咨詢接待培訓(xùn)ppt課件

1、應(yīng)付健談的來(lái)者 用封鎖式的問(wèn)題提問(wèn) 控制語(yǔ)句與語(yǔ)句之間的間隔比正常情況下要 短，接著講下一句或提問(wèn)題 盡量對(duì)其說(shuō)話少做反響6. 勝利溝通的方法影響溝通的要素奧迪知識(shí)產(chǎn)品、程序形體言語(yǔ) 有效溝通語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)心思素質(zhì)顧客類(lèi)型定義：目的客戶群的變化動(dòng)態(tài)客戶潛在客戶不確定的客戶忠實(shí)的客戶：現(xiàn)有奧迪用戶又從同一個(gè)代理商/銷(xiāo)售人員處購(gòu)買(mǎi)一輛新奧迪車(chē)。不忠實(shí)的客戶：現(xiàn)有用戶從其他代理商處購(gòu)買(mǎi)新車(chē)。既成客戶：經(jīng)過(guò)購(gòu)買(mǎi)新奧迪車(chē)，使得潛在客戶變成了奧迪新用戶。自動(dòng)出擊有望博得的客戶：結(jié)識(shí)一個(gè)不確定的客戶使之成為潛在客戶輕而易舉博得的客戶：在一次接觸中就向 不確定的客戶銷(xiāo)售了一輛奧迪新車(chē)流失的客戶：停頓頻繁聯(lián)絡(luò)，喪失信

2、息，得到不可靠的信息7%文字 文字只是些符號(hào),聽(tīng)者會(huì)把他們 轉(zhuǎn)換本錢(qián)人的文字去了解38%副言語(yǔ)信息 說(shuō)話是所用的方式 (如: 腔調(diào), 語(yǔ)音, 變調(diào)等等) 對(duì)聽(tīng)者的了解起著非常重要的影響 55%面部表情 說(shuō)者在整個(gè)信息的傳達(dá)過(guò)程中,面部表情在對(duì)聽(tīng)者的 了解程度上起著最重要的作用經(jīng)過(guò)調(diào)查闡明當(dāng)人與人用言語(yǔ)傳達(dá)信息時(shí) 傾聽(tīng)者普通采用以下幾方面去完好了解收到的信息傾聽(tīng)技巧 聚精會(huì)神，留意力集中在講話者，迅速思索； 敞開(kāi)思想； 耐心； 反復(fù)對(duì)方的話，以了解對(duì)方所要表達(dá)的意思; 做筆記; 聽(tīng)話語(yǔ)背后的含義。 廓清認(rèn)識(shí)，獲取全面信息 突破沉默，開(kāi)場(chǎng)說(shuō)話 表示興趣, 開(kāi)掘背后的感受、態(tài)度與需求 檢驗(yàn)對(duì)方的了解

3、程度 制止對(duì)方滔滔不絕/控制說(shuō)話自動(dòng)提問(wèn)的作用巧用開(kāi)放式的問(wèn)題：例句：您是怎樣完成這項(xiàng)義務(wù)的？ 對(duì)于今天的會(huì)議您有什么看法？ 封鎖式例句：您喜歡音樂(lè)嗎？ 今天他幾點(diǎn)起床的? 選擇式例句： 您喜歡吃麥當(dāng)勞還是肯德基？ 您是北京人還是上海人？引導(dǎo)式例句： 難道您不贊成今天張總的發(fā)言？探求型 例句：您剛剛說(shuō)道為什么他這么以為？ 開(kāi)放式問(wèn)題 封鎖式問(wèn)題 選擇式問(wèn)題 引導(dǎo)式問(wèn)題 探求式問(wèn)題巧用提問(wèn)方式7. 形體言語(yǔ)面帶淺笑可以令他的聲音聽(tīng)起來(lái)更加熱情友好隨時(shí)記下內(nèi)容,確保收到客人一切信息經(jīng)過(guò)時(shí)間來(lái)提示自我如何對(duì)待上的客人經(jīng)過(guò)他的手勢(shì)強(qiáng)調(diào)某一觀念手扶下額表示給予鑒定動(dòng)眉表示感興趣傾聽(tīng)形狀關(guān)注形狀強(qiáng)調(diào)形狀走

4、神形狀目光側(cè)視顯示不專(zhuān)著安心形狀手臂如此擺放闡明自我安靜矛盾形狀皺眉,閉眼表示不確定面目表情身面子向前方,開(kāi)朗的外表給人以自信的覺(jué)得直視前方,面帶淺笑表示熱情友好手插腰間表示有決心和才干去做好任務(wù)自動(dòng)型消極型中性型目光直視四肢無(wú)力缺乏熱情目光斜視摸耳朵表示疑惑,不確信身體側(cè)站立表示不在乎他人所說(shuō)內(nèi)容細(xì)微的低沉認(rèn)識(shí)表示不自信不停的凝視表示正在思索問(wèn)題交叉雙臂表示竭力思索聳肩表示被動(dòng)皺眉表示不贊同不滿型專(zhuān)著型目的型猶疑型逃避的眼神查看時(shí)間表示坐立不安撫摸耳朵表示疑惑遠(yuǎn)視的眼神表示不確定整齊的頭發(fā)零亂的頭發(fā)筆直的領(lǐng)帶松散的領(lǐng)帶整齊的西裝褶皺的襯衫卷起的袖口需求熨燙的褲子不適當(dāng)?shù)钠ば灰?guī)范著裝 規(guī)范著

5、裝擦亮的皮鞋經(jīng)過(guò)熨燙并帶有庫(kù)線的西庫(kù)有效著裝交流是堅(jiān)持目光直視對(duì)方身體傾斜表示熱情歡迎從座位上站起表示對(duì)客人的尊崇和友好態(tài)度隨和, 自動(dòng)熱情的語(yǔ)音兩人之間堅(jiān)持一臂間隔(50厘米)仔細(xì)傾聽(tīng)客人的需求會(huì)客規(guī)范在與客戶交談時(shí), 應(yīng)留意以下幾點(diǎn) 同側(cè)站立身體傾斜兩腳分開(kāi) 8. 專(zhuān)業(yè)溝通技巧編碼解碼發(fā)送接納顧客前臺(tái)員工期望要求行動(dòng)結(jié)果反響、確認(rèn)溝通環(huán)節(jié)和要素 訊問(wèn)轉(zhuǎn)接 訂車(chē) 贊揚(yáng) 私人 騷擾人們?yōu)槭裁创蚪o他？有效接聽(tīng)來(lái)者會(huì)：1. 闡明某問(wèn)題2. 說(shuō)出不贊同見(jiàn)/埋怨3. 提出問(wèn)題/要求假設(shè)他不能有效傾聽(tīng)來(lái)者講話時(shí)，會(huì)導(dǎo)致：1. 他會(huì)聽(tīng)到他想聽(tīng)到的內(nèi)容2. 他會(huì)聽(tīng)到他希望聽(tīng)到的內(nèi)容3. 聽(tīng)不出對(duì)方是在闡明問(wèn)

6、題、提出異議還是在咨詢 對(duì)人留意力的吸引比信件高18倍; 顧客尤其是那些高級(jí)顧客期望被自動(dòng)聯(lián)絡(luò); 顧客們情愿他人向他們自動(dòng)表示興趣; 快速的回饋可以防止令人不快的后果發(fā)生; 親身約請(qǐng)比信件更易于建立關(guān)系研討闡明客戶希望從中得到 準(zhǔn)確的信息 可靠的效力 繼續(xù)的效力 快速反響 處理問(wèn)題的建議 禮貌效力 得到來(lái)電者想聽(tīng)到的內(nèi)容鈴響態(tài)度語(yǔ)氣回復(fù)提供效力自我引見(jiàn)問(wèn)候Golden Rules黃金原那么主題請(qǐng)大家一同總結(jié):在溝通環(huán)節(jié)中的一些黃金原那么鈴響3-4聲內(nèi)接聽(tīng)問(wèn)候來(lái)者說(shuō)出本人公司的稱(chēng)號(hào)或部門(mén)自我引見(jiàn), 熱情有耐心竭盡全力提供協(xié)助提供準(zhǔn)時(shí)的反響和協(xié)助 熟練運(yùn)用 了解的特點(diǎn)和功能； 訓(xùn)練每一項(xiàng)功能直到熟

7、練掌握; 交談時(shí)不可吃、喝東西; 他的最正確聲音 音量，聲音的力度能反映出他的態(tài)度和熱情 語(yǔ)速 嗓音 語(yǔ)調(diào)溝通技巧將淺笑溶入到他的聲音中選用積極的言語(yǔ) 運(yùn)用“能，“可以，“行， 防止“不能， “不可以， “不行 堅(jiān)持面部淺笑 多用“您. 用“另外替代“但是 防止術(shù)語(yǔ) 作好對(duì)方會(huì)有異議的預(yù)備 堅(jiān)持留意力和冷靜，防止反唇相譏 對(duì)方商討，而非告誡，用“他能如何如何嗎？ 取代 “他必需應(yīng)該 如何處置轉(zhuǎn)接與等待？ 如需求將此轉(zhuǎn)給他人處置，需通知來(lái)電者該人的名字與 號(hào)碼，并解釋把轉(zhuǎn)給該人的緣由； 如需求來(lái)電者在線上等候，需事先訊問(wèn)對(duì)方能否情愿；并解釋對(duì) 方需等待多久，以及在此過(guò)程中他將做什么； 顧客要求轉(zhuǎn)

8、接的要立刻轉(zhuǎn)接到位、到人。只在絕對(duì)必要的時(shí)候才讓來(lái)電者等待！某些隨意講出的話會(huì)給客戶留下消極的印象 王還在吃午飯. 我不知道誰(shuí)擔(dān)任. 她在喝咖啡，等會(huì)兒我讓她回您的. 她正在跟一個(gè)很大的客戶講，他有什么事通知我吧. 她提早回家了. 您訂的車(chē)大約會(huì)在星期五到. 給您的帳單應(yīng)該是正確的. 我們的維修人員如今很忙，沒(méi)有時(shí)間回答您的 我不是通知您好多遍了嗎?把上頁(yè)中的消極回應(yīng)轉(zhuǎn)化為積極的回應(yīng)： 9. 現(xiàn)場(chǎng)咨詢, 人員角色扮演電腦公司房產(chǎn)公司汽車(chē)公司留言 講清楚本人的名字寫(xiě)法、公司 可以聯(lián)絡(luò)到他的號(hào)碼 他希望被聯(lián)絡(luò)的時(shí)間 他打的目的、事由 他希望對(duì)方在回復(fù)他之前做什么KISS有效記錄信息 姓名 公司/組織機(jī)構(gòu)稱(chēng)號(hào) 號(hào)碼/區(qū)號(hào)/分機(jī) 來(lái)電時(shí)間、目的 期望的回復(fù)方式回復(fù)，再打來(lái) 何時(shí)方便接聽(tīng)回復(fù) 特殊信息來(lái)電者心情、所提及的任何信息 承諾采取的行動(dòng)10. 正確處置顧客的埋怨和贊揚(yáng)應(yīng)對(duì)顧客的埋怨贊揚(yáng) 應(yīng)對(duì)顧客的埋怨和贊揚(yáng) 11. 奧迪優(yōu)質(zhì)品牌在前臺(tái)表達(dá)