金融營(yíng)銷第十章ppt課件

1、第十章金融效力過(guò)程戰(zhàn)略1/37學(xué)習(xí)目的認(rèn)識(shí)效力過(guò)程的定義與影響過(guò)程的主要要素。了解效力流程設(shè)計(jì)的四種方法的要點(diǎn)。掌握效力流程藍(lán)圖設(shè)計(jì)方法。2內(nèi) 容 一、效力過(guò)程的含義 二、效力過(guò)程分類 三、主要設(shè)計(jì)方法 四、設(shè)計(jì)工具效力藍(lán)圖 五、效力過(guò)程管理 3第一節(jié) 效力過(guò)程的含義1、效力過(guò)程是什么？效力過(guò)程是效力提供的實(shí)踐程序、機(jī)制和作業(yè)流，即效力的提供和運(yùn)作系統(tǒng)。 4一個(gè)顧客的銀行存款過(guò)程這還不是效力過(guò)程的全部?jī)H僅是前臺(tái)部分。存款效力過(guò)程還包括與效力接觸相關(guān)的后臺(tái)處置過(guò)程和支持系統(tǒng)運(yùn)作。例如，簿記流程、現(xiàn)金與憑證流程、大堂次序管理流程等等。 52、效力過(guò)程的重要性 效力的無(wú)形性 用言語(yǔ)描畫效力通常會(huì)產(chǎn)生

2、模糊或混亂過(guò)于簡(jiǎn)單 不全面 客觀性 表達(dá)的偏見(jiàn)性 效力消費(fèi)和消費(fèi)的同時(shí)性 效力提供者以為方便、有效的消費(fèi)方式，能夠?qū)︻櫩筒焕?前往6第二節(jié) 效力過(guò)程分類71、效力流程差別程度 規(guī)范效力對(duì)差別小的規(guī)范效力，例如儲(chǔ)蓄柜臺(tái)業(yè)務(wù)、付費(fèi)業(yè)務(wù)等，由于性質(zhì)簡(jiǎn)單反復(fù)，可以實(shí)行規(guī)范化效力流程，運(yùn)用自動(dòng)化技術(shù)替代人任務(wù)業(yè)，降低人力本錢，擴(kuò)展業(yè)務(wù)規(guī)模。 定制效力對(duì)個(gè)性化程度高的業(yè)務(wù)，如投資理財(cái)咨詢、公司現(xiàn)金賬戶管理專業(yè)性較強(qiáng)的效力，沒(méi)有固定的業(yè)務(wù)方式可以遵照，需求較多靈敏性和判別力，不斷的信息溝通，較高業(yè)務(wù)技巧和分析技藝。為了順應(yīng)這一效力特性，需求授予效力人員較大的自主決策權(quán)。 82、效力活動(dòng)作用對(duì)象 顧客物品/權(quán)

3、益：效力人員有堅(jiān)持其完好無(wú)損義務(wù)。貨運(yùn)物流；保管倉(cāng)儲(chǔ)、停車場(chǎng)；銀行客戶儲(chǔ)蓄的財(cái)富、資金等；證券客戶的股票、債券、保證金；保險(xiǎn)理賠；公司物品/權(quán)益：客戶有堅(jiān)持其完好無(wú)損義務(wù)?？瓦\(yùn)飛機(jī)、火車；酒店、旅游；租賃房屋、汽車、設(shè)備；銀行貸款；ATM機(jī)； 9信息信息傳播網(wǎng)絡(luò)公司、信息公司信息溝通獵頭公司、婚姻引見(jiàn)所信息加工咨詢公司、財(cái)務(wù)公司、理財(cái)顧問(wèn)信息工程信息系統(tǒng)方案、軟件程序10人身體醫(yī)療、保健、體育、餐飲旅游、環(huán)境精神思想藝術(shù)、文娛、社團(tuán)、教育、出版、傳媒人員處置是效力行業(yè)一大類別，但金融業(yè)是例外11金融業(yè)主要處置：物品、信息金融業(yè)的物品很特殊貨幣，普統(tǒng)統(tǒng)貨，可以轉(zhuǎn)化為物品，是一種購(gòu)買物品的支付才干

4、。M0和M1代表對(duì)如今的支付才干， M2代表對(duì)未來(lái)的支付才干。貨幣是高度籠統(tǒng)的物品無(wú)特定性狀，表現(xiàn)為權(quán)益，經(jīng)過(guò)契約或合同確定。是人們財(cái)富的一部分金融資產(chǎn)。金融資產(chǎn)有很多方式。12金融信息效力系一致定有信息系統(tǒng)，尤其是金融效力，從根本上看就是一個(gè)龐大的資金、財(cái)務(wù)信息處置機(jī)器，其間流動(dòng)著海量信息和巨量資金。 金融業(yè)電子化程度高、技術(shù)先進(jìn)，電子銀行蓬勃開(kāi)展電子支付的ATM機(jī)、POS機(jī)、信譽(yù)卡；網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行具有支付、查詢、信息溝通多種功能。 133、顧客參與效力程度 無(wú)參與和間接參與 ：以類似制造業(yè)的方法設(shè)計(jì)效力流程。場(chǎng)址選擇、人員配置、任務(wù)安排、員工培訓(xùn)等決策可以從效率的角度思索。 14直接參

5、與又分自助和交互兩種：自助：打高爾夫球、自助餐、地鐵購(gòu)票機(jī)、 自動(dòng)售貨機(jī)、自選商場(chǎng)交互：傳統(tǒng)的普遍的方式15例：金融效力分類前往16第三節(jié) 主要設(shè)計(jì)方法消費(fèi)線法 顧客協(xié)作法 顧客接觸法171、消費(fèi)線法適用：差別程度低、操作簡(jiǎn)單的效力過(guò)程，例如“效力過(guò)程分類表中靠左上側(cè)的效力類型。如麥當(dāng)勞、日本壽司等，金融業(yè)可以用于銀行存取款業(yè)務(wù)、資金劃轉(zhuǎn)匯兌、證券業(yè)的股票買賣、保險(xiǎn)業(yè)的保費(fèi)分期支付。特點(diǎn)：運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)設(shè)備和流水作業(yè)方式，仔細(xì)謀劃和設(shè)計(jì)每一個(gè)消費(fèi)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，各個(gè)崗位明確分工擔(dān)任，從而提高消費(fèi)效率，擴(kuò)展消費(fèi)規(guī)模，獲得本錢領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。 18設(shè)計(jì)要點(diǎn) 限制個(gè)人的自主權(quán)， 提供無(wú)差別效力明確分工，開(kāi)展員工

6、的專門技藝只需能夠就用技術(shù)替代人工效力規(guī)范化，行為活動(dòng)符合規(guī)范192、顧客協(xié)作法效力和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，顧客出現(xiàn)效力才開(kāi)場(chǎng)，顧客不應(yīng)總是當(dāng)成被動(dòng)的效力接受者，有些場(chǎng)所顧客可以或情愿一同為效力付出勞動(dòng)。如自選商場(chǎng)、自助餐館、體育保健、看醫(yī)生等。顧客約定、預(yù)備資料、恰當(dāng)表達(dá)的技巧，將影響效力過(guò)程的溝通和效率，進(jìn)而影響顧客感知和稱心程度。 20意義用顧客勞動(dòng)取代員工勞動(dòng)獲得本錢優(yōu)勢(shì)。提高效力的個(gè)性化程度。 調(diào)理效力才干與需求的矛盾。 213、顧客接觸法關(guān)鍵是識(shí)別接觸程度以及在低接觸活動(dòng)中可以分別的中心流程 認(rèn)識(shí)顧客接觸程度 高接觸與低接觸的區(qū)別 界定中心流程的原那么 22認(rèn)識(shí)顧客接觸程度高接觸意味這效力

7、過(guò)程的時(shí)機(jī)與性質(zhì)完全取決于顧客，效力感受和效力質(zhì)量很大程度上就是顧客的感受。 23高接觸與低接觸的區(qū)別根本原那么：高接觸員工有較高人際交往技藝； 高接觸與低接觸可以分別并轉(zhuǎn)化為前臺(tái)和后臺(tái)作業(yè)程序正確進(jìn)展區(qū)別后，才干在設(shè)計(jì)或改良效力流程時(shí)，有效實(shí)現(xiàn)運(yùn)用以下設(shè)計(jì)思想24高度與低度接觸流程設(shè)計(jì)思想 信譽(yù)卡效力 實(shí)例投資理財(cái)效力25界定中心流程的原那么價(jià)值原那么。中心流程是一個(gè)增殖的過(guò)程，應(yīng)該而且可以為企業(yè)的開(kāi)展帶來(lái)真正的利益。 顧客原那么。中心流程直接影響顧客利益，從而影響其稱心度和忠實(shí)度。 績(jī)效原那么。中心流程可以影響組織績(jī)效，改善中心流程可以提高組織的績(jī)效。 前往26第四節(jié) 設(shè)計(jì)工具效力藍(lán)圖作用

8、：效力藍(lán)圖是詳細(xì)描畫效力系統(tǒng)的圖片或地圖，是用來(lái)向顧客、員工等效力相關(guān)人員表達(dá)無(wú)形效力的有效工具。 定義：由可視野區(qū)分前后臺(tái)，詳細(xì)顯示作業(yè)細(xì)節(jié)、流程、潛在失誤點(diǎn)、顧客等待發(fā)生點(diǎn)、關(guān)鍵作業(yè)環(huán)節(jié)的效力流程圖。內(nèi)容：效力實(shí)施過(guò)程、接待顧客地點(diǎn)、顧客員工角色以及效力可見(jiàn)要素。 27互動(dòng)分界限1、效力流程藍(lán)圖模型可視分界限內(nèi)部互動(dòng)分界限28效力藍(lán)圖例如：銀行分期貸款作業(yè) 292、效力藍(lán)圖構(gòu)成 藍(lán)圖中主要包括顧客行為、前臺(tái)員工行為、后臺(tái)員工行為和支持行為四個(gè)部分顧客行為：包括顧客在購(gòu)買、消費(fèi)和評(píng)價(jià)效力過(guò)程中的步驟、選擇、行動(dòng)和互動(dòng) 前臺(tái)人員行為：顧客看到和接觸到的員工行為后臺(tái)人員行為：顧客看不到但支持前臺(tái)

9、員工的行為支持過(guò)程包括內(nèi)部效力和效力人員履行效力的步驟以及互動(dòng)行為。30“三線與“四區(qū)的作用 互動(dòng)分界限表示顧客與組織之間直接的互動(dòng)。一旦有一條垂直線穿過(guò)此線，即闡明發(fā)生了直接接觸?？梢暦纸缦薨杨櫩湍芸吹交虿荒芸吹降男Яπ袨榉珠_(kāi)。前臺(tái)與后臺(tái)員工的任務(wù)分界限。后臺(tái)部分的任務(wù)可以盡能夠采用消費(fèi)線法設(shè)計(jì)效力流程。 內(nèi)部互動(dòng)線區(qū)分顧客效力人員與支持他們的其他員工。 31例：圖框符號(hào)的運(yùn)用 一個(gè)定單處置流程323、建立效力藍(lán)圖的益處1 提供一個(gè)全局觀念 識(shí)別失誤點(diǎn)，確定質(zhì)量改善目的 互動(dòng)線表示出顧客在何處感受效力質(zhì)量的好壞 可視野確定出顧客該看到什么以及誰(shuí)與顧客接觸 內(nèi)部互動(dòng)線顯示出具有互動(dòng)依賴關(guān)系的部門之間的界面 333、建立效力藍(lán)圖的益處2 促進(jìn)戰(zhàn)略性討論,防止一些部門過(guò)分夸張本人的作用和前景為識(shí)別并計(jì)算本錢、收入及向效力各要素的投資提供一個(gè)根底 為外部、內(nèi)部營(yíng)銷構(gòu)建合理根底 提供一種由表及里的提高質(zhì)量的途徑 344、制造步驟 普通六個(gè)步驟步驟1：明確需求制定藍(lán)圖的效力過(guò)程 步驟2：認(rèn)識(shí)目的顧客對(duì)效力的需求 步驟3：從顧客的角度描畫效力過(guò)程 步驟4：描畫前臺(tái)與后臺(tái)效力人員行為 步驟5：銜接顧客與員工行為與支持系統(tǒng) 步驟6：在每個(gè)顧客行為步驟上加上有形展現(xiàn) 35效力