的客戶會(huì)很滿意，有的會(huì)是截然不同的結(jié)果。2.個(gè)性化差異導(dǎo)致影響因素多樣化。由于客戶滿意度是種綜合性的心理上的感受，而隨著社會(huì)的開展，消費(fèi)者的審美觀和價(jià)值觀也在不斷的發(fā)生著變化，根據(jù)每個(gè)消費(fèi)者的承受能力不同，會(huì)產(chǎn)生不同的評(píng)價(jià)結(jié)果。四汽車4S客戶滿意度提升策略(一)、提升企業(yè)整體形象1.不斷改善周邊環(huán)境；企業(yè)環(huán)境是企業(yè)文化最根本的容之一，分為部環(huán)境和外部環(huán)境。一方面不斷改善周邊環(huán)境，弱化不利因素影響，有利于提高客戶進(jìn)場(chǎng)率和客戶對(duì)車輛的感知；另一方面建立優(yōu)美的企業(yè)部環(huán)境，營造一個(gè)和諧融洽的工作氣氛，提升客戶對(duì)4S店的整體滿意度。2.增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感；企業(yè)作為社會(huì)的一個(gè)重要組成局部，在社會(huì)中不斷

19、增加自身的社會(huì)責(zé)任感，加強(qiáng)社會(huì)活動(dòng)，奉獻(xiàn)與社會(huì)；在提高自身社會(huì)形象的同時(shí)，不僅僅是宣傳自己，更會(huì)提高消費(fèi)者的認(rèn)同感，提高自身與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)力，客戶更愿意與這樣有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)打交道。3.提升4S店在廠方的形象；汽車市場(chǎng)開展越來越成熟，汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也已經(jīng)進(jìn)入到白熱化階段。如今，幾乎所有的汽車廠商都將客戶滿意度考核與4S店返利掛鉤。汽車廠方很清楚滿意的客戶最忠誠，忠誠的客戶符合2:8原則，誰贏得客戶滿意誰將贏得市場(chǎng)。而對(duì)于4S店層面客戶滿意度來說，廠方在客戶滿意度方面的政策，具有很大的借鑒意義?？茖W(xué)的解析廠方的客戶滿意度政策，一方面可以提高自身在廠方客戶滿意度績效，另一方面可以發(fā)現(xiàn)自身存在的問

20、題，并進(jìn)展弱項(xiàng)整改，提高自身效勞質(zhì)量，提升自身在廠家的企業(yè)形象。(二)、強(qiáng)化部工作流程1.制定標(biāo)準(zhǔn)化工程流程。客戶滿意度目標(biāo)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，需要公司每一個(gè)員工去努力。為實(shí)現(xiàn)公司客戶滿意度目標(biāo)，除統(tǒng)一員工思想外，還要制定切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，統(tǒng)一員工為客戶效勞的行為標(biāo)準(zhǔn)。客戶進(jìn)店后，可能會(huì)不同時(shí)間接觸到不同的員工，如果行為差異化過大，會(huì)導(dǎo)致客戶橫生不滿。所以，通過在一線工作員工的不斷摸索和積累，匯總整理后由相關(guān)人員按照客戶滿意度廠家政策要求和4S店的客戶滿意度目標(biāo)進(jìn)展關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)展反應(yīng)和改良，一切以客戶滿意為準(zhǔn)繩，在不連續(xù)的PDCA后在實(shí)際中推廣下去，以適應(yīng)客戶滿意度的要求

21、，達(dá)成客戶滿意度目標(biāo)。2.強(qiáng)化企業(yè)管理層對(duì)客戶滿意度的重視。首先，管理層要統(tǒng)一客戶滿意度戰(zhàn)略高度重視。如果沒有管理層的占率重視，員工意識(shí)就會(huì)薄弱，如果意識(shí)形態(tài)沒有統(tǒng)一，就會(huì)造成管理上的混亂，出現(xiàn)目的不一致，行為相互矛盾的管理問題。其次，管理層要依據(jù)廠方和自身實(shí)際制定當(dāng)期目標(biāo)。比方120分或是大區(qū)TOP10，只有目標(biāo)明確了，才能鼓舞士氣，眾志成城，向著既定目標(biāo)前進(jìn)。最后，制定合理的客戶滿意度績效考評(píng)措施。有了目標(biāo)，就要有合理的績效有段予以推進(jìn)，在實(shí)施中優(yōu)勝劣汰，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)。3.持續(xù)改善客戶滿意度調(diào)研。以PDCA為改善原則，以DMAIC為方法，依據(jù)廠方的滿意度調(diào)研報(bào)告，制定出切實(shí)可行的改善措

22、施，組織人員進(jìn)展方案、執(zhí)行、檢查、改善的重復(fù)運(yùn)作，直到到達(dá)既定目標(biāo)為止。(三)、不斷完善客戶期望1.超前思維想客戶所想。公司應(yīng)走在客戶的前面，銷售要考慮客戶的感受、想法以及銷售中可能出現(xiàn)的問題，從而有針對(duì)性的著手準(zhǔn)備，準(zhǔn)備突發(fā)情況下的解決措施，以便及時(shí)、準(zhǔn)確的應(yīng)對(duì)，盡快滿足客戶的需求。維修要匯總整理有代表性的客戶的反應(yīng)意見，隨時(shí)為客戶提供車輛使用中的咨詢效勞，并以為為目標(biāo)，改良效勞質(zhì)量，提高效勞效率。2.確保承諾的實(shí)現(xiàn)。銷售過程中，無論對(duì)客戶做出明確的活著暗示的承諾，都是4S店能夠控制的?？茖W(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾韺?duì)客戶做出的承諾能夠直接收理客戶期望值。4S店應(yīng)制定切實(shí)可行的流程和制度，保證對(duì)客戶所做出的

23、承諾能夠反映4S店真實(shí)效勞水平，保證對(duì)客戶的承諾能夠圓滿兌現(xiàn)。3.重視產(chǎn)品和效勞的可靠性?？梢哉f，產(chǎn)品和效勞的可靠性是對(duì)4S店效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)中最為重要的，較高的效勞可靠性可以為4S店帶來較高的客戶維系，減少招攬新客戶的壓力；可靠效勞便于減少優(yōu)質(zhì)效勞重現(xiàn)的需要，因此可以合理限制客戶期望。4.降低客戶的非理性期望。堅(jiān)持銷售參謀、效勞參謀和客服人員與客戶的多重溝通維系。通過工作人員與客戶溝通，了解客戶期望，對(duì)自身的效勞加以解釋說明，取得客戶的諒解和支持。通過與客戶的經(jīng)常溝通，可以在問題發(fā)生第一時(shí)間得到準(zhǔn)確信息，讓4S店在事件中處于相對(duì)主動(dòng)地位。4S店經(jīng)常組織客戶活動(dòng)，表達(dá)關(guān)切，傳達(dá)合作愿望，這是客戶希

24、望看到的。(四)、及時(shí)關(guān)注客戶需求1.多種渠道收集客戶反應(yīng)。多渠道是指銷售中善于應(yīng)用多種便捷途徑去收集和銷售有關(guān)的新數(shù)據(jù)和新資料?；ヂ?lián)網(wǎng)和DCC是4S店進(jìn)展有效管理的重要手段。如一汽奧迪要求銷售參謀必須在首次進(jìn)站客戶三天進(jìn)展回訪，客服7天進(jìn)展跟蹤回訪；廠方下發(fā)的一般性投訴經(jīng)銷商必須在24小時(shí)予以受理并與客戶聯(lián)系，而重要投訴則必要在4個(gè)銷售受理安撫客戶。利用這些手段，奧迪經(jīng)銷商收集了大量的客戶意見，不斷調(diào)整自己的營銷方向，改良自己的效勞。2.替客戶著想，換位思考。成功的銷售參謀都是這樣做的：時(shí)刻把客戶的利益放在第一位，從客戶的角度出發(fā)，以客戶的闊意見作為車輛銷售和效勞的準(zhǔn)繩；不把沒有使用價(jià)值或不

25、能滿足客戶需求的產(chǎn)品賣給客戶，盡量幫客戶省錢。如果銷售參謀能夠站在客戶的立場(chǎng)去對(duì)待和解決問題，就可以取得意想不到的成功。反過來，如果不能進(jìn)展換位思考，一切從主觀臆想出發(fā)，即使別的方面投入再大，也難以贏得客戶的心。3.及時(shí)跟蹤反應(yīng)客戶需求。在與客戶的交流中，研究客戶的反應(yīng)是必不可少的，因此建立科學(xué)合理的客戶信息收集系統(tǒng)，及時(shí)準(zhǔn)確的掌握客戶滿意的信息、客觀公正評(píng)價(jià)客戶滿意度是4S店客戶關(guān)系管理的重要容。對(duì)于客戶反應(yīng)的信息，4S店應(yīng)積極主動(dòng)的通過多種渠道予以收集，以確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確性、及時(shí)性和全面性，一方面進(jìn)展梳理整理，有針對(duì)性去改良；另一方面可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和策略失誤以及客戶流失情況，用來作為改

26、良效勞和銷售工作的依據(jù)。(五)、打造企業(yè)忠誠客戶1.維系好基盤客戶，提升客戶向親朋好友推薦的可能性。對(duì)已經(jīng)在4S店購車或是進(jìn)站維修的基盤客戶要進(jìn)展經(jīng)常性的關(guān)系維護(hù)，一方面關(guān)心客戶車輛使用情況，另一方面可以通過練習(xí)客戶，進(jìn)展情感溝通，贏得客戶信任，客戶將自己的信任向朋友推薦。對(duì)客戶的維系還可以讓客戶感到自己被尊重和重視，通過這種途徑還能收集關(guān)于產(chǎn)品改良的意見和建議，提高產(chǎn)品性能，完善產(chǎn)品形象。2.做好售后效勞，強(qiáng)化客戶忠誠，增加客戶重復(fù)購置的可能性。首先，沒有售后保障的銷售，在客戶眼里是沒有信用的銷售；沒有售后保障的商品，是沒有保障的商品，所以做好售后效勞相當(dāng)重要。其次，售后效勞的最主要目的是維護(hù)品牌的信譽(yù)，可以從以下兩個(gè)方面去理解，其一是車輛品質(zhì)的保證。車輛出售之后，銷售人員必須經(jīng)常提供以下售后效勞，這是維護(hù)本身信譽(yù)的必要行為。其二效勞承諾的履行。銷售人員在說服客戶購置的時(shí)候，會(huì)做出一些有關(guān)產(chǎn)品的效勞承諾，以便于達(dá)成交易，可以說售后就是履行承諾。4S店借助于廠方的先進(jìn)設(shè)備和人力資源培訓(xùn)，強(qiáng)大