2022培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃

1、第 PAGE7 頁(yè) 共 NUMPAGES7 頁(yè)2022培訓(xùn)方案培訓(xùn)方案20_新學(xué)員培訓(xùn)方案培訓(xùn)的目的：?理解公司企業(yè)文化價(jià)值觀?使新員工更快進(jìn)入工作角色培訓(xùn)流程：1、崗前培訓(xùn)：對(duì)新員工來(lái)說(shuō)，他們對(duì)企業(yè)文化及公司相關(guān)制度和專業(yè)化的知識(shí)沒(méi)有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)，對(duì)客戶效勞也只能說(shuō)是有個(gè)模糊的概念。因此，在對(duì)新員工的培訓(xùn)中，除了運(yùn)用授課方式對(duì)其進(jìn)展專業(yè)化知識(shí)的培訓(xùn)外，還應(yīng)適當(dāng)運(yùn)用其他方式培訓(xùn)加深他們對(duì)客戶效勞的認(rèn)知。因此，對(duì)新員工的培訓(xùn)方案如下：時(shí)間：8天地點(diǎn)：培訓(xùn)教室授課時(shí)培訓(xùn)中最常見(jiàn)的培訓(xùn)方式，對(duì)于那些對(duì)我們的公司不是很理解，業(yè)務(wù)不是很清楚的新員工來(lái)講，承受新知的最正確方式就是授課了。一般情況下會(huì)在第

2、一天的一上午時(shí)間對(duì)新員工進(jìn)展簡(jiǎn)單的互相介紹讓大家互相之間有個(gè)簡(jiǎn)單的理解以便能在今后的課程中更好的互動(dòng)，之后下午對(duì)公司的企業(yè)文化及號(hào)百呼叫中心的概念做以詳細(xì)講解，讓新員工對(duì)今后的工作性質(zhì)有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)。在隨后7天內(nèi)，將對(duì)新員工進(jìn)展根底知識(shí)的相關(guān)培訓(xùn)包括：操作系統(tǒng)及辦公軟件講解、根底信息常識(shí)、號(hào)碼百事通效勞用語(yǔ)、號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)詳解及效勞話術(shù)等。并在培訓(xùn)期內(nèi)不定期做簡(jiǎn)單的考核以保證新員工能更好的掌握專業(yè)知識(shí)。時(shí)間： 4天地點(diǎn)：培訓(xùn)教室通過(guò)之前的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，新員工對(duì)本職工作已經(jīng)有了一個(gè)初步的理解，可以對(duì)新員工進(jìn)展平臺(tái)界面的培訓(xùn)了。針對(duì)不同查詢平臺(tái)三統(tǒng)一平臺(tái)、通信助理平臺(tái)、指路平臺(tái)、訂餐平臺(tái)等逐一進(jìn)展詳

3、細(xì)講解。時(shí)間： 10天地點(diǎn)：工作區(qū)安排較優(yōu)秀客服代表帶動(dòng)新學(xué)員學(xué)習(xí)，進(jìn)一步加深他們對(duì)工作的理解。時(shí)間：每次理論學(xué)習(xí)后地點(diǎn)：培訓(xùn)教室與客戶打交道必須掌握的就是溝通及效勞技巧。針對(duì)這一點(diǎn)，在新學(xué)員上崗前進(jìn)展溝通及效勞技巧上的培訓(xùn)。在每次理論跟聽(tīng)后組織新學(xué)員分享討論當(dāng)天跟聽(tīng)中遇到的問(wèn)題。提供好員工的錄音，讓新學(xué)員能更好的理解效勞技巧的運(yùn)用。時(shí)間：全部學(xué)習(xí)后地點(diǎn)：培訓(xùn)教室考試采取百分制并分為三局部進(jìn)展筆試占總成績(jī)40%、打字占總成績(jī)10%、實(shí)操占總成績(jī)50% 。那么優(yōu)劣汰！2、在崗跟蹤對(duì)培訓(xùn)完畢后的實(shí)際效果進(jìn)展檢驗(yàn)時(shí)，需要質(zhì)檢部門的協(xié)助。詳細(xì)來(lái)說(shuō)，從新學(xué)員正式接話開(kāi)場(chǎng)至以后的一個(gè)月內(nèi)，需要質(zhì)檢部門針對(duì)

4、此次培訓(xùn)新學(xué)員進(jìn)展針對(duì)性的監(jiān)聽(tīng)打分。通過(guò)實(shí)際效果的檢驗(yàn)，可以更準(zhǔn)確地把握培訓(xùn)的結(jié)果。按照不同的學(xué)員進(jìn)展細(xì)分，針對(duì)這一結(jié)果對(duì)局部沒(méi)有獲得理想效果的學(xué)員進(jìn)展個(gè)別的輔導(dǎo)，通過(guò)糾錯(cuò)等形式穩(wěn)固這次培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容詳細(xì)安排如下：講解：有效的培訓(xùn)講解少，互動(dòng)多，講解多的情況下，很難保證員工對(duì)于講解的內(nèi)容有效的理解和記憶，泛泛的講解，也使整個(gè)培訓(xùn)顯的乏味。但講解是必不可少的，只有合理控制講解的內(nèi)容和時(shí)間的長(zhǎng)短，才能保證培訓(xùn)的效果。演示：針對(duì)講解內(nèi)容進(jìn)展實(shí)際操作的演示，并進(jìn)展分節(jié)操作，保證演示的細(xì)節(jié)都能讓新學(xué)員注意到，通過(guò)屢次重復(fù)加強(qiáng)新學(xué)員的記憶。演示采取互動(dòng)的方式，重復(fù)演示可由新學(xué)員來(lái)完成，既糾正了個(gè)別新學(xué)

5、員的錯(cuò)誤操作，也加強(qiáng)了所有新學(xué)員的記憶。小組討論：講解和演示后會(huì)讓新學(xué)員進(jìn)展分組討論屬于培訓(xùn)中集體互動(dòng)的一種方式。小組討論更能啟發(fā)新學(xué)員的思維，使每位新學(xué)員參與到培訓(xùn)的課題中來(lái)。一般采取設(shè)定一個(gè)討論的題目，培訓(xùn)的新學(xué)員進(jìn)展分組討論，限定時(shí)間，小組選派代表發(fā)表小組討論的觀點(diǎn)和建議。對(duì)于各組討論的觀點(diǎn)和建議進(jìn)展分析p 和總結(jié)，得出最終的結(jié)論。對(duì)于表現(xiàn)突出的小組會(huì)提出表?yè)P(yáng)，鼓勵(lì)小組的討論熱情。提問(wèn)：小組討論后提問(wèn)，一般采取主動(dòng)應(yīng)答和指定提問(wèn)兩種方式。根據(jù)培訓(xùn)的課題，設(shè)計(jì)幾個(gè)問(wèn)題進(jìn)展提問(wèn)，可以采取自主應(yīng)答的方式，假如自主應(yīng)答的響應(yīng)并不熱烈，就采取指定提問(wèn)的方式，隨機(jī)指定新學(xué)員進(jìn)展答復(fù)。自主應(yīng)答氣氛強(qiáng)烈

6、表示新學(xué)員的參與熱情較高，指定提問(wèn)的隨機(jī)性也提醒了新學(xué)員不能大意，積極的活潑思維，做好應(yīng)答準(zhǔn)備。提問(wèn)也是就某個(gè)觀點(diǎn)不能確定時(shí)所采取的最好方式，通過(guò)提問(wèn)的方式，既拓展了自己的思路，也啟發(fā)了其它新學(xué)員的思維，最終得出合理的結(jié)論。案例學(xué)習(xí)：提問(wèn)后假如參與培訓(xùn)的新學(xué)員理論和實(shí)際程度較高的時(shí)候，利用案例聽(tīng)錄音學(xué)習(xí)的方式學(xué)習(xí)。通過(guò)對(duì)現(xiàn)實(shí)案例的分析p 、總結(jié)，提出個(gè)人的見(jiàn)解，開(kāi)拓員工的思維，匯總員工的觀點(diǎn)，更利于新學(xué)員站在為客戶著想的高度來(lái)看問(wèn)題。案例學(xué)習(xí)對(duì)于新學(xué)員的成長(zhǎng)和開(kāi)拓思維是非常有利的，使新學(xué)員站在客戶的角度看問(wèn)題，跳出原有的思維邏輯，更能融入工作的氣氛。在案例學(xué)習(xí)中有時(shí)也可以小組討論或提問(wèn)的方式進(jìn)

7、展。增加團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)和集體榮譽(yù)感。角色演練：角色演練是特別生動(dòng)的一種培訓(xùn)方式。培訓(xùn)的新學(xué)員既能發(fā)揮個(gè)人的表演天賦，也能從角色的演練中獲得實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷和技巧。例如,新話務(wù)員在為用戶指路的時(shí)候，就可以指導(dǎo)新話務(wù)員對(duì)客戶和話務(wù)員的兩個(gè)角色進(jìn)展演練，模擬指路的場(chǎng)景。通過(guò)演練對(duì)客戶心理、語(yǔ)言技巧、查詢快捷方法等業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)展講解，更利于新話務(wù)員對(duì)培訓(xùn)知識(shí)的消化吸收。角色演練一方面發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性，另一方面也會(huì)發(fā)現(xiàn)新話務(wù)員存在哪些尚待挖掘的潛質(zhì)，為今后在人才培養(yǎng)的方向提供了參考。穿插活動(dòng)游戲：游戲時(shí)間一般是在午休完畢后員工交困的時(shí)候。玩一個(gè)有意義的小游戲能讓新學(xué)員盡快調(diào)整心態(tài)進(jìn)入下午的培訓(xùn)。詳細(xì)時(shí)間安排請(qǐng)

8、見(jiàn)-附件1全部培訓(xùn)完畢后開(kāi)展培訓(xùn)效果評(píng)估評(píng)估方式： 現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)研評(píng)估周期 ：培訓(xùn)課程完畢的同時(shí)評(píng)估人員： 受訓(xùn)學(xué)員在培訓(xùn)課程完畢時(shí)，組織所有受訓(xùn)新學(xué)員填寫(xiě)問(wèn)卷。通過(guò)分析p 學(xué)員的填表結(jié)果，可以清楚地知道這次培訓(xùn)的現(xiàn)場(chǎng)效果如何，就課堂效果來(lái)說(shuō)是否達(dá)標(biāo)。問(wèn)卷考慮到之后的統(tǒng)計(jì)分析p ，所以，問(wèn)卷中的答案選用表示程度差異的詞語(yǔ)或用數(shù)字來(lái)表達(dá)問(wèn)題的取值變化詳細(xì)如下：1.您覺(jué)得講師在培訓(xùn)過(guò)程中的互動(dòng)性如何？您有什么改良建議？1為最差，5為最正確 1 2 3 4 5 2.您覺(jué)得講師在培訓(xùn)過(guò)程中課堂氣氛如何？您有什么改良建議？1為最差，5為最正確 1 2 3 4 53.您覺(jué)得講師培訓(xùn)方式如何？您有什么改良建議？ 1為最差，5為最正確 1 2 3 4 54.您覺(jué)得課程內(nèi)容安排如何？您有什么改良建議？